1 Пути преодоления барьеров общения

• 1. Пути преодоления барьеров общения • 2. Конфликт

Правила минимизации и преодоления барьеров: • 1) необходимо перед началом своего выступления ясно выразить свои идеи, т. е. рассказать, о чем вы хотите сообщить слушателям; • 2) старайтесь говорить короткими предложениями (5— 9 слов), более доступными для восприятия и понимания;

Правила минимизации и преодоления барьеров: • 3) пытайтесь сделать свой голос более выразительным; • 4) используйте паузы в своей речи; • 5) будьте постоянно готовы к тому, что вас в процессе речевого общения могут не понять и учитывайте это непонимание л – готовьтесь разъяснять свои мысли;

Правила минимизации и преодоления барьеров: • 6) избегайте в своей речи неопределенных, расплывчатых и двусмысленных фраз, а также профессионализмов (правило конкретности); • 7) контролируйте невербальные сигналы собеседника (мимику, жесты и т. д. ).

Правила минимизации и преодоления барьеров: • 8) говорите на языке собеседника, пытайтесь совмещать ваше поле опыта с полем опыта партнера, (правило адресата); • 9) избегайте категоричности, допускайте, что ваше мнение может быть неверным (правило собственной неправоты);

Правила минимизации и преодоления барьеров: • 10) правильно выбирайте место и время коммуникации (правило места и времени); • 11) будьте постоянно готовы к пересмотру своей точки зрения (правило открытости);

Правила минимизации и преодоления барьеров: • 12) следуйте правилам эффективного слушания.

Эффективно слушать: • не перебивать собеседника, проявлять полное внимание к собеседнику, повторять высказывания говорящего, избегать поспешных выводов, не заострять внимания на разговорных особенностях, спокойно реагировать на высказывания, следовать за главной мыслью, приспосабливать темп мышления к темпу речи, устанавливать обратную связь.

Составляющие процесса слушания • Запоминание – процесс сохранения информации для воспроизведения ее при необходимости. Для эффективности запоминания можно использовать ее повторение, мнемонические приемы (искусственные методики, используемые для облегчения запоминания), заметки (записи).

• Критический анализ – это процесс определения того, насколько правдивой, достоверной или вероятной вы считаете информацию. • Критичные слушатели задают себе три вопроса: Есть ли факты, подтверждающие умозаключение? Релевантны ли подтверждающие факты? (насколько сильна логическая связь доказательства и выводов). Имеется ли информация, ставящая под сомнение логический вывод из фактических утверждений?

Приемы активного слушания • Прием «Эхо» (цитирование) - дословное повторение основных положений или ключевых слов, сказанных партнером. Пример. Клиент (в магазине игрушек): «У вас есть что-нибудь подходящее для мальчика? » Продавец: «Для мальчика? » . Клиент: «Он мечтает иметь железную дорогу» . Продавец: «Железную дорогу! Ну конечно, именно сейчас у нас есть великолепная железная дорога именно для вашего мальчика!» . Прием «Эхо» вынуждает человека яснее формулировать свои мысли.

• Прием «Уточнение» переспрашивание с целью уточнения содержания: «Не могли бы вы поподробнее рассказать об этом» , Уточнению высказывания партнера могут предшествовать вводные слова типа: «Насколько я Вас понял…» , «Вы считаете, что…» .

• Прием «Резюме» (интерпретация) воспроизведение сути высказываний клиента в сжатом и обобщенном виде. При этом можно использовать такие вводные фразы, как: Итак, Вас интересует…» , «Самыми важными критериями выбора являются…» .

• Прием «Логическое следствие» - формулировка логического следствия из высказываний собеседника, желательно, с использованием его терминологии. Например: «Если исходить из того, что Вы сказали, Вас интересует. . . » .

• Парафраз – перефразирование, изложение сути полученного сообщения. Виды парафраза: • парафраз содержания (нацелен на значение сообщения. Сотрудник: «Я не успел» . Коллега: «Я так понял, что были причины, что вас отвлекли» ), • парафраз чувств (принимаются во внимание чувства, связанные со сказанным. «Вы очень расстроены этим» ), • комбинированный парафраз.

• Конфликт – это отношение между субъектами социального взаимодействия, которое характеризуется их противоборством на основе противоположно направленных мотивов или суждений.

Структура конфликта: • • 1. Участники конфликта. 2. Предмет конфликта. 3. Объект конфликта. 4. Микро- и макросреда.

Участники конфликта • 1. Основные участники: противоборствующие стороны. • 2. Второстепенные участники : Øгруппа поддержки, Øподстрекатель, Øпособник, Øорганизатор, Øмедиатор

Участники конфликта: • как частные лица (например, в семейном конфликте), • как официальные лица (конфликт по вертикали), • как юридические лица (представители учреждений или организаций).

• Инициатор - сторона, которая первой начала конфликтные действия. • Подстрекатель - это лицо, организация или государство, подталкивающие другого участника к конфликту. Его задача ограничивается тем, чтобы спровоцировать, развязать конфликт между другими лицами (группами). • Пособник - лицо, содействующее конфликту советами, технической помощью и другими способами.

• Организатор - лицо (группа), планирующее конфликт, намечающее его развитие, предусматривающее различные пути обеспечения и охраны участников и др. Организатором может быть одна из противоборствующих сторон ( «теневой» ), но может быть и самостоятельная фигура. • Медиатор - третья сторона в конфликте, посредник, оказывающий помощь в разрешении конфликта.

• Предмет конфликта – это объективно существующая или воображаемая проблема, служащая основой конфликта, это то противоречие, из-за которого и ради разрешения которого стороны вступают в противоборство.

• Объект конфликта - это материальная (ресурс), социальная (власть) или духовная (идея, норма, принцип) ценность, к обладанию или пользованию которой стремятся оба оппонента.

3 типа объектов конфликта: • объекты, которые не могут быть разделены на части, владеть ими совместно с кем-нибудь невозможно; • объекты, которые могут быть разделены на части в различных пропорциях; • объекты, которыми участники конфликта могут владеть совместно (это ситуация мнимого конфликта).

• Макросреда это совокупность условий взаимодействия людей, влияющих на большие социальные группы и государства. • Микросреда влияет на малые группы, внутриличностное самочувствие и межличностное взаимодействие.

Основные модели поведения личности в конфликте Модель поведения Поведенческие характеристики личности Конструктивная Стремится уладить конфликт; Нацелена на поиск приемлемого решения; отличается выдержкой и самообладанием, доброжелатель-ным отношением к сопернику; открыта и искренна, в общении лаконична и немногословна Деструктивная Постоянно стремится к расширению и обострению конфликта; постоянно принижает партнера, негативно оценивает его личность; проявляет подозрительность и недоверие к сопернику, нарушает этику общения Конформистская Пассивна, склонна к уступкам; непоследовательна в оценках, суждениях, поведении; легко соглашается с точкой зрения соперника; уходит от острых вопросов

Стратегия поведения в конфликте • Активная стратегия, которая предполагает активное участие оппонентов в разрешении конфликта. Она может иметь разный характер: • а) конструкивный – предполагает повышение уровня поисковой деятельности, мобилизацию сил на решение задачи и др. ; • б) деструктивный – заключается в дезорганизации деятельности, спонтанном и импульсивном поиске выхода и др.

• Пассивная стратегия поведения реализуется в двух формах: • а) приспособление – рассматривается как отказ от отстаивания интересов и целей; • б) уход от ситуации – избегание взаимодействия, отказ от выполнения задачи, уход в фантазии, употребление алкоголя, наркотиков и т. д.

Стратегии поведения в конфликте (К. Томас и Р. Килменн) • Стратегия партнерства (кооперативность), которая характеризуется ориентацией на учет интересов и потребностей партнеров. • Стратегия напористости характеризуется реализацией собственных интересов, стремлением к достижению собственных целей.

Тактики (стили) поведения в конфликте • 1. «ИЗБЕГАНИЕ» ( «уход» , «уклонение» ) - стремление не брать на себя ответственность за принятие решения, не видеть разногласий, отрицать конфликт, считать его безопасным. • 2. «ПРИСПОСОБЛЕНИЕ» (уступка) стремление сохранить или наладить благоприятные отношения, обеспечить интересы партнера путем сглаживания разногласий.

• 3. «СОПЕРНИЧЕСТВО» ( «противоборство» , «конкуренции» ). В ней преобладает стремление настоять на своем путем открытой борьбы за свои интересы, занятия жесткой позиции непримиримого антагонизма в случае сопротивления. • 4. «КОМПРОМИСС» - стремление урегулировать разногласия, уступая частично, в обмен на уступки другого. • 5. «СОТРУДНИЧЕСТВО» предполагает поиск решений, полностью удовлетворяющих интересы обеих сторон в ходе открытого обсуждения.

Стратегии поведения (С. М. Емельянов) • 1. Принуждение (борьба, соперничество) • Тот, кто выбирает данную стратегию поведения, прежде всего исходит из оценки личных интересов в конфликте, как высоких, а интересов своего соперника – как низких.

Стратегии поведения (С. М. Емельянов) • 2. Уход • Стратегия ухода отличается стремлением уйти от конфликта. Она характеризуется низким уровнем направленности наличные интересы и интересы соперника и является взаимной. Это по сути дела взаимная уступка.

Стратегии поведения (С. М. Емельянов) • 3. Уступка • Человек, придерживающийся данной стратегии, так же как и в предыдущем случае, стремится уйти от конфликта. Но причины «ухода» в этом случае иные. Направленность на личные интересы здесь низкая, а оценка интересов соперника высокая. Иначе говоря, человек, принимающий стратегию уступки, жертвует личными интересами в пользу интересов соперника.

Стратегии поведения (С. М. Емельянов) • 4. Компромисс • Эта стратегия поведения характеризуется балансом интересов конфликтующих сторон на среднем уровне. Иначе ее можно назвать стратегией взаимной уступки.

Стратегии поведения (С. М. Емельянов) • 5. Сотрудничество • Стратегия сотрудничества характеризуется высоким уровнем направленности как на собственные интересы, так и на интересы соперника. Данная стратегия строится не только на основе баланса интересов, но и на признании ценности межличностных отношений.

• Жесткая позиция рассматривается как напористое, энергичное воздействие на оппонента путем требований, указаний и других форм социального, физического и психологического регулирования. • Мягкая позиция трактуется не как пассивность, вялость воздействий, а как тонкие, непрямолинейные, в определенной мере косвенные, средства воздействия, учитывающие нюансы личностного характера оппонента, как опора на психологизм ситуации. • Модальность отношения к оппоненту – параметр поведения, отражающий степень уважительного отношения к оппоненту, который может рассматриваться как объект воздействия или как субъект взаимодействия.

Стратегии поведения в конфликте (А. И. Шипилов) • Нормативная стратегия - линия поведения, в основе которой лежит опора на нормативность позиции в сочетании с уважением к личности оппонента. • Конфронтационная (или агрессивная) стратегия конфликтный тип поведения. Активное использование угроз, психологического давления, блокирующих действий, физического и морального насилия. Цель - нанесение максимального ущерба оппоненту. • Манипулятивная стратегия - достижение поставленных целей путем косвенного психологического воздействия на оппонента, в результате которого он вынужден уступить или действовать в нужном для манипулятора направлении. • Переговорная стратегия - реализация стремления к поиску компромисса, к обсуждению проблемы, к разрешению противоречия путем уступок (односторонних или обоюдных), а также способность находить такое решение, которое устраивает обе стороны. В переговорной стратегии реализуется установка на совместный поиск решения

Влияние опыта отношений на тип взаимодействия с партнером • - позитивный опыт отношений (разногласия успешно преодолевались или отсутствовали) - позитивная установка на достижение договоренностей; • - неопределенный опыт (оппонентам не всегда удавалось достичь соглашения и полностью преодолевать возникавшие противоречия) неопределенная установка, связанная с отсутствием уверенности в возможности договоренности; • -опыт негативного эмоционального воздействия (в прежних конфликтных ситуациях непонимание оппонентами друга сопровождались яркими негативными эмоциями) - нежелание договариваться, актуализация негативных эмоций.

Стили поведения в конфликте (Н. В. Гришина) • Сотрудничество - участники стремятся к разрешению возникшего между ними противоречия, ориентируясь на сохранение позитивных отношений и опираясь на них в процессе взаимодействия; • Кооперация - участники стремятся к разрешению противоречия, независимо от фактора взаимоотношений между ними, опираясь на формальные возможности решения противоречий между ними; • Конкуренция - участники в первую очередь стремятся не к разрешению существующих между ними противоречий, а к «победе» над другой стороной средствами, используемыми при борьбе с противником.

Принципы разрешения конфликтов • • Принцип «выхода чувств» Принцип «эмоционального возмещения» Принцип «авторитетного третьего» Принцип «обнажения агрессии» Принцип принудительного слушания оппонента Принцип «обмена позиций» Принцип расширения «духовного горизонта»

Факторы разрешения конфликта • • Время Третья сторона Своевременность Равновесие сил Культура Единство ценностей Опыт Отношения

Пять критериев разрешенности конфликта (В. М. Афонькова) • • • прекращение реального противоборства; устранение травмирующих факторов; достижение цели одной из конфликтующих сторон; изменение позиции индивида (имеется в виду снятие или ослабление эмоциональной напряженности); наличие навыка активного поведения индивида в аналогичных ситуациях в будущем.

Этапы разрешения конфликта • • • аналитический этап выбор способа разрешения конфликта формирование плана действий реализация намеченного плана оценка эффективности своих действий

• Аналитический этап предполагает сбор и оценку информации по ряду параметров конфликтной ситуации. Источниками информации выступают личные наблюдения, беседы с руководством, подчиненными, неформальными лидерами, свидетелями конфликта.

Элементы анализа: • • объект конфликта; оппонент; собственная позиция; причины и непосредственный повод, приведшие к конфликту; • социальная среда; • вторичная рефлексия.

• выбор способа разрешения конфликта является следствием прогнозирования вариантов разрешения конфликта: наиболее и наименее благоприятное развитие событий, наиболее реальное развитие событий, пути разрешении противоречия при прекращении активных действий в конфликте.

• Формирование плана действий опирается на определение критериев разрешения конфликта, признаваемых обеими сторонами, правовые нормы, нравственные принципы, мнение авторитетных лиц, традиции, прецеденты решения сходных проблем в прошлом.

• Реализация намеченного плана проводится в соответствии с выбранным способом разрешения конфликта. Если необходимо, то производится коррекция ранее намеченного плана путем возвращения к обсуждению, выдвижения альтернатив и новых аргументов, обращения к третьим лицам, обсуждения дополнительных уступок.

• Оценка эффективности своих действий. При завершении конфликта производится анализ ошибок, обобщение полученных знаний и опыта.

• С. М. Емельянов выделяет только два способа разрешения конфликтов: • 1. административный (увольнение, перевод на другую работу, решение суда и т. д. ); • 2. педагогический (беседа, убеждение, просьба, разъяснение).

• Конфликтолог Г. Н. Смирнов выделяет иные два способа разрешения конфликтов: структурный и межличностный. • 1. структурный способ подразумевает использование разъяснительных, координационных и интеграционных методов. • 2. межличностный способ предполагает использование методов сотрудничества, поиска компромисса, уклонения, сглаживания и конкуренции.

• Т. Н. Кильмашкина также выделяет два способа разрешения конфликтов: • 1. стратегический способ (предполагает использование методов предупреждения возникновения дисфункциональных конфликтов: проведение разъяснительной работы, улучшение условий труда и др. ); • 2. тактический способ разрешения конфликтов (включает методы разрешения конфликтов, назревших в данный момент)

Тактические методы разрешения конфликта • метод «сглаживания» (основан на убеждении, что различия между сторонами конфликта не столь значительны); • метод «быстрого разрешения» (предполагает постановку конфликтующих сторон в ситуацию лимита времени для разрешения противоречий); • метод «скрытых действий» (предполагает скрытое управление конфликтом третьей стороной);

• метод компромисса (предполагает достижение соглашения сторон в ходе соблюдения взаимных уступок); • метод сотрудничества (предполагает достижение соглашения сторон в ходе непосредственных переговоров путем сближения интересов сторон); • метод силового давления (принудительное навязывание одной из сторон своей позиции).

• Переговоры – это способ разрешения конфликта, который заключается в использовании ненасильственных средств и приемов для решения проблемы. • Классификация переговоров • Переговоры о продлении действующих соглашений. • Переговоры о нормализации. • Переговоры о перераспределении. • Переговоры о создании новых условий. • Переговоры по достижению побочных эффектов.

Функции переговоров • • информационная (стороны заинтересованы в обмене взглядами, но не готовы по каким-либо причинам на совместные действия); коммуникативная (налаживание новых связей, отношений); регуляции и координации действий; контроля (например, по поводу выполнения соглашений); отвлечения внимания (одна из сторон стремится выиграть время для перегруппировки или наращивания сил); пропаганды (позволяет одной из сторон показать себя в выгодном свете в глазах общественности); проволочек (одна из сторон идет на переговоры, чтобы вселить надежду у оппонента на решение проблемы, успокоить ее).

Этапы переговоров • 1. Подготовка к переговорам. • 2. Ведение переговоров. Собственно переговоры начинаются с того момента, когда стороны приступают к обсуждению проблемы. • 3. Заключительным периодом переговорного процесса является анализ результатов переговоров и выполнение достигнутых договоренностей.

Направления подготовки к переговорам • Организационное направление подготовки: формирование делегации, определение места и времени встречи, повестки дня каждого заседания, согласование с заинтересованными организациями касающихся их вопросов. Большое значение имеет формирование делегации, определение ее главы, количественного и персонального состава. • Содержательная сторона подготовки к переговорам включает: анализ проблемы и интересов участников; формирование общего подхода к переговорам и собственной позиции на них; определение возможных вариантов решения.

Ход ведения переговоров • уточнение интересов, концепций и позиций участников; • обсуждение (обоснование своих взглядов и предложений); • согласование позиций и выработка договоренностей.

• Технология переговоров — это совокупность действий, предпринимаемых сторонами в ходе переговоров, и принципов их реализации.

Тактические приемы на переговорах • 1. Приемы, имеющие широкое применение на всех этапах. • «Уход» связан с закрытием позиции. Примером «ухода» может служить просьба отложить рассмотрение вопроса. • «Затяжка» применяется в тех случаях, когда сторона по каким-либо соображениям пытается затянуть переговоры. • «Выжидание» выражается в стремлении участника сначала выслушать мнение оппонента, чтобы затем, в зависимости от полученной информации, сформулировать свою позицию. • «Выражение согласия» с уже высказанными мнениями партнера нацелено на подчеркивание общности. • 5. «Выражение несогласия» с высказываниями оппонента – противоположный прием. • 6. «Салями» — очень медленное приоткрывание собственной позиции.

• Приемы, относящиеся ко всем этапам, но имеющие свою специфику в применении на каждом из них. • «Пакетирование» состоит в том, что несколько вопросов предлагаются к рассмотрению в виде «пакета» , т. е. обсуждению подлежат не отдельные вопросы, а их комплекс. • «Выдвижение требований в последнюю минуту» . Применяется в самом конце переговоров, когда все вопросы решены и остается подписать соглашение. В этой ситуации одним из участников выдвигаются новые требования. Если оппонент стремится сохранить достигнутое, то он может пойти на уступку. • «Постепенное повышение сложности» обсуждаемых вопросов. Данный прием применяется при совместном анализе проблемы. • «Разделение проблемы на отдельные составляющие» заключается в отказе от попыток сразу решать всю проблему целиком и выделении в ней отдельных компонентов.

Тактические приемы, применяемые на этапе уточнения позиций: • • Завышение требований. Суть его состоит в том, чтобы включить в свою позицию пункты, которые потом можно безболезненно снять, сделав вид, что это является уступкой. Расстановка ложных акцентов в собственной позиции. Заключается в том, чтобы продемонстрировать, например, крайнюю заинтересованность в решении какого-либо вопроса, хотя на самом деле этот вопрос второстепенный. Отмалчивание применяется для закрытия позиции и состоит в создании неопределенности на первом этапе переговоров. Блеф – дача заведомо ложной информации.

Тактические приемы, применяемые на этапе обсуждения позиций • Указание на слабые стороны позиции оппонента. • Упреждающая аргументация. • Искажение позиции оппонента. • Угрозы и давление на оппонента с целью добиться уступок от него. • Поиск обшей зоны решения.

Тактические приемы, применяемые на этапе согласования позиций • • • Принятие предложений. Выражение согласия с частью предложений. Отклонение предложения оппонента. Внесение явно неприемлемых предложений. Вымогательство. Растущие требования. Оправдание неуступчивости ссылками на объективные обстоятельства. Возвращение на доработку предложений. Возвращение к дискуссии Двойное толкование.

• Под посредничеством подразумевается способ разрешения конфликтов с участием третьей стороны (медиатора). Медиация как общественно значимая деятельность сформировалась в США в начале 60 -х годов.

Принципы посредничества • независимость (это качество посредника подчеркивается, как правило, во всех определениях посреднической деятельности); • объективность (этот принцип вытекает из первого: нет независимости — нет объективности); • гласность (точки зрения и позиции всех участников спора, а также самого управляющего должны быть приданы гласности).

• В качестве официальных медиаторов могут выступать: межгосударственные организации; отдельные государства; государственные правовые институты; правительственные или другие государственные комиссии; представители правоохранительных органов; руководители предприятий; общественные организации; профессиональные конфликтологи-медиаторы.

• Неофициальными медиаторами обычно становятся: известные люди, добившиеся успехов в общественно значимой деятельности; представители религиозных организаций и конфессий; профессиональные психологи, педагоги, социальные работники; неформальные лидеры социальных групп разного уровня; старшие по возрасту; друзья, соседи, просто свидетели конфликта.

Роли третьей стороны • Третейский судья — выносит самостоятельное решение, которое обязательно для выполнения и обжалованию не подлежит. • Арбитр — изучает конфликт, обсуждает его с участниками, а затем выносит окончательное решение, которое обязательно для выполнения, но может быть обжаловано.

Роли третьей стороны • Посредник – обеспечивает конструктивное обсуждение проблемы. Окончательное решение остается за оппонентами. • Помощник – участвует с целью совершенствования процесса обсуждения проблемы, организации встреч. • Наблюдатель — своим присутствием сдерживает стороны от нарушения ранее достигнутых договоренностей.

Этапы посредничества • • • Знакомство с конфликтом и конфликтующими сторонами. Медиатор изучает историю проблемы, требования оппонентов. Многие конфликты носят специфический характер, медиатору приходится вникать в проблему, читать соответствующую литературу, консультироваться со специалистами. Работа с конфликтующими сторонами. Медиатор, как правило, многократно встречается с каждой из сторон целью их подготовки к проведению совместных переговоров (уточняются требования, снимаются обвинения, смягчаются формулировки и т. д. ). Ведение переговоров — наиболее важный этап. В ходе них медиатор выполняет ряд функций: ведущего, тренера, «толкача» , педагога и т. д. Он следит за тем, что и как говорят оппоненты, при необходимости поправляя, подбадривая или осуждая их. Важно, чтобы каждая встреча была отмечена пусть небольшим. , но реальным продвижением вперед.

Тактики взаимодействия медиатора с оппонентами • • • Тактика поочередного выслушивания Сделка Челночная дипломатия Давление на одного из оппонентов Директивное воздействие