第三章 紮根 ISO 9001<2000>邁向 TQM 章首個案： F 4偶像旋風 第一節、ISO 9001<2000>品質管理驗證 作 第二節、全面品質管理 TQM) 第三節、從 ISO 9001<2000>邁入 TQM 章尾個案：新加坡航空公司
第一節、ISO 9001<2000>品質管理驗證 作 1 輔導推動 ISO-9001〈 2000〉 驗証日程表（案例） 階段項次 作 項 目 計 劃 準 備 文 件 製 作 文 件 落 實 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 年 月月月月月月 月 評估並選定輔導顧問師 組成推動組織 顧問師說明 ISO條文及推動實務 各單位成立讀書會、研讀 ISO條文及 TQM有關資訊 ISO-9000推動計劃之研擬與頒佈 蒐集現有文件並分類整理 依 ISO條文分別界定各部門權責 顧問師到各部門診斷書面作業系統 文件檢討、製作（修正、補充、分類） 品質政策之研擬、頒佈、宣導 部門手冊、品質手冊製作 實施手冊及文件規定事項並檢討修正 內部品質稽核之實施 外部品質稽核之實施（顧問師代替） 續下頁
第一節、ISO 9001<2000>品質管理驗證 作 2 階段項次 作 項 目 教 育 訓 練 評 鑑 準 備 15 16 17 18 19 ISO應有的理念與作法 ISO 9001推動與執行（含條文解說） ISO 9001文件製作（一、二、三、四階文件） ISO 9001內部稽核（稽核、計劃、程序、報告） 申請驗証 20 驗證機構蒞臨初評 21 正式評鑑 年 月月月月月月 月
第一節、ISO 9001<2000>品質管理驗證 作 3 ISO 9001〈 0 0 0〉 2 條 文 4. 品質管理系統 （ 4. 1～ 4. 2） 5. 管理階層責任 （ 5. 1～ 5. 6） 6. 資源管理 （ 6. 1～ 6. 4） 7. 產品實現 （ 7. 1～ 7. 6） 8. 量測分析及改 進（ 8. 1～ 8. 5） 一二 、、 書持 面續 化改 要進 求之 ，要 說求 寫， 做好 一還 致要 。更 好 。 品 質 手 冊 程序、辦 法 作業指導書 作業標準書 規則、規定 圖面、表單、記錄 書本、試驗報告、 檔案 ISO 9001文件架構 Quality Manual Operating Procedures Support Documentation
第一節、ISO 9001<2000>品質管理驗證 作 4 8. 5. 2 8. 5. 3 管理階層審查 5. 6 矯正及預防措 施 （流程的品管） 8. 2. 2 （策略的品管） ISO 9001〈 2000〉 QMS金三角 內部品質稽核 （系統的品管）
第一節、ISO 9001<2000>品質管理驗證 作 -5 品質管理系統 之持續改進 管理階層責 任 利害關係 者 資源管理 要求 輸入 利害關係者 量測、分析 、改進 產品實現 加值活動 產品 輸出 流程 以流程為基礎之 QMS模式 滿意 度
第一節、ISO 9001<2000>品質管理驗證 作 -6 依據 ISO 9001〈 2000〉 之品質理八大原則納入考量所建立 之標準落實推展，八大則如下： 原則一、顧客為重（Customer Focus） 原則二、領導統御（Leadership） 原則三、全員參與（Involvement of People） 原則四、流程方法（Process Approach） 原則五、系統流程方法之管理（ System Approach to Management） 原則六、持續改進（Continual Improvement） 原則七、決策根據事實（ Factual Approach to Decision Making） 原則八、與供應商互利關係（ Mutually Beneficial Supplier Relationships）
第一節、ISO 9001<2000>品質管理驗證 作 -7 1月 2月 3月 認識階 段學習階 段 4月 5月 輔導階 段 6月 7月 8月 展開階 段 9月 10月 11月 12月 評鑑階 段 驗證階 段 維持階 1. 一般而言未曾導入過 ISO 9000系列 〈 1994〉 ISO 9001〈 段 或 2000〉 者 說 ，其自導入到驗証通過以 12～ 24個月為目標為宜（看組織體 質狀 明 況而定）。 2. 惟時下許多不追求落實 ISO 9000系列標準而急就章之組織也 有僅 有關 ISO 9001(2000)輔導推動日程 (以一年為例 ) 以 4～ 8個月即驗証通過者，然筆者並不鼓勵此種揠苗助長之 方式
第一節、ISO 9001<2000>品質管理驗證 作 -8 ISO 9001〈 2000〉 品質管理系統文件對照及權責矩陣表 ISO -1 各部門權責 品質管例系統文件 4. 1 一般要求 QAC-01 品質手冊 Ｃ 文 生 採 管 製 品 資 營 研 Ｅ Ｃ 管 管 購 理 造 管 材 業 發 ● ○ ○ ○ ▲ ○ ● ○ ○ ○ 4. 2. 2 品質手冊 QAC-01 品質手冊 ○ ○ ▲ ○ ● ○ ○ ○ QAC-02 QAC-03 文件管理與記錄管制程序 管理責任與管理審查程序 ○ ● ○ ○ ○ ○ ▲ ● ○ ○ ○ ● ○ ○ ▲ ○ ○ ○ ○ QAC-03 QAC-04 管理責任與管理審查程序 ▲ ▲ ○ ○ ○ ● ● ○ ○ ○ ○ ● ● ○ ○ ▲ ▲ ● ● ○ ○ ○ ○ ● ○ ○ ○ ▲ ○ ○ ○ ● ○ ○ ○ ○ ▲ ● ● ○ ▲ ● ○ ○ ○ ○ ○ ● ○ ● ▲ ● ○ ○ ○ 條款 ISO標準 4. 2. 3 文件管制 4. 2. 4 記錄管制 5. 管理階層責任 6. 1 資源提供 6. 2 人力資源 6. 3 6. 4 7. 1 7. 2 7. 3 7. 4 7. 5. 3 編號 名 稱 人力資源與教育訓練程序 生 產管 理 與 設 施 環 境 管 理 程 序 產管 理 與 設 施 環 境 管 理 程 生 序 品質手冊 資礎架構 QAC-05 作環境 QAC-05 產品 實 現 之 規 QAC-01 劃客有關之流 顧 QAC-06 業務管理程序 程 QAC-07 設計管理程序 設計與開發 QAC-08 採購及物料管理程序 採購 生 產與 服 務 供 生 產管 理 與 設 施 環 境 管 理 程 QAC-05 應 序 識別與追溯性 QAC-08 採購及物料管理程序 續下頁
第一節、ISO 9001<2000>品質管理驗證 作 -9 ISO 9001〈 2000〉 品質管理系統文件對照及權責矩陣表 ISO 條款 編號 顧客財產 QAC-08 產品防護 監視與量測 7. 6 QAC-09 裝置之管制 QAC-01 概述 8. 1 顧客滿意度 QAC-06 8. 2. 1 內部稽核 8. 2. 2 QAC-09 流程之監視與量 QAC-10 8. 2. 3 測 8. 2. 4 產品之監視與量測 QAC-08 不 符 合 產品 之 管 QAC-11 8. 3 制 QAC-12 資料分析 8. 4 QAC-10 持續改進 8. 5. 1 QAC-13 8. 5. 2 矯正措施 7. 5. 4 7. 5. 5 8. 5. 3 說 明 各部門權責 品質管例系統文件 ISO標準 預防措施 QAC-13 -2 文 生 採 管 製 品 資 營 研 管 管 購 理 造 管 材 業 發 採購及物料管理程序 Ｃ Ｅ Ｃ ○ ○ ▲ ● 監視與量測儀器管理程序 ○ ○ ○ 品質手冊 業務管理程序 內部稽核管理程序 流程監視與量測管理程序 採購及物料管理程序 ○ ○ ○ 名 稱 不合格品管制程序 資料分析程序 流程監視與量測管理程序 矯正預防措施管理程序 ○ ○ ○ ● ● ○ ○ ▲ ▲ ○ ● ○ ○ ○ ○ ▲ ○ ○ ○ ○ ▲ ○ ● ○ ▲ ● ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ▲ ● ○ ▲ ● ○ ○ ○ ▲ ○ ○ ○ 一、符號說明： ●〞 表示主辦部門； 〞 ▲〞 表示協辦部門； 〞 ○〞 表示相關部門 〞 ● ○
第一節、ISO 9001<2000>品質管理驗證 作 -10 顧客需求審查 營業部門鑑審 顧客需求與要 求 顧客 文件與紀錄 管制 〈 含圖面 〉 人力資源與 教育訓練 設備維護 保養管理 作業環境與安 全衛生管理 量測設備 校正與管理 接單 採 購 生管 (MRP I) (MRP II) 物 料 管 理 生產製造 與 監視量測 出貨與檢 驗 顧客 NO OK 顧客需求審查 設計與開發 量量量 樣試產 顧客滿意 內部稽核 流程監視 與量測 不符合品 之管制 矯正措施 預防措施 售後服務 組織經營流程系統（製造業） 持續改進
第二節、全面品質管理（ Total Quality Management； TQM） -1 一、全面品質管理之定義 全面品質管理之標準大致如下所述。 1. 所 有 的 產品 、 務 與 活 動 皆 需 依 照 全 面 品 質 管 理 的 作 業 原 則 進 服 行之。 2. 妥 適 選 擇 運 用 各 種 管 理 具 或 方 法 ， 改 進 產品 、 務 與 活 動 之 以 服 品質 3. 全 面 品 質 管 理 的 概 念 深 植 於 組 織 內每 位 成 員 心 中 ， 組 織 的 每 使 個 階 層 均能實施妥適之教育訓練及運用 TQM概念。 4. 職 權 與 職 責 明 確 ， 階 層 人 員 均 為 其 負 責 之 流 程 的 產出 之 品 質 各 負責任 5. 適 當 的 獎 賞 ， 於 有 貢 獻 之 管 理 者 與 作 業 員 皆 需 為 其 之 努 力 與 對 奉 獻 而 獲得適當的獎勵，以肯定其努力與能力。 6. 獲 得 的 策 略 要 做 出 計 劃 ， 以 衡 量 及 尋 求 持 續 的 作 業 過 程 改 進 ， 用 以 期 能提供最有價值的產品與服務。
第二節、全面品質管理（ Total Quality Management； TQM） -2 二、品質的定義 戴明博士（ Dr. W Edwards Deming 的 TQC(Total Quality Control)） 石 與 川 罄 博 士 （ Ishikawa） CWQC（ Dr. 的 Company Wide Quality Control） 均 強調品質管制的概念， 希望能更積極地在不良還沒超出管制界 乃 限時， 時糾正， 者當事實發生後有所反省以避免再發生， 即 適 或 此 PDCA（ Plan、 check、 do、 Act） 循環，也稱之為戴明管理循環。
第二節、全面品質管理（ Total Quality Management； TQM） -3 三、戴明管理循環與各種 TQM模式 2. 1 Besterfield （ 1995） 之定義 Q＝ P／ E （ 品質； 功能； 期望）。 Q： P： E： 2. 2 ANSI／ ASQC 之 A 3 -1987標準的定義： 品質是指產品或服務的全部特性皆能滿足需求（ 安全、 如： 有效的、 可維修、 靠性、 格和環境） 而需求是隨時間而改變的， 以 可 價 ， 所 必需定期調查顧客之需要狀況。 2. 3 Juran（ 裘蘭）之定義： 品質就是適用（ Fitness for use）。 2. 4 Crosby（ 克羅斯比）之定義： 品質就是與規格一致（ Conformance to Requirement）。
第二節、全面品質管理（ Total Quality Management； TQM） -4 三、戴明管理循環與各種 TQM模式 2. 4 Crosby（ 克羅斯比）之定義： 品質就是與規格一致（ Conformance to Requirement）。 2. 5經濟部智慧財產局之定義： 品 質 為 產品 或 服 務 的 總 合 性 特 徵 與 特 性 ， 種 總 合 性 的 特 徵 與 特 此 性使得產品或服務，具有滿足顧客明訂的與潛在的需求之能力。 2. 6 ISO國際標準組織之定義： 品 質 係 指 一 項 產品 或 服 務 之 特 徵 與 特 性 之 整 體 性 ， 足 其 規 定 或 滿 隱含需求之能力。 2. 7 James R. Evans（ 1999） 之定義： 品質包含完整性、 致性、 低浪費、 時交貨、 策與程序之符 一 減 及 政 合性，提供予顧客有用的產品，在第一時間將之做對，顧客滿意。
第二節、全面品質管理（ Total Quality Management； TQM） -5 產品／ 信賴度 及時交貨 服務品質 錯誤與缺 點 顧客滿意度 顧客滿意 顧客申訴／抱 怨 顧客退貨 市場占有 競爭力 率 顧客占有 率 利潤率 持續改進 品質系統 與員 創 新性 成本 循環時間 員 報酬率 組織利益 顧客滿意 安全與健康 生產力 圖 3 -5 GAO（ 美國 General Accounting Office） 全面品質管理模型
第二節、全面品質管理（ Total Quality Management； TQM） -6 1 Plan 5 Analyze 2 Do The Deming Cycle 處置 3 Check Plan 計劃 Do 4 Action Check 實施 查核 圖 3 -6 戴明循環圖 目 標
第二節、全面品質管理（ Total Quality Management； TQM） -7 日本式 TQM之品質管制技巧有： 品管圈活動、 5 S運動、新舊 QC七手法、日常管理、提案改善、方針 管理．．．。 以技術性或管理性的改善手法為主軸改善局部或全部 主要流程之活動，有時也稱之為 TQM活動。 例如 QFD（ Quality Function Deployment； 品質機能展開）、FMEA（ Failure Mode and Effect Analysis； 失效模式與效應分析）、 SQC（ Statistical Quality Control； 統計品管）、 QIT（ Quality Improvement Team； 品質改善小組）、VE（ Value Engineering； 價值 程）、 Benchmarking（ 標竿學習）、 Reengineering（ 再造 程）、．．．等。
第三節、從 ISO 9001<2000>邁入 TQM -1 1. TQM與 ISO 9000之比較 (1)ISO 9000與 TQM是無法互換的： ISO 9000存在著走向 TQM之概念，ISO 9000標準 〈 2000年版 〉 也強調 了 「全面品質管理」之概念， ISO 9000能夠改進作業環境興營造 TQM之 環 境，所以ISO 9000興 TQM乃非競爭性的。 (2)ISO 9000與 TQM仍存在著相當大的差異性： ISO 9000乃是在發展品質之國家與國際標準，且提供 ISO 9001証照 之驗 証作業規範；TQM則為提供與提升一個國家在國際市場上之競爭 力。 (3)ISO 9000乃提供驗証通過者之為國際互相認同之國際標準為 ISO之 目標 ；而 TQM則是徹底改變組織之品質文化使之適應全球之競爭市場 之中 是為其目標。 (4)推行 ISO 9000之動機如下：改進作業、改進或營造一個品質管理系
第三節、從 ISO 9001<2000>邁入 TQM -2 表 3 -4 TQM與 ISO 9000之關係 區 TQM 項目 分 1 產生背景 企業競爭 2 產生年代 1980年 3 發展國家 美國 4 組 織 機能型組織 5 屬 性 策略性 6 目 的 結合團隊力量與品質改進 (1)改變企業文化 7 動 機 (2)爭取競爭優勢 (1)方針管理 8 管 理 (2)領導統御 9 審 查 高階管理階層 ISO 9000 企業合作 1987年 英國 部門別組織 制度性 建立顧客對組織的品質管理 (1)維持 作紀律 (2)維持合約要求 (3)取得 ISO 9001證照 (1)目標管理 (2)符 合 合 約 與 法 令 規 章 要 求 (1)高階管理階層 (2)內部稽核小組 (3)第二、第三者稽核 續下頁
第三節、從 ISO 9001<2000>邁入 TQM -3 區 TQM 分 (1)策略規劃 10 作業要點 (2)團隊形成 (3)統計方法應用 (1)組織之顧客 (內部與外部 11 關心對象 (2)組織所屬全體員 12 顧 客 相當重視 13 具與方法 強調 項目 14 15 16 17 ISO 9000 (1)文件化 (2)品質稽核 (3)系統驗證 ) (1)組織之顧客、供應商、 員 、利害關係者 (2)流程、設備、環境 相當重視顧客滿意度 不很強調，但有其必要性 (1)取得驗證通過 績效指標 管理成熟度 (含顧客滿意 ) (2)爭取顧客滿意 (3)品質績效與持續改進 (1)依績效監視與量測標準 實施 評估方式 依指導原則自行實施 (2)通過驗證取得證書 優 勢 具選擇性與擴張性 具主控性、一致性、有效性 (1)顧客滿意 期望利益 顧客滿意 (2)國際市場承認
第三節、從 ISO 9001<2000>邁入 TQM-4 二、從ISO 9001〈 2000〉 邁入 TQM 2. 1合理化智慧經營 2. 2策略性經營理念 2. 3重視品質經營理念 2. 4著重品質技術經營之方法 2. 5品質作業系統之智慧與方法
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