제 5장 고객기대의 설계규격화 강의 목표 다부문

Зарегистрируйтесь, чтобы просмотреть полный документ!

제 5장 고객기대의 설계규격화 강의 목표: § 다부문 연계 설계 팀의 설계방식인 CE 의 이해 § 고객 기대의 설계규격화를 위한 QFD의 이해 § 서비스 프로세스 영향요소의 변동 최소화를 위한 로부스트 설계의 이해 § 서비스 프로세스의 효과적 표현도구로서 서비스 블루프린팅의 이해 서비스 품질경영 제 5장 고객기대의 설계규격화 1

핵심 용어: CE 설계방식 품질의 집(HOQ) 로부스트 설계 잡음변수 서비스 포카요케 서비스 품질경영 다부문 연계 팀 서비스 블루프린팅 품질손실 함수 FMEA 제 5장 고객기대의 설계규격화 QFD 설계방식 실패발생 점 통제변수 RPN 2

I. 서비스 설계의 전개 1. 서비스 설계와 상품 설계의 차이 (1) 자원사용 : 서비스 창출을 위해 물적자원의 사용이 반드시 요구되지는 않는다. (2) 규격설정 : 서비스 창출 프로세스에는 인적요소의 작용에 따른 변동성이 크게 발생하기 때문에 엄격한 규격설정이 어렵다. (3) 테스트 가능성 : 서비스 결과의 일관성 유지가 어렵기 때문에 신뢰성 있는 테스트 결과를 얻기가 어렵다. (4) 변경용이성: 설계변경에 따른 비용의 발생이 크지 않기 때문에 비교적 설계변경이 용이하다. 서비스 품질경영 제 5장 고객기대의 설계규격화 3

2. CE 설계방식 “상품, 창출 프로세스, 물류지원과 같이 컨셉트 단계부터 폐기단계에 이르기까지 상품수명주기상에서 요구되는 모든 활동들을 동시적으로 정의하는 설계방식” * CE (concurrent engineering)의 구성요소: (1) (2) (3) (4) (5) (6) 서비스 품질경영 다부문 연계 팀 동시적인 상품개발 활동 설계정보의 동시적인 사용 설계 프로세스의 통합적인 관리 공급업체의 개발 프로세스 참여 고객중시 개발 프로세스 제 5장 고객기대의 설계규격화 4

3. QFD 설계방식 “QFD란 고객만족을 목표로 한 설계품질을 개발하고, 고객의 요구사항을 설계목표와 생산단계에서 사용될 주요 품질보증 점검요소로 전환하기 위한 방법” 3. 1. 서비스 QFD의 전개과정 “전개(deployment)란 관련활동을 계량화하고 통제가능 할 수 있도록 세분화 시키는 과정을 의미한다”. 서비스 품질경영 제 5장 고객기대의 설계규격화 5

서비스 품질경영 제 5장 고객기대의 설계규격화 6

(1) 조직 전개 (organization deployment) : 최고경영자를 비롯한 조직 각 부문에 QFD 실행에 관한 책임과 역할을 명확히 하는 과정. (2) 고객 전개 (customer deployment): 조직의 목표를 핵심경쟁 능력, 고객 속성, 표적고객층으로 전개시키는 과정. (3) VOC 전개 (voice of customer deployment): 기초적인 고객자료 수집, 고객특성 활용, 여러 가지 형태의 서비스 속성 (품질요구 수준, 균일성, 신뢰성, 안전성 등)구별 과정. (4) 품질 전개 (quality deployment): 고객요구 품질과 우선순위를 정확성, 대응성, 분위기, 프라이버시 등의 측정가능 서비스 품질 속성으로 전환하는 과정. (5) 기능 전개 (function deployment): 품질속성의 표적치 달성을 위 한 서비스 과업과 연관성을 가지는 조직의 기능영역을 규명하는 과정. 서비스 품질경영 제 5장 고객기대의 설계규격화 7

(6) 신뢰성 전개 (reliability deployment): 핵심적인 고객 요구사항을 충족시키지 못하는 서비스 실패의 유형을 규명하고, 이를 방지 하기 위한 방안을 모색하는 과정. (7) 프로세스 전개 (process deployment): 서비스 프로세스의 진행 흐름을 가시적으로 표현하는 과정. (8) 뉴 컨셉트 전개 (new concept deployment) : 고객의 욕구를 가장 잘 충족시켜 줄 수 있는 새로운 서비스 프로세스를 선택 하는 과정. (9) 과업 전개 (task deployment): 서비스 프로세스를 구성하는 주요 직무를 과업과 절차로 세분화하는 과정. 서비스 품질경영 제 5장 고객기대의 설계규격화 8

3. 2. VOC와 QFD의 연계 - QFD의 “품질 전개”는 추상적으로 표현된 고객목소리 (VOC)를 구체적인 서비스 설계속성으로 전환시키는 활동이다. - 품질 전개과정을 효율적으로 수행하기 위해 “품질의 집 (house of quality)” 이라 불리는 HOQ 기법을 활용할 수 있다. HOQ 구성요소: (1) 고객 요구사항 – VOC: 고객이 서비스에 대해 기대하는 요구사항 즉, VOC를 요약하여 나타낸 것이다. (2) 경쟁기업의 비교: 고객이 경쟁기업과 비교하여 우리의 서비스를 어떻게 평가하고 있는지를 나타낸 것이다. 서비스 품질경영 제 5장 고객기대의 설계규격화 9

서비스 품질경영 제 5장 고객기대의 설계규격화 10

(3) 기술적 서비스 속성 – VOE: 서비스 창출을 위해 필요한 기술적인 측면의 서비스 속성을 나타낸다. 설계자 측면에서 바라는 목소리 라는 의미로 VOE (voice of engineers)라고도 표현한다. (4) 상관성 매트릭스: 서비스 개발 팀에서 기술적인 서비스 속성의 상관성을 평가하여 나타낸 것을 말한다. (5) 연관성 매트릭스: 서비스 개발 팀에서 평가한 VOC와 VOE의 연관성의 정도를 나타내는 수치들을 말한다. (6) 표적치: 기술적인 서비스 속성이 달성해야 할 계량적 수준을 결정해 놓은 것으로서 고객만족을 위해 필요한 서비스 실행의 목표수준을 나타낸다. 서비스 품질경영 제 5장 고객기대의 설계규격화 11

(7) 중요성 평가치: 기술적 속성이 가지는 중요성의 정도를 나타낸 것으로서, 각 기술적 속성별로 자신이 가지는 VOC와의 연관성의 정도를 측정하여 산출한다. 예: ‘정보입력 과정상의 오류 최소화’ 중요성 = ‘대출과정에 대한 이해’ 의 중요성(5) 연관성 (1) + ‘필요한 시기에 대출받기’의 중요성 (4) 연관성 (3) + ‘간편한 신청서류’의 중요성 (2) 연관성 (9) = 5 + 12 + 18 = 35 서비스 품질경영 제 5장 고객기대의 설계규격화 12

II. 서비스 설계의 작성과 개선 1. 서비스 블루프린팅 “서비스 배달을 위해 요구되는 프론트 스테이지 (front stage)와 백 스테이지 (back stage) 활동들의 연결순서를 시각적인 연결 도표로 표현한 서비스 설계 그림을 말한다” 서비스 품질경영 제 5장 고객기대의 설계규격화 13

서비스 불루프린트 구성요소 : 상호작용선 (line of interaction): 고객과 서비스 제공자가 직접 접촉하게 되는 선 가시선 (line of visibility): 고객이 직접 볼 수 있는 서비스 활동 (프론트 스테이지 활동)과 볼 수 없는 서비스 활동 (백 스테이지 활동)을 구분하는 선 내부 물적 상호작용선 (line of internal interaction): 고객과 직접 대면하는 종업원의 활동과 내부에서 이를 지원하기 위한 활동을 구분하는 선 서비스 표준 및 대본 (service standards and scripts): 고객 에 대한 서비스 과정에서 충족시켜야 할 서비스 표준 혹은 규격과 서비스 제공시에 사용할 서비스 제공자의 표준화된 멘트 물적 증거 (physical evidence): 고객에게 품질이 좋은 서비스를 제공했다는 것을 가시적으로 확인할 수 있는 지표 서비스 품질경영 제 5장 고객기대의 설계규격화 14

행동 I 시간 흐름선 프 론 트 스 테 이 지 • 반응시간 • 예약접수용 대본 서비스 표준 및 대본 예 약 상호작용 선 접촉종업원(가시적 행동) 행동 II W • 시간 • 고객영접 및 차량수령용 대본 • 예약시간 준수 • 좌석안내용 대본 주차 서비스 W W • 시간 • 고객영접/주문 수령용 대본 • 시간 • 음료서비스용 대본 식음료 주문 착석 음료 서비스 • 주변 환경 • 빌딩 외관 • 종업원 외모 예약접수, 날짜, 시간, 인원 확인 고객 영접, 차 열쇄 수령 좌석 안내, 메뉴판 제공 인사, 주문수령 음료배달, 잔 채우기 좌석확인, 예약입력 주차 예약 확인, 메뉴판 지참 주방/음식담당 에 주문전달 음료 인출 예약 시스템 관리 주차시설 관리(임대) 주문 관리, 청구서 기록 음료 저장고 관리 F 가시선 접촉종업원 (비가시적 행동) 내부 물적 상호작용 선 W • 음량과 음색 물적 증거 백 스 테 이 지 W • 식당 장식 • 직원외모/행실 • 테이블 세팅 • 주위 손님 F F 메뉴판 준비 F 죄석배정 계획 관리 음료 저장 지원 과정 음료 구매/ 배달 내부 IT 상호작용 선 서비스능력/예약 고객 기록 주문 및 대금청구 데이타베이스 재고 및 구매 F 서비스 품질경영 제 5장 고객기대의 설계규격화 주요 실패발생 점 과도한 대기 위험성 15 W (시간한계 표준시간 설정)

시간 흐름선 프 론 트 스 테 이 지 W W • 시간 • 올바른 음식 서비스용 대본 서비스 표준 및 대본 • 음식 준비 상호작용 선 식사 F W • 시간 • 대불지금 조건 • 승인용 대본 • 청결성 • 용품구비 • 검사 빈도 • 시간 • 차 인계 및 환송용 대본 대금 지불 화장실 이용 차 인수/출발 • 청구서 F F • 빌딩 외관 • 종업원 F 카드 및 영수증 반환 차 인계, 고객 전송 카운터에서 청구서 수령 카운터와 대금 정산 차 인출 음식 준비 청구서 준비 신용카드 조회 수시 검사 주자장 안전유지 주방시설 관리 대금청구 시스템 관리 거래 안전 시스템 관리 시설유지 및 청소 주차장 관리 가시선 내부 물적 상호작용 선 고객만족 확인 • 화장실 설계, 청결성 청구서 제시, 카드/현금수령 음식 배달 백 스 테 이 지 W 청구서 제시 • 음식의 맛과 품질 F W • 시간 • 제시용 대본 • 청구서양식/ 정확성 • 고객확인 및 새 음식코스 서비스용 대본 음식 서비스 물적 증거 행동 III 주방에서 음식수령 F 지원 과정 내부 IT 상호작용 선 F F 식품 저장 화장실용품 저장 식품구매/ 배달 화장실용품 구매/배달 서비스능력/예약 데이타베이스 고객 기록 주문 및 대금청구 재고 및 구매 F 서비스 품질경영 제 5장 고객기대의 설계규격화 주요 실패발생 점 과도한 대기 위험성 16 W (시간한계 표준시간 설정)

2. 로부스트 설계 “특정 요인들의 변동이 상품창출 프로세스에 미치는 영향을 최소화하기 위해서 프로세스 상의 다른 적합한 요인들을 변화시키는 개념을 로부스트 설계 (robust design)라고 한다” - 로부스트 설계의 핵심 개념: (1) (2) (3) (4) 품질손실 함수 (quality loss function) 통제변수 (control variables) 잡음변수(noise variables) 실험설계 (design of experiments) 서비스 품질경영 제 5장 고객기대의 설계규격화 17

잡음변수 표적 Input Output 프로세스 통제변수 <그림 5 -5> 로부스트 설계의 개념적 구성 자료원: Wadsworth, H. M. et al. (2002), Modern Method for Quality Control and Improvement, John Wiley & Sons, N. Y. , p. 452. 서비스 품질경영 제 5장 고객기대의 설계규격화 18

2. 1. 품질손실 함수 * 전통적 손실함수: 품질변동이 규격 내에 있을 경우는 손실이 0 이다. * Taguchi 손실함수: 품질변동이 규격 내에 있다 하더라도 표적을 벗어나면 점점 증가하게 된다. 서비스 품질경영 제 5장 고객기대의 설계규격화 19

(1) 규격상한과 하한이 존재하는 품질손실 함수: L(y) = K(y-m)2 …………… …. . (1) 단, L(y) = 품질손실 비용, y = 개별 서비스 품질속성의 값, m = 서비스 품질 속성의 표적수준, K= A/ 02 A= 서비스 반환 (상실) 비용, 0 = 서비스 프로세스 상의 품질속성 변화의 폭 (예: 서비스 규격 상한과 하한이 모두 존재할 경우, 0= (USL-LSL)/2). 서비스 품질경영 제 5장 고객기대의 설계규격화 20

예: * 버스운행간격 서비스 규격: 20분 ± 5분 * 규격미충족 손실: 1500원 (1) 표적치 (m) = 20. 5분 늦을 경우 (y=25), 손실 (L(25) )=1, 500, 따라서, 1, 500 = K (25 -20)2, 25 K = 1, 500, K= 60. (혹은, A=1, 500, 0= (25 -15)/2=5 이므로 , K=1500/52 = 60) 즉, L(y) =60 (y-20)2 이 된다. (2) 예정보다 3분 일찍 도착할 경우 (y= 17)와 4분 늦게 도착했을 경우 (y=2 4)의 손실: L(17)= 60(17 -20)2 = 60 9 = 720원 L(24) = 60(24 -20)2 = 60 16 = 960원. * 규격상한 (e)과 하한 (f)만 존재할 경우의 품질손실 함수: L(y) = K y 2 ……………… (2) L(y) = K / y 2 ………………(3) 서비스 품질경영 제 5장 고객기대의 설계규격화 21

(2) 규격상한만 존재하는 품질손실 함수: L(y) = Ky 2. . . . (2) • 예: 어느 피자점에서는 30분 배달 보장제를 실시하고 있다. 만일 고객배달시간이 30분을 초과하면 5, 000원을 할인해 준다. (1) 30분 초과할 경우 손실은 5, 000원이 되므로, 5, 000 = K(30)2, 900 K=5, 000, K=5, 000/900=약 5. 6이 된다. 따라서, 손실함수는 L(y) = 5. 6 y 2이 된다. (2) 만일 20분 늦게 배달 된 경우 예상되는 손실은, L(20) = 5. 6(20)2 = 5. 6 (400) = 2, 240원 이다. 서비스 품질경영 제 5장 고객기대의 설계규격화 22

(3) 규격하한만 존재하는 품질손실 함수: L(y) = K/y 2. . . . (3) *예: 100만원 단위로 펀드 투자를 받고 있는 어느 투자컨설팅 회 사에서는 계약기간 동안에 5% 이상의 수익을 내지 못할 경우 일률 적으로 5만원을 보상금으로 고객에게 지불한다. (1) 5%에 미달할 경우 손실은 5만원이 되므로, 5 = K/(5)2, K=25(5), K=125가 된다. 따라서, 손실함수는 L(y) = 125/y 2 만원이 된다. (2) 만일 8%의 수익률을 올리는 경우 손실은, L(8) = 125/82 = 125/64 =1. 95 만원 즉, 19, 500원 이다. 서비스 품질경영 제 5장 고객기대의 설계규격화 23

2. 2. 통제변수와 잡음변수 통제변수 : 서비스 프로세스의 결과에 영향을 미치는 변수들 중에서 통제가 가능한 변수 잡음변수 : 서비스 프로세스의 결과에 영향을 미치는 변수들 중에서 통제가 불가능한 변수 2. 3. 실험설계 “잡음변수의 영향하에서 최고의 output 을 산출하기 위한 통제변수의 조합을 효율적으로 결정하기 위해 사용하는 직교배열 (orthogonal array)방식의 실험설계방안 작성법” 서비스 품질경영 제 5장 고객기대의 설계규격화 24

3. FMEA “ FMEA (failure modes and effects analysis)란 상품이나 서비스의 설계에서 발생할 수 있는 잠재적인 실패의 유형과 영향을 규명하여 핵심 실패상황에 대한 대응과 해결방안을 사전에 모색하기 위한 노력을 말한다” FMEA의 전개과정: (1) 분석대상 프로세스 혹은 상품/서비스를 규명한다. (2) 발생할 수 있는 잠재적인 실패유형 (failure modes)의 목록을 작성한다 (3) 문제의 중요성을 심각성(severity), 발생가능성(probability of occurrence) 및 감지가능성(detectability)의 측면에서 평가한다. (4) RPN (risk priority number)을 계산하고, 행동을 차별화 한다. 문제별 RPN 값: 3개 요소별 평가치의 곱 (예: 최대 RPN = 심각성(10)* 발생가능성(10)*감지난이성(10) = 1, 000점). 실패의 총 위험성 수준: 각 문제의 RPN을 더하여 산출함. (5) 위험성을 줄이기 위한 행동을 개발한다: 가장 RPN이 높은 잠재적 문제를 대상으로 심각성, 발생가능성, 감지가능성의 개선방안을 마련한다. 서비스 품질경영 제 5장 고객기대의 설계규격화 25

표 5. 1 대형슈퍼마켓 FMEA 적용 사례 프로세스 시스템 활동 감지 심각성 가능성 잠재적 실패유형 평가 (1 -5) 2. 93 2. 42 3. 01 21. 34 서비스 하위 발생 주차시설의 부족 서비스 RPN 서비스 매장 에어 컨디션 고장 3. 10 2. 65 3. 09 25. 38 시설 시설 에스컬레이터 고장 2. 58 2. 00 2. 77 14. 29 쇼핑 카트 고장/손상 2. 40 2, 01 3. 03 14. 62 창고 및 장부 재고와 실제 재고의 불일치 2. 32 2. 18 2. 84 14. 36 재고관리 상품의 창고 보관위치 오류 2. 51 2. 13 2. 99 15. 99 활동 정해진 진열 공간에 상품부재 3. 07 2. 64 2. 94 23. 83 표준이하의 상품 3. 29 2. 67 2. 65 23. 28 매장에 서비스 종업원 부재 2. 81 2. 76 3. 00 23. 27 서비스 종업원의 나쁜 태도 2. 84 2. 45 3. 10 21. 57 잘못된 가격표/가격표 부재 2. 68 2. 50 2. 78 18. 63 느린 캐시어 2. 94 2. 74 2. 94 23. 68 캐시어의 나쁜 태도 2. 96 2. 51 2. 87 21. 32 서비스 과정 고객선택 및 구매흐름 서비스 품질경영 제 5장 고객기대의 설계규격화 26

4. 서비스 포카요케 - “POH-kuh YOH-kay”란 일본식 발음을 따온 용어로서 프로세스 상에서 발생하는 실수를 방지하기 위한 노력을 의미한다. - FMEA는 문제의 발생과 예방에 중점을 두지만, 포카요케는 불량품 전달을 방지하기 위한 작업실수의 감지와 수정에 중점을 둔다. 포카요케 실행과정: (1) 예방활동에도 불구하고 나타날 수 있는 잠재적인 실수를 규명한다. (2) 실수나 고장이 발생하고 있는지 혹은 발생하려고 하는지를 감지 하기 위한 방법을 결정한다. (3) 실수가 감지되었을 때 취할 행동의 유형을 규명하고, 선택한다. 실수방지유형: * 통제 (control) : 프로세스를 자동으로 수정해주는 행동. * 중지 (shutdown) : 오류가 발생할 경우 프로세스를 차단 혹은 중지시키는 절차 혹은 장치. * 경고 (warning) : 무엇인가 잘못되고 있을 때 이를 종업원에게 알려주는 장치. 서비스 품질경영 제 5장 고객기대의 설계규격화 27

실패: 고객이 서비스 필요성을 잊고 있음. Poka-Yoke: 할인쿠폰을 담은 자동 서비스 필요성 통보시스템 구축. 실패: 고객이 서비스 장소를 찾지 못하거나 서비스 절차를 따르지 못함. Poka-Yoke: 명확하고 자세하게 서비스 장소 및 절차를 안내하는 표지판 제공 실패: 고객이 문제점 표현상에 어려움을 겪음. Poka- Yoke: 고객과의 공동조사를 통해 문제 점에 대한 고객의 확인과 추가설명 청취. 고객의 예약전화 고객 차량 도착 고객의 문제점 명시 서비스 예약시간 결정 고객 영접 차량정보 획득 문제점 진단 실패: 고객이 서비스의 필요성을 이해 못함. Poka-Yoke: 대부분의 서비스에 대해 사전에 출력한 자료를 가지고 세부작업에 대한 설명과 가능한 경우 그림설명을 제공함. 고객의 서비스 승인 비용 및 시간 견적 대기실/셔틀 서비스 실패: 고객의 도착을 알지 못함 Poka-Yoke: 고객의 도착을 알리는 신호 시스템 설치. 실패: 도착순서대로 서비스를 제공하지 못함. Poka-Yoke: 도착순서대로 차량에 번호를 부착. 실패: 부정확한 차량정보 및 처리시간 소모 Poka- Yoke: 고객 데이타베이스 유지 및 과거 기록정보 출력 실패: 문제점 진단의 부정확성 Poka-Yoke: expert system 및 진단 장비와 같은 첨단 점검방식 도입 실패: 수리비용 견적의 부정확성 Poka-Yoke: 일상적인 수리종류별로 비용을 항목 화한 체크 리스트 작성 실패: 불편한 셔틀 서비스 Poka-Yoke: 예약시에 셔틀 서비스 좌석의 여유 분을 감안하여 예약시간을 결정함. 작업일정 수립 부품 인출 실패: 필요한 부품의 부족 Poka-Yoke: 재주문점 이하의 재고상태 발생을 알려주는 경보시스템 설치 작업 수행 실패: 불분명한 청구서 내용 Poka-Yoke: 청구서 사본 제공 혹은 청구서 별지작성 작업 확인 고객의 요금지불 차량 정리 실패: 차량 정리 부족 Poka-Yoke: 차량인출 직원에 의한 검사, 필요시 정리조치후 고객입회하의 정비용 덮게 제거 요금청구서 작성 실패: 피이드백 절차 결여 Poka-Yoke: 차량 열쇄 반환시 고객만족카드 제공 고객 출발 차량 인출 실패: 차량인출 지연 Poka-Yoke: 출납직원의 요금산출을 위한 고객정보 입력과 차량 인출지시의 자동연계 시스템 구축 상호작용 선 (line of interaction) 서비스 품질경영 제 5장 고객기대의 설계규격화 28

Скачать презентацию 제 5장 고객기대의 설계규격화 강의 목표 다부문

0efa76d8d7da488b0f2958b857ceb97b.ppt

Количество слайдов: 28