1 1
Обслуживание Мероприятий – Моя Работа Alpine Centre Rosa Khutor Alexandra – VM Ivan - DVM 2
Добро пожаловать в команду Обслуживание Мероприятий! 3
Что такое Обслуживание Мероприятий (ОМР)? 4
На Повестке Дня • Что такое Обслуживание Мероприятий? • Роли EV S аботы аша р • Н 5
Что Означает ОМР? Вставка для Видео В связи с большим размером файла 6
Обслуживание Мероприятий (ОМР) Вы … Сердце и Улыбка Олимпиады 7
Символ Команды ОМР 1. Нарисуйте EVS 2. Поверните E 3. Добавьте V 4. Впишите S 5. Получите Символ! Вы – Сердце и Улыбка Олимпиады! 8
Олимпийский Объект и Команда Объекта 9
Олимпийский Объект ПОЕЗДА ПРОВЕРКА БИЛЕТОВ АВТОБУСЫ ДОСМОТР БЕЗОПАСНОСТИ ЗРИТЕЛЬСКАЯ ЗОНА Зрительские Места КИОСКИ С ТОВАРАМИ И ЕДОЙ ИГРОВОЕ ПОЛЕ Зона отдыха персонала Помещение для прессы Места для СЛУЖЕБНАЯ ЗОНА аккредитованных гостей ДОСМОТР БЕЗОПАСНОСТИ Зал для инструктажа Раздевалки атлетов Олимпийская Семья 10
Команда Объекта Аккредитация Медицинская служба Безопасность Транспорт Спорт Билеты Руководство объекта Обслуживание Мероприятий 11
Команда ОМР РУКОВОДИТЕЛЬ ОБЪЕКТА ЗАМЕСТИТЕЛЬ РУКОВОДИТЕЛЯ ОБЪЕКТА КООРДИНАТОР СЕКТОРА СУПЕРВАЙЗЕР ЛИДЕР КОМАН ДЫ Хост Волонтер Хост ЛИДЕР КОМАН ДЫ СУПЕРВАЙЗЕР ЛИДЕР КОМАНД Ы ЛИДЕР КОМАН ДЫ Хост Хост Хост Хост Хост Хост Хост Хост Хост 12
Роль Руководителя Команды • • • Руководит командой Хостов Осуществляет ротацию хостов внутри команды Наблюдает за работой на определенном участке Устраняет проблемные ситуации Докладывает супервайзеру 13
Роль Супервайзера • Руководит командами Тим лидеров и Хостов • Наблюдает за работой в определенной зоне объекта • Устраняет проблемные ситуации • Докладывать EVS заместителю и EVS Менеджеру объекта о нерешаемых проблемах 14 1 WELCOME EVENT SERVICES OUR GUESTS OUR ROLES OUR DUTIES AT THE GAMES 1
Кого Мы Обслуживаем Спонсоры Средства Массовой Информации Персонал Зрители Атлеты Олимпийская и Паралимпийская Семья 15
Наши Роли 16
Наши Неспециализированные Роли Контролер Зрительских Потоков Контролер билетов Лидер Команды Стюард Контролер Доступа 17
Наши Специализированные Роли Администратор Информационной Стойки Оператор Центра Связи Объекта Лидер Команды Дежурный Операционной Поддержки Команда поддержки Помощник по экипировки 18
Spectator Marshall - Контролер Зрительских Потоков 19
Spectator Marshall-Контролер Зрительских Потоков • Приветствует гостей • Предоставляет информацию и указывает дорогу • Контролирует зрительские потоки • Исполняет обязанности, определяемые участком работы 20
Usher-Стюард 21
Usher-Стюард • Помогает гостям найти свои сидения или стоячие места • Регулирует проблемы с посадочными местами • Следит за тем, чтобы выходы на трибуны и проходы были свободны • Контролирует запрещенные действия в толпе 22
Контролер Билетов • Стоит перед СКД • Помогает зрителю приложить в начале паспорт болельщика, а затем билет • В случае, если у зрителя проблемы и ему отказано в доступе, направляет зрителя в билетную кассу или офис паспорта болельщика 23
Контроль Билетов состоит из двух ключевых компонентов: Паспорт Болельщика Билет 24
Паспорт Болельщика 25
Паспорт Болельщика – Основные Факты • Паспорт Болельщика обязателен для всех неаккредитованных гостей • Паспорт Болельщика является средством безопасности • Паспорт действителен на Олимпийских и Паралимпийских Играх • Сочи 2014 оставляет за собой право выдать или отказать в выдаче Паспорта Болельщика на основании результатов проверки личных данных. 26
Дизайн Билета Олимпиады Date and Time Hologram Seat Location Unique Session Indicator Barcode 27
ТЕРМАЛЬНЫЙ БИЛЕТ Seat Location Barcode Date and Time Hologram Unique Session Indicator 28
Система Контроля Доступа (СКД) 29
Сигналы - Приглашения • СКД пригласит пользователя просканировать его Карту – Аккредитационная Карта – Паспорт Болельщика 30
Сканирование – Паспорт Болельщика • Паспорт Болельщика сканируется через считывающую часть СКД • Паспорт Болельщика сканируется перед билетом 31
Сигналы – Приглашения • Затем СКД пригласит пользователя просканировать Билет 32
Сканирование – Билеты • Билеты сканируются через считывающую часть Системы Контроля Допуска • Пропуск Болельщика должен быть отсканирован перед билетом • Штрих-код на билете необходимо совместить с полосой считывания сканера Штрих-код в полосе считывания Штрих-код 33
Доступ Получен • Зеленый символ означает, что на основании предъявленного документа СКД разрешила доступ 34
Контроль Доступа на объект Аккредитационная Карта 35
Аккредитационная Карта Фото Имя и Функция Штрих-код Код Объекта и Вида Спорта Цвет и Цифры 36
Access Control Board. Аккредитационный Борд 37
Access Control Board. Аккредитационный Борд 38
Дневной Пропуск • Для временного использования или экстренных ситуаций • Ограничен определенной датой 39
Карта Расширения Доступа • Прилагается к Аккредитационной Карте или Дневному Пропуску • Обеспечивает временный доступ 40
Первая Часть Двухкомпонентной Карты • Предназначена для лиц, работающих на нескольких Объектах 41
Дополнительные Устройства Нарукавная Повязка Нагрудник 42
Сканирование – Аккредитационная Карта • Аккредитационная Карта сканируется через считывающую часть СКД 43
В Доступе Отказано • Красный символ означает, что на основании предъявленного документа СКД в доступе отказала • Обладателю карты/ Зрителю необходимо обратиться за помощью к сотрудникам Службы Безопасности. 44
ВНЕШНИЙ ВИД МОБИЛЬНОГО ТЕРМИНАЛА Сканер штрих-кода Антенна считывателя Сенсорный дисплей Курок Стилус Кнопка вкл. /выкл. питания Кнопки управления доступом 45
РАБОЧЕЕ ОКНО ПРОГРАММЫ СКД НА ДИСПЛЕЕ МОБИЛЬНОГО ТЕРМИНАЛА Индикатор состояний связи, звука, питания, времени Цветовой индикатор прав доступа абонента: Зеленый – разрешен Красный - запрещен Поле типа пропускного документа Поле причины отказа доступа Фотография абонента Кнопка сброса/отказа от прохода абонента Кнопка регистрации выхода абонента Кнопка вызова меню Кнопка смены типа считывателя 46
Перерыв 47
48 48
Доступ Гостей на объект “Clean” «Чистые» “Dirty” «Грязные» Личный Досмотр Help-Desk Служба Поддержки 49
Обзор Контролер Зрительских Потоков - Маршал Контролер Билетов – Тикит Тейкер Стюард - Ашер Контролер доступа – аксес контроль 50
Специализированные роли ОМР • • • Администратор Информационной Стойки Дежурный Операционной Поддержки Оператор Центра Связи Объекта Команда поддержки Помощник по экипировки 51
Информационная Стойка/Бюро Находок 52
Администратор Информационной Стойки • Предоставляет общую информацию и информацию по конкретным объектам • Предоставляет услуги бюро находок • Обеспечивает хранение детских колясок 53
Дежурный Операционной Поддержки и помощник по экипировки • Приветствует сотрудников ОМР и помогает зарегистрироваться • Организует выдачу и сбор оборудования • Обеспечивает операционную поддержку 54
Команда Поддержки • Состоит из нескольких волонтеров не закрепленных ни за каким постом • В случае запроса от супервайзера приходит на помощь команде • Помогает в осуществлении перерывов и смене позиций у волонетров • Тесно взаимодействует с деплоймент супервайзером 55
Оператор Центра Связи Объекта • Контролирует канал радиокоммуникаций ОМР • Регистрирует инциденты • Координирует связь между ОМР и другими функциональными сферами 56
Обязанности, общие для всех ролей 57
Обязанности, общие для всех ролей • • Превосходное Обслуживание Реагирование и Информирование Правила и Процедуры Готовность к Играм 58
Обязанности Лидера Команды • Руководить командой , включая: – – Распределение постов Инструкции и оборудование Перерывы, ротации и редеплоймент Распространение информации • Контролировать работу на определенном участке • Устранять проблемные ситуации • Отчитываться перед супервайзером 59
Превосходное Обслуживание • Мы… – – Гостеприимные и Доброжелательные Осведомленные и Информированные Проактивные и Всегда На виду “Могу ли я что-либо еще для вас сделать? ” 60
61 61
Иностранные Гости • • • Постарайтесь понять о чем говорит гость Разговаривайте четко – не громко Избегайте сленга, жаргона и сокращений Используйте жесты Соблюдайте уважительную дистанцию 62
Работа с Жалобами Гостей • Выслушайте гостя не перебивая • Разговаривайте спокойно • Переместите разговор в уединенное место • Окажите помощь • Не обещайте то, что не сможете обеспечить • Обратитесь за помощью к руководителю вашей группы • Поблагодарите гостя за то, что он указал на проблему • Заполните Карточку Происшествия 63
Оказание поддержки сотрудникам, разбирающим жалобы Попросите сотрудника описать ситуацию По возможности, найдите выход из ситуации Через Центр Связи Объекта, запросите о помощи Попросите поддержки у вашего супервайзера Отметьте усилия, приложенные вашим сотрудником для устранения проблемы • Возьмите у сотрудника заполненную Карточку Происшествия • • • 64
Люди со Специальными Потребностями • • Спросите нужна ли человеку помощь Внимательно выслушайте его просьбу Хорошо ориентируйтесь на объекте Будьте готовы оказать помощь в условиях снега и льда 65
Эффективное Общение • Говорите непосредственно с гостем, а не с его сопровождающим • Дайте знать о своем присутствии гостю с ослабленным зрением • Держитесь в поле зрения гостя с дефектами слуха • Держитесь на уровне глаз гостя в инвалидной коляске • Проявляйте терпение, разговаривая с гостем, которого вы с трудом понимаете • Не волнуйтесь и не бойтесь ошибиться! ! 66
Реагирование и Информирование • Не позволяйте столпотворения • По возможности найдите безопасный выход из ситуации • Проинформируйте лидера команды • Если происшествие серьезное, немедленно проинформируйте Центр Связи Объекта • Заполните Карточку Происшествия 67
Реагирование на «медицинские» ситуации • Сохраняйте спокойствие • Вызовите лидера своей команды или ближайшего человека с рацией • Не двигайте пострадавшего • Не допускайте столпотворения • Следуйте указаниям медицинского персонала • Сообщите об инциденте 68
Реагирование на Чрезвычайные Ситуации • • Сохраняйте спокойствие Ни в коем случае не подвергайте себя опасности Будьте готовы получить указания и действовать Окажите помощь людям со специальными потребностями 69
Запрещенные предметы • Стеклянные бутылки • Крупные плакаты, флаги, шесты или зонты • Громоздкие сумки, контейнеры, кулеры • Складные стулья и сидения • Приспособления для извлечения звуков 70
Запрещенные действия • Курение, за исключением специально отведенных мест • Опасное или неуважительное поведение • Распространение несанкционированных печатных материалов • Использование плакатов и баннеров с неприличным содержанием • Фотографирование со вспышкой 71
Потерянные и найденные вещи • Потерянные и найденные в зрительской зоне предметы могут быть сданы в любой информационный офис • По окончании сессии, все предметы будут отправлены в центральный офис бюро находок • Если предмет принесен гостем: – Спросите где и когда он был найден – Передайте предмет лидеру вашей группы 72
Потерявшиеся люди • Попросите человека успокоиться и оставаться с вами • Свяжитесь с лидером команды • Оставайтесь с человеком на том же месте где он потерялся • Дождитесь прибытия лидера команды • Помните правило 15 -ти минут 73
Использование Радиостанции • Позывные Сигналы • Разговорные Группы • Центр Связи Объекта 74
Правила использования радиостанций 1. Включение/ выключение 2. Громкость/Быстрый доступ к разгов. группам Как передать сообщение? 1. Включи радиостанцию 2. Настрой громкость 3. Убедись, что канал свободен 4. Нажми и удерживай тангенту 3, 5. Индикатор свободного канала 4, 7. Тангента (кнопка для приемапередачи) 5. Подожди тонального сигнала 2 секунды 6. Говори в микрофон 7. Отпусти тангенту 6. Микрофон 75
Правила использования режима прямой связи 1. Является альтернативой радиосвязи 2. Работает без базовой станции 3. Используется ТОЛЬКО по Нажми и удерживай клавишу «решетку» указанию руководителя Объекта 4. Имеет малый радиус действия 76
Шестиступенчатый Процесс • ОБДУМАЙТЕ что вам необходимо сказать. • ПОСЛУШАЙТЕ и убедитесь, что канал свободен от других радиокоммуникаций. • НАЖМИТЕ удерживайте тангенту (кнопку вызова). • ДОЖДИТЕСЬ тонального сигнала (начало передачи сообщения будет оборвано, если вы начнете говорить до того, как прозвучит тональный сигнал). • ГОРИТЕ в микрофон, держа его примерно в 5 сантиметрах от вашего лица. • ОТПУСТИТЕ тангенту (кнопку вызова) после того, как вы закончили передачу сообщения. 77
Радио Этикет • Всегда – Будьте лаконичны! – Говорите медленно и четко. – Ограничьтесь только относящейся к мероприятию информацией. – Используйте громкость голоса, принятую в повседневном общении. • Никогда – Не пользуйтесь ненормативной лексикой и жаргоном. – Не передавайте по рации конфиденциальную информацию. • Вы несете ответственность за вашу рацию – Сообщайте о потерянных, украденных или неисправных рациях вашему супервайзеру. 78
Принятый Протокол и Терминология Использования Радиостанции • Применение принятого радио протокола обеспечит: – Использование четкого и общедоступного языка и понимание процесса коммуникаций на объекте. – Уменьшение количества недоразумений. – Повышение уровня безопасности и эффективности функционирования работающего объекта. 79
Центр Связи Объекта • Центр Связи Объекта – это своего рода диспетчерский центр радиосвязи. • Центр Связи помогает команде объекта: • Следить за радиокоммуникациями и возникающими проблемами. • Переадресовывать радиосообщения и согласовывать запросы радио пользователей, относящихся к разным Разговорным Группам. • Предоставлять информацию, связанную с объектом. 80
День из жизни ОМР 81
Шаг 1: Регистрация 82
Шаг 2: Инструктаж 83
Шаг 3: Расстановка по позициям 84
Шаг 4: Утренний Пост 85
Step 5: Перерывы/Обед 86
Шаг 6: Вечерний Пост 87
Шаг 7: Окончание Смены 88
Самые Инновационные Игры 89 1 WELCOME EVENT SERVICES OUR GUESTS OUR ROLES OUR DUTIES AT THE GAMES 1
Заботьтесь о своем здоровье! Внимание к самочувствию Ежедневная физическая активность Здоровый сон Предупреждение стресса Теплая одежда Согреться и не заболеть 90
Добро Пожаловать, Мир! • Внеси свой вклад в создание незабываемой атмосферы и безопасной обстановки на Играх! • Наслаждайся каждым моментом! • Сердце и Улыбка Олимпиады! 91
Вопросы ? ? ? 92 1 WELCOME EVENT SERVICES OUR GUESTS OUR ROLES OUR DUTIES AT THE GAMES 1
