质量发展
目录 1. 业时代以前的质量管理 2. 业时代的质量管理： ①、质量检验阶段 ②、统计质量控制阶段 ③、全面质量管理阶段 3. 质量管理的国际化 4. TQM的介绍 ①、TQM的作用 ②、TQM的内容 ③、TQM的管理基础 ④、TQM的操作层次
质量管理的历史 业时代以前的质量管理 • 1875年以前，放任管理阶段（质量 作由 人自已控制）；
质量管理的历史 虽然人类历史长河中，最原始的质量管理方式已很难寻觅，但是我们 可以确信自古以来一直就面临着各种质量问题。古代的食物采集者必须了解哪 些种类是可以食用的，哪些是有毒的。古代的猎人必须了解哪些树制造弓箭最 好的木材。这样，人们在实践中获得的质量知识一代一代地流传下来。 人类社会的核心从家庭发展为村庄，部落，产生了分 ，出现了集市。 在集市上，人们相互交换产品（主要为天然产品和天然材料的制成品）。产品 制造者直接面对顾客，产品的质量由人的感官来判定。
质量管理的历史 随着社会的发展，村庄逐渐发展为商品交换，新的行业——商业出现了。 买卖双方不再直接接触了，而是通过商人来进行交换和交易。在村庄、集市上 通行的确认质量的方法便行不通了。于是就产生了质量担保，从口头行式的质 量担保逐渐演变成质量担保书。商业的发展要使彼此相隔遥远的连锁性厂商和 经销商之间能够有效地沟通。新的发明又产生了，这就是质量规范及产品规格。 这样有关质量的信息能够在买卖双方间直接沟通。无论距离多么遥远，产品结 构多么复杂，紧接着，简易的质量检验方法和测量手段也相继产生，就是在手 业时期的原始质量管理。由于这时期的质量主要靠手 操作者本人依据自己 的手艺和经验把关，因而又称为“操作者的质量管理”。18世纪中期，欧洲爆发了 业革命，其产物就是 厂，由于 厂具有 业者和小作坊无可比拟的优势， 导致手 作坊的解体和 厂体制的形成。在 厂进行的大批量生产，带来了许 多新的技术问题，如部件的互换性、标准化、 装和测量的精度等。这些问题 的提出和解决，催促着质量管理科学的诞生，因此质量管理作为一门科学是在 20世纪的事情。
质量管理的历史 20世纪初，人类跨入以“加 机械化，经营规模化，资本龚断化”为特征的 业 化时代，在过去的整整一个世纪中，质量管理的发展大致经历了三个阶段。
质量管理的历史 业时代的质量管理 1、质量检验阶段 • • 1875年，弗雷德里克·温斯洛·泰罗（也被称为弗雷德里克·温斯洛·泰勒）是科学管理 的开端（定标准的作业方法、定标准的作业时间、定标准的日 作量） 检验活动与其他职能分离，专职检验人员及检验部门
质量管理的历史 20世纪初，人们对质量管理的理解还只限于质量的检验，质量检验所使用的 手段是各种的检测设备和仪表。方式是严格把关，进行百分之百的检验。其间，美 国出现了以泰勒为代表的“科学管理活动”，“科学管理”提出了在人员中进行合理分 的要求并将计划职能与执行职能分开。中间加一个检验环节，以便监督。检查对 计划、设计、产品标准等项目的贯彻执行。这就是说计划设计、生产操作、检查监 督各有专人负责，从而产生了一支专职检查队伍，构成了一个专职的检查部门。这 样，质量检验机构就被独立出来了，形成专业 种。起初人们非常强调 长在保证 质量方面的作用。将质量管理的责任由操作者转移到 长，故被人称为“ 长的质 量管理”。后来，这一职能又由 长转移到专职检验人员，由专职检验部门实施质 量检验，称为检验员的质量管理。
质量管理的历史 质量检验是在成品中挑出废品，以保证出厂产品质量，但这种事后检验把关， 无法在生产中起到预防和控制作用，废品已成事实，很难补救，且百分之百地 检验，增加检验费用。生产规模进一步扩大，在大批量生产的情况下，其弊端 就突显出来。一些著名统计学家和质量管理专家就注意到质量检验的问题，尝 试运用数理统计学的原理来解决，使质量检验既经济又准确。1925年，美国 贝尔电话研究所休哈特提出了控制和预防的概念，并成功地创造了控制图。把 数理统计方法引入到质量管理中，使质量管理推进到新阶段。
质量管理的历史 2. 、统计质量控制阶段 • • • 1925年，休哈特提出统计过程控制，应用统计技术对生产过程进行监控，以减少对检 验的依赖； 1930年，道明和罗米格提出统计抽样的检验方法； 1940年，美国贝尔电话公司应用统计质量技术取得成效；美国军方物资供应商推进统 计质量控制方法；美国军方制定战时标准，最初的质量管理标准（以休哈特、道明、 罗米格的理论为基础） 1950年，戴明提出质量改进的观点（休哈特之后系统提出利用统计技术进行 质量和生产力的持续改进；大部份的质量问题是生产和经营系统的问题；强 调最高管理者对质量管理的责任，提出戴明14法） 开始开发提高可靠性的专门方法——可靠性 程开始形成
质量管理的历史 这一阶段的特征是数理统计方法与质量管理的结合。第一次世界大 战（1914 -1918年）后期，为了在短时期内解决美国 300万参战士兵的军装规 格，是以正态分布的方法计算，因此他建议将军装按十种规格的不同尺寸加 不同的数量。美国国防部采纳了他的建议，结果制成的军装基本符合士兵体裁 的要求。后来，他又将数理统计的原理运用到质量管理中来，并发明了控制图。 他认为质量管理不仅要搞事后检验，而且在发现有废品生产的先兆时就进行分 析改进。从而预防废品的产生。控制图就是运用数理统计原理进行这种预防的 具，因此，控制图的出现是质量管理单纯从事后检验转入检验预防的标志， 也是形成一门独立学科的开始。第一本正式出版的质量管理科学专著就是 1931 年休哈特的《 业产品质量经济控制》。
质量管理的历史 在休哈特创造控制图以后，他的同事贝尔电话研究所道奇和罗米格在 1929年发表了《抽样检验方法》。他们都是最早将数理统计方法引入质量管理的， 这三人成了统计质量管理理论的奠基人，为质量管理科学作出了贡献。然而，休 哈特等人的创见，除了他们所在的贝尔系统以外，只有少数美国企业开始采用， 特别是由于资本主义 业生产受到了二十年代开始的经济危机的影响，先进的质 量管理思想和方法没有能够广泛推广。第二次世界大战（1935 -1945年）开始后， 统计质量管理才得到了广泛的应用，这是由于战争的需要。美国军 生产急剧发 展，尽管大量增加检验人员，产品积压待检的情况日趋严重，有时不得不进行无 科学根据的检查，结果不仅废品损失惊人，而且在战场上经常发生武器弹药的质 量事故，比如炮弹炸膛事件等。对士气产生极坏的影响，在这种情况下，美国军 政部门随即组织一批专家和 程技术人员，于1941年和1942年先后制订并公布了 《质量管理指南》、《数据分析用控制图》、《生产过程中质量管理控制图法》。 强制生产武器弹药的厂商推行，并收到了显著的效果。从此，统计质量管理的方 法得到很多厂商的应用。统计质量管理的效果也得到了广泛的承认。
质量管理的历史 第二次世界大战（1935 -1945年）结束后，美国许多企业扩大了规模，除 原先生产军火的企业继续推行质量管理的条件方法以外，许多民用 业也纷纷采用 这一方法。美国以外的许多国家，如加拿大、法、德、意、墨西哥、日本等，陆续 推行了统计质量管理，并取得了成效。但是统计质量管理也存在缺陷，过分强调质 量控制的统计方法，使人们误以为质量管理就是统计方法。 “质量管理是统计专家的事”使多数人感到高不可攀，望而生畏。同时它对 质量的控制和管理只限于制造和检验部门，忽视了其它部门的 作对质量的影响， 这样就不能充分发挥各部门和广大员 的积极性，制约了它推广和应用。这些问题 的解决，又把质量管理推进到了一个新的阶段。
质量管理的历史 3. 全面质量管理阶段 • • 1958年，美国军方制定了MIL-Q-8958 A等系列军用质量管理标准——在MIL-Q-9858 A 中提出了“质量保证”的概念，在西方 业社会产生了影响。 1960年，朱兰、费根堡姆提出全面质量管理的观念，强调对覆盖所有职能部门的质量 活动的策划。戴明、朱兰、费根堡姆的质量管理理论在日本被普遍接受，日本企业创 造了全面质量控制，特别是QC 7种手法，广泛用于质量改进
质量管理的历史 随着市场竞争，尤其国内市场竞争加剧，各国企业都很重视“产品责任”和“质 量保证”问题，加强内部质量管理，确保生产的产品使用安全可靠。 由于上述情况的出现，虽然仅仅带领质量检验和运用统计方法已难以保证和 提高产品质量，促使“全面质量管理”的理论逐渐形成。最早提出全面质量管理概 念的是美国通用电气公司质量经理菲根保姆。1961年他发表《全面质量管 理》，强调执行质量职能是公司全体人员的责任。他提出：“全面质量管理是为 了能够在最经济的水平上并考虑到充分满足到用户要求的条件下进行市场研究， 设计、生产和服务，把企业各部门的研制质量，维持质量和提高质量活动构成为 一体的有效体系。 六十年代以来，菲根保姆的全面质量管理（CWQC）逐渐被世界各车所接 受，在运用时各有所长。在日本叫全公司的质量管理（CWQC）。我国自 1978 年推行全面质量管理（TQC）以来，在实践上，理论上都有发展，也有待于进一 步研究、总结、提高。
质量管理的历史 在同时期，另一著名的品质管理大师朱兰也从系统的角度考虑管理问题，提 出了管理是不断改进 作，并建立了质量三元论（质量计划、质量控制、质量改 进）。 质量计划——为建立有能力满足质量标准化的 作程序，质量计划是必要的。 质量控制——为了掌握何时采取必要措施纠正质量问题就必须实施质量控制。 质量改进——质量改进有助于发现更好地管理 作方式。 并且提出了质量是一种合用性的观点。所谓合用性是指使产品在使用期间能 满足使用者的需求。在这个观点中，第一次将用户的需求而不是 业标准作为产 品质量衡量的依据，而且朱兰博士指出产品质量是在市场调查、开发、设计、计 划、采购、生产、控制、检验、销售、服务、反馈等全过程中形成。同时又在这 个全过程中的不断循环中螺旋式提高，所以也称为质量进展螺旋。因此质量管理 需要从全面企业经营过程入手，提出了全面质量管理（TQM）学说，该学说也 成为了20世纪最后10年的核心管理学说之一。
质量管理的历史 质量管理的国际化 • • 1960年代中，北大西洋公约组织制定了AQAP质量管理系列标准，它以MIL-Q-9858 A 为蓝本，增加了设计质量控制的要求。 1970年代，TQC使日本的企业竞争力极大的提高，日本企业的成功，使全面质量管理 理论在世界范围内产生了巨大的影响。产生了石川馨、田口玄一等世界著名质量管理 专家（JIT、KANBEN、KAIZEN、QFD、田口方法、新QC七种 具）
质量管理的历史 • • 1979年，英国制定了国家质量管理标准BS 5750 1980年，菲利浦. 克劳斯比提出零缺陷的概念，质量是免费的，许多国家设立国家质量 管理奖（激励），企业高层管理重视，全面质量管理做为一种战略管理模式进入企业。 1987年，ISO 9000系列国际质量管理标准问世，基于BS 5750，开始对世界范围内经济 活动和贸易产生影响； 1994年，ISO 9000标准改版，第三方质量认证普遍开展。
质量管理的历史 • • 1990年代未，全面质量管理（TQM）成为许多“世界级”企业的成功经验证明是 一种使企业获得核心竞争力的管理战略，质量的概念也从狭义的符合规范发展 到以“顾客满意”为目标 2000年代，知识创新和管理创新必将极大地促进质量的提高（6 sigma，ERP）
ISO组织的来历 • • 1906年成立了世界最早的国际标准化机构IEC，其着重于电 领域，而打算在其它技术 领域中发展国际标准是在本世纪三十年代。因此，由国际标准化组织致力于标准化 作并不是由ISO的建立才开始的。 1946年，来自 25个国家的代表在伦敦召开会议，决定建立一个新的国际组织，“它的 目的是促进国际间的相互合作和 业标准的统一”。于是，ISO这个新的组织便于1947 年 2月23日宣布正式成立。
ISO是一个什么样的组织? 国际标准化组织 (International Organization for Standardization) 普 通 省 略 成 ISO 通过希腊语“ISOS”, “相 等的”意思, 并且倾注了想 要推进标准化的愿望, 所以, 采用了“ISO”. ? 为 什 么 不是“IOS”吗? 为何是“ISO”? 创立于1946年, 总部 设在瑞士日内瓦, 由 各国标准化团体组成 的世界性联合会。
美国军方标准(MIL-9858) ISO 9000 标准族的来源 北大西洋公约组织(AQAP) 英国标准协会(BS-5750) 欧共体 EN 29000 EN 29001 EN 29002 EN 29003 EN 29004 ISO 9000由ISO组织的质量管理和质量保 证技术委员会ISO/TC 176 所制定的一系 列关于质量管理的系列标准。 9000是其中的一个标准的编号, 其专门 是针对质量管理部分所设定的标准。 ISO 9000质量保证标准(1987) ISO 9000质量保证标准(1994) ISO 9000质量管理体系要求 (2000) ISO 9000 ISO 9004 ISO 9001 ISO 10011
TQM的简介
TQM的益处 1 降低质量所需的成本 2 缩短库存周转时间 3 提高生产率 4 使顾客完全满意（TCS) 5 最大限度的获取利润
TQM 的内容 -设计过程的质量管理 -制造过程的质量管理 -辅助过程的质量管理 -使用过程的质量管理
TQM内容 1 1 设计过程的质量管理： -市场调研 -产品设计 - 艺准备 -试验生产及评估 所有正式投产前的全部准备过程 2 制造过程的质量管理 -产品质量分析 - 序的质量控制 -质量控制点
TQM内容 2 3 辅助过程的质量管理 -物资采购供应 -生产动力 -设备维修 -仓库保管 -运输服务 4 使用过程的质量管理 -开展技术服务 -处理出厂产品的质量问题 -调查产品的使用效果和用户要求
TQM的管理基础 1 有效的组织机构 -相互协调(INTERFACE) -有效机能的集成 作团队（Integrate Team) 2 领导 -指明 作的大方向方针目标，帮助排除障碍，培训教育员 3 合理的程序、计划、方案 4 严格的执行 5 及时准确的反馈
组织团队 -跨部门的团队（Cross Department Team) -发挥群体力量（Team Effort) -发掘员 价值（天生我才必有用） -团队精神（Team Spirit)
领导 -制定实际、清楚的目标 -妥善的分配 作 -关心他人 -评价 作表现 -激励他人优越的 作表现
计划、方案 -执行者参与（Participation) -执行者拥有管理权（Ownership) -选定对比目标（Benchmarking) 采用SWOT分析，优点（Strength)，缺点(Weakness)，机会(Opportunity)，威胁隐患(Threat)
严格的执行 -严格执行的六个要素，5 W和1 H What, Who, When, Where, Why, & How -严格执行的三个重点 1 可靠的方法， 2 行为准则， 3 全员参与 -灵活性 严格执行并不意味着一成不变，需要不断改善
及时准确的反馈 PDCA戴明循环 内部反馈 -质量管理程序（cut-off, lab operate procedure, SOP of Prod. etc) 外部反馈 -客户抱怨处理程序（Complaint Sheet) -客户满意度调查表 -现场拜访
TQM 的操作 -操作的三个层次 1 组织层次， 2 操作层次， 3 执行层次 -组织层形成政策、方针（Policy) -操作层形成标准操作程序（SOP) -执行层将政策、方针（Policy)和标准操作程序（SOP)实施，并及时反馈，逐步 改进
质量管理 • 铁轨间距的故事-做事先做人 • 陈阿土的故事-个人意志的影响力
谢谢！
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