1 Коммуникация представляет собой обмен значениями

1

Коммуникация представляет собой обмен значениями (информацией) путем передачи сообщений через различные средства (слова, знаки, поведение, материальные артефакты) 2

Базовая модель коммуникации известна в виде классической формулы Г. Лассвелла: «Кто, что говорит, по какому каналу, кому, с каким эффектом? » Выделяются следующие участники и элементы коммуникативного акта: Отправитель (кто является отправителем) Сообщение (что является содержанием сообщения) Канал (путь физи ческой передачи сообщения) Получатель (кому направлено сообщение); Последствия (каковы цели и функции коммуникации) 3

Кодирование — превращение сообщения в символическую форму, где символы могут быть письменными, вербальными, не вербальными и т. д. Декодирования – более или менее адекватная расшифровка и интерпретация сообщения 4

Содержит шесть компонентов: Источник Кодирующее устройство Сообщение Канал Декодирующее устройство Приемник К. Шеннон У. Уивер 5

Фильтр Отправитель Кодирование Шумы Сообщение Декодирование Фильтр Обратная связь Фильтр Ответная реакция Получатель/ адресат 6

Межкультурная коммуникация – адекватное взаимопонимание участников коммуникативного акта, принадлежащих к разным национальным культурам Навыки эффективной коммуникации менеджеров в условиях культурных различий способствуют успешному ведению бизнеса в организациях, осуществляющих свою деятельность в странах с различными культурами 7

Проблемы межкультурной коммуникации становятся актуальными и для предприятий, деятельность которых не выходит за пределы страны базирования Они объясняются влиянием культурных переменных, обуславливающих различия в коммуникативном поведении, способах регулирования информационных потоков, их направленности и скорости и т. д. 8

Любая организация должна регулировать информационные потоки для принятия решений, объявления политики и процедур, координации отношений с подразделениями и т. д. Какая информация необходима, каким образом она циркулирует, от кого исходит информация и кому она предназначается и т. д. — все это, вероятно, отражает культурные предпочте ния в отношении иерархии, формализации и сотрудничества 9

Во французских информация в организациях рассматривается как источник власти и потому не может свободно раздаваться при этом неформальная коммуникация играет заметную роль Для шведского менеджмента характерны большая эгалитарность и толерантность к неопределенности, существенно меньшее значение формальных структур или иерархии 10

Англия Франция Письменная коммуникация является более предпочтительной Ценится устная Вербальная коммуникация Предпочтение отдается коммуникация часто является формальной межличностным Отношениям Коммуникация — абстрактная и прагматичная и не дидактическая Коммуникативные традиции усиливают властные отношения Швеция Коммуникация вербальная, неформальная и очень четкая. Нормой является доступность и открытость. Коммуникация лаконичная и сфокусирована на деловой стороне 11

Выделяются следующие стили коммуникаций: Прямой и непрямой стили коммуникации Искусный, точный и сжатый стили коммуникации Ситуационный и личностный стили коммуникации Инструментальный и аффективный стили коммуникации 12

В высококонтекстуальных культурах предпочтение отдается непрямой, двусмысленной коммуникации, т. к. участники коммутационного процесса стремятся установить близкие межличностные отношения и сформировать большие информационные сети В низкоконтекстуальных культурах используется прямой стиль общения. Люди зачастую вступают в контакт для выполнения каких-либо задач. Поскольку они не знают друга достаточно хорошо, они стараются быть прямыми и фокусируются на самой коммуникации 13

Использование искусного, или вычурного, стиля характерно для арабских стран, где люди придают большое значение общению. Описания событий и вещей сопровождаются детальностью, а элементарный (с точки зрения европейца) отказ, например от угощения, может сопровождаться повторяющимися извинениями и заверениями. Точный стиль предполагает использование необходимого и достаточного минимума слов и высказываний для передачи сообщений. Сжатый стиль, распространенный в Азии, характеризуется уклончивостью, использованием пауз и молчания. Например, в незнакомых ситуациях так ведут себя, стараясь избежать риска «потери лица» . 14

Ситуационный стиль делает акцент на роли и взаимоотношениях участников коммуникационного процесса и характерен для коллективистских культур Для индивидуалистских культур более характерен личностный стиль коммуникации, в котором акцент делается на личности 15

Аффективный стиль ориентирован на слушающего (получателя информации) и сам процесс коммуникации. От собеседников требуются интуитивные навыки в определении реального смысла слов, поскольку передаваемые сообщения часто являются невербальными. Инструментальный стиль ориентирован на говорящего и на цель коммуникации. При этом индивид ясно дает понять другой стороне, что хотят от них узнать. Такой стиль больше свойствен для индивидуалистских, низкоконтекстуальных культур (Швейцария, Дания, Австралия, Канада, США и др. ). 16

Культуры стран Юго-Восточной Азии и Арабского региона считаются высококонтекстуальными, так как большая часть информации передается не посредством слов, а такими невербальными знаками коммуникации В западных культурах, относящихся к низкоконтекстуальным, большая часть информации в устных и письменных сообщениях передается словами Западная и восточная культуры различаются и в отношении к людям по возрасту, полу и т. п. К примеру, если на Востоке в ходе деловой встречи проявление почтения и глубокого уважения к старшим по возрасту — это норма, то для западного человека расценивается как патриархальность, ненужный пережиток, тормозящий прогресс 17

Коммуникация в организации различается где и как она осуществляется, от каналов и скорости, которую они обеспечивают, от формальности и неформальности и т. д. направления коммуникационных потоков в организации зависят от: тип структуры организации кадровая политика стиль лидерства различаются: Внешняя коммуникация Внутренняя (внутрифирменная) коммуникация 18

Внешние потоки информации для международной компании включают взаимодействие с зарубежными потребителями и клиентами, поставщиками и субподрядчиками правительствами принимающих стран международными организациями. Внешняя коммуникация становится межкультурной для организаций, не имеющих внешнеэкономических связей, но базирующихся в странах с многонациональным населением (США, Россия), т. к. поставщики и потребители могут представлять различные культуры 19

Менеджеру важно иметь представление о том, откуда, каким образом и с какой скоростью распространяется информация. В организационных структурах централизованного типа большая часть информационных потоков исходит от топменеджеров. Высокая степень ответственности работников за информационное обеспечение менеджеров характерна для США, где информация исходит от работников к менеджерам 20

Для менеджера критически важно найти доступ к неформальным источникам информации в фирме: В Японии служащие по пути домой после рабочего дня могут собираться для неформальных встреч, и это становится немаловажным источником информации В России аналогичным примером являются перекуры в так называемых курилках. Считается, что коммуникация в российской компании отличается значительным превосходством неформальной стороны: неформальные каналы часто действуют быстрее формальных, и почти всегда доверие к неформальной информации выше, чем к формальному источнику 21

Канал коммуникации – это средство, с помощью которого сообщение передается от источника к получателю Коммуникационный канал предоставляет отправителю и получателю сообщения средства для его создания и восприятия (знаки, языки, коды, материальные носители сообщений, технические устройства) Для обслуживания внутрифирменной коммуникации имеются различные средства или каналы: устная коммуникация в ходе совещаний и собеседований, письменная (документная) коммуникация посредством печатных изданий доски объявлений и различные формы социальной деятельности 22

К техническим устройствам, используемым в коммуникации, относятся: телеграф, телефон и автоответчик, радио, телевидение, видеомагнитофон, факс, копир, сотовый телефон, компьютер, CD и DVD, модем. Процессы коммуникации осуществляются теперь в компьютерной среде с использованием компьютерных каналов связи и телекоммуникаций, что позволяет говорить о становлении компьютерно-опосредованной или «электронной коммуникации» 23

ОДНО ВРЕМЯ/ОДНО МЕСТОНАХОЖДЕНИЕ: локальные сетевые программы, чаты; ОДНО ВРЕМЯ/РАЗНОЕ МЕСТОНАХОЖДЕНИЕ (СИНХРОННЫЕ ТЕХНОЛОГИИ): программы для одновременной совместной работы в компьютерной сети, Интернет - пейджинг и ICQ, Интернет телефония, компьютерные аудио- и видеоконференц связь; РАЗНОЕ ВРЕМЯ/ОДНО МЕСТОНАХОЖДЕНИЕ (ИНТЕРАКТИВНЫЕ ТЕХНОЛОГИИ): веб-форумы, дискуссионные списки, гостевые книги, анкетыформы; РАЗНОЕ ВРЕМЯ/РАЗНОЕ МЕСТОНАХОЖДЕНИЕ (АСИНХРОННЫЕ ТЕХНОЛОГИИ): электронная почта, списки рассылки, телеконференции. 24

Эффективность коммуникации в международном контексте определяется тем, насколько близко и адекватно отправитель и получатель сообщения, представляющие различные культуры и являющиеся носителями разных языков, воспринимают и интерпретируют значение одного и того же сообщения. Если эти значения отличаются, то эффективная коммуникация не достигается 25

Процесс интерпретации, посредством которого индивид приписывает наблюдаемым и переживаемым событиям или действиям другого индивида определенные причины, в социальной психологии рассматривается как атрибуция В межкультурных контактах существование атрибуций и их влияние на переработку информации прослеживаются особенно отчетливо 26

В мире говорят на 5 тыс. языках, при этом на 100 наиболее распространенных языках говорит 95% всех жителей планеты Типичная международная фирма время от времени сталкивается с этими 100 языками 15 языков, используемых внутри одной компании, могут означать на самом деле более 100 вариантов различных языковых взаимодействий: английский—французский, английский—итальянский, итальянский— французский и т. п. 27

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 Английский Немецкий Французский Японский Испанский Китайский Арабский Португальский Малайский Русский Хинди/урду Бенгали 100 42 33 32 31 22 8 5 4 3 0, 4 0, 09 28

По данным А. Мехребиена, только 7% основной информации в ходе общения передается словами, а 55% воспринимается через выражение лица, 38% — через интонации и модуляции голоса В контексте сравнительного менеджмента важное значение имеют такие типы невербальной коммуникации, как: Кинесика Проксемика Параязык 29

Включает совокупность значимых жестов, мимических и пантомимических движений Важнейшим элементом невербальной коммуникации является мимика, в частности улыбка: Улыбка формальная» — в западных культурах вид приветствия незнакомых людей, попытка обеспечить безопасность в незнакомом месте с незнакомыми людьми «Улыбка коммерческая» — требование современного сервиса «Улыбка искренняя» — проявление хороших чувств, хорошего отношения 30

Проксемика — система взаимного использования пространства коммуникантами (близость друг к другу и т. п. ) Э. Холл определил размеры личной пространственной территории человека: Интимная зона (от 15 до 46 см). У многих европейских наций интимная зона составляет только 23 -25 см, а у некоторых и того меньше Личная зона (от 46 см до 1, 2 м). Это расстояние, которое обычно разделяет собеседников на официальных приемах и вечерах или дружеских вечеринках Социальная зона (от 1, 2 до 3, 6 м). На таком расстоянии принято держаться от посторонних людей Общественная зона (более 3, 6 м). На этом расстоянии удобнее всего стоять, когда имеется большая группа людей 31

32

Параязык - одна из форм интерпретации слов, создает дополнительные условия и границы интерпретативного понимания, координации действий в организациях К паралингвистическим моментам относятся языковые средства: Интонация Тональный уровень голоса Громкость Молчание 33

Повысить эффективность коммуникации в международном менеджменте можно преодолевая языковые барьеры с широким использованием современных коммуникационных технологий: извещение сотрудников о нововведениях в фирме технологиях, стратегии поведения фирмы на рынке характере предложения товаров или услуг разрешение внутренних конфликтов в фирме выработка внутрифирменных решений, подготовка различных отчетов 34

Привлечение внешних ресурсов в виде переводчиков Языковая подготовка местного персонала Введение единого корпоративного языка 35

Система обратных связей является очень важным направлением в повышении эффективности коммуникации в МНК. Различаются два вида системы обратных связей: личностная (например, совещания, телефонные переговоры и персонализированная электронная почта) и безличностная (отчеты, бюджеты, планы). Обе системы помогают периферии отчитываться перед офисом, а также офису контролировать деятельность филиалов, устанавливать цели и определять стандарты 36