醫院人力資源管理 Human Resource Management
醫院人力資源管理 n n n 簡介醫院與醫療照護的特點 醫療人力資源管理的影響因 素 醫院的人力資源管理 醫院策略性人力資源管理 結語
什麼是醫院 ? n n 醫院的定義 : 根據 Webster Dictionary (1913) ， 醫院是一個接受並治療有疾病者、受傷者或身 體虛弱者的建築物；它是公立或私人設立來接 受並醫治身心殘障者或虛弱需要依賴者的，病 人可自己付費或靠著慈善捐款來使用。 由此定義得知，醫院是一個 執行醫療的場所 ， 它所提供服務的對象是那些有疾病者、受傷者、 身心殘障者或身體虛弱需要依賴者；其 財務的 來源可以是自己付費或靠著慈善捐款 。
診察 醫 師 檢查 醫 放 檢 射 師 線 師 住院治 療 取藥治 療 藥 護 治 師 理 療 師 師 門診 急診 行政支援人員 醫療可近性 醫療服務 醫院組織環境 醫療結果
醫院人力資源的特 點 n 醫療專業性人員 n 醫師 n 護理人員 n 藥師 n 醫檢師 n 放射線醫檢師 n 復健師 n 營養師 n 社 師 n 非醫療專業性人員 n 行政人員 n 資訊人員 n 友 n 其他人員 n 志 (義 )
醫療服務人力資源的特殊性 n n n 以醫師為主的團隊合作 作模式 (Team work) 人員專業程度差異大 (Professionalism) 醫療專業分科多 (subspecialty) 受醫療法規的高度規範 (Regulation) 人事成本高 (Cost)
Health Care Should Be -Maxwell n n n Available - within a time period consistent with clinical need Appropriate - the best choice of treatment, with the patient sharing in the decision Effective - provided correctly and safely, consistent with current research evidence Acceptable - as judged by the patient or patient advocate Efficacious - can be shown to benefit the patient.
醫療照護的特點 n 醫療照護機構必須面對多重大眾 n 具多重目標 - 教學 , 服務 , 研究 , 宣 教 , 慈善等 n 所提供的是服務非財貨 , 健康照護 是無形的. n 生產過程無法獨立分割也無法貯 存. n 醫療照護機構是特許行業受到許 多醫療法規的管制.
醫療照護的特點 n 愈來愈多的收入來自保險機構消 費者較其他產業缺乏價格敏感度. n 醫療照護機構的行銷策略與活動 受到法規的限制. n 醫療照護機構具雙重權威體系 , 行政體系與照護體系對行銷策略 的看法往往互相衝突與不同.
醫療產業的特質性 不確定性 n 資訊不對等 n 不可儲存性 n
現行醫院人力資源的問 題 n 健保給付制度的不斷改變 n 醫師人力的不足與不均 n 外部同業的競爭 n 醫療成本的日漸增加 n 消費者主義與醫療糾紛 n 醫療評鑑的要求
醫院人力資源管理 n n n 簡介醫院與醫療照護的特點 醫療人力資源管理的影響因 素 醫院的人力資源管理 醫院策略性人力資源管理 結語
醫療人力資源管理的影響因 素 n n n 醫院型態與經營目標 醫療服務業的發展趨勢 醫療 相關政策與法律 醫療健保給付制度 醫療資訊的發展 醫療品質與醫院評鑑制度
醫療人力資源管理的影響因 素 n n n 醫院型態與經營目標 醫療服務業的發展趨勢 醫療 相關政策與法律 醫療健保給付制度 醫療資訊的發展 醫療品質與醫院評鑑制度
醫院的分類 依評鑑等級區分 依醫院屬性區分 依經營專科區 分 地區醫院 公 (市 )立或署立醫 院 專科醫院 地區教學醫院 軍方或榮民醫院 綜合醫院 區域醫院 私立財團法人醫院 區域教學醫院 (甲 級) 私立非財團法人醫 院 區域教學醫院 (乙 級) 醫學中心 宗教或教會團體醫 院
醫院與其他服務性企業之差別 特性 醫院 服務性企業 產品 健康照護 有形的實體 產品的特性 無形的、抽象性、不可分 割性 服務對象 / 範圍 經營目標 病人 /區域性 收入來源 多重目標 , 例如教學、服 務、研究、宣教、慈善等 中央健康保險局 (百分之 九十 )、病人自付、慈善 一般大眾 /廣 泛 營利 消費者
服務 醫院三大使命 教學 研究 醫院人力資源管理依三大使命而有所不同
醫療人力資源管理的影響因 素 n n n 醫院型態與經營目標 醫療服務業的發展趨勢 醫療 相關政策與法律 醫療健保給付制度 醫療資訊的發展 醫療品質與醫院評鑑制度
醫療服務業的發展趨勢 n 人口的變化或老化 (Aging) n 未來改變經濟面貌的首要因素 n 照顧高齡人口的養老機構將迅速成長 n 銀髮族相關產品的研究與發展 n 公有醫療保險與機構的民營化 n 全民健保民營化以提高行政效率 n 省市立醫院的民營化以提高經營效率 n 許多 作將外包給民營單位
醫療服務業的發展趨勢 n 健保民營與多元化 n 多元保險人的興起 n 人壽保險業者跨足健康保險？ n 支付制度的變革 n 論人計酬制的實施 n 健康維護組織 (HMO)的興起 n 預防 保健與 健康促進 的 重視
醫療服務業的發展趨勢 n 醫療體系的整合 n 醫療開放體系的興起 n 醫療機構的策略聯盟 n 長期照護機構的需求 n 醫療資訊重要性日增 n 社區醫療機構的發展 n 老人安養 n 復健醫療
醫療服務業的發展趨勢 n 聯合門診的興起 n 提供較高品質的醫療服務 n 從疾病機構到健康機構 n 顧客滿意度逐漸受到重視 n 提高醫療服務的品質成為基本要件 n 如何提高顧客對機構的忠誠度，是醫 療機構所需面對的挑戰 n 醫療管理諮詢服務
健康醫療發展模式 急性醫療 健 照 康 護 社 管 區 理 營 造 疾病管 理 個 案 慢 管 性 理 醫 療
醫療人力資源管理的影響因 素 n n n 醫院型態與經營目標 醫療服務業的發展趨勢 醫療 相關政策與法律 醫療健保給付制度 醫療資訊的發展 醫療品質與醫院評鑑制度
醫療相關政策與法律 n n n 醫療法 專業證照管制 消費者保護法 勞動基準法 兩性平等法 週休二日
醫療人力資源管理的影響因 素 n n n 醫院型態與經營目標 醫療服務業的發展趨勢 醫療 相關政策與法律 醫療健保給付制度 醫療資訊的發展 醫療品質與醫院評鑑制度
醫療健保給付制度 n n n 論量計酬 論病例計酬 論人計酬 總額預算 論質計酬
醫療體制新措施 + F 門診合理量 總額支付制度 w 牙醫門診總額支付制度 w 中醫門診總額支付制度 w 西醫基層門診總額支付制度 w 醫院總額預算 w 醫院自主管理 w 住院病患全面實施 DRGs
醫療人力資源管理的影響因 素 n n n 醫院型態與經營目標 醫療服務業的發展趨勢 醫療 相關政策與法律 醫療健保給付制度 醫療資訊的發展 醫療品質與醫院評鑑制度
Computer Applications n Level Society n n n n Use of the internet Airline booking Satellite picture Process control Computer-assisted design Model of traffic flow Health Care n n n Health-care communication Hospital registration X-ray imaging Patient monitoring Radiotherapy planning Model of the blood circulation
Systemization of Computer Applications in Health Care n Communication and telematics n Storage and retrieval n Processing and automation n Diagnosis and decision making n Therapy and control n Research and development
網際網路健康系統 (Cyberhealth) 電子病歷 (Electronic medical records) n 影像數位化 (Image digitalization) n 醫療網際網路的應用 (Internet and intranet connections) n 遠距教學與傳遞 (Remote-site telecommunications), n 居家照護監控系統 (In-home patient monitoring system) n
Computerization for Patient Information Systems I n 第一階段：Automated Medical Records n n 第二階段：Computerized Medical Record system n n 雖然 50% 病患資訊由電腦產出，但仍以電腦印出的病歷 為主 將以病患為基礎的病歷文件影像數據化，解決儲存空間 不足的問題 第三階段：The Electric Medical Record n 病歷內容資料經過重組，可廣為醫療機構內部人員流通 運用及管理，即適用於 Integrated Delivery System
Computerization for Patient Information Systems II n 第四階段：Electronic Patient Record Systems n n n 亦稱為 Computer-based Patient Record Systems 強調跨出個別醫院藩籬，真正以病人為中心流通於全球 的病歷資訊架構，透過遠距醫療 (telemedicine) 對不同地區 提供醫療服務 第五階段：The Electronic Health Record n 病患的健康資料，除了傳統的醫療資訊外，更應包括按摩 治療或針灸等健康相關照護記錄，甚至包括病患的相關 行為、用藥習慣、生活環境、飲食及運動等，以構成一個 完整的健康醫療資訊。
病人生理監視系統 Bedside monitoring 檢驗科資訊系統 醫院資訊系統 ＨＩＳ 放射科資訊系統 ＲＩＳ ＬＩＳ 醫學影像系統 ＰＡＣＳ
醫療 資訊 作業 系統 影像傳輸系統(PASC) 1放射線科 2超音波系統 3內視鏡系統 4病理科系統 無片化 檢驗作業系統 檢查中心排程系統 無紙化 診間醫令作業系統 體檢作業系統 資訊 PDA醫療系統醫療 策進 未來規劃 電子病歷系統醫療 小組 公文電子化系統 行政 資訊 作業 系統 人力資源管理系統 徵才招募—人力資源庫 新進晉用—薪資管理系統 教育訓練—學習網教育訓練 財務會計管理系統 電子採購庫存系統 晉升考核—人員考核晉升系 統 績效獎勵—績效管理系統
醫療資訊化對人力資源管理的 影響 n n n 取代了過去人力的應用 改變了醫療管理的模式 提昇了醫院經營的效率 加速了醫療知識的傳遞 提高了醫療專業的能力 改變了醫療決策的模式
醫療人力資源管理的影響因 素 n n n 醫院型態與經營目標 醫療服務業的發展趨勢 醫療 相關政策與法律 醫療健保給付制度 醫療資訊的發展 醫療品質與醫院評鑑制度
Definition of Healthcare Quality ‘is the degree to which health services for individuals and populations increase the likelihood of desired health outcomes and are consistent with current professional knowledge. ’ (JCAHO) -
Structure Characteristics Client Characteristics Process Outcomes Linear model implied by traditional structure-process-outcome. -1960 Donabedian
醫療品質 結構面 -條件的品質 過程面 -行為的品質 結果面 -成效的品質
醫院評鑑標準 JACHO 醫療照護 的品質 認知品質 (服務品質 ) 事實品質 (內容品質 ) 結構 , 過程 , 結果 服務提供者 的態度 病患 家屬 顧客的 經驗與期望 第三付費者 管制機構 內部顧客 A conceptual framework for quality of healthcare
品質管理的方法與活動 n n n 品管圈活動 (quality control circle, QCC) 臨床路徑 (clinical pathway) 品質指標計畫 (quality indicator project, QIP) ISO 9000 標竿學習 (benchmarking) 6 sigma 品質計畫
院內現有醫療品質相關委員 會 醫療品質管理委員會 急診醫療品質管理委員會 加護病房管理委員會 手術室管理委員會 感染控制委員會 輸血品質委員會 管制藥品管理委員會 病歷審查委員會 Structure Characteristics 結構 醫療品質活動 QCC活動 臨床路徑 出院準備服務 滿意度調查 Process 過程 TQIP (Taiwan Quality Index Project） THIS (Taiwan Healthcare Index Series） Outcome Indicators 品質指標
醫療 專業 護理 專業 醫事 專業 醫療照護的目標 過程 康復 改善及 康的 人健 病 醫院組織環境 醫院評鑑
醫院人力資源管理 n n n 簡介醫院與醫療照護的特點 醫療人力資源管理的影響因 素 醫院的人力資源管理 醫院策略性人力資源管理 結語
系統的人力資源管理體系 環境 確保 投入 目標設定 開發 報償 綜合管理 (規劃執行統制 ) 回饋 維持 產出 目標達成
企業目標 外在環境 因素分析 價值觀 倫理觀 品德品行 行為規範 紀律管理 人力需求 組織設計 人力資源 管理體系 作規範 作設計 作分析 招募 勞動基準 作說明 甄選 最低 資 作評價 任用 福利制度 申請 薪資調查 薪資結構 薪資政策 作標準 人 力 訓練 獎 作評估 懲 再訓練 訓練體系 訓練需求 訓練策劃 訓練實施 訓練評鑑 訓練資訊
人力資源管理 (I) n 確保管理 n 開發管理 n 人力規劃 n 教育訓練 n 作研究 n 績效考核 n 任用 n 人力異動 n 前程發展
人力資源管理 (II) n 報償管理 n 薪資管理 n 福利措施 n 勞動條件 n 維持管理 n 人際關係 n 紀律管理 n 勞資關係 n 離職管理
－部門別 v v v v v 機構宗旨、目標、政策 患者、個案的分類，照顧的需求 佔床率，入出院率、平均住院日數 護理制度政策 護理作業標準 作人員的組織結構系統 作人員的資質、 作能力、流動率、休假係數 支援系統 人力調配的彈性度 法律的規定，評鑑的標準
控制 病人分類 護理標準 法規 人力編制 病人護理需求 護理模式 直接、間接護理時數 護理標準 佔床率、平均住院日數 臨床指導 所需 作人員 數 作人 員排班 作人員能力 作人員組成 換班頻率 法規政策 護理人力配置系統 每位人員例假日休息次數 每位人員特休天數
護理人力資源應用之評值指標 輸入 • 教育 • 對病人的態度 • 護理人力 ‧ • 特殊訓練 ‧ • 角色 • 動機 • 研究 • 人際關係 • 護理專業的理念 • 健康醫療政策與規劃 • 護理費用給付 • 協商 輸出 缺席率 環境 離職率 生產力指標 科技 作改善件數 作滿意度 • 病人分類系統 人力成本 • 排班 • 醫療儀器使用 • 科技改進 • 電腦系統 效能目標 效率目標 • 服務態度 ‧ • 團體滿意度 • 護理品質 • 照護成果 • 實際護理時數 • ‧
人力資源管理 n 報償管理 n薪資管理 n績效管理
醫 院 的 績 效 管 理
醫院經營目標 n 追求永續經營 n 營利、非營利 n 社會責任、形象
n 「績效評估」 (performance evaluation) 係整體 管理系統之一子系統，本質上係管理活動 中之「控制」 control) 功能。透過客觀的績 ( 效衡量標準 (performance measurement criteria)，來評估個人與組織在事前或活動 進行中對於行動者之決策與行為產生影響 或導引作用 ，使其個人努力目標能與組織 目標趨於一致或有歧異時應採取之因應對 策，此即所謂「目標一致化」(goal congruence) 作用；另外透過激勵 (incentives) 手段之利用，賦予行為者以努力之動機或 力量。俗云：「 get what you measure. 」 You 即 是生動地表現了績效評估。
醫院績效評估的主要構面 n n n 顧客滿意度 (Customer satisfaction) 內部事業程序 (Internal business processes) 服務或產品的品質 (Quality of service or products) 持續改善的努力 (Continuous improvement efforts) 公眾責任與社會承諾 (Public responsibility and social commitment) 財務績效 (Financial performance)
經營面績效評估圖 評 估 指 標 評估項目 成長力 經營面 績效評估 醫務收入 個人產值 服 務 量 生產力 用人成本 變動成本 固定成本 用 人 數 收益力 損益率 損益額
醫療人員的績效管 理 n 醫師績效管理 n 醫療技術人員績效 管理 n 行政人員績效管理
醫師績效設定 1. 2. 年資 考量 + 科內 貢獻度 額外項目設訂 + 個人 服務量 參與 分配
醫師績效設定 1. 2. 教學 考量 + 研究 貢獻度 額外項目設訂 + 個人 服務量 參與 分配
訂定績效制度注意事項 n 符合醫院的經營策略 n 激勵目標要明確 n 績效辦法要簡單化 n 符合公平公開原則 n 部門間薪資之平衡 n 適時修正
績效獎勵制度之實施步驟 n 設訂評核項目 n 績效評估之方式 n 設訂評核薪資比重 n 設訂績效評估基準 n 設定獎金分配方式 n 試算及試行 n 訂定施行細則 n 實施後之檢討
績效獎金之分配原則 n 應優先採個人績效評核，無法評核個人績效時， 才實施團體績效評核。 n 部門績效獎金以每月計算及發放為原則。 n 屬全薪納入評核者，每月部門績效獎金應先扣 除基本薪資，餘額再行分配。 n 實施 『 個人績效評核 』 部門，績效獎金按個人計 算發給，實施 『 團體績效評核 』 部門，應先設訂個 人分配方式來分配獎金。
薪資管理的主要目的 n 決定員 的薪酬 n 激勵員 的 作績效 n 發揮人力應用的最大效益
薪資管理的目標 n 建立薪資策略，以延攬 事業機構所需人才 n 維持可競性人力資源 並激勵士氣 n 完成組織的目標
內部公平 職位評價 公平合理具競爭 薪資調查 外部公平 性的薪酬制度 績效評估 個別公平 Fig 1. 合理報酬的三個公平
總薪資 =固定薪 +變動薪 影響因素 1. 作量化程 100 % 度 變動 2. 醫院年齡屬 薪 性 3. 市場環境因 素 4. 醫院管理型 固定薪 態 0% 5. 教學與研究 6. 醫療給付制 度 Fig 2. 醫院薪資制度的設計與影響因 素
(PF from patient service) (pooled PF at department) 收費標準或保險給付 (Fee-For-Service) 醫療專科 如心臟內科 重分配機制 (redistribution mechanism) 個別醫師
策略性薪資管理 跳脫既有的薪資管理模式，將薪資管理地 位昇，由行政性質提昇至主導與影響企 業經營策略，促使企業建立與維持競爭 優勢地位。 n 策略性薪資管理常使用的方法，包括了 incentive pay、 pay for knowledge 、skill based pay。 n
醫院人力資源管理 n n n 簡介醫院與醫療照護的特點 醫療人力資源管理的影響因 素 醫院的人力資源管理 醫院策略性人力資源管理 結語
策略性人力資源管理 n 所謂人力資源管理策略係指為完成組 織整體策略，功能性努力方向與重點 選擇；而策略性人力資源管理 係指針 對組織內外在環境現在與未來變化之 預測，在策略上所採取之前瞻、積極性 之因應措施，而這些措施自將形成或 影響人力資源管理各項次功能策略之 制定。
醫院策略性人力資源管理 n n 外包 (Outsourcing)： 主要以合約服務 (contract services) 之方式，如清潔、被服洗滌、交通、警 衛、廢棄物處理、餐廳、福利社、救護車、太平 間等，醫院以外面公司簽訂合約委託其管理與 服務，醫院則給與外包公司固定之金額，並視 其服務之成果與品質作為續約或中止之依據。 策略聯盟 (Strategic alliance)： 醫療服務項目 上之超音波碎石術 (Ultrasound lithotomy) 與呼 吸治療照護病房 (Respiratory care ward)則採策 略聯盟之模式來經營，醫院提供場所由外包公 司投資購買儀器設備，而醫院則提供部份醫療 人力如醫師或呼吸治療師等來共同經營，兩者 各取相對比例之營運收入及共同負擔相關之醫 療風險。
策略聯盟的目的 n 醫療能力的互補 n 醫療新技術取得 n 醫療風險的降低 n 醫療創新的加速 n 市場與銷售網路 n 病患資源的保持 n 降低經營之成本
策略聯盟 (Strategic Alliance) n Horizontal n Collaboration between two or more firms in the same industry n Vertical n Collaboration between a supplier and a buyer n Neither in the same industry, nor related through vertical chain
醫療業的策略聯盟 n 側邊或服務聯盟 (lateral or service alliance) n 相 類似的 機構 基於彼此 的 需要 或 依賴 而 聯合 以 獲取利益 ：如經濟 規模 、 獲取 稀有 資源 、 增加聯合力 量、 集體採購 、 保險 、 資訊分享 、 人力資源 管理
醫療業的策略聯盟 n 整合聯盟 (integrative alliance) n n n 機構聯合組要是基於 市場 、 策略定位 與 競 爭優勢 最重要的運用聯盟以建立 整合性服務與財 務系統 (integrative delivery and financing system)的機制 包括 垂直 與 水平 的整合、 臨床 與 行政 的整合、 財務 與 服務提供 的整合
Shared Service Hospital A Hospital B Services
Management contract Hospital Nursing home Medical office Management service office
Merger Former Hospital A Former Hospital B New Hospital C
Umbrella organization Board Hospital A Agency B Hospital C Clinic D
策略性人力資源管理 與發展的主要 作 n 建立正確價值觀 n 傳播與落實企業願景、確立共同價 值、塑造企業文化、積極回應變動 n 配合組織發展，發展人力資源 n 發掘員 才能，激發潛能創造激 勵員 的 作環境
策略性人力資源規劃 n 內部人力資源分析 n 外部人力資源分析 n 策略性人力資源的問題掌 握 n 人力資源供需分析 n 策略性人力資源目標與策 略
策略性人力資源目標與策略 薪酬制度 n 生涯發展制度 n 建立技能檔案 n 員 生涯輔導 n 人力發展計畫 n 人力接班計畫 n 策略性 作輪 調與培育 n 才能評量制度 （ 適性評量與任用） n
策略性人力資源管理 與發展的主要 作 n 不能停留在傳統人員招募、考 勤、薪資計算、績效考核和獎懲 等例行性和行政性的 作。 n 要包括更重要的企業內部顧問、 組織再造、部門調整、企業重整 等策略性 作。
Integrated Health care System n Integrated Management n Integrated Care n Integrated Financing n Integrated Information Management Financing Information Care
• 醫學中心聯盟 • 區域醫院聯盟 • 地區醫院聯盟 • 教會醫院聯盟 • 公立醫院聯盟 • 聯合診所 醫學中心 區域醫院 地區醫院 診所 診所 地區醫院 診所 醫學中心 區域醫院 地區醫院 診所 診所
人力資源管理未來的原則 n n n 人力資源策略必須與組織策略相結 合 人力資源管理不是制定計劃，而是 建立人際關係 人力資源部門必須有能力預期變動 , 而且了解如何因應變動
人力資源管理未來的原則 n n n 人力資源必須維護員 利益 , 但 也要了解事業決策之平衡相互衝 突因素 人力資源的效率來自於對議題的 重視 , 而非個性 要持續性為組織貢獻 , 主管需了 解持續學習及技能的提昇是必要 的
謝謝聆聽 , 敬請指教 ! 祝各位 管 路通暢 , 步步循 理 !
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