경영 혁신 성공 사례 분석 — 청심국제병원 의료관광사업-

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경영 혁신 성공 사례 분석 - 청심국제병원 의료관광사업- 2008. 6. 4. 경희대학교 의료경영학과 - 김도경, 김재옥, 김형수, 박영희, 신보희

Contents 1. 연구 목적과 조사 방법 2. 청심국제병원 개요 3. 의료관광사업 현황 4. 마케팅 핵심성공요인 분석 5. 경영 혁신 요인 분석 6. 향후 발전 방안 모색

1. 연구 목적과 조사 방법 3

1. 연구 목적과 조사 방법 1) 연구 목적 : 한국의 의료기관은 의료산업화로의 패러다임 전환 속에서 대내외적인 치열한 경쟁에 직면해 있으며, 법적 환경의 변화와 글로벌 환경의 기회와 위협 속에서 자기 혁신의 경영과 창발적 마케팅으로 핵심 경쟁력을 확보해 가는 것이 현재 무엇보다 중요하다. : 본 연구의 목적은 경영 혁신과 창의적 마케팅으로 한국의료관광사업에 하나의 시금석이 되고 있는 ‘청심국제병원의 의료관광사업’을 사례 조사, 분석함으로써 타의료기관 의료사업의 경영과 마케팅 쇄신을 위한 기본 벤치마킹 자료가 되기 위함이다. 2) 조사 방법 - 청심국제병원 방문 : 2008년 3월 의료경영학과 학생(2기) 중 12명 방문하여 심층 인터뷰 진행 - 컨설팅 자료 참고 : 타회사에서 ‘청심국제병원 건진서비스’ 컨설팅 수행 자료 입수 및 분석 - 가평보건소 자료 참고 : 관할 보건소인 가평 보건소에서 생성된 지원 추진 계획 자료 입수 및 분석 - 기타 : 매일경제 및 기타 인쇄 매체의 분석 기사 참고, 의료관광 관련 논문 참조. 4

2. 청심국제병원 개요 5

1. 청심병원 개요 1) 병원 기본 개요 본관동 • 진료형태 : 양한방 협진병원 • 시설 개요 - 연 면적: 36, 364㎡(11, 000평) - 본관동: 지하 4층, 지상8층/ 별관동: 지하 1층, 지상3층 - 총 병상수: 197병상 - 국내최초 외국인 전문병동 운영 별관동 • 진료과목 - 양방 11개 : 3개 내과 (순환기. 내분비, 심혈관) / 일반외과 / 산부인과 / 정신과 가정의학과 / 재활의학과 / 마취통증의학과 / 진단방사선과 / 국제진료과(가칭) - 한방 2개 : 한방내과 /한방부인과 6

1. 청심병원 개요 2) 병원 주요 시설 구분 시설 비고 재활치료센터 수치료실(전신풀, 워킹풀, 반신욕풀, 대조욕, 스파, 건식사우나 ) 운동치료실, 열전기치료실, 작업치료실, 기치료실, 대체의학실 825㎡ (수치료실 9㎡) 종합검진센터 신체계측실, 채혈실, 치과, 체지방분석실, 초음파실, 뇌혈류검사실, 자율신경반응검사실, 적외선체열진단실, 심전도실, 폐기능검사실, 골다공증 검사실, 흉부촬영실, 유방촬영실, 위장촬영실, 자궁암검사실, 청력실, 종합판정실 875㎡ 수술실 장비 : 무영등(Amsco제작), 침대(Amsco제작), Blanketroll, Argon Bovie, 초음파 세척기, Micro 기구 보유 등 3개 room 운영 중 중환자실 장비 : Ventilator, EKG Monitor, Difibrilater, Temperature Management System 등 운영 예정 7

1. 청심병원 개요 3) 병원 주요 장비 의료기기명 자기공명전산화단층촬영장치(MRI) 규격 및 모델명 제조회사 GE Signa Infinity 1. 5 T GE메디칼 전산화단층X선촬영장치(SPIRAL CT) GE Hi-Speed FX/1 GE메디칼 이동용 X-ray 촬영기(Mobile X-ray) GE AMX-4 GE메디칼 특수촬영기(R/F) S/V EX Quatro Shimazu 생화학분석기(Chemistry Analyzer) HITACHI 7180 HITACHI Water Purification System 효소면역분석기(Immuno Chemistry Analyzer) 휴먼과학 Abbot AXSYM Abbot SF-3000 SYSMEX GE Senographe DMR+ GE메디칼 GIF-Q 240 X OLYMPUS ALOKA SSD-5500 ALOKA TCD-100 M Spencer Tech. 복강경(Laparoscope) Telecom DXntsc Storz 대장경(Colonoscope) CF-Q 240 L OLYMPUS CF-200 S OLYMPUS 자동혈액분석기(Automated Hematology Analyzer) 수치료기(Hydrotherapy Swimming Pool) 유방X선촬영기(Mammography System) 위내시경(Gestroscope) 초음파 검사기(Ultrasonography) 뇌혈류검사기(Transcranical Doppler) S상결장경(Sigmoid scope) 8

2. 청심병원 성장 과정 1) 청심병원의 시작 설립기 : 병원 준공 및 의료 재단 설립 준비기 : 병원 내부 프로세스 형성 1999년 05월 08일 청심병원 허가 2005년 01월 03일 日本一心病院 협력병원협약체결 1999년 11월 10일 청심병원 기공식 2005년 05월 17일 삼성서울병원 협력병원협약체결 2002년 12월 21일 의료법인 청심의료재단 등기 2005년 07월 01일 한 , 영, 일 개편 홈페이지 오픈 2003년 02월 03일 초대 청심병원 병원장 임명식 2006년 07월 07일 제 2대 차상협 병원장 취임 (진경희 원장) 2003년 02월 05일 청심병원 준공식 2003년 07월 21일 청심병원 개원식 2003년 10월 02일 춘천강남병원 협력병원 협약 체결 2003년 10월 06일 한림대학교 부속 춘천성심병원 협력병원 협약 체결 2006년 07월 24일 개원 3주년 기념식, 청심국제병원 선포 2006년 07월 26일 청심국제병원 2년 연속 ‘자연분만율 전국최고등급 인증' 2006년 08월 01일 진흥레져 업무협약 체결 2006년 08월 11일 청성애원 업무협약 체결 2006년 07월 22일 한국경제 TV ‘해외시장을 겨냥한 국내최초 국제병원' 방영 2006년 09월 01일 진료과 개설 : 한방 2과 9

2. 청심병원 성장 과정 2) 청심병원의 국제병원으로의 도약 도약기 : 해외 환자 유치 본격화 2007년 02월 20일 해외환자유치를 위한 민관협의체 한국국제의료서비스협의회 청심국제병원 최종선정 2007년 03월 01일 진료과 개설 : 내과 2과(내분비 내과) 2007년 03월 05일 한국국제의료서비스협의회 발족식 및 본원 차상협 병원장 부회장 선출 2007년 03월 06일 KBS 1 TV 경제포커스 ‘청심국제병원 해외환자유치 차별화전략' 방영 2007년 04월 14일 아리랑 TV 한국에 오늘 ‘국내최고 국제병원' 방영 2007년 04월 30일 ‘국내최초 일본인 전문병동' 오픈 2007년 05월 04일 한국의료서비스 미국 LA 홍보설명회 개최(강흥림 대외협력팀장) 주관 : 보건복지부 한국국제의료서비협의회 2007년 05월 07일 강남병원 협력병원 협약체결 2007년 05월 08일 에덴요양병원 협력병원 협약체결 2007년 05월 10일 서울대학교병원과 협력병원 협약 체결 2007년 06월 04일 종합검진센터 리모델링 2007년 06월 05일 춘천예향병원과 협력병원 협약체결 10

3. 경영진 분석 및 경영 방향 설정 분석 1) 경영진 분석 • 청심병원은 통일교재단의 투자에 의해 설립된 병원임. • 그러나 자금 이외에 재단 성격, 경영진 운영, 마케팅, 인력 구성 등에 있어서 통일교의 종교적 영향을 받지 않는 독립체계로 구성됨(특히, 병원 직원 및 환자에게 종교적 강요 없음). • 즉 청심병원이 통일교 재단에 의한 것이지만 경영진 및 경영은 통일교와 독립적인 일반 병원이라 할 수 있음. 2) 경영 방향의 설정 • 청심병원이 소재한 가평은 인구 6만명이고, 지역 면적은 국내 3번째로 넓은 지역임(즉 지역배후인구가 매우 적음) • 가평군이 통일교의 메카이지만 그렇다고 전세계 통일교 환자에게 한국의 서울도 아닌 지방도시에 소재한 ‘청심 병원’을 이용을 권유하는 마케팅은 할 수 없었음(즉 해외환자 유치가 종교적인 이유에 의한 것이 아님) • 또한 청심병원은 지역적 핸디캡으로 인해 의료진 수급에 어려움이 있고, 이로 인해 특화된 진료 과목을 만들 수 없었고 특화된 포지셔닝 마케팅을 하기에도 모호하고 어려운 포지션에 있었음. • 아울러 ‘청심’이 갖는 종교적인 거부감은 일반인 또는 다른 종교인이 병원을 찾기 힘들게 하는 디마케팅 요인이 됨 청심병원은 지역적, 종교적 한계를 극복하기 위한 대안으로서 즉 병원의 생존을 위하여 해외환자유치를 택하였음. 11

4. 청심병원 환자 현황 1) 주요 병원 외국인 진료 현황 연도 세브란스 삼성의료원 서울대 아산 2003 3, 357 3, 118 2, 839 1, 080 2004 11, 517 5, 655 2, 989 1, 758 • 상기 자료는 청심병원 자체 발표 자료에서 발췌. • 병원별로 95% 이상 대부분 국내 거주 외국인의 경우가 많았음. • 세브란스 2004년의 경우, 국제의료센터가 독립되면서 외국인 고객 증가됨 2) 청심병원 외국인 환자 현황 분 류 2004년 2005년 2006년 2007년 비고 총 외국인 환자 13, 441 17, 797 18, 800 21, 259 해외 원정 환자 4, 996 6, 111 6, 880 12, 948 총 외국인 환자 71, 297명 국내 거주 환자 8, 445 11686 11, 920 8, 311 (연평균 17% 성장세) • 가평군 보건소 집계(2008. 3) • 외국인 환자 방문수의 증가에는 해외 거주 환자 즉 의료관광객의 증가가 가장 큰 이유가 됨. • 현재 95개국에서 환자가 유입되고 있으며, 3가지 언어로 서비스가 진행됨. 12

5. 청심병원 경영 성과 1) 2004년 현재 재무제표 대차대조표 계정과목 [자산] 금액 계정과목 　 손익계산서 단위 : 백만원 금액 단위 : 백만원 계정과목 [부채] 금액 　 I. 의료수익 4, 931 11, 960 I. 유동 자산 3, 475 I. 유동 부채 943 II. 의료비용 1) 당좌 자산 3, 212 II. 고정 부채 421 III. 의료이익 2) 재고 자산 263 II. 고정 자산 65, 432 1) 투자자산 3 부채 총계 IV. 의료외수익 198 　 V. 의료외비용 1 81, 685 I. 기본금 64, 869 VI. 의료외이익 197 II. 자본 잉여금 3) 무형 자산 561 III. 이익잉여금 　 자산 총계 　 68, 907 자본총계 부채와 자본 총계 7, 560 1, 363 [자본] 2) 유형 자산 - 　 - VII. 경상이익 - 7, 372 14, 141 IX. 법인세차감전순이익 - 7, 372 67, 544 X. 법인세비용 68, 907 XI. 당기순이익 - 7, 372 • 매년 당기순손실이 70억에서 100억 정도씩 발생하고 있음 • 병원 내부적으로는 당기적인 손실/이익 보다는 장기적인 관점에서의 투자라고 보고 있음 13

6. 청심병원 주요 포인트 (사진) 1) 외국인 환자 접객 시설 • 청심병원의 외국인 접객은 Information Center와 외국인 상담실에서 이루어지며, 호텔식 컨시어지 서비스도 병행하고 있다. • 외국인 방문시 접객, 상담, 입원, 시설 안내, 커뮤니티 안내, 진료 안내, 관광 안내 등으로 이루어진다. • 특히 각 방문 국가별 보험 체계에 입각하여 진료비 상담을 진행함으로써 진료비 불안을 없애고 더 많은 의료 서비스 이용이 가능하도록 환자의 니즈를 접객 단계에서부터 파악하여 진료에 연결하고 있다. 14

6. 청심병원 주요 포인트 (사진) 2) 외국어 안내 표지 • 청심병원의 모든 표지는 한국어, 영어, 일어로 되어 있다. • 모든 브로셔와 홈페이지 또한 한국어, 영어, 일어의 3가지 언어로 준비되어 있다. • 아울러 의료진(의사, 간호사, 치료사 등)과 서비스 인력(데스크, 상담 및 코디네이터 등)이 영어, 일어를 구사할 수 있다. 15

6. 청심병원 주요 포인트 (사진) 3) 입원실 및 주변 환경 • 청심병원은 외국인 환자의 치료뿐만 아니라 휴양 및 관광을 위한 병원 내외의 어메니티 환경을 조성하였다. • 병실은 국내 타병원에 비해 월등히 넓고, 호텔식으로 구성되어 있으며, 가족과 함께 할 수 있는 커뮤니티룸 등이 구비되어 있다. • 병원 주위가 모두 호수로 둘러싸여 마치 한적한 리조트에 온 듯 날씨에 따라 레져를 즐기거나 조용한 명상이 가능하다. 16

3. 의료관광사업 현황 17

1. 청심병원 의료관광사업모델 개요 1) 외국인 행정 서비스 • 가장 중요한 FAQ는 ‘비용’에 대한 문의임. 완벽한 행정 서비스(ex, 각국 언어별 처방전 발행)로 외국 환자가 귀국해서 보험료를 환급, 재정 환급 받을수 있게 지원. • 외국인을 위한 원무 행정서비스를 OCS와 통합함으로써 국제진료 및 각 국별 보험 처방전, 각 보험사별 처방전 발행에 대한 Infra Structure를 확립. 2) 외국 환자를 위한 진료 지원 • 외국인 전용 상담 센터 / 외국인 의료진 고용 등 외국 환자를 위한 전문 진료 지원 체계 확립 • 현지 화폐 사용 가능 / 원내 모든 안내 표기 3개국 언어 표기 등 편의 체계 확립 3) 외국 환자 유치를 위한 마케팅 체계 • 해외 환자 유치를 위한 홍보, 마케팅 조직 구축 (2008. 3. 현재 252명 활동 중) • 외국 보험사와 연계하여 특화된 의료서비스 상품 개발 및 보험사를 통한 영업 18

2. 사업 모델 추진 과정 1) 한계 상황 봉착과 대안으로서 외국 환자 유치 • 제 2대 병원장인 차상협병원장 부임 후 ‘청심병원’의 한계를 ‘국제 의료’에서 대안을 찾음 • ‘청심병원’을 ‘청심국제병원’으로 사명 변경 및 해외 환자 유치를 위해 내부 프로세스를 변경 시작 • 외국인 의료진 고용, 해외 코디네이터 고용, 외국 마케팅 홍보 진행 등의 노력에도 불구하고 외국 환자 유치가 크게 늘지 않음 2) 성장의 정체와 외국 의료기관 벤치마킹 • 태국의 범룽랏 병원과 싱가폴 래플즈 병원을 ‘환자’로써 방문 (비공식적 블라인드 방문) • 특히, ‘일본인 전용 병동’ 운영 현황 발견 일본 시장을 특별히 공략하는 이유에 대한 철저한 조사 시작 • 일본 의료 지불 체계의 특성상 독특한 보험 체계가 있음을 발견 (진료보증제도) 1) Cashless 서비스 : 일본인은 외국의료기관에서 본인이 현금 지불할 필요 없음(보험사에서 병원으로 직접 지불) 2) 처방전 발행 : 병원에서 처방전을 2종류 발행하여 1장은 공보험에서, 1장은 사보험에서 의료비가 청구되게 함 결과적으로 의료비의 120%~170%가 지급되어 환자가 오히려 돈을 벌게 되는 체계임 • 이로 인해 외국 의료기관은 일본인 환자에게 본인 비용이 전혀 안 든다는 점을 고지하며, 철저한 행정 서비스를 지원하고 VIP 대우와 함께 타국 환자보다 훨씬 많은 의료 서비스를 제공(의료비 상승) • 태국, 싱가폴 모두 해외 환자 유치 초기에는 모두 일본인 전용 서비스로 시작했음을 발견. 19

2. 사업 모델 추진 과정 3) 일본 보험 진료보증제도의 병원 도입 및 활용 시작 • 태국, 싱가폴 벤치마킹 결과인 ‘일본 보험의 진료보증제도(Cashless Service)를 청심국제병원 내에 도입 및 활용 • 우선, 일본인 환자를 대상으로 여행자 보험 가입 여부 확인 후, 가입자인 경우(대부분이 가입자임) Cashless임을 고지하고, 청심병원 고유의 의료 서비스(양한방 협진 등)를 제공함. • 외국 의료 서비스에는 가격이 안 정해져 있고, 병원에서 제공하는 서비스의 가격에 대해서는 병원이 스스로 판단해서 보험사에 청구하는 체계임(심평원의 수가 체계를 따를 필요가 없음) • 청심병원에서 cashless로 결제한 일본환자 의료비를 보험사에 청구, 전액이 청심병원에 지급됨. 4) 외국 의료 보험 체계와 연계된 해외 환자 의료서비스 본격적 제공 • 해외 환자 코디네이터를 통해 외국인 환자 상담시 여행자 보험의 이용을 유도함으로써 보다 많은 양의 의료 서비스를 환자들이 부담없이 이용할 수 있게 유도. • 실례로, 2주간 300여 케이스를 일본 보험사에 청구 : 기존에 한국에서 그와 같은 청구 사례가 없었으므로 일본 보험에서 비공개 실사 3회 진행 청심병원의 의료 서비스가 정직하며, 완벽하다고 오히려 인정하게 됨. • 이후 AIU 보험의 아시아 지정 병원이 되고, International SOS의 환자 수송 병원으로 확정되면서 외국에서 환자를 보내주는 병원이 되었음 • 현재 청심국제병원은 국내에서 외국 보험사에 의료비를 가장 잘 청구하는 ‘의료관광병원’이 되었음 20

2. 사업 모델 추진 과정 5) 사업모델 진행상황 • 2주간 300케이스를 청구하다 • 일본 보험사가 깜짝 놀라다 • 만만치 않은 일본 보험사, 실사를 나오다 * AIU 아시아 지정병원으로 됨 • 실사에서 오히려 인정받다 * AIU와 공동상품개발 단계까지 이름 • 우리들병원이 의료관광을 확 살리다 (AIU는 AIG의 모회사로서 전세계 가장 큰 보험사 중 하나) • 의료기관 협력으로 파이를 더 키우자 * 기존에는 하루 건에 2000만원 이상 청구하지 못했음. * 외국인 의료보험 정책 변화 필요 해외환자치료 등급이 C-인 나라에서 그런 ‘거액’을 청구하면 : 한국에서 1~3개월 체류하면 ‘의료보험증’ 발급됨. 실사 나오기 때문 (그러나 태국 싱가폴 말레이시아와 같이 외국인 노동자와 같은 경우는 어쩔 수 없지만 A+인 나라는 일반적으로 청구) 이게 청심병원의 한계였음. 의료때문에 입국한 사람에게 의료보험증을 * 그러나 우리들병원이 2000만원 이상 청구하고 인정받음. 만들어주는 것은 스스로 비즈니스 기회를 포기하는 것 임. 그 이후 2000만원 이상대의 서비스 및 청구가 가능해지고, : 예를 들어, 일본에 보험으로 1000만원 청구할 환자를 시장의 규모가 A+ 등급 국가 수준으로 확대됨 우리나라건강보험재정으로 처리해주게 되는 결과임. 국내의 여러 의료기관 제휴해서 시장 파이를 같이 키워야 함. 21

3. 의료관광사업 현황 및 실적 1) 해외 의료진 및 해외 환자 유입 • 서울에서의 접근성이 안 좋은 지역적 여건을 감안할 때 우수 의료 인력, 서비스 인력 확보 등에서도 어려움이 많았음 • 해외 환자 유치에 초점을 맞추고 이에 집중. * 해외 의료진 초청 (우수인력확보) * 해외환자 전담 코디네이터제도 의료진에 해외 인력을 초빙하고, 해외 환자를 집중 전담하는 코디네이터 제도를 도입. • 경기도 가평 장락산과 청평호수의 관광자원을 장점으로 활용, 의료와 관광 결합 상품 출시 • 국가별 대상별 맞춤 상품을 개발하여, 고객 니즈 해결 : 현재 95개국에서 환자가 오고 있음. * 국가별(대상별) 맞춤 상품 개발 * 한국 전통 문화 체험 (관광 상품 연계) 22

3. 의료관광사업 현황 및 실적 2) 해외 환자의 고객 만족 • 다국가 다민족 다언어 환경에 맞는 지원 서비스 및 지원 시설이 뒷받침되어 있지 못하면 고객 만족을 확보할 수 없음. 따라서 다양한 국적의 환자들이 편안함을 느낄 수 있는 시설 및 서비스 인프라 구축은 기본이 됨. * 국제의료학술대회개최 (우수의료기술 홍보) * 무료 노래방 운영 (커뮤니티 형성) • 국제의료학술대회를 개최함으로써 대내외적으로 의료기술에 대해 인정을 받으며 동시에 홍보의 기회로 삼음 • 일본인 전문 병동 시설 운영을 함으로써 의료 관광 매출에 가장 큰 영향을 주는 일본인 고객을 * 일본인 전문 병동 운영 * 청평호수 투어 운영 (관광 상품 연계) 직접적으로 관리 (마케팅, 의료서비스 제공, 통 역, 행정지원, 추후의 고객 관리 등 집중 관리)함으로 지속적인 매출 구조의 인프라 구축 23

3. 의료관광사업 현황 및 실적 3) 해외 환자의 고객 만족 실제 사례 (1) 일본인 보험 청구 체계 (2) : cashless 서비스이기 때문에 비용에 대한 심리적 저항감 없이 병원에서 권유하는 검사, 치료, 서비스 수 용 (3) : 이후 청심병원의 질환 진단, 치료 내역, 비용 등에 대한 영수증 및 증명서 발급. (4) : 일본 귀국 후 보험공단에서 70%, 사보험에서 100% 받음. 즉 170% 중 100%는 병원에, 70%는 본인 활 용. (5) (6) : 영수증으로 사보험 청구 / 증명서(certi)로 공보험 청구 (2) 사례 1 (7) : 본인, 보호자 동반한 ‘추간판돌출증’ 환자 (8) : 40일 입원해서 물리치료, 침, 뜸, 한약 등 총 1, 520만원 청구 (지금은 동일 서비스에 6, 000만원선 청구) (9) : 프로세스 – 1. SOS에서 환자 의뢰 2. SOS 통해서 보험사 지불보증확인 3. 청심병원 환자 치료 및 (10) 서류 자동 발급, 일본 돌아가서 4. 보험공단 청구 70% 환급 / 사보험 100% 청구 : 총 2, 584만원 지 급 (3) (4) 사례 2 : 키데라 신야(남/21세) 정신분열증 환자 24

3. 의료관광사업 현황 및 실적 3) 의료 관광 대내외 실적 • ‘ 07년 해외환자 연 21, 259명(국내거주외국인포함) 실적 달성 : 국내 최고 실적 달성 • 해외 환자 유치를 위한 홍보, 마케팅 조직구축 : 2008. 3. 현재 252명 활동 중 • 국제적 시설 및 인프라 구축 : 안내 표지류. 코디네이터 등 • 특화된 의료 관광상품개발 : 한, 양방 협진 및 종합 검진 팩키지등 • 해외 환자 관련 노하우 관내 의료 기관과 상호 공유 및 주민 소득 창출 공동 상품 기획 • 국내 최초 외국인 전문 병동 설치 운영 • 의료진 및 안내도우미 등 외국어 교육 실시 및 외국어 자격시 험 응시 : 07년도 • 한국국제의료서비스협의회 07년도 홍보분과위원장 및 부회장 역임 • ‘ 07년도 ‘해외환자유치 공로표창’ 보건복지부장관상 수상 및 각 시․도 벤치마킹 대상지 25

4. 핵심성공요인 분석 26

1. 의료관광사업 핵심성공요인 분석 1 1) 해외환자유치에 필요한 우수한 인프라의 구축 구분 인력 시스템 시설 내용 - 우수한 해외 의료진 발굴 및 채용 (국내라이센스 취득과 한국 의료 문화 이해를 위한 교육 및 투자) - 전직원 외국어(1개이상)의무 교육 및 자격 시험 응시(JLPT등) - 3개국 코디네이터 양성 및 배치(영어, 일본어, 러시아) - 국가별 의무 기록 발행 시스템 구축 (OCS 자체 구축) - 국가별 공보험, 사보험 청구관련 행정시스템 구축 - 국내최초 일본인 전문병동 설치운영 - 모든 시설물에 3개어 안내표지 설치 - 한. 양방협진을 통한 치료 만족도 향상 - 최신 의료장비 구축을 통한 신뢰도확보 - 국제적 수준의 카페테리아 설치운영 - 천혜의 자연환경과 시설의 조화로 자연친화적 병원구축 - 넓은 공간 확보를 통한 체질별 만족도 증대 - 무료 영화관, 노래방, 헬스장/ 안마실등 설치 운영 - 관광상품을 위한 자체 해상보트 및 선착장보유 - 최신의 재활센터 OPEN(국내최대 수치료풀 보유) 27

2. 의료관광사업 핵심성공요인 분석 2 2) 의료 상품 및 행정 지원 서비스에서의 고객 만족 구분 서비스 내용 - 공항 픽업서비스 - 의무기록등 관련서류 대행서비스 - 각종 사보험 청구를 위한 행정서비스제공 - 무료 통역서비스 - 각종결과 번역 및 영상저장(CD등)제공 - 관광서비스(수상보트투어) 문화 - 한국문화전달을 위한 영화관, 노래방 무료개방 - 매년 다국적 음식만족을 위한 품평회 개최 - 원내 동호회(사물놀이)와 함께하는 한국전통체험실시 상품 - 국가별 문화특성을 고려한 맞춤상품개발 : 종합건강검진팩키지(검진+관광+숙박+맛사지등) : 카자흐스탄 팩키지상품 개발 및 판매 - 양. 한방 상품 적용 : 건강검진/ 척추재활치료/ 정신과치료/ 출산관련등 28

3. 의료관광사업 핵심성공요인 분석 3 3) 외국 보험사, 병원, 국내 타병원과의 제휴 마케팅을 통한 해외 환자 유치 성공 구분 마케팅 내용 - 해외환자유치 마케팅을 위한 ICS조직구축 : 국내거주외국인(의료인) ICS 252명 활동중 / 일본거주의료인 ICS 25명 활동중 (08년도 150명으로 확대) / 미국 및 나이지리아 각1명씩 활동 : 08년도 러시아 및 중국 등 약 30여명 양성계획 - 일본 ‘AIU’보험사와 공동 상품개발 및 판매 - 일본 동경 일심종합병원과 환자교류 협약 제휴 - 국내 의료기관 및 지자체와 상호협력을 통한 국제적 경쟁력확보 : 서울특별시 ‘의료관광 복합단지 건립운영’ 자문위원기관 선정 : 대구시청 해외의료사업 공동시행 MOU체결 요청 : 전라남도 개발공사 의료관광 복합단지 운영계획 자문요청 및 MOU희망 : 우리들병원과 척추환자클리닉등 공동상품개발 : 인하대학병원과 MOU체결 진행중 : 새빛안과병원과 MOU 및 공동상품개발 진행중 : 대전 하나로병원과 MOU 및 공동상품개발 진행중 : (주)복음보청기 MOU 및 공동상품개발 진행중 - 미국 브리지포트대학과 공동 연구실시(양한방협진) 홍보 - 3개국어 홈페이지 운영(03년 OPEN/계속업데이트) / 3개국어 홍보물 제작 및 배포 - E-mail 및 DM을 통한 홍보실시 - 매년 국제의료학술대회 개최 29

4. 의료관광사업 핵심성공요인 분석 4 4) 특화 상품의 개발_의료과 관광 결합의 차별화 전략 상 품 명 내 용 종합건강검진 팩키지 5성 호텔식 특실 숙박+정밀 건강 검진+전신 맛사지+사우나, 스파+보트 관광 산부인과 분만 팩키지 공항픽업+출산+한방산후보양+관광+신생아비자대행 정신과 재활 팩키지 양, 한방협진 특화진료 공항 픽업+종합 검진+입원+재활 치료+한방 치료 유방암 ․ 소화기 암 클리닉 ․ 뇌혈관질환 클리닉 ․ 당뇨 클리닉 ․ 디스크 클리닉 수중재활 클리닉 ․ 비만 클리닉 등 [사례] 산부인과 분만 패키지 : 일본의 경우, 신생아 출산시 정부에서 30만엔 지급. 그러나 일본에서 출산시 (자연분만, 3일 입원 기준) 개인 추가 비용 5~10만엔 발생. : 청심국제병원 패키지는 350만원(35만엔)에 [출산 및 2주간 산후 요양 + 관광 + 신생아 비자 대행]을 패키지화 하여 제공 : 2007년 800명 분만 30

5. 경영 혁신 요인 분석 31

1. 위험 분산 (Risk Pooling) 1) Variation (고객수요편차 해소 정책) • 청심병원의 해외환자는 처음에 우연적으로 발생 입소문에 의해 환자 증가했으나 환자수, 국가군별 편차 심했음 • 해외환자 유치를 위한 투자(통역, 번역, 외국 의료진, 처방전 시스템 등)에 부합하는 환자수 증가없이 편차 지속 • 외국환자의 유입 편차를 줄이는 것이 관건이었음. 일본 환자에 집중(마케팅, 조직, 상품개발, 보험체계연구 등) • 결과적으로 일본 환자를 비롯하여 95개국 환자의 지속적 유입(전체 환자수의 약 30~40%선)으로 성공 2) Internal Quality (내부 서비스 퀄리티 제고 정책) • 의료 관광 준비가 안 되어 있는데 마케팅 통해서 환자가 물밀듯이 밀려들어 봤자 서비스 실패만 가져오게 됨. • 해외환자를 진료, 서비스, 지원하기 위한 제반 서비스 체계 확립 (내부 인테리어에서의 3개국어 정책, 직원 어학 공부 체계, 전문 직원 배치, 외국 환자 응급 상황 발생시의 대응 체계, OCS 시스템화를 통한 증명서 발급 시스템 외국환자와 동행한 보호자 가족을 위한 서비스 체계 개발, 휴양 관광 상품 개발 등) 3) Location (지역적 한계 극복 정책) • 수도권 및 국제공항에서 멀리 떨어져 있어 접근도가 아주 안 좋은 지역에 위치하였음 • 그러나 휴양의 관점에서는 매우 훌륭한 자연친화적 어메니티를 보유하고 있음 • 청평호수와 장락산을 연계한 의료+관광 상품을 개발하여 지역적 한계를 오히려 장점으로 승화시켰음 32

2. 재무 관리 (Financial Management) 1) 재무적 리스크 : 태생적 한계에 의한 추가 비용 지출 • 통일교 교단의 병원이기 때문에 모범사례로서 스스로 자기 검열 엄격 + 외부 감시 엄격(시민단체, 종교단체 등) • 게다가 상수도원 발원지의 청정지역이므로 관련 규제 엄격 • 여러가지 한계 상황에 타기업, 일반 병원에서 호미로 막을걸 가래로 막게 되는 상황 반복됨 • 병원 운영진은 일반 병원에서 하듯이 기준에 부합하는 정도로만 시설 정비해서 비용 지출을 최소화하려 했지만 재단(통일교 교단)에서 오히려 더 많은 돈을 들여도 좋으니 완벽하게 하기를 원함 ex, 오폐수 정화 시스템의 경우도 일반 기업보다 10배 가량의 시설과 비용을 지출 • 병원 자체로서는 금융에 대한 고정비가 발생하지는 않고 재단에서 전폭적으로 투자 및 지원금 확충 2) 공헌이익률 제고 • 병원 전체적으로는 매년 70억~100억의 당기순손실이 발생. (의료외 부분에서 발생한 당기순손실이 대부분) • 의료수익면에서 공헌이익률을 높이는 것이 장기적 발전 모델이 됨 (진료가격을 높이거나 비용을 줄여야 함) • 청심병원은 끊임없이 진료 상품을 개발하고, 그에 맞는 치료와 처치를 평준화하고, 지속적으로 가격을 올림. • 처음엔 외국 보험사에 청구해도 되는지 안 되는지 몰라서 소액 신청 실험적으로 더 신청 실사에서 인정 지속적으로 가격을 올리고 청구가 되는 서비스와 안 되는 서비스를 경험적으로 파악 결국 가격인상 그러나 일본인 경우 cashless 이기 때문에 가격 저항감 없고, 보험사에서도 인정 공헌이익률 상승함. 33

2. 재무 관리 (Financial Management) 3) 마케팅 비용 절감(마케팅 비용의 변동비화) • 의료 관광객 유치를 위해 해외에서 직접 홍보 마케팅을 한다면 효과도 적을 뿐만 아니라 기하급수적인 비용 발생 ex, 한국국제의료서비스협의회(관광공사와 10여개 협력병원) 주관의 외국 홍보 행사의 경우, 미국에서 재미동포릉 대상으로 설명회 하는데 1주일에 2억여원의 비용을 들였으나 효과는 미미. • 청심병원의 경우 외국에 직접 홍보하는 대신에 국내에 있는 외국인 오피니언 리더 그룹을 움직여 간접 마케팅 진행 [ICS 조직화 마케팅 그룹화] • 특히 한국내 거주하는 전직 일본인 간호사를 하나의 조직(ICS)으로 묶고, 비전을 제시, 스스로 움직이게 함. : 비전 – 일본인 동포에게 저렴한 비용으로 우수한 의료 서비스를 제공하는데 ICS가 앞장설 수 있다 - 우리는 전직장에서의 경험을 되살려 한국 산업을 발전시킬 수 있는 우수한 인적 자원이다 - 향후 ICS가 의료지원, 서비스지원, 마케팅을 통해 한국의료관광산업을 견인하는 마케팅회사가 된다 • 청심병원은 ICS와의 관계를 고정비용을 지출하는 비용소모적 마케팅 아웃소싱(갑-을 관계)으로 형성하지 않고, 의료지원서비스/통역서비스에 대해, 마케팅(일본에 텔레마케팅/일본여행사와의 제휴)을 통한 성과에 대해 일정 수익을 쉐어하는 형태로 관계를 형성하였음. • 따라서 고정비용 발생없이 300여명의 의료지원 및 마케팅 지원 인력을 활용할 수 있게 됨. *** 이러한 사업관계 형성은 청심병원 대외협력팀장의 아이디어 및 개인적인 헌신이 있어 가능하였음 34

3. 서비스 체인 관리 (Service Chain Management) 1) 내부 커뮤니케이션 통일 • 외국환자 전문특화병원임에도 불구하고 처음에는 외국환자의 진료에 대한 내부 커뮤니케이션이 매우 혼란하였음 • 특히 의료인의 반감(왜 안 해도 되는 의료 서비스를 일부러 환자에게 시키느냐? 내 양심상 그럴 수 없다)이 컸음 • 의사와 병원경영간 의료서비스 시각차(생명존중 차원의 의료 제공 VS 외국환자를 통한 매출 상승)에서 발생하는 의료 서비스 공급 편차 극복을 위해 내부 프로토콜 통일 • 동일 질환에 대해 동일 진료 서비스를 제공 프로그램화 오히려 고품질로 평준화된 서비스 제공 • 비용 청구에서도 일정 선을 유지함으로써 대외 신뢰 제고 & 내부 수익률 제고 (외국 보험사에 청구하는데 동일 질환에 대해 진료비용 편차가 매우 큰 경우 오히려 신뢰가 떨어짐) 2) 비즈니스 지원 인력의 퀄리티 제고 • 서비스 과정에서의 고품질 퀄리티(번역, 안내, 진료 언어 및 다인종 인력 구성)제공은 기본 인프라로서 당연 • 외국환자의 경우 내국인 대상과는 Profit Chain이 상이함 ex, 외국 여행객이 한국 여행중 우연히 발생한 사고/질환의 경우 가격에 민감 그러나 처음부터 의료 이용을 목적으로 한국 입국한 경우 가격보다는 퀄리티에 민감 • 특히 이를 위해 진료서비스 상담 과정에서의 상담 코디네이터의 수준을 매우 높임 : 가격 민감군에 대해 보험제도 설명 / 퀄리티 민감군에 대해 의료적 접근 / 의료 사고위험군 1차 필터링 ex, 가격민감군의 경우, ‘당신이 내는 돈은 전혀 없으므로 이때 모든 검사, 진료 다 받을 것’ 권유 35

4. 의료사고관리시스템 (Medical Risk Management) 확립 1) 다인종 의료서비스시 의료사고관리 시스템 반드시 필요 • 언어적 차이 등으로 인한 의료 사고 확률이 필연적으로 높을 수 밖에 없음. • 번역, 통역 서비스가 잘 되어 있다고 해도 문제 환자, 문제 보호자, 문제 상황은 반드시 생김 ex, 프랑스 정신병 환자가 영사관에 전화해서 ‘감금되어 있으니 풀어달라’고 전화 영사관 방문 모든 시스템 및 환자/보호자 동의 사실, 프랑스어로 기록된 의료 기록 등 모든 조항 검사 이후 오히려 청심병원을 인정한 케이스 2) 프로세스 (1) 예상 시나리오별 국제 법률 근거해서 위기 관리 시스템 확립 (2) 위험요인별 환자 레벨 분류 (3) : 코디 첫 상담 때 의료사고 가능성 체크 후 고위험군 분류 – 고위험군은 의료진 및 병동에서 특별 관리 비상시 보고 & 응급 처치 체계 확립 및 철저한 훈련 : 절대 어설픈 외국어로 환자 및 보호자에게 직접 말하지 말 것 등 (4) 비상시의 업무 분장 (5) 사안별 위기 대응 체계 확립 : 업무 분야별 체계 : 언론 및 관할청 관계자 대응 정리 36

6. 향후 발전 방안 모색 37

1. 내국인 대상 사업 1) 문제점 • 통일교 재단에서 매년 70~100억의 당기순손실을 ‘투자’로써 인식하고 앞으로도 계속 투자하겠다는 입장이지만 청심병원 운영진 입장에서는 미래 사업적 측면에서의 자기 대안이 필요한 상황임 • 그러나 청심병원은 1)통일교병원에 대한 부정적 인식, 2)지리적 여건, 3)의료진(지리적 여건에 의해 스타의료진을 초빙하기가 어려움) 등의 문제로 인해 내국인 진료에서 사업적 결실을 보지 못하고 있음 2) 대안 • 브랜드 효과의 제고 : ’ 대한민국 해외의료환자 유치 3년 연속 1위’에서 발생한 미디어 노출을 최대화함으로써 ‘세계에 이름난 병원, 세계와 경쟁하는 병원’으로서의 자연스런 브랜드 가치 획득 • 전문 휴양 병원 포지셔닝 : 내국인이 단순 질환을 위해 방문하기에는 쉽지 않은 지리적 여건임을 감안, ‘자연과 어우러진 전문 고급 휴양 병원’으로서의 이미지로 포지셔닝 • 수도권 제 2병원 진출 : 서울, 수도권, 해외환자를 위한 제 2병원의 수도권 건립을 적극 고려. 특히 재단의 투자 여력이 있으므로 고급의료, 선진의료, 비급여의료를 전문으로 하는 병원 설립 추진 3) 경계요소 • 수도권 진출+우수의료인력 유치를 통한 내국인 수요를 잡는 전략이 기존 ‘의료관광 1위’의 전략적 포지셔닝과 충돌함으로써 두가지 전략이 서로를 저해하는 cannibalization이 생기면 안 됨. 38

2. 의료사업 외 신규사업 진출 1) 의료관광 유치를 위한 마케팅 사업 • 청심병원은 이미 ICS 조직화 (전직 일본인 간호 전문 지원 조직) + 약 300명의 해외 마케팅 조직 세팅 • 청심병원 외의 병원과 제휴를 맺어서 청심병원 의료관광객 유치의 차원을 넘어서 한국대상 의료관광객을 대상 • 제휴 병원과 수익을 쉐어하는 구조로써, 청심병원 외의 의료기관을 통해서도 의료수익 외 사업에 의한 수익 창출 2) 의료 IT 시스템 사업 • 의료 관광객 유치를 위한 인프라로서 방대한 OCS의 구축 (각 질환 전체에 대해 100여개국의 각 보험기관별 증빙서 작업)을 시스템화하였음. • 우리나라 최초이자 최고의 시스템으로써 매년 지속적인 투자와 업그레이드를 하고 있음. • 타병원에서 청심병원과 같이 외국환자를 중점적으로 보려면 반드시 외국 의료 체계에 대응할 수 있는 OCS 필요. • 타병원에서는 OCS를 위한 IT 투자가 불가피하나 결국은 청심병원과 중복된 시스템을 뒤따라 만드는 것일 뿐임. • 만약 타병원에서 청심병원 시스템을 공동으로 이용하거나 혹은 청심병원의 IT 시스템 회사에 발주를 내서 저렴하게 구축할 수 있다면 IT 투자를 절감하는 대안이 될 수 있음 3) 경계 요소 • 현재 의료법상 규정된 ‘유인, 알선 행위 금지’에 따라 당장의 경우 법적 리스크가 있음. 의료법 개정 이후 가능. 39

감사합니다 - 김도경, 김재옥, 김형수, 박영희, 신보희 - 40

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