1 С ITIL Управление информационными технологиями

« 1 С: ITIL. Управление информационными технологиями предприятия» Докладчик: Студент гр. 301 Бублик А. С. 1 из 37

Тезаурус • ITIL (произносится как «айти л» , англ. IT Infrastructure Library — библиотека инфраструктуры информационных технологий) — библиотека, описывающая лучшие из применяемых на практике способов организации работы подразделений или компаний, занимающихся предоставлением услуг в области информационных технологий. 2 из 37

Тезаурус • Ключевые показатели эффективности (англ. Key Performance Indicators, KPI) — показатели деятельности подразделения (предприятия), которые помогают организации в достижении стратегических и тактических (операционных) целей. Использование ключевых показателей эффективности даёт организации возможность оценить своё состояние и помочь в оценке реализации стратегии. 3 из 37

Тезаурус • Инцидент (лат. incidentis — «случающийся» ) — случай, недоразумение, происшествие (обычно неприятное), столкновение. 4 из 37

Требования к ИТ, вызов времени • • Стратегическая роль ИТ в бизнесе • Появились виды бизнеса, которые полностью зависят от ИТ-технологий • ИТ-технологии стали играть значительную роль в бизнесе Повышенные ожидания • Три группы ожидают большего от ИТ: клиенты, высококвалифицированные специалисты, акционеры • Возможности ИТ и пользовательский опыт растут, поэтому ожидания продолжают повышаться Растущая сложность • Все больше оборудования и ПО, все больше сервисов • Растет сложность интеграции приложений • Нелинейно растет сложность взаимосвязей компонентов ИТ-инфраструктуры ИТ дают меньше времени, чтобы: – Выполнить изменения – Восстановить работоспособность после отказа, потому что если система не работает, за простой всегда кто-то платит! 5 из 37

Пример из практики - цена простоя Расчет потерь из-за ошибок программистов при проведении обновления в ERP-системе и простоя в течении 1, 5 рабочих дней (смена 10 часов). * * Источник: данные промышленного предприятия Челябинской области Ресурс Стоимость, Количество Срок руб. ресурсов службы, лет Стоимость Цена простоя часа, руб. 15 ч. , руб. ERP-система 465 000, 00 1 5 44, 29 664, 29 Сервера 200 000, 00 3 3 95, 24 4 285, 71 15 000, 00 47 3 111, 9 78 892, 86 20 82, 86 24 857, 14 Компьютеры Электроэнергия 2, 52 Сотрудники 41 82, 58 50 783, 85 ИТ персонал 6 144, 18 12 976, 13 Итого затраты на простой: 172 459, 98 Это без расчета упущенной выгоды. В случае розничного магазина простой ИТ оборачивается простоем кассовой зоны, и убыток может быть равен суточной марже магазина. 6 из 37

Бизнесу нужны качественные ИТ-услуги • Качество услуги: • Обязательность • Надежность • Эффективность • ИТ-услуги должны соответствовать всем трем критериям, чтобы быть успешными • Конкуренция растет, и клиенты предпочитают более качественный и надежный продукт • В то же время, согласно статистике: В компании с 200 автоматизированными рабочими местами возникает более 3000 инцидентов в год (случаев нарушения качества ИТ-сервиса). * * Источник: данные за 2006 год по трем заводам цветной металлургии 7 из 37

Где взять время? Как бороться со сложностью? Как повысить качество ИТ-услуг? Решение - 1 С: ITIL 8 из 37

Экономический эффект от использования процессного подхода ITIL без 1 С: ITIL • • до 75% меньше число инцидентов до 20% меньше затрат на техподдержку Источник: данные HP – статистика при внедрении Service Desk Сокращение времени простоев = уменьшение затрат 9 из 37

Функционал первой версии « 1 С: ITIL. Стандарт» 10 из 37

Модуль «Service Desk» • • • Incident Management (Управление инцидентами) Request Fulfillment (Удовлетворение запросов) Knowledge Management (Управление базой знаний) • Регистрация обращения пользователя. Служба Service Desk регистрирует запросы, разрешает максимально возможное число инцидентов на первой линии поддержки или назначает исполнителей на инцидент. Настройка бизнес-процесса обработки обращения пользователя. Маршрут задачи описывает последовательность действий, которые выполняются в процессе работы над обращением пользователя. Учет трудозатрат исполнителей на обработку обращения. Исполнитель указывает в задаче затраченное на ее выполнение время. Уведомления пользователя. Пользователи получают уведомления об изменениях, внесенных другими участниками. Также есть индикатор «непрочитанности» задачи. Удобные списки заявок. Списки имеют отбор и настраиваемый фильтр, который позволяет фильтровать список задач по различным критериям, настроить выводимые поля. База знаний позволяет накапливать информацию об инцидентах и увеличивать количество инцидентов, разрешенных на первой линии Service Desk. • • • 11 из 37

Модуль «Сервисы» • • • Service Catalogue Management (Управление каталогом сервисов) Service Level Management (Управление уровнем сервиса) Сервисы. ИТ-подразделение или организация оказывает услуги клиенту. Услуги объединены в удобном виде в каталоге сервисов. Соглашение об уровне оказания сервиса. Между поставщиком ИТ-сервиса и клиентом может быть заключено соглашение, определяющее ключевые задачи предоставления сервиса и обязанности сторон. Отчеты. Контролировать исполнение обязательств, зафиксированных в соглашении об уровне сервиса, позволяют отчеты. 12 из 37

Модуль «Активы» • Service Asset & Configuration Management (Управление сервисными активами и конфигурациями) • Классификатор моделей активов. Администратор может создавать модели активов с произвольным набором атрибутов и использовать эти модели при построении каталога активов. Активы включают в себя все, что задействовано в предоставлении сервисов. Количественный учет в разрезе рабочих мест, материально ответственных лиц и организаций. Активы закреплены за определенным рабочим местом и материально ответственным лицом. Суммовой учет активов в разрезе статей затрат, анализ совокупной стоимости владения активами. Учитывается стоимость активов, их обслуживания. Стоимость относится на определенную статью затрат с возможностью последующей оценки. Поштучный учет активов в разрезе серийных номеров. Каждый актив имеет уникальный серийный номер. Учет ремонтов и обслуживания. В процессе эксплуатации активы изнашиваются и требуют ремонта и обслуживания. Существуют параметры выработки актива, они определяют необходимость обслуживания. • • 13 из 37

Рассмотрим на примерах 14 из 37

Пример 1: Обработка запроса на подключение к ERP системе Задача 1: Руководство организации с разветвленной филиальной сетью требует, чтобы все запросы от филиалов в других городах на подключение к ERP системе вновь принятых и отключение выбывших сотрудников выполнялись ИТ департаментом своевременно в установленный срок с соблюдением мероприятий по безопасности. 15 из 37

Эксплуатация ПО и систем (1). Создаем маршрут 2. Предоставляем филиалам доступ через вебинтерфейс 3. При поступлении заявки дежурный оператор направляет задачу по маршруту 16 из 37

Эксплуатация ПО и систем 1. Создаем маршрут (2). Предоставляем филиалам доступ через веб-интерфейс 3. При поступлении заявки дежурный оператор направляет задачу по маршруту 17 из 37

Эксплуатация ПО и систем 1. Создаем маршрут 2. Предоставляем филиалам доступ через веб-интерфейс (3). При поступлении заявки дежурный оператор направляет задачу по маршруту 18 из 37

Эксплуатация ПО и систем Без 1 С: ITIL • использование нескольких систем для передачи заявок (электронная почта, ICQ, факс, система документооборота) • непроизводительные потери на перерегистрацию заявок • проблемы с потерей запросов • затраты времени на контроль исполнительской дисциплины 1 С: ITIL • централизованная обработка заявок , 100% контроль • обратная связь через веб • сокращение затрат на междугородние звонки Диаграммы процесса: Без 1 С: ITIL

Пример 2: Проведение ТО 3 системы видеонаблюдения Задача 2: Служба безопасности крупного предприятия ведет круглосуточное наблюдение с помощью 85 уличных камер, расположенных по периметру и на территории предприятия. Обслуживание системы видеонаблюдения является одной из функций ИТ департамента. Составлен график проведения технического обслуживания с целью обеспечения бесперебойной работы. 20 из 37

Эксплуатация оборудования (1). Регистрируем актив 2. Указываем период обслуживания 3. Получаем список оборудования, которое нужно обслужить сегодня (обработканапоминание), а так же при необходимости планирования: завтра … в этом месяце … в следующем … и т. д. 21 из 37

Эксплуатация оборудования 1. Регистрируем актив (2). Указываем период обслуживания 3. Получаем список оборудования, которое нужно обслужить сегодня (обработка-напоминание), а так же при необходимости планирования: завтра … в этом месяце … в следующем … и т. д. 22 из 37

Эксплуатация оборудования 1. Регистрируем актив 2. Указываем период обслуживания (3). Получаем список оборудования, который нужно обслужить сегодня (обработканапоминание), а так же при необходимости планирования: завтра … в этом месяце … в следующем … и т. д. 23 из 37

Эксплуатация оборудования Без 1 С: ITIL • несколько линейных руководителей, отвечающих за планирование ППР по направлениям (видеокамеры, системы связи, производственные линии, компьютеры, электрооборудование) • потери времени на согласование графиков отключения • шкафы с бумажными нарядами на работу • затраты времени на контроль исполнительной дисциплины 1 С: ITIL • централизованный контроль работ • высвобождение производственных помещений • сокращение потерь времени на дополнительные согласования • 100% контроль сроков проведения ППР Диаграммы процесса: Без 1 С: ITIL 24 из 37

Пример 3: Анализ работ, подготовка к оперативному совещанию Задача 3: ИТ департамент предприятия состоит из нескольких отделов, расположенных в разных зданиях на территории предприятия. Ежедневно проводятся оперативки для согласования и распределения работ. В связи с сокращением штата нагрузка на специалистов выросла. Перед руководителем стоит задача сократить потери рабочего времени специалистов без ухудшения качества предоставляемых услуг. 25 из 37

Оперативное управление (1). С помощью фильтра в списке работ выбираем просроченные 2. Формируем отчеты по задачам 3. Назначаем корректирующие мероприятия и планируем, кого из сотрудников приглашать на очную оперативку 4. Оперативное управление можно осуществлять через веб удаленно (в командировке) 26 из 37

Оперативное управление 1. С помощью фильтра в списке работ выбираем просроченные (2). Формируем отчеты по задачам 3. Назначаем корректирующие мероприятия и планируем, кого из сотрудников приглашать на очную оперативку 4. Оперативное управление можно осуществлять через веб удаленно (в командировке) 27 из 37

Оперативное управление 1. С помощью фильтра в списке работ выбираем просроченные 2. Формируем отчеты по задачам (3). Назначаем корректирующие мероприятия и планируем, кого из сотрудников приглашать на очную оперативку 4. Оперативное управление можно осуществлять через веб удаленно (в командировке) 28 из 37

Оперативное управление 1. С помощью фильтра в списке работ выбираем просроченные 2. Формируем отчеты по задачам 3. Назначаем корректирующие мероприятия и планируем, кого из сотрудников приглашать на очную оперативку (4). Оперативное управление можно осуществлять через веб удаленно (в командировке) 29 из 37

Оперативное управление Без 1 С: ITIL • непроизводительные потери рабочего времени • большое количество выяснений «подробностей» • затраты времени на контроль исполнительной дисциплины 1 С: ITIL • централизованный контроль и планирование работ • обратная связь через веб Диаграммы процесса: Без 1 С: ITIL 30 из 37

Пример 4: Ввод в эксплуатацию новой системы Задача 4: Проектирование нового сервиса 1 C: ITIL Для повышения качества предоставляемых услуг устанавливается система управления заявками пользователей. Требуется обеспечить работу системы в режиме 7*12. 31 из 37

Разработка новых сервисов. Стратегический анализ (1). Регистрируем новый сервис «Программа 1 С: ITIL» 2. Указываем место хранения дистрибутива 3. Назначаем ответственного и время резервного копирования 4. В базе знаний создаем статью о порядке восстановления сервиса 5. Создаем поручение «Имитационный отказ» дежурному инженеру с целью проверить процедуру восстановления и измерить время возможного простоя. 32 из 37

Разработка новых сервисов. Стратегический анализ 1. Регистрируем новый сервис «Программа 1 С: ITIL» (2). Указываем место хранения дистрибутива 3. Назначаем ответственного и время резервного копирования 4. В базе знаний создаем статью о порядке восстановления сервиса 5. Создаем поручение «Имитационный отказ» дежурному инженеру с целью проверить процедуру восстановления и измерить время возможного простоя. 33 из 37

Разработка новых сервисов. Стратегический анализ 1. Регистрируем новый сервис «Программа 1 С: ITIL» 2. Указываем место хранения дистрибутива (3). Назначаем ответственного и время резервного копирования 4. В базе знаний создаем статью о порядке восстановления сервиса 5. Создаем поручение «Имитационный отказ» дежурному инженеру с целью проверить процедуру восстановления и измерить время возможного простоя. 34 из 37

Разработка новых сервисов. Стратегический анализ 1. Регистрируем новый сервис «Программа 1 С: ITIL» 2. Указываем место хранения дистрибутива 3. Назначаем ответственного и время резервного копирования (4). В базе знаний создаем статью о порядке восстановления сервиса 5. Создаем поручение «Имитационный отказ» дежурному инженеру с целью проверить процедуру восстановления и измерить время возможного простоя. 35 из 37

Разработка новых сервисов. Стратегический анализ 1. Регистрируем новый сервис «Программа 1 С: ITIL» 2. Указываем место хранения дистрибутива 3. Назначаем ответственного и время резервного копирования 4. В базе знаний создаем статью о порядке восстановления сервиса (5). Создаем поручение «Имитационный отказ» дежурному инженеру с целью проверить процедуру восстановления и измерить время возможного простоя. 36 из 37

Разработка новых сервисов. Стратегический анализ Без 1 С: ITIL • время восстановления зависит от случая 1 С: ITIL • время восстановления измерено и регламентировано 37 из 37

Экономия + увеличение качества с помощью 1 С: ITIL Использование 1 C: ITIL позволяет ИТ-службе преодолеть «Технологический разрыв» и обеспечить стратегические преимущества как с точки зрения затрат на эксплуатацию, так и с точки зрения качества обслуживания заказчиков. 38 из 37

1 C: ITIL Источник www. 1 c-itil. ru 39 из 37