1 C CRM ПРОФ Обзор функциональных возможностей

1 C: CRM ПРОФ Обзор функциональных возможностей

Определение CRM – Customer Relationship Management (управление взаимоотношениями с клиентами) - этот термин характеризует философию ведения бизнеса в клиенториентированной компании, где грамотные механизмы работы с клиентами пронизывают все процессы организации.

Цели и задачи внедрения CRM Основная цель внедрения CRM – повышение эффективности и доходности деятельности компании за счет привлечения и удержания прибыльных клиентов Основные задачи внедрения CRM: повышение лояльности клиента построение системы управления взаимоотношениями с клиентами, достижение их прозрачности построение эффективной системы управления продажами

Кому необходим CRM? Принципы работы компании Работа на рынке высокой конкуренции Прозрачность взаимоотношений с клиентами Эффективная система управления продажами Повышение лояльности клиентов Клиент- единственный источник дохода компании Контроль выполнения всех этапов продажи

Зачем нужен CRM? CRM-Системы нужны большому количеству компаний различных видов деятельности CRM-Системы позволяют эффективней работать с клиентами CRM-Системы – это эффективные системы управления продажами и залог благосостояния компании

Возможности CRM ПРОФ Основным функционалом СРМ ПРОФ является: Управление клиентской базой Управление контактами Управление продажами Модуль управления бизнес-процессами по работе с клиентами Управление маркетингом Модуль сервисного обслуживания База знаний: по продажам, товарам, конкурентам, сервису Аналитический блок – анализ данных, прогнозирование Рабочий стол менеджера

Единая технологическая платформа Варианты интеграции CRM системы с Учетной системой: Вариант - 1 CRM система – как отдельная программа с обменом данными с учетной системой Вариант – 2 CRM система – как встроенный модуль в учетную систему Использование CRM системы без слияния (объединения) с учетной системой неэффективно

Рабочий стол менеджера

Задачи CRM В области управление клиентской базой Создание необходимой структуры базы клиентов и контактных лиц. Возможность быстрой регистрации нового клиента. Анализ полноты заполнения клиентской базы Получения необходимой аналитики по базе клиентов и контактных лиц Оценка различных характеристик клиента на основании имеющихся в системе данных Анализ изменения важности клиентов и стадий взаимоотношений с ним Организация поиска двойных записей клиентов и контактных лиц, корректировка информации

Управление клиентской базой Карточка клиента. Классификация клиентов

Управление контактами Быстрый доступ к истории контактов и информации о клиенте

Управление клиентской базой Учет информации по контактному лицу

Управление клиентской базой Построение отчетов по структуре клиентской базы, сохранение настроек типовых отчетов.

Задачи CRM В области управление контактами Регистрация телефонных переговоров, личных встреч, почтовых, электронных писем и прочих видов контактов Планирование контактов, создание напоминаний о предстоящих контактах, уведомление ответственного о необходимости контакта, целях и задачах контакта. Оперативная передача информации о контактах с клиентом между сотрудниками Проведение анализа текущих, просроченных, запланированных контактов по клиентам различных групп в разрезе менеджеров Получение реестра переговоров с клиентами Организация необходимых информационных персонализированных почтовых и электронных рассылок группам клиентов

Управление контактами Учет всех контактов. Звонки. Встречи. Автоматическая регистрация входящей и исходящей электронной почты. Рассылка.

Встроенный почтовый клиент Работа с электронной почтой

Управление контактами Календарь помогает планировать и своевременно выполнять контакты. Контакт с клиентом не теряется.

Управление контактами Отчет «Анализ событий» позволяет анализировать статистику событий по контрагентам

Задачи CRM В области управления продажами Регистрация и обработка интересов новых клиентов. Регистрация новых потребностей реальных клиентов. Анализ потенциала, перспективности клиента, рисков возможной сделки Подготовка коммерческих предложений, с использованием принятых шаблонов предложений в компании Организация процесса продажи в компании с помощью бизнес процесса «Продажа» . Анализ всех этапов бизнес-процессов Подготовка, отправка счетов клиентам компании. Оперативная работа с информацией оплаты, отгрузки, по просрочке оплаты и отгрузки Ведение списка номенклатуры. Установка цен, скидок номенклатуры. Анализ отклонения цен компании от цен поставщиков, конкурентов

Документ «Интерес клиента» Предназначен для фиксирования и последующей обработки интересов клиентов к покупке товаров или услуг

Коммерческое предложение Учет и анализ коммерческих предложений, выгрузка в Word

Счет на оплату покупателя Предназначен для подготовки счета и регистрации оплаты и отгрузки товара по счету

Номенклатура, цены и скидки Хранение информации обо всех товарах, работах, услугах в разрезе свойств и категорий номенклатуры Назначение неограниченного количества цен для каждой позиции номенклатуры, как отпускных цен компании, так и цен поставщиков Анализ цен предприятия поставщиков и конкурентов в сравнении с ценами Назначение автоматических скидок покупателям в зависимости от условий предоставления скидок

АВС - анализ покупателей Данный отчет позволяет классифицировать покупателей по степени важности за определенный период:

АВС - анализ продаж Предназначен для разделения объектов по классам важности с точки зрения реализации товаров, работ и услуг Объекты АВС – анализа: покупатели товары менеджеры

XYZ - анализ продаж Предназначен для классификации взаимоотношений с покупателями с точки зрения объема продаж. Стадии взаимоотношений: потенциальный покупатель разовый покупатель постоянный покупатель потерянный покупатель

Показатели работы менеджеров Отчет предназначен для оценки работы менеджеров продаж и анализа взаимоотношений менеджеров с клиентами Критерии оценки работы менеджеров: полнота заполнения базы данных контактной информацией, анализ изменений стадий взаимоотношений с клиентами, коэффициент удержания покупателей, количество событий с покупателями, выполнение заказов покупателей

Что такое бизнес-процессы Бизнес-процессы предназначены для объединения отдельных операций в цепочки взаимосвязанных действий, приводящие к достижению определённой цели. Бизнес-процессы позволяют формализовать процедуры обработки событий, возникающих в деятельности организации, и обеспечить участие в них исполнителей. Наибольший эффект дает автоматизация ключевых бизнес-процессов.

Управление Бизнес-процессами Преимущества использования бизнес-процессов: Четкие инструкции для сотрудников на каждом этапе работы. Правильно выполненная работа в стандартных ситуациях. Выявление проблем, совершенствование процесса, увеличение количества успешно завершенных процессов. Контроль за состоянием бизнеса: сколько открытых бизнес-процессов, на каком этапе находится каждый из процессов, дата окончания бизнес-процессов. Прогнозирование и анализ интересов клиентов и продаж.

Создание шаблона бизнеспроцесса

Задача и карта маршрута бизнес процесса

Схема бизнес-процесса «Продажа» Модуль управления бизнес-процессами обеспечивает: Создание типовых шаблонов бизнес -процессов продажа Автоматическое создание задач по стадиям Контроль состояния бизнеспроцесса Построение отчетов Готовые шаблоны: Продажа Согласование Подписание договора

Воронка продаж Ø Разделение процесса продажи на этапы Ø Контроль количества и причин потерь клиентов Ø Создание эталонной воронки продаж – норматив потери клиентов при переходе от одного этапа к другому Ø Контроль отклонений, выявление причин, корректировка Ø Прогноз продаж, контроль сроков и суммы ожидаемых продаж Ø Отчеты: текущее состояние, отклонение от эталона Оценка (100%) Подготовка (95%) Презентация (70%) Предложение (65%) Ожидание (50%) Договор (48%) Завершение (40%)

Оборотная воронка Позволяет рассчитать вероятность успешного окончания сделок по статистике всех бизнеспроцессов продаж за период

Задачи CRM В области управления заданиями, поручениями Выдача задания исполнителю. Создание напоминания исполнителю о необходимости выполнения задания до определенного времени Контроль исполнения задания. Возможность принять исполнение задания, отправить на доработку или переадресовать задачу

Задачи CRM В области управления претензиями клиентов, управление качеством Регистрация претензий и рекламаций клиентов. Назначение ответственного за обработку претензии. Использование базы знаний компании при подготовке ответов Анализ поступивших за период проблем с классификацией по типу обращения, причине, важности и принятому решению Проведение опросов по удовлетворенности клиентов качеством обслуживания

Документ «Обращение клиента» Аналитика: ØОбласть ØПричина, ØТип ØСостояние ØВажность ØОтветственный ØДата закрытия Ø Решение (база знаний)

Задачи CRM В области управления сервисным обслуживанием Постановка на сервисное обслуживание товаров клиентов. Корректировка сроков обслуживания. Снятие товаров с обслуживания. Анализ товаров, стоящих на обслуживание. Поиск товара по серийному номеру. Регистрация вопросов по использованию, настройке, неисправностям товаров, стоящих на обслуживании.

Задачи CRM В области управления маркетингом Планирование маркетинговых кампаний. Подготовка и проведение рекламных кампаний Регистрация источников рекламы при обращении клиентов в компанию. Анализ эффективности источников рекламы Организация и проведение электронной рассылки рекламной информации различным группам клиентов. Подготовка, рассылка и обработка электронных опросов (анкетирование) Проведение телемаркетинга различных групп клиентов с регистрацией состоявшихся контактов. Планирование контактов на будущее, проведение опросов (анкетирование) Анализ проведенных и планируемых рекламных кампаний

Документ «Маркетинговая кампания» Предназначен для планирования и управления маркетинговыми кампаниями Бюджетирование Учет затрат Анализ эффективности

Анкетирование Ø Создание структуры анкеты в режиме пользователя Ø Удобный интерфейс заполнения анкет Ø Отчет для анализа результатов анкетирования

Документ «Телемаркетинг» ПОЗВОЛЯЕТ: Создать шаблон выполнения исходящих звонков Подготовить список клиентов для проведения обзвона Заполнять контакты и анкету Контролировать состояние выполнения задания

Сервисные функции Печать конвертов и наклеек для почтовой рассылки

Сервисные функции Ø Поиск двойников: • Контрагентов • Контактных лиц Ø По стандартным полям: • ИНН • Телефон • e-mail • Наименования Ø Отчет со списком совпадений

Спасибо за внимание ! ООО «Абис-Софт» , www. abis. odessa. ua тел: (0482) 343 -323, (044) 360 -00 -56 crm@abis. odessa. ua