1. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ Египетские инспекторы качества при строительстве пирамид Рис. 1
Про из тель водиност ь Кач е ств ет л 200 о 000 1 лет 00 0 Становление производственной деятельности человека Рис. 2
Конкуренция Дж. Акерлоф: Пример - рынок подержанных машин, причем они бывают двух видов: качественные и бессмысленные груды металла - “лимоны” (так их называют в Америке) 5000$ 4000$ 200$ Рис. 3
МОТИВАЦИЯ В ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ОРГАНИЗАЦИИ Формирование доверия Повышение эффективности (рентабельности) Рис. 4
ОБ Щ ЕС ТВ О Роль стандартов в обществе СТАНДАРТЫ Рис. 5
Международные стандарты, регламентирующие системы менеджмента ИСО 9001: 2008. Fourth edition. СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА. ТРЕБОВАНИЯ ИСО 14001: 2004. СИСТЕМЫ ЭКОЛОГИЧЕСКОГО МЕНЕДЖМЕНТА. ТРЕБОВАНИЯ ПО РУКОВОДСТВУ И ПРИМЕНЕНИЮ OHSAS 18001: 1999. СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ ПРОФЕССИОНАЛЬНОЙ БЕЗОПАСНОСТЬЮ И ЗДОРОВЬЕМ – СПЕЦИФИКАЦИЯ SA 8000: 2001. СОЦИАЛЬНАЯ ОТВЕТСТВЕННОСТЬ ИСО/ТУ 16949: 2002. СИСТЕМЫ КАЧЕСТВА В АВТОМОБИЛЕСТРОЕНИИ. ОСОБЫЕ ТРЕБОВАНИЯ ПО ПРИМЕНЕНИЮ ИСО 9001 -2000 В АВТОМОБИЛЬНОЙ ПРОМЫШЛЕННОСТИ И ОРГАНИЗАЦИЯХ, ПРОИЗВОДЯЩИХ СООТВЕТСТВУЮЩИЕ ЗАПАСНЫЕ ЧАСТИ ИСО/ТС 29001: 2003. НЕФТЯНАЯ, НЕФТЕХИМИЧЕСКАЯ И ГАЗОВАЯ ПРОМЫШЛЕННОСТЬ. СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА, ХАРАКТЕРНЫЕ ДЛЯ КАЖДОЙ ОТРАСЛИ. ТРЕБОВАНИЯ К ОРГАНИЗАЦИЯМ-ПОСТАВЩИКАМ ПРОДУКЦИИ И УСЛУГ Рис. 6
Национальные стандарты, регламентирующие системы менеджмента ГОСТ Р ИСО 9001: 2008. СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА. ТРЕБОВАНИЯ ГОСТ Р ИСО 14001: 2007. СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ ОКРУЖАЮЩЕЙ СРЕДОЙ. ТРЕБОВАНИЯ ПО РУКОВОДСТВУ И ПРИМЕНЕНИЮ ГОСТ Р 12. 0. 006 - 2002. СИСТЕМА СТАНДАРТОВ БЕЗОПАСНОСТИ ТРУДА. ОБЩИЕ ТРЕБОВАНИЯ К СИСТЕМЕ УПРАВЛЕНИЯ ОХРАНОЙ ТРУДА В ОРГАНИЗАЦИИ ГОСТ Р 51814. 1 -2004. СИСТЕМЫ КАЧЕСТВА В АВТОМОБИЛЕСТРОЕНИИ. ОСОБЫЕ ТРЕБОВАНИЯ ПО ПРИМЕНЕНИЮ ГОСТ Р ИСО 9001 -2001 В АВТОМОБИЛЬНОЙ ПРОМЫШЛЕННОСТИ И ОРГАНИЗАЦИЯХ, ПРОИЗВОДЯЩИХ СООТВЕТСТВУЮЩИЕ ЗАПАСНЫЕ ЧАСТИ Рис. 7
Квадрат качества Рис. 8
Законодательная основа обеспечения качества на российском рынке Федеральное агентство по техническому регулированию и метрологии ЗАКОН «О защите прав потребителей» Федеральная антимонопольная служба (ФАС) Росстандарт ЗАКОН «О техническом регулировании» Государственная система стандартизации (ГСС) Государственная Система Обеспечения единства измерений СИСТЕМЫ СЕРТИФИКАЦИИ «ГОСТ Р» ИСО Рис. 9 «ВОЕННЫЙ РЕГИСТР» ( «ОБОРОНСЕРТИФИКА» )
Стандарт - документ, в котором в целях добровольного многократного использования устанавливаются характеристики продукции, правила осуществления и характеристики процессов производства, эксплуатации, хранения, перевозки, реализации и утилизации, выполнения работ или оказания услуг. Стандарт также может содержать требования к терминологии, символике, упаковке, маркировке или этикеткам и правилам их нанесения. Стандартизация - деятельность по установлению правил и характеристик в целях их добровольного многократного использования, направленная на достижение упорядоченности в сферах производства и обращения продукции и повышение конкурентоспособности продукции, работ или услуг. Техническое регулирование - правовое регулирование отношений в области установления, применения и исполнения обязательных требований к продукции, процессам производства, эксплуатации, хранения, перевозки, реализации и утилизации, а также в области установления и применения на добровольной основе требований к продукции, процессам производства, эксплуатации, хранения, перевозки, реализации и утилизации, выполнению работ или оказанию услуг и правовое регулирование отношений в области оценки соответствия. (ФЗ «О техническом регулировании» ) Стандартизация - деятельность, направленная на достижение оптимальной степени упорядоченности в определенной области посредством установления положений для всеобщего и многократного использования в отношении реально существующих и потенциальных задач. (ГОСТ 1. 1 -2002 ) Рис. 10
Стандартизация Всякий раз, когда в текущем процессе появляются отклонения, надо задать следующие вопросы: «Это случилось потому, что у нас не было стандарта? Это случилось потому, что мы не следовали стандарту? Это случилось потому, что стандарт не был адекватным? » Рис. 11
ИСО серий 9000: 2008, 14000: 2004 OHSAS 18001: 1999 SA 8000: 2001 ИСО/ МЭК 17025 -2000 BS серии 7000 Основные этапы создания нормативной базы менеджмента ISO серии 9000: 1994 ISO серии 9000: 1987 BS 5750 -1, 2, 3 AQAP-1, 4, 9 (МО США ) 1963 (ИСО) 1979 1987 Рис. 12 1972 (BSI) (НАТО) MIL-Q-9858 MIL-1 -45208 (ИСО) 1994 2000
Гоголь Н. В. Из писем Собр. Соч. в 6 т. М. Гослитиздат. 1953. Т. 6. С. 130. «Указ, как бы он обдуман и определён не был, есть не более как бланковый лист, если не будет снизу такого же чистого желания применить его к делу тою именно стороною, какой следует. Без того всё обратится во зло… Везде, куда ни обращусь, вижу, что виноват применитель, стало быть наш же брат: или виноват тем, что поторопился, желая слишком скоро прославиться; или же тем, что слишком сгоряча рванулся, не спросясь разума, не рассмотрев с жару самого дела, стал им ворочать как знаток, и потом вдруг постыл, увидев неудачу; или же виноват тем, что из-за какого-нибудь мелкого честолюбия всё бросил и то место, на котором было начал так благородно подвизаться, сдал первому плуту – пусть пограбит людей» . . Рис. 13
ПИРАМИДА МОТИВОВ ПО А. МАСЛОУ Потребность самоактуализации Потребность в признании Потребность в принадлежности и любви Потребность в безопасности Физиологические потребности Рис. 14
Принципы управления 1. Изоморфизм 2. Обратная связь 3. Управление воздействием на главный фактор 4. Разделение целого на подсистемы 5. Иерархия управления и автоматизм действия 6. Статистико-вероятный принцип 7. Математические методы и модели 8. Закон необходимого разнообразия Рис. 15
Цель системы менеджмента качества (СМК) ДОХОД СМК Общая система менеджмента Качество, с точки зрения расходов, есть самый результативный и самый дешевый путь к производительности Арманд Фейгенбаум Рис. 16
Пирамида менеджмента качества МС ИСО серии 9000 Право Риторика Политика Психология Кибернетика Логика Экономика Теория автоматического регулирования Религия Теория информации Этика Социология ФИЛОСОФИЯ ИСТОРИЯ Рис. 17
ИСО 9001, п. 4. 1 Общие требования Организация должна разработать, задокументировать, внедрить и поддерживать в рабочем состоянии систему менеджмента качества, постоянно улучшать ее результативность в соответствии с требованиями настоящего международного стандарта. Организация должна a) определять процессы, необходимые для системы менеджмента качества и способствовать их применению в работе организации (см. 1. 2), b) определять последовательность и взаимодействие этих процессов, c) определять критерии и методы, необходимые для обеспечения результативности, как при осуществлении, так и при управлении этими процессами, d) обеспечивать наличие ресурсов и информации, необходимых для поддержки этих процессов и их мониторинга, e) контролировать, измерять, где возможно, и анализировать эти процессы, и f) осуществлять меры, необходимые для достижения запланированных результатов и постоянного улучшения этих процессов. Организация должна осуществлять менеджмент этих процессов в соответствии с требованиями настоящего международного стандарта. Рис. 18 18
ИСО 9001: модель системы менеджмента качества, основанной на процессном подходе Условные обозначения: Деятельность, добавляющая ценность. Поток информации. Рис. 19
В. Сурнин. «Стандарты и качество» . 2004. № 3 4 Сред а Рецепторы ИФНВ ЦНС Эффекторы Среда ИПНВ 2 3 2 Метаболическая система 2 Организм человека 1 – информационные сигналы; 2 – канал передачи веществ и энергии; 3 – эффекторные воздействия на среду передачей веществ и энергии; 4 – сигналы обратной информационной связи; ИФНП – информация физиологической направленности влияния на ЦНС; ИПНВ – информация психической направленности влияния на ЦНС Структура взаимодействующих психофизиологических процессов, управляющих жизнедеятельностью организма человека Рис. 20
Управление на основе обратной связи W- “штатное” значение (задание) Регулятор (управляющий объект) Y = фактическое значение X = команда Объект управления X – сигнал, посылаемый регулятором к объекту управления для подавления отклонения фактического значения переменной состояния от требуемого ( Y – W ). воздействия Рис. 21
Улучшение Планирование Action Plan 1. What – требования 2. Why- предпосылки, цель 3. How – технологии 4. Who – исполнители A 5. When – сроки P 6. Where – место 7. How much - сколько C D Сравнение Выполнение Check Цикл РDСА (ИСО 9001, Введение) Do Рис. 22
ISO CD 9004: 2009 Managing for sustainability — A quality management approach Управление для успеха - Подход к менеджменту качества sustainable 1) о взгляде, позиции - такой, которого можно придерживаться, который можно защищать, приемлемый, обоснованный 2) о характеристике - такая, что ее можно поддерживать на определенном уровне Figure 1. Sustainability improvement, based on the P-D-C-A cycle. Рис. 23
Управление процессом Схема реализации цикла P – D – C – A на двух временных этапах Рис. 24
Что объединяет современные концепции менеджмента Генеральный директор Функциональные барьеры Функциональные менеджеры Межфункциональный процесс «Производственный процесс» Выход Вход Рис. 25
Что объединяет современные концепции менеджмента РОЛЬ МЕНЕДЖЕРА Руководитель - начальник • Планирование • Приказ • Контроль Руководитель - лидер • Взаимное уважение • Взаимное обучение • Личный пример • Помощь Рис. 26
Что объединяет современные концепции менеджмента Идеи Информация Человеческие ресурсы Технологии Оборудование, здания Материально-технические ресурсы Рис. 27
14 принципов Эдварда Деминга 1. Иметь постоянной целью улучшение качества продукции и услуг. 2. Принять новую установку, состоящую в абсолютной недопустимости дефектов (в материалах, продукции, квалификации персонала и т. д. ). 3. Исключить зависимость от массового контроля. Требовать от изготовителей и закупающих организаций статистических доказательств того, что качество заложено в продукт. 4. Прекратить заключать контракты, руководствуясь только низкой ценой. 5. Обнаруживать проблемы и устранять их. 6. Обучать всех работников в том числе администрацию. 7. Учреждать новые методы руководства. 8. Изгонять страх. 9. Разрушать барьеры между отделами. 10. Отбросить лозунги и призывы, не подкреплённые соответствующими действиями и средствами. 11. Исключить количественные нормы для рабочих и количественные показатели для администрации. 12. Устранять барьеры, мешающие людям гордиться своей квалификацией. 13. Поощрять образование и самосовершенствование. 14. Четко устанавливать обязательства руководства высшего уровня. Рис. 28
Концепция TQM Модель премии Правительства РФ в области качества (Модель делового совершенства) Роль руководства в организации работ 100 баллов (10%) Использование потенциала работников 120 баллов (12%) Планирование в области качества 100 баллов (10%) Рациональное использование ресурсов 100(баллов) (10%) Управление технологичес кими процессами выполнения работ 130 баллов (13%) ВОЗМОЖНОСТИ 550 баллов (55%) Удовлетворе нность персонала работой в организации 90 баллов (9%) Удовлетворенность потребителей 180 баллов (18%) Влияние организации на общество 60 баллов (6%) РЕЗУЛЬТАТЫ 450 баллов (45%) Рис. 29 Результаты работы организации 120 баллов (12%)
2. АНАЛИЗ ПОНЯТИЯ «КАЧЕСТВО» 1. Философская категория, выражающая неотделимую от объекта его существенную определенность, благодаря которой он является именно этим, а не иным объектом. 2. Словарь русского языка Качество - степень достоинства, ценности и пригодности вещи, действия и т. п. , соответствия тому, какими они должны быть. 2 а. Quality - 1) качество, 2) хорошее качество. 3. ГОСТ 15467 -79 Качество продукции - совокупность свойств продукции, обуславливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением. Рис. 30
КАЧЕСТВО 4. МС ИСО 8402 Качество - совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворить установленные и предполагаемые потребности. Примечание 6. В некоторых источниках качество обозначается как «пригодность для использования» или «соответствие цели» , или «удовлетворение нужд потребителя» , или «соответствие требованиям» . Все это представляет собой только некоторые стороны качества, определенного выше. 5. ГОСТ Р 50779. 11 -2000 (Введен 01. 07. 01) Качество - совокупность свойств и признаков продукции или услуги, которые влияют на их способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности. 6. ИСО 9000: 2000 Качество - степень, с которой совокупность собственных характеристик (3. 5. 1) выполняет требования (3. 1. 2). Примечание 1. Термин «качество» может применяться с такими прилагательными, как плохое, хорошее или отличное. Примечание 2. «Собственный» означает существование в чем-то, особенно если это касается постоянной характеристики. Рис. 31
Качество как степень… Рис. 32
Модель оценки качества Оценка степени выполнения требований общества Рис. 33
Процесс восприятия качества Рис. 34
Степень удовлетворения требований В высшей степени Заинтересованная сторона 1 Качество продукции Заинтересованная сторона 2 Организация ………… КАЧЕСТВО Заинтересованная сторона k ……. Связь между качеством продукции и качеством Заинтересованная сторона N Рис. 35 Ни в малейшей степени
3. ТЕРМИНОЛОГИЯ НЕКОТОРЫЕ ТЕРМИНЫ И ОПРЕДЕЛЕНИЯ ПО ИСО 9000: 2000 3. 1. 1 Качество - степень, с которой совокупность собственных характеристик (3. 5. 1) выполняет требования (3. 1. 2). 3. 1. 2 Требование - потребность или ожидание, которое установлено, обычно предполагается или является обязательным. 3. 2. 1 Система- совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих элементов. 3. 2. 2 Система менеджмента- система (3. 2. 1) для разработки политики и целей, и достижения этих целей. 3. 2. 3. Система менеджмента качества - система менеджмента (3. 2. 2) для руководства и управления организацией (3. 3. 1) применительно к качеству (3. 1. 1). 3. 2. 4 Политика в области качества – общие намерения и направление деятельности организации (3. 3. 1) в области качества (3. 1. 1) , официально сформулированные высшим руководством (3. 2. 7). 3. 2. 5 Цели в области качества – то, чего добиваются, или к чему стремятся в области качества (3. 1. 1) 3. 2. 6 Менеджмент – скоординированная деятельность по руководству и управлению организацией (3. 3. 1) 3. 2. 7 Высшее руководство - лицо или группа работников, осуществляющих направление деятельности и управление организацией (3. 3. 1) на высшем уровне. 3. 2. 8 Менеджмент качества – скоординированная деятельность по руководству и управлению организацией (3. 3. 1) применительно к качеству (3. 1. 1). Рис. 36
Рис. 37
Рис. 38
ЭВОЛЮЦИЯ ПОДХОДОВ В ПОНИМАНИИ КАЧЕСТВА – МИРОВОЙ ОПЫТ Качество, как удовлетворение требований и потребностей общества, владельцев (акционеров), потребителей и сотрудников Качество, как удовлетворение требований и потребностей потребителей и сотрудников Качество продукции, процессов, деятельности как соответствие рыночным требованиям Качество продукции как соответствие стандартам и стабильности процессов Качество продукции как соответствие стандартам Рис. 39
4. ТРЕБОВАНИЯ ИСО 9001 Состав семейства стандартов Рис. 40
Принцип 1 – Организация, ориентированная на потребителя Организации зависят от своих потребителей и, следовательно, должны понимать их настоящие и будущие запросы, выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания. Принцип 2 – Роль руководства Руководители создают единство целей организации и её управления. Они должны создать и поддержать внутреннюю среду, в которой работники могли бы быть полностью вовлечены в достижение целей организации. Принцип 3 – Вовлечение работников Работники всех уровней составляют сущность организации, полное вовлечение даёт возможность использовать их способности на благо организации. Рис. 41
Принцип 4 – Подход как к процессу Желаемый результат достигается эффективнее, если осуществляется менеджмент деятельности и ресурсов как цепочки взаимосвязанных процессов. Принцип 5 – Системный подход к менеджменту Эффективность и результативность организации улучшается при определении, понимании и управлении системой взаимосвязанных процессов в соответствии с установленной целью. Принцип 6 – Постоянное улучшение Непрерывное улучшение должно быть постоянной целью организации. Рис. 42
Принцип 7 – Метод принятии решения, основанный на фактах Эффективные решения основываются на анализе данных и информации. Принцип 8 – Взаимовыгодные отношения с поставщиками Организация и её поставщики взаимозависимы, и взаимовыгодные отношения увеличивают способность обеих сторон создавать ценности. Рис. 43
Цепочка качества в организации Рис. 44
Документация системы 4 Политика 4 Руководство по качеству 4 Документированные процедуры 4 План по качеству 4 Должностные инструкции 4 Рабочие инструкции 4 Записи Рис. 45
Документация системы Обязательные документированные процедуры s Управление документацией (4. 2. 3) s Управление записями по качеству (4. 2. 4) s Внутренний аудит (8. 2. 2) s Управление несоответствующей продукцией (8. 3) s Корректирующие действия (8. 5. 2) s Предупреждающие действия (8. 5. 3) Рис. 46
Документация системы Обязательные записи 5. 6. 1 Результаты анализа СМК со стороны высшего руководства 6. 2. 2 Данные об образовании, подготовке, навыках и опыте персонала 7. 1 Свидетельства соответствия процессов и продукции установленным требованиям 7. 2. 2 Анализ требований потребителя к продукции (анализ контракта) 7. 3. 2 Входные данные проектирования и разработки 7. 3. 4 Анализ проекта и разработки 7. 3. 5 Проверка проекта и разработки 7. 3. 6 Утверждение проекта и разработки 7. 3. 7 Изменения проекта и разработки 7. 4. 1 Результаты оценки поставщиков и их перечни 7. 5. 2 Записи по утверждению процессов (при невозможности измерения их результатов) 7. 5. 3 Записи по идентификации и прослеживаемости продукции 7. 5. 4 Регистрация состояния собственности потребителя 7. 6 Результаты калибровки и поверки контрольно-измерительного оборудования 8. 2. 2 Результаты внутренних аудитов 8. 2. 4 Свидетельства соответствия продукции критериям приемки 8. 3 Регистрация характера несоответствий продукции и последующих действий с ней 8. 5. 2 Результаты предпринятых корректирующих действий 8. 5. 3 Результаты предпринятых предупреждающих действий Рис. 47
5. РЕКОМЕНДАЦИИ ИСО 9004: 2009. Управление с целью достижения устойчивого успеха организации – Подход с точки зрения менеджмента качества Managing for sustainability — A quality management approach Введение Настоящий международный стандарт дает руководство для поддержания устойчивого успеха любой организации в сложной, предъявляющей требования и постоянно меняющейся среде с точки зрения менеджмента качества. Устойчивый успех организации обеспечивается ее способностью удовлетворять потребности и ожидания потребителей и других заинтересованных сторон в долгосрочной перспективе и с соблюдение соответствующего баланса. Устойчивый успех может быть достигнут посредством результативного управления организацией, через понимание среды, в которой действует организация, обучения и соответствующего применения либо улучшений, либо инноваций, либо того и другого одновременно. Настоящий международный стандарт представляет более широкий взгляд на менеджмент качества, нежели ИСО 9001; он учитывает потребности и ожидания всех существенных заинтересованных сторон и дает руководство по систематическому и непрерывному улучшению всей деятельности организации. На рис. 51 (через два слайда) представлена расширенная модель системы менеджмента качества, основанной на процессном подходе, включающая в себя элементы стандартов ИСО 9001 и 9004. Рис. 48
Рис. 49
Рис. 50
Рис. 51
6. ИНТЕГРАЦИЯ СИСТЕМ МЕНЕДЖМЕНТА ПРОИЗВОДИТЕЛИ Компоненты Материалы Покупные изделия Математическое обеспечение Упаковка ПРОЦЕССЫ Технические правила Технические условия Разработка изделия Изготовление изделия Ресурсосберегающие технологии ПОТРЕБИТЕЛЬ Системы Изделия Программное обеспечение Обслуживание ОКОНЧАНИЕ КОНТРАКТА Утилизация Повторное использование Размещение отходов МЕНЕДЖМЕНТ КАЧЕСТВА ЭКОЛОГИЧЕСКИЙ МЕНЕДЖМЕНТ Побочные эффекты Потребление энергии Выбросы Потребление энергии, воды Нормативы по выбросам Сточные воды Газ Шум Опасные материалы Тепловыделение Рис. 52 Побочные эффекты Потребление энергии Выбросы Побочные эффекты Размещение отходов Проблемы
Схема функционирования организации (ИСО 14031) ВХОДНЫЕ ПОТОКИ МАТЕРИАЛЫ • Перерабатываемые, восстановленные (рециклированные продукция повторно используемые или повторно исходные сырьевые материалы • Природные ресурсы ЭНЕРГИЯ ВЫХОДНЫЕ ПОТОКИ МАТЕРИАЛЬНЫЕ ОБЪЕКТЫ И ОБОРУДОВАНИЕ Проектирование Монтаж Функционирование Техническое обслуживание Использование земли • Количество или типы используемых энергоносителей • Основная продукция • Вспомогательная продукция • Восстановленные и повторно используемые материалы УСЛУГИ, ПРЕДОСТАВЛЯЕМЫЕ ОРГАНИЗАЦИЕЙ ОТХОДЫ УСЛУГИ, ПОДДЕРЖИВАЮЩИЕ ФУНКЦИОНИРОВАНИЕ ОРГАНИЗАЦИИ • Твердые/жидкие • Опасные/неопасные • Пригодные для восстановления повторного использования • Очистка, уборка и содержание земельного участка (в надлежащем виде) • Техническое обслуживание транспортировка и поставка • Информация и коммуникации • Безопасность • Пища и общественное питание • Размещение отходов • Другие контрактные услуги СНАБЖЕНИЕ ПРОДУКЦИЯ ВЫБРОСЫ/СБРОСЫ • Выбросы в атмосферу • Сбросы в воду или землю • Шум, тепло, вибрации, свет, радиация ПОСТАВКА Рис. 53
Соответствие между МС ИСО 9001, ИСО 14001, OHSAS 18001 и SA 8000 (1) Объекты стандартизации Разделы и пункты стандартов ИСО 9001 ИСО 14001 OHSAS 180001 SA 8000 Создание документации 4. 2. 1, 4. 2. 2 4. 4. 4 9. 1. d Управление документацией 4. 2. 3 4. 4. 5 9. 1. d Управление записями 4. 2. 4 4. 5. 3 9. 14 Документирование системы: Ответственность руководства: Политика 5. 3 4. 2 9. 1 Цели 5. 4. 1 4. 3. 3 9. 1 Планирование 5. 4. 2 4. 3 9. 5 Ответственность и полномочия 5. 5. 1 4. 4. 1 9. 5. a, b, c Представитель руководства 5. 5. 2 4. 4. 1 9. 3 Внутреннее информирование 5. 5. 3 4. 4. 3 9. 4 Анализ со стороны руководства 5. 6 4. 6 9. 2 Менеджмент ресурсов 6 4. 4. 1, 4. 4. 2 9. 6 -9. 9 Рис. 54
Соответствие между МС ИСО 9001: 2000, ИСО 14001: 2004, OHSAS 18001: 1999 и SA 8000: 2001 (2) Объекты стандартизации Разделы и пункты стандартов ИСО 9001 ИСО 14001 OHSAS 180001 SA 8000 продукции 7. 2. 1 Экологическо му менеджменту 4. 3. 1, 4. 3. 2 промышленной безопасности и охране труда 4. 3. 2 социальной ответственности (СО) 1 -8 7. 5 4. 4. 6. 9. 1 -9. 2, 9. 12 несоответст вующей продукцией 8. 3 действиями в аварийных ситуациях 4. 4. 7 действиями при нарушении СО 9. 10 8. 2 4. 5. 1 9. 5. d Внутренний аудит 8. 2. 2 4. 5. 4 9. 10 Корректирующие и предупреждающие действия 8. 5. 2, 8. 5. 3 4. 5. 2 4. 5. 1, 4. 5. 2 9. 11 Постоянное улучшение 8. 5. 1 4. 3. 4 9. 1. c Определение требований, относящихся к Управление основной деятельностью Управление Мониторинг и измерения Рис. 55
СМК (ХАССП, GMP) Система SA Система OHSAS СЭМ (FSC) СМК (XACCП, GMP) Система SA ИСМ СЭМ (FSС) Система OHSAS б а Варианты создания интегрированной системы менеджмента: а – аддитивная модель; б- модель одновременного интегрирования М. З. Свиткин. «Стандарты и качество» , 2004, № 2, с. 58 Рис. 56
Рис. 57
7. ПРОЦЕССНЫЙ ПОДХОД Определение процесса в соответствии со стандартами ИСО серии 9000 ISO 9000, п. 3. 4. 1 Процесс - совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих видов деятельности, преобразующая входы в выходы. Входами к процессу обычно являются выходы других процессов. Процессы в организации, как правило, планируются и осуществляются в управляемых условиях с целью добавления ценности. ISO 9001, п. 4. 1 Процессы, необходимые для системы менеджмента качества, должны включать процессы деятельности по руководству, обеспечения ресурсами, выпуска продукции (процессы жизненного цикла продукции) и измерений. Рис. 58
Понятие процесса политика, стандарты, правила, планы Управление - вход потребности, информация, проблемы, материалы, условия Выход Вход ПРОЦЕСС Ресурсы - вход люди, оборудование, системы, помещения Рис. 59 продукт, результаты, информация, поставки, отходы
ПОСЛЕДОВАТЕЛЬНОСТЬ ВЫПОЛНЕНИЯ ЗАКАЗА пример 1 Ведение переговоров 3 Проверка контракта 2 Подготовка контракта 4 Выполнение контракта 6 Отгрузка продукции 5 Приёмка продукции 7 Сервисное обслуживание Рис. 60
ПЕРЕЧЕНЬ ПРОЦЕССОВ пример Рис. 61
“Обзорная карта”(“Европейская карта”) Рис. 62
Структура распределения ответственности за функционирование ключевых процессов (пример) Рис. 63
Структура документации интегрированной СМ Законодательные и директивные документы MSS, ГОСТ и другие нормативные документы Документы внешнего происхождения ДОКУМЕНТАЦИЯ ИСМ Документы внутреннего происхождения Словарь ИСМ Руководство ИСМ Политика ИСМ Порядок управления документацией Перечень процессов ИСМ Распределение обязанностей и полномочий Цели в области Качества Экологии Безопасности и охраны труда Социальной ответственности Программы (планы) Программы(планы) Алгоритмы ИСМ Стандарты предприятия, инструкции, методики Общие Рис. 64 Специальные Записи С использованием: Свиткин. «Ст. К» , 2004, № 2, с. 60
ОБЩАЯ ПОСЛЕДОВАТЕЛЬНОСТЬ ДЕЙСТВИЙ ПРИ ОПРЕДЕЛЕНИИ ПРОЦЕССА СМК: • Потребители процесса, выходы, требования потребителей к выходом; • Входы, поставщики процесса, требования процесса к входам; • Ответственность за процессы СМК; • Критерии результативности (и эффективности) функционирования процесса СМК; • Правила мониторинга процесса в СМК (измерение и анализ результатов); • Методы управления процессом, для его результативного (и эффективного) функционирования; • Ресурсы, необходимые для его результативного (и эффективного) функционирования. Рис. 65
Что может содержать документированная процедура? s Название процесса s Индекс s Назначение процесса s Владелец процесса s Предшествующий процесс(ы) (вход) s Следующий процесс(ы) (выход) s Применяемые нормативные документы СМК s Применяемые пункты стандарта ISO 9001: 2000 s Требования законодательства, ТУ, внутренние стандарты s Алгоритм процесса s Виды записей s Критерии профессиональной подготовки s Методы измерения и мониторинга процесса s Методы измерения и мониторинга продукта Рис. 66
Способ описания процесса ◘ ◘ ◘ Кто? ■ Модель взаимодействия ■ Структурная схема Где? ■ Модель расположения Когда? ■ Модель событий Как? ■ Модель (карта) последовательности действий ■ Модель (карта) структуры процессов Зачем? ■ Модель целей Что? ■ Модель объектов Рис. 67
Зачем измерять? Измерения: s Отправная точка для улучшения s Позволяют ставить количественные цели s Определяют сегодняшнее состояние s Индикаторы прогресса s. То, что измеряемо, может быть проконтролировано s. То, что измеряемо и запланировано, может быть реализовано s Требование ISO 9001: 2000 Рис. 68
СХЕМА ОЦЕНКИ СОСТОЯНИЯ ПРОЦЕССА Рис. 69
Что и как измерять? Удовлетворенность потребителя s Текущие (определенные) требования 4 Существующие ожидания потребителей от продукции 4 Воспринимаемый потребителем уровень качества продукции 4 Претензии к произведенной продукции 4 Существующие ожидания потребителей от продукции конкурентов 4 Воспринимаемый потребителем уровень качества продукции конкурентов s Будущие (несформулированные) требования (потребности) Методы ISO (9004: 2000) 4 Сбор рекламаций, претензий, замечаний, рекомендаций, положительных отзывов 4 Непосредственное общение с клиентами 4 Вопросники, анкеты 4 Отчеты из организаций клиентов 4 Анализ материалов в СМИ 4 Специальные исследования рынка Рис. 70
Что и как измерять? Процессы s Точность в соблюдении параметров процесса. s Время, необходимое для реакции процесса на внутренний или внешний запрос. s Продолжительность полного цикла в процессе. s Результативность и эффективность деятельности персонала. s Использование адекватных технологий и методик. s Внутренние потери. Сокращение непроизводственных расходов. Перераспределение затрат. s Выпуск продукции, Производительность. Измеримые аспекты надежности. Рис. 71
Что и как измерять? Продукция s Входной контроль закупаемой продукции / услуг: соответствие внутренним и другим требованиям s Контроль в процессе производства 4 Расположение контрольных точек в производственном цикле 4 Характеристики, измеряемые в контрольных точках 4 Документация и критерии приемки 4 Оборудование для измерения s Выходной контроль 4 Окончательное подтверждение соответствия требованиям потребителя Рис. 72
Пример перечня процессов СМК Наименование процесса Пункты ИСО 9001 Процессы организации СМК Организация разработки и совершенствования СМК 4. 1: а, b; 4. 2. 2; 5. 5. 2; 8. 1. : b, c; 8. 5. 1 Организация функционирования СМК 4. 1: d; 5. 1; 5. 3; 5. 4; 6. 1: Процессы управления Организация функционирования процессов 4. 1; 4. 1: c, e, f; 8. 2. 3; 8. 4: c Управление документами . 2. 1; 4. 2. 3; 4. 2. 4 Исследование рынка 5. 2; 7. 2. 1: b, c, d; 7. 2. 2 Анализ контракта 7. 2. 1: а; 7. 2. 2 Внутренний обмен информацией 5. 5. 3 Анализ удовлетворенности потребителей и других заинтересованных сторон 6. 1: b; 7. 2. 3; 8. 2. 1; 8. 4. : а Анализ СМК со стороны руководства 5. 6. 1 Процессы обеспечения ресурсами Управление персоналом 5. 5. 1; 6. 2; 6. 4 Оснащение рабочих мест 6. 3: а; 6. 4 Обеспечение оборудованием 6. 3: b Обеспечение транспортом и связью 6. 3: c Рис. 73
Пример перечня процессов СМК (продолжение) Наименование процесса Пункты ИСО 9001 Процессы производства Планирование производства 7. 1 Закупки 7. 4. 1; 7. 4. 2; 7. 5. 4; 8. 4. : d Контроль закупленной продукции 7. 4. 3 Документирование производственного процесса 7. 5. 1: а, b; 7. 5. 2 Идентификация продукции и прослеживаемость 7. 5. 3 Обслуживание и ремонт производственного оборудования 7. 5. 1: c Изготовление продукции 7. 5. 1: f Мониторинг и измерение продукции в процессе производства 7. 5. 1: e Мониторинг и измерение готовой продукции 8. 1: а; 8. 2. 4; 8. 4: b Погрузочно-разгрузочные работы, хранение, упаковка, поставка 7. 5. 5 Метрологическое обеспечение 7. 5. 1: d; 7. 6 Процессы измерения Организация анализа СМК 5. 6. 2; 5. 6. 3; 8. 1 Внутренний аудит СМК 8. 2. 2 Управление несоответствующей продукцией 8. 3 Корректирующие действия 8. 5. 2 Предупреждающие действия 8. 5. 3 Рис. 74
10. АУДИТ СИСТЕМ МЕНЕДЖМЕНТА Аудит (проверка) - это систематический, независимый и документированный процесс получения свидетельств аудита и объективного их оценивания с целью установления степени выполнения согласованных критериев аудита (ИСО 9000, п. 3. 9. 1). Аудит По исполнению По виду объекта Внутренний (1 -ая сторона) Продукт Внешний (2 -ая сторона) Процесс Система Внешний (3 -ая сторона) Рис. 75
Примечание. Внутренние аудиты (проверки), иногда называемые аудиты (проверки) первой стороной проводятся обычно самой организацией (ИСО 9000, п. 3. 3. 1), или от ее имени, для внутренних целей и могут служить основанием для декларации о соответствии (3. 6. 1). Внешние аудиты (проверки) включают аудиты, обычно называемые ''аудиты (проверки) второй стороной'' или ''аудиты (проверки) третьей стороной''. Аудиты (проверки) второй стороной проводятся сторонами, заинтересованными в деятельности организации, например потребителями или другими лицами от их имени. Аудиты (проверки) третьей стороной проводятся внешними независимыми организациями. Эти организации осуществляют сертификацию на соответствие, например, требованиям ИСО 9001 и ИСО 14001. Рис. 76
Четыре фазы аудита 2 1 планирование подготовка Объем работы, в 10% среднем: 4 3 выполнение 40% отчет 20% Обязательна документированная процедура ! Рис. 77 30%
ПРИМЕРНАЯ СТРУКТУРА ДОКУМЕНТИРОВАННОЙ ПРОЦЕДУРЫ ПО ВНУТРЕННЕМУ АУДИТУ 0. Содержание (перечень разделов). 1. Цель и назначение (что, зачем, для кого). 2. Область применения (все структурные подразделения). 3. Термины и сокращения (ссылки на МС ИСО 9000: 2000 и МС ИСО 19011, расшифровка терминов и аббревиатур). 4. Нормативные и сопутствующие документы (ссылки). 5. Ответственность (матрица ответственности в соответствии с алгоритмом планирования, проведения и регистрации). 6. Функции и обязанности (требования и действия участников аудита по матрице ответственности и технологии проведения аудита). 7. Рассылка и хранение (документированной процедуры и сопутствующих документов). 8. Порядок внесения изменений и дополнений (единая процедура) 9. Приложения (формы планов, программ, тест-листов, отчётов и т. п. ). Рис. 78
ПОСЛЕДОВАТЕЛЬНОСТЬ ПРОВЕДЕНИЯ АУДИТА 1. Проверка документации 2. Проверка на местах 3. Составление отчёта 1. Проверяется состояние, объём, достаточность документации (нормативной, методологической, рабочей, протокольной, особенно по корректирующим мероприятиям предыдущего аудита и их выполнению). 2. 1. Вводная беседа по целям и задачам, результатам проверки документации. 2. 2. Беседы с работниками (опросы) с определением объектов выборочных проверок. 2. 3. Выборочные проверки (до выявления «критических» отклонений, при которых аудит прекращается). 2. 4. Заключительная беседа с подведением итогов и изложением содержания протоколов аудита и замеченных несоответствий. 3. 1 Результаты анализа по п. 1. 3. 2. Результаты проверок по п. 2. 3. 3. Оценка отклонений и их значимости (при необходимости). 3. 4. Заключение по цели аудита. 3. 5. Предложения по корректирующим мероприятиям (при наличии) и необходимости проведения повторных аудитов или сроков следующего планового аудита. Рис. 79
Аудиторская этика • • • Соответствующая одежда Пунктуальность Подготовленность Сосредоточенность на цели Конкретность, точность, честность Доброжелательность Объективность, нейтральность Твердость, прямота Избегайте «полицейского допроса» Следите за временем Рис. 80
ИСО 19011, п. 6. 6. 1 Отчет по аудиту должен включать в себя или делать ссылку на следующее: a) цели аудита; b) область аудита, в частности идентификацию организационных и функциональных единиц или процессов; c) идентификацию клиента по аудиту; d) идентификацию членов группы по аудиту; e) даты и места проведения аудита "на месте"; f) критерии аудита; g)наблюдения по аудиту; h) заключения по аудиту. Отчет по аудиту должен также включать в себя или делать ссылку на следующее: i) план аудита; j) список представителей проверяемой организации; k) итоги аудита, включая любые препятствия при его проведении; l) подтверждение достижения целей аудита в пределах области аудита и в соответствии с его планом; m) области, не охваченные аудитом, но входящие в его область; п) неразрешенные проблемы между группой по аудиту и проверяемой организацией; о) рекомендации, направленные на улучшение, если это предусмотрено целями аудита; р) согласованные планы последующих аудитов; q) сообщения о конфиденциальности сведений; г) список рассылки отчета по аудиту. Рис. 81
9. МОТИВАЦИЯ В СИСТЕМЕ МЕНЕДЖМЕНТА Рис. 82
МОТИВАЦИЯ Возможные подходы для достижения повышенной ответственности за качество: • Результаты улучшенного качества должны быть очевидными • Ясно заданные показатели относительно масштабов и достигаемых целей в области повышения качества • Информация об источниках ошибок и о возможностях для предотвращения ошибок должна быть доступной • Сотрудничество, содействие, консультация в случае возникновения проблем • Инструктаж, тренировка необходимых навыков для выполнения работы, отвечающей требуемому качеству • Повышение личной ответственности за качество "самопроверкой" и внесением предложений об улучшении качества • Не только критика, но и - прежде всего - поощрение за хорошее качество • Соответствующее оборудование, использование соответствующей техники для улучшения качества Рис. 83
МОТИВАЦИЯ Качество достигается не проверкой. Качество производится! Цель проверки заключается (только) в подтверждении и в доказательстве того, что соответствующее изделие отвечает требуемому качеству, а также в обнаружении недостаточного качества изделий и возможных путей улучшения. Проверка не приводит к улучшению качества проекта или исполнения. Этот факт иногда забывается! Ответственность за качество неделима, несмотря на то, что имеются так называемые службы качества. Несмотря на разделение труда, делегирование ответственности за качество лично выполненной работы другим лицам недопустимо. Сознание значения качества и степень ответственности за качество у каждого человека значительно зависят от поведения руководителей. Руководители определяют «шкалу» качества работы! Рис. 84
МОТИВАЦИЯ Д. Коллинз. От хорошего к великому. Стокгольмская школа экономики в Санкт-Петербурге, 2001. «Как же вы будете мотивировать людей, если будете оперировать одними суровыми фактами? Разве не является «светлое будущее» лучшим стимулом? » Как это ни удивительно, ответ - нет. Не потому, что видение не имеет значения, а потому, что пытаться мотивировать людей - пустая трата времени. Одна из основных идей этой книги: если вам удастся успешно применить ее выводы, вам не придется тратить время и силы на мотивацию своих сотрудников. Если у вас сильная команда, у нее будет достаточно самомотивации и энтузиазма. Действительным вопросом тогда становится: как управлять людьми так, чтобы они не растеряли свой энтузиазм? И самый верный способ де-мотивации людей – это давать им пустые надежды, которые вскоре рухнут под напором реальности. Лидер должен иметь видение. Но лидеры также должны создавать климат, в котором слышат правду и открыто смотрят фактам в лицо. Есть огромная разница между возможностью высказаться и возможностью быть услышанным. Лидеры великих компаний хорошо понимают эту разницу, создавая корпоративные культуры, где люди и правда бывают услышаны. Рис. 85
(В. А. Лапидус. Всеобщее качество (TQM) в российских компаниях. 2000 ) а) б) в) Треугольник ''Ответственность – полномочия - взаимодействие''. а - правильный треугольник: ответственность, полномочия и взаимодействия равны (в определённом смысле); б - ответственности мало, полномочий много, взаимодействия неполны и разорваны – такой треугольник характерен для менеджеров высшего звена; в - ответственности много, полномочий мало, взаимодействия разорваны – характерен для среднего и низшего звеньев управления: начальников цехов, линейных управляющих, мастеров, бригадиров. Рис. 86
(В. А. Лапидус. Всеобщее качество (TQM) в российских компаниях. 2000 ) думаем одно (определение требований к качеству) Разрушение механизма пишем другое управления, (задание требований к качеству) Цели основанного на документирован ии. делаем третье (выполнение требований к качеству) Принцип «тройного стандарта» Рис. 87
(В. А. Лапидус. Всеобщее качество (TQM) в российских компаниях. 2000) думаем Цели Несоответствия пишем, что задумано делаем, что записано Уровень несоответствий корректирующие воздействия Оценка, анализ Принцип надлежащего подхода к деятельности Рис. 88
Р. Ван-дер-Сперк, Дж. Картер: Применение высоких технологий при надлежащем их использовании и при наличии определенной культуры может дать замечательные результаты, Однако никакие технологии не могут соперничать с влюбленными в свое дело и преданными идее исполнителями Рис. 89
Виктор Франкл: Потребности играют вспомогательную роль в направлении деятельности человека. Человек стремится к смыслу. Ориентируясь на смысл, человек стремится не к удовлетворению потребностей, не к удовольствиям, а к ценностям, которые разделяются на созидательные ценности, ценности переживания и ценности отношения: «Человек может найти смысл жизни в создании творческого продукта или совершении дела, или в переживании добра, истины и красоты природы и культуры; или. . . во встрече с другим уникальным человеком» . А. И. Введенский: «Смыслом вещи называется ее истинное назначение, т. е. ее действительная, но не кажущаяся, пригодность служить средством для той цели, для достижения которой назначена эта вещь… Каждое мероприятие, каждая часть машины, дома, и т. д. имеют смысл лишь в том случае, если они, во-первых, назначены и, во-вторых, действительно пригодны для достижения какой-нибудь цели» . НАПОМНИМ: Качество продукции - совокупность свойств продукции, обуславливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением. Качество - степень, с которой совокупность собственных характеристик выполняет требования В. Франкл. Человек в поисках смысла. М. : Прогресс, 1990. Введенский А. И. Условие позволительности веры в смысл жизни. В сб. Смысл жизни в русской философии. – СПб: Наука. 1995. - с. 40. Рис. 90
10. ОРГАНИЗАЦИЯ ВНЕДРЕНИЯ СТАНДАРТОВ МЕНЕДЖМЕНТА (Порядок внедрения международных стандартов - на примере ИСО серии 9000 ) 1. Рис. 91
Порядок внедрения международных стандартов 2. Рис. 92
Схема организации работ по внедрению стандартов серии 9000 (вариант) Руководитель предприятия Координационны й совет Внешние консультанты Консультирование, обучение, разработка методических рекомендаций, экспертиза документов системы качества Общее руководство внедрения стандартов Координация, контроль и оценивание работ по внедрению стандартов Зам. председателя КС, уполномоченный руководитель по качеству Отдел качества Ответственны е за элементы системы качества Ответственные за качество в подразделениях Система качества Рис. 93 Документация Координация, контроль и оценивание работ по внедрению стандартов Разработка и внедрение документов системы качества
Схема организации работ по созданию интегрированной СМ РГ – рабочая группа СПБ и ОТ — система промышленной безопасности и охраны труда, ООС — охрана окружающей среды, ЭМ – экологический менеджмент, СС и Эт. М — система социального и этического менеджмента Рис. 94
Общие принципы действий при внедрении изменений на предприятии 1. Учтите правило ”Gi. Go” – Garbage in, Garbage out – Из мусора на входе можно получить только мусор на выходе Howard M. Gutman. Деловое совершенство. 2005, № 3, с 10 Комментарий Качество конечного продукта = качество исполнителей + качество исходных материалов + качество производственных процессов Рис. 95
Общие принципы действий при внедрении изменений на предприятии 1. Из мусора на входе на выходе можно получить только мусор Вы сможете достичь высокого качества только, опираясь на квалифицированных, опытных и честных работников, верящих в успех, объединенных в эффективные, согласованные команды, на основе четкой стратегии, четком распределении ролей, обязанностей и правил взаимодействия. Рис. 96
2. Сформулировать общую цель работы Комментарий Все работники, привлеченные к проведению изменений, должны одинаково понимать цель, хотя у разных работников может быть своя личная цель в рамках достижения общей цели. Двойной или тройной стандарт ( «думаем одно, пишем другое, делаем третье» ) при формулировке цели недопустим – работа не даст положительного эффекта, поскольку долго обманывать большое количество людей невозможно. Рис. 97
3. Сформулировать концепцию проведения работы Комментарий При совершенствовании организационных систем эффективная концепция может быть только одна: предприятие (подразделение, бригада и т. п. ) – единый организм. Каждому работнику предприятия может быть хорошо, только если хорошо всем остальным. Конфликты неизбежны (без противоречий нет развития), но они не должны быть предметом приложения основных усилий работника; они должны быть сигналом руководству для проведения изменений Рис. 98
4. Ознакомить всех, кого это касается, с общим планом работы Комментарий Люди негативно встречают изменения, содержание и смысл которых им непонятен. Когда человеку непонятен смысл того, что он делает, он не сможет выполнить работу наилучшим образом – даже, если захочет. Осведомленность, напротив, порождает у человека, во-первых, гордость за то, что ему доверяют, что его воспринимают как часть организации, и он понимает смысл происходящего. Во-вторых, осведомленность порождает доверие между работниками: они делают одно общее дело Рис. 99
5. Объяснить всем, кого это касается, суть и методику работы Комментарий Сам процесс разъяснения обычно приводит к взаимопониманию обеих сторон: тех, кто является инициаторами и тех, кто будет исполнителями работы. Кроме того, процесс восприятия нового часто приводит к возникновению встречных полезных идей. Работники должны понять преимущество нового способа для себя лично – нововведения должны обеспечивать преимущества каждому участнику работы (см. комментарий к этапам 1 и 3). Объяснение лучше приказа, поскольку непонятный приказ порождает внутреннее напряжение и пассивность. «Когда у человека нет выбора, от него не приходится ожидать истинной преданности делу» (Р. Уотерман. ) Рис. 100
6. Привлечь к участию в работе Комментарий Люди предпочитают реализовывать свои, а не чужие идеи и планы. Детали работы (формы, инструменты и т. п. ) часто не имеют принципиального значения. Пусть исполнители сами предложат варианты этих деталей – формы сбора информации, методы обмена данными с другими сотрудниками, и т. п. Необходимо учесть замечания и возражения будущих участников работы еще до того, как работа началась. Это также будет служить формированию предприятия (или данного процесса) как единого организма. Когда предложения работника приняты, проводимая работа становится для него «своей» , и он будет с энтузиазмом ее выполнять. «Надо, чтобы условия, а не управляющие заставляли людей работать» (Р. Хасимото). Рис. 101
7. Определить статус участников работы Комментарий Человек должен видеть свое место в системе. Это место обычно определяется его должностью. Поручая работнику решение новой задачи, целесообразно поднять его статус – изменить его должность. Но даже, если должности не меняются, при начале новой работы необходимо издать приказ по предприятию, выражающий официальную точку зрения на значение этой работы, и определяющий роли участников. Причем здесь нет противоречия с комментарием к этапам 5 и 6: приказ не должен принуждать, он должен организовывать Рис. 102
8. Учтите правило «No pain — no gain» Комментарий pain - 1) боль; 2) душевная боль; горе, несчастье, огорчение, страдание; 3) старания, труды; усилия gain – 1) прибыль, выгода; 2) победа в битве; 3) прирост, увеличение Рис. 103
Список использованных источников 1. ГОСТ Р 1. 0 -2004. Государственная система стандартизации Российской Федерации. Основные положения. 2. ГОСТ 1. 1 -2002. Межгосударственный стандарт. Межгосударственная система стандартизации. Термины и определения 3. Федеральный закон от 27 декабря 2002 г. N 184 -ФЗ «О техническом регулировании» . 4. ИСО 9000: 2005. Международный стандарт (МС). Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь. 5. ИСО 9001 -2008. МС. Системы менеджмента качества. Требования. 6. ИСО 9004 -2009. МС. Менеджмент для достижения устойчивого успеха организации. Подход на основе менеджмента качества. 7. ИСО 14001 -2004. МС. Системы экологического менеджмента. Требования и руководство по применению. 8. OHSAS 18001: 1999. Система менеджмента в области промышленной безопасности и охраны труда. Требования. 9. ИСО 19011: 2002. Международный стандарт. Руководящие указания по аудиту СМК иили экологическому менеджменту. У шести последних стандартов есть российские аналоги: (4). ГОСТ Р ИСО 9000 -2008. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь. (5). ГОСТ Р ИСО 9001 -2001. Системы менеджмента качества. Требования. (6). ГОСТ Р ИСО 9004 -2010. Менеджмент для достижения устойчивого успеха организации. Подход на основе менеджмента качества. (7). ГОСТ Р ИСО 14001 -2007. Системы экологического менеджмента. Требования и руководство по применению. (8). ГОСТ Р 12. 0. 006 -2002. Система стандартов безопасности труда. Общие требования к управлению охраной труда в организации. (9). ГОСТ Р ИСО 19011 -2004. Руководящие указания по аудиту СМК иили экологическому менеджменту. Рис. 104
Список использованных источников 2 1. Лапидус В. А. Всеобщее качество (TQM) в российских компаниях. – М. : Типография Новости. 2000. 2. Окрепилов В. В. Менеджмент качества. – М. : Наука. 2003. 3. Тисенко В. Н. , Шадрин А. Д. Менеджмент на основе стандартов в машиностроении. – г. Ирбит: Изд-во ОНИКС, 2011. – 177 с. 4. Шадрин А. Д. Менеджмент на основе международных стандартов: учебное пособие. СПб. : Изд-во СЗТУ, 2008. – 206 с. 5. Шадрин А. Д. О концепции системы менеджмента предприятия на основе международных стандартов. // Стандарты и качество. 2004, № 11, с. 34 -43. 6. Шадрин А. Д. Менеджмент качества. От основ к практике. – М. : ООО «НТК «Трек» . 2004 (2005, 2006). 7. Друкер П. Эффективное управление. – М. : ФАИР-ПРЕСС, 2001. 8. Мотивация персонала. Ключевой фактор менеджмента: Под ред. Й. Кондо. – Н. Новгород, СМЦ "Приоритет", 2002. 9. Молл Е. Г. Менеджмент. Организационное поведение. - М. Финансы и статистика, 1998. 10. Кнорринг В. И. Теория, практика и искусство управления. - М. НОРМА-ИНФРА. 1999. 11. Тисенко В. Н. , Шадрин А. Д. О влиянии стандартизации на инновации в России. // Качество. Инновации. Образование. 2011. № 7. - С. 20 -25. 12. Сурнин В. И. Семантические информационно-обменные процессы мыслительной деятельности. // Стандарты и качество. – 2004. – № 3. – С. 52 -53. 13. Фидельман Г. Н. , Дедиков С. В. , Адлер Ю. П. Лидерство. // Методы менеджмента качества. 2005. № 11. С. 14 -17. 14. Аванесов Е. К. Японская модель устойчивого роста – основа пересмотра стандарта ISO 9004. // Методы менеджмента качества. 2005. № 10. С. 42. 15. Шадрин А. Д. О соотношении качества продукции в России. // Стандарты и качество. 2010. № 7. – С. 56 -59 16. Шадрин А. Д. Качество в России: менеджмент или управление? // Стандарты и качество. 2010. № 12. – С. 68 -72. Рис. 105
Скачать презентацию 1 ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ Египетские инспекторы качества при строительстве
МК-УК_Комплект 105 илл. к занятиям_080212.ppt