1 Информационные технологии поддерживающие управление бизнес-процессами Для

1 Информационные технологии, поддерживающие управление бизнес-процессами

Для чего нужны информационные технологии Информационные технологии (ИТ) являются основой управленческой деятельности организации Расширяют возможности эффективного управления, т. к. предоставляют в распоряжение менеджеров, финансистов, маркетологов, руководителей всех рангов новейшие методы обработки и анализа экономической информации, необходимой для принятия решений 2

Дадим определение Информационная технология - это совокупность методов, производственных процессов и программно-технических средств, интегрированных в целях сбора, хранения, обработки, распространения, отображения и использования информации в интересах ее пользователей. 3

Роль ИТ в управлении u повышается эффективность труда персонала u увеличивается производительность труда u происходит перераспределение полномочий u развивается сотрудничество u способствуют созданию командного духа в организации 4

Значение информационных технологий в управлении Цифры Проблема «лоскутной» Затраты в РФ на ИТ (2012 г. ) – $ 9 автоматизации (каждое млрд. функциональное подразделение автоматизируется Прогноз роста затрат + 12 – 15 % самостоятельно) Потребность в единой стратегии Наиболее слабый рост ИТ- расходов в России демонстрирует государственный сектор автоматизации 5

На государственном уровне программа «Электронная Россия» автоматизированный подсчет голосов на выборах электронные системы госзакупок элементы «электронного правительства» 6

Современный рынок в области систем управления бизнес-процессами можно сегментировать по тем задачам, которые выполняют эти системы датчики, контроллеры оборудования и то программное обеспечение, которое идет вместе с ними традиционная система управления предприятием отчетно-аналитические системы Управление современными организациями необходимо проводить на основе комплексного подхода 7

Информационные системы и их типы Под информационной системой (ИС) будем понимать взаимосвязанную совокупность данных, оборудования, программных средств, персонала, стандартов процедур, предназначенных для сбора, обработки, распространения, хранения, выдачи (представления) информации в соответствии с требованиями, вытекающими из целей организации. 8

Требования к ИС Функциональная полнота Масштабируемость Гибкость Стандартизация и мобильность Информационная безопасность Экономическая эффективность 9

Классификация информационных систем 1. Операционные информационные системы обработки транзакций; автоматизированные системы управления технологическим процессом; офисные автоматизированные системы. 2. Управленческие информационные системы отчетности; системы поддержки принятия решений; информационные системы топ-менеджмента; программные средства коллективной работы. 10

Типы информационных систем Корпоративная Информационная Система (КИС) Основное назначение КИС оперативное предоставление непротиворечивой, достоверной и структурированной информации для принятия управленческих решений. единое информационное пространство всей деятельности организации, которое обеспечивается соответствующими его подразделениями, выполняющими определенные функции. В их числе финансовый отдел, сбыт и снабжение, обслуживание клиентов, складское хозяйство и логистика, производственные подразделения, отделы кадров, планово-экономические и договорные службы организации, делопроизводство, бухгалтерия и т. д. 11

Что дает КИС? Наличие в корпоративных системах управления встроенных средств и механизмов позволяет § персонифицировано контролировать выполняемые § § § операции обеспечивает своевременный доступ к информации и ее использование топ-менеджеры видят в КИС средство улучшения достоверности и доступности данных улучшения бизнес-процессов и процессов принятия решений снижения затрат повышения эффективности 12

К основным типам систем управления бизнес-процессами относят систему управления ресурсами предприятия Enterprise систему управления активами и фондами Enterprise Resource Planning (ERP) Asset Management (EAM) систему управления взаимоотношениями с клиентами Customer Relationship Management (CRM) систему управления цепочками поставок Supply Chain Management (SCM) 13

Система управления ресурсами предприятий (ЕRР) предназначена для управления и планирования производственного процесса Главная задача — получение информации о текущем положении дел на предприятии для принятия оперативных решений Системы данного класса часто ориентированы на одну или несколько отраслей и видов производства: серийное сборочное (электроника, машиностроение); мелкосерийное и опытное (авиация, тяжелое машиностроение); дискретное (металлургия, упаковка); непрерывное (нефтедобыча, газопереработка). 14

15 Что такое ERP

Цех е? рь Сы Продажники Бухгалтерия Планирование производства $$$ Покупатель Поставщик 16 Отдел кадров

17

ERP – конкурентное преимущество компании 18

Примеры SAP R/3 - SAP AG (Германия) "Парус" 2% Scala Другие 4% 6% Сфера применения: Оборонные предприятия, компании нефтегазового комплекса, металлургия, энергетика телекоммуникации, банковский сектор Baan "Галактика 6% " 7% Срок внедрения: от 1 -5 лет SAP 53% Oracle 10% Стоимость внедрения: Лицензия на Microsoft Business Solution 12% 50 рабочих мест стоит около $350 тыс. Стоимость внедрения может в несколько раз превышать стоимость решения. 19 По объемам продаж, 2012 г.

СКОЛЬКО В ДЕЙСТВИТЕЛЬНОСТИ СТОИТ ERP СИСТЕМА? Cредняя величина TCO (Total cost ownership) на весь функционал системы составила $1, 5 млн. , с разбросом от $200 тыс. до $3 млн. ERP системы стоимостью от $100 тыс. до $1 млн. и достаточно коротким сроком внедрения. Эта группа систем рассчитана на средний и часть крупного бизнеса. В России количество внедрений ERP систем, относящихся к первой группе, исчисляется сотнями. ERP системы стоимостью свыше $1 млн. с большим сроком внедрения. Указанные системы рассчитаны на крупные компании. Количество внедрений в России несколько десятков. 20

Система управления активами и фондами (ЕАМ) Интегрированный ориентированный на активы (фонды) подход к управлению производственной деятельностью, позволяющий организациям с большими вложениями в основные средства значительно увеличить чистую прибыль. Под активами и фондами понимается все, что требуется для обеспечения работы организации (люди, финансы, оборудование, машины, здания, инструменты и т. д. ) 21

Что такое CRM? Customer Relationship Management Клиент – отношение - управление 22

CRM управление взаимодействием с клиентами 23

КЛИЕНТ КЛИЕНТ 24 КЛИЕНТ

КЛИЕНТ 25 КЛИЕНТ

КЛИЕНТ 26 КЛИЕНТ

КОМПАНИЯ КЛИЕНТА КОНТАКТНЫЕ ЛИЦА ЗВОНКИ ВСТРЕЧИ E-mail Документы Вся информация хранится в CRM ВАША КОМПАНИЯ 27

КЛИЕНТ ЗВОНКИ ВСТРЕЧИ E-mail МЕНЕДЖЕР Документы

Создание стратегии СRМ было обусловлено следующими факторами: около 80% дохода обеспечивается 20% ее клиентов (принцип Парето) при продажах товаров в среднем требуется от 10 обращений к новым потенциальным покупателям, чтобы продать единицу товара, и лишь 2 -3 обращения к уже существующим клиентам заключить сделку с уже имеющимся клиентом легче в 5 -10 раз, чем с новым покупателем среднестатистический клиент, разочарованный рассказывает об этом 10 знакомым в поставщике, увеличение доли постоянных покупателей на 5% выражается в общем увеличении объемов продаж более чем на 25% 29

Стратегия СRМ направлена на решение 3 основных задач: удержание клиентов привлечение клиентов обеспечение прибыльности по клиентам 30

Система управления цепочками поставок (SСМ) нацелена на взаимодействие компании с поставщиками в этих системах логистические операции рассматриваются на протяжении всего жизненного цикла изделия: от его разработки, поставки сырья и комплектующих до изготовления и сбыта продукции. комплексный подход к управлению всеми потоками материалов, услуг и информации от поставщиков сырья через предприятия и склады до конечного потребителя при этом процесс управления осуществляется таким образом, чтобы затраты, связанные с хранением и транспортировкой сырья, материалов и готовой продукции по цепочке поставок были минимальными 31

Внедрение КИС Грамотное управление организацией подразумевает организацию потоков данных между службами сопоставление и увязку этих данных выявление наиболее активных или пассивных поставщиков и покупателей оценку оборачиваемости материальных ресурсов оценку рентабельности активов и на основании обобщения интерпретации анализа этих данных принятие адекватных управленческих решений 32

Корпоративная система управления знаниями (Knowledge Management (КМ) организация корпоративных информационных хранилищ в качестве упорядоченного и доступного репозитария известных компании фактов и данных, которые могут быть использованы в процессе принятия управленческих решений. Организация информационного хранилища позволяет компании: сократить время поиска информации и ее предварительной обработки консолидировать данные и формировать корпоративную отчетность повысить качество и скорость управленческих решений снизить их стоимость 33

Промышленные системы управления документами (EDMS, Electronic Document Management System)— автоматизирует документооборот, делопроизводство и организацию управления. Оперативная обработка текущих данных (ОLTP — оn-Line Transaction Processing) — в этой системе нет инструментов обобщения и анализа данных с последующим прогнозированием. Оперативная обработка аналитических данных (ОLАР — оn-Line Analisys-Processing) - позволяет вычислить промежуточные данные, ускоряющие анализ гигантских объемов информации 34

Помимо этого, используются следующие подсистемы моделирования и представления бизнес-процессов математического (в том числе статистического) анализа данных организации рабочего пространства (WORKFLOW) электронной коммерции (е-сommerce) специализированных рабочих мест автономных пользователей (например, находящихся в командировке или на территории клиента во время переговоров) математического и имитационного моделирования процессов управления информационными ресурсами автоматизированного проектирования (САD/САМ/САЕ) системы видеоконференцсвязи (ВКС) специализированных продуктов или систем для реализации частных задач 35

Существует 3 пути появления информационной системы в организации системы могут создаваться (разрабатываться) в организации силами внутреннего персонала могут заказываться стороннему исполнителю, который разработает информационную систему для данной организации могут приобретаться в качестве готового решения (с последующей настройкой под бизнес-процессы конкретной организации) 36

Требования, предъявляемые к корпоративной информационной системе интегрирование данных в единую систему документооборота фирмы поддержка единой среды аналитики при ведении учета технология не должна иметь привязки к аппаратной части зашита информационной базы данных от несанкционированного доступа ПО должно иметь дружественный интерфейс ПО должно иметь возможность изменяться по требованию пользователей ИТ управления фирмой должны иметь возможность наращивания и модернизации ИТ должны обеспечивать надежный и удобный обмен данными с подразделениями и филиалами фирмы и т. д. 37

38 Интернет и электронный бизнес Интернет — среда ведения активного бизнеса

Выделяются следующие основные схемы электронного бизнеса бизнес-бизнес (Business-to-Business), В 2 В бизнес-потребитель (Business -to-Customer), В 2 С потребитель-бизнес (Customer-to-Business), С 2 В потребитель-потребитель (Customer-to-Customer), С 2 С бизнес-государство (Business -to-Government), В 2 G потребитель-государство (Customer-to-Government), С 2 G гос-гос (Government-to-Government), G 2 G 39

Проблемы электронного бизнеса в сети Интернет несовершенство нормативно-правовой базы электронного бизнеса и порождаемого им документооборота неопределенность правового режима финансовой, коммерческой и другой информации, размещаемой или передаваемой в интересах электронного бизнеса недостаточно действенная охрана авторских и иных прав на размещаемые объекты интеллектуальной собственности недостаточно высокая защита персональных данных участников сделок в электронном бизнесе слабое развитие инфраструктуры недостаточная база обеспечения информационной безопасности 40

41 Системы электронной коммерции В 2 В Типы систем

Системы электронной коммерции В 2 В призваны поддерживать бизнес-отношения между предприятиями, решать задачи сбыта и материально-технического снабжения, поиска и согласования отношений с подрядчиками (логистика и поставки). Эти системы можно разделить на следующие типы: корпоративный сайт компании онлайн магазин служба закупок информационные сайты и вертикальные порталы брокерские сайты электронные торговые площадки электронные биржи интегрированные комплексы 42

Amazon Пример B 2 C

44 Сегодня Amazon – крупнейший онлайнритейлер в мире • Капитализация - $ 105 млрд • Ежегодный рост – 29% (2× мирового рынка e-commerce) • Количество постоянных клиентов – 152 млн чел • Сотрудники – 51 000 • Годовой доход - $ 48 млрд (27% больше, чем Google) • Последняя крупнейшая M&A сделка - $1, 2 млрд (Zappos)

15 октября в США вышла книга Брэда Стоуна The Everything Store: Jeff Bezos and the Age of Amazon • Книга посвящена истории успеха онлайн-монстра Amazon • Журнал Business week опубликовал большой фрагмент его книги. • Рассмотрим несколько важных принципов управления Amazon, которые резко выделяют эту компанию на фоне других

1. Покупателей слушает лично CEO • Безос регулярно читает жалобы покупателей. • Не просто читает, а регулярно пересылает сотрудникам со знаком вопроса в теме. • Такие письма поднимают в Amazon волны паники. • У них есть несколько часов, чтобы разрешить проблему и во всех подробностях объяснить почему так вышло. • Почему так важно бросить все и решать проблему, спущенную шефом? • Потому что каждая проблема что-то говорит о процессах в компании.

2. На борьбу с конкурентами ничего не жалко • В Amazon есть полусекретный отдел конкурентной разведки, который закупает у других ритейлеров большие партии продуктов и анализирует качество и скорость услуг конкурентов. • Если кто-то делает свою работу лучше, чем Amazon, угрозу надо быстро устранить. • Однажды конкурентная разведка натолкнулась на ритейлера детских товаров, компанию Quidsi • Ее основатели восхищались методами Безоса и выстроили логистику даже в чем-то лучше. Вскоре им поступило предложение о покупке, а когда акционеры Quidsi на него не согласились, Amazon начал жесткую ценовую войну. В игру вступила Wal-Mart, но Безос был готов потерять сотни миллионов $, лишь бы не отдать Quidsi своему матерому конкуренту. И в итоге все-таки купил компанию.

3. Выживают только гладиаторы «Это странная смесь стартапа, который пытается быть суперкорпоративным, и корпорации, которая изо всех сил старается быть стартапом» ü CEO ненавидит «общественное согласие» склонность искать консенсус ü Он хочет, чтобы его сотрудники не соглашались друг с другом и начальством, сражались, используя вместо мечей цифры. ü Некоторые в восторге от этих конфронтаций, от возможности постоянно освоить что-нибудь новое, и даже если уходят из компании, то возвращаются (их в Amazon называют «бумерангами» ) ü Другие называют эту атмосферу «культурой гладиаторов» , им в ней некомфортно. ü Многие не выдерживают в такой обстановке и двух лет.

4. Бонусы – только для самых стойких • Чтобы у сотрудников был стимул продержаться хоть 2 года, Безос утвердил специфическую опционную программу. • В Google и Microsoft опционы могут быть предъявлены к исполнению ежегодно в равном размере. • Amazon рассчитывает, что сотрудник проведет в компании хотя бы 4 года, и в конце первого года выдает лишь 5% причитающихся акций, в конце второго года – 15%, а затем по 20% каждые полгода. • По тому же принципу устроены и последующие опционы. • Самое приятное – в самом конце.

5. Путь информации должен быть предсказуемым • Важные совещания в Amazon принято начинать с молчания. • В это время все сосредоточено читают подготовленные ко встрече нарративы: меморандумы по 6 страниц о ближайших планах. • В компании есть правила подготовки нарративов, чтобы топменеджменту было легко вникнуть в текст и быстро принимать решения по прописанной схеме. • По вторникам начальники отделов встречаются с подчиненными и изучают всю статистику по своему направлению. Каждый, кто представляет цифры, должен быть способен ответить на любой вопрос и объяснить самые мелкие детали. Многих сотрудников, особенно молодых, эта перспектива вгоняет в дрожь.

e. Bay The Giant Market Place

Сегодня практически всем знакома компания e. Bay – гигантская торговая интернет площадка. Ассортимент поражает – здесь можно купить всё: от шариковой ручки до самолета

Сначала ebay назывался «auction. Web» Первый проданный товар на аукционе – сломанная лазерная указка за $14. 83 (1996 г. ) Пьер Омидьяр Изначально хотел зарегистрировать сайт как «cho bay» Название было занято Потом «echo bay» Не вышло В итоге пришлось сократить до «ebay» Website names CHOBAY EBAY

Цифры поражают. Ежегодный объем продаж на e. Bay $60 млрд. Если за точку измерения взять размер ВВП страны. e. Bay заняла бы 65 -е место. И это выше, чем, например, Эквадор. Количество активных пользователей – 89, 5 млн человек. И это сделало бы e. Bay № 13 в списке самых населенных стран. 89, 5 млн 62 млн 65, 4 млн

Что же покупают и продают на e. Bay? Популярные запросы ИТ техника – $ 2, 6 млрд IPAD, IPHONE, IPOD TOUCH, GPS Дом и сад - $ 1, 8 млрд Керамика, Ralph Lauren, шторы, люстры Одежда и Burberry, свадебные платья, сумки, платья на выпускной, солнечные очки аксессуары - $1, 4 млрд

Только в США Каждые 6 секунд покупается мобильный телефон Каждые 8 секунд покупается пара обуви Компьютерная игра покупается каждые 17 секунд Раз в минуту кто-то продает/покупает бытовую технику

Как e. Bay зарабатывает? В 2012 г. доход компании от платных услуг составил $ 4 461 844 000 Платные объявления «Налог» с итоговой цены продажи: 9% от цены, но не более 50$ Платные услуги по продвижению товаров ($2 за текстовую рекламу, $0, 40 за продление аукциона, $0, 15 за каждую дополнительную фотографию объекта)

В 2008 г. e. Bay купила компанию Pay. Pal (система безопасных онлайн платежей) за $ 1, 5 млрд • В итоге, общая комиссия, взимаемая e. Bay обычно составляет 10 -12% от итоговой суммы сделки • Плюс к этому Pay. Pal взимает с продавца 1, 9 -2, 9% за осуществление транзакции

КРИТИКА - Подделки LVMH засудил e. Bay за подделки • Главный модный концерн LVMH принялся за борьбу с контрафактной продукцией и подал иск против e. Bay, обязав его выплатить солидную сумму за моральный ущерб, постоянно наносимый концерну в связи с публикацией на сайте частных объявлений о продаже поддельных товаров известных брендов. • Пока что в судебном деле фигурируют лишь бренды Christian Dior, Kenzo, Givenchy и Guerlain и только в связи с их парфюмерной продукцией — это единственная лазейка, которую смогли к настоящему моменту найти юристы LVMH. Сумма иска — € 38 млн. • Иск был принятом европейским судом даже несмотря на то, что в июле e. Bay получил от американских властей официальное подтверждение своей непричастности к авторству продаваемой на его сайте продукции.

Salesforce – CRM in the cloud B 2 B 60

Salesforce. com Американская компания – разработчик одноименной CRM-системы § Штаб-квартира – Санфранциско, региональные офисы в 25 странах мира § Считается одной из самых инновационных компаний США § Основана в 1999 г. Марком Бениофом бывшим топменеджером компании Oracle § Изначальная идея – специализация на рынке CRMсистем и предоставление доступа по подписке § Доступ обеспечивается через web C 2012 г. является мировым лидером рынка CRM-систем 61 § Основными доводами, которыми изначально пользовалась компания для привлечения клиентов: § Возможность аутсорсинга ИТ § Защита от сбоев § Оперативная тех поддержка § Снижение совокупной стоимости владения ИТ

В 2000 г. компания впервые обратила на себя внимание, разместив рекламный баннер с надписью «The end of software» напротив центра, в котором в тот момент проходила конференция пользователей Siebel, лидера CRM-рынка на тот момент. 62

63 Текущая деятельность Заказчики $ 18 млрд рынок CRM 14% 13% 62% Salesforce. com SAP Oracle 11% Другие

Продукты компании § Sales Cloud: приложение для поддержки § § процессов продаж § Данные о потенциальных клиентах § Взаимодействие с клиентами § Выставление счетов § Взаимодействие с другими специалистами § Возможность проведения маркетинговой кампании § Анализ и сегментирование клиентской базы § 5 уровней подписки: от $5 до $250 за пользователя в месяц Service Cloud: обеспечение процессов обслуживания и поддержки клиентов § Интеграция с соц сетями, форумами, блогами § Подписка от $65 до $260 Force. com: возможность самостоятельной разработки приложений Chatter: организация внутрикорпоративной групповой работы. Обмен сообщениями, обсуждения, обмен файлами, совместная работа над контентом + поддержка мобильных устройств Data. com – бизнес-каталог с информацией о предприятиях, их продуктах, контакты сотрудников

Критика § 2007 г. – масштабная фишинговая атака – украдены пароли, злоумышленники получили доступ к конфиденциальной деловой информации § 2009 г. – сбой в центре обработки данных, сервисы CRM были недоступны в течение 40 мин. § 2009 г. – сомнения в инновационности компании. Технология компании построена на традиционных решениях, используемых в компании Oracle. 65

Gosuslugi. ru G 2 C 66

Портал государственных услуг • На портале Gosuslugi. ru на сегодняшний день опубликовано 745 федеральных госуслуг. • По плану правительства все они должны обеспечивать возможность отправки запросов (документов, заявлений) в электронном виде. • Полностью информационными – не требующими бумаг и личных посещений – являются пока 32 услуги. 67

68

Портал государственных и муниципальных услуг Москвы • • • подать заявление на регистрацию • брака в выбранный ЗАГС, забронировав нужные дату и время; записаться на приём к врачу; • встать в очередь на улучшение жилищных условий; проконтролировать получение льгот и пособий; оформить справку о праве получения стипендии (малообеспеченным • студентам); записаться в спортивную школу; зарегистрировать автомобиль в ГИБДД; найти вакансию в городских • учреждениях; получить разрешение на перевозки (таксистам). Московское парковочное пространство • Узнать, где припарковаться и сколько стоит Портал «Дороги Москвы» • Пожаловаться на качество дорог, плохую уборку, сломанный светофор, брошенные автомобили • Узнать, где в ближайшее время будут ремонтировать дороги Департамент имущества Москвы • Пожаловаться на недобросовестного арендатора (если, например, под вашей квартирой открыли баню или ресторан, мешающие спать по ночам) Портал «Наш город» • Оставить жалобу по поводу сроков и качества работ по благоустройству дворов и капремонта жилых домов. 69

Задача электронного бизнеса Снижение затрат и повышение качества продукции за счет автоматизации достигли своих естественных пределов, новый источник поступления прибыли для предприятия лежит в области качества услуг, сохранения и расширения клиентской базы Задача электронного бизнеса — использование современных информационных технологий для реорганизации старых бизнес-моделей в целях повышения качества работы организации. 70

Критерии инфраструктуры Успех в электронном бизнесе зависит от качества приложений для электронного бизнеса, которые обслуживают все процессы и обеспечивают надежность и адаптируемость поддерживающей их информационной среды. Инфраструктура должна соответствовать следующим критериям: Гибкость Масштабируемость Надежность Информационная инфраструктура, состоящая из открытых интерфейсов, которые позволят со временем легко подключать новые приложения и сервисы. 71

Преимущества электронного бизнеса и препятствия для его развития расширение рынка (как закупок, так и сбыта) оптимизация процессов снабжения стандартизацию и ускорение обработки заказов оптимизацию транспортных схем совершенствование контроля за поступлением средств в оплату продукции управление дебиторской задолженностью… все эти плюсы возможны только при взаимной увязке всех внутрифирменных бизнес-процессов, а также при тесном взаимодействии КИС с системами электронной коммерции и непосредственном включении в эту среду менеджеров-исполнителей. 72

Недостатки Высокая стоимость e-решений Сократить затраты можно, используя технологию АSР (Application Service Provider — провайдинг сервиса приложений), т. е. аренду дорогих прикладных программ. 73

E-commerce в России низкий уровень автоматизации отсутствие опыта работы с web-приложениями у менеджеров-исполнителей неразвитость четких и надежных систем для проведения электронных платежей специфические торговые отношения 74