ﺍﻟﺠﻮﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻣﻠﺔ ﻓﻲ ﺍﻟﻤﺠﺎﻝ ﺍﻟﺸﺮﻃﻲ Total Quality Management TQM ﻋﻘﻴﺪ / ﻣﺤﻤﺪ ﻋﻠﻲ ﺍﻟﺪﻻﻝ ﺍﻟﻨﻘﺒﻲ
ﺗﻤﺮﻳﻦ 1 ﻓﻜﺮ ﻓﻲ ﺃﻲ ﺷﺊ ﺟﻴﺪ ﺗﻤﺘﻠﻜﻪ ) ﻣﺜﻼ ﺳﻴﺎﺭﺓ ﺃﻮ ﻣﻮﺑﺎﻳﻞ ﺃﻮ ﺳﺎﻋﺔ( ﻭﺍﻛﺘﺐ ﻣﺎﻫﻲ ﻣﻌﺎﻳﻴﺮ ﺍﻟﺠﻮﺩﺓ ﻣﻦ ﻭﺟﻬﺔ ﻧﻈﺮﻙ. 2 ﻋﻨﺪﻣﺎ ﺗﺬﻫﺐ ﺍﻟﻲ ﺍﻟﺒﻨﻚ ﻫﻞ ﺗﺠﺪ ﻣﻨﻬﻢ ﺧﺪﻣﺔ ﺟﻴﺪﺓ ؟ • ﺍﺫﺍ ﻛﺎﻧﺖ ﺍﻻﺟﺎﺑﺔ ﻧﻌﻢ ﺣﺪﺩ ﺧﺼﺎﺋﺺ ﺍﻟﺨﺪﻣﺔ ﺍﻟﺠﻴﺪﺓ • ﺍﺫﺍ ﻛﺎﻧﺖ ﺍﻻﺟﺎﺑﺔ ﻻ ﺣﺪﺩ ﻟﻤﺎﺫﺍ ﻫﻲ ﻏﻴﺮ ﺟﻴﺪﺓ
ﺍﻟﺠﻮﺩﺓ ﺟﺎﺩ ﻟﻐ ﻭﺩﺓ ﺍﻱ ﺟﻴﺪ ﺻﺎﺭ ﺍﻟﺠﻮﺩﺓ ﻣﻦ ) ﺃﺠﺎﺩ ( ﺃﻲ ﺃﺤﺴﻦ ﻳﻘﺎﻝ ) ﻓ ﻼﻥ ﺗﻜﻠﻢ ﺃﻮ ﻋﻤﻞ ﻓﺄﺠﺎﺩ ﺃﻲ ﺃﺤﺴﻦ ( ﻛﻤﺎ ﺗﻌﻨﻲ ﻓﻲ ﻣﺴﺘﻮﻳﺎﺗﻬﺎ ﺍﻟﻌﺎﻟﻴﺔ ﺍﻟﺘﻔﻮﻕ ﻭﺍﻟﺠﻮﺩﺓ ﻫﻲ ﻧﺘﻴﺠﺔ ﺍ ﻻﻫﺘﻤﺎﻡ ﺃﺴﺎﺳ ﻭﺍ ﻹﺑﺪﺍﻉ ﺃﺘﻰ ﺑﺎﻟﺠﻴﺪ ﺑﺎﻟﻜﻴﻒ ﻭﺍﻟﻨﻮﻉ
ﺍﻟﺠﻮﺩﺓ ﻣﻦ ﺍﻟﻤﻨﻈﻮﺭ ﺍﻹﺳﻼﻣﻲ ﺇﻥ ﻧﻬﺞ ﺍﻟﺠﻮﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻣﻠﺔ ﻟﻪ ﻣﺮﺗﻜﺰﺍﺕ ﺭﺍﺳﺨﺔ ﻓﻲ ﺩﻳﻨﻨﺎ ﺍﻟﺤﻨﻴﻒ ، ﻭﻛﻠﻤﺔ ) ﺍﻟﺠﻮﺩﺓ ( ﺗﻘﺎﺑﻠﻬﺎ ﻛﻠﻤﺔ ) ﺍ ﻹﺗﻘﺎﻥ ( ﻼﻣﻲ ، ﻭﺍﻟﻤﺴﻠﻢ ﻣﻄﺎﻟﺐ ﺑﺈﺗﻘﺎﻥ ﻣﻦ ﺍﻟﻤﻨﻈﻮﺭ ﻹﺳ ﺍ ﻋﻤﻠﻪ)ﺹ( ﻹﺭﺿﺎﺀﻳﺤﺐ ﺇﺫﺍ ﻋﻤﻞ ﺃﺤﺪﻛﻢ ﺭﺳﻮﻟﻪ ﺍﻟﻜﺮﻳﻢ ﺇﻥ ﺍﻟﻠﻪ ﻭﺇﺭﺿﺎﺀ ﻼ ﺃﻦ ﻋﻤ ﻗﺎﻝ ﻭﺍ ﻵﺨﺮﻳﻦ. ﻳﺘﻘﻨﻪ ﻼﻡ ﺇﻟﻰ ﺍﻟﺘﺰﺍﻡ ﺍﻟﺪﻗﺔ ﻓﻲ ﻹﺳ ﻛﻤﺎ ﻳﺪﻋﻮﻧﺎﺍ ﺍ ﻷﺪﺍﺀ ﻟﻘﻮﻟﻪ ﺗﻌﺎﻟﻰ ﻳﺮﻩ ، ﻭﻣﻦ ﻳﻌﻤﻞ ﻣﺜﻘﺎﻝ ﺷﺮ ﺫﺭﺓ ﻓﻤﻦ ﻳﻌﻤﻞ ﻣﺜﻘﺎﻝ ﺧﻴﺮ ﺫﺭﺓ ﻳﺮﻩ
ﺍﻟﺠﻮﺩﺓ ﻭﺍ ﻹﺗﻘﺎﻥ ﻣﺒﺪﺃ ﻼﻣﻲ ﺇﺳ ﻗﺎﻝ ﺗﻌﺎﻟﻰ “ﺻﻨﻊ ﺍﻟﻠﻪ ﺍﻟﺬﻱ ﺃﺘﻘﻦ ﻛﻞ ﺷىﺀ … ﺍ ﻵﻴﺔ” ﺍﻟﻨﻤﻞ )88( ﻗﺎﻝ ﺗﻌﺎﻟﻰ “ﻭﻗﻞ ﺍﻋﻤﻠﻮﺍ ﻓﺴﻴﺮﻯ ﺍﻟﻠﻪ ﻋﻤﻠﻜﻢ ﻭﺭﺳﻮﻟﻪ ﻭﺍﻟﻤﺆﻤﻨﻮﻥ” ﻭﻗﺎﻝ ﺗﻌﺎﻟﻰ “ﻭﻟﺘﺴﺌﻠﻦ ﻋﻤﺎ ﻛﻨﺘﻢ ﺗﻌﻤﻠﻮﻥ” ﺍﻟﻨﺤﻞ )39( ﻧﺤﻦ ﻣﻄﺎﻟﺒﻮﻥ ﺑﺎﻹﺗﻘﺎﻥ ﺣﻴﺜﻤﺎ ﻛﻨﺎ ﻭﻓﻲ ﻛﻞ ﺷﺊ ﻓﻲ ﺍﻟﻌﺒﺎﺩﺓ - ﻭﺍﻷﺨﻼﻕ - ﻭﺍﻷﻌﻤﺎﻝ - ﻭﺍﻷﻘﻮﺍﻝ - ﻭﺍﻷﺪﺍﺀ -
ﻫﻨﺎﻙ ﻋﺪﺓ ﺗﻌﺮﻳﻔﺎﺕ ﻟﻠﺠﻮﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻣﻠﺔ ﻧﺬﻛﺮ ﻣﻨﻬﺎ ﻣﺎﻳﻠﻲ ﺟﻮﺭﺍﻥﺟﻮﺗﺴﺶ) ﺍﻟﻔﻴﺪﺭﺍﻟﻲ ﻛﺮﻭﺳﺒﻲ ) Crosby ﻣﻌﻬﺪ) ﺍﻟﺠﻮﺩﺓ ) ﺟﻮﻧﺴﻮﻥ ﺳﻴﻠﻮﺭ ) Juran ( Saylor )ﺩ. ﻋﺒﺪﺍﻟﺮﺣﻤﻦ( ﺍﻟﻤﺪﻳﺮﺱ( Johnson ( (Goetsch • ﺃﺪﺍﺀ ﺍﻟﻌﻤﻞ ﺍ (ﻷﻤﺮﻳﻜﻲ ﺻﺤﻴﺢ ﺍﻟﺼﺤﻴﺢ ﺑﺸﻜﻞ ﺗﻌﺮﻳﻒ ﺍﻟﺠﻮﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻣﻠﺔ ﻋﻠﻰ “ ﻣﻦ"" ﻣﻨﻬﺎﺝ ﻷﺪﺍﺀ ﻭﻣﺠﻤﻮﻋﺔﺍ،ﻣﻦﻷﻮﻟﻰ،ﻣﻦ ﻗﻴﻤﺔ " ﺍﻟﻤﻘﺪﺭﺓﻓﻠﺴﻠﻔﺔﺗﺤﻘﻴﻖ ﻳﻀﻤﻦﺍﻟﻤﺒﺎﺩﺉﺑﺎﻟﺸﻜﻞﻣﻊ ﺃﺴﻠﻮﺏﺍﻟﻤﺮﺓ ﺍﻷﻌﻤﺎﻝ ﻭﺑﻤﺎ ﺗﻘﺪﻳﻢ ﺍﻟﻘﺪﺭﺓ ﻫﻲ ﺇﺩﺍﺭﻱ ﺭﻏﺒﺎﺕ ﺍﻟﻌﻤﻴﻞ ﺍﻟﻤﺮﺷﺪﺓ ﻳﺰﻳﺪ ﺍ ﺍﻟﺠﻮﺩﺓ”ﺍﻟﻤﻼﺋﻤﺔ ﺍﻟﺴﻠﻌﺔﻭﻳﺤﻘﻖ ﺭﺿﺎﺀﻩﻣﻦ ﻻﻋﺘﻤﺎﺩ ﻋﻠﻰ ﻭﺍﻟﺨﺎﺭﺟﻲ ﺍﻟﺪﺍﺧﻠﻲ ﻟﻠﻌﻤﻴﻞ ﻫﻲ ﻣﻄﺎﺑﻘﺔ ﻣﻦ ﻟﻜﺎﻓﺔﺃﻮ ﺍﻟﺨﺪﻣﺔ ﻓﻲ ﺍﻟﺬﻱ ﻳﺘﻄﺎﺑﻖ ﻟﻠﻤﻨﻈﻤﺔ ﺗﻘﻴﻴﻢ ﺍﻟﻤﺴﺘﻔﻴﺪ ﺍﻟﺘﻨﺎﻓﺴﻴﺔ ﻣﻊ ﺗﻮﻗﻌﺎﺗﻪ ، ﻼﻝ ﺗﺤﺴﻴﻦ ﺍﻟﺘﺤﺴﻴﻨﺎﺕ ﺍﻟﻌﻤﻠﻴﺎﺕ ﻷﺪﺍﺀ “ ﺧ ﻋﻦ ﺗﺤﺴﻦﺃﻮ ﻟﻼﺳﺘﺨﺪﺍﻡ”. ﻣﻌﺮﻓﺔﺍﻟﺘﺎﻡ ﻟﻠﺘﺤﺴﻴﻦ ﺍﻟﻤﺴﺘﻤﺮ ﺍ ﺧﻼﻝ ﻭﺗﻄﻮﻳﺮ ﺍﻟﻤﺴﺘﻤﺮﺓ ﺍﻟﺴﻠﻌﺔ ﺍﻟﺨﺪﻣﺔ ﺍﻟﺘﻲ ﺗﻘﺪﻡ ﻣﺪﻯ ﻓﻲ ﻟﻠﻤﺘﻄﻠﺒﺎﺕ. ﺑﺎﻟﻤﻨﻈﻤﺔ" ﺍ ﻓﻲ ﺟﻮﺩﺓ ﺍﻟﻌﻤﻠﻴﺎﺕ • ﻣﺴﺘﻤﺮﻳﻦ ﻟﻠﻌﻤﻠﻴﺎﺕ ﻭﺍﻟﻌﺎﻣﻠﻴﻦ ﻹﺩﺍﺭﻳﺔ ﺃﺴﻠﻮﺏ ﺗﻌﺎﻭﻧﻲ ﺇﻟﻴﻪ " ﻷﺪﺍﺀ ﻋﻤﻞ ﻣﺎ ﺍﻟﻤﻨﺘﺞ ﺃﻮﻝ " ﺑﺸﻜﻞﻋﻠﻰ ﻣﻮﺍﻫﺐﺃﻮﻭﻗﺪﺭﺍﺕ ﻛﻞﻭﻓﻲ ﻳﻌﺘﻤﺪ ﺻﺤﻴﺢ ﻣﻦ ﺍﻟﺨﺪﻣﺔ ﻣﺮﺓ ﻣﻦ ﻭﺍﻟﻌﺎﻣﻠﻴﻦ، ﺑﻬﺪﻑ ﻛﻞ ﻹﺩﺍﺭﺓ ﺑﺎ ﻻﻋﺘﻤﺎﺩ ﻋﻠﻰ ﺍ ﻣﺮﺓ ﺍﺣﺘﻴﺎﺟﺎﺕ ﻭﻣﺘﻄﻠﺒﺎﺕ ﻓﻲ ﺍﻟﺠﻮﺩﺓ ﺍﻟﺘﺤﺴﻴﻦ ﺍﻟﻤﺴﺘﻤﺮ ﺍﻟﻌﻤﻴﻞ ” ﻭﺍ ﻹﻧﺘﺎﺟﻴﺔ ﻭﺫﻟﻚ ﻣﻦ
ﺗﻘﺪﻡﻳﻤﻜﻦﺍﻟﻘﻮﻝ ﺑﺄﻦ ﺇﺩﺍﺭﺓﺍﻟﺠﻮﺩﺓ ﻭﻣﻤﺎ ﺍﻟﺸﺎﻣﻠﺔﻫﻲ ﻣﻨﻬﺎﺝ ﻟﻺﺩﺍﺭﺓ ﻳﺘﻢ ﻣﻦ ﺧﻼﻟﻪ ﺗﻄﻮﻳﺮ ﺃﺴﺎﻟﻴﺐ ﻋﻤﻞ ﺗﻬﺪﻑ ﺇﻟﻰ ﺇﻧﺘﺎﺝ ﺳﻠﻌﺔ ﺃﻮ ﺗﻘﺪﻳﻢ ﺧﺪﻣﺔ ﺗﻄﺎﺑﻖ ﺃﻮ ﺗﺠﺎﻭﺯ ﺗﻮﻗﻌﺎﺕ ﺍﻟﻌﻤﻼﺀ.
ﻣﻔﻬﻮﻡ ﺍﻟﻌﻤﻴﻞ ﺍﻟﺨﺎﺭﺟﻲ ﻓﻲ ﺍﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﻌﻤﻴﻞ ﺍﻟﺪﺍﺧﻠﻲ ﺍﻟﺠﻮﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻣﻠﺔ
ﻧﺸﺄﺔ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠﻮﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻣﻠﺔ ﺗﻤﺘﺪ ﺟﺬﻭﺭ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠﻮﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻣﻠﺔ ﺇﻟﻰ ﻣﺎ ﺍ ﻷﻤﺮﻳﻜﻴﻴﻦ ﻭﺃﻄﻠﻘﻮﺍ ﻋﻠﻴﻪ ﺃﺒﺘﻜﺮﻩ ”ﺍﻟﺮﻗﺎﺑﺔ ﺍ ﻹﺣﺼﺎﺋﻴﺔ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﺠﻮﺩﺓ“ ﻼﻝ ﺍﻟﺠﻬﻮﺩ ﺍﻟﺮﺍﺋﺪﺓ ﻟﻘﺪ ﺑﺪﺃﺖ ﻣﻦ ﺧ ﺍﻟﺘﻲ ﺑﺬﻟﻬﺎ " ﻭﻭﻟﺘﺮ ﺷﻮﻫﺎﺭﺗﺲ Walter Shewharts ﻓﻲ ﻣﺨﺘﺒﺮﺍﺕ ﺷﺮﻛﺔ " ﺑﻴﻞ Bell ﺍﻟﻌﺸﺮﻳﻨﺎﺕ ﻓﻲ " Laboratory ﻼﺛﻴﻨﻴﺎﺕ ﻣﻦ ﺍﻟﻘﺮﻥ ﺍﻟﻤﺎﺿﻲ. ﻭﺍﻟﺜ
ﺩﻳﻤﻨﺞ ﻓﻲ ﺍﻟﻴﺎﺑﺎﻥ ﺗﻢ ﺍﺳﺘﺪﻋﺎﺀ ﻛﻞ ﻣﻦ " ﺇﺩﻭﺍﺭﺩ ﺩﻳﻤﻨﺞ " E. Deming ﻭﻫﻮ ﺗﻠﻤﻴﺬ ﺷﻮﻫﺎﺭﺗﺲ " ﻭ " ﺟﻮﺯﻳﻒ ﺟﻮﺭﺍﻥ. J " Juran ﺇﻟﻰ ﺍﻟﻴﺎﺑﺎﻥ ﻣﻦ ﻗﺒﻞ ﺍﻟﺠﻨﺮﺍﻝ ﻼﺱ ﻣﺎﻙ آﺮﺛﺮ " D. Mc. Arthur ﺩﻭﺟ ﻟﻤﺴﺎﻋﺪﺓ ﺍﻟﻴﺎﺑﺎﻧﻴﻴﻦ ﻓﻲ ﺇﻋﺎﺩﺓ ﺑﻨﺎﺀ ﻗﺎﻋﺪﺗﻬﻢ ﺍﺑﺎﻥ ﺍﻟﺼﻨﺎﻋﻴﺔ ﺍﻟﺘﻲ ﻛﺎﻧﺖ ﻗﺪ ﺩﻣﺮﺕ ﺗﻤﺎﻣ ﺍﻟﺤﺮﺏ ﺍﻟﻌﺎﻟﻤﻴﺔ ﺍﻟﺜﺎﻧﻴﺔ.
ﺗﺎﺑﻊ/ ﺩﻳﻤﻨﺞ ﻓﻲ ﺍﻟﻴﺎﺑﺎﻥ ﻭﻗﺪ ﻃﻮﺭ " ﺩﻳﻤﻨﺞ " ﻋﺪﺩ ﻣﻦ ﺍﻟﻤﺒﺎﺩﺉ ﺍﻟﺘﻲ ﺃﺮﺗﻜﺰﺕ ﻋﻠﻴﻬﺎ ﺍﻟﺼﻨﺎﻋﺔ ﺍﻟﻴﺎﺑﺎﻧﻴﺔ ﻭﺣﻘﻘﺖ ﻣﻨﻘﻄﻊ ﺍﻟﻨﻈﻴﺮ ، ﺍ ﻷﻤﺮ ﺍﻟﺬﻱ ﻧﺠﺎﺣ ﺷﻌﺎﺭ ﺟﻌﻞ ـ ﺣﺘﻰ ﻳﻮﻣﻨﺎ ﻫﺬﺍ ـ ﺍﻟﺠﻮﺩﺓ ﻟﻠﺼﻨﺎﻋﺔ ﺍﻟﻴﺎﺑﺎﻧﻴﺔ ، ﻛﻤﺎ ﺃﺪﺕ ﺇﻟﻰ ﺃﻦ ﻳﻌﺘﺮﻑ ﺍﻟﺠﻤﻴﻊ ﺑﺄﻦ " ﺇﺩﻭﺍﺭﺩ ﺩﻳﻤﻨﺞ " ﻫﻮ ﺍ ﻷﺐ ﺍﻟﺮﻭﺣﻲ ﻟﺤﺮﻛﺔ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠﻮﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻣﻠﺔ
ﻣﺮﺍﺣﻞ ﺗﻄﻮﺭ ﺍﻟﺠﻮﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻣﻠﺔ • • ﻣﺮﺣﻠﺔ ﺍﻟﻔﺤﺺ ﻭﺍﻟﺘﻔﺘﻴﺶ ) 0391 ـ 9104ﻡ. ( ﻣﺮﺣﻠﺔ ﻣﺮﺍﻗﺒﺔ ﻭﺿﺒﻂ ﺍﻟﺠﻮﺩﺓ ) 9104 ـ 9107ﻡ( ﻣﺮﺣﻠﺔ ﺗﻮﻛﻴﺪ ﺍﻟﺠﻮﺩﺓ ) 0791 ـ 5891ﻡ. ( ﻣﺮﺣﻠﺔ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠﻮﺩﺓ ) 5891 ﺣﺘﻰ ﺍﻵﻦ (
ﻣﺒﺎﺩﺉ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠﻮﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻣﻠﺔ • • • • • ﺃﻮﻻ : ﺛﺎﻧﻴ : ﺛﺎﻟﺜ : ﺭﺍﺑﻌ : ﺧﺎﻣﺴ : ﺳﺎﺩﺳ : ﺳﺎﺑﻌ : ﺛﺎﻣﻨ : ﺗﺎﺳﻌ : ﻋﺎﺷﺮﺍ : ﺍﻟﺘﻮﺟﻪ ﻧﺤﻮ ﺍﻟﻌﻤﻴﻞ ﺍﻟﺘﺮﻛﻴﺰ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻌﻤﻠﻴﺎﺕ ﻭﺍﻟﻨﺘﺎﺋﺞ ﻣﻌ ﺍﻟﻮﻗﺎﻳﺔ ﻣﻦ ﺍﻷﺨﻄﺎﺀ ﻗﺒﻞ ﻭﻗﻮﻋﻬﺎ ﺍﻟﻤﺸﺎﺭﻛﺔ ﺍﻟﺸﺎﻣﻠﺔ ﻭﺍﻻﻋﺘﻤﺎﺩ ﻋﻠﻰ ﻓﺮﻕ ﺍﻟﻌﻤﻞ ﺍﻻﻫﺘﻤﺎﻡ ﺑﺎﻟﻌﺎﻣﻠﻴﻦ ﺍﺗﺨﺎﺫ ﺍﻟﻘﺮﺍﺭﺍﺕ ﺍﻟﻤﺮﺗﻜﺰﺓ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﺤﻘﺎﺋﻖ ﺍﻟﺘﺤﺴﻴﻦ ﺍﻟﻤﺴﺘﻤﺮ ﺍﻟﺘﺰﺍﻡ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﻌﻠﻴﺎ ﻧﻈﺎﻡ ﺍﻟﻤﻌﻠﻮﻣﺎﺕ ﻭﺍﻟﺘﻐﺬﻳﺔ ﺍﻟﻌﻜﺴﻴﺔ ﺍﺳﺘﺨﺪﺍﻡ ﺍﻻﺳﺎﻟﻴﺐ ﺍﻻﺣﺼﺎﺋﻴﺔ
ﺍﻟﻤﻨﻈﻮﻣﺔ ﺍﻟﻤﺘﻜﺎﻣﻠﺔ ﺍﻟﺸﺎﻣﻠﺔ ﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠﻮﺩﺓ ﺗﺨﻄﻴﻂ ﺍﻟﺠﻮﺩﺓ ﺿﺒﻂ ﺍﻟﺠﻮﺩﺓ ﺗﺤﺴﻴﻦ ﺍﻟﺠﻮﺩﺓ
ﺍﻟﻌﻨﺼﺮ ﺍﻟﺒﺸﺮﻱ ﻫﻮ ﺍﻷﺴﺎﺱ ﺍﻷﻘﻮﻯ ﻭﺍﻷﻬﻢ ﻟﻨﺠﺎﺡ ﻧﻈﺎﻡ ﺍﻟﺠﻮﺩﺓ ﻣﺒﺪﺃ ﻭﻣﻄﻠﺐ ﺇﺳﻼﻣﻲ ﺷﻬﺎﺩﺓ ﺍﻟﺠﻮﺩﺓ ﻣﺴﺆﻮﻟﻴﺔ ﻛﻞ ﻓﺮﺩ ﻓﻲ ﺍﻟﻤﻨﺸﺄﺔ ﻧﻈﺎﻡ ﺍﻟﺠﻮﺩﺓ ﻻ ﺗﻔﺮﺽ ﻋﻠﻰ ﺍﻹﻧﺴﺎﻥ ﻭﻟﻜﻨﻬﺎ ﺗﻨﺒﻊ ﻣﻨﻪ ﺍﻟﺠﻮﺩﺓ ﻣﻄﻠﺐ ﻭﻇﻴﻔﻲ • ﺛﻘﺎﻓﺔ ﺗﻨﻈﻴﻤﻴﺔ ﺟﺪﻳﺪﺓ • ﺗﻬﻴﺌﺔ ﺑﻴﺌﺔ ﺍﻟﻌﻤﻞ • ﺍﻟﺘﺰﺍﻡ ﻃﻮﻳﻞ ﺍﻷﺠﻞ
ﻧﺠﺎﺡ ﻧﻈﺎﻡ ﺍﻟﺠﻮﺩﺓ ﺗﺎﺝ ﻣﺴﺘﻘﺮ ﺷﻬﺎﺩﺓ ﺍﻟﺠﻮﺩﺓ ﺗﺎﺝ ﻏﻴﺮ ﻣﺴﺘﻘﺮ ﺷﻬﺎﺩﺓ ﺍﻟﺠﻮﺩﺓ ﻧﻈﺎﻡ ﺍﻟﺠﻮﺩﺓ ﻗﺮﺍﺭ ﺻﺤﻴﺢ ﻗﺮﺍﺭ ﻏﻴﺮ ﺻﺤﻴﺢ ﻋﻤﻞ ﻣﻮﺛﻖ ﻛﺘﺎﺑﻴ ﻓﻘﻂ ﻋﺪﻡ ﺿﺒﻂ ﺍﻟﻌﻤﻞ ﻣﻊ ﺟﺴﺪ ﻗﻮﻱ ﺍﻟﺘﺠﺪﻳﺪ ﻭﺍﻻﺑﺘﻜﺎﺭ ﻭﺍﻹﺑﺪﺍﻉ ﺟﺴﺪ ﺿﻌﻴﻒ ﺿﺒﻂ ﺍﻟﻌﻤﻞ ﻣﻊ ﺃﺴﻠﻮﺏ ﻋﻤﻞ ﺗﻘﻠﻴﺪﻱ
ﻣﺮﺍﺣﻞ ﺗﻄﺒﻴﻖ ﻧﻈﺎﻡ ﺍﻟﺠﻮﺩﺓ 8 ﻣﺮﺣﻠﺔ ﺍﻟﻤﺮﺍﺟﻌﺔ ﺍﻟﺨﺎﺭﺟﻴﺔ ﻭﻣﻨﺢ ﺍﻟﺸﻬﺎﺩﺓ )ﺍﺧﺘﻴﺎﺭﻱ( 7 ﻣﺮﺣﻠﺔ ﻣﺮﺍﺟﻌﺔ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ 6 ﻣﺮﺣﻠﺔ ﺍﻟﻤﺮﺍﺟﻌﺔ ﺍﻟﺪﺍﺧﻠﻴﺔ 5 ﻣﺮﺣﻠﺔ ﺗﻄﺒﻴﻖ ﻭﺗﻔﻌﻴﻞ ﺍﻟﻨﻈﺎﻡ 4 ﻣﺮﺣﻠﺔ ﺑﻨﺎﺀ ﻭﺗﻮﺛﻴﻖ ﺍﻟﻨﻈﺎﻡ ﻣﺮﺣﻠﺔ ﺍﻟﺘﺪﺭﻳﺐ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻨﻈﺎﻡ 3 ﻣﺮﺣﻠﺔ ﻧﺸﺮ ﺍﻟﻤﻔﻬﻮﻡ ﻭﺗﺸﻜﻴﻞ ﻓﺮﻳﻖ ﺍﻟﺠﻮﺩﺓ 2 1 ﻣﺮﺣﻠﺔ ﺍﻟﺘﻘﻴﻴﻢ ﺍﻷﻮﻟﻲ
ﺍﻟﺘﺤﺴﻴﻦ ﺍﻟﻤﺴﺘﻤﺮ ﺍﻻﺳﺘﻤﺮﺍﺭﻳﺔ 1/ ﺃﻔﻀﻞ ﻓﻲ ﺗﻮﻓﻴﺮ ﺍﻟﻮﻗﺖ ﻭﺍﻟﺠﻬﺪ ﻭﺍﻟﻤﺎﻝ 2/ ﺩﻗﺔ ﺍﻹﻧﺠﺎﺯ 3/ ﺗﺤﻘﻴﻖ ﺍﻷﻬﺪﺍﻑ ﻫﻨﺎﻟﻚ ﺩﺍﺋﻤ ﻃﺮﻳﻘﺔ ﺃﻔﻀﻞ ﻷﺪﺍﺀ ﺍﻟﻌﻤﻞ ﺣﺎﻭﻝ ﺃﻦ ﺗﺒﺤﺚ ﻋﻨﻬﺎ ﻋﻤﻠﻴﺎﺕ ﺍﻟﺘﺤﺴﻴﻦ
ﺍﻟﻤﺆﺸﺮﺍﺕ ﺍ ﻷﻮﻟﻴﺔ ﻟﺠﻮﺩﺓ ﺍﻟﺨﺪﻣﺎﺕ 1 2 3 4 5 6 - ﺗﻄﺎﺑﻖ ﻧﻈﺎﻡ ﺍﻟﻌﻤﻞ ﻣﻊ ﻧﻈﺎﻡ ﺍﻟﺠﻮﺩﺓ. ﺍﻟﺘﺤﺴﻴﻦ ﺍﻟﻤﺴﺘﻤﺮ ﻟﻠﻌﻤﻠﻴﺎﺕ ﻓﻲ ﺍﻹﻋﺪﺍﺩ ﻭﺍﻷﺪﺍﺀ. ﺍﻟﻘﺪﺭﺓ ﻋﻠﻰ ﻣﻨﻊ ﺍﻷﺨﻄﺎﺀ ﻭﺍﻟﻮﻗﺎﻳﺔ ﻣﻨﻬﺎ. ﺗﻮﻓﺮ ﻗﺪﺭ ﻣﻦ ﺍﻟﺮﺿﺎ ﻟﻠﻤﺴﺘﻔﻴﺪ ﻓﻲ ﺍﻟﺪﺍﺧﻞ ﻭﺍﻟﺨﺎﺭﺝ. ﺍﻻﺳﺘﺜﻤﺎﺭ ﺍﻷﻤﺜﻞ ﻟﻠﻤﻮﺍﺭﺩ ﺍﻟﺒﺸﺮﻳﺔ ﻭﺍﻟﻤﺎﺩﻳﺔ. ﺍﻟﻤﻈﻬﺮ ﺍﻟﺠﻴﺪ ﻟﻠﻤﺮﻓﻖ ﻭﺍﻟﻤﺤﺎﻓﻈﺔ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻤﻤﺘﻠﻜﺎﺕ.
ﺍﻟﻤﺆﺸﺮﺍﺕ ﺍﻷﻮﻟﻴﺔ ﻟﺠﻮﺩﺓ ﺍﻟﺨﺪﻣﺎﺕ ﺗﻄﺎﺑﻖ ﻧﻈﺎﻡ ﺍﻟﻌﻤﻞ ﻣﻊﺍﻟﺘﺤﺴﻴﻦ ﺍﻟﻤﺴﺘﻤﺮ ﻧﻈﺎﻡ ﺍﻟﺠﻮﺩﺓ ﺍﻟﻘﺪﺭﺓ ﻋﻠﻰ ﻣﻨﻊ ﻟﻠﻌﻤﻠﻴﺎﺕ ﻓﻲ ﺍﻹﻋﺪﺍﺩ ﻭﺍﻷﺪﺍﺀ. ﺗﻮﻓﺮ ﻗﺪﺭ ﻣﻦ ﺍﻟﺮﺿﺎ ﺍﻷﺨﻄﺎﺀ ﻭﺍﻟﻮﻗﺎﻳﺔ ﻣﻨﻬﺎ ﻟﻠﻤﺴﺘﻔﻴﺪ ﻓﻲ ﺍﻟﺪﺍﺧﻞ. ﺍﻷﻤﺜﻞ ﺍﻻﺳﺘﺜﻤﺎﺭ ﺍﻟﻤﻈﻬﺮ ﻭﺍﻟﺨﺎﺭﺝ. ﺍﻟﺠﻴﺪ ﻟﻠﻤﺮﻓﻖ ﻟﻠﻤﻮﺍﺭﺩ ﺍﻟﺒﺸﺮﻳﺔ ﻭﺍﻟﻤﺎﺩﻳﺔ ﻭﺍﻟﻤﺤﺎﻓﻈﺔ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻤﻤﺘﻠﻜﺎﺕ.
ﺍ ﻷﺨﻄﺎﺀ ﺍﻟﻤﺘﻮﻗﻌﺔ ﻓﻲ ﺗﻄﺒﻴﻖ ﻧﻈﺎﻡ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠﻮﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻣﻠﺔ ﺍﺳﺘﻌﺠﺎﻝ ﺍﻟﻨﺘﺎﺋﺞ ﻧﻘﺺ ﻣﺘﻄﻠﺒﺎﺕ ﺍﻟﺘﻄﺒﻴﻖ ﺍﻟﻨﻘﻞ ﺍﻟﺤﺮﻓﻲ ﻧﻘﺺ ﺍﻟﻤﻌﺮﻓﺔ ﺍﻟﺘﺮﻛﻴﺰ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﺠﺎﻧﺐ ﺍﻟﺘﻘﻨﻲ ﻋﻠﻰ ﺣﺴﺎﺏ ﺍﻟﻌﻨﺼﺮ ﺍﻟﺒﺸﺮﻱ ﺍﻟﺪﻋﺎﻳﺔ ﻋﻠﻰ ﺣﺴﺎﺏ ﺍﻟﺘﻄﺒﻴﻖ ﺍﻟﻔﻌﻠﻲ
ﺑﺪﺀ ﺗﻄﺒﻴﻖ ﺍﻟﺠﻮﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻣﻠﺔ ﻓﻲ ﺍﻷﺠﻬﺰﺓ ﺍﻟﺸﺮﻃﻴﺔ • ﺷﺮﻃﺔ " ﻣﺎﺩﻳﺴﻮﻥ " ﺑﻮ ﻻﻳﺔ " ﻭﻳﺴﻜﻮﻧﺲ " ﺍ ﻷﻤﺮﻳﻜﻴﺔ 5891ﻡ. • ﺷﺮﻃﺔ " ﻛﻤﺒﺮﺩﺝ ﺷﺎﻳﺮ " Cambridgeshaire ﻓﻲ ﺑﺮﻳﻄﺎﻧﻴﺎ- ﻧﻬﺎﻳﺔ ﺍﻟﺜﻤﺎﻧﻴﻨﺎﺕ • ﺷﺮﻃﺔ ﺩﺑﻲ -ﺑﺪﺍﻳﺓﺎﻟﺘﺴﻌﻴﻨﺎﺕ • ﺍﻟﻘﻴﺎﺩﺓ ﺍﻟﻌﺎﻣﺔ ﻟﺸﺮﻃﺔ ﺍﺑﻮﻇﺒﻲ ﻣﻨﺬ ﻋﺎﻡ 0002
ﻣﺒﺮﺭﺍﺕ ﺗﻄﺒﻴﻖ ﺍﻟﺠﻮﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻣﻠﺔ ﻓﻲ ﺍﻟﻌﻤﻞ ﺍﻟﺸﺮﻃﻲ • ﺍﻟﺘﻐﻴﺮ ﺍﻟﻨﻮﻋﻲ ﻓﻲ ﺃﺴﺎﻟﻴﺐ ﺍﺭﺗﻜﺎﺏ ﺍﻟﺠﺮﻳﻤﺔ • ﻇﻬﻮﺭ ﺍﻟﺠﻤﺎﻋﺎﺕ ﺍ ﻹﺭﻫﺎﺑﻴﺔ • ﺗﻨﺎﻣﻲ ﺍﻟﺠﺮﻳﻤﺔ ﺍﻟﻤﻨﻈﻤﺔ • ﺯﻳﺎﺩﺓ ﺍﻟﻄﻠﺐ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﺨﺪﻣﺎﺕ ﺍﻟﺸﺮﻃﻴﺔ • ﺍﻟﻌﻮﻟﻤﺔ • ﺍﻧﺘﺸﺎﺭ ﺭﻳﺎﺡ ﺍﻟﺘﻐﻴﻴﺮ
ﺗﻬﻴﺌﺔ ﺍﻟﻤﻨﺎﺥ ﻟﺘﻄﺒﻴﻖ ﺍﻟﺠﻮﺩﺓ ﻓﻲ ﺍﻟﻤﺠﺎﻝ ﺍﻟﺸﺮﻃﻲ • ﺍﻟﺘﻮﺟﻪ ﺍ ﻹﺳﺘﺮﺍﺗﻴﺠﻲ ﻟﻠﺠﻬﺎﺯ ﺍﻟﺸﺮﻃﻲ • ﺇﻳﻤﺎﻥ ﻭﺩﻋﻢ ﻭﺗﺄﻴﻴﺪ ﺍﻟﻘﻴﺎﺩﺓ • ﻧﺸﺮ ﺛﻘﺎﻓﺔ ﺍﻟﺠﻮﺩﺓ • ﺍﻟﺘﺪﺭﻳﺐ ﻭﺍﻟﺘﻌﻠﻴﻢ ﻭﺍﻟﻤﺴﺘﻤﺮ • ﺗﺄﺴﻴﺲ ﺑﻨﻴﺔ ﺗﺤﺘﻴﺔ ﻗﻮﻳﺔ ﻟﻠﺠﻮﺩﺓ
ﻣﻌﺎﻳﻴﺮ ﺍﻟﺠﻮﺩﺓ ﻓﻲ ﺍﻟﻌﻤﻞ ﺍﻟﺸﺮﻃﻲ • • • • ﺯﻣﻦ ﺍﻻﺳﺘﺠﺎﺑﺔ ﻛﻴﻔﻴﺔ ﺍﻻﺳﺘﺠﺎﺑﺔ ﺣﺎﻻﺕ ﺍﻟﻘﺒﺾ ﻧﺴﺒﺔ ﺍﻟﺠﺮﺍﺋﻢ ﺍﻟﻤﻀﺒﻮﻃﺔ ﺣﺠﻢ ﺍﻟﻌﻤﻞ ﺍﻻﺗﺼﺎﻝ ﺑﺎﻟﻤﺠﺘﻤﻊ ﺍﻟﺘﻌﺎﻣﻞ ﻣﻊ ﺷﻜﺎﻭﻯ ﺍﻟﺠﻤﻬﻮﺭ ﺍﻷﺤﺪﺍﺙ ﺍﻟﻜﺒﺮﻯ
ﻣﻌﻮﻗﺎﺕ ﺗﻄﺒﻴﻖ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠﻮﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻣﻠﺔ ﻓﻲ ﺃﺠﻬﺰﺓ ﺍﻟﺸﺮﻃﺔ • • • ﺭﺿﺎﺀ ﺍﻟﺠﻤﻬﻮﺭ ﻣﺴﺄﻠﺔ ﻧﺴﺒﻴﺔ ﻣﻦ ﻭﺟﻬﺔ ﺍﻟﻨﻈﺮ ﺍﻟﺸﺮﻃﻴﺔ ﺍﻟﺒﻴﺮﻭﻗﺮﺍﻃﻴﺔ ﺍﻟﻌﺴﻜﺮﻳﺔ ﺻﻌﻮﺑﺔ ﻗﻴﺎﺱ ﺍﻟﻤﺨﺮﺟﺎﺕ ﺍﻟﺸﺮﻃﻴﺔ ﺍﻟﻤﻴﻞ ﺇﻟﻰ ﺗﻔﺎﺩﻱ ﺍﻟﻤﺴﺆﻮﻟﻴﺔ ﻭﺍﻟﺨﻮﻑ ﻣﻦ ﺍﻟﻔﺸﻞ ﺍﻹﺣﺠﺎﻡ ﻋﻦ ﺗﻔﻮﻳﺾ ﺍﻟﺴﻠﻄﺔ ﺍﻟﺘﺒﺎﻳﻦ ﺑﻴﻦ ﺍﻷﻬﺪﺍﻑ ﺍﻻﺳﺘﺮﺍﺗﻴﺠﻴﺔ ﻟﻠﻌﻤﻞ ﺍﻷﻤﻨﻲ ﻭﺍﻟﻤﺼﺎﻟﺢ ﺍﻵﻨﻴﺔ ﻟﻠﺠﻤﻬﻮﺭ
آﻠﻴﺎﺕ ﺍﻟﻌﻤﻞ ﺑﻤﻔﻬﻮﻡ ﺍﻟﺠﻮﺩﺓ ﻓﻲ ﺍﻟﻤﺠﺎﻝ ﺍﻟﺸﺮﻃﻲ • • • ﻣﺠﺎﻟﺲ ﺍﻟﺸﺮﻃﺔ ﻣﺮﺍﻛﺰ ﺍﻟﺪﻋﻢ ﺍﻻﺟﺘﻤﺎﻋﻲ ﺍﺳﺘﻄﻼﻋﺎﺕ ﺍﻟﺮﺃﻲ ﺑﺮﻧﺎﻣﺞ ﺗﺤﺪﺙ ﻣﻊ ﺍﻟﺸﺮﻃﺔ ﺍﻟﺨﺪﻣﺔ ﺍﻹﻟﻜﺘﺮﻭﻧﻴﺔ ﺍﻧﺸﺎﺀ ﻭﺣﺪﺍﺕ ﺣﻤﺎﻳﺔ ﺣﻘﻮﻕ ﺍﻻﻧﺴﺎﻥ
ﻣﺮﺩﻭﺩ ﺍﻟﺠﻮﺩﺓ ﻓﻲ ﺍﻟﻌﻤﻞ ﺍﻟﺸﺮﻃﻲ • ﺍﻹﺳﻬﺎﻡ ﻓﻲ ﺇﺯﺍﻟﺔ ﺍﻟﺤﺎﺟﺰ ﺍﻟﻨﻔﺴﻲ ﺑﻴﻦ ﺍﻟﺸﺮﻃﺔ ﻭﺍﻟﺠﻤﻬﻮﺭ ، ﻭﺍﻟﺬﻱ ﺗﺮﺳﺦ ﺗﺎﺭﻳﺨﻴ ﺑﺴﺒﺐ ﻋﻮﺍﻣﻞ ﺳﻴﺎﺳﻴﺔ ﻭﺍﺟﺘﻤﺎﻋﻴﺔ ﻣﻌﻘﺪﺓ. • ﺗﻌﺰﻳﺰ ﻗﻮﺓ ﺍﻷﺠﻬﺰﺓ ﺍﻟﺸﺮﻃﻴﺔ ﻭﺗﻤﻜﻴﻨﻬﺎ ﻣﻦ ﻣﺠﺎﺑﻬﺔ ﺍﻟﺘﺤﺪﻳﺎﺕ ﺍﻟﺤﺎﻟﻴﺔ ﻭﺍﻟﻤﺮﺗﻘﺒﺔ ﺑﻜﻔﺎﺀﺓ ﻭﺍﻗﺘﺪﺍﺭ. • ﺗﺤﺴﻴﻦ ﺻﻮﺭﺓ ﺍﻟﺠﻬﺎﺯ ﺍﻟﺸﺮﻃﻲ ﺃﻤﺎﻡ ﺍﻟﻤﺠﺘﻤﻊ ﻭﺗﻐﻴﻴﺮ ﺍﻟﻨﻈﺮﺓ ﺍﻟﺴﻠﺒﻴﺔ ﺍﻟﺘﻲ ﺳﺎﺩﺕ ﻧﺤﻮﻩ ﻟﻔﺘﺮﺓ ﻃﻮﻳﻠﺔ.
ﺗﺎﺑﻊ/ ﻣﺮﺩﻭﺩ ﺍﻟﺠﻮﺩﺓ ﻓﻲ ﺍﻟﻌﻤﻞ ﺍﻟﺸﺮﻃﻲ • ﺗﻄﻮﻳﺮ ﺑﻴﺌﺔ ﻋﻤﻞ ﺗﺴﺎﻋﺪ ﻋﻠﻰ ﺯﻳﺎﺩﺓ ﺩﺍﻓﻌﻴﺔ ﻣﻨﺘﺴﺒﻲ ﺍﻟﺸﺮﻃﺔ ﻭﺗﺸﺠﻊ ﻋﻠﻰ ﺍﻹﺑﺪﺍﻉ ﻭﺍﻻﺑﺘﻜﺎﺭ. • ﻓﺘﺢ ﻗﻨﻮﺍﺕ ﺍﻻﺗﺼﺎﻝ ﻭﺍﻟﺘﻮﺍﺻﻞ ﺑﻴﻦ ﺍﻟﺸﺮﻃﺔ ﻭﺍﻟﺠﻤﻬﻮﺭ ، ﻣﻤﺎ ﻳﻤﻬﺪ ﻹﻗﺎﻣﺔ ﺷﺮﺍﻛﺔ ﺗﺴﺎﻫﻢ ﻓﻲ ﺗﺤﻘﻴﻖ ﺃﻤﻦ ﻭﺍﺳﺘﻘﺮﺍﺭ ﺍﻟﻤﺠﺘﻤﻊ. • ﺗﻘﺪﻳﻢ ﺧﺪﻣﺎﺕ ﻣﺘﻤﻴﺰﺓ ، ﻭﺗﺤﻘﻴﻖ ﺩﺭﺟﺎﺕ ﻋﺎﻟﻴﺔ ﻣﻦ ﺭﺿﺎ ﺍﻟﺠﻤﻬﻮﺭ
ﺍﻟﻤﻮﺍﺻﻔﺎﺕ ﺍﻟﻘﻴﺎﺳﻴﺔ ﺍﻟﻌﺎﻟﻤﻴـﺔ ﺍﻷﻴ ـ ــﺰﻭ 0009
ﻣﻔﻬﻮﻡ ﺍﻷﻴﺰﻭ ISO ﻣﺼﻄﻠﺢ ﻳﺸﻴﺮ ﺇﻟﻰ ﺍﻟﻤﻨﻈﻤﺔ ﺍﻟﻌﺎﻟﻤﻴﺔ ﻟﻠﻤﻮﺍﺻﻔﺎﺕ " International " Organization for Standardization ﻭﻫﻲ ﻣﻨﻈﻤﺔ ﺗﺄﺴﺴﺖ ﻋﺎﻡ 6491ﻡ. ﻭﻳﻘﻊ ﻣﻘﺮﻫﺎ ﺍﻟﺮﺋﻴﺴﻲ ﻓﻲ ﺳﻮﻳﺴﺮﺍ ، ﻭﺗﻀﻢ ﻓﻲ ﻋﻀﻮﻳﺘﻬﺎ ﺍﻟﻬﻴﺌﺎﺕ ﺍﻟﻘﻮﻣﻴﺔ ﺍﻟﻤﻌﻨﻴﺔ ﺑﺎﻟﻤﻮﺍﺻﻔﺎﺕ ﻓﻲ ﺍﻟﺪﻭﻝ ، ﻣﺜﻞ ﻫﻴﺌﺔ ﺍﻟﻤﻮﺍﺻﻔﺎﺕ ﻭﺍﻟﻤﻘﺎﻳﻴﺲ ﻓﻲ ﺩﻭﻟﺔ ﺍﻹﻣﺎﺭﺍﺕ ﺍﻟﻌﺮﺑﻴﺔ ﺍﻟﻤﺘﺤﺪﺓ ، ﻭﺍﻟﺘﻲ ﺗﻢ ﺇﻧﺸﺎﺅﻬﺎ ﻋﺎﻡ 3002ﻡ.
ﻣﻔﻬﻮﻡ ﺍﻷﻴﺰﻭ • ﺗﻬﺪﻑ ﺍﻟﻤﻨﻈﻤﺔ ﺇﻟﻰ ﺗﻄﻮﻳﺮ ﺍﻟﻤﻮﺍﺻﻔﺎﺕ ﻭﺍﻻﺧﺘﺒﺎﺭﺍﺕ ﻟﻠﺴﻠﻊ ﺃﻮ ﺍﻟﺨﺪﻣﺎﺕ ﺍﻟﻤﺘﻌﻠﻘﺔ ﺑﺎﻟﻤﺴﺘﻬﻠﻜﻴﻦ ، ﻭﻫﻲ ﺳﻠﺴﻠﺔ ﻣﻦ ﺍﻟﻤﻮﺍﺻﻔﺎﺕ ﺗﺨﺘﺺ ﻛﻞ ﻣﻮﺍﺻﻔﺔ ﺑﺠﺰﺀ ﻣﻌﻴﻦ ﻣﻦ ﺗﺄﻜﻴﺪ ﺍﻟﺠﻮﺩﺓ • ﻭﻗﺪ ﺃﺼﺪﺭﺕ ﺍﻟﻤﻨﻈﻤﺔ ﻣﻨﺬ ﻋﺎﻡ 7891ﻡ. ﺳﻠﺴﻠﺔ ﻣﻦ ﺍﻟﻤﻮﺍﺻﻔﺎﺕ ﺍﻟﻤﺤﺪﺩﺓ ﻭﺍﻟﻤﻜﺘﻮﺑﺔ ﺗﺤﺪﺩ ﺑﺸﻜﻞ ﺩﻗﻴﻖ ﺍﻟﻌﻨﺎﺻﺮ ﻭﺍﻟﻤﺤﺪﺩﺍﺕ ﺍﻟﻤﻄﻠﻮﺏ ﺗﻮﺍﻓﺮﻫﺎ ﻻﻋﺘﺒﺎﺭ ﺍﻟﻤﻨﺘﺠﺎﺕ ﻣﺘﻮﺍﻓﻘﺔ ﻣﻊ ﺗﻮﻗﻌﺎﺕ ﺍﻟﻌﻤﻼﺀ.
ﻧﺸﺄﺔ ﻭﺗﻄﻮﺭ ﺍﻷﻴﺰﻭ ﺇﻥ ﺍﻟﻤﺘﺘﺒﻊ ﻟﻠﺘﻄﻮﺭ ﺍﻟﺘﺎﺭﻳﺨﻲ ﻟﻸﻴﺰﻭ 0009 ﻳﺮﻯ ﺃﻦ ﺍﻟﺒﺪﺍﻳﺎﺕ ﻛﺎﻧﺖ ﻣﻦ ﺧﻼﻝ ﺿﺮﻭﺭﺓ ﺧﻠﻖ ﺃﻨﻈﻤﺔ ﻭﺍﺿﺤﺔ ﻭﺻﺎﺭﻣﺔ ﻟﺘﺤﻘﻴﻖ ﺃﻜﺒﺮ ﻣﺴﺘﻮﻯ ﻣﻦ ﺍﻹﻧﺠﺎﺯ ، ﻭﻗﺪ ﺑﺪﺃ ﺍﻻﻫﺘﻤﺎﻡ ﺑﺬﻟﻚ ﻣﻦ ﺧﻼﻝ ﻭﺿﻊ ﺿﻮﺍﺑﻂ ﺍﺣﺼﺎﺋﻴﺔ ﻛﻤﺎ ﻓﻌﻞ "ﺷﻴﻮﻫﺎﺭﺗﺲ" ﻋﺎﻡ 0291ﻡ. ﻭ "ﺩﻳﻤﻨﺞ" ﻋﺎﻡ 0491ﻡ. ﻭ "ﺍﺷﻴﻜﺎﻭﺍ" ﻋﺎﻡ 6691ﻡ.
ﻧﺸﺄﺔ ﻭﺗﻄﻮﺭ ﺍﻷﻴﺰﻭ ﺇﺫﻥ ﺗﺮﺗﺒﻂ ﺟﺬﻭﺭ ﺍﻷﻴﺰﻭ ﺑﺎﻟﻤﺤﺎﻭﻻﺕ ﺍﻷﻮﻟﻰ ﻟﺘﺮﺳﻴﺦ ﻣﻔﻬﻮﻡ ﺍﻟﺠﻮﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻣﻠﺔ ﻭﻟﻜﻦ ﺍﻟﺒﺪﺍﻳﺔ ﺍﻟﺤﻘﻴﻘﻴﺔ ﻟﺘﻄﻮﻳﺮ ﺍﻟﻤﻮﺍﺻﻔﺎﺕ ﺍﻟﻘﻴﺎﺳﻴﺔ ﻗﺪ ﺍﺭﺗﺒﻄﺖ ﺑﺎﻟﻤﻮﺍﺻﻔﺎﺕ ﺍﻟﻘﻴﺎﺳﻴﺔ ﺍﻟﻌﺴﻜﺮﻳﺔ ﺍﻟﺘﻲ ﻭﺿﻌﻬﺎ ﺣﻠﻒ ﺷﻤﺎﻝ ﺍﻷﻄﻠﺴﻲ ﻋﺎﻡ 6891ﻡ ، ﻭﻣﻦ ﺛﻢ ﺍﻟﻤﻮﺍﺻﻔﺎﺕ ﺍﻟﻘﻴﺎﺳﻴﺔ ﺍﻟﺒﺮﻳﻄﺎﻧﻴﺔ ﺍﻟﺘﻲ ﺃﺼﺪﺭﺗﻬﺎ ﺍﻟﻬﻴﺌﺔ ﺍﻟﺒﺮﻳﻄﺎﻧﻴﺔ ﻟﻠﻤﻮﺍﺻﻔﺎﺕ ﺗﺤﺖ ﻣﺴﻤﻰ " 0575 . " BS
ﻧﺸﺄﺔ ﻭﺗﻄﻮﺭ ﺍﻷﻴﺰﻭ ﻭﻓﻲ ﻋﺎﻡ 7891ﻡ. ﻭﺿﻌﺖ ﺍﻟﻤﻨﻈﻤﺔ ﺍﻟﻌﺎﻟﻤﻴﺔ ﻟﻠﻤﻮﺍﺻﻔﺎﺕ ﺃﻮﻟﻲ ﻣﻮﺍﺻﻔﺎﺗﻬﺎ 0009 ISO ﻭﻣﻨﺬ ﺫﻟﻚ ﺍﻟﺤﻴﻦ ﺗﻤﺖ ﻣﺮﺍﺟﻌﺔ ﺍﻟﻤﻮﺍﺻﻔﺎﺕ ﻣﺮﺓ ﺃﻮﻟﻰ ﻓﻲ ﻋﺎﻡ 4991ﻡ ، ﻭﻣﺮﺓ ﺃﺨﺮﻯ ﻓﻲ ﻋﺎﻡ 0002ﻡ ، ﺑﺈﺟﺮﺍﺀ ﺗﻌﺪﻳﻼﺕ ﺟﺬﺭﻳﺔ ﻋﻠﻴﻬﺎ ﻟﺘﻜﻮﻥ ﻧﻈﺎﻣ ﻣﺘﻜﺎﻣﻼ ﻟﺘﻄﺒﻴﻖ ﺍﻟﺠﻮﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻣﻠﺔ ،
ﺳﻠﺴﻠﺔ ﻣﻮﺍﺻﻔﺎﺕ ﺍﻷﻴﺰﻭ 0009 ﺇﺻﺪﺍﺭ ﻋﺎﻡ 4991ﻡ • ﺍﻟﻤﻮﺍﺻﻔﺔ 0009 : ISO ﺩﻟﻴﻞ ﺍﻻﺧﺘﻴﺎﺭ ﻭﺍﻻﺳﺘﻌﻤﺎﻝ. • ﺍﻟﻤﻮﺍﺻﻔﺔ 1009 : ISO ﻧﻈﺎﻡ ﻟﺘﺄﻜﻴﺪ ﺍﻟﺠﻮﺩﺓ ﻓﻲ ﺍﻟﺘﺼﻤﻴﻢ ﻭﺍﻟﺘﻄﻮﻳﺮ ﻭﺍﻹﻧﺘﺎﺝ ﻭﺍﻟﺘﺮﻛﻴﺐ ﻭﺍﻟﺨﺪﻣﺔ. • ﺍﻟﻤﻮﺍﺻﻔﺔ 2009 : ISO ﻧﻈﺎﻡ ﻟﺘﺄﻜﻴﺪ ﺍﻟﺠﻮﺩﺓ ﻓﻲ ﺍﻹﻧﺘﺎﺝ ﻭﺍﻟﺘﺮﻛﻴﺐ ﻭﺍﻟﺨﺪﻣﺔ. • ﺍﻟﻤﻮﺍﺻﻔﺔ 3009 : ISO ﻧﻈﺎﻡ ﻟﺘﺄﻜﻴﺪ ﺍﻟﺠﻮﺩﺓ ﻓﻲ ﺍﻟﻔﺤﺺ ﻭﺍﻻﺧﺘﺒﺎﺭ ﺍﻟﻨﻬﺎﺋﻴﻴﻦ. • ﺍﻟﻤﻮﺍﺻﻔﺔ 4009 : ISO ﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠﻮﺩﺓ ﻭﻋﻨﺎﺻﺮ ﻧﻈﺎﻡ ﺍﻟﺠﻮﺩﺓ ﻭﺇﺭﺷﺎﺩﺍﺕ ﻋﺎﻣﺔ.
ﺍﻷﻴﺰﻭ 1009/ 0002 • ﻧﺘﻴﺠﺔ ﻟﻼﻧﺘﻘﺎﺩﺍﺕ ﺍﻟﺘﻲ ﻭﺟﻬﺖ ﻟﺴﻠﺴﻠﺔ ﻣﻮﺍﺻﻔﺎﺕ ﺃﻴﺰﻭ 0009 ، ﻭﺧﺎﺻﺔ ﻣﻦ ﻧﺎﺣﻴﺔ ﺗﻌﻘﺪﻫﺎ ﻭﺇﺟﺮﺍﺀﺍﺗﻬﺎ ﺍﻟﺒﻴﺮﻭﻗﺮﺍﻃﻴﺔ ، ﺗﻤﺖ ﺗﻌﺪﻳﻼﺕ ﺟﻮﻫﺮﻳﺔ ﻟﻠﻨﻈﺎﻡ ، ﻭﺗﻢ ﺍﻋﺘﻤﺎﺩ ﺍﻷﻴﺰﻭ 1009/0002 ﻛﻨﻈﺎﻡ ﺑﺪﻳﻞ ﻭﺟﺪﻳﺪ ﺗﻤﺎﻣ ﻓﻲ ﻋﺎﻡ 0002ﻡ. ﻟﻘﺪ ﺗﻢ ﺍﺳﺘﺒﺪﺍﻝ ﻛﺎﻓﺔ ﻣﻜﻮﻧﺎﺕ ﺳﻠﺴﻠﺔ ﻣﻮﺍﺻﻔﺎﺕ ﺃﻴﺰﻭ 0009 )4’ 3’ 2’ 1) ﺑﻤﻮﺍﺻﻔﺔ ﻭﺍﺣﺪﺓ ﻫﻲ ﺃﻴﺰﻭ 1009/0002 ﻣﻊ ﺇﻋﺎﺩﺓ ﺻﻴﺎﻏﺔ ﺍﻟﻌﻨﺎﺻﺮ ﻭﺍﺧﺘﺼﺎﺭ ﺍﻟﻜﺜﻴﺮ ﻣﻨﻬﺎ. • ﻭﺃﻜﺜﺮ ﻣﺎ ﻳﻤﻴﺰ ﺍﻟﻤﻮﺍﺻﻔﺔ ﺍﻟﺠﺪﻳﺪﺓ ﻋﻤﺎ ﻛﺎﻧﺖ ﻋﻠﻴﻪ ﺍﻟﻤﻮﺍﺻﻔﺎﺕ ﺍﻟﺴﺎﺑﻘﺔ ﻫﻲ ﺗﺮﻛﻴﺰﻫﺎ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻌﻤﻴﻞ ) (Customer ﻭﺑﺎﻟﺬﺍﺕ ﺿﺮﻭﺭﺓ ﺍﻟﺘﻮﺍﺻﻞ ﻣﻊ ﺍﻟﻌﻤﻼﺀ ﻭﻣﺮﺍﻗﺒﺔ ﺩﺭﺟﺔ ﺭﺿﺎﺋﻬﻢ ﻋﻦ ﺍﻟﺴﻠﻊ ﻭﺍﻟﺨﺪﻣﺎﺕ ﺍﻟﻤﻘﺪﻣﺔ ﻟﻬﻢ.
ﻋﻨﺎﺻﺮ ﻭﻣﺒﺎﺩﺉ ﺍﻷﻴﺰﻭ 1009/0002 • • • • ﺃﻮﻻ : ﺍﻟﺘﺮﻛﻴﺰ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻌﻤﻼﺀ ﺛﺎﻧﻴ : ﺍﻟﻘﻴــﺎﺩﺓ ﺛﺎﻟﺜ : ﺍﻟﻤﺸﺎﺭﻛﺔ ﺭﺍﺑﻌ : ﻣﺪﺧﻞ ﺍﻟﻨﻈﻢ ﺧﺎﻣﺴ : ﺍﻟﻌﻤﻠﻴﺎﺕ ﺳﺎﺩﺳ : ﺍﻟﺘﺤﺴﻴﻦ ﺍﻟﻤﺴﺘﻤﺮ ﺳﺎﺑﻌ : ﺍﻟﻘﺮﺍﺭ ﺍﻟﻤﺒﻨﻲ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﺤﻘﺎﺋﻖ ﺛﺎﻣﻨ : ﺍﻟﻌﻤﻞ ﻣﻊ ﺍﻟﻤﻮﺭﺩﻳﻦ
ﺧﻄﻮﺍﺕ ﺍﻟﺤﺼﻮﻝ ﻋﻠﻰ ﺷﻬﺎﺩﺓ ﺍﻷﻴﺰﻭ • ﺍﻟﺨﻄﻮﺓ ﺍﻷﻮﻟﻰ : ﺇﻗﻨﺎﻉ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﻤﻨﺸﺄﺔ ﺑﺄﻬﻤﻴﺔ ﺍﻟﺠﻮﺩﺓ ، ﻭﺇﻟﻤﺎﻣﻬﻢ ﺑﻤﻜﻮﻧﺎﺕ ﻧﻈﺎﻡ ﺍﻟﺠﻮﺩﺓ ﻭﻣﺘﻄﻠﺒﺎﺕ ﺍﻟﺸﻬﺎﺩﺓ ﻭﺍﻻﺳﺘﻌﺎﻧﺔ ﺑﺎﻟﺨﺒﺮﺍﺕ ﻭﺍﻻﺳﺘﺸﺎﺭﺍﺕ ﺍﻟﺨﺎﺭﺟﻴﺔ ﺇﻥ ﺩﻋﺖ ﺍﻟﺤﺎﺟﺔ ، ﻭﺗﺴﻤﻴﺔ ﻣﻤﺜﻞ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ. • ﺍﻟﺨﻄﻮﺓ ﺍﻟﺜﺎﻧﻴﺔ : ﺗﺸﻜﻴﻞ ﻓﺮﻕ ﻋﻤﻞ ﻟﺘﻨﻔﻴﺬ ﻧﻈﺎﻡ ﺍﻟﺠﻮﺩﺓ ﻓﻲ ﻓﺘﺮﺓ ﻣﺤﺪﺩﺓ ﻭﺗﺪﺭﻳﺐ ﺃﻌﻀﺎﺀ ﺍﻟﻔﺮﻳﻖ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﺠﻮﺍﻧﺐ ﺍﻟﻤﺨﺘﻠﻔﺔ ﻟﻠﻨﻈﺎﻡ ﻭﺍﻟﺸﻬﺎﺩﺓ.
ﺗﺎﺑﻊ/ ﺧﻄﻮﺍﺕ ﺍﻟﺤﺼﻮﻝ ﻋﻠﻰ ﺷﻬﺎﺩﺓ ﺍﻷﻴﺰﻭ • ﺍﻟﺨﻄﻮﺓ ﺍﻟﺜﺎﻟﺜﺔ : ﻭﺿﻊ ﺧﻄﺔ ﻟﺘﺤﺪﻳﺪ ﻣﺮﺍﺣﻞ ﺍﻟﻌﻤﻞ ، ﻛﺘﺎﺑﺔ ﺍﻟﺘﻌﻠﻴﻤﺎﺕ ، ﻭﺿﻊ ﺳﻴﺎﺳﺔ ﻭﺩﻟﻴﻞ ﺍﻟﺠﻮﺩﺓ ، ﺗﺪﺭﻳﺐ ﺍﻟﻌﺎﻣﻠﻴﻦ ، ﺇﺣﺪﺍﺙ ﺍﻟﺘﻐﻴﻴﺮﺍﺕ ﺍﻟﻼﺯﻣﺔ ﻓﻲ ﺍﻟﻬﻴﻜﻞ ﺍﻟﺘﻨﻈﻴﻤﻲ ﻭﺗﺤﺪﻳﺪ ﻣﻮﻋﺪ ﻟﺘﻨﻔﻴﺬ ﺍﻟﻨﻈﺎﻡ. • ﺍﻟﺨﻄﻮﺓﺍﻟﺮﺍﺑﻌﺔ : ﻣﺮﺍﺟﻌﺔ ﺍﻟﻨﻈﺎﻡ ﺑﻮﺍﺳﻄﺔ ﺍﺳﺘﺸﺎﺭﻱ ﺧﺎﺭﺟﻲ ﻭﺍﺗﺨﺎﺫ ﺍﻹﺟﺮﺍﺀﺍﺕ ﺍﻟﺘﺼﺤﻴﺤﺔ ﺍﻟﻼﺯﻣﺔ. ﺍﻟﺨﺎﻣﺴﺔ : • ﺍﻟﺨﻄﻮﺓ ﺇﺟﺮﺍﺀ ﺍﻟﺘﻘﻴﻴﻢ ﺍﻟﻨﻬﺎﺋﻲ ﻣﻦ ﺇﺣﺪﻯ ﺍﻟﺠﻬﺎﺕ ﺍﻟﻤﺎﻧﺤﺔ ﻟﻠﺸﻬﺎﺩﺓ ﻭﺍﻟﺘﺴﺠﻴﻞ ﻭﺍﻟﺤﺼﻮﻝ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﺸﻬﺎﺩﺓ.
ﺃﻄﺮﺍﻑ ﻋﻤﻠﻴﺔ ﺍﻟﺘﺴﺠﻴﻞ • ﺍﻟﻤﻨﻈﻤﺔ ﺍﻟﻌﺎﻟﻤﻴﺔ ﻟﻠﻤﻮﺍﺻﻔﺎﺕ ) : ( ISO • ﺍﻟﻤﻨﻈﻤﺎﺕ ﺍﻟﻤﺸﺮﻓﺔ ﻋﻠﻰ ﻋﻤﻠﻴﺔ ﺗﻘﻴﻴﻢ ﺍﻟﺠﻬﺎﺕ ﺍﻟﻤﺎﻧﺤﺔ ﻟﻠﺸﻬﺎﺩﺓ : • ﺍﻟﺠﻬﺎﺕ ﺍﻟﻤﺎﻧﺤﺔ ﻟﻠﺸﻬﺎﺩﺓ : Certification Bodies • ﺍﻟﻤﺮﺍﻛﺰ ﺍﻟﺘﺪﺭﻳﺒﻴﺔ ﻭﺍﻟﺠﻬﺎﺕ ﺍﻻﺳﺘﺸﺎﺭﻳﺔ : • ﺍﻟﻤﺆﺴﺴﺎﺕ ﺍﻟﺮﺍﻏﺒﺔ ﻓﻲ ﺍﻟﺤﺼﻮﻝ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﺸﻬﺎﺩﺓ ﻭﺍﻟﺴﺎﻋﻴﺔ ﺇﻟﻰ ﺍﻟﻌﻤﻞ ﺑﻨﻈﺎﻡ ﺍﻟﺠﻮﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻣﻠﺔ :
ﺍﻟﻤﺰﺍﻳﺎ ﺍﻟﻨﺎﺟﻤﺔ ﻋﻦ ﺍﻟﺤﺼﻮﻝ ﻋﻠﻰ ﺷﻬﺎﺩﺓ ﺍﻷﻴﺰﻭ
ﺃﻮﻻ : ﺑﺎﻟﻨﺴﺒﺔ ﻟﻠﻤﺆﺴﺴﺔ – – ﺗﺠﺎﻧﺲ ﺟﻮﺩﺓ ﺍﻟﻮﺣﺪﺍﺕ ﺍﻟﻤﻨﺘﺠﺔ. ﺍﻧﺴﺠﺎﻡ ﺍﻷﺪﺍﺀ ﻋﻠﻰ ﻣﺴﺘﻮﻯ ﺍﻟﻤﺆﺴﺴﺔ. ﺗﺨﻔﻴﺾ ﺍﻟﺘﻜﺎﻟﻴﻒ ﻧﺘﻴﺠﺔ ﺗﻘﻠﻴﻞ ﺍﻟﻬﺪﺭ ﻭﺍﻟﺘﺎﻟﻒ ﻭﺍﺗﺨﺎﺫ ﺇﺟﺮﺍﺀﺍﺕ ﺻﺤﻴﺤﺔ ﻓﻮﺭﻳﺔ. ﺍﻟﺘﺤﺴﻴﻦ ﺍﻟﻤﺴﺘﻤﺮ ﻓﻲ ﺍﻷﺪﺍﺀ. ﺗﻌﻀﻴﺪ ﺍﻟﻘﺪﺭﺓ ﺍﻟﺘﻨﺎﻓﺴﻴﺔ ، ﻭﺧﺎﺻﺔ ﺃﻦ ﺍﻟﻌﺪﻳﺪ ﻣﻦ ﺍﻟﺠﻬﺎﺕ ﺃﺼﺒﺤﺖ ﺗﺸﺘﺮﻁ ﺍﻟﺤﺼﻮﻝ ﻋﻠﻰ ﺷﻬﺎﺩﺓ )ﺍﻷﻴﺰﻭ( ﻛﺸﺮﻁ ﻟﻠﺘﻌﺎﻣﻞ ﻣﻊ ﺍﻟﻤﻮﺭﺩﻳﻦ. ﺗﻌﺰﻳﺰ ﺍﻟﻘﺪﺭﺓ ﻟﻠﺤﻔﺎﻅ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻌﻤﻼﺀ ﺑﺴﺒﺐ ﺗﻠﺒﻴﺔ ﺍﺣﺘﻴﺎﺟﺎﺗﻬﻢ ﺑﺸﻜﻞ ﻣﺴﺘﻤﺮ ، ﻭﺑﻤﺎ ﻳﻘﺎﺑﻞ ﺗﻮﻗﻌﺎﺗﻬﻢ. ﺗﺤﺴﻴﻦ ﺻﻮﺭﺓ ﺍﻟﻤﺆﺴﺴﺔ ﻟﺪﻯ ﺍﻟﻤﻮﺭﺩﻳﻦ ﻭﺍﻟﻌﻤﻼﺀ ﻭﺍﻟﻤﺠﺘﻤﻊ.
ﺛﺎﻧﻴ : ﺑﺎﻟﻨﺴﺒﺔ ﻟﻠﻌﺎﻣﻠﻴﻦ ﺍﻻﻋﺘﺰﺍﺯ ﺑﺎﻻﻧﺘﻤﺎﺀ ﻟﺠﻬﺔ ﺗﻄﺒﻖ ﻧﻈﺎﻡ ﺍﻟﺠﻮﺩﺓ. – ﺭﻓﻊ ﺍﻟﺮﻭﺡ ﺍﻟﻤﻌﻨﻮﻳﺔ ﻟﻠﻌﺎﻣﻠﻴﻦ. – ﺇﺗﺎﺣﺔ ﺍﻟﻔﺮﺻﺔ ﻟﻬﻢ ﻟﻠﺘﺪﺭﻳﺐ ﻭﺗﻄﻮﻳﺮ ﻗﺪﺭﺍﺗﻬﻢ ﺑﺸﻜﻞ ﻣﺴﺘﻤﺮ. – ﺗﻔﻬﻤﻬﻢ ﻟﻤﺴﺆﻮﻟﻴﺎﺗﻬﻢ ﻭﺻﻼﺣﻴﺎﺗﻬﻢ ﺑﺸﻜﻞ ﺃﻔﻀﻞ ﻣﻦ ﺧﻼﻝ ﻧﻈﺎﻡ ﺍﻟﺠﻮﺩﺓ ﺍﻟﻤﻮﺛﻖ. – ﻣﺴﺎﻋﺪﺗﻬﻢ ﻋﻠﻰ ﺗﻔﻬﻢ ﺍﻷﻨﺸﻄﺔ ﻭﺍﻟﻌﻤﻠﻴﺎﺕ ﻭﺗﺸﺠﻴﻌﻬﻢ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻤﺴﺎﻫﻤﺔ ﻓﻲ ﺣﻞ ﺍﻟﻤﺸﻜﻼﺕ. – ﺍﻟﺴﻬﻮﻟﺔ ﺍﻟﻨﺴﺒﻴﺔ ﻟﻠﻌﺎﻣﻠﻴﻦ ﺍﻟﺠﺪﺩ ﻟﻼﻧﺨﺮﺍﻁ ﺑﺴﺮﻋﺔ ﻓﻲ ﺑﻴﺌﺔ ﺍﻟﻌﻤﻞ ، ﻛﻮﻥ ﺍﻟﺘﻔﺎﺻﻴﻞ ﺍﻟﺨﺎﺻﺔ ﺑﻬﺎ ﻣﻮﺛﻘﺔ ﺑﻮﺿﻮﺡ ﺗﺎﻡ.
• ﺛﺎﻟﺜ : ﺑﺎﻟﻨﺴﺒﺔ ﻟﻠﻌﻤﻼﺀ – ﺣﺼﻮﻝ ﺍﻟﻌﻤﻼﺀ ﻋﻠﻰ ﻣﺴﺘﻮﻯ ﺍﻟﺠﻮﺩﺓ ﺍﻟﺬﻱ ﻳﻄﻠﺒﻮﻧﻪ ﺑﺸﻜﻞ ﺩﺍﺋﻢ ﻭﺯﻳﺎﺩﺓ ﺛﻘﺘﻬﻢ ﺑﻤﻨﺘﺠﺎﺕ ﺍﻟﻤﺆﺴﺴﺔ. – ﻭﺳﻴﻠﺔ ﻟﻼﺧﺘﻴﺎﺭ ﺑﻴﻦ ﺍﻟﻤﺆﺴﺴﺎﺕ ﺍﻟﻤﺘﻨﺎﻓﺴﺔ. – ﺍﻟﺸﻌﻮﺭ ﺑﺎﻟﺮﺍﺣﺔ ﻟﺘﻌﺎﻣﻠﻪ ﻣﻊ ﻣﺆﺴﺴﺔ ﺗﻀﻤﻦ ﺍﻟﺠﻮﺩﺓ ﻭﻓﻖ ﻣﻌﺎﻳﻴﺮ ﺩﻭﻟﻴﺔ ﻣﻌﺮﻭﻓﺔ.
ﺍﻟﺼﻌﻮﺑﺎﺕ ﺍﻟﺘﻲ ﻗﺪ ﺗﺮﺍﻓﻖ ﻣﺤﺎﻭﻟﺔ ﺍﻟﺤﺼﻮﻝ ﻋﻠﻰ ﺷﻬﺎﺩﺓ ﺍﻷﻴﺰﻭ • • ﺍﻟﺘﻜﺎﻟﻴﻒ ﺍﻟﻌﺎﻟﻴﺔ ﻧﺴﺒﻴ ﺍﻟﺘﻲ ﻳﺘﻮﺟﺐ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻤﺆﺴﺴﺔ ﺩﻓﻌﻬﺎ ﻟﻘﺎﺀ ﺗﺪﺭﻳﺐ ﺍﻟﻌﺎﻣﻠﻴﻦ ، ﻭﺍﻟﺨﺪﻣﺎﺕ ﺍﻟﺘﻲ ﺗﻘﺪﻣﻬﺎ ﻟﻬﺎ ﺍﻟﺠﻬﺎﺕ ﺍﻻﺳﺘﺸﺎﺭﻳﺔ ﻣﻘﺎﺑﻞ ﻋﻤﻠﻴﺔ ﺗﻘﻴﻴﻢ ﻧﻈﺎﻡ ﺍﻟﺠﻮﺩﺓ ﻭﺍﻟﺤﺼﻮﻝ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﺸﻬﺎﺩﺓ ﻭﺍﻟﺤﻔﺎﻅ ﻋﻠﻴﻬﺎ. ﺍﻟﺠﻬﺪ ﺍﻟﻜﺒﻴﺮ ﺍﻟﺬﻱ ﻳﺘﻄﻠﺒﻪ ﺗﻮﺛﻴﻖ ﻧﻈﺎﻡ ﺍﻟﺠﻮﺩﺓ ﻭﺗﺪﺭﻳﺐ ﺍﻟﻌﺎﻣﻠﻴﻦ ﻋﻠﻴﻪ ﺍﻟﺤﺎﺟﺔ ﺇﻟﻰ ﺗﻐﻴﻴﺮ ﺑﻌﺾ ﺍﻟﻤﻤﺎﺭﺳﺎﺕ ﺍﻟﺤﺎﻟﻴﺔ ﻓﻲ ﺍﻟﻤﺆﺴﺴﺔ ﻣﻦ ﺃﺠﻞ ﺗﻠﺒﻴﺔ ﻣﺘﻄﻠﺒﺎﺕ ﺍﻟﻤﻮﺍﺻﻔﺔ ، ﺍﻷﻤﺮ ﺍﻟﺬﻱ ﻳﻼﻗﻰ ﻓﻲ ﺑﻌﺾ ﺍﻷﺤﻴﺎﻥ ﻣﻘﺎﻭﻣﺔ ﻣﻦ ﻗﺒﻞ ﺍﻟﻌﺎﻣﻠﻴﻦ. ﺍﺣﺘﻤﺎﻝ ﻓﺸﻞ ﺍﻟﻤﺆﺴﺴﺔ ﻓﻲ ﺍﻟﺤﺼﻮﻝ ﻋﻠﻰ ﺃﻲ ﻓﺎﺋﺪﺓ ﻣﻠﻤﻮﺳﺔ ﻧﺘﻴﺠﺔ ﺗﻄﺒﻴﻖ ﺍﻟﻨﻈﺎﻡ.
ﻧﻤﺎﺫﺝ ﻟﺠﻮﺍﺋﺰ ﺍﻟﺠﻮﺩﺓ • ﺟﺎﺋﺰﺓ ﺍﻟﻴﺎﺑﺎﻥ ﻟﻠﺠﻮﺩﺓ ـ ﺃﻮﻝ ﺟﺎﺋﺰﺓ ﻣﻌﺮﻭﻓﺔ ﻋﻦ ﺍﻟﺠﻮﺩﺓ، ﻭﻫﻮ ﻣﻜﺎﻥ ﻭ ﻻﺩﺓ ﺟﺎﺋﺰﺓ )ﺩﻳﻤﻨﺞ( ﻟﻠﺠﻮﺩﺓ. • ﻓﻲ ﺍﻟﺴﻨﻮﺍﺕ ﺍ ﻷﺨﻴﺮﺓ ، ﺃﻨﺸﺄﺖ ﺑﻌﺾ ﺍﻟﺪﻭﻝ ﺟﻮﺍﺋﺰ ﻭﻃﻨﻴﺔ ﺧﺎﺻﺔ ﻟﻠﺠﻮﺩﺓ ﺃﻮ ﺍﻟﺘﻤﻴﺰ ، ﻣﺜﻞ ﺳﻨﻐﺎﻓﻮﺭﺓ ، ﺍﻟﻔﻠﺒﻴﻦ ، ﺍﺳﺘﺮﺍﻟﻴﺎ ، ﻭﺑﻌﺾ ﺍﻟﺒﻠﺪﺍﻥ ﺍﻟﻌﺮﺑﻴﺔ ﻣﺜﻞ ﺍ ﻷﺮﺩﻥ ) ﺟﺎﺋﺰﺓ ﺍﻟﻤﻠﻚ ﻋﺒﺪﺍﻟﻠﻪ ﺍﻟﺜﺎﻧﻲ ﻟﻠﺠﻮﺩﺓ (.
ﻧﻤﺎﺫﺝ ﻟﺠﻮﺍﺋﺰ ﺍﻟﺠﻮﺩﺓ ﻓﻲ ﺩﻭﻟﺔ ﺍﻹﻣﺎﺭﺍﺕ ﺍﻟﻌﺮﺑﻴﺔ ﺍﻟﻤﺘﺤﺪﺓ ، ﻭﺑﺎﻋﺘﺒﺎﺭﻫﺎ ﺍﻟﺪﻭﻟﺔ ﺍﻟﺮﺍﺋﺪﺓ ﻓﻲ ﻣﺠﺎﻝ ﺍﻟﺠﻮﺩﺓ ﻓﻲ ﺍﻟﻌﺎﻟﻢ ﺍﻟﻌﺮﺑﻲ ، ﻓﻬﻨﺎﻙ ﺍﻟﻌﺪﻳﺪ ﻣﻦ ﺍﻟﺠﻮﺍﺋﺰ ﻣﺜﻞ • ﺟﺎﺋــﺰﺓ ) ﺍﻟﺸﻴﺦ ﺯﺍﻳــــﺪ ﻟﻠﺒﻴﺌــﺔ ( • ﺟﺎﺋﺰﺓ ﺍﻟﺸﻴﺦ ﺧﻠﻴﻔﺔ ﻟﻼﻣﺘﻴﺎﺯ • ﺟﺎﺋﺰﺓ ﺍﻟﺸﻴﺦ ﺧﻠﻴﻔﺔ ﻟﻠﻤﻌﻠﻢ ﺍﻟﻤﺘﻤﻴﺰ • ﺟﺎﺋﺰﺓ ﺩﺑﻲ ﻟﻠﺠﻮﺩﺓ • ﺟﺎﺋــﺰﺓ ﺑﺮﻧﺎﻣــﺞ ﺩﺑـﻲ ﻟﻸﺪﺍﺀ ﺍﻟﺤﻜﻮﻣﻲ ﺍﻟﻤﺘﻤﻴﺰ • ﺟﺎﺋﺰﺓ ﺍﻟﺸﻴﺦ ﺣﻤﺪﺍﻥ ﻟﻠﻤﻌﻠﻢ • ﺟﺎﺋﺰﺓ ﺍﻟﺸﻴﺦ ﻣﺤﻤﺪ ﺑﻦ ﺭﺍﺷﺪ ﻟﻺﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﻌﺮﺑﻴﺔ
ﻧﻤﺎﺫﺝ ﻟﺠﻮﺍﺋﺰ ﺍﻟﺠﻮﺩﺓ • ﺟﺎﺋﺰﺓ ) ﻣﺎﻟﻜﻮﻡ ﺑﺎﻟﺪﺭﻳﺞ ( ) Malcom Baldrige (National Quality Award ﻭﻫﻲ ﺍﻟﺠﺎﺋﺰﺓ ﺍﻟﻮﻃﻨﻴﺔ ﺍﻟﺮﺋﻴﺴﻴﺔ ﻓﻲ ﺍﻟﻮ ﻻﻳﺎﺕ ﺍﻟﻤﺘﺤﺪﺓ ﺍ ﻷﻤﺮﻳﻜﻴﺔ ﻛﺄﺸﻬﺮ ﺍﻟﺠﻮﺍﺋﺰ ﻓﻲ ﻫﺬﺍ ﺍﻟﻤﺠﺎﻝ ﻓﻲ ﺑﺮﻳﻄﺎﻧﻴﺎ ﺗﻮﺟﺪ ﺟﺎﺋﺰﺓ ﺍﻟﺠﻮﺩﺓ ﺍﻟﺒﺮﻳﻄﺎﻧﻴﺔ ) UK (Quality Award • ﻓﻲ ﺃﻮﺭﺑﺎ ﻫﻨﺎﻙ ﺍﻟﺠﺎﺋﺰﺓ ﺍ ﻷﻮﺭﺑﻴﺔ ﻟﻠﺠﻮﺩﺓ ) The European Foundation For Quality ) Management Award (EFQM
ﻓﻲ ﺍﻟﺨﺘﺎﻡ ﺗﺬﻛﺮ ﺍﻟﺠﻮﺩﺓ ﺗﻌﻨﻲ ﺇﺗﻘﺎﻥ ﺍﻟﻌﻤﻞ ﺷﻜﺮ ﻟﻜﻢ ﺍﻟﺠﻮﺩﺓ ﺃﺪﺍﺀ ﺍﻟﻌﻤﻞ ﺍﻟﺼﺤﻴﺢ ﺑﺸﻜﻞ ﺻﺤﻴﺢ ﻣﻦ ﺃﻮﻝ ﻣﺮﺓ ﻭﻓﻲ ﻛﻞ ﻣﺮﺓ ﺍﻟﺠﻮﺩﺓ ﺳﺒﺎﻕ ﺑﻼ ﺧﻂ ﻧﻬﺎﻳﺔ bye
Скачать презентацию ﺍﻟﺠﻮﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻣﻠﺔ ﻓﻲ ﺍﻟﻤﺠﺎﻝ ﺍﻟﺸﺮﻃﻲ Total Quality
0ea146942a421b4599e28b79b29e5e61.ppt