1 Caterpillar 2 Federal Express 3 L L

1. Caterpillar 2. Federal Express 3. L. L. Bean, Inc. 4. Benetton 5. Walmart

6. Sport Obermeyer 7. Hewlett-Packard 8. Dore-Dore 9. Dell Computer 10. Baxter International Inc.

11. Amazon. com 12. KAO 13. Seven-Eleven Japan 14. Procter & Gamble 15. Campbell Soup Company

16. Laura Ashley & Federal Express 17. 南王運送 18. Gillette & INTRAL 19. Bose 20. Xerox

1. Caterpillar 원하는 부품을 세계 어디에나 48시간 안에 공급 ① 회사소개 건설, 농업용장비 및 엔진 생산, 판매 미국 일리노이주 본사 미국 32개, 세계적 29개, 300여 제품

수익중심, 고객만족, 서비스 강화 부품 및 서비스지원시스템 (160개국 1400여개) ② 시장환경의 변화 경쟁심화, 수요감퇴, 가격압박 생산능력과다, 감량경영, 비용절감 종업원 감축, 재고축소 사업다각화, 생산라인 확장, 자금서비스, 마케팅활동, 연구개발

③ 고객서비스 서비스부품 공급 네트워크 (신속, 정확, 유연, 고객지향) 장비 가동률 증대: 고객만족 48시간내 제품, 부품공급 ④ 서비스부품 지원체계 과거: 주문공급시 일주일 소요 현재: 즉시 81%, 24시간 97% 48시간 100%

부품공급가능성 경쟁력 테스트 (부품공급가능성의 수준결정, 4 -5년마다 실시) 물류자회사 설립 (Caterpillar Logistics Service, Inc) ⑤ 전세계적 정보연결망 구축 시나리오 구성 담당지역-지역본부-현장기술자문제파악-수리계획서-수리-결제

⑥ Caterpillar사례의 의미 서비스 수준의 조정 높은 서비스 수준으로 인한 이익향상 물류기능의 강화 효과적이고 간단한 재고방법 사내전산처리 투자 제품의 다각화

2. Federal Express 신속, 정확한 공급능력으로 고객만족 극대화 ① 회사소개 항공특송 분야, 화물전용 항공사 Overnight Service, 1973년 설립 세계 160개국 서비스, 330여개 공항

P-S-P (people-service-profit) 신속배달, peace of mind (전산화된 추적시스템), 기상지원체제 (NASA) ② 운영체제 hub and spoke (출발지-허브-합류-재분류-목적지) 항공화물 전용 항공망 운송속도와 비용, 운송의 신뢰성 야간운송, 오전배달

주요서비스 IP서비스: 내용물 모양과 형태 IPD서비스: 다수수취인, 다수화물 IXF서비스: 특급속달 화물서비스 ATA서비스: 전세계 운송 ③ 정보시스템 COSMOS: 데이타베이스 관리시스템 DADS: 화물추적시스템 Super Tracker: 휴대용 소형컴퓨터

거래정보시스템 Parts Bank: 보관시스템 Return & Repair시스템 SAT: 토요일 배달 서비스 BSO: 통관업자 지정 서비스 DG: 위험물 취급 서비스 POD: 배달 증명 서비스 Money Back Gurantee: 환불제도 Powership 제도: 주요 고객 (컴퓨터 지원)

④ Federal Express 사례의 의미 변화에 대한 경영층의 인식 종업원에 대한 교육, 훈련 고객반응조사, 개발기술확보 서비스차별화를 위한 정보사용 경쟁력있는 전문분야에 집중

3. L. L. Bean, Inc. 우편통신판매산업에서의 고객 서비스와 정확한 수요관리 ① 회사소개 1912년 설립, 매출액 10억달러 80, 000여 가지 상품취급 우편통신판매산업, 1억달러 재고 100만개 이상의 제품재고

② 시장환경의 변화 과거: 지역적 격차 극복 현재: 매장 방문시 불편 해소 ③ 전략적 특징 제품과 서비스: 최상의 품질 제공 Golden Rule: 좋은 물건, 적정 이윤 인간적 관계, 반드시 재고객화 제품: 유행을 선도하는 디자인 지양 (최고기능, 고품질의 여가상품 추구)

실용적, 기능적, 고품질, 다양성 견고성, 신뢰성, 적정 가격대 지향 제품의 계층화 → 수요 센터 → 상품계열 세분화 → 개별상품(색상) 종합, 계절별, 특별(신상품) Catalog 100% Gurantee (refund) 고객서비스 7대 핵심분야(KRA) ⓐ 제품 보증 (product gurantee)

ⓑ ⓒ ⓓ ⓔ ⓕ ⓖ 상품 보유 능력 (in-stock) 주문 충족시간 (fulfillment time) 편리성 (convinence) 소매 서비스 (retail service) 혁신 (innovation) 시장 이미지 (market image) 각 핵심분야별 세부목표 설정, 점검 고객 서비스 부서 운영: 주문 용이성, 불만 시정, 친절성, 만족도, 환불보증

④ 수요관리 판매 기회 상실, 반품: 연 천백만달러 재고과다비용: 연 천만달러 정확한 수요 예측 요구 제품별 차별 수요예측 실시 Accurate Response (never out) Quick Response 초기: 확정 주문 후기: 유연성 있는 추가 주문

⑤ Bean사례의 의미 서비스 철학 측정 가능한 목표 문의와 불만에 관심 집중 경쟁사 평가 프로그램 효과적 수요관리 다수의 목표제정(핵심부분)

4. Benetton 전략적 지연과 신속공급체계를 통한 물류 경쟁력 확보 ① 회사소개 1955년 설립, 다양하고 화려한 의류 전세계 7000여개 매장 연매출 2조원 이탈리아 → 유럽 → 미국 → 세계

② 경영환경의 변화 니트 상의: 가내 수공업, 노무비 절감 Groupers: 예술가 중심 다양한 제품 → 하청업체의 등장 가내 수공업 법안 통과: 노무비 증가 다섬유 협정: 유럽내 경쟁력 확보 ③ 전략적 특징 복잡한 기본 생산 과정 염색방법: 완성품 염색(색상조합)

원형, 샘플 → 디자인 → 기본구성 → 조립 → 마무리 작업 판매차별화: 브랜드별 차별화 상점 위치, 진열 방법, 대상 고객 판촉활동: 점포외관 개방 진열, Window Display 유통: 본사 공장 → 하청공장 → 판매 대리인 → 소매점

④ 물류 시스템의 구축 신속공급(Quick Response): 1주일 JIT 기본원칙: 개선 노력(무재고) 단계별 생산: 수요의 80% 미리 생산 저가의 운송수단, 소매점 배송 수요의 20%는 판매 시기에 생산 항공운송, 지역적 분배과정 매장별 코드체계, 중앙 정보 처리 시스템, 대형 자동 물류 센터

생산 및 유통시스템: 단순화 노력 네트워크: 공장, 본점, 대리점, 지역 데이터베이스: 최신 고객, 제품자료 자동물류창고: 7500종류, 8천만품목 정보처리기능, 행정 및 문서화 기능 생산 및 운송기능 표준화된 재고관리: 3종류 Box 자회사를 이용한 복합운송체제

⑤ Benetton사례의 의미 물류 합리화: 고객화 전략적 지연(postponement) 80% : 20% 후염색기술

5. Wal-mart 완벽한 물류정보시스템과 Cross Docking 능력 ① 회사소개 1963년 설립, 생필품 소매업체 미국내 2000여개, 전세계 600여개 매장, 종업원수 80만명, 공급업체 11만여개, 배송센터 40여개 EDLP(every day low price)

② 월마트의 경영철학 인구수 파괴: 5000명 시설 관리 소홀, 20% 싸게 → 실험 인간존중 → 노조 문제 해결 이익 공유 제도, 주식 매입 할인제 손실량 감소 장려 제도, 포상 제도 현장 중심의 경영: 커뮤니케이션 활동 제품 진열, 판촉활동 머천다이징 회의: 제품별 판매실적 POS시스템

③ 물류 시스템 Cross Docking 시스템: 재고 최소화 지속적 물건 재보충 물건운반 → 창고공급 → 분류 → 재포장 → (재고Ⅹ) → 점포배송 fast moving item: 즉시 배송 distributed item: 24시간내 공급 staple item: 48시간내 공급 취급물건의 85%: 자체 배송센터

회사전용 위성통신체제: 실시간 정보 1일 4000여 공급자, 할인점, Sam’s Club, Supercenter, 배송센터, 본사 연결 통신망 구축 18, 000여대의 상품수송 트레일러의 위치추적 시스템: 도착시간 파악 전용운송시스템 구축: 주당 2회 배송 상품의 85%를 직접배송

고객 대기시간의 단축 목표 POS 시스템: 바코드, 슬롯 스캐너 제품의 판매시기, 판매량, 제품특성 → 자동 주문 → 효과적 제품 진열 QR(quick response) 시스템 구축 계절상품 취급 용이, 탄력적 공급 Push system(Ⅹ) → 다단계 발주 → 수요 예측 오차의 감소 (초기발주 적게한 후 추가발주)

공급자와의 파트너쉽 형성: Procter & Gamble사와 전략적 제휴 (정보 공유, 소비자 이익, 물류 개선) 월마트 배송센터 → 자동주문 → P&G 공장 → 지역 배송 센터로 상품 운송 (월마트 배송차) → P&G 공장 → 제품적재 P&G → 월마트 배송센터 Clean up America Campaign

④ 이미지 제고 전략 Buy America policy 수입 대체 효과, 고용창출 환경보호 캠페인: Clean up America 공급자와 협상, 광고, recycle 상품 Wal-mart Innovation Network 가능성 있는 생산자, 발명가 지원

⑤ Wal-mart사례의 의미 인간중심적, 현장중심적 경영철학 차별화 전략 고객의 구매 대리인 탁월한 물류 시스템 정보 네트워크 구축 선진경영 (낮은 비용구조)

We’re working together; that’s the secret. And we’ll lower the cost of living for everyone, not just in America, but we’ll give the world an opportunity to see what it’s like to save and a better lifestyle, a better life for all. We’re proud of what we’ve accomplished; we’ve just begun.

6. Sport Obermeyer Accurate Response를 통한 효과적 수요관리 ① 회사소개 1947년 설립, 스키관련품 생산업체 매출액 3000만 달러 생산공장: 홍콩, 중국, 유럽, 미국

② 경영이념과 철학 win-win이념: 인간관계 (사원복지) 체육관, 태양열 수영장, ski pass 미래를 보는 사업 구상: 인구조사 지속적 제품개발 노력 가족들의 회사 발전 공헌 ③ 사업운영 미국 콜로라도 본사: 디자인, 마케팅 덴버지사: 유통 (800여개 소매상)

주품목: 파카류 (스타일, 색상, 연령) 시장 점유율: 아동(45%), 성인(11%) 스키의류산업: 정확한 수요예측 ④ 사업 방식 디자인: 야외복 박람회(유럽), 스키장비, 의류 박람회(미국) 디자인 스케치 → 시제품 제작 → 견본 제작 → 원단, 재료 결정 → 염색, 날염 지시 → 재단, 재봉(2월)

소매상 주문(80%): 미국 박람회(3월) → 수요예측 → 추가 생산주문 정기적 주문: 4월, 5월 6월, 7월: 홍콩창고 → 시애틀 (해운) → 덴버 (트럭) 8월: 홍콩창고 → 덴버 (항공) 소매상 선적(8월): 소화물 운송업자 12월, 1월: 판매 2월: 재고정리, 이월, 제품교환

⑤ 공급체인 운영 원단 공급자 → 의류 제조업자 → 오버스포츠사 → 오버마이어사 → 소매업자 Preposition전략: 공급자 계약 (특정원단 지속공급, 창고보관) 상품기획부서: 디자인과 생산통합 특화된 제품라인 지양 지역 차이(생산성, 유연성, 임금) → 철저한 품질검사

⑥ 운영상 어려움과 해결방안 판매량 증가 문제 (고품질 유지) 다양한 제품 생산요구 (빠른 유행) 제조비용 감소요구 (짧은 판매기간) 컴퓨터 지원 시스템: 주문시간 단축 정확한 수요예측, 생산일정 수립 Preposition전략 실행: 원자재 구입 소요시간 단축

제품배달시 항공편 이용: 납기준수 소요시간 감축, 빠른 정보교환 조기주문 (Early Write Program) 주요 소매상 초청: 신제품평가 제품의 분류: Functional product Innovative product 수요예측 방법: Buying committee

공급체인 구성: 특정 제품을 위한 원자재, 생산공장 지양(risk 관리) 조직 구조상의 변화: 디자인부서와 생산부서의 통합(원자재조달 효율) ⑦ Sport Obermeyer사례의 의미 Quick Response Accurate Response