1. Актуальность проблем управления качеством в современных условиях экономического развития страны. Еще несколько десятилетий назад величие державы определялось территорией, численностью нас. , природными богатствами, развитием пром ти. Теперь же количественные показатели уступили качественным. Нек. Страны не обладают вышеперечисленными признаками но влияют на мировую политику/экономику существенно. Гл. оружие – высокий технический уровень Т и У, их высокая конкурентоспособность. Обостряющаяся конкуренция привела к возвышению роли качества для определения крутости страны. Так как у нас была командная эк ка, то кач во мы делали сами, теперь же у нас рыночная, кот. Оценивается не объемомо выпуска продукции, а объемом продаж. Сегодня во всем мире качество продукции стало гл. фактором обеспечивающим преимущество на товарных рынках. Наступил век качества. Именно качество несет заряд эк. И социальной силы. ЯПОНИЯ (о ней сказать) ГЕРМАНИЯ. У нас: создана законодательная база (о техн регулировании, о защите прав потребителей, о стандартизации, о сертификации, об обеспечении единства измерений, о санитарно эпидемиологическом благополучии населения и др.
2. Актуальность проблем управления конкурентоспособностью в современных условиях экономического развития страны. Конкурентоспособность товара или услуги выдержать сравнение с аналогичными товарами и услугами других производителей при сохранении среднерыночной цены. 1. Отставание технического развития. 2. Недостаточная мотивация персонала 3. Нехватка квалифицированных рабочих кадров 4. Высокие налоговые ставки. 5. Высокая степень износа оборудования используемого. 6. Нежелание инноваций и перемен 7. Широкие масштабы оттока капитала из страны. 8. Практически нет помощи государства малому бизнесу. 9. Инфляция ахрененная. 10. Демпинг (продажа товара по заниженным ценам) 11. Прочая хренотень.
3. Сущность категории качества. Разнообразие формулировок связано с многоаспектностью категории качества. Качество в философском смысле, представляет собой «непосредственную характеристику непосредственного бытия» , в политэкономическом «результат взаимодействия потребительной стоимости и стоимости» . Ф. Кроссби, определил качество как «соответствие требованиям» , Дж. Дуран как «соответствие назначению» . Дж. Харрингтон определяет качество как «удовлетворение или превышение требований потребителя по приемлемой для него цене» . Международной организацией по стандартизации (ISO), определяющей качество, как «совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности» . Качество = имидж * ц/с В словаре русского языка: существенный признак, св во, отличающее один предмет от другого; степень достоинства, ценности, пригодности вещи, действия и тп, соответствия тому, какими они д. быть; существенная определенность предмета, явления, процесса, в силу которого он является данным, а не иным предметом, явлением или процессом. ИСО 8402 1986: совокупность св в и хар к продукции или услуг, которые придают им способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности; ИСО 8402 1994: совокупность хар к объекта, относящихся к его способности удовлетворять установленные и предполагаемые потребности. ИСО 9000 2009: степень, с которой сов ть собственных характеристик выполняет требования.
4. Качество как социально экономическая категория. Объективные факторы условно объединяются в следующие группы: • качество образования; качество внешней среды; качество охраны здоровья; • качество коммуникаций; качество продукции (услуг). Все они входят в понятие «качество жизни» . Качество образования определяет интеллектуальный уровень нации, человека, личности. Оно формирует потребность к творчеству, духовно—нравственные, профессиональные и другие качества каждого человека. Качество внешней среды зависит от экологических условий обитания человека. Качество охраны здоровья связано с влиянием множества факторов природного и антропогенного характера. Оно зависит также от образа жизни людей и многого другого. Качество коммуникаций определяется развитием общественных связей на основе общности научных, культурных, исторических и других человеческих ценностей в странах, регионах и в глобальном масштабе. Качество продукции (услуг) связано как с качественным, так и с количественным удовлетворением в потреблении материальных и духовных благ и услуг. Все эти объективные потребности реализуются в виде конкретных потребностей. Государство должно быть гарантом обеспечения качества жизни своего населения. При научном анализе качества жизни необходимо учитывать, что качество любого объекта может быть установлено только по отношению к некоторому эталону, определяемому правилами, обычаями, традициями, нормами и стандартами. Существует понятие «уровень жизни» – уровень благосостояния населения, потребления благ и услуг, совокупность условий и показателей, характеризующих меру удовлетворения основных жизненных потребностей. Об изменениях, происходящих в какой—либо стране, можно судить не по отдельным компонентам качества жизни, а на основе динамики системы всех сегментов качества жизни. В мире существуют различные методики оценки качества жизни. В 80–х гг. XX в. было сформулировано понятие «индекс развития человеческого потенциала» (ИРЧП). В нем стало учитываться не только потребление материальных благ, но и возможности развития человека, уровень его образовательного и здравоохранительного обеспечения. С 1990 г. ежегодно публикуются данные о величине ИРЧП по странам, входящим в Организацию Объединенных Наций. В этом показателе учитываются: ожидаемая продолжительность жизни, уровень образования, реальный среднедушевой внутренний валовой продукт и др. Большое значение для большинства людей имеет степень удовлетворенности своим трудом, понимаемая как качество трудовой деятельности (степень самовыражения человека, полезности труда) и как качество отдыха – производительного (различные хобби), развлекательного (активный отдых), условно—пассивного (спокойное времяпровождение за книгой, в театре и т. д. ).
5. Качество и потребительная стоимость. Потребительная стоимость – это совокупность полезных свойств товара, благодаря которым он обладает способностью удовлетворять какую либо потребность общества или отдельного человека (может служить пищей, быть одеждой или иным полезным предметом). Товар должен иметь не просто потребительную стоимость, а общественную потребительную стоимость, когда он призван удовлетворять потребности не самого производителя, а других членов общества, к которым поступает в процессе обмена. Различают две основные группы потребительных стоимостей: потребительную стоимость материального продукта и потребительную стоимость услуги. Специфика потребительной стоимости услуги заключается в том, что в отличие от потребительной стоимости вещного продукта ее полезный эффект неотделим от производства услуги. Рост потребностей, повышение уровня и качества жизни в развитых странах ведут к тому, что в мире потребительных стоимостей повышается удельный вес потребительных стоимостей более высокого порядка. Это потребительные стоимости вещей и услуг, удовлетворяющих потребности рекреационного характера (в отдыхе), потребности в туризме, спорте, культурном досуге и др. Полезность зависит от ряда факторов. Во первых, в значительной степени от совокупности объективных свойств, внутренне присущих самой продукции, т. е. ее качества. Поэтому при прочих равных условиях чем выше качество, тем больше величина полезности данной продукции. Во вторых, полезность зависит от субъективных требований, выдвигаемых потребителем к изделиям. При изменении требований потребителя к качеству продукции оценка ее полезности изменяется независимо от совокупности свойств. Одна и та же продукция для потребителей с разными запросами имеет неодинаковую ценность.
6. Взаимосвязь ценности, стоимости и качества. В настоящее время мерой ка чества товара служит степень удовлетворенности потребителя, оп ределяемая соотношением стоимости и ценности (потребительной стоимости) изделия: {Качество} = {Удовлетворенность потребителя} = {Ценность} / {Стоимость} ((У = ц / С. )) Люди будут пользоваться продуктом, если они удовлетворены его ценностью Ц (необходимостью его приобретения и совокупностью предлагаемых параметров ка чества) и стоимостью С. Компании, которые не удовлетворяют по требностей потребителей либо по Ц, либо по С, вскоре обнаружи вают, что клиенты ушли от них, и они потеряли свою область рын ка за счет более профессиональных конкурентов, которые лучше поняли потребности клиентов. Чем выше уровень удовлетворенно сти потребителя, тем выше возможности развития изнеса. Исходя из этого подхода б следует рассмотреть три ситуации. Ц = С. Это нейтральная ситуация. Ожидания потребителя подтвердились, а производитель окупил свои затраты и получил зап ланированную прибыль, в соответствии с реа лизованными параметрами качества. Это имеет есто тог да, когда значения Ц и , установленные производителем, м С совпа дут с ожидаемыми значениями потребителя. Ц > С. Потребитель удовлетворен. В то же время производи тель заинтересован в получении большей прибыли за счет увеличе ния стоимости продаж своей продукции, и в этом случае его боль ше устраивало бы соотношение Ц < С. Конкуренция с другими про изводителями уравнивает интересы потребителя Ц > С и интересы производителя Ц < С. 3. Ц < С. Потр ель не удовл и в большинстве случа ев покупка товара может не совершиться. рои тель начинает терять ранее приобрет потр лей П В связи с этим можно выделить три основных пути конкурентной борьбы производителей, соответствующих рассмотренным ситуациям. А. Конкуренция за счет снижения цен при общем низком качестве продукции. Этот путь возможен при ситуации, когда Ц > С. Этот пе риод наблюдался после Второй мировой войны. Рынок потреблял все, что производилось. Конкурентная борьба ведется в основном за снижение цен при общем сравнительно низком качестве продукции. Влияние ценности и стоимости на удов летворенность потребителя в данной ситуации характеризуется одно временным уменьшением ценности и тоимости. с Б. Конкуренция за счет повышения ценности (качества) продук та при соответствующей его стоимости. о мере насыщения рынка и повышения П жизненного уровня, потребитель становится более разборчивым и готов заплатить большую стоимость за более цен ный продукт. Производитель повышает ценность продукта за счет: § применения новейших технологий и более качественного сырья, § повышения качества. Если фирма традиционно имеет свою нишу на рынке, она уве личивает ценность своей продукции с увеличением ее стоимости. При этом введение новых технологий и совершенствование старых хотя и требуют дополнительных инвестиций, но стимулируется по вышением требований потребителя, который готов платить боль ше за более высокое качество продукта. Подобный путь конкурентной борьбы был характерен для ми ровой экономики 60 х годов XX века. В. Конкуренция за потребителя в условиях насыщенного рынка. (по настоящее время. ) Борьба за потребителя в этот период идет не только за счет повы шения ценности продукта, но и за счет одновременного снижения его стоимости. Пионер Япония, многие фирмы которой еще с 60 х годов основой своей политики сделали «высокое качество по низким ценам» . Имидж компании, с точки зрения потребителя на ценность продукта, может быть: § объективным, когда высокое качество продукта компании в течение длительного времени подтверждается всеми по требителями и является общепризнанным, § субъективным, основанным на прошлом собственном опы те конкретного потребителя, его привычках, личном убеж дении по поводу уровня качества предлагаемого продукта. С учетом влияния имиджа определение удовлетворенности потребителя изменяется: У = И Ц/С, И имидж
7. Заинтересованные стороны. В стандарте ISO 9004: 2000 различают 5 заинтересованных сторон. 1. ПОТРЕБИТЕЛЬ. Главная сторона, ради которой существует весь бизнес. Потребителю необходимо, чтобы продукция была качественной, дешевой, простой в обслуживании. 2. АКЦИОНЕРЫ, ВЛАДЕЛЬЦЫ БИЗНЕСА. Их интересует, чтобы бизнес процветал и приносил прибыль, так как их интерес измеряется размером полученной прибыли. Они заинтересованы в процветании бизнеса (планирование инноваций, стратегий). 3. РАБОТНИКИ ФИРМЫ. Так как фирма – источник их дохода и реализации их профессиональных и личных стремлений. Если интересы работника не будут учитываться – бизнес не будет устойчивым. 4. ПОСТАВЩИКИ. Фирма – источник его благосостояния, его потребитель, он заинтересован в ее успехе. 5. ОБЩЕСТВО, ГОСУДАРСТВО. Деятельность фирмы влияет на жизнь определенных групп граждан или общества в целом. Фирма обязана учитывать интересы общества и государства. Если будут ущемлены права какой либо из сторон, у фирмы возникнут проблемы: Работники (забастовка), общество (осуждение в прессе, пикеты, суды), государство (запрет на деятельность), владельцы (потерять интерес и продать дело), поставщики (расторгнуть контракт и оставить без сырья и комплектующих).
8. Качество как составляющий элемент конкурентоспособности. + сказть про объект/субъект Конкуренция — элемент рыночного механизма, реализующий ся в заимодействии рыночных субъектов и борьбы в между ними за наиболее выгодные условия приложения капитала. Исходя из того, что конкурентоспособность продукции оп ределяется ее способностью выдерживать конкуренцию, составляющие элементы конкурентоспособности непосредственно вытекают из методов конкуренции: ценовых и неценовых. Неценовая конкуренция базируется на отличительных особенностях товаров по сравнению с конкурентами. Эти отличительные особенности могут быть связаны непосредственно с качеством самой продукции; с конкурентоспособностью предложения; с фирмой производителем данного товара; с конкурентными преимуществами отрасли (конкурентоспособность отрасли); с конкурентными преимуществами региона, территории и даже со страной, в которой изготовлен данный товар. Рассматривая качество продукции, как составляющий элемент ее конкурентоспособности, необходимо принимать во внимание те свойства продукции и уровень параметров их определяющий, которые представляют интерес для потребителя и обеспечивают удовлетворение его потребностей. В условиях конкуренции качество продукции должно исследоваться, прежде всего, с точки зрения обеспечения конкурентоспособности продукции, и в этой связи производителя должны интересовать, прежде всего, те свойства продукции и уровень параметров, их определяющий, которые представляют интерес для покупателя и обеспечивают удовлетворение его потребностей. В маркетинговых исследованиях находят применение термин "прицельное качество", который обозначает тот уровень качественных параметров, который в наибольшей степени соответствует потребностям и возможностям потребителей соответствующего сегмента. Потребитель формирует в своем сознании некоторое «ожидаемое качество» , которое, по его мнению, должно быть достигнуто в процессе покупки и использования товара. Производителю и продавцу продукции необходимо понять взаимосвязи и взаимозависимости между реальным качеством продукции и «ожидаемым качеством» , которое сформировано. Соответственно эти взаимосвязи могут быть достаточно противоречивы, чтобы достичь в этом направлении соответствующего консенсуса производителя и потребителя продукции, необходимо, с одной стороны, исследовать и сформировать ожидаемые потребности, а, с другой стороны, обеспечить их удовлетворение. Потребитель заинтересован не только в качестве самой продукции, но и в предоставлении ему высококачественных дополнительных услуг, связанных с этой продукцией. Глобализация может предполагать не только обеспечение "прицельного качества" товара, но и предоставление сопутствующих товаров и услуг, дающих потребителю ряд дополнительных удобств, а также предоставление сервисного обслуживания.
9. Товарные знаки в обеспечении качества. Покупатель предпочитает покупать те товары, качество которых не вызывает сомнений. Нередко такой гарантией для покупателя является товарный знак, который ему знаком и очень может быть, что товары с таким знаком он уже покупал. Товарный знак это любое название, знак, символ, рисунок или их комбинация, используемые для обозначения товаров фирмы и отличающие их от товаров конкурентов. Используя товарный знак, компания ставит своей целью подтверждение качества товара. Устанавливая его на новые виды продукции, она получает возможность реализации всех преимуществ, хорошо известных потребителю старых товаров. Товарный знак предназначен для выполнения двух функций рекламной и разграничительной. Он выступает в роли своеобразного указателя, помогающего покупателям выбирать те или иные товары и пользоваться услугами тех или иных торговых фирм. Продукция с известным товарным знаком стоит на рынке на 15 30 % дороже немаркированной. ВИДЫ ТЗ: Словесные, комбинированные, изобразительные Для каждого товара используется индивидуальный товарный знак (например, стиральный порошок «Тайд» , зубная паста «Ремодент» ). Функций ТЗ, оказывающих непосредственное воздействие на конкурентоспособность товара. Эти функции проявляются : у производителя в направлении выделения товара среди однородных возможностей более эффективной рекламы; обеспечении гарантий качества товара для потребителя, что отражается на увеличении объема продаж и получаемой прибыли, у потребителя в указании на качество товара и на источник происхождения спроса на эти товары, так как среди однородных товаров, сходных по цене и качеству , потребитель, как правило предпочитает товары с известными товарными знаками , например, ручки Parker, спортивные товары фирм Adidas, Reebok. Товарные знаки есть символы качества и доброжелательности (престижа), чья стоимость растет с течением времени в результате использования, рекламирования и увеличения объемов продаж.
10. Жизненный цикл продукции и «Петля качества» . 1. Петля качества – замкнутый в виде кольца жизненный цикл продукции. Объектами управления качества продукции являются все элементы, образующие петлю качества. Под петлей качества в соответствии с международными стандартами ИСО понимают замкнутый в виде кольца жизненный цикл продукции, включающий следующие основные этапы: 1. Маркетинг (изучение рынка), 2. Разработка техн. Требований, продукции, 3. Материально техн. Снабжение, 4. Подготовка и разработка производственных процессов, 5. Производство продукции, 6. Контроль, проведение испытаний, 7. Упаковка и хранение, 8. Реализация, 9. Монтаж и эксплуатацию, 10. Техн. Помощь, 11. Утилизация. Нужно иметь в виду, что в практической деятельности в целях планирования, контроля, анализа и пр. эти этапы могут разбивать на составляющие. Наиболее важным здесь является обеспечение целостности процессов управления качеством на всех этапах жизненного цикла продукции. С помощью петли качества осуществляется взаимосвязь изготовителя продукции с потребителем и со всеми объектами, обеспечивающими решение задач управления качеством продукции.
11. Процессный подход в управлении качеством. Принципиальность процессного подхода заключается в том, что основное внимание обращается на связи между функциональными подразделениями. (в отличии от функционального подхода). Он предполагает выделение и управление процессами, функционирующими на предприятии, а также их взаимодействием. Владелец процесса – должностное лицо предприятия, несущее ответственность за результативность и эфф ть процесса, а также за выделение ресурсов для проведения процесса. Процессы делятся: Базовые (их рез т – выпуск продукции) Обеспечивающие (результат – формирование условий для осущ. Основных процессов) Формирование системы менеджмента качества на пред ии предполагает: идентификацию процессов, определение их хараткреистик, документирование, составление цепочек взаимосвязи процессов.
12. Показатели качества продукции. Термина п ль кач ва НЕТ. Есть термин Характеристика качества – собственная х ка продукции, процесса или системы, вытекающая из требования. Качество – совокупность свойств продукции, обуславливающих её пригодность удовлетворять определённые потребности в соответствии с её назначением. Показатели качества – количественное выражение свойств продукции. 1. п ли кач ва самой продукции 2. П ли кач ва изготовления продукции 3. П ли эксплуатационных качеств продукции П ли бывают: единичные/комплексные, натуральные/стоимостные, базовые/относительные, производственные/прогнозируемые/эксплуатационные. Показатели качества х ют уровень качества продукции – относительную х ку кач ва продукции, основанную на сравнении её с соответствующей совокупностью базовых показателей. Уровень качества продукции складывается из технического уровня изделия или качества модели. Например: для машин: производительность, надежность, простота, безопасность, техн. Новихна, долговечность, срок службы без ремонта, экологичность. Уровень кач ва х ет соответствие готового изделия требованиям нормативно техн. Документации на его изготовление, основанной на требовании потребителей. При оценке уровня кач ва используются технич. И эк. Данные. П ли качетва: назначения, надежности, эргономич, эстетич, безопасности, экологич, технологич, стандратизации, экономич. Безотказность, ремонтопригодность, долговечность
13. Показатели качества услуг. ИСО 9004. Услуга – результат взаимодействия исполнителя и потребителя и собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребностей потребителя. Качество услуги – соответствие между ожиданиями потребителей и их восприятием предоставляемой услуги. Особенности оценки качества услуги: • Сложно оценить количественно. • Не имеют материального вида. • Оценивается комплексно (т. е. по всем пок лям качества). • Услуги не складируются. Показатели качества услуги: 1. Надежность (способность выполнить услуги в установленном объёме) 2. Своевременность (предоставление ровно в сроки). 3. Материальность (Восприятие помещений, персонала и др. физических свидетельств услуги) 4. Отзывчивость (искреннее желание помочь клиенту и быстро оказать услугу). 5. Полнота (предоставление услуги в полном объеме). 6. Безопасность (гарантия того, что услуга не причинит вреда здоровью). 7. Уверенность (уровень культуры и образования персонала, доверие персонала к себе). 8. Сопереживание (легкий контакт с сотрудниками, доступный язык для потребителя, стремление лучше понять специфические особенности клиента). Для полного соответствия качества услуг установленным требованиям осуществляется их сертификация.
14. Понятие уровня качества продукции. Показатели качества х ют уровень качества продукции – относительную х ку кач ва продукции, основанную на сравнении её с соответствующей совокупностью базовых показателей. Уровень качества продукции складывается из технического уровня изделия или качества модели. Например: для машин: производительность, надежность, простота, безопасность, техн. Новихна, долговечность, срок службы без ремонта, экологичность. Уровень кач ва х ет соответствие готового изделия требованиям нормативно техн. Документации на его изготовление, основанной на требовании потребителей. При оценке уровня кач ва используются технич. И эк. Данные. Анализ кач ва продукции вкл: • Х ку качества по установленным показателям. (по сортности, по соответствию стандартам, по удельному весу продукии высокого кач ва в общем объеме) • Изучение осн. Ф ров, влияющих на кач во. (соответствие рын. Требованиям, уровень квалификации работников, материальное и моральное стимулирвоание, специфич условия) • Рассчет влияния кач ва на объем продукции в денежном выражении. (исходя из параметров кач ва, на основании балльной оценки кач ва продукции)
15. Методы оценки уровня качества продукции. Для оценки уровня качества продукции применяются: дифференциальный, комплексный, смешанный методы. Дифференциальный: основан на использовании единичных показателей, чтобы определить, по каким из них достигнут уровень базового образца и значения каких отличаются от базовых. КУ = П 1 / П 2, где П 1 – значения п ля качества оцениваемой продукции, а П 2 – значение базового показателя. При наличии проектных ограничений в формулу добавляется П 3 (вычитается из П 1 и П 2). Комплексный метод: основан на применении интегрального показателя качества, который П. С. Функцию от единичных показателей. Интегральный показатель может быть выражен главным показателем, отражающим основное назначение продукции. (Для грузовых авто – производительности в тоннокилометрах, автобусов – производительность в пассажирокилометрах). Интегральный показатель: используется, когда можно установить суммарный полезный эффект от эксплуатации продукции и суммарные затраты на создание и эксплуатацию. Смешанный метод: основан на одновременном использовании и единичных и комплексных показателей оценки качества продукции. Применяется, когда соквокупность единичных показателей большая и анализ значении каждого из них не позволяет получить обобщающих выводов. При смешанном методе часть единичных показателей объединяются в группы и для каждой определяется комплексный показатель, при этом важные показатели можно использовать как единичные отдельно. Индекс качества – комплексный показатель качества разнородной продукции. Ик = среднему взвешенному относительных значений показателя качества этой продукции.
16. Экспертные методы оценки качества. 1)МЕТОД РАНГОВ осуществляется ранжирование исследуемых объектов в зависимости от их относительной значимости; результирующие ранги определяются как сумма рангов для каждого объекта; первый ранг присваивается объекту, получившему наименьшую сумму. 2) МЕТОД НЕПОСРЕДСТВЕННОГО ОЦЕНИВАНИЯ (БАЛЬНЫЙ) – упорядочение объектов по их значимости путем приписывания баллов каждому из них диапазоны оценок: от 1 до 5, до 10 и тд; по результатам оценок определяется ранг и весомость каждого объекта; первый ранг – объекту с наибольшим удельным весом. 3) МЕТОД СОПОСТАВЛЕНИЯ: попарное сравнение; в каждой паре устанавливается наиболее важный; до выявления наилучшего объекта. Количество пар сравнения равно: А=Н*(Н 1)/2, где Н – количество объектов. Обобщение суждения мнений экспертов: 1) голосование – большинством голосов; 2) усреднение – расчетный метод. Q>1 полная согласованность; Q<0, 5 низкая согласованность; Q=0 согласованность отсутствует.
18. Модели премий по качеству. Критерии и схема модели премий постоянно пересматриваются организаторами конкурсов с целью адаптировать их к изменяющимся условиям ведения бизнеса. Модель премии Болдриджа (США) объединяет 7 критериев: руководство, стратегическое планирование, ориентация на потребителя и рынок, важность человеческих ресурсов и др. Цель: оказание помощи амер. Предпринимателям в осознании роли К. 3 номинации: бизнес, образование, здравоохранение. 1000 баллов по 24 показателям. Премии Японии им. Деминга: Учреждена в 1951 г. Критерий – 48 показателей. 6 групп (политика и цели, организация и администрирование, образование, рез ты, дальнейшие планы). Максим = 100 баллов, для получ = 70 баллов. Во всех рассматриваемых нами моделях эталонная организация оценивается в 1000 баллов, кроме премии Деминга, где общая сумма по всем критериям – 100 баллов. Каждый критерий имеет числовое выражение и весовой содержание в общей организационной оценке. Премия СНГ. Допускаются любые юр. Лица, зарег. В СНГ (кроме военной техники). Категории: по численности рабочих, по видам деят ти. Проводится раз в 2 года. Европейская премия по качеству. Учреждена в 91 г. Ежегодно присуждается. Цель: стимулировать деят ть европейских компаний к увелич качества Т и У. Примия ПРАвительства в области качества. В 96 г учреждена. Аналог Европейской премии по качеству. Ежегодно не более 12 премий. (тоже по числ ти человек) Российский ЛИДЕР К. 2003 г. Ежегодно. Цель: поощерение руководителей. Например, критерий лидерства составляет соответственно: Премия Болдриджа и Японская премия качества – 120 баллов (12%), Европейская и Российская премии – 100 баллов (10%). Больший или меньший коэффициент в общей оценке свидетельствует о важности критерия для системы управления по мнению разработчиков модели. Экспертная оценка в процессе участия в конкурсе позволяет определить, насколько организация близка к эталонным показателям по тому или ному критерию или выявить уровень развитие системы управления в целом.
19. Государственное регулирование качества в условиях рыночной экономики. Важную роль в обеспечении качества играет государство, в прерогативу которого включается формирование механизмов и стимулов экономического развития, направленных на обеспечения качества продукции конкурентоспособности предприятий. С одной стороны, государство стремится не допустить на внутренний отечественный рынок товары низкого качества, которые могут нанести ущерб жизни, здоровью и безопасности членов общества; с другой выпуск продукции низкого качества подрывает экономику страны, тем самым снижает ее экспортный потенциал, что не способствует укреплению авторитета на внешнем рынке. Методы управления качеством делятся на • организационные, • социально психологические, • экономические • организационно технологические. Одна из целей реализации организационных методов управления качеством – способствовать такой организации управляемой подсистемы, которая позволит обеспечить требуемое качество. Социально психологические методы управления качеством – это совокупность способов воздействия на духовные интересы работников, формирование их мотиваций, связанных с обеспечением соответствующего качества. Организационно технические методы делятся на две группы: методы контроля качества и методы регулирования качества. Экономические методы управления качеством определяют способы воздействия, основанные на применении экономического стимулирования и создании материальной заинтересованности в достижении заданной цели в области качества. 3. 1 Законодательно правовое и нормативное обеспечение безопасности и качества · Закон «О защите прав потребителей» ; · Закон КР «Об основах технического регулирования» ; · Закон КР «Об обеспечении единства измерений» . 3. 2 Защита прав потребителей 3. 3 Охрана прав потребителей за рубежом
20. Концепция национальной политики России в области качества продукции и услуг – система официальных взглядов на: роль качества продукции и услуг в реализации национальных интересов России; цели национальной политики России в области качества продукции и услуг; основные направления национальной политики в области качества продукции и услуг. Целью Концепции в экономической сфере является подъем качества отечественной продукции для достижения ее конкурентоспособности как на внутреннем, так и на внешнем рынках и обеспечения на этой основе устойчивого развития экономики страны и интеграции ее в мировую экономику. Качество продукции и услуг прямо и косвенно влияет на решение главной задачи в социальной сфере – обеспечение высокого уровня жизни граждан России. Высокие качество, технический уровень и надежность военной техники и вооружений являются важным фактором обеспечения обороноспособности страны. Качество продукции и услуг, обеспечивающее высокий уровень научно технического и промышленного развития страны, способствует упрочению позиций России как великой державы. Качество отечественной продукции должно обеспечивать решение задач, связанных с развитием современных информационных технологий и отечественной индустрии информации. С этой целью необходимо обеспечивать высокое качество средств информатизации, телекоммуникаций и связи, микроэлектронной и компьютерной техники. Экологические параметры качества продукции играют важную роль в решении задач охраны природы, оздоровления окружающей среды, обеспечения экологической безопасности страны.
21. Законодательно правовое обеспечение качества продукции. Нормативно правовая база обеспечения качества продукции строится с широким использованием двух развитых и широко распространенных во всем мире систем: стандартизации и сертификации. Объектами стандартизации могут быть продукция, процесс, услуга, система, требования, методы и т. д. Основным итогом деятельности по стандартизации является стандарт. В форме национальных стандартов на территории РФ могут применяться международные стандарты (обозначаются «ГОСТ» ), признанные необходимыми для применения в целях обеспечения более эффективного сотрудничества организаций. Таким образом, российская правовая система включает: • национальные стандарты, (регламентируют требования к кач ву + безопасность) • Технические регламенты (обязательные требования безопаснотси) • Правила стандартизации, нормы и рекомендации, • Стандарты организаций, своды правил, • общероссийские классификаторы технико экономической и социальной информации, v Закон о защите прав потребителей, (закрепил права потребителей, в т. ч. На надлежащее качество, на безопасность, на возмещение ущерба и т. д. ) v ФЗ О техническом регулировании, v Об обеспечении единства измерений, (защита от недостоверных рез тов измерений) v ФЗ О ветеренарии v О пожарной безопасности, v О сертификации продукции и услуг, (установлены цели сертификации, определен национальный орган по сертификации – Госстандарт РФ). Закрепляет сл. Условия: защита от недобросовестного про ля, подтверждение показателей кач ва продукции, контроль безопасности продукции) v О стандартизации, v ФЗ о качестве и безопаснотси пищевых продуктов.
22. Защита прав потребителей в РФ: основные положения. Отношения в области защиты прав потребителей регулируются ГК РФ, Законом о защите прав потребителей, другими федеральными законами. Продавец обязан передать потребителю товар, качество которого соответствует договору. На товар, предназначенный для длительного использования, изготовитель вправе устанавливать срок службы. Изготовитель обязан обеспечить возможность использования товара в течение его срока службы. Потребитель имеет право на то, чтобы товар при обычных условиях его использования, хранения, транспортировки и утилизации был безопасен для жизни, здоровья потребителя, окружающей среды, а также не причинял вред имуществу потребителя. Изготовитель (исполнитель) обязан обеспечивать безопасность товара (работы) в течение установленного срока службы или срока годности товара (работы). Потребитель вправе потребовать предоставления необходимой и достоверной информации об изготовителе, режиме его работы и реализуемых им товарах. Изготовитель (исполнитель, продавец) обязан довести до сведения потребителя фирменное наименование (наименование) своей организации, место ее нахождения (адрес) и режим ее работы. Продавец (исполнитель) размещает указанную информацию на вывеске. Если потребителю не предоставлена возможность незамедлительно получить при заключении договора информацию о товаре, он вправе потребовать от продавца возмещения убытков, причиненных необоснованным уклонением от заключения договора. При отказе от исполнения договора потребитель обязан возвратить товар продавцу. За нарушение прав потребителей изготовитель несет ответственность, предусмотренную законом или договором. Защита прав потребителей осуществляется судом. Статья 4. Качество товара (работы, услуги) Статья 5. Права и обязанности изготовителя (исполнителя, продавца) в области установления срока службы, срока годности товара (работы), а также гарантийного срока на товар (работу) Статья 7. Право потребителя на безопасность товара (работы, услуги) Статья 8. Право потребителя на информацию об изготовителе (исполнителе, продавце) и о товарах (работах, услугах) Статья 10. Информация о товарах (работах, услугах) Статья 11. Режим работы продавца Статья 12. Ответственность изготовителя (исполнителя, продавца) за ненадлежащую информацию о товаре (работе, услуге) Статья 13. Ответственность изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) за нарушение прав потребителей Статья 17. Судебная защита прав потребителей Статья 18. Права потребителя при обнаружении в товаре недостатков Статья 19. Сроки предъявления потребителем требований в отношении недостатков товара Статья 21. Замена товара ненадлежащего качества
23. Стадии развития философии качества. В истории существует 5 фаз УК. Фаза отбраковки. В 70 х гг 20 го века. Кольт. Идея стандартного качества родилась. Были контролеры, следили за отбраковкой неподходящих деталей. Леланд. Собрал и разобрал 3 кадиллака. Эмерсон сформулировал 12 принципов производительности (диспетчирезация, здравый смысл, дисциплина, вознаграждения и др. ) ФОРД ввел вместо водного – выходной контроль и теперь на сборку шли только гуд детали. Фаза контроля качества. 20 е годы 20 го века. Контрольные карты Шухарта. (концепция не как изъять негодные детали, а как увеличить кол во годных). Была создана аудиторская служба по кач ву (не контроль негодных, а выборочная проверка). Фаза управления качеством. 1950. Деминг. Каждый работник должен получать удовольствие от работы. Упор на мотивацию и обучение. Популярна система самообучения. Фаза менеджмента качества. Сердина 1960 х гг. TQM. Начали думать об экологичности. Появились ИСО 9000 (1987 г). Фаза качества среды. ИСО 14000. 1. введены экологические процедуры для организаций. Меры по их соблюдению. Назначены ответственные.
24. Истоки качества. Общественное отношение к понятию качество начало складываться, когда у производителя появилось желание сделать что то лучше, чем делали до него, а у потребителя появилась возможность выбора. Стандарты создавались задолго до нашей эры. В китае была система ПЯТИ РЕМ (система расстояний между узлами бамбукового шеста). Они делали баллисты, дома и т. д. Качество строений вызывает изумление. Качество определялось постулатами: ничего сверх меры, золотая серидина, польза, прочность, красота. В средние века в трудовом про ве уже участвует мастер и другие люди (а не он один), следовательно, догавраиваются о соблюдении правил единых. Принятие в цех считалось почетным. Цеха следили за кач вом своих изделий. К началу 15 века созданы стандартизированные колибри орудий. Корабли веницианской эскадры собирались из унифицированных узлов. Иван Грозный велел делать ядра круглые, гладкие, размером стандартным. Мера измерения – кружало. При петре применялись 3 типа орудий с уже точно указанным колибром. В 1700 появляются мануфактурные стандарты. (Рецепт Беттгера на изготовление майсенского фарфора). В англии в 1800 установлен стандарт на резьбу Витворда, в 1846 проведена унификация ж/д колеи. 1875 – международная парижская метрическая конвенция. Далее страны начали делать национальную стандартизацию. (1901 Комитет стандартов Англии). Ну и в 1928 подписана в праге ИСА (международная ассоциация национальных обществ по стандартизации) преобразованная в 1946 в ИСО.
25. Пирамида качества. В каждой орг ии формируется пирамида кач ва, которая демонстрирует связь кач ва с общей эфф тью деят ти. Пирамида кач ва отображает влияние кач ва на общество в целом.
26. Конкурентоспособность продукции. Конкуренция – сталкивание – форма взаимного соперничества субъектов рыночной экономики. Объект – потребность группы потребителей, образующих сигмент рынка. Субъект – фирмы изготовители (услугодатели). Конкурентоспособность продукции – способность продукции отвечать требованиям данного рынка в рассматриваемый период. Её оценкой занимаются разные субъекты рынка. Конкурентоспособность рассматривается как свойство продукции. Её количественной оценкой является показатель конкурентоспособности. Уровень конкурентоспособности – количественная относительная характеристика продукции удовлетворять требования конкретного рынка в сравнении с продукцией конкурентов. Критерий конкурентоспособности бывает: единичный и комплексный. Факторы конкурентоспособности – непосредственная причина, наличие которой необходимо и достаточно для изменения одного или нескольких критериев конкурентоспособности. Факторы конкурентоспособности: 1. Экономическая политика страны. 2. НТП страны 3. Уровень развития информационных технологий. 4. Стоимость ресурсов. 5. Географич. И экономич. Положение. Критерии конкурентоспособности: 1. Уровень качества товара. 2. Уровень новизны товара. 3. Имидж.
27. Стратегическая конкурентоспособность страны. Конкуренция – сталкивание – форма взаимного соперничества субъектов рыночной экономики. Конкурентоспособность продукции – способность продукции отвечать требованиям данного рынка в рассматриваемый период. Её оценкой занимаются разные субъекты рынка. Уровень конкурентоспособности – количественная относительная характеристика продукции удовлетворять требования конкретного рынка в сравнении с продукцией конкурентов. Критерий конкурентоспособности бывает: единичный и комплексный. Факторы конкурентоспособности – непосредственная причина, наличие которой необходимо и достаточно для изменения одного или нескольких критериев конкурентоспособности. Факторы конкурентоспособности: Экономическая политика страны. НТП страны Уровень развития информационных технологий. Стоимость ресурсов. Географич. И экономич. Положение. Критерии конкурентоспособности: Уровень качества товара. Уровень новизны товара. Имидж. Цена Основополагающим программным документом, определяющим вектор стратегической конкурентоспособности России, является концепция стратегии долгосрочного социально экономического развития РФ, разработанная МИН ЭК развития. Концепцией стратегии социально экономического развития РФ предусматривается определение путей и способов обеспечения устойчивого повышения благосостояния российских граждан, укрепление национальной безопасности и в долгосрочной перспективе усиления позиций России в мировом сообществе. Деятельность по управлению стратегической конкурентоспособностью страны направлена в первую очередь на достижение ее лидирующей конкурентной позиции, которая должна обеспечить длительную стратегическую конкурентоспособность страны.
28. Международные стандарты (МС) ИСО серии 9000 в менеджменте качества. ИСО – добровольная, неправительственная организация, учрежденная на основе соглашения 25 стран. Цель – содействие международному обмену Т и У. ИСО 9000 направлена на обеспечение свободного перемещения товаров и услгу при соблюдении требований уровня безопасности. ИСО 9000 разработаны и утверждены в 1987 г. ИСО. В основе системы менеджмента качества лежат 8 принципов. организация, сфокусированная на заказчика 2) лидерство руководства 3) вовлечение людей 6) постоянное улучшение 7) подход принятия решений, основанный на фактах 8) взаимовыгодные отношения с поставщиками. ИСО 900 основаны на правиле доверия, они дают предприятиям большую уверенность в поставщиках. Стандарты ИСО 900 предлагают методику такой с мы, которая может быть сертифицирована. Сертификация показывает, что система кач ва пред ия функционирует. Наличие сертификата ИСО 9000 является фактором успеха на многих рынках. Позволяют выйти на другие рынки. Кроме того, многие компании просто требуют сертификат ИСО 9000, иначе дел не ведут. Стандарты ИСО задают методологию функционирования с мы кач ва, кот. В свою очередь должна обеспечить высокое качество Т и У. . ИСО 9000 – это схема проведения бизнес процессов, обеспечивающая возможность наивысшего кач ва работы компании. НЕТ регистрации по ИСО – нет контракта.
29. Международные стандарты ИСО серии 14000 в УК окружающей среды предприятия. Экологический менеджмент относится в настоящее время к одному из важнейших приоритетов в области охраны окружающей среды. Международные стандарты ISO 14000 (1996 г) предназначены для обеспечения организаций элементами эффективной системы управления окружающей средой, которые могут быть объединены с другими элементами административного управления с целью достижения экологических и экономических целей. Система управления окружающей средой — часть общей системы административного управления, которая включает в себя организационную структуру, планирование, ответственность, методы, процедуры, процессы и ресурсы, необходимые для разработки, внедрения, реализации, анализа и поддержания экологической политики. Типовое положение этой системы заключается в том, чтобы в каждой организации должны быть: • введены определенные экологические процедуры; • осуществлены меры по строгому их соблюдению; • подготовлены пакеты документов; • назначены ответственные за определенные области экологической деятельности. Ключевым понятием серии ISO 14000 является СЭМ (система экологического менеджмента) в организации. Поэтому центральным документом серии считается МС 14001 СЭМ. МС ISO 14001 устанавливает требования к системе управления окружающей средой. У нас он переведен как ГОСТ РФ «Системы управления качеством окружающей среды. Общие требования и рекомендации по использованию» . Предполагается, что новая система стандартов будет обеспечивать уменьшение неблагоприятных воздействий на окружающую среду на трех уровнях: организационном — через улучшение экологического «поведения» фирм; национальном — через создание государственной экологической политики; международном — через улучшение условий международной торговли. Основными задачами инновационной деятельности по увеличению экологичности предприятия являются: ‑ предотвращение образования отходов; ‑ санитарная безопасность отходов; ‑ снижение экологического риска на каждом этапе жизненного цикла товаров и материалов; ‑ принятие конструкторских, технологических, организационных и других мер для увеличения экологичности производства. В Российской Федерации приняты в качестве добровольных Государственные стандарты ISO 14001, ISO 14004, ISO 14010, ISO 14011, ISO 14012, являющиеся по сути русскими версиями международных стандартов в области экологического менеджмента.
30. Концепция всеобщего менеджмента качества. + СМОТРИ ВОПРОС 38!!!! Концепция всеобщего управления качеством — концепция, предусматривающая всестороннее целенаправленное и хорошо скоординированное применение систем и методов управления качеством во всех сферах деятельности исследований и разработок до послепродажного обслуживания при участии руководства и служащих всех уровней при рациональном использовании технических возможностей. Это совокупность принципов, методов, средств и форм управления качеством с целью повышения эффективности и конкурентоспособности организации. Основными целями TQM являются: возведение качества в ранг цели предпринимательства! оптимальное использование всех ресурсов организации Важными элементами TQM являются: • Вовлеченность высшего руководства: Это одно из основных и обязательных условий успешного внедрения ТQМ, которое является залогом успешной работы компании в вопросах обеспечения качества. • Акцент на потребителя: фокусировать всю деятельность компании на нужды и пожелания как внешних, так и внутренних потребителей • Всеобщее участие в работе: обеспечивать возможности для реального участия каждого в процессе достижения главной цели. • Внимание процессам: фокусировать внимание на процессах, рассматривая их как оптимальную систему достижения главной цели — максимизацию ценности продукта для потребителя и минимизацию его стоимости как для потребителя, так и производителя • Постоянное улучшение: постоянно и непрерывно улучшать качество продукта • Базирование решений на фактах: базировать все решения компании только на фактах, а не на интуиции или опыте ее работников • Подготовка персонала • Награды и признание • ЛУЧГИЙ ОПЫТ других компаний (заимствование) Как следует из философии TQM, качество включает осязаемые и неосязаемые ощущения покупателя, связанные с характеристиками продукции, качеством услуг (включая информацию, сроки поставки, условия обслуживания и т. д. ), а также обусловленные качеством процессов и другими обстоятельствами. Эффективность TQM зависит от трех ключевых условий: • высшее должностное лицо на предприятии энергично выступает за повышение качества; • инвестиции осуществляются не в оборудование, а в людей; • организационные структуры преобразуются или создаются специально под TQM.
31. Факторы, способствующие обеспечению качества. Факторы, обеспечивающие качество товаров, можно подразделить на 3 группы: • влияющие на формирование качества, • стимулирующие качество, • способствующие сохранению качества товаров. К факторам, влияющим на формирование качества товаров, относятся: • изучение рынка товаров, • разработка требований к товарам, • качество исходного сырья и материалов, • качество конструирования и проектирования, • качество изготовления, контроль ГП. Факторы стимулирующие качество товаров: • социальная и экономическая целесообразность и эффективность производства, • особенности управления, ценообразование, • материальная заинтересованность работников, санкции за производство некачественной продукции и др. Факторы, способствующие сохранению качества товаров: • упаковка и маркировка, условия транспортирования, хранения, • реализации и использование товаров, техническая помощь в обслуживании. Важным инструментом управления качеством является стандартизация и сертификация продукции. Стандарты определяют порядок и методы планирования повышения качества продукции на всех этапах ЖЦ (предпроектном, производственном, реализации, потребления, утилизации), устанавливают требования к средствам и методам контроля и оценки качества продукции. Недостаточно строго следовать требованиям стандартов, надо подкреплять выпуск товаров сертификатом соответствия и качества. Сертификат создает уверенность в стабильности качества, его безопасности, достоверности и точности измеренных показателей качества.
32. Понятие и виды квалиметрии. Объекты квалиметрии. Квалиметрия – (от лат. qualis — «какой по качеству» и греч. « метрио» мерить), призвана давать количественные оценки качественным х кам товара. Цель: разработка и совершенствование методик выражения качества конкретного оцениваемого объекта одним числом. Порядок измерения качества: 1) Для каждого вида продукции выбираются специфические уровни качества, установленные в НД. 2) Выбирается эталон качества. 3) Сопоставляется достигнутое качество с эталоном. Виды: 1 Теоретическая (общая): Абстрагируется от конкретных объектов (предметов или процессов) и изучает только общие закономерности и математические модели, связанные с оценкой качества. Объектом теоретической квалиметрии являются философские и методологические проблемы количественной оценки качества. Теоретические основы и методы оценок качества различных объектов и процессов, используемые в различных прикладных разделах квалиметрии, практически одинаково. 2 Специальная: Разработка конкретных методик и математических моделей для оценки качества конкретных объектов разного вида и назначения. Здесь различают: экспертную; вероятно статистическую; индексную; квалиметрическую таксономию. 3 Прикладная (предметная): С учетом предмета оценивания являются квалиметрия продукции (техники), труда и деятельности, проектов, процессов (в широком смысле) и др. П ли качества продукции: 1. функциональная пригодность (область применения + выполняемые функции), 2. надежность (способность продукции сохранять потреб. Св ва), 3. Эргономичность, 4. Эстетичность, 5. Технологичнсоть 6. Ресурсопотребление 7. Безопасность. 8. Экологичность.
34. Классификация затрат А. Фейгенбаума. Затраты подразделяются на 4 категории: 1 ЗАТРАТЫ НА ПРЕДУПРЕДИТЕЛЬНЫЕ МЕРОПРИЯТИЯ (затраты на предотвращение самой возможности возникновения дефектов, направлены на снижение или полное предотвращение возможности появления дефектов или потерь). 2 ЗАТРАТЫ НА КОНТРОЛЬ (затраты на определение и подтверждение достигнутого уровня качества). 3 ВНУТРЕННИЕ ПОТЕРИ (ЗАТРАТЫ НА ВНУТРЕННИЕ ДЕФФЕКТЫ) (затраты, понесенные внутри организации (до того, как продукт был продан потребителю), когда запланированный уровень качества не достигнут). 4 ВНЕШНИЕ ПОТЕРИ (ЗАТРАТЫ НА ВНЕШНИЕ ДЕФЕКТЫ) – затраты, понесенные вне организации (после того, как продукт был продан потребителю), когда запланированный уровень качества не достигнут. Сумма всех этих затрат дает общие затраты на качество. Проблемы классификации: 1 двойственный характер затрат; 2 разрыв затрат на качество от общих затрат пр ва продукции.
35. Классификация затрат Ф. Кросби. Разделил затраты на 2 большие группы и каждую из групп разделил еще на 2 подгруппы: 1. ЗАТРАТЫ НА СООТВЕТСТВИЕ (все затраты, которые необходимо понести, чтобы сделать все правильно с первого раза): 1. 1. Затраты на предупредительные мероприятия; 1. 2. Затраты на контроль. 2. ЗАТРАТЫ НА НЕСООТВЕТСТВИЕ (все затраты, которые приходится нести из за того, что не все делается правильно с первого раза): 2. 1. Внутренние потери (издержки в сфере пр ва: на исправление брака, на переделку и тд. ). 2. 2. Внешние потери (издержки в сфере потребления: на рекламации, на гарантийный ремонт и тд. ). Недостатки классификации: 1 затраты, необходимые на обеспечение качества, приравниваются к потерям; 2 не позволяет оценить эк эффективность затрат.
36. Сертификация систем качества. Сертификация – это документальное подтверждение соответствия продукции определенным требованиям, конкретным стандартам или техническим условиям. Сертификация систем качества – это процедура, с получением сертификата, который подтверждает факт введения и использования на предприятии системы контроля качества производства в соответствии с международными стандартами. В России система сертификации получила название Регистр систем качества. Регистр – это система добровольной классификации, является частью ГОСТ Р, кот. Представляет систему обязательной сертификации. В качестве нормативных документов, на соответствие кот. Проводится сертификация, в регистре используются нац. Стандарты (п. с. Принятые с обложки стандарты ИСО 9000). Участники сертификации: заявитель (организация), эксперты по сертификации. Заявитель должен: заявить цель сертификации, определить стандарт серии ИСО 9000 на соответствие которому она должна проводиться, оформить заявку, согласовать программу, предоставить экспертом необходимое, оплатить все. Комиссия должна: провести экспертизу, излагать результаты. Сертификация осуществляется в 3 этапа: 1. предварительная оценка (степень готовности проверяемой организации к сертификации. Заключается в проведении анализа и оценке системы качества, описанной в документации организации). 2. Проводится проверка реально существующих на пред ии эл тов обеспечения кач ва требованиям ИСО 9000/2000. (составляется программа проверки, определяются эксперты, согласовывается с организацией). Программа проверки систем кач ва включает: предварительное совещание, обследование орг ии, составление акта проверки, заключительное совещание). Предварительное – ознакомление членов комиссии с представителями организации. Обследование – регистрация и анализ фактич. Данных в ходе проверки. При положительных результатах: оформляется проект сертификаты соответствия и проект разрешения на исп. Знака соответствия. Одновременно орган по сертификации закл. Договор на проведение 3. инспекционного контроля. В рез те проверки может быть сделан сл вывод: • Система полностью соответствует уст. Требованиям (выдается сертификат на систему кач ва + размещается знак соответствия). • Система в целом соответствует уст. Требованиям, но обнаружены отдельные отклонения от стандарта (назначается срок для устранения).
37. Методы стандартизации в управлении качеством. Стандартизация – установление и применение правил с целью упорядочения деят ти при участии всех заинтересованных сторон. Объект стандартизации: услуги, продукция, процессы. Стандартизация: национальная (в масштабе гос ва), международная (спец. Междунар. Организации). Метод стандартизации – это совокупность средств достижения целей стандартизации. 1. Упорядочение объектов стандартизации является универсальным методом стандартизации продукции, процессов и услуг. Данный метод связан с сокращением многообразия. Результатом применения этого метода являются перечни изделий, образцы форм различной документации. Упорядочение включает в себя систематизацию, классификацию, каталогизацию. Систематизация последовательное, научно обоснованное классифицирование и ранжирование конкретных объектов стандартизации. Классификация – разделение множества объектов на подмножества по сходству. 2. Параметрическая стандартизация – стандартизация, направленная на фиксирование оптимальных численных значений параметров, определяющихся строгой математической закономерностью. Параметры бывают главные и основные: Основные параметры характеризуют технологические и эксплуатационные свойства продукции и процессов. Главные параметры не изменяют своего значения при усовершенствованиях технологии, изменениях в применяемых материалах. 3. Унификация продукции – действия по сведению к минимуму многообразия изделий. Она – средство оптимизации параметров качества и ограничение кол ва. Базируется на классификации, ранжировании, типизации. Бывает: отраслевая, заводская, межотраслевая. Ограничительное направление унификации наз ся симплификацией. Компоновочное направление преусматривает исследование рынка, анализ потребностей, необходимых потребителю. 4. Типизация – деят ть по нахождению оптимальных параметрических рядов предварительно селекционированной совокупности объектов стандартизации по главным параметрам. Фактически это деят ть по созданию типовых объектов. 5. Агрегатирование. Данный метод заключается в конструировании машин и приборов из определенного числа унифицированных деталей, . При использовании данного метода вся конструкция прибора или машины рассматривается как совокупность независимых комплектующих (агрегатов), каждому из которых отводится определенная функция в общем механизме. Целью агрегатирования является увеличение мощности предприятий без лишних затрат на разработку каждой машины или прибора в отдельности. Агрегатирование позволяет многократно применять стандартные узлы, детали в новых модификациях при изменении их конструкции. Обеспечивает высокопроизводительный ремонт и эффективное восстановление изношенных деталей.
38. Сущность системы менеджмента качества: функции, задачи. Система менеджмента качества — совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих элементов для разработки политики и целей достижения этих целей в области кач ва. Принципы СМК: 1. Качество – то, что говорит потребитель, а не производитель, 2. Качество – элемент любого производственного процесса, 3. Ответственность за кач во должна быть адресной, 4. Повысить кач во можно только усилиями всех работников пред ия, 5. Политика в области кач ва входит в общую политику пред ия. Кооперативный стиль руководства! Центр внимания – клиенты! Разумный эгоизм – мотивация! Информация – ресурсы! Разнородная рабочая сила! Профессиональный рост сотрудников! Командная организация работы! Цели СМК 1. Достичь долгосрочного успеха путем максимального удовлетворения требований потребителя, сотрудников, владельцев и общества. 2. Максимальное соответствие результатов процессов Организации потребностям потребителя, Организации и общества. 3. Для достижения этого соответствия Организация должна учитывать как явные требования, так и подразумеваемые потребности. Исходя из этих целей СМК решает следующую задачи: • Постоянное улучшение качества посредством: регулярного планирования, деятельности по принятым планам, контроля и анализа результатов, корректировки деятельности; • Предупреждение дефектов и непроизводственных затрат; • Выполнение намеченного точно в срок. ТКЬЮЭМ вкл. Разработку: 1. Политики в области качества (общие намерения в области К, сформулированные высшим руководством), 2. Целей в области кач ва (то, к чему стремятся), 3. Управление кач вом (выполнение требований к К) 4. Обеспечение кач ва 5. Улучшение Кач ва.
39. Отечественный опыт управления качеством. 1. Саратовская система бездефектного изготовления продукции (БИП). 1955 г. Была направлена на создание условий, обеспечивающих изготовление продукции без отклонения от технических условий. Основана на количественной оценке труда рабочих, кот. Х ется ппоцентом сдачи продукции. В зав ти от этого устанавливался размер материального/моральное (награды) стимулирования. 2. Львовская система бездефектного труда (СБТ). 1967 г. Тож самое, что и БИП, но в основу стимулирования положен коэфф. Кач ва труда и в зависимости от него уже определялось мат. Стимулирование. Например, за опоздание на 10 минут = 0, 01. 3. Горьковская система «Качество, надежность, ресурс с первых изделий» (КАНАРСПИ) 1958 г. Объект – качество работы всего коллекстива, а не одного работника/изделия. С ма предусматривала испытания продукции и последующую доработку ее. На пред ии создавались службы надежности. 4. Система научной организации работ по повышению моторесурса (НОРМ) 1962 г. Гл. эл т – организация анализа причин, ограничивающих ресурс двигателя, с посл. Их устранением. 5. Львовская комплексная система управления качеством продукции (КС УКП). 1972 г. Базировалась на принципах системно комплексного подхода, основанного на стандартизации. Цель – обеспечение роста кач ва и техн. Уровня продукции. НАПРАВЛЕНИЕ: создание и освоение новых высококачественных видов продукции! Модернизация морально стареющей продукции, внедрение новейщих достижений науки. 6. Основные принципы с-мы гос. Управления кач-вом продукции (ЕСГУКП). ПС совокупнгость мероприятий, методов и средств, обеспечивающих координированные действия органов управления для достижения гл. цели. Предполагала централизованное управление (потеряло актуальность).
40. Основные концепции и достижения выдающихся ученых в области управления качеством. Деминг. Сформулировал 14 принципов качества. Выявил 5 смертных болезней, кот. Были больны амер. компании. (планирование без учета требований, акцепт на краткосрочные рез ты, текучесть кадров, управление только на основе цифр, аттестация персонала). «Цепная реакция» последовательность действий, определяющих взаимосвязь между качеством труда исполнителя, эфф тью пред тия и стабильностью исполнителя на пред ии. 1. Повышение кач ва труда отдельного работника 2. Повышение производительности 3. Снижение затрат 4. Установление цены на уровне спроса 5. Укрепление позиций на рынке 6. Улучшение эк. Положения 7. Улучшение положения работника. Цикл Деминга. Управление кач вом продукции осущ. Циклически и проходит через опр. Этапы включают: 1. Планирование, 2. Осуществление, 3. Контроль, 4. Управление улучшением. ДЖУРАН. Разработал принцип ТРИАД КАЧЕСТВА. Говорил, что УК осущ ся с помощью 3 х процессов: планирование, контроль, улучшение. Он первым обосновал необходимость перехода от контроля кач ва к управлению. Им разработана СПИРАЛЬ КАЧЕСТВА (49 вопрос). КРОСБИ. Предложил программу ЗЭТ Д (нуль дефектов). (ориентация на предупреждение дефектов, сокращение уровня дефектности, осознание нужды бездефектного Т. Успех ЗЭТ Д стал принцип недопустимости установления приемлимого уровня дефектности. Предложил понятие «цена несоответствия» кот х ет расходы на брак.
КРОСБИ предложил 4 принципа абсолюта кач ва: кач во – соответствие требованиям; основа К – предупреждение дефектов, Стандарт К – ноль дефектов, Мера К – стоимость несоответствия. ШУХАРТ. Предложил исп. Статистич. Методы для управления затрат на К. Разработал систему контрольных карт. Говорил об уменьшении вариабельности процессов. ФЕЙГЕНБАУМ. Предложил концепцию комплексного УК. Сформулировал 4 смертных греха (автоматизация – не всегда круто, нежелание признать, что постоянного уровня кач ва не существует, выбор программ основанных на поверхностных изменениях, а не на глубинных) ИСИКАВА. Рыбья кость (49 вопрос) + кружки качества. 14 принципов кач ва Деминга: 1. Задача совершенствования Т и У всегд актуальна! 2. Руководитель должен быть руководителем. 3. Убрать проверки и массовый контроль. 4. Совершенствуйте систему про ва и обслуживания 5. Создайте с му подготовки кадров 6. Создайте систему эффективного руководства. 7. Уничтожьте страх работников. 8. Разрушьте барьеры между отделами. 9. Долой дурацкие лозинги типа НЕТ БРАКУ 10. Исключите нормы на про ве. 11. Сделайте так, чтобы каждый участвовал в повышении кач ва и хотел этого!
41. Концепция общества потребления в управлении качеством. Общество потребления – общество, целью существования которого является удовлетворение потребностей сограждан. Согласно ей, гос во обязано активно вмешиваться во взаимоотношения про ля и потр ля, на стороне потребителя, ограждая его от некач. Продукции. Гл. фигура концепции – потребитель. Его требования обладают приоритетом над возможностями про ля + защищаются гос вом. Достижения общества потребления: 1. Претварение в жизнь идеи свободной торговли, что привело к созданию междунар. Рынка Т и У. Потребитель в любой стране может купить товар, производимый в любой стране. Следствие: обострение конкурнеции. 2. Развитие системы гос. Защиты прав потребителей. (взыскивать ущерб за некач. Товары, не давать создать монополию на рынке и т. д. ). Следствие: необходимо доказать качество товара еще до того, как потребитель приобрел его. 3. Высокий уровень самосознания потребителей. ХРЕНЬ: ресурсы земли не рассчитаны, чтобы большинство было обществом потребления, может случиться экологическая катастрофа.
43. Статистические методы управления качеством: сущность, особенности применения. В соответствии с ИСО 9000 контроль качества на предприятии осущ. С помощью статистич. Методов. Они позволяют выявить тенденции изменения параметров процесса, предупредить возникновение дефектов. СМ УК базируются на использовании математической статистики. Цель статистического контроля – исключение случайных изменений вызванных определенными причинами. Стабильность процесса характеризуют показатели точности и устойчивости. Точность процесса – степень соответствия его рез тов установленным требовнаиям. Устойчивость процесса – свойство сохранять точность признаков качества при длительном непрерывном осуществлении процесса. (объекты: персонал, оборудование, продукция). Статистич. Контроль осущ. Для: • Оценки стабильности технологического процесса, • Проверки соответствия качества произведенной продукции установленным требованиям. Задача статистического контроля качества продукции: отбраковка партий, засоренность кот. Дефектными изделиями превышает установленный уровень. Для проверки качества используют: Сплошной контроль: применяется при отсутствии данных о фактической дефектности. Выборочный контроль – проверка качества пратий изделий на основе анализа качесвта выборки. По особенностям проверки статистический контроль может быть: разрушающим/неразрушающим; инструментальным/органолептическим.
44. Семь простых инструментов качества. Диаграмма причинно следственных связей (Исикавы). Условия: диаграмму строят группа неруководящих работников; аннонимность; ограниченное время; вознаграждение найденного решения. Построение диаграммы вкл: 1. Выбор основного п ля. 2. Выбор гл. причин, влияющих на осн. П ль 3. Определение вторичных и др причин. Совмещается с принципом 5 М (персонал, технология, оборудование, измерение, материалы). И 5 Р (персонал, процедуры, покупатели, окр. Среда, обеспечение). Диаграмма Парето. Существуют 2 разновидности: по причинам (отражают причины проблем) и по результатам (отражают нежелательные рез ты). Цель – выявление наиболее значимых причин проблем. Вместе с ним применяют АВС анализ. К группе А относят 3 самых гл. ф ра, к группе В – сл. 3 фактора. С – оставшиеся ф ры. Графики. Диаграммы Рассеивания (разброса). Нужны для изучения зависимости между двумя параметрами. Для построения нужно иметь не менее 25 пар данных. 4 стадии: (сбор данных, нахождение макс и мин значений, нанесение точек на график, снабжение сведениями (название). Гистограммы. Представляет изменчивость данных. За отчетный период берутся данные, строятся столбики, разбиваются на интервалы. Дает возможность общего диагностирования состояния, но не содержит количественной информации). Контрольные карты: вид диаграмм, предложен Шухартом. Отражают характре изменения показателя кач ва во времени. Контрольные карты по количественным признакам – сдвоенные карты, одна из кот. Изображает изменение среднего значения процесса, а другая – разброса процесса. Существуют карты: для доли дефектных изделий в выборке! Для числа дефектынх изделий в выборке! Карта для числа дефектов на 1 изделие!
45. Функционально стоимостной анализ. ФСА ПС системное сочетание правил, приемов, процедур ориентированных на минимизацию затрат в сферах проектирования, про ва, эксплуатации при повышении качества объекта. (основы заложены Соболевым в конце 40 х) При проведении ФСА определяют функции технического объекта и проводят оценку затрат на реализацию этих функций, с тем, чтобы их снизить. Существует 3 формы ФСА: • Корректирующая (исп. При совершенствовании ранее созданных продуктов). • Творческая (при проектировании новой продукции) • Инверсная (исп. При поиске новых сфер продукции, унификации). Цель ФСА – развитие полезных функций объекта при оптимальном соотношении полезности и затрат. Этапы ФСА: • Подготовительный (уточняют объект анализа) • Информационный (собирают данные об исследуемом объекте) • Аналитический (подробно изучают функции изделия, его стоимость и возможность ее уменьшения). • Исследовательский (оценивают предполагаемые варианты). • Рекомендательный (отбирают варианты разработки). Результат ФСА: варианты решений, в которых нужно сопоставить совокупные затраты на продукцию с какой либо базой (например, с минимально возможными затратами на товар). ФСА исчисляет эк. Эфф ть. , кот. Показывает какую долю составляет снижение затрат в их минимально возможной величине.
46. Экономические методы обеспечения качества. 1. Страховая деятельность по улучшению качества. Осуществляется путём страхования. 2. Материальное поощрение сотрудников. (премии, бонусы). 3. Экономические санкции (система штрафов). Также эк метод – использование премий по качеству. М Европейская премия по кач ву: включает европейскую награду и призы за кач во. Цель – стимулирование и мотивация деят ти европейских компаний в области кач ва. 1000 балльная с ма по 9 критериям. (малые, средние, крупные предприятия, организации в общ. секторе). М Премия СНГ. Дается по: числ ти рабочих (250<х<250). Учатсник должен подтверждать высокое кач во продукции в теч 2 х лет и осущ ть поставки Т не менее чем в 2 гос ва. Общее кол во лауреатов менее 18, но не более одного в каждой категории. Н Японская премия по кач ву имени Деминга. Для крупных, малых, подразделений компаний, отдельным лицам и зарубежным компаниям. 48 показателей и 6 осн групп: образование, политика, дальнейшие планы и т. д. ) Нац премия США Болдриджа (бизнес, образование, здравоохранение). 1000 балльная по 24 п лям и 7 критериям. (руководство, чел. Ресурсы, результаты и др. ) Премия Правительства РФ в области кач ва. Оценка организации в целом, ее деят ть по кач ву и рез тов, достигнутых в области кач ва. 1000 бальная с ма, вкл.
47. Социально психологические факторы управления качеством организации. Человеческий фактор является важным элементом управления качеством. Качество людей, занятых на пред ии опр ся совокупностью их квалификационных, физиологических, психологических характеристик. Квалификация зависит от уровня полученного образования, стажа, интеллектуальных способностей. Физиологические х ки определяют особенности физич. Состояния, позволяющие ему качественно выполнять свои ф и (возраст). Психологич. Включают заинтересованность и вовлеченность работника в трудовой процесс. Персонал, нацеленный на обеспечение конкурентоспособности должен уметь работать в условиях жесткой конкуренции, быть гибким. КОМПЕТЕНТНОСТЬ – демонстрируемые личные кач ва и способность применять навыки/знания. Система обучения персонала должна базироваться на: Всеобщность, обязательность, непрерывность. Мотивация. Есть 3 способа мотивации: заставить, договориться, создать условия, в кот. Работник самомотивируется. (раскрыть определение) Ф ры мотивации: оплата труда, оценка кач ва и кол ва труда, поощерения и наказания, призание коллег/начальнега. Методы мотивации: материальные: эк. Поощерение. Соц психологические: трудовая мотивация (моральное поощерение), статусная мотивация, 4 метода мотивации: принуждение (на страхе), вознаграждение, солидарность (совпадение целей работника с целями фирмы), приспособление (ощущение совладельца, соучастника фирмы) + КОРПОРАТИВНАЯ КУЛЬТУРА – Особенности внутренней среды предприятия.
48. Тактический и стратегический уровень управления качеством. Стратегическое УК предполагает формирование и реализацию на предприятии стратегии качества (т. е. совокупности правил и приёмов достижения целей в области качества). Для формирования стратегии качество необходимо выделить её основные элементы: 1. Цели, кот. Ставит перед собой фирма в стратегич. Перспективе в области качества. 2. Направление деят ти организации. 3. Инструментарий. Политика в области качества – общие намерения и направление деятельности организации в области качества, официально сформулированные высшим руководством. Т. О. стратегия применительно к качеству означает правила и приёмы достижения целей в области качества, а политика в области качества конкретизирует намерение и направление деят ти организации по достижению данных целей. Глобальная цель – максимизация прибыли. На стратегическое управление качеством непосредственное влияние оказывает миссия, стратегия развития фирмы, нормативно правовое регулирование, а также тактическое управление качеством. Стратегический план должен всегда включать процесс инициатив улучшения (если их нет, то план не получит поддержки руководства => ресурсов). Т. О. стратегическое управление качеством позволяет направить ресурсы на выполнение деятельности, необходимых для ежегодной реализации планов компании, результаты которых могут проявиться в повышении ценности фирмы для инвесторов и т. д. Тактическое УК направлено на принятие оперативных управленческих решений на основе использования различных методов УК. На этом уровне производится управление: ресурсами, персоналом, процессами, документацией.
49. Базовые модели качества. 1. СМ ПИРАМИДУ КАЧЕСТВА. 2. Петля качества – замкнутый в виде кольца жизненный цикл продукции: 1. Маркетинг (изучение рынка), 2. Разработка техн. Требований, продукции, 3. Материально техн. Снабжение, 4. Подготовка и разработка производственных процессов, 5. Производство продукции, 6. Контроль, проведение испытаний, 7. Упаковка и хранение, 8. Реализация, 9. Монтаж и эксплуатацию, 10. Техн. Помощь, 11. Утилизация. С помощью петли качества осущ ся взаимосвязь изготовителя с потребителем и со всеми объектами, обеспечивающими решение задач УК продукции. 3. Спираль качества (Джурана). – вневременная пространственная модель кач ва, в кот. каждый виток характеризуется новым, более высоким уровнем кач ва. 1. Исследование рынка, 2. Разработка техн. Задания, 3. НИОКР, 4. составление ТУ, 5. Технологич. Подготовка про ва, 6. Мат техн. Снабжение, 7. Изготовление инструмента, 8. Про во, 9. Контроль производственных процессов, 10. Контроль ГП, 11. Испытания, 12. Реализация ГП, 13. Сервисное обслуживание, 14. Исследование рынка. 4. Круг качества (цикл Деминга). Управление кач вом продукции осущ. Циклически и проходит через опр. Этапы включают: 1. Планирование, 2. Осуществление, 3. Контроль, 4. Управление улучшением. 5. Концепция КСУКП. Основа – решение проблемы кач ва на всех стадия ЖЦТ. Выделяется 4 стадии УК: 1. Исследования и проектирования, 2. Стадия изготовления (обеспечение выпуска), 3. Обращения (хранение, сбыт), 4. Потребления и утилизации. 6. Схема создания кач-ва. 6 этапов: 1. Осознание потребности, 2. Интерпритация потребности, 3. Воплощение требований к кач ву в образце продукции, 4. Реализация // 5. Реализация требований к кач ву в товаре, 6. Оценка кач ва потребителем.
50. Управление качеством и потребности. Диаграмма иерархии человеческих потребностей по Абрахаму Маслоу. 1. Физиологические 2. Безопасность 3. Любовь/Принадлежность к чему-либо 4. Уважение 5. Познание 6. Эстетические 7. Самоактуализация эти потребности можно разделить на пять основных категорий: 1. Физиологические: голод, жажда, половое влечение и т. д. 2. Экзистенциальные: безопасность существования, комфорт, постоянство условий жизни. 3. Социальные: социальные связи, общение, привязанность, забота о другом и внимание к себе, совместная деятельность. 4. Престижные: самоуважение, уважение со стороны других, признание, достижение успеха и высокой оценки, служебный рост. 5. Духовные: познание, самоактуализация, самовыражение, самоидентификация.
Скачать презентацию 1 Актуальность проблем управления качеством в современных условиях
UK.pptx