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CHAPTER 3 流通管理系統 第一節 第二節 第三節 第四節 第五節 流通管理的意義 商 流 物 流 金 流 資訊流 3 -2
第一節 流通管理的意義 「 通業」 辭是取自日本用語， 從美國「 流 一 是 distribution」 辭 翻 譯 而 來 ， 要 內涵 包 括 物 流 及 一 主 零售通路。 企業經營上， 通因所認定主體與 在 流 範 圍 的 差 異 ，而 有 多 種 不 同 的 名 稱 ，例 如 配 送 (distribution)、 體 配 送 (physical distribution)、 通 實 流 管 理 (distribution management)、運 籌 學 (logistics)、 商 業 運 籌 (business logistics)、運 籌 管 理 (logistics management)、 供 應 鏈 管 理 (supply chain management)等。 3
第一節 流通管理的意義 流通 就 是 指 產品 從 製 造 商 、 發 商 、 售 商 、 至 批 零 而 消 費 者 手 中 的 配 銷 系 統 ， 連 結 生 產者 與 最 終 需 是 求者之間的重要橋樑。 4
第一節 流通管理的意義 根據經濟部商業司所定義的流通， 要涵蓋了 主 下列這些經營活動： 1. 商流 2. 物流 3. 資訊流 4. 金流 5. 人流 5
第二節 商流 「 流」 指商品交易的流通， 指商品所有權 商 是 泛 移轉的所有活動， 就是指直接銷售商品或服 也 務予消費者的各種活動。 6
第二節 商流 1. 賣場規模 2. 服務方式 3. 有無店面 4. 經營方式 5. 產品線 6. 經營型態 7
第二節 商流 商流 是指商品交易的流通， 指商品所有權移轉的 泛 所有活動， 就是指直接銷售商品或服務予消 也 費者的各種活動 。 8
第三節 物流 一、物流管理 所謂物流即為「 的流通」 物 (physical distribution)， 或 者 可 說是 物 品 從 生 產地 至 消 費 者 或 使 用 地 點 的整個流通過程。 9
第三節 物流 10
第三節 物流 物流 指在銷售市場的銷售物流， 於狹義物流， 屬 活 動 內容 包 括 實 體 流 通 如 輸 配 送 、 管 、 裝 、 保 包 裝 卸、流通加 及與物流相關的資訊活動。 11
第三節 物流 物流管理的基本功能有運送、 管、 卸、 保 裝 包 裝等四項功能， 外為強化上述基本功能， 須 另 必 要有資訊的功能。 12
第三節 物流 供 應 物 流 (supply logistics)是 指 廠 採 購 原 料 時 ， 從 原 料 廠 以 貨 車 將 原 料 運 送 到 生 產 廠 之 間 的物品流通稱為供應物流。 生 產物 流 (production logistics)是 指 廠 從 採 購 的原料進廠之後開始， 半成品或製成品之間， 到 物品在 廠生產線上流通的過程稱之為生產物流。 銷 售 物 流 (sales logistics)是 指 廠 製 造 完 成 的 商品， 成品倉庫透過經銷商、 流中心， 零 從 物 到 售店或是個人之間的商品流通稱之為銷售物流。 13
第三節 物流 逆 向 物 流 (reverse logistics)是 指 由 消 費 地 點 到 生 產地 點 的 流 通 和 儲 存 ， 常 包 括 回 收 容 器 或 材 通 料、 理或商品回收， 於大部分企業都不善於 修 由 處理逆向物流， 此許多公司將此部分委外處 因 理 14
第三節 物流 廣義的物流領域中， 滿足消費者需求， 材 為 資 市 場 供 給 原 物 料 予 製 造 業 者 進 行 生 產， 造 業 者 製 將 產品 供 給 銷 售 市 場 予 消 費 者 使 用 ， 棄 物 處 理 廢 業者將商品使用後可回收再生資源回送再利用， 而 形 成 一 個 完 整 的 產業 供 給 鏈 ， 此 廣 義 的 物 流 因 管 理 常 被 稱 為 「供 應 鏈 管 理 」(supply chain management, SCM)。 15
第三節 物流 物流管理 1. 運送 2. 保管 3. 裝卸 4. 包裝 5. 資訊 16
第三節 物流 物流管理的基本功能有運送、 管、 卸、 保 裝 包 裝等四項功能， 外為強化上述基本功能， 須 另 必 要有資訊的功能 。 17
第三節 物流 物流中心 凡是從事將商品由製造商或進口商送到零售 商的中間物流業者， 有連接上游製造業至下游 具 消費者， 「 足多樣少量的市場需求」 「 短流 以 滿 、縮 通通路」、「降低流通成本」等關鍵性機能者稱之 。 18
第三節 物流 19
第三節 物流 二、物流中心 1. 製造商物流中心 (manufacturer distribution center, MDC) 2. 零售商物流中心 (retailer distribution center, RDC) 3. 批發商物流中心 (wholesaler distribution center, WDC) 4. 轉運型物流中心 (transport distribution center, TDC) 5. 生鮮處理型物流中心 (processing distribution center, PDC) 6. 直銷商物流中心 (catalog distribution center, CDC)： 20
第三節 物流 依據經濟部所制定「物流中心業倉儲批發業軟 體 業財務及事業計劃審核要點」中所稱物流中 心業與倉儲批發業的定義為： 1. 物流中心業： 係指具備聯結製造商與消費者、滿足多樣少量 的消費需求、縮短流通通路及降低流通成本等機 能，不設賣場從事商品的加 、處理、倉儲、分類、 配送等作業者。 21
第三節 物流 2. 倉儲批發業： 指從事商品的加 處理、包裝、倉儲、批發等 一貫作業的批發商，係由銷售對象至倉儲批發中 心購物，得不具備配送機能，惟嚴禁經營零售行 為。 22
第三節 物流 三、台灣物流產業發展趨勢 (一 )專業物流發展 (二 ) 應用資訊科技 (三 ) 全球運籌管理 當前台灣所以適合發展全球運籌管理，乃是因 為已經具備以下三項優勢條件 ： 1. 適當的地理區位 2. 強大的設計及製造能力 3. 經營環境顯著改善 (四 ) 策略聯盟時代 (五 ) 環保運動興起 23
第三節 物流 24
第四節 金流 金流 指 企 業 間 或 個 人 與 企 業 間 因 商 品 交 易 所 產生 的 資金流通過程， 就是二個或二個以上的組織或 也 個人，為了完成交易行為而進行資金移轉的過程 。 25
第四節 金流 一、交易 具 1. 便利性 2. 安全性 3. 時效性 4. 有效性 5. 公開性 26
第四節 金流 (一 ) 現金 1. 彙 總 計 算 與 解 繳 相 當 耗 費 人 力 、 間 ， 通 時 流 成 本高。 2. 遺失或遭竊之後無法掛失。 3. 偽鈔辨認驗證難度高，安全性低。 4. 大額現金體積龐大，攜帶不便。 27
第四節 金流 (二 ) 票據 由於現金印製與流通處理成本高， 率低， 效 因 此先進國家都致力於營造一個無現金交易的社 會。 票據使用的普遍性會因為各國金融體系對支 票的推廣程度與商業交易習慣而有所不同。 例如， 在美國消費者的日常生活支出可開立支票支付， 包括在超級市場購買小額的商品， 美國的銀行 且 在 顧 客 開 立 帳 戶存 款 時 會 主 動 詢 問 是 否 需 要 支 票本。 在 台 灣 支 票 常 於 企 業 間 交 易 時 使 用 ， 售 業 28 零 者
第四節 金流 政府政策減少現金使用， 推出限額支票與限額 有 保證支票，供較小金額交易時使用，但並不普遍。 29
第四節 金流 (三 ) 塑膠貨幣 卡 片 嵌 有 磁 條 的 金 融 性 塑 膠 貨 幣 (plastic money)， 可作為交易支付或現金支領 具， 磁條式信用 如 卡、 融卡， 片本身即具有持卡者編號等相關 金 卡 資訊， 金流通過程較為複雜， 是透過資訊網 資 但 路的運作可迅速完成資金流通作業， 可彌補使 亦 用紙鈔所帶來的不便，故有愈來愈普及的趨勢。 30
第四節 金流 塑膠貨幣的種類很多， 要符合下列幾項功能 只 之一，均屬於塑膠貨幣： 1. 可 做 為 支 付 具 的 功 能 ， 括 簽 帳 或 轉 帳 的 包 方 式。 2. 可 做 為 提 款 具 的 功 能 ， 括 帳 戶提 款 或 預 包 借 方式。 3. 具有使用信用循環的功能。 31
第四節 金流 (四 ) 電子貨幣 電 子 貨 幣 (electronic money)是 在 1945年 信 用 卡 出 現 成 為 一 種 支 付 具 後 所 產生 的 新 名 詞 ， 指 嵌 是 有 IC晶 片 的 金 融 用 塑 膠 卡 片 ， 稱 IC金 融 卡 ， 亦 能 記 載 更 多 資 訊 內容 ， 由 IC晶 片 強 大 功 能 更 進 一 藉 步改善資金流通便利性。 32
第四節 金流 二、塑膠貨幣類型 (一 ) 信用卡 常用的國際性發卡組織所發行信用卡計有： 1988年 引 進 台 灣 的 威 士 卡 (VISA Card)、1991年 引 進 的 萬 事 達 卡 (Master Card)及 1993年 引 進 的 吉 士 美 卡 (JCB Card)， 些 信 用 卡 可 在 國 際 上 各 個 特 約 這 商 店 刷 卡 使 用 ， 國 內聯 合 信 用 卡 中 心 所 發 行 的 而 聯合信用卡，只能在台灣地區特約商店使用。 33
第四節 金流 其 中 預 借 現 金 功 能 部 份 ， 士 (VISA)卡 採 用 威 PLUS系 統 、萬 事 達 (Master)卡 採 用 CIRRUS系 統 ， 後續的繳款作業程序與信用卡消費的繳款流程 相似。 1. 認同卡 (affinity card) 2. 品味卡 (lifestyle card) 3. 聯名卡 (co-branded card) 4. 商務卡 (business card) 34
第四節 金流 (二 ) 提款卡 (三 ) 轉帳卡 轉 帳 卡 (debit card)是 指 存 戶在 消 費 交 易 或 提 取 現 金 時 ， 款 項 從 帳 戶轉 移 至 其 他 帳 戶所 使 用 的 將 卡片， 用上與信用卡的最大差異是無法先消費 使 後付款，也沒有循環使用額度可資利用。 35
第四節 金流 1. 連線作業 目 前 有 萬 事 達 卡 (Master Card)國 際 組 織 及 歐 36
第四節 金流 2. 離線作 此種作業方式先在轉帳卡上設定一定額度， 消費交易時直接扣帳並記錄於記憶媒體上， 37
第四節 金流 (四 ) 簽帳卡 簽 帳 卡 (charge card)是 在 特 約 商 店 消 費 結 帳 時 ， 以簽帳卡刷卡支付， 有一段免息繳款期間， 並 但 在付款指定日之前必須全額繳清， 與信用卡相 其 同都是先消費後付款的 具， 沒有信用循環功 但 能只有簽帳的功能。 1. 銀行發行的簽帳卡 2. 大型商店發行的簽帳卡 38
第四節 金流 (五 ) 預付卡 預 付 卡 (prepaid card)的 使 用 ， 先 付 款 取 得 具 有 是 貨幣同等價值的卡片， 特定的場所以預付卡替 在 代現金支付， 零售業態店常推出的禮券亦是屬 而 於先付款再消費的預付 具。 39
第四節 金流 三、塑膠貨幣的效益與問題 塑膠貨幣對流通領域相關成員有下列幾點效 益，主要包括： 1. 持卡人 (1)方便性 (2)安全性 (3)可作為理財 具 (4)身分象徵 40
第四節 金流 2. 金融業者： (1)降低處理成本 (2)提高正確性 (3)降低風險 (4)增加資金存量 (5)提高金融服務品質 (6)增加效益 41
第四節 金流 3. 商店 (1)節省結帳作業時間 (2)易於建立顧客資料 (3)提高結帳正確性 (4)增加銷售額 (5)降低現金處理成本及風險 42
第四節 金流 使用塑膠貨幣交易可能會有下列幾項問題： 1. 持卡人： (1)若 遺 失 且 被 冒 用 成 功 ， 損 失 金 額 有 可 能 則 達 到卡片交易授信額度的上限。 (2)當 準 備 以 卡 片 交 易 而 賣 方 拒 收 ， 通 訊 線 或 路 中斷，將無法達成交易 (3)個人資料容易被掌握 43
第四節 金流 2. 金融業者： (1)當 處 理 塑 膠 貨 幣 的 電 腦 當 機 或 通 訊 中 斷 ， 極 可能無法及時以人 作業補救。 (2)由 於 持 卡 者 是 消 費 交 易 後 付 款 ， 於 惡 性 對 倒 虧損 。 44
第四節 金流 3. 商店： (1)接 受 卡 片 交 易 之 前 不 僅 須 先 購 買 或 租 借 刷 卡 融機 構手續費，增加營運成本。 (2)由 於 現 金 交 易 較 容 易 避 稅， 採 用 卡 片 交 若 易 減少 避稅管道。 45
第四節 金流 四、網路金流 (一 ) 專屬網路時期 (1984年至 1994年 ) 這 個 時 期 的 代 表 作 為 自 動 櫃 員 機 (automated teller machine, ATM)， 「 動 櫃 員 機 」 供 「 員 」 以 自 提 行 以 外 的 金 融 服 務 ， 而 服 務 範 圍 仍 超 脫不 了 基 本 然 的提款、 帳、 額查詢等傳統銀行服務項目， 轉 餘 只不過在銀行營運時間外提供顧客「 急」 金 應 的 融服務。 此 外 ， 話 銀 行 (phone banking)也 在 此 時 開 始 發 電 展， 就是在傳統的金融服務之上添加了「 利 也 便 性」 然而每次提款及轉帳金額的限制對企業而 ， 言仍是營業上一大限制。 46
第四節 金流 (二 ) 加值網路時期 (1995年至 1999年 ) 1995年 至 1999年 「 值 網 路 」 應 用 ， 電 子 資 加 的 將 料 交 換 (electronic data interchange, EDI)技 術 應 用 在 金流相關訊息的交換上， 得企業得以在公司電 使 腦進行貨款支付、 帳等作業， 代了傳統跑銀 轉 取 行的繁瑣作業， 企業可即時掌握交易相關的訊息。 個 人 電 腦 銀 行 (PC Banking)的 金 流 作 業 大 部 份 在 專屬網路上進行， 業必須加裝相關軟體才能與 企 交易銀行連線。 47
第四節 金流 這個時期金流自動化的核心技術首推「 子資 電 金移轉」 (electronic fund transfer, EFT)，EFT可 簡 單 定義為「 用電腦及網路設備， 取得金融機構 運 在 授權與認定後， 行交易雙方資金的自動轉移行 進 為」 。 (三 ) 網際網路時期 (2000年迄今 ) 48
第四節 金流 五、網路金流的應用效益與障礙 (一 ) 網路金流的應用效益 1. 對消費者而言： 網路金流最大的特色即是「 度便利的付 高 款 機制」 2. 對提供消費者服務的企業、店家或網站而言： 通常提供消費、 物， 視顧客服務的網 購 重 49
第四節 金流 3. 對企業與企業間交易而言： 網路金流可使制式化的表單在網頁上統一 50
第四節 金流 (二 ) 網路金流的應用障礙 1. 網路金流的便利性不如預期 2. 網路付款 具種類有限 3. 建置成本高 4. 對委外服務缺乏信賴 5. 使用習慣不易改變 6. 交易安全是最大絆腳石 51
第五節 資訊流 係 指 流 通 過 程 中 所 發 生 一 切 資 訊 的 產生 、 集 、 蒐 過濾、儲存、搜尋與取用等的技術與策略運用。 52
第五節 資訊流 一、條碼系統 條 碼 (barcode)是 由 粗 細 不 同 的 長 方 形 黑 線 條 及 空白線平行組合而成， 上檢查碼的字元群相互 加 平行配置。 條碼開頭的字元之前及結束的字元 在 之 後 ， 要 留 下 空 白 區 (quiet zone)， 作 為 安 全 空 都 以 間 ，這 樣 的 配 置 ，即 構 成 一 個 條 碼 符 號 (barcode symbol)。 53
第五節 資訊流 二、電子資料交換 電 子 資 料 交 換 (electronic data interchange, EDI)乃 是運用電腦與通訊電子科技設備， 公司與公司 將 之間業務上所往來的商業文件以標準的電子資 料格式， 過專線或通訊網路傳遞， 交易訊息 透 將 傳達給交易對象， 進行彼此間交易的一種更迅速、 正確及節省成本的溝通傳輸技術。 54
第五節 資訊流 三、電子訂貨系統 電 子 訂 貨 系 統 (electronic orders system, EOS)即 是 經 由 網 路 通 訊 連 線 方 式 ， 店 面 賣 場 每 項 產品 每 將 天 (或 固 定 時 間 )需 補 充 的 商 品 數 量 、 類 和 到 貨 種 時刻等訂貨資料直接傳送至貨品配送中心， 後 爾 彙總或傳送至批發商、 應商的電腦系統。 功 供 其 能為錯誤的減少、 率提昇、 少門市缺貨、 效 減 提 昇分析能力及增加控管功能。 55
第五節 資訊流 四、銷售點管理系統 所 謂 銷 售 點 (point of sales, POS)管 理 系 統 是 利 用 電腦登錄、 計、 送資料的功能， 對商品的 統 傳 針 銷售， 時收集資訊， 立數字化的管理系統。 及 建 簡言之， 是利用自動化的管理， 握每一項商 即 掌 品的銷售情形，而達到確定行銷策略的目的。 56
第五節 資訊流 五、電子商務 網 際 網 路 (Internet)是 通 往 外 界 浩 瀚 知 識 寶 庫 的 管道， 從整個網路系統中找到使用者搜尋的所 能 有相關資訊， 前是世界上最龐大的電腦網路， 目 而且還持續擴大中。 57
第六節 人流 人流 就是指為達成流通過程所需的人力資源管理， 包含選、訓、用、留及領導統御等課題。 58
第六節 人流 一、人力資源規劃 人 力 資 源 規 劃 (human resource planning)是 使 管 理 當局確保企業能擁有適當數量、 質的人才， 品 並 且適時安置在適當職位上的一種過程， 他們能 使 夠有效地完成有助於達成企業整體目標的 作。 人力資源規劃可分成三個步驟： 1. 評估現有的人力資源； 2. 評估未來人力資源需求； 3. 發展一套符合未來人力資源需求的計畫。 59
第六節 人流 二、招募 招 募 (recruitment)， 就 是 找 尋 、 認 並 吸 引 適 也 確 當求職者前來應徵的過程。 外， 果人力資源 另 如 規劃指出人力有過剩的情形， 麼管理當局就要 那 減 少 企 業 內人 力 的 供 給 ， 一 活 動 就 是 進 行 裁 員 此 (decruitment)。 企業招募人員主要的來源有二： 1. 內部來源 2. 外部來源 60
第六節 人流 三、甄選 甄 選 (selection)的 程 序 應 包 括 哪 些 步 驟 ， 企 業 視 的 特 性 、 模 、 作 內容 和 性 質 而 定 。 常 人 員 規 通 的甄選程序，會依以下的步驟進行： (一 ) 建立甄選標準 根 據 作 規 範 (job specification)或 該 職 缺 所 設 立 的條件，進行歸納，作為篩選員 的依據。 61
第六節 人流 (二 ) 審查應徵者資料 根據應徵者的履歷表、 傳、 績單、 職申 自 成 求 請表或雇用申請表等資料，可提供四種資訊： 1. 對 實 質 的 問 題 例 如 「 徵 者 是 否 有 足 夠 的 教 應 育 程度和經驗去執行這項 作？」做判斷。 2. 對 應 徵 者 過 去 的 發 展 與 成 長 (這 對 於 應 徵 管 理 作的人選尤其重要 )下結論。 3. 根 據 應 徵 者 過 去 的 作 紀 錄 ， 他 的 穩 定 性 對 做 不尋 常 作 次 然 映 徵 的異數就出者 動必反應 的穩定 62
第六節 人流 與否，應該要查核 作異動的原因。 4. 利 用 這 些 申 請 資 料 來 預 測 哪 些 應 徵 者 會 成 功 的 執行 作而哪些不會。 63
第六節 人流 (三 ) 查核背景資料 由於過去所做所為往往是一個人未來 作的 最佳預測指引， 得到這種背景資料， 常有四 要 通 種來源： 1. 學校教職員。 2. 過去的雇主。 3. 應徵者所提供的參考資料。 4. 其他如應徵者的鄰居、警察局等。 64
第六節 人流 (四 ) 面談 1. 足夠的面談時間 (20 -30分鐘為度 )。 2. 適 當 的 面 談 場 所 (不 受 干 擾 、 間 適 度 、 設 空 陳 自 然、遠離電話 )。 3. 明確的職缺特質 (請詳讀職務說明書 )。 4. 先備妥輔助 具 (性向測驗、實作測驗等 )。 5. 詳 讀 應 徵 者 資 料 (個 人 基 本 資 料 、 作 經 驗 等 )。 6. 條 列 出 問 題 清 單 (避 免 緊 張 、 掌 握 重 點 、 可 談 話 內容易連貫、方便分析等 )。 7. 安排職務代理人 (以防面談時受干擾 )。 65
第六節 人流 8. 攜帶手錶與鉛筆 (方便時間控制與記錄 )。 9. 整理好服裝儀容 (代表公司形象 )。 10. 客觀與平常心 (避免影響判斷力 )。 66
第六節 人流 (五 ) 測驗 1. 成 就 與 績 效 測 驗 (achievement and performance test) 2. 性向測驗 (aptitude test) 4. 人格測驗 (personality test) 5. 興趣測驗 (interest test) 67
第六節 人流 四、新進人員指導 這種介紹新進員 進入 作及企業的過程就 稱為指導 (orientation)。 68
第六節 人流 五、教育訓練 (一 ) 訓練的目的與型態 (二 ) 訓練的方法 1. 實習訓練： 實 習 訓 練 (apprentice training)的 目 的 在 讓 員 了 作 上。 69
第六節 人流 2. 職前訓練： 職 前 訓 練 (vestibule training)係 指 受 訓 人 員 在 正 式 成實 際的 作場所。 訓練內容包括以下各項： (1)認識公司 (2)基本技能 (3)商品知識 (4)美姿美儀 (5)安全衛生 70
第六節 人流 (6)法令規章 (7)職業道德 71
第六節 人流 3. 在職訓練 在 職 訓 練 (on-the-job training, OJT)是 指 在 作 地 員 驗上， 的 經 由 有 以直 接督導的方式教導員 。 作 輪 調 (job rotation)是 指 水 平 的 調 動 ， 就 也 是 門部作 換 構內變 作，因 此得以學習不同的 作內容。 72
第六節 人流 4. 職場以外訓練： 一 般 採 用 職 場 以 外 訓 練 (off-the-job training, Off JT)， 種 方 法 是 讓 受 訓 的 員 ， 開 目 前 的 這 離 練課 程。 73
第六節 人流 中 7 -ELEVEN在 總 部 辦 公 室 外 ， 設 一 教 育 訓 練 另 心，其各類人員訓練內容如下： 1. 新進人員 2. 進階備儲 3. 儲備店長 4. 儲備區主任 5. 加盟主 6. 總部人員 74
第六節 人流 (三 ) 訓練評估 1. 反應評估 2. 學習評估 3. 行為評估 4. 結果評估 (reaction measures) (learning measures) (behavior measures) (results measures) 75
第六節 人流 六、績效評估 績 效 評 估 (performance evaluation)是 指 根 據 事 先 設定的標準來評估員 ， 獲得客觀的人事決策 以 的程序。 七、生涯發展 生 涯 (career)是 指 一 個 人 所 有 教 育 、 業 、 作 職 與生活等各種經驗的整合 若企業提供成員適切的協助和機會， 他們能夠 使 訂立實際的生涯目標， 能將個人的生涯與企業 並 的目標結合起來，可使員 與企業均獲得好處。 76
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