품질경영론 제 6 강 품질기능의 전개와 품질의 전략적

품질경영론 제 6 강 품질기능의 전개와 품질의 전략적 활용 김한수 교수 연변대학 과학기술학원 경영정보관리학과

QM 개요 품질경영 일반 품질경영의 기본사상 품질경영상 품질비용 고객만족측정 품질기능전개 전략적 방침관리 TQM, 품질분임조 벤치마킹 표준화와 ISO 품질보증시스템 서비스 품질 통계적 품질관리 품질개선 기본도구 • 품질관리 7가지 도구 • 품질관리 신 7가지 도구 통계적 품질관리 • 관리도 • 공정능력지수 • 샘플링검사 • 다꾸찌 품질공학 6 시그마 개요 6 시그마 기법들 6 시그마 로드맵 6 시그마 사례연구 6 시그마 추진전략

오늘의 주제… -품질기능전개 (QFD) -품질주택 (HOQ) -매력적품질과 당연적 품질 -팀 프로젝트

빈터콘 사장의 Audi 감성경영 v감성경영의 대표주자 § 자동차 = 품질? => 자동차 = 느낌 § 인간감성센터 운영 • 후각팀, 감촉팀, 소음팀 v차별화된 품질기능을 통한 마케팅

품질관리의 변천 Quality by Design 1980's 1940's Process Control 1920's Inspection Product Design Process Design Manufacturing Product Development Stages

품질향상의 도구들

잃어버린 고객의 Needs

벽을 허물기…

품질기능전개 (QFD) v 품질기능전개 (Quality Function Development, QFD) § 신제품의 개념정립, 설계, 부품계획, 공정계획 그리고 생산계 획과 판매에 까지 모든 단계를 통해 고객의 요구가 최종 제품 과 서비스에 충실히 반영되도록 하여 고객의 만족도를 극대화 방법론 § 고객의 요구사항 (VOC)을 제품개발과 생산을 위한 기술적인 요구사항으로 전개하는 것 • Planning, Product Design and Engineering, Prototype development, Production, Sales § 고객 주도형 제품 개발 (Customer Driven Product Development) § QFD는 고객의 요구를 품질특성으로 변환하여 완성품의 설계품질을 정해 이것을 각종기능 부품의 품질, 더욱이 개개 부품의 품질이나 공정의 요소 에 이르기까지 이들 사이의 관계를 계통적으로 전개해 나가는 것을 품질 기능전개(Quality Function Deployment)라 정의

자동차 제조에서 미국과 일본 업체의 설계변경 회 수 비교

QFD 관점에서 본 제품 설계 이렇게 하기 위해서는 초기부터 고객의 요구사항에 대해 귀를 기울여야 한다

QFD v QFD는 1972년 일본의 미쓰비시 고베 조선소에서 개발 v 1978년 도요타에 도입이 되어 성공적으로 추진이 되었으며, 미국에서는 1983년 포드 자동차 회사가 QFD를 도입한 후P&G, GM, HP, AT&T등의 많은 기업들이 제 품개발, 프로세스 및 시스템의 측정에 QFD를 사용하여 상당한 성과를 이루어 오 고 있음 v LG등을 중심으로 한국에 도입되어 신제품개발 시나 고객 Needs 파악에 많이 사 용되어지고 있다. v QFD의 목표가 고객의 Needs를(사외) 사내의 구체적인 기술 요구사항으로 전환 하고, 제품과 서비스의 특성들의 순서를 설정하는 것이기 때문에 많은 회사와 모 든 부분에 사용 v 조직간의 Communication 을 통한 사내 조직의 업무 처리의 원활화와 함께, 궁극 적으로는 고객의 Needs를 충족시키는 산출물을 생산하는데 도움을 주는 기법 중 에서도 가장 유용하게 사용 v 결론적으로 QFD (Quality Function Deployment; 품질기능 전개)는 고객의 소리 를 특정한 제품이나 서비스의 특성으로 전환하는 매우 구조화된 양식이다. v 제조업 -> 서비스업으로 확대 전개

품질주택 (House of Quality, HOQ) v HOQ (품질주택) 4. 기술특성 간의 상호 관계 2. 기술특성 1. 고객 요구 요구 속성의 속성 중요도 3. 고객 요구속성과 기술특성의 관계 6. 기술특성치의 비교 기술특성치의 중요도 7. 기술특성의 목표값 5. 고객 인지도 비교 § QFD 활용의 핵심적 수단 § 신제품 개발시 관련 부서간의 커뮤니케이션 촉진 § 제품설계시 효과적이고 체계적 인 논의가 가능하도록 함 v 구성요소 § § § § 고객의 요구속성 (CA) 기술특성 (EC) CA와 EC와의 관계 EC간의 상호관계 고객의 인지도 비교 EC값 비교 EC의 목표치 설정 선택적 항목

고객의 요구속성 (Customer Attributes: CA) v CA 4. 기술특성 간의 상호 관계 2. 기술특성 1. 고객 요구 요구 속성의 속성 중요도 3. 고객 요구속성과 기술특성의 관계 6. 기술특성치의 비교 기술특성치의 중요도 7. 기술특성의 목표값 5. 고객 인지도 비교 § 고객의 소리 (VOC), 또는 “요구 품질”이라고 불림 § 고객이 사용하는 언어로 표현, 정 성적이며 모호한 경우가 많음 § 설문조사, 개별면담, 전시회 참가 , 계획된 실험등을 통해 관련 정 보 수집 § QFD활동에 있어서 매우 중요한 단계로, 전체 노력의 절반 정도가 고객집단을 규정하고 그들의 요 구사항을 추출하는데 있다 v CA 중요도 § 각각의 CA에 대한 중요도를 나 타낸다

기술특성 (Engineering Characteristics: EC) v EC 4. 기술특성 간의 상호 관계 2. 기술특성 1. 고객 요구 요구 속성의 속성 중요도 3. 고객 요구속성과 기술특성의 관계 6. 기술특성치의 비교 기술특성치의 중요도 7. 기술특성의 목표값 5. 고객 인지도 비교 § 하나 이상의 CA에 영향을 미치며, 설계자에 의해서 결정될 수 있는 변수들을 의미함 § CA와 달리 EC들은 제품이 완성된 후 정량적으로 측정 될 수 있어야 함 § 제품에 대한 고객의 인식에 직접적으로 영향을 줄 수 있는 것이 선정되야 함

CA와 EC와의 관계 v CA and EC 4. 기술특성 간의 상호 관계 2. 기술특성 1. 고객 요구 요구 속성의 속성 중요도 3. 고객 요구속성과 기술특성의 관계 6. 기술특성치의 비교 기술특성치의 중요도 7. 기술특성의 목표값 5. 고객 인지도 비교 § CA와 EC의 상관관계 (음, 양)와 상관강도 (강, 중, 약) 을 표시함 § 이러한 관계도의 작성은 CA와 EC의 설정이 적정한 지 점검하는 기회를 제공 § 즉, 비어있는 행렬이 존재 한다면, CA나 EC의 설정에 문제가 있음을 반영함

EC간의 상호관계 v EC간의 상호관계 4. 기술특성 간의 상호 관계 2. 기술특성 1. 고객 요구 요구 속성의 속성 중요도 3. 고객 요구속성과 기술특성의 관계 6. 기술특성치의 비교 기술특성치의 중요도 7. 기술특성의 목표값 5. 고객 인지도 비교 § EC간의 설계시 고려해야할 기술특성들의 상충관계를 포함한다 § 이러한 상충관계는 획기적 인 품질향상을 위해 해결해 야할 잠재적 연구개발의 기 회를 제공함

고객의 인지도 비교 v 고객의 인지도 비교 4. 기술특성 간의 상호 관계 2. 기술특성 1. 고객 요구 요구 속성의 속성 중요도 3. 고객 요구속성과 기술특성의 관계 6. 기술특성치의 비교 기술특성치의 중요도 7. 기술특성의 목표값 5. 고객 인지도 비교 § 자사제품과 경쟁제품들에 대한 고객의 인지도가 비교 됨 § 이것은 설계자의 판단이 아 니라 고객들이 내린 평가에 의해 작성됨 § 필요한 자료는 고객의 설문 조사를 통해 얻으지며 주로 5점 척도로 표현

EC 값 비교 v 기술특성치 비교 4. 기술특성 간의 상호 관계 2. 기술특성 1. 고객 요구 요구 속성의 속성 중요도 3. 고객 요구속성과 기술특성의 관계 6. 기술특성치의 비교 기술특성치의 중요도 7. 기술특성의 목표값 5. 고객 인지도 비교 § 자사제품 및 주요 경쟁제품 의 현재의 EC값들이 기록 됨 § 이 자료는 대개의 경우 실 제 제품의 EC값 측정을 통 해 얻어짐 v 기술특성치의 중요도 § 각각의 EC에 대한 중요도 를 나타냄

EC의 목표치 설정 v EC의 목표치 4. 기술특성 간의 상호 관계 2. 기술특성 1. 고객 요구 요구 속성의 속성 중요도 3. 고객 요구속성과 기술특성의 관계 6. 기술특성치의 비교 기술특성치의 중요도 7. 기술특성의 목표값 5. 고객 인지도 비교 § EC의 목표치가 기록됨 § EC의 목표치는 앞서 작성된 HOQ의 모든 정보를 이용하여 설 계되는 제품이 고객의 요구사항 을 가장 잘 만족시킬 수 있도록 정해진다 § CA와 EC간의 연관관계의 강도 와 각 CA의 상대적 중요도를 곱 하여 각 EC별 가중합이 산출되 며, 가장 높은 가중합을 가진 EC 들이 중요한 기술 특성으로 간주 되며, 이들의 목표수준 설정에 초 점이 맞추어진다. § 이 단계에서는 EC 상호간의 관 계도 고려되어야만 한다 v 기술특성치의 중요도 § 각각의 EC에 대한 중요도를 나 타냄

House of Quality: Video Game

고객의 요구에 대한 제조과정으로의 전개

x 6 x 5 x 3 x 4 Design Tradeoffs x 2 Check force on 10% slope Door seal resistance Road noise reduction x 2 x 3 x 4 x 1 5 Water resistance Check force on level ground Engineering Characteristics x (Whats) Energy to close the door Customer Attributes (Hows) Relative importance x 1 x 6 Customer Perceptions (Customer Competitive Analysis) ours A's B's C's D's E's F's min. max. Easy to close from outside y 1 0. 3 1. 6 3. 7 3. 3 4. 0 3. 2 1. 7 2. 7 1 5 Stays open on a hill y 2 0. 2 1. 7 1. 8 1. 1 3. 6 2. 9 1. 4 3. 5 1 5 Rain leakage y 3 0. 1 3. 7 2. 9 2. 7 3. 9 3. 1 2. 8 4. 0 1 5 Road noise y 4 0. 1 3. 0 4. 9 2. 2 3. 0 3. 8 4. 2 3. 2 1 5 Cost y 5 0. 3 4. 0 2. 5 3. 8 2. 9 3. 5 4. 3 3. 6 1 5 . 42 . 50 . 46 . 64 . 57 . 45 . 58 Z Value ft-lb lb/ft db psi Our car door 11 12 6 3 9 70 Company A's car door 9 12 6 2 5 60 Company B's car door 9. 5 11 7 2 6 60 Company C's car door 8. 5 14 7. 5 3. 5 6 65 Company D's car door 10 13 6. 5 2 7 60 Company E's car door 10. 5 10 5. 5 2 8 60 Company F's car door 8. 9 14 8 3 6 63 minimum 8 9 5 1 5 50 maximum 12 15 9 5 10 100 Objective measures Measurement units Car Door Example

CA v 고객/ 사용자 데이터를 명확히 하고 체계화함 § 고객의 요구를 명확히 하는데 사용되는 데이터는 어디서 획득한 것인 가? § 고객 조사(설문조사, 면담, Focus Group Interview 등) § 고객의 데이터를 어떻게 체계화 할 것인가? • 친화도(Affinity Diagram): 어떤 문제에 대해서 얻은 언어데이터가 산산이 흩어져 정리가 안된 채 혼돈 되어 있는 경우, 그 언어데이터를 서로의 친화 성에 의거하여 통합된 그림(친화도)을 작성함으로써 문제를 명확히 하고, 장래를 예견하거나 발상을 얻는 방법 • Structure Tree(Logic Tree) : 요구사항들의 수직으로 구조화하는 방법 v 고객의 니즈는 친화도(Affinity Diagrams)를 사용하여 2 -4레벨 까지 그룹핑을 해야 함 (최대 20 -30그룹) § 가능하다면 친화도를 작성하는 과정에 고객을 참여시킴

CA (요구품질) 1차 자동차 문짝 설계의 경우 => 1. 닫기 쉬움, 2. 언덕에서 열린상태의 유지, 3. 비가 새지 않음, 4. 소음의 차단 2차 3차 바깥에서 닫기 쉬움 언덕에서도 열린상태 유지 개폐 용이성 바깥에서 열기 쉬움 문짝이 다시 튀어 나오지 않음 안에서 닫기 쉬움 안에서 열기 쉬움 뛰어난 조작성과 사용성 비가 새지 않음 도로소음의 차단 차단성 세차시 물이 새지 않음 바람소리 차단 문이 열려 있을때 빗방울이나 눈이 떨어지지 않음 덜컹 거리지 않음 팔걸이 내장 처리 근사한 외관 청결성 적합성 부드럽고 편안함 위치가 맞음 자체 색상이 바래지 않음 매력적임 (플라스틱 처럼 보이지 않음) 청소가 쉬움 문짝에서 윤활제가 묻어 나오지 않음 연결패널 사이의 간격이 일정함

EC v 각 CA에 대한 기술적 요인들을 발견 § 브레인 스토밍 v 자동차 문짝 설계 사례 § 개폐력 • • • 문짝을 닫는데 요구되는 힘 평지에서의 제어력 10도 경사에서의 제어력 문짝을 여는데 요구되는 힘 이음새 접착력 § 밀폐-차단성 • • 문짝 밀폐성 음향전달, 창문 도로소음의 감소 방수성

매력적 품질과 당연적 품질 v 매력적 품질요소 § § 만족 매력적 품질 § § 충족이 되면 만족을 주지만 충족되지 않더라 도 하는 수 없다고 받아들이는 품질요소 이것은 고객이 기대하지 못했던 것을 충족 시 켜 주거나, 고객의 기대를 훨씬 초과하는 만족 을 주는 품질 요소로서 고객감동의 원천이 된 다 주문획득인자 (Order Winner) 고객은 이 요소가 없다고 해서 불만을 느끼지 는 않는다 v 일원적 품질요소 만 족 감 일원적 품질 § § 충족이 되면 만족, 충족이 되지 않으면 불만을 일으키는 품질요소 종래의 품질인식과 같다 v 당연적 품질요소 § § 당연적 품질 § 불만족 불충족 최소한 마땅히 있을 것으로 생각되는 기본적 인 품질요소 충족된다고 하더라도 큰 만족을 주지는 못하 지만, 충족되지 않으면 불만을 일으키는 품질 요소 불만 예방요인 v 무관심 품질요소 v 역품질요소 물리적 충족상황 충족 카노의 품질의 이원적 인식방법 § 충족이 되면 불만을 일으키고, 충족이 되지 않 으면 만족을 일으키는 품질요소

품질요소의 조사방법 (사례) v 설문조사 § 만약, 복사기의 용지가 매번 1장씩 공급된다면 어떤 느낌이 드시겠습니 까? 1. 2. 3. 4. 5. 6. 1. 마음에 든다 당연하다 아무런 느낌이 없다 하는 수 없다 마음에 안든다 기타 만약, 복사기의 용지가 매번 1장씩 공급되지 않는다면 (급지가 되지 않 거나 한번에 여러장이 공급되는 경우가 있다면) 어떤 느낌이시겠습니까 ? 1. 2. 3. 4. 5. 6. 마음에 든다 당연하다 아무런 느낌이 없다 하는 수 없다 마음에 안든다 기타

품질요소 평가를 위한 이원표 불충족 부정적인 질문에 대한 답변 당연하다 아무런 느낌이 없다 하는 수 없다 마음에 안든다 S [매] [매] {일} 당연하다 R I I I (당) 아무런 느 낌이 없다 R I I I (당) 하는수 없 다 R I I I (당) 마음에 안 든다 R R S 마음에 든다 마음에 든 다 충족 긍 정 적 인 질 문 에 대 한 답 변 I. 무관심 평가, R 역평가, S 회의적인 대답 기타

서비스 산업의 적용사례 매력적 지상여직원의 접객태도 직원의 태도 스튜어디스의 접객태도 기내비품의 준비 - 식사 - 음료수 탑승감 전화/TV 이상시 서비스 인전대책 정보(방송) 노선수 소요시간 정시운항 언제라도 탑승가능 공항내 편의시설 공항까지 교통수단 예약 수속 요금 이미지 일원적 당연적 V V V V V V

강의 일정 Week Contents Text 1 강의 개요 2 품질경영의 기본 사상 및 품질 경영상 3 품질 비용 3장 4 품질개선 기본도구 / 평가 I 4장 5 통계적 품질관리 5장 6 품질공학 7 Excel활용 품질관리 H/O 8 Minitab 활용 품질관리 H/O 9 평가 II / 프로젝트 I 10 고객만족측정 6장 11 품질기능전개와 품질의 전략적 활용 7장 12 6 시그마 품질혁신 I 10장 13 6 시그마 품질혁신 II Handout 14 벤치마킹 12장 15 표준화와 품질보증시스템 13장 16 평가III / 프로젝트 II Remarks 1장 1, 2장 5장, H/O HW 1 HW 2 HW 3 HW 4 HW 5

프로젝트 팀별 프로젝트 - 종합사례연구 (P 245 참조) - 유사 사례 선정하여 분석하고 - QFD등의 기법을 사용하여 - 분석 보고서 제출 - 팀 프로젝트 - Due date: ? ?

Good bye! 다음 시간에…