10 ЗАПОВЕДЕЙ РЕСТОРАННОГО СЕРВИСА 1 ОПРЕДЕЛЕНИЕ СЕРВИСА

10 ЗАПОВЕДЕЙ РЕСТОРАННОГО СЕРВИСА

1. ОПРЕДЕЛЕНИЕ СЕРВИСА

Еда и Напитки+ Атмосфера + Сервис + Безопасность = Цена

2. ИДЕОЛОГИЯ СЕРВИСА

3. ПЕРСОНАЛ: НАВЫКИ И ЗНАНИЯ

Требуется официант: Опыт работы Вежливость Чистоплотность Коммуникабельность (общительность, открытость, грамотная речь) Стрессоустойчивость (знание методик решения конфликтов) Приятная внешность, умение поднять гостю настроение Доброжелательность Отсутствие вредных привычек Переводит бабушек через дорогу

«Кафе Пушкинъ» . 1. Внешняя схожесть с Пушкиным или славянская внешность. 2. Актёрские данные. 3. Желание влиться в атмосферу ресторана. 4. Знание нескольких

Goodman 1. Возраст 2. Желание стабильности 3. Любовь к мясу 4. Желание учиться 16 официантов, 2 старших официанта

Заботливый руководитель Руководитель, его профессионализм, система ценностей и взаимоотношения с ним очень важны для любого сотрудника. Люди приходят работать в компанию, а уходят от руководителей. Условия работы. Гибкость в расписании Это отличная возможность повысить мотивацию сотрудника, показав, что вы доверяете ему. Отдых, смена обстановки и гибкий график — очень важный пункт, на который следует обратить внимание компаниям. Общие ценности и корпоративный дух Это самый сильный инструмент для удержания сотрудников в компании на долгий срок. Не забывайте напоминать людям, почему они работают с вами и зачем. МОЯ ЛЮБИМАЯ РАБОТА Заработная плата Кандидатам всегда нужно платить в соответствии с их уровнем компетенций. Финансовая мотивация эффективнее работает на этапе привлечения, чем на этапе удержания сотрудника. Вам нужно уметь видеть, когда у сотрудника падает дух, вовремя восстановить его мотивацию и работоспособность, чтобы потом не искать замену. Карьерный рост и обучение Хороший кандидат на собеседовании сам интересуется, как он сможет вырасти в компании, чтобы приносить большую пользу.

4. ПЕРСОНАЛ: ОБУЧЕНИЕ

Что должен знать и уметь официант: 1. Знать меню и винной карты (названия, состав, вкус, сочетаемость, технология приготовления). 2. Знать и действовать согласно стандартам сервиса. 3. Уметь предложить гостю блюдо и знание техник продаж. 4. Быть внимательным к гостю и демонстрировать радость от общения. 5. Уметь эффективно действовать в трудной или конфликтной ситуации. 6. Чувствовать себя командным игроком, принимать и давать поддержку коллегам, понимать и разделять ценности компании. 7. Знание техники безопасности. 8. Знание иностранного языка.

Знание сочетаемости блюд Знание техник продаж Знание винной карты ресторана Знание технологии приготовления блюд ресторана Знание техник решения и предупреждения конфликтных ситуаций Знание основного меню ресторана Знание стандартов сервиса ресторана Знание техники безопасности в ресторане Знание иностранного языка 9 -12 мес. Программа-максимум обучения официантов в ресторане

Кто отвечает за обучение сотрудников Стандарты обучения, книга сервиса. Кто такой тренер, наставник? План обучения. Мотивация к обучению, Грейды. Адаптация новичков. Элементы системы обучения Собрания смены, в том числе для обучения смены официантов. Ввод сотрудника (лист первого дня или книга начинающего официанта) Лист первого дня: Для стажера: Экскурсия по ресторану, знакомство с наставником, Стажировка и обучение, система оплаты сотрудника, карьерный рост, рабочие дни, режим работы, дисциплинарная политика, больничные листы Оценка эффективности обучения Тесты, Контрольный листы наблюдения, Аттестация по каждому направлению, зачетная книжка.

Пример учебной карточки меню «Жареная корюшка с картофелем и овощами» Как приготовить. Корюшку очистить, промыть, посолить, поперчить, обвалять в муке и обжарить на сковороде до золотистой корочки. Овощи нарезать длинной соломкой. Картофель отварить и обжарить на сковороде с добавлением сливочного масла, украсить зеленью. На пергамент выложить рыбу, рядом в стопке подать овощную нарезку, соус тартар, жареный картофель, украсить зеленым луком и перцем чили. Блюдо подавать на деревянной тарелке. Ингредиенты: Жареная корюшка с картофелем и овощами Корюшка (15 см. ), картофель, сельдерей, перец болгарский, огурец, лук зеленый, морковь, петрушка, масло сливочное, мука, соус тар-тар. Выход – 250 гр. 90 гр. 20 гр. Красочное описание: Морская корюшка в мучной панировке слегка обжаренная на душистом масле, подается с деревенским картофелем, свежими овощами и фирменным соусом тартар. Для полноценной трапезы, к ней рекомендую 50 грамм холодной водочки. Противопоказания: …. . 10 гр.

5. ГОСТИ

Типы личности и различия: DISC D – доминирование I – влияние S – стабильность C – добросовестность

Типы личности и различия: DISC

D – dominance - Доминирование 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. Прямой взгляд Крепкое рукопожатие Нетерпелив, настойчив Прямой (говорит, что думает) Может провоцировать конфликт Резкий, перебивает в разговоре Спорит, не признает возражений

D – dominance - Доминирование

I – Influence - Влияние 1. 2. 3. 4. 5. 6. Открыт, дружелюбное рукопожатие Разговорчив, много и красиво жестикулирует Дружелюбен, обаятелен Импульсивен Принцип «чтоб было красиво» Ярко одевается, дорогие аксессуары

I – Influence - Влияние

S – Steadiness – Постоянство (стабилизирующий) 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. Вежлив, приветлив, дипломатичен Мягкий в общении Чувствует фальшь и обман Любит покой и планомерность Отстаивает сложившийся порядок вещей Долго выбирает и принимает решения, медлителен Уточняет, прощупывает ситуацию Предпочитает удобную одежду

S – Steadiness – Постоянство (стабилизирующий)

С – Compliance – Постоянство (добросовестный) 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. Краткое рукопожатие Эмоционально закрыт Собран, пунктуален Консервативен в одежде, аккуратен Сдержан в жестах Анализирует, паузы в разговоре, покашливания, молчун Держит дистанцию Неконфликтен Ждет плохого и готовится к этому

С – Compliance – Постоянство (добросовестный)

Стратегия коммуникации и способы влияния Манера поведения сотрудника и стили общения по DISC Менеджер/администратор Общение с гостем Акценты, фокус Как себя вести Чего избегать В конфликтной ситуации D I S C Строго по делу Образное Мягкое, искреннее Логичное, последовательное Результат Уникальность, красота Описание Стандарты, пунктуальность, временные границы Спокойное предсказуемое поведение Закрытое неэмоциональное Непоследовательности, повышения голоса Нелогичности Открытое, прагматичное Комплименты. Веселое, поведение открытое поведение Образов, двусмысленностей Деталей, цифр Дать моментальную Дать конструктивный реакцию. Коротко, четко, Извиняться, "падать в Внимательно выслушать, ответ. Пошаговый план решительно. Держать ноги". Подарки. сочувствовать. реакции. ответ!

6. ОРГАНИЗАЦИЯ СЕРВИСА

• До посещения ресторана; • Во время посещения ресторана; • После посещения ресторана.

7. ЭТАПЫ СЕРВИСА

1 шаг. Встреча и ожидание гостя Поздоровайтесь с гостем и улыбнитесь «Доброе утро» , Добро пожаловать в наш ресторан» , «Проходите пожалуйста! Сегодня отличный день» , «Замечательно, я рада что Вы к нам вернулись» ! Помогите с выбором столика «Где бы Вам хотелось сегодня расположиться: где потише или там где повеселее? » У Вас есть любимый столик? » , « К сожалению, выбор столиков у нас сейчас невелик, но я постараюсь найти для вас местечко» . Подайте меню в развернутом виде Представьтесь и узнайте имя гостя. Уточните время которым располагает гость «Здравствуйте, меня зовут, … могу я узнать, как зовут Вас? » «Здравствуйте, меня зовут, … мне было бы приятно узнать, как Вас зовут? » «Вы к нам так часто ходите, но я до сих пор не знаю, как Вас зовут» «Вы к нам пришли в 1 ый раз? можно узнать, как Вас зовут, чтобы в следующий раз обращаться к Вам по имени. » «Мне знакомо Ваше лицо, можно поинтересоваться, как Вас зовут? »

Расскажите об акциях «Обратите внимание, сегодня у нас проходит акция…» «Сегодня шеф-повар рекомендует…. » «На этой неделе у нас специальное предложение…» 2 шаг. Прием заказ на напитки Предложите сделать заказ на напитки Используйте метод продаж «Елочка» Используйте метод продаж «Красочное описание» Расскажите интересную историю или легенду напитка Используйте технику дополнительных продаж (два стакана – предлагаем кувшин)

3 шаг. Прием заказ на блюда Предложите гостю оказать помощь в выборе блюд Поговорите немного с гостем Используйте метод продаж «Елочка» Используйте метод продаж «Цепочка» Используйте метод продаж «Красочное описание» Расскажите интересную историю или легенду блюда (участвовала в конкурсах, создано совместно с/или известным человеком) Кивок Салливана Используйте технику дополнительных продаж (гарнир к мясу, соусы) Используйте технику альтернативных продаж Ведите гостя по меню с использованием подручных средств При заказе основного блюда обязательно предложите десерт: “Обязательно оставьте место для нашего фирменного горячего пирога с орехом пекан!» Правила оформления заказа от гостя Запишите заказ Повторите заказ Похвалите выбор Проведите заказ через АСУ Соблюдайте время выполнения заказа (курсы, по мере готовности)

4 шаг. Оформление заказа Внесите заказ в соответствии пожеланиями гостя Используйте модификаторы 5 шаг. Вынос заказа Засервируйте стол в соответствии со стандартами Принесите комплименты от шефа, хлеб и воду Принесите заказ в соответствии со стандартами: напитки – 5 минут; закуски – 7 -15 минут; салаты – 10 -15 минут; основные блюда – 15 -35 минут; десерты; кофе или чай ( по запросуот гостя) Соблюдайте стандарты сервиса принятые в ресторане (подача блюд, подход к столику и т. д. ) 6 шаг. Сопутствующее обслуживание Предложить гостю десерты после того как Вы зачистите стол от пустых тарелок из-под горячего. Предложите гостю повторить заказ на напитки Получите обратную связь от гостя о качестве блюд: доволен – пожелайте приятного аппетита; не доволен - пригласите менеджера).

7 шаг. Расчет гостя и прощание Спросить гостя о наличии бонусной или скидочной карты Распечатать предчек и принести гостю в течение 2 минут Предоставить чек в течение 3 минут Проводите гостя до выхода и попрощайтесь: «Как Вы провели время у нас? (пауза) Мы рады, что вам у нас понравилось. До свидания» ; «Надеюсь вам понравилось обслуживание (пауза) Как мы рады, что вы провели время у нас. Приходите еще. » Пригласите гостя прийти еще раз, напомните о предстоящих событиях и акциях: «Приходите к нам еще, скоро будет осеннее меню» ; « С удовольствием ждем Вас еще» ; «Будем рады видеть Вас еще» .

8. КОНТРОЛЬ И ОЦЕНКА

Официант _______ Стол № _____ время +/ Этапы обслуживания Время прихода гостя Официант приветствует гостя, сидящего за столиком в течении 30 сек. Официант рассказывает гостю о фирменных блюдах , блюдах дня и знакомится с гостем. Предлагает напитки и закуски. Принимает заказ на напитки приветствии гостя. Приносит напитки в течении 5 -и минут. Консультирует в выборе блюд с использование техник продаж Принимает заказ. Повторяет заказ и благодарит гостя. Вводит заказ в компьютер быстро и в правильном порядке. Использует правило поочередности. Подает блюда на стол в правильной последовательности, одновременно для всех гостей, сидящих за столом (нет задержки блюд) Приносит закуски/блюда для детей в течение 10 мин. Приносит салаты после закусок и перед горячими блюдами. Приносит горячие блюда в течение 15 мин. После подачи салатов Убеждается в том, что заказ был выполнен в точности и правильно. Обеспечивает дополнительное обслуживание (заново наливает напитки, приносит дополнительные салфетки, поддерживает чистоту на столе, заменяет пепельницы) В то время как гость принимает пищу подходит к нему/ней чтобы узнать, как гостю понравилось то или иное блюдо. Находится в поле зрения гостей, чтобы при необходимости суметь выполнить любые пожелания гостей. Реагирует на жалобы так, чтобы гость у которого возникла жалоба , остался доволен. Представляет гостям десертное меню и предлагает диджестивы. Приносит диджестивы в течении 3 -х минут. Представляет гостям счет в нужное время. Приносит счет на специальном подносе. Не торопит гостей, позволяет им оплатить счет, когда им будет удобно. Следит за тем, чтобы процедура оплаты счета на кассе длилась не более 1 минуты. Официант благодарит гостя, тепло прощается с ним/ней и приглашает гостей посетить ресторан еще раз. После ухода гостя убирает грязную посуду со столика и пересервировывает стол в течении 1 минуты. Время ухода гостя. Общее время обслуживания Подпись сотрудника: _____________ Подпись менеджера: _____________ Дата _____________

9. ПРОДАЖИ

Пользуется настоящим успехом С пылу, с жару Запеченный в меде Натуральный Оригинальный рецепт Любимый Наши гости обожают это блюдо

Имеет очень приятный вкус Домашний Рассыпчатый Легендарный Свежий Отмечен наградами С золотисто-коричневой корочкой

10. МОТИВАЦИЯ И ДИСЦИПЛИНА

Официант __________ Теплый салат Салат с Теплый салат с куриной с говядиной, тунцом гриль с лососем грудкой, овощами и и овощами вешенками соусом песто Мясной суп с острой капустой кимчи Сливочный суп с креветками Рулет со сливочным сыром и фруктами Теплый шоколадный кекс с мороженым и мятным соусом Сырный крем. Азиатский суп с с говядиной копченым лососем Сметанник Крем-брюле с ликером Салат с крабовым мясом и креветками Суп из крабового мяса Брауни

Официант __________ Теплый салат с куриной грудкой, вешенками Сливочный суп с креветками Теплый шоколадный кекс с мороженым и мятным соусом

Спасибо за внимание! Анатолий Одинцов с. т. 8 -968 -688 -45 -45