麦当劳教育训练体系指导教授陈得发教授胡国强教授第七组组员介绍

麦当劳教育训练体系指导教授 : 陈得发教授胡国强教授第七组组员介绍 : 组长 : 李荣常经历 : 永虹仪器公司组员 : 陈翰逸谢秀莲经历黄立元经历颜文仁经历 L-5 业务主任经历 : 陆仕寿贺喜屋 (股 )公司总部经理 : 华荣电线电缆总经理特助 : 贝尔公司国际标准主任稽核员 : 科建管理顾问公司专任顾问师

麦当劳教育训练体系 —架构愿景、使命李荣常外部环境分析教育效能评估颜文人黄立元内部状况分析谢秀莲 L-4 个案分析评论陈翰逸

一 --1、企业愿景、使命和目标、策略和战术 (VMOST) 愿景、使命教育效能评估外在环境分析内部状况分析个案说明评论 o 愿景 --是从组织高层指出最高最远企业最终希望的方向 o 使命 --则较具体的界定企业如何朝企业愿景前进 o 目标 --则更为明确界定出什么时侯可以达到一个具体可以测量的结果 o 策略 --则指出如何去做以达到目标 o 战术 --则更为具体，给予组识行动确实依循的规则报告人 : 李荣常 L-3

一 --2、训练体系之知识管理愿景、使命外在环境分析内部状况分析教育效能评估个案说明评论 • 功用 : 将组织内的经验、知识有效的吸收、创造、累积、扩散的过程。 • 流程 : 先从隐性到隐性 (共同化 )? 隐性到显性 (外化 )? 显性到显性 (组合 )? 显性到隐性 (内化 ) 报告人 : 李荣常 L-2

一 --3、为何要教育训练的三个原因愿景、使命教育效能评估外在环境分析内部状况分析个案说明评论 • (1). 变革 : 企业进行变革，而环境变动快速，组识必须学习更强化适应力以确保变革的成果。竞争 • (2). : 环境变动快速，组识必须学习比竞争者更能取悦客户。 • (3). 能力 : 组识必须学习并强化能力，以获得生存及成长。所以建立学习型组织便至关重要教育训练学习的三个阶段认知改变 (思想 )? 行为改变 ? 绩效改变报告人 : 李荣常 L-1

二、麦当劳外在环境分析願景、使命教育環境分析內部狀況分析個案分析評論教育效能評估企业的外在环境可分为三个层面 (1)总体环境 (2)产业环境 (3)竞争环境报告人 : 颜文人 Y-12

二 --1、总体环境願景、使命教育環境分析內部狀況分析個案分析評論教育效能評估人口统计项目经济项目政治法律项目社会文化项目科技项目报告人 : 颜文人 Y-11

附件 -1 报告人 : 颜文人 Y-10

附件 -2 报告人 : 颜文人 Y-9

附件 -3 报告人 : 颜文人 Y-8

二 — 2、政治法律项目願景、使命教育環境分析內部狀況分析個案分析評論教育效能評估劳基法于八十八年全面适用后，对于采用部份时比例相当高的西式快餐业，结果加重了相当高的人事成本，由于法令对部份时人员的规范不合时宜，主管机关迄今未加以重视设法改善，致使西式快餐业的人事成本骤增三成以上；除此之外，缩短时为二周八十四小时，使各西式快餐业来说也造成人事成本骤增的结果，已成了快餐业者生存的威胁。报告人 : 颜文人 Y-7

附件 -4 报告人 : 颜文人 Y-6

附件 -5 报告人 : 颜文人 Y-5

附件 -6 报告人 : 颜文人 Y-4

二 — 3、科技项目願景、使命教育環境分析內部狀況分析個案分析評論教育效能評估 2000年十月环境品质文教基金会无端公布检出遭基因改造的食品，其中包括方便面及麦当劳的麦香鸡及摩斯汉堡的肉块，造成消费者一阵恐慌，终在卫生单位出面澄清无碍人体而渐渐落幕，速食业者对此种未经科学证实的报导与环境品质文教基金会未经知会无端公布的做法，深感困扰。事实上国外已普遍以基因改造种植作物，如大豆、玉米，该制品在快餐汉堡中成份所占比例相当低，未来若要标示对西式快餐业者来说也是一项 Y-3 麻烦事情。报告人 : 颜文人

二 — 4、产业环境願景、使命教育環境分析內部狀況分析個案分析評論教育效能評估潜在竞争者供货商现有竞争者顾客替代品报告人 : 颜文人 Y-2

二 — 5、竞争环境市场领导者願景、使命內部狀況分析 OK 個案分析評論教育環境分析教育效能評估市场挑战者 ? 山水米 2002年 1 -10 月 Y-1 8千万个便当台梗 9号报告人 : 颜文人

三 --1、麦当劳教育的内部状况願景、使命外在環境分析内部状况分析 1. 麦当劳教育训练成功的关键個案分析評論教育效能評估 ─全职涯培训 (1)计时人员的训练 a. 训练的具 ─单项作检查表 b. 训练的方式： ◎ 训练的四大步骤 ─ 准备呈现试作追踪 ◎ 肩并肩 ◎ 追踪训练成果报告人 : 谢秀莲 S-5

三 --2、麦当劳教育的内部状况願景、使命外在環境分析内部状况分析個案分析評論教育效能評估 (2)经理人员的训练 a. 训练的具： ◎ 管理组发展手册 ◎ 品质参考手册 ◎ 录像带 ◎ 管理课程 b. 训练流程前─ 中─ 后─ c. 训练与绩效的连结性 Y-4 ─绩效训练与作绩效结合报告人 : 谢秀莲

三 --3、麦当劳教育的内部状况願景、使命外在環境分析内部状况分析個案分析評論教育效能評估 2. 麦当劳教育训练之特色： ◎ 员认同感、向心力强 ◎ 从 “做 ”中学 ◎ 学习过程之激励 ◎ 正面思考 ◎ 与考核紧密结合 ◎ 强调 “随时 ”、 “立即 ” ◎ 全球化学习系统，全职涯的训练规划报告人 : 谢秀莲 Y-3

三 --4、麦当劳教育的内部状况願景、使命外在環境分析内部状况分析個案分析評論教育效能評估 3. 汉堡大学的设立源起与经营愿景 ◎ 麦当劳全球化学习发展系统 ─ 捍卫标准，培育优质人才 ◎ 香港汉堡大学的策略计划 ※愿景 ※使命 ※价值观 ※策略 ※目标报告人 : 谢秀莲 Y-2

三 --5、麦当劳教育的内部状况願景、使命外在環境分析内部状况分析個案分析評論教育效能評估 4. 台湾麦当劳教育训练系统：可分为服务组人员与管理组人员两个部份 ◎ 麦当劳在内部之教育训练过程中，透过制造欢笑和愉悦的作环境，使每个员肯定自己所扮演角色的重要性，当员穿上制服的那一剎那，都会以身为麦当劳的一份子为傲。报告人 : 谢秀莲 Y-1

四、麦当劳教育训练个案願景、使命外在環境分析內部狀況分析教育效能評估個案說明評論一、教育训练内容分类二、个案说明三、分析评论 Y-8 参考数据 : 麦当劳服务员训练系统手册报告人 : 陈翰逸

四 --1、教育训练内容分类願景、使命外在環境分析训练内容分类 : A. O. J. T B. OFF. J. T. 內部狀況分析教育效能評估個案說明評論 A. O. J. T. 架构 1. 训练人员作指引 2. 决定使用道具 ----a. 营运训练手册 b. 品质参考手册 3. 决定作站的训练顺序 4. 教育进行 5. 追踪考核报告人 : 陈翰逸 Y-7

四 --2、教育训练内容分类願景、使命外在環境分析 O. J. T. 教育流程內部狀況分析教育效能評估個案說明評論准备示范示示范范示范实作实作上线最少三次示范及 3次实作 Y-6 报告人 : 陈翰逸

四 --3、教育训练内容分类举例说明 : 1. 打绳结 (2分钟 ) 願景、使命外在環境分析內部狀況分析教育效能評估個案說明評論 2. 听与说 (1分钟 ) Viewpoint : 你认为简单的事 , 别人不一定理解报告人 : 陈翰逸 Y-5

四 --4、教育训练内容分类听与说解答願景、使命外在環境分析內部狀況分析教育效能評估個案說明評論 Viewpoint : 再怎么好口才没有系统的教学是无法有好效果报告人 : 陈翰逸 Y-4

四 --5、教育训练内容分类願景、使命外在環境分析 B. OFF. J. T. 內部狀況分析教育效能評估個案說明評論 OFF. J. T. 架构 1. 训练人员作指引 2. 决定使用道具 ----a. 录像带教学 b. 实地模拟 —机器教室 3. 教育进行 4. 说说看、做做看 5. 绩效追踪 VCD观摩报告人 : 陈翰逸 Y-3

四 --6、个案说明願景、使命外在環境分析得来速 – 顾客服务內部狀況分析教育效能評估個案說明評論得来速的顾客想要 ● 热且新鲜的商品 ●第一次就拿对的商品 ●快速的服务 ●人与人的互动顾客招待员 O. J. T. OFF. J. T. Y-2 汉堡区油炸区点心区 O. J. T. 报告人 : 陈翰逸

四 --7、分析评论願景、使命外在環境分析內部狀況分析教育效能評估個案說明評論教育训练可以 1. 培养企业文化巩固企业向心力 2. 3. 提升效率 4. 增加核心竞争力 5. 增加薪资外的附加价值报告人 : 陈翰逸 Y-1

五、教育训练之效能评估願景、使命外在環境分析內部狀況分析教育效能評估個案說明分析一、教育对象二、四阶段评估三、学员满意度四、组织绩效报告人 : 黄立元 H-15

五 --1、教育训练的对象願景、使命外在環境分析教育训练的对象 ? ? ? 內部狀況分析教育效能評估個案說明分析 ISO 9001: 2000 , 6. 2 >> 直接影响服务品质的人员计时人员实习襄理店经理地区督导区域总经理 ISO 9001: 2000 , 6. 2. 2 >> 上述人员加以排定训练计划报告人 : 黄立元 H-14

五— 2、Kirk Patrick 四阶段评估 Kirk Patrick 的四阶段评估学员满意度教学评量迁移效能願景、使命外在環境分析內部狀況分析教育效能評估個案說明分析组织绩效报告人 : 黄立元 H-13

願景、使命五— 3、学员满意度外在環境分析內部狀況分析教育效能評估個案說明分析学员满意度直接训练的接受者学生对老师教学环境教材师资报告人 : 黄立元 H-12

願景、使命教育训练之效能评估外在環境分析內部狀況分析教育效能評估個案說明分析教学评量老师对学生出席率考试报告报告人 : 黄立元 H-11

願景、使命教育训练之效能评估外在環境分析內部狀況分析教育效能評估個案說明分析迁移效能学员之主管 / 同事 / 部属之评论报告人 : 黄立元 H-10

五— 4、组织绩效願景、使命外在環境分析內部狀況分析教育效能評估個案說明分析组织绩效愿景 ? 使命 ? 政策 ? 目标 ? 报告人 : 黄立元 H-9

願景、使命教育训练之效能评估外在環境分析內部狀況分析教育效能評估個案說明分析课程如何选择 ? 散弹打鸟 Bottom up 报告人 : 黄立元 H-8

願景、使命教育训练之效能评估外在環境分析內部狀況分析教育效能評估個案說明分析如何连接训练绩效与组织绩效 ? Top Down MBO • 目标明确 • 可衡量 • 有挑战性 • 具时间性 H-7 报告人 : 黄立元

願景、使命教育训练之效能评估外在環境分析內部狀況分析教育效能評估個案說明分析 Top Down Vision Mission Chairman Group Policy Objectives Department Training H-6 Division Everyone 报告人 : 黄立元

Example : Vision 台湾第一 / 亚洲第一 / 世界第一 Mission 成为专业 / 热忱 / 第一的验证团队 Policy Objectives Training 经由全员参与及完善的教育训练, 以关怀为出发点, 追求客户满意, 让我们成为客户永远的伙伴精进稽核能力提升客户满意度加强客户维持率 ISO稽核技巧冲突管理 / 抽样技巧电话礼仪报告人 : 黄立元 H-5

願景、使命教育训练之效能评估外在環境分析內部狀況分析教育效能評估個案說明分析教育训练有效否 ? 报告人 : 黄立元 H-4

麦当劳的危机願景、使命 H-3 外在環境分析內部狀況分析教育效能評估個案說明分析无预警关闭台湾 15家分店。四十七年企业史上首度季报出现亏损。股价跌至八年谷底。执行长葛林博格去职，以为绩效不振负责。美国市场方面，今年前十一个月，开店一年以上的同店营收较去年同期衰退一，海外市场则告减少二％。温迪，肯德基和必胜客的业绩不断上扬，麦当劳却重挫了 67%。 H-3 ? 五％

Training Course 願景、使命 H-2 外在環境分析 BOC(基本营运课经理程 ) IOC (中级营运课程) BMC(基本管理课食品安全 / 房地产经营 / 开店训练程 ) 汉堡大学广告行销 / 沟通技巧 / 时间管理 / AEC(应用设备学危机处理习) 構營收利潤人員發 QSC 面展內部狀況分析 H-2 細營項收成長率利潤成長率流程改善離職率投訴處理抱怨處理過程教育效能評估個案說明分析

願景、使命 Recommend and Suggestion 外在環境分析內部狀況分析缺乏创新是麦当劳最大的危机 ! 现代人注重健康，宁可少吃快餐，多吃健康食品 ! 構營收面細營收成長率項 H-1 創新組織環境人員訓練創新案件 R&D (產品 /行銷 / 部門成立健康 /形象 / …) 學習型組織腦力激盪 QCC 獎勵制度 H-1 教育效能評估個案說明分析

麦当劳教育训练体系 指导教授 陈得发教授 胡国强教授 第七组 组员介绍

麦当劳教育训练体系指导教授陈得发教授胡国强教授第七组组员介绍