1 Этические и психологические аспекты участия в

1

Этические и психологические аспекты участия в судьбе многоквартирного дома. Основы конфликтологии. 2

1. Мотивация собственников к участию в судьбе многоквартирного дома УМКД 3

Позиция «это не мое дело» и ее последствия… • Общее имущество – это и ваше имущество, принимайте участие в его судьбе • Контролируйте расходы УК по вашему дому • Базовые знания о сфере ЖКХ 4

Как мы общаемся? Средства общения 1. КОММУНИКАЦИЯ: q вербальная (речевая) q невербальная (мимика, жесты, интонация, поза, положение тела в пространстве) 5

Средства общения 2. Взаимодействие: q сотрудничество q компромисс q соперничество 6

Как теряется информация? Задумано (мысли) Планируем сказать 100% 90% Высказано Услышано 80% 70% Понято собеседником 60% Осталось в памяти 24% 7

Коммуникативные барьеры q сенсорные q информационные q психологические q социальные q организационные 8

Расстояние между слушателями • Люди уравновешенные, уверенные – ближе; неуравновешенные – дальше. • Дети, старики – ближе. • Молодые люди – дальше. • Социально неравные – дальше. • При положительной установке на говорящего – ближе. При дружеском общении – ближе (0, 5 – 1, 2 м) В официальном общении – 1, 2 – 3, 5 м В массовом общении – 3, 5 – 7 м. 9

Ошибки, мешающие услышать и понять собеседника • Недостаток внимания, отвлечение внимания. • Преждевременная оценка услышанного. • Преждевременные выводы из сказанного. • Приписывание словам собеседника скрытого смысла. • Стремление сразу возразить. • Приписывание своих мыслей говорящему. • Желание доминировать. • Стремление полностью захватить инициативу в разговоре. • Перебивание, стремление договорить за собеседника. • Отсутствие инициативы. 10

Схема деловой беседы 1. Установление контакта 6. Выход из контакта 2. Психологическая пристройка 5. Фиксация договоренности 3. Передача информации 4. Совместное принятие решения 11

Приемы активного слушания 1) Поощрение 2) Дословное повторение 3) Уточнение 4) Выражение сопереживания 5) Подведение итогов 12

Приемы активного слушания – Выяснение, уточнение ( «Пожалуйста, уточните…» , «Как вы понимаете это? . . . » , «Не сформулируете ли ты точнее? » «А приведите пример из практики? » ). – Подхват на паузах ( «Я вас слушаю, продолжайте, пожалуйста…Это очень интересно… Я с вами согласен/на…» ). 13

Приемы активного слушания – Резюмирование (обобщение, итог услышанному) ( «Таким образом, вы считаете, что…» , «Ваша основная идея, как я понял/а…» , «Если обобщить сказанное вами…» ). – Перефразирование ( «Другими словами, вы считаете…» , « Иначе сказать…» , «Так ли я понял/а…). 14

Способы убеждения • • • Указание причин Позитивная аргументация Негативная аргументация Конкретные примеры Иллюстрации • Ссылка на авторитеты • Логическая аргументация • Эмоциональная аргументация • Гиперболизация • Обращение к лучшим чувствам 15

Золотые правила убеждения «А я тут при чем? » . Люди слушают только то, что касается лично их. С чем бы вы не обратились к людям (в личной беседе, в письме, в рекламной листовке, на собрании) оцените свое обращение с помощью этого критерия. Внимающий бессознательно задается этим вопросом. : « А я тут при чем? » . Если вы дали ему пищу, он ваш. Если нет, вам не видать его внимания. 16

Золотые правила убеждения Прием «Диалог» . Монолог утомляет. Только в диалоге вы способны удержать партнера. Даже если ваша речь с трибуны или с экрана или в эфире пусть она будет построена по форме диалога. Задавайте вопросы и можете сами отвечать на них. Но внимание слушателей вы удержите. Не бойтесь парадоксов, драмы, интриги. Чем больше страсти и эмоций, тем сильнее внимание слушателей. 17

Золотые правила убеждения Прием «АБВГ» . Если нужно увлечь людей поведите их мысль по тропинке АБВГ. А Адаптация к слушателям в виде нестандартного начала. Б Будущее. Поместите сразу их в то будущее, куда вы приглашаете. Опишите его образно и в ярких красках. В выгоды, которые они лично получат, попав в это будущее. Г гарантия. Объясните почему вы уверены, что попадете вместе с ними в это будущее. 18

Типы аргументов 1. Логические (факты, цифры) 2. Эмоциональные 19

Как аргументировать свой вопрос? 1. К потребностям, интересам и проблемам собеседника. 2. К центральным преимуществам вашего предложения. 3. СИЛЬНЫЙ аргумент – СЛАБЫЙ аргумент – САМЫЙ СИЛЬНЫЙ аргумент 20

ИНФОРМАЦИОННЫЙ ДИАЛОГ Информационный диалог – прояснение позиции партнера и собственной позиции путем обмена вопросами и ответами, сообщениями и предложениями. Техники: • вопросы, направленные на прояснение сути дела: - что именно вы имеете в виду, когда говорите о… - что следует предпринять, чтобы изменить ситуацию? - что именно вы считаете неудовлетворительным? вопросы, направленные на прояснение целей манипулятора: - почему вы спрашиваете у меня об этом именно сейчас? - зачем ты говоришь мне об этом? 21

ИНФОРМАЦИОННЫЙ ДИАЛОГ • ответы и сообщения: - результаты будут известны через две недели. - возможно, была допущена ошибка… давайте вместе внимательно проверим к сожалению, это невозможно. Предлагаю поступить следующим образом… • предложения по существу дела: - предлагаю наметить план действий - не могли бы вы еще раз сформулировать свой вопрос? - не могли бы вы пояснить некоторые детали? 22

ИНФОРМАЦИОННЫЙ ДИАЛОГ • предложения ограничить область обсуждения: - предлагаю вернуться к существу дела - предлагаю избегать личных комментариев в нашем обсуждении • отказ или отсрочка ответа: -я вам отвечу на этот вопрос, но если позволите, позже - этот вопрос я обойду молчанием 23

ТИПИЧНЫЕ ОШИБКИ, ПРЕВРАЩАЮЩИЙ ПРОСТОЙ РАЗГОВОР В ТРУДНЫЙ Ситуация: «У меня часто возникают проблемы в общении с жильцами — очень часто я имею в виду одно, а они понимают это совершенно по-другому…» 24

Ошибка: По видимому, Ваша проблема заключается в том, что Вы чрезмерно усложняете информацию, которую хотите передать. Представьте себе, что в парке вместо таблички «По газонам не ходить» появится объявление «Пожалуйста, примите пожелание, чтобы этот прекрасный газон не оказался под ногами посетителей этого общественного места отдыха» . Все ли поймут смысл такой фразы? Не забывайте, что существуют основополагающие принципы для всякого вида информации: Она должна быть простой и доступной; Если информация чрезмерно усложнена, запутана — проясняйте ее; Избегайте двусмысленности и непонятных намеков, и Вы быстрее достигнете взаимопонимания и сплоченности с коллегами. 25

ТИПИЧНЫЕ ОШИБКИ, ПРЕВРАЩАЮЩИЙ ПРОСТОЙ РАЗГОВОР В ТРУДНЫЙ Ситуация: «Я регулярно общаюсь со своими собственниками жилья, однако они постоянно жалуются, что я не уделяю должного внимания их проблемам…» 26

ТИПИЧНЫЕ ОШИБКИ, ПРЕВРАЩАЮЩИЙ ПРОСТОЙ РАЗГОВОР В ТРУДНЫЙ Ошибка: Как говорится в старинной пословице: «У нас один рот и два уха, но зато мы слышим в два раза больше, чем говорим» . Более того, пассивное слушание часто подменяет активное. Председатели. СД, которые гордо заявляют, что они регулярно беседуют со своими собственниками жилья, достойны большего восхищения, чем те, кто этого не делает, но, увы, такой разговор — еще не общение. Чтобы способствовать настоящему пониманию, решению проблем, достижению прогресса, все стороны должны хотеть услышать друга, причем услышать не только слова, но и подтекст, содержащийся в них. Понимание точки зрения или мотивации другой стороны часто является интуитивным, и одни люди более способны к этому, чем другие. Тем не менее, активное слушание и постановка вопросов другой стороне, анализ и проверка ее возможной мотивации поможет Вам не только заменить интуитивное «чутье» , но и развить его. 27

2. Эффективное общение на очном собрании собственников помещений в многоквартирном доме: недопущение конфликта и меры, принимаемые для его разрешения 28

Как подготовиться к собранию? 1. Определить цель 2. Определить круг участников (собственники, представители УК, других организаций) 3. Подготовить повестку собрания 4. Выбрать место, время проведения и продолжительность выступлений участников 5. Договориться с членами совета МКД о тактике ведения собрания и распределить роли (ведущий, докладчики, секретарь и т. д. ) 6. Подготовить разного типа аргументы (рациональные и эмоциональные) 7. Разместить объявление и проинформировать собственников (листовки, ссылки на интернет ресурсы: о ключевых темах, изменениях в законах, тарифах, новых правилах и т. д. ) 29

1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. При подготовке к собранию ответьте на эти вопросы: Зачем нам собираться? Какую форму проведения выбрать? Чья должна быть инициатива? Как подготовить собрание? Как уведомить собственников жилья? Когда собрание правомочно? Кто и как может голосовать? Как оформлять решение? 30

СТРУКТУРА ЛОГИЧЕСКОГО УБЕЖДЕНИЯ ПЛАН 6 «П» 1. 2. 3. 4. Предисловие (КОНТЕКСТ). Положение дел. Проблема. Перспективы и последствия нерешенной проблемы. 5. Предложения. 6. Послесловие, призыв к совместным действиям. 31

КОНФЛИКТ – воспринимаемое расхождение интересов или убеждений сторон в том, что их устремления не могут быть достигнуты одновременно. 32

Формула конфликта Конфликтная ситуация Инцедент КОНФЛИКТ Конфликтная ситуация – это накопившиеся противоречия, содержащие истинную причину конфликта. Инцидент – это стечение обстоятельств, являющихся поводом для конфликта. Разрешить конфликт - это значит: q устранить конфликтную ситуацию q исчерпать инцидент 33

Типы конфликта q КОНФЛИКТ ЦЕННОСТЕЙ (социально – эмоциональный конфликт) q КОНФЛИКТ ИНТЕРЕСОВ (борьба за ресурсы) q КОНФЛИКТ НОРМ (противоречия норм взаимодействия в организации) 35

Позитивное разрешения конфликтов Шаг 1. Определите предмет конфликта. Шаг 2. Проведите мозговой штурм и сгенерируйте несколько вариантов решений. Шаг 3. Оцените каждое решение с точки зрения их последствий для конфликтующих сторон. Шаг 4. Выберите решение, устраивающее стороны. Договоритесь о шагах, сроках и санкциях в случае невыполнения договоренностей. Шаг 5. Выполните решение. Шаг 6. Оцените эффективность выбранного решения. Удостоверьтесь в том, что конфликт действительно разрешен. 36

Что следует и чего не следует делать в конфликтной ситуации? Что делать Чего не делать Пытаться успокоить мешающую персону Позволять мешающей персоне управлять встречей Позволять одновременно говорить одному человеку Позволять эмоциональным вопросам долго быть в центре внимания Дать время эмоциям остыть Верить, что все проблемы можно разрешить за один разговор Спрашивать о других точках зрения или мнениях Верить, что все проблемы можно разрешить за один разговор Вести обсуждение к положительным аспектам или предложениям Критиковать мешающую персону 37

Что следует и чего не следует делать в конфликтной ситуации? СТРАТЕГИЯ СОПЕРНИЧЕСТВА (БОРЬБЫ) – попытка навязать другой стороне свое решение СТРАТЕГИЯ УСТУПОК – снижение своих требований и согласие довольствоваться меньшим, чем нужно СТРАТЕГИЯ РАЗРЕШЕНИЯ ПРОБЛЕМЫ (СОТРУДНИЧЕСТВО) – выработка альтернативы, устаивающей обе стороны 38

Типы поведения в конфликте Избегание (уклонение, уход) - человек игнорирует конфликтную ситуацию, делает вид, что ее не существует. Позиция: «Конфликт? Что за конфликт? » Приспособление (уступка) -- одна из сторон жертвует собственными интересами в пользу другой стороны. Позиция: «Все, что Вы хотите…» Соперничество (проталкивание) -- удовлетворение только своих интересов, не принимая в расчет интересы другой стороны. Позиция: «Или все по-моему, или совсем ничего» Компромисс -- стороны пытаются урегулировать разногласия, идя на взаимные уступки. Позиция: «Я уступаю немного, если Вы тоже готовы уступить» . Сотрудничество -- поиск путей для удовлетворения интересов обеих сторон. Позиция: «Я предпочитаю это…, а Вы? » Ни одна из стратегий не может быть однозначно "хорошей" или "плохой". Каждая из них может быть оптимальной в конкретной ситуации. 39

Соперничество. Стоять на свое до конца Имеет смысл в том случае, когда вопрос крайне принципиален и вы совершенно точно знаете, что правота на вашей стороне. К примеру, если жильцы разделились на несколько лагерей по вопросу и противоборствующий лагерь откровенно действует в интересах недобросовестных компаний, «проталкивая» их в ваш дом. Минусов у этого варианта немало. Во первых, противник тоже может «упереться рогом» , и ситуация зайдет в тупик. Во вторых, даже если вы добьетесь своего, среди недовольных жильцов сформируется устойчивая оппозиция, которая при каждом случае может высту патьпротив ваших решений — что называется, «из принципа» . 40

Уступить. «Мир дороже войны» Имеет смысл в том случае, если для вас решение не принципиально (например, в какой цвет красить лавочки у подъезда — в красный или в зеленый), гораздо важнее сохранить добрые отношения с жителями. И, конечно, уступить придется, если вы окажетесь в абсолютном меньшинстве. Минусом может стать потеря вашего авторитета у собственников, но только в том случае, если вы бились за свою точку зрения до конца, но под напором общего собрания уступили. Если же вы, понимая, что в данный момент вам выиграть не удастся, согласитесь с жильцами в момент, когда спор еще только зарождается, — вы выиграете, приобретя репутацию чуткого, прислушивающегося к мнениям жителей председателя или члена совета дома. 41

Пойти на компромисс 50/50 Имеет смысл практически во всех случаях: идя на взаимные уступки, противоборствующие стороны в итоге обнаруживают, что существует вариант, удовлетворяющий всех. Более того, люди чувствуют, что их мнение уважают, с ними советуются, а это располагает к дальнейшей конструктивной работе. Правда, чем дольше тянется спор (порой он переходит от собрания к собранию), тем меньше шансов найти компромисс. В данном случае в ход идут уже не факты, а эмоции, которыми трудно управлять с помощью доводов рассудка. 42

Пойти на компромисс. Как подготовиться к переговорам? 1. Как воспринимается проблема противной стороной? 2. Что лежит в основе проблемы и ее значение для каждой из сторон? 3. Что скрывается за реакциями противоположной группы собст енников в в доме? 4. Соответствует ли поведение каждого из оппонентов сложившейся ситуации? 5. На какие уступки я и мои сторонники готовы пойти, чтобы ре ить ш проблему? 6. От чего мы категорически не намерены отказываться? 7. Что мы можем дополнительно предложить противополож ой стороне н для того, чтобы найти компромисс? 8. Что будет, если мы все таки не достигнем согласия? Затем начинайте ПЕРЕГОВОРЫ и переходите к обсуждению вопроса с противоположной стороной. 43

Пойти на компромисс. Как подготовиться к переговорам? Старайтесь всеми силами разрешить спор. Любой конфликт, если его не «победить» , приносит его участникам лишь минусы, а предмет спора зачастую скрывается за нагромождением эмоций. Иначе, можно как в пословице «с водой и ребенка выплеснуть…» 44

АЛГОРИТМ ПОВЕДЕНИЯ В КОНФЛИКТЕ В СИТУАЦИИ ОБВИНЕНЕИЯ, ПРЕТЕНЗИЙ 1. ДАТЬ ВЫСКАЗАТЬСЯ 2. ПРИСОЕДИНЕНИЕ К СОБЕСЕДНИКУ 3. ИЗЛОЖЕНИЕ ФАКТОВ + «УЧАСТИЕ» 4. КОНСТРУКТИВНЫЕ АЛЬТЕРНАТИВЫ Помните! Обсуждать вопрос нужно только с одним или максимум двумя тремя делегатами из «лагеря противника» . Пытаться дого вориться о чем то сразу с парой десятков человек невозможно. 45

Техника работы с конфликтом ПЭФРИК П - Понимание (Понять суть обвинений). Э - Эхо-отражение (Высказать свое понимание). Ф - Факты и мнения (Отделить суждения и эмоции от фактов). Р - Рефрейминг (Провести рефрейминг, то есть изменить смысл ситуации). И - Извинения (Принести извинения). К - Конструктивное предложение (Предложить решение или предложить найти его совместно). 46

3. Эффективное взаимодействие с управляющими, ресурсоснабжающими организациями, контрольно-надзорными органами 47

Ведение телефонного разговора Семь П – Рациональная композиция разговора по телефону: П 1. Приветствие П 2. Представление П 3. Причина (объяснение цели звонка) П 4. Проблема (обсуждение вопроса) П 5. Подведение итогов обсуждения П 6. Признательность: выражение благодарности П 7. Прощание. 48

Если вам возражают… • Согласитесь (с эмоцией, с правом собеседника на мнение) • Конкретизируйте (если это необходимо) • Аргументируйте • Подводите итоги 49

Если вам возражают… Чтобы побудить человека к действию мы передаем сначала ему информацию. Для этого мы: • общаемся лично • слушаем • задаем вопросы • пишем письма/заявления • составляем отчеты • общаемся по телефону 50

4 шага решения проблем ШАГ I: задайтесь вопросом, действительно ли в данном случае существует конфликт интересов? ШАГ 2: проанализируйте собственные интересы, определите обоснованно высокий уровень своих притязаний и будьте готовы придерживаться его ШАГ 3: ищите пути к примирению притязаний обеих сторон ШАГ 4: снижайте уровень притязаний и продолжайте поиски решения Шаг 4 следует повторять, пока не будет достигнуто соглашение, или уход не станет очевидно неизбежным 51

ВЫВОДЫ • Общаясь с людьми будьте точны, кратки и четко формулируйте свои мысли. • При общении по телефону обращайте внимание на интонацию, а при личном общении – так же и на жестикуляцию. • Внимательно СЛУШАЙТЕ. • Пользуйтесь открытыми вопросами. • Тщательно готовьте письма, заявления, запросы и отчеты. 52

Желаем сотрудничества и результатов в решении общих вопросов! 53