유통CRM의 현황과 향후 과제 발표자 GS Retail

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유통CRM의 현황과 향후 과제 발표자 : GS Retail 김경훈 (hun@gsretail. com)

목 차 1. CRM 추진 경과 2. 문제점 고찰 3. 향후 과제 4. 성공적 CRM 정착

추진경과 02. 11∼ 04. 5까지 전략 수립, DB 통합 및 DW 구축, 캠페인 운영 시스템을 구축하였음 CRM 프로젝트 현황 02. 11 03. 4 CRM 전략 수립 03. 5 03. 10 DB 통합 04. 1 03. 7 03. 11 DW 구축 -. SM/마트/백화점 고객 통합 -. 고객 DW(Data Warehouse) 구축 -. 3사업 포인트 통합 관리 -. CRM 전략 수립 -. 고객 관련 분석 요건 정의 -. 고객 등급 재정의 -. 고객 세분화 04. 5 캠페인 운영 시스템 개발 -. 캠페인 요건 정의 -. 기획/관리/분석 가능 운영 시스템 개발 -. 고객 등록 절차 통일 -. Best Practice 벤치 마킹 (Tesco UK) -. 테스트 마케팅 ·연관 구매 유도 ·휴면 고객 win-back ·구매주기 도래 고객 구매유도 ·브랜드 고객 관리 -. Data Base Cleasing (cleasning Tool 도입) -. 고객 분석 화면 개발 (정형/비정형) -. 고객 분석 system 구축 -. 통계 tool SAS 도입 캠페인 운영(계속) 휴면/이탈 고객, 원거리 구매 유도, 구매주기 도래, 연관 구매 등

GS Retail CRM System 개요 운 영 시 스 템 … 백화점 운영시스템 마트 운영시스템 ODS 서버 CRM 시 스 템 분석서버 캠페인 서버 Staging MCIF ETL Tool 데이터 추출/변환/적재 데 이 터 분 석 SM CRM 시스템 캠페인 DB ODS Mining Tool OLAP Tool Campaign Tool 사 용 자 CRM 팀 점포 분석자

활동 성과 • 고객정보의 통합 관리 - 점포별 운영DB의 전사적 통합(백화점, 할인점, 슈퍼마켓) - 고객 관련 용어 정의 통합 - 고객 정보의 품질 관리 필요성 인식 • 고객 접점의 관리 - A/S, 고객상담실, 배송 등 고객 접점 Channel의 정비 - 접점에서의 고객 반응, 정보의 체계적 관리 • 고객 정보의 분석 - 고객의 특성별 세분화, 주제별 고객 분류 매장 운영상의 변화 : 단순 고객 분류 → 다양한 관점의 고객분류 및 활용) 분석 Skill의 향상 : 분석 보고서의 정밀도 향상 Mass마케팅의 효율 분석 강화 • 마케팅 활동의 다양성 - Mass 중심 마케팅 → 다양한 채널을 활용한 DB마케팅 전개(DM, TM, SMS, E-mail등) - 다양한 주제의 캠페인 개발 : 우수유지, 구매주기 단축, 등급향상, 휴면 방지, Reselling, 연관판매, 연결판매, 등급하락 방지 등

문제점 고찰 • Mass 마케팅과의 역할 분담 - 바겐세일, 사은행사, 가격할인 중심의 유통 마케팅 - CRM의 역할에 대한 오해(캠페인, 분석) • 활동 성과에 대한 이견 - ROI에 대한 이견 - 역할에 대한 이견 • 중장기 Plan의 부재 - CRM 활동의 장기적 성과에 대한 인식 부족 - 단기 활동 성과에 대한 집착 • 인재 육성의 부진 - 내부 인재 육성의 어려움 - 아웃소싱의 어려움 • System의 어려움 - 개발된 화면의 70%는 미사용 - 점포에서는 접근 어려움(점포 IT Infra 취약) - 활용 Guide Line 미비

향후 과제 • CRM의 핵심가치 이해 - 고객 중심적 사고 • CRM 중장기 Plan의 전사적 공유 및 철저한 이행 - 단골고객 알아 주기 - 고객 Life Cycle에 따른 개별 고객 접촉 이력 관리 • 고객정보 품질 유지 - 정보 Up-date의 지속적 활동 : 접점의 활용, 자발적 신고 유도 - 전사원의 고객 정보 중요성 인식을 통한 동참 유도 • System 보완 - 현장 중심, 점포 중심의 정보 활용이 용이한 System구축 - 정보의 활용 Guide Line 제시 필요 • 심화된 분석기반의 고객 Insight - 상품과 연계된 고객 분석 강화 - 고객 특성 및 주제별 세분화의 심화 - 고객 Insight에 기반한 매장 Operation

CRM의 성공적 정착 • 기업의 근본적 변화 - 전사적 전략과 마케팅부문의 재설계 - 용도에 맞는 DATA의 축적 및 System 설계 - 전사적 관점의 CRM 활동 • 기업 특성에 맞는 차별적 접근 - 고객 DATA 확보의 용이성 - 유통업 고객특성 • 성과 극대화를 위한 단계적 도입 - Mass 마케팅과의 적절한 역할 분담 - 중장기적 접근 필요 - 경험 축적을 통한 최적의 System 도입 • 고객의 중요성 재인식 계기 활용 - 직접성과 : 효율적 고객관리, 매출 증대 - 부수적효과 : 기업이미지 제고, 프로세스 혁신 유발 종업원의 의식 변화 - 고객과의 대화 지속

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