고객센터 관련기술의 이해 송만희 Slide 1

목차 • • • 개요 Network Path of a Call ACD Technologies 일반적 구성

개요 • 최근 콜센터의 구성은 전문화된 관리 조직과, 철저하게 교육되고 관리 되는 상담원으로 구성되어 있다. • 과거의 단순 전화 응대의 범주에 있던 콜센터는 최근 좀더 적극 적인 방법의 커뮤니케이션을 수행하는 형태로 발전하고 있다. • 이런 변화와 욕구를 만족시키기 위한 기술의 발전과, 발전하는 기술에 대한 이해는, 현재 자신이 속한 고객센터를 이해하고, 더 나은 고객 센터로 가기 위 한 가장 중요한 초석이 된다. • 이 교육의 목적은 모든 기반 기술에 대한 세부적인 이해 보다는 • 콜센터와 관련된 시스템의 기본원리를 이해하고, • 이 이해를 기반으로 현존하는 콜센터 연관 솔루션을 폭넓게 이해 함으로써, • 고객센터 관리자에게 좀더 명쾌한 미래 비전을 만들 기초 지식을 전달함에 있 다. Slide 3 - Copyright © 2003 Anton Consulting Inc. All Rights Reserved

NETWORK Slide 4 - Copyright © 2003 Anton Consulting Inc. All Rights Reserved

Network • 개요 – 콜센터의 구성 요소를 이해하는 것 중 가장 중요한 요소는 Network 에 대 한 이해이다. 과거 PSTN과 PBX 를 기반으로만 되어있던 구조는 더 이상 새로운 것이 아니며, 더 가용성 높은 기술들이 시장에 나와있다. 각 기술 의 특성을 이해하고 파악하해 본다. • 세부 목차 – PSTN (Public Switched Telephone Network) – Circuit vs. Packet -switched network – Internet Slide 5 - Copyright © 2003 Anton Consulting Inc. All Rights Reserved

PSTN • PSTN (Public Switched Telephone Network) – – – KT, DACOM 등으로 대변되는 기간 통신 사업자들의 전화 통신 망을 말하며 각각의 통신 사업자는 특정 지역 단위로 관리되는 Local Area 와 Long Distance 지역 그리고 Over sea 지역으로 나누어서 각각 별도의 구성을 같고 서비스를 한다. 대부분의 고객(일반 전화 사용자)은 Local Area에서 제공하는 Analog Line 을 통한 서비스를 받 고 있다. 특정의 경우 Internet phone등을 통해 통화 연결을 시도하는 경우도 있으나, 고객센터로 오는 과 정에서 PSTN로 변환되어 통신이 이루어진다. 통신 사업자는 Voice 이외에 몇 가지 부가 서비스를 제공하는데 • • • – – DNIS ANI/CLID/CID Time-of-day and Day-of-time / intelligent routing Private Line Service (tie trunks, IMTs, FCOs) ETC 대부분의 기간 망 사업자는 현재까지 Circuit-switched network 방식을 사용한다. 서비스 되는 회선의 종류 • • • POTS (Plain Old Telephone Service / Analog) ISDN-BRI DID/DOD (E 1, T 1) ISDN-PRI DSL / ADSL / VDSL Slide 6 - Copyright © 2003 Anton Consulting Inc. All Rights Reserved

Circuit vs. Packet switched network • Circuit-switched Network – – – 지금까지 주로 사용되었던 전화 통신 방법에서의 기술 구조 하나의 연결을 위해 64 Kbps의 Bandwidth를 필요로 한다. 연결 지속(점유) 형 통신을 한다. 음성 처리를 주목적으로 설계 되었으며 8 Khz의 대역을 가진다. 일반적 PBX의 주요 통신 수단이다. 상대적 사용료가 비싸다. • Packet-switched Network – IP Telephony의 기술적 기반이며 IP Phone에 사용된다. – 하나의 연결을 위해 다양한 Bandwidth가 적용 될 수 있다. (압축 방식/효율 에 따라서) – 연결 비지속(비점유) 형 통신을 한다. – Data 처리를 주목적으로 설계 되었으며 필요에 의해 대역폭을 조정할 수 있다. – PC-PBX, Communication Server, IP-PBX의 주요 통신 수단이 되며 인터넷 텔레포니에서도 사용된다. – 상대적 사용료가 저렴하다. Slide 7 - Copyright © 2003 Anton Consulting Inc. All Rights Reserved

Internet • Internet (Telephony 관점에서) – 전 세계의 대부분의 컴퓨터가 인터넷에 상시 또는 비상시로 연결되어 있 다. – 국내의 대부분의 사무실과 가정에 인터넷(ADSL 이상) 연결이 보급 되었 다. – IP-Telephony (Vo. IP)를 사용하는 경우 거리와 장소에 관계 없이 저렴한 통 신이 가능해 진다. – IP 기반 또는 IP 지원되는 형태의 PBX에서는 하단 (내부) 터미널의 연결 프로토콜로 Internet을 선택할 수 있고, 이 경우 상담원의 위치는 인하우스 콜센터의 제약에 영향을 받지 않는다. – Virtual Call center를 쉽고, 저렴하게 구성 할 수 있으며, – Internet Line을 통해 Data와 Voice를 동시에 전달 할 수도 있다. – Internet이 가지는 자체적 불안(지연, 끊김, 속도 저하는)은 음성 통화에도 영향을 줄 수 있다. Slide 8 - Copyright © 2003 Anton Consulting Inc. All Rights Reserved

Path of Call Slide 9 - Copyright © 2003 Anton Consulting Inc. All Rights

Path of a Call • 개요 – 콜이 콜센터에 들어오는 과정에 대해서 이해한다. – 콜이 트랜스퍼(타 센터) 되는 과정을 이해한다. – 아웃 바운드 경우의 과정을 이해한다. • 세부 목차 – – Inbound paths Inbound and Transfer Outbound paths Slide 10 - Copyright © 2003 Anton Consulting Inc. All Rights Reserved

Inbound Paths Tie Trunk PSTN MDF (Main Distribution Frame) Interne t Router Slide 11

ey Inbound – case 1 e on h P K Key Phone MDF Analog

- UN Inbound – case 2 X PB IVR (Communication Server) Analog/Digital/Vo. IP MDF Analog Phone 대표번호 가능. 구축비용 중간. 호 통계 Call Back Self Service 안정성 불확실 Pop Up 기타 연개 기능 가능 DBMS Slide 13 - Copyright © 2003 Anton Consulting Inc. All Rights Reserved

Inbound – case 3 X PB PBX(ACD) Analog/Digital/Vo. IP MDF 대표번호 가능. 구축비용 고가.

Inbound – case 4 R V -I BX P PBX(ACD) Analog/Digital/Vo. IP MDF 대표번호 가능. 구축비용 고가. 호 통계 안정성 Digital Phone CTI IVR Self Service Call Back 호 통계 제어 기능 DBMS Slide 15 - Copyright © 2003 Anton Consulting Inc. All Rights Reserved

Inbound – case 5 BX P - IP Gateway Vo. IP (Packet) MDF IP Available ACD CTI 호 통계 Script Call 제어 Dynamic ACD IP IVR Self Service Call Back DBMS Slide 16 - Copyright © 2003 Anton Consulting Inc. All Rights Reserved IP Phone or Soft Phone

W eb Inbound – case 6 ERMS EMAIL Server Interne t Agent PC Chatting

TD Inbound and Transfer – case 1 PABX CTI Center #1 PSTN PABX Center

PN -P N TI) PP (C Inbound and Transfer – case 2 PABX (PPN)

N EP - Inbound and Transfer – case 3 N PP PABX (EPN) Center

a ay Av Inbound and Transfer – Solutions 1 Slide 21 - Copyright ©

el rt o Inbound and Transfer – Solutions 2 N Slide 22 - Copyright

Inbound and Transfer – Solutions 3 Slide 23 - Copyright © 2003 Anton Consulting

Outbound • 아웃 바운드의 매체별 유형 – – – – • 아웃 바운드의 업무별 유형 – – – • 전화 팩스 DM EMAIL Vo. IP (Web Call) Web Chatting SMS Happy Call TM Call Back Down/Up Call ETC. 아웃 바운드의 기술적 유형 – – – Preview (Manual) Dialing Power (Progressive) Dialing Predictive Dialing Slide 24 - Copyright © 2003 Anton Consulting Inc. All Rights Reserved

Outbound – 주요 구성 • Campaign List (Data Mart) – – 대상 고객에 대한 리스트를 가지고 있다. 각각의 활동 내역에 대한 결과를 저장한다. 아웃 바운드 실적과 효율(생산성) 등을 분석 한다. 아웃 바운드 리얼 타임 조회 • PD Engine – – – 상담원 예측 작업/시행 목표 설정 (다이얼링 속도 조절) 결과 분석 CTI Interface (Event 전달, 상태 확인) 재 연결 시도. • Tone Detector – 수신 전화 확인 (음성, 응답, 팩스, 통화 중, 팩스 등) Slide 25 - Copyright © 2003 Anton Consulting Inc. All Rights Reserved

Outbound – Working Slide 26 - Copyright © 2003 Anton Consulting Inc. All Rights

Outbound – Effect • 효과 정보 검색 & 다이얼 34% 정보 업데이트 13% 고객 연결 60% Idle 8% Idle 11% 고객 연결 18% 오류연결 오류 연결 9% MANUAL DIALING 정보 업데이트 12% 30% PREDICTIVE DIALING Slide 27 - Copyright © 2003 Anton Consulting Inc. All Rights Reserved

Outbound - Brands Slide 28 - Copyright © 2003 Anton Consulting Inc. All Rights

ACD Slide 29 - Copyright © 2003 Anton Consulting Inc. All Rights Reserved

ACD Technologies • 개요 – ACD의 기능에 대해서 이해한다. – 중요 요소 기술을 이해한다. – 현재 자신이 속한 콜센터에 필요한 기술과 그렇지 않는 것을 구분한다. • 세부 목차 – – ACD 란 ? 구성 구분 유형과 기능 Slide 30 - Copyright © 2003 Anton Consulting Inc. All Rights Reserved

ACD 란? • ACD (Automatic Call Distribution : 호 자동 분배) • 주요 기능 – – – Receive Connect Agent Queue Announcement Reports • UCD (Uniform Call Distribution) • VDN / CDN Slide 31 - Copyright © 2003 Anton Consulting Inc. All Rights Reserved

구성 • ACD Standard Memory O/S Database Routing Processor Trunk Ports In-trunks Switching Matrix Delay announcement Queue 1 Station ports Agent Sets Slide 32 - Copyright © 2003 Anton Consulting Inc. All Rights Reserved Supervisor Terminal

구분 • PBX-Based ACD • CO-Based ACD • Stand-Alone ACD • Server Based ACD

유형과 기능 • Delay Announcements • Routing and Delivery – – Traditional Routing Conditional Routing Skill-based Routing Call-back Routing • Reporting – Historical Reports – Real time Displays – Third-Party Tools Slide 34 - Copyright © 2003 Anton Consulting Inc. All Rights Reserved

Traditional Slide 35 - Copyright © 2003 Anton Consulting Inc. All Rights Reserved

일반적 구성 요소 • 개요 – 콜센터의 일반적 구성 시스템을 이해한다. • 세부 목차

CTI (Computer Telephony Integration) • CTI란 PBX의 컴퓨터 부분과 일반화된 컴퓨터간의 인터페이스를 의미 하며, 이중 일반화된 컴퓨터를 CTI 라고 한다. • PBX의 설계가 폐쇄적으로 구성되어 있기 때문에 나타난 기술이며, 기 존 PBX의 기능 확장을 위해 구현/설치 된다. • Screen Pop으로 대변되며, PBX의 데이터 부분을 확장하거나 변경을 하기 위해서 사용된다. • CTI 표준 – CSTA : 유럽 표준 – TSAPI : AT&T 가 제안한 표준 – TAPI : Microsoft 가 제안한 표준 Slide 37 - Copyright © 2003 Anton Consulting Inc. All Rights Reserved

CTI – Screen Pop Up • Screen Pop Up의 일반적 시나리오. Step 1. Step 2. Step 3. 목적지로 Call 전송 (Data) 포함 ACD 응대 Step 5. Step 6. CTI로 Event 전달 정보조회 Routing 포인트 R/p를 PBX로 전달 Step 7. Step 8. Step 7. Queue “Pop Up” 전화 받기 결정 고객 전화 Step 4. Slide 38 - Copyright © 2003 Anton Consulting Inc. All Rights Reserved

CTI Brands • Genesys (고가) – – • CTMP (고가/중가/저가) – – • 세계적인 Pre-CTI 미들웨어 Cisco IP-PBX를 위해 재 설계 되었으나, 대부분의 교환기도 지원 엔진 안정성 탁월 통계 오차 존재 CT-Bridge (저가) – – • 국내 최고의 CTI 미들웨어 국내에서 사용되는 대부분의 교환기 지원 엔진 안정성 중간 통계 오차 존재 ICM (최고가) – – • 세계적인 CTI 미들웨어 현존하는 대부분의 교환기 지원 엔진 안정성 탁월 통계 오차 존재 국내 Definity 교환기를 위해 개발된 미들웨어 Avaya Definity 교환기 지원 엔진 안정성 중간 통계 오차 미미 (BCMS 기반) CTIPro(CTX) (저가) – – 세계적인 CTI 미들웨어인 CT-Connect 를 기반으로 한 Above ware 대부분의 교환기 지원 엔진 안정성 탁월 통계 오차 미미 Slide 39 - Copyright © 2003 Anton Consulting Inc. All Rights Reserved

Voice Processing • 의의 : 동 시간대에 발생하는 많은 수의 응대를 자동화 하여 Call Center 의 Capability를 높이며, 특수한 경우에 자동화된 서비스를 제공한다. • 솔루션들 – – – Voice Mail / Messaging Automated Attendant Information Mailbox / Announcement Voice Response Systems Speech Recognition Text to Speech Slide 40 - Copyright © 2003 Anton Consulting Inc. All Rights Reserved

WFMS • WFMS (Workforce Management System) 이란? – Callcenter를 운영함에 있어 가장 큰 비용을 사용하게 되는 인력 운영을 극 대화 하기 위한 지원 툴 – 인력 운영과 그 결과를 체계적으로 분석하여 각종 지표의 기초 자료를제 공 하는 툴 • 주요 기능 – – – Call 분석 Call 예측 상담원 스케쥴링 모니터링 분석 / 보고 Slide 41 - Copyright © 2003 Anton Consulting Inc. All Rights Reserved

WFMS Brands • Aspect – – • Blue-Pumpkin – – • CTI 통계의 확장된 형태 국내 현실에 맞지 않음, 국내 여건은 어느 정도 반영됨. CTMP WFM – – – • 기능적인 면에서 가장 안정된 면모를 가지고 있는 제품임 국내 현실과 여건에 맞지 않음. Genesys WFM – – • 세계에서 가장 성장률이 높은 제품임 국내 현실과 여건에 맞지 않음. Total View – – • 세계에서 가장 오래되고 가장 많은 수의 고객을 가지고 있음. 국내 현실과 여건에 맞지 않음. CTI 통계의 확장된 형태 국내 현실에 어느 정도 맞음. 레퍼런스 빈약함. Center. Max WFM – – 완전한 형태의 국산 솔루션 국내 현실과 여견 반영됨. 레퍼런스 다양 (국내 7곳 이상) 타 솔루션과의 연동 설계, 연동 구동이 돋보임. (QA 솔루션, PA 솔루션, 교육 솔루션 등) Slide 42 - Copyright © 2003 Anton Consulting Inc. All Rights Reserved

ETC. Slide 43 - Copyright © 2003 Anton Consulting Inc. All Rights Reserved

ETC. Services • 개요 – 과거 Call에 대한 응대에 머물던 콜센터는 최근 고객과의 접속 채널을 다양화 하고 있다. – 콜센터 구성 요소 중 최근 많이 사용되거나 검토되고 있는 시스템들의 기능과 특징 을 이해한다. • 세부 목차 – – – – – FAX TDD EMS / ERMS Web Chat / Web Co-Browsing / Web Callback Video Support System Imaging System / GPS System (GRM? ) Workflow / Knowledge Management QA System E-Leaning System Slide 44 - Copyright © 2003 Anton Consulting Inc. All Rights Reserved

FAX • 주요 기능 – – 자동화된 팩스 발송 (상담원 App. 에서 전송) 팩스 수신 및 수신 모니터링 발송 내역 관리 (발신 에러 리스트) 상담원별 개인 사서함 기능 • 구성 (필요 구성) – – – FAX/IVR Board FAX Server App. FAX Client App 또는 SDK API Sets PBX의 CO Trunk Card PBX의 Analog 내선 문자 인식 Slide 45 - Copyright © 2003 Anton Consulting Inc. All Rights Reserved

TDD • TDD (Telecommunication devices for the deaf) 란? – Typewriters를 기반으로 한 통신 기기 – 중/장거리 통신시에 전화의 보조 수단으로 사용됨. – 최근 Web-Chat등에 의해 거의 사용되고 있지 않음. Slide 46 - Copyright © 2003 Anton Consulting Inc. All Rights Reserved

EMS / ERMS • EMS (Email Management System) 이란 ? – EMAIL도 전화와 같이 일관된 형태의 응대와 관리가 필요할 정도로 최근 일반화된 커뮤니케이션 수단으로 자리 잡고 있다. 이런 필요에 의해 새롭게 부각된, EMAIL 관리 시스템을 총체적으로 EMS 라 칭한다. • ERMS (Email Response Management System) 이란? – EMS의 기본기능 이외에 시스템에 의해 자동 발신이 가능토록 구성된, 확장되고 진 보한 형태의 EMS이다. 일반 전화에 IVR을 이용해서 단순 문의 등에 대해서 응대 하듯이 EMAIL에 대해서도 같은 방법을 적용한 시스템이다. • 기타 기능 – 대량 메일 발송 기능 (Call의 Outbound 또는 Campaign과 비슷한 기능을 수행) – EMAIL Survey – 게시판, FAQ에 대한 관리 기능 • 한글 – EMAIL은 특성상, 해당 국가의 문자 체계에 대한 이해와 처리 Know How가 중요하 다. – 대부분의 EMS/ERMS 솔루션은 국내 자체 제작된 솔루션을 사용한다. Slide 47 - Copyright © 2003 Anton Consulting Inc. All Rights Reserved

Web Chat/Co-Browsing/Callback • Web Channel? – • Web Chat ? – – • – 고객의 Web Browsing을 상담원이 돕거나, Web Page에 대한 설명을 좀더 적극적으로 수행하는 경우에 사용된 다. 보조 수단으로 Annotation 기능 등을 사용하며, 주로 쇼핑 사이트에서 사용한다. Web Callback? – – • 기본적으로 TEXT Chatting을 기반으로 한다. 상담원과 고객과 음성이 아닌 TEXT를 기반으로 대화가 이루어지며, 최근 젊은 층이 선호하는 채널을 이용하 는 방법이다. 기존 표준어보다는 통신약어 들이 많이 사용되고 있고, 아직 완전한 문화적 체계는 잡혀있지 않다. Voice Chat에 비해서 한 콜/건당 처리 비용이 적게 든다. Web Co-Browsing? – • 최근 몇 년 동안 고객의 Web 접속이 일반화 되고, 일반화된 Web 접속과 여기에서 발생하는 각종 지원과 관련 업무를 처리하기 위해 추가적으로 운영 되야 하는 솔루션 또는 이를 통한 접근. IVR등에 남기던 Callback 요청을 Web Page등을 통해 남기는 형태를 말하며, 기존의 Callback과 같이 일반화된 관리가 필요하다. Web Channel Issue – – – Firewall 분석과 통계 그리고 관리 Service Level Slide 48 - Copyright © 2003 Anton Consulting Inc. All Rights Reserved

Video Support System • Video? – Video(화상) 역시 최근 특수 목적에 의해 새롭게 필요성이 대두되는 시스 템으로서, 음성 전달과 함께 화상을 통해 필요한 정보를 제공하는 경우에 사용된다. • 기능과 제약 – 음성 통화와 화상을 같이 포함하는 경우 메시지의 전달 기능에 대해서는 탁월한 효과를 가진다. – 다만, 화상을 위해 특수한 장비와 특수한 솔루션이 필요해지며, 고객의 위 치에 필요한 툴이 설치되어 있어야 한다. – 기타의 Web 솔루션과 같이 Firewall의 제약이 있어 이를 우회하는 기술이 필요하다. – 통신이 원할 치 못할 경우 고객불만의 원인이 될 수 있다. – 상담원들의 착석 준비시간이 많이 걸린다. (? ) Slide 49 - Copyright © 2003 Anton Consulting Inc. All Rights Reserved

Imaging System / GRM • 문자나 대화로 표현될 수 없는 특수한 경우의 업무 처리를 위해, 보조 수단으로 활용 되는 수단으로, 병원이나 자동차 관련 업무에서 주로 사용된다. • 고객과 상담원 사이에 공유할 수 있는 이미지를 놓고 설명을 하거나 필요한 경우 이를 전송하는 장비와 관련 솔루션을 말한다. Slide 50 - Copyright © 2003 Anton Consulting Inc. All Rights Reserved

Workflow / Knowledge Management • Callcenter Workflow Management? – 고객 센터에서 발생하는 업무들에 대해, 각각의 경우 업무 처리 절차를 정 의 하고, 이를 시스템화 하는 것. – 고객의 전화에 대한 응대 시나리오를 정하고, 이를 관리 하는 것. • Callcenter Knowledge Management? – 고객 응대에 필요한 각종 자료와 방식을 정례화 하여 이를 시스템으로 관 리하는 것. – 특히, 전문 지식(전문 상담)이 필요로 하는 경우가 많은 센터의 경우 필수 적으로 사용되는 솔루션. – 상담원이 쉽게 사용할 수 있도록 설계 되어야 하며, – 전화 응대 순서와 매핑 하는 것도 중요함. Slide 51 - Copyright © 2003 Anton Consulting Inc. All Rights Reserved

QA System • QA System의 필요성? – Callcenter의 질적 관리 요소 중 가장 중요한 활동은 QA활동이며 이를 원 할하게 지원하고, 관리되며, 향후 관리 멤버가 바뀌어도 관리 수준을 유지 하기 위해서 필요한 시스템이다. • QA System의 기본 구성 – – 업무 특성별로 별도의 QA 시트 작성 기능 각각의 시트별로 별도의 통계와 순위등의 관리 기능 대상자를 QAA에게 할당하는 기능 녹취 시스템과 연개하여 일원화된 관리가 가능토록 하는 기능 • QA System의 활용 – QA 결과와 교육을 연개 시킨다. (필요 교육, 교육 결과 등을 관리) – 고객 만족 결과와 QA 항목간의 비교를 통해 QA 방향성 조정한다. Slide 52 - Copyright © 2003 Anton Consulting Inc. All Rights Reserved

E-Leaning System • EMS (Educational Management System : E-Leaning) ? – 콜센터의 상담원, 관리자에게 필요한 교안을 정리하고 교안에 따라 일정 대로 교안을 제시하고 이를 관리하는 시스템. • 기본 기능 – – – 교안 관리 교안 작성 커리어 패스 관리 On / Off Line 교육 관리 교육 결과 관리 On Line Test Slide 53 - Copyright © 2003 Anton Consulting Inc. All Rights Reserved

Callcenter App. Slide 54 - Copyright © 2003 Anton Consulting Inc. All Rights Reserved

Call Center App. (S/W) Architecture • 개요 – 콜센터 구성 요소 중, 상담원 Application로 불리는 Call Center App. 의 기 술적 유형을 이해한다. – 자신이 속한 콜센터의 상황을 직시하고, 적절한 App. Architecture를 선택 한다. • 세부 목차 – – Stand Alone, Host-Terminal Two Tiered Three Tiered Web Based Slide 55 - Copyright © 2003 Anton Consulting Inc. All Rights Reserved

Stand Alone , Host-Terminal • 정통적 방식 (초기 대부분의 모델) Stand Alone PC Terminal

Two Tiered • • 가장 많은 App. 들이 이 방식을 사용하고 있음. 안정적이며, 개발비가 적게 듬. 환경에 대한 유동성이 떨어짐. 속도 중간 Client PC DBMS or Server TCP/IP, ODBC, SQL*Net Slide 57 - Copyright © 2003 Anton Consulting Inc. All Rights Reserved

Three Tiered • • 중대형 크기의 조직에서 많이 쓰이는 방식. 안정적이며, 개발비는 중간 환경 변화에 대한 유동성 중간 속도 빠름 Client PC Application Server TP Monitor Access DBMS TCP/IP, ODBC, SQL*Net Slide 58 - Copyright © 2003 Anton Consulting Inc. All Rights Reserved

Web Based • • 중대형 크기의 조직에서 많이 쓰이는 방식. 안정성은 약하며, 개발비는 고가. CORBA 환경 변화에 대한 유동성 높음. EJB COM+ 속도 느림. HTTP Web Browser Web Server RPC App. Server Slide 59 - Copyright © 2003 Anton Consulting Inc. All Rights Reserved TCP/IP, ODBC, SQL*Net DBMS

Web Service Based e t s Be • • s Ca 중대형 크기의 조직에서 많이 쓰이는 방식. 안정성이 높으나, 개발비는 고가. 환경 변화에 대한 유동성 높음. 속도 빠름. SOAP, XML, HTTP Client PC TCP/IP, ODBC, SQL*Net Web/WAS Server Slide 60 - Copyright © 2003 Anton Consulting Inc. All Rights Reserved DBMS

Biz. Case Slide 61 - Copyright © 2003 Anton Consulting Inc. All Rights Reserved

Biz Case 수립 1~7 • Step 1 : 과제 확인하고 인가 얻기 (Identify the subject and Gain Approval) • Step 2 : 팀 구성 (Recruit the core team) • Step 3 : 현 상태 평가 (Assess the Current Situation) • Step 4 : 강점/단점/기회/위기 분석 (Prepare a SWOT Analysis) • Step 5 : 목표 정하기 (Define Objectives) • Step 6 : 가능한 솔루션 확인 (Identify Potential Solutions) • Step 7 : 가설과 방법론 설정 (Identify assumptions and methodology) Slide 62 - Copyright © 2003 Anton Consulting Inc. All Rights Reserved

Biz Case 수립 8~14 • Step 8 : 메트릭스 정의 (Identify Metrics) • Step 9 : 예산 산정(Quantity Costs) • Step 10 : 리스크 정의 (Identify Risks) • Step 11 : 수익 산정 (Quantity Benefits) • Step 12 : 구축 계획 세우기 (Develop the Implementation Plan) • Step 13 : 돌발 상황을 기획 (Create a Contingency Plan) • Step 14 : 설명회를 위한 케이스 준비 (Prepare the Case for Presentation) ※ 전화 하기 (02 -3432 -6211) Slide 63 - Copyright © 2003 Anton Consulting Inc. All Rights Reserved

Biz Case 수립을 위한 일반적인 팀 멤버 • • 콜센터 담당 임원 (가능 하다면)

파트너 선정을 위한 Matrix e pl x m ri Sa at m 구분 IB? MP? H? 비중 점수 환산점수 기반기술 30 8 240 3 90 8 240 확장성 5 8 40 5 25 7 35 UI 편의성 5 7 35 10 50 8 40 비상상황 준비 5 9 45 8 40 쉬운 설치 5 8 40 7 35 관리용의 5 7 35 8 40 9 45 기존시스템 과의 연개 5 10 50 5 25 업무 이해 10 8 80 5 50 10 100 리퍼런스 10 9 90 8 80 9 90 가격 20 6 120 10 200 8 160 합계 XX XX Slide 65 - Copyright © 2003 Anton Consulting Inc. All Rights Reserved XX

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