1 10. 4 Réclamer: contenu Mécontentement ou protestation:

1 10.4 Réclamer: contenu Mécontentement ou protestation: faits négatifs + sentiments auteur lettre Faits négatifs + sentiments + suite Faits négatifs + sentiments + demande explications compensation cessation

2 10.4 Réclamer: précautions Condition: être sûr-e de son affaire Formulation claire et exhaustive de la plainte Formulation claire de la suite à donner par l’organisation Courtoisie Vocabulaire modéré, délicat

3 10.4 Réclamer: trame 1 LA RÉCLAMATION (cas simple) 1 Quel est mon/notre problème? 2 Comment ce problème peut-il être réglé?

4 10.4 Réclamer: trame 2 LA RÉCLAMATION (cas complexe) 1 Quel est notre problème? La situation problématique 1.1 Quand et à qui avons-nous demandé d'agir ? 1.2 De quelle action s'agit-il? 1.3 Quel est le problème avec cette action? 2 Quelles sont pour nous les conséquences du problème? 3 Pourquoi pensons-nous que le problème trouve son origine chez vous? [4 Qu'est-ce qui a été entrepris pour régler le problème?] 5 Qu'est-ce que nous attendons de votre part en rapport avec le problème?

5 10.5 Traiter une réclamation: contenu Avant de répondre, découvrir si réclamation fondée réclamation non fondée cas hybride Analyse détaillée s’impose: cf. grille

6 10.5 Traiter une réclamation fondée: précautions Points d’attention: réponse rapide ou lettre d’attente réponse personnalisée compensation si possible

7 10.5 Traiter une réclamation fondée: précautions (2) Conseils de rédaction : donner raison regretter ou s’excuser (expliquer) + donner une solution éviter les termes négatifs ne jamais accuser ses collègues terminer de manière positive ou neutre Idem pour “geste commercial”

8 10.5 Traiter une réclamation: trame 1 LA RÉPONSE A LA RÉCLAMATION FONDÉE 1 De quelle situation nous faites-vous part ? [ 2 Quelles mesures avons-nous prises par le passé pour améliorer la qualité] 3 Quel est notre point de vue à l'égard de votre message? 4 Qu'est-ce qui explique le problème que vous exposez? 5 Quelles mesures avons-nous prises pour rectifier la situation? 6 De quel résultat sommes-nous convaincus? 7 Qui reste à votre disposition pour des informations complémentaires?

9 10.5 Traiter une réclamation: trame 2 LA RÉPONSE A LA RÉCLAMATION FONDÉE 1 De quelle situation nous faites-vous part ? 2 Au sujet de votre message, que pouvons-nous confirmer? 3 Pour améliorer la qualité de notre service, quelles mesures avons-nous déjà prises? 4 Malgré nos mesures en faveur de la qualité, qu'est-ce que votre lettre nous signale? 5 Quelles mesures allons-nous prendre pour obtenir une qualité encore plus élevée? 6 Quelle indemnité allons-nous vous accorder?

10 10.5 Traiter une réclamation non fondée: précautions Points d’attention: réponse persuasive: plaignant convaincu de son bon droit pas une lettre d’excuses explications sur le malentendu [conseils au plaignant]

11 10.5 Traiter une réclamation non fondée: précautions Conseils de rédaction : reformulation en termes neutres expression de la compréhension explication circonstanciée du malentendu refus de donner satisfaction explicité [conseils au plaignant] conclusion positive, cordiale

12 10.5 Traiter une réclamation: trame 3 LA RÉPONSE A LA RÉCLAMATION NON FONDÉE 1 De quelle situation nous faites-vous part ? 2 Quel est notre point de vue à l'égard de votre message? 3 Qu’est-ce qui explique la situation que vous décrivez ? 4 Qu’est-ce qui s’ensuit quant à votre demande ? [ 5 Afin de vous éviter de telles situations, que pouvons-nous vous recommander ?] 6 Qui reste à votre disposition pour des informations complémentaires?

13 10.6 Accuser réception: contenu Accuser réception = faire attendre Les cas les plus fréquents: réponse à une plainte complexe réponse à une lettre de demande d’emploi réponse à une commande carton préimprimé document informatique lettre personnelle

14 10.6 Accuser réception: précautions Objectif: créer un climat de bienveillance Conséquences: formulation sincère et précise Lettre d’attente en cas de plainte: reformulation neutre explication de votre démarche + délai conclusion: ton cordial formule de politesse:  sincères salutations

15 10.6 Accuser réception: trame 1 MISE EN ATTENTE D’UN PLAIGNANT 1 De quelle situation nous faites-vous part ? 2 Pour quelle raison ne pouvons-nous vous répondre dans le détail ? 3 Quelles démarches entreprenons-nous pour étudier votre dossier ? 4 Pour quelle date pouvez-vous vous attendre à une réponse plus détaillée ? 5 Qui reste à votre disposition pour tout complément d’information ?

16 10.6 Accuser réception: trame 2 MISE EN ATTENTE D’UN DEMANDEUR D’EMPLOI 1 Quel poste avez-vous sollicité ? 2 Quelles démarches entreprenons-nous pour étudier votre candidature ? 3 Pour quelle date pouvez-vous vous attendre à une éventuelle invitation à un entretien personnel?

17 10.6 Accuser réception: trame 3 ACCUSÉ DE RÉCEPTION D’UNE COMMANDE 1 Pour quelle commande vous remercions-nous ? 2 Quels renseignements devez-vous connaître à propos de la livraison ? La livraison 2.1 Où la commande sera-t-elle livrée? 2.2 Quand la commande sera-t-elle livrée? 2.3 Par qui la commande sera-t-elle livrée? 2.4 Comment la commande sera-t-elle livrée? 2.5 A quels aspects devriez-vous faire attention lors de la livraison ?

18 10.6 Accuser réception: trame 3 ACCUSÉ DE RÉCEPTION D’UNE COMMANDE (suite) 3 Que devez-vous savoir à propos de la facturation de la commande ? La facture 3.1 Comment la facture vous parviendra-t-elle ? 3.2 Quelle est l’échéance de la facture ? 3.3 Comment pouvez-vous régler la facture ? 4 Qui reste à votre disposition pour tout complément d’information ?

19 10.7 Annuler par nécessité: contenu Annulation par nécessité = acte Cas les plus fréquents: annulation d’une demande (invitation) annulation d’une acceptation annulation d’une instruction

20 10.7 Annuler par nécessité: précautions Soyez très courtois et précis: objet de l’annulation regrets ou excuses raisons de l’annulation conclusion positive: nouvelle proposition / remerciements pour compréhension

21 10.7 Annuler par nécessité: trame L'ANNULATION 1 Quel est l’objet de l’annulation ? 2 Pourquoi sommes-nous obligés de l’annuler? [ 3 Que proposons-nous toutefois pour régler cette affaire?]

22 11 Lettres incitatives Majoritaires ! But: encourager /obliger le destinataire à réagir Conséquence: haute teneur informative et persuasive

23 11.1 Aviser: contenu Avertir d’une situation ou d’un changement de situation Contenu: neutre / positif / négatif Demande souvent implicite

24 11.1 Aviser: précautions Fournissez tous les éléments pour comprendre la situation et our y donner la suite requise Situation négative: fournissez les arguments qui ont conduit vers cette sitaution proposez une solution de transition / exprimez vos regrets

25 11.1 Aviser: trame 1 LA NOUVELLE SITUATION (cas simple) 1 Quelles circonstances ont mené à la nouvelle situation? 2 Quelle est la nouvelle situation? 3 Toutefois que pouvons-nous vous proposer? 4 Qui reste à votre disposition pour des informations supplémentaires?

26 11.1 Aviser: trame 2 LA NOUVELLE SITUATION (cas complexe) 1 Quelle est la situation actuelle? 2 Quelle est la nouvelle situation? 3 Quelles circonstances ont mené à la nouvelle situation? 4 Toutefois que pouvons-nous vous proposer? 5 Que devez-vous faire si la nouvelle situation vous intéresse? 6 Dans quelles circonstances l'ancienne situation restera-t-elle valable?

27 11.2 Formuler une demande dans une lettre d’accompagnement Contenu Diverses demandes: passer commande s’inscrire à un cours remplir un formulaire communiquer des informations

28 11.2 Formuler une demande dans une lettre d’accompagnement Précautions Orientation destinataire: vous versus je, nous Formulation concrète et précise

29 11.2 Formuler une demande dans une lettre d’accompagnement Trame L'ANNEXE 1 Pour quelle raison voulons-nous vous remercier? 2 Qu'est-ce que vous trouverez en annexe? Le document annexé 2.1 Quelles informations générales voulons-nous vous donner à ce sujet? 2.2 Quelles informations particulières voulons-nous vous donner à ce sujet? 3 Qui reste à votre disposition pour des informations complémentaires?

30 11.3 Rappeler: contenu But: recevoir la réponse ou la réaction souhaitée à un message négatif Parfois: réitération d’un message positif ou neutre déjà diffusé Rappels internes: ensemble du personnel / service / membre du personnel Rappels externes: client / fournisseur Cas extrême: mise en demeure = lettre comminatoire

31 11.3 Rappeler: précautions Lettre/courriel, téléphone ou entretien personnel? Clarté = qualité essentielle! problème + solution données sur l’historique Courtoisie, langage modéré Personnalisation du rappel Batteries de modèles Mise en demeure? Téléphonez d’abord! Méthode indirecte (1er rappel) vs directe (2e rappel)

32 11.3 Rappel interne: trame LE RAPPEL 1 Quelle est la situation problématique ? 2 Pourquoi cette situation est-elle problématique 3 Quelle solution a été mise en oeuvre par le passé ? La solution 3.1 En quoi consiste-t-elle ? 3.2 Comment a-t-elle été communiquée en interne ? 3.3 A quelle date remonte-t-elle ? 4 Quelles instructions souhaitons-nous vous rappeler ? [ 5 Quelles sanctions seront mises en oeuvre en cas de violation de ces instructions ?]

33 11.3 Rappel externe: trame LE RAPPEL 1 Quelle est l'origine de ce rappel? Une facture impayée 1.1 De quel contrat de vente s'agit-il? Le contrat 1.1.1 Quand avons-nous exécuté le contrat ? 1.1.2 Que croyons-nous à ce sujet? 1.2 Toutefois qu'avons-nous observé à pro­pos de vos obligations à notre égard ? 2 Si cette lettre a croisé votre règlement, que devez-vous faire?

34 11.3 Rappel externe: trame LE RAPPEL (suite) 3 Dans la négative, comment la situation peut-elle régularisée? La régularisation 3.1 Par quelle opération financière la situation peut-elle être régularisée ? 3.2 De quel montant s’agit-il ? 3.3 Pour quelle date au plus tard la situation doit- elle être régularisée ? 4 Si le règlement vous pose problème, que pouvez-vous faire?

35 11.4 Solliciter un emploi L’offre d’emploi annonce papier ou Internet intermédiaire candidat (candidature spontanée, annonce) La demande d’emploi réponse à une annonce papier ou Internet intermédiaire candidature spontanée annonce

36 11.4 Solliciter un emploi L’annonce d’emploi Popularité stable Aspect expressif Aspect relationnel Aspect appellatif: comment réagir

37 11.4.3 La lettre de demande d’emploi Terminologie Lettre demandée Lettre spontanée Curriculum vitae Futurum vitae

38 11.4.3 La lettre de demande d’emploi But 1 Est-ce que je peux me fier à ce candidat ou à cette candidate? Eléments conformes aux attentes de l'organisation qui engage, p.ex.: l'expérience professionnelle demandée, la formation recommandée, certaines qualités souhaitées, votre volonté d'implication.

39 11.4.3 La lettre de demande d’emploi But (suite) 2 Qu'est-ce que ce candidat ou cette candidate m'apporte de plus? Eléments personnels concrets qui peuvent faire naître les espoirs de l'organisation qui engage, p.ex.: des diplômes particuliers, certains atouts de votre formation, des réalisations professionnelles ou privées, des aptitudes non demandées mais utiles à l'emploi que vous sollicitez, vos motivations.

40 11.4.3 La lettre de demande d’emploi Précautions Le contenu Avant de rédiger une lettre d'emploi, parcourez toujours quatre étapes: a interrogez-vous sur vos points forts; b sélectionnez les données à mettre dans votre lettre; c classez les données dans un ordre persuasif; d apportez des preuves.

41 11.4.3 La lettre de demande d’emploi Précautions La présentation de la lettre papier blanc uni de bonne qualité manuscrit ou tapuscrit? normes NBN Z01-002 pour lettre privée Times Roman 12

42 11.4.3 La lettre de demande d’emploi Précautions La présentation du courriel point de fioritures complètement de toutes les rubriques annexe = CV aération du texte

43 11.4.3 La lettre de demande d’emploi Contenu suscription objet: source et/ou poste sollicité apostrophe structure: cf. préparation votre disponibilité votre souhait de rencontrer le recruteur formule de salutation

44 11.4.3 La lettre de demande d’emploi Formulation: à éviter impérativement: termes négatifs termes dubitatifs hyperboles digressions suscitant la pitié digressions tout court style prétentieux style archaïque: grandes formules

45 11.4.4 Le CV Le CV traditionnel vos coordonnées votre poste actuel ou profession apprise votre formation vos connaissances des langues modernes vos stages professionnels votre expérience professionnelle vos autres autres activités

46 11.4.4 Le CV Le CV traditionnel (suite) divers vos références vos objectifs professionnels

47 11.4.4 Le CV Le CV électronique Le formulaire sur Internet Le CV pour une société de consultation électronique pour l’emploi (SCEE) coordonnées mots-clés objectifs professionnels formation expérience professionnelle activités

48 11.4.4 Le CV Le CV électronique Europass: depuis le 1er janvier 2005 le Curriculum vitae Europass le Passeport de langues Europass le Supplément descriptif du certificat Europass le Supplément au diplôme Europass l’Europass Mobilité