業程與管理第 2版全面品質管理 Copyright

前言全面品質管理強調全員參與、全體實施、持續改善，藉由預防措施與降低變異及浪費的系統性管理，以符合需求、提升績效、達成目標、滿足顧客、創造與提升效益。因此，全面品質管理包含了品質設計、製程管理、銷售服務以及品質保證等各項活動，由各部門、各階層的每一位員，均負起品質好壞的責任，扮演不同的品管角色。品質管理不再是指針對產品品質而言，尚須包括成本、交貨期以及售後服務，如此，才能全面提升產品的品質，創造最高的利益。 Copyright © 2009 Pearson Education Taiwan 3

3 -1 品質管理的概念 3 -1 -1品質的意義 (1/4) ISO 9000: 2000品質管理系統對品質的定義為：一組固有的特性達成要求之程度。而依照產品與服務之不同階段與需求，品質一詞尚有以下各種解釋： n n n 符合規格 (Conformance to Specification)：適用性 (Fitness for Use)：零缺點 (Zero Defects)：第一次就做好 (Do It Right the First Time)：一致性 (Consistency)： Copyright © 2009 Pearson Education Taiwan 4

3 -1 -1品質的意義 (2/4) n n n 符合規格 (Conformance to Specification)：產品特性符合所訂定的規格，或符合顧客需求、標準、法規等。適用性 (Fitness for Use)：適用性是指在特定的產品環境下，顧客所獲得的效果、效率和滿度。零缺點 (Zero Defects)：預防與矯正產品不良或製程異常的發生，且持續不斷地改善。 Copyright © 2009 Pearson Education Taiwan 5

3 -1 -1品質的意義 (3/4) n n 第一次就做好 (Do It Right the First Time)：加強品質意識及著重源頭管理。

3 -1 -1品質的意義 (4/4) n n n 可靠度 (Reliability)：可服務性 (Serviceability) ：可維護性 (Maintainability) ：有效性 (Effectiveness) ：改善 (Improvement) ：顧客滿意度 (Customer Satisfaction) ： Copyright © 2009 Pearson Education Taiwan 7

3 -1 -2 品質概念的演進 (1/6) 1. 品質是「檢驗」出來的業革命致使產品大量生產，卻忽略產品品質，於是初期由領班負責品質，後來到了二十世紀，由專業檢驗員建立品檢制度，進行檢查與維持產品的品質，乃品質是「檢驗」出來的時期。 Copyright

3 -1 -2 品質概念的演進 (2/6) 2. 品質是「製造」出來的 1924年修華特 (Shewhart)提出統計管制圖的觀念，使得統計製程管制 (Statistical Process Control)在製程上大量應用，到第二次世界大戰期間被製造業廣泛地接受，品質不再只是檢部門的責任，更是製造部門的責任，乃品質是「製造」出來的時期。 Copyright © 2009 Pearson Education Taiwan 9

3 -1 -2 品質概念的演進 (3/6) 3. 品質是「設計」出來的在產品的規劃與設計階段，即考慮合適與可靠的設計，符合顧客的需求，確保產品品質可靠度，並防止產品製造、檢驗、搬運與使用時產生不良與抱怨。品質不僅是檢驗部門與製造部門的責任，更是設計開發部門的責任，乃品質

3 -1 -2 品質概念的演進 (4/6) 4. 品質是「管理」出來的戴明 (Deming)、裘蘭(Juran)、費根堡(Feigenbaum)和柯洛斯比 (Crosby)等人提出產品品質是企業所有部門與全體人員的責任與作，致力提升產品的品質與服務。除應用統計具之外，更強調品質管理理念的革新與源流管制，即全面品質管理 (Total Quality Management)的觀念，乃品質是「管理」出來的時期。 Copyright © 2009 Pearson Education Taiwan 11

3 -1 -2 品質概念的演進 (5/6) 5. 品質是「習慣」出來的品質管理的推行致使公司的品質文化變革，影響員的價值觀與行為，提昇作的品質與績效，進而習慣於遵從管理的指示與制度的程序，即全面品質保證 (Total

3 -1 -2 品質概念的演進 (6/6) 6. 品質是「改善」出來的摩托羅拉 (Motorola)公司於 1960年代發展六標準差 (Six Sigma)之品質管理方式，蓋文 (Galvin)並於 1982年開始應用於品質改善專案，藉以降低變異、不良與成本。奇異 (General Electric)公司之威爾許 (Welch)於 1995年起全面應用六標準差管理之步驟及手法持續地進行專案改善，經營績效獲得突破性的改善並大幅降低成本，乃品質是「改 Copyright © 2009 Pearson Education Taiwan 13

3 -1 -3 品質管理的意義品質管理係指組織機構先決定品質政策 /方針、目標與責任，然後在其品質系統內，實施品質規劃、品質保證及品質改善等整體管理功能所有活動而言。因此，品質管理所有活動都是環繞著品質政策 /方針、品質目標與品責任而展

3 -2 品管七大手法 n 柏拉圖 (Pareto Chart)可表現貢獻度與影響程度，以深入決定問題點與改善目標，獲得根本的要因，進行效果的確認，可於進行重點導向時使用。茲說明如下： n 將重點少數與有用多數項目分開，並將解析或改善重心置於重點少數項目。 n 在柏拉圖中，衡量件數或數量的大小，並依照項目由大至小的順序，由左向右排列。橫軸顯示觀察的項目，縱 Copyright © 2009 Pearson Education Taiwan 軸則顯示觀察的項目的項目數量大小以及累積影響 15

舉例說明如下：熱壓製程是 LCD外引腳接合的重要製程，因其製程不良率過高造成多件客戶抱怨個案，公司品管人員深入調查產生不良品的原因包括熱壓著壓接不良、SMT焊錫不良、 LCD不良、組裝不良、IC元件不良等，利用柏拉圖分析如圖 3 -2所示。其中熱壓著壓接不良與 SMT焊錫不良共佔了 80%以上的比例。圖 3 -2 不良品項目分析之柏拉圖 Copyright © 2009 Pearson Education Taiwan 17

n n n 特性要因圖 (Cause and Effect Diagram)：又稱為魚骨圖 (Fishbone Diagram)，乃用以找出影響特性的要因，並予以有系統地整理。一般而言，可針對 5 M 1 E等項目，解析問題。 5 M 1 E為：人員 (Man)、機器(Machine)、物料(Material)、方法 (Method)、測量(Measurement)以及環境 (Environment)。可將問題點置於右邊，然後針對 5 M 1 E 之項目之大骨，細分為中骨、細骨，進行原因分析，深入探討以獲得根本原因。茲以假單流程處理時間為例說明如下：要因分析結果分為、機器、方法三部份，人的部份主要造成原因有填錯資料、漏填資料、忘刷卡、刷錯班別，機器部分為卡鐘故障、電腦系統不穩定，方法部份有假單筆數過多、未訂定標準程等，如圖 3 -3所示。 Copyright © 2009 Pearson Education Taiwan 18

人的因素漏填資料填錯資料忘刷卡假單筆數過多方法因素刷錯班別未訂定標準作業程序電腦人事系統

查檢表 (Check Sheet)：用最簡單的方式蒐集資料，點檢設備使用與保養情形，檢查產品的品質等，可用以進行日常管理。查檢表具有簡便、正確、省時、成本低等多種特性。表 3 -1為設備與具選用評估查檢表。 Copyright © 2009

表 3 -1 上課遲到檢核表 Copyright © 2009 Pearson Education Taiwan 21

表 3 -1 上課遲到檢核表 (續 ) Copyright © 2009 Pearson Education Taiwan 22

n 層別法 (Segregation Method) 乃將時間、場所、種類、機種及問題性質等資料予以分類並觀察。可應用於資料的搜集、問題點的決定、要因的析、差異分析、效果的確等。 Copyright © 2009 Pearson Education Taiwan 23

散佈圖作業現場所發生的問題相當複雜，時往往不知從何有著手解決，至不知有那些因素相互關連，此若能在導甚因致問題的原因與結果之間，出其相關性 (Correlation)，找或許可藉其瞭解問題發生的原因。此，研究兩變量間之因為相關性而蒐集成對的兩組數據，圖紙上以點來表示出此在兩個特性值之間的相關情形之圖形，為散佈圖。 3 -4為稱圖 n Copyright © 2009 Pearson Education Taiwan 24

圖 3 -4 燒熔溫度與硬度之散佈圖 Copyright © 2009 Pearson Education Taiwan 25

n n 管制圖 (Control Chart) 乃用以訂定製程的管制界限，藉以控制在製程中輸入變數的品質，以及監控輸出結果的品質。可於發現異常時，即時解析原因與矯正問題。管制圖分為計量值管制圖 (Variable Control Chart)與計數值管制圖 (Attribute Control Chart)。直方圖 (Histogram)：乃用以觀察資料的變異與分佈狀況，以瞭解其與規格值之間的關係，並可分析製程能力及獲得品質符合的狀況。茲以某班級的人數與成績為例說明直方圖，如圖 3 -5所示。 Copyright © 2009 Pearson Education Taiwan 26

人數圖 3 -5 某班級的成績與人數之直方圖 Copyright © 2009 Pearson Education Taiwan 27

3 -3 統計製程管制 3 -3 -1 統計製程管制實施步驟 n n n 決定哪些品質特性需要管制設定各管制站製程參數的規格上、下限設定製程參數管制方法管制特性的使用

3 -3 -2計量值管制圖之設計 n 計量值管制圖主要有兩種： 1. 管制圖與 R管制圖 2. 管制圖與 s管制圖。茲以構建管制圖與 R管制圖為例說明如下：首先對重要品質特性值收集 m組樣本 (m大約是 20～ 30)，每一組樣本包含 n個觀測值 ( n大約是 4～ 6)。其中表示第 i 組樣本所有觀測值之平均數，亦即全距 (Range, R)為該組樣本之最大值減去最小值，表示第 i 組樣本的觀測值之全距，則 Copyright © 2009 Pearson Education Taiwan 29

R管制圖製程平均數值以估計，製程標準差之估計因此，R管制圖的管制上限 (Upper Control Limit, UCL)、中心線(Center Line, CL)、管制下限 (Lower Control

管制圖管制圖的管制上限 (Upper Control Limit, UCL)、中心線(Center Line, CL)、管制下限 (Lower Control Limit, LCL)如下： UCL

舉例說明如下：活塞環內徑之尺寸為重要的品質特性值，每一組樣本有四個資料共蒐集 20組樣本總共 80個觀測值，得其、 R如表 3 -2所示。表 3 -2 活塞環內徑觀測值、

由公式計算知，在 n=4的情況下， A 2=0. 729, D 3=0 , D 4=2. 282。因此可得全距 ( R

3 -3 -3 計數值管制圖 (1/2) 不良率管制圖所使用的統計原理為二項分配 (Binominal Distribution)，從含有不良率為 p之母群體 (population)中抽出 n個產品，其中有 x個不良品的機率 Pr(x)為： Pr(x) 選 m組樣本。第 i組樣本有 Di個不合格品，則第 i組樣本的不良率 Pi為 Copyright © 2009 Pearson Education Taiwan 35

3 -3 -3 計數值管制圖 (2/2) 不良率的標準差為不良率管制界，線如下：若所計算出來的 LCL 為負數，則 LCL設為

舉例說明：有一公司的品檢人員抽樣 25組相同產品，每一組 100個，每組樣本不合格品數、不良率、標準差如表 3 -3所示。例如第一組不合格數為 12 個，則不良率為 0. 12，標準差為因此，管制界線為：

表 3 -3 樣本大小為 100之不合格品數、不良率和標準差 Copyright © 2009 Pearson Education Taiwan 38

3 -3 -4 建立管制圖的步驟與圖形判定管制圖的異常型態 (1/5) n 循環 (cyclic)：管制圖呈循環型態，可能因為作者疲勞、機器磨損或系統化的環境改變而出現環境型態。 UCL CL

管制圖的異常型態 (2/5) n 混層 (Mixture)：混層型態是指所繪的點落在管制界線附近，甚至稍微超出，落於中心的點非常少，混合型態產生由於操作者過度調整製程所造成。 UCL CL LCL 範例圖 Copyright ©

管制圖的異常型態 (3/5) n 製程水準的改變 (Shift in Process Level)：造成的原因有可能為新員的加入、技術、物料或機器的改進以及員的激勵。 UCL CL

管制圖的異常型態 (4/5) n 趨勢 (Trend)：朝一個方向連續向上或向下移動，其原因可能為具的磨損或製程中某些成分裂化。 UCL CL LCL 範例圖 Copyright ©

管制圖的異常型態 (5/5) n 層化 (Stratification)：點皆集中於中心點附近，缺少自然變異，其原因可能為管制界線計算不正確、抽樣時由好幾個分配中抽出。 UCL CL 範例圖 LCL Copyright © 2009

3 -4 製程能力分析 3 -4 -1製程能力分析 n n 1. 製程潛能指標（）品質特性值可分為 (1)望目型 (2)望小型和

表 3 -4為在常態分配下之 Cp值，每百萬個 (Part Per Million, PPM)落在界線外的個數表 3 -4 Cp 值在常態分配下之 PPM

表 3 -5 Cp推薦值雙邊規格 1. 33 既有製程 1. 5 新製程 Cp 有安全性、強度性或 3

2. 製程能力績效指數 n 望目型品質特性值之 Cpk： n n 望小型品質特性值之 Cpk：望大型品質特性值之 Cpk： Copyright © 2009

3 -5 抽樣計畫 3 -5 -1 前言 n n 產品之檢驗包括全數檢驗 (Complete Inspection)、抽樣檢樣 (Sampling Inspection)、無檢驗(No Inspection)等方式。有些產品需經由全數檢驗，方能掌控產品的品質；有些產品不進行品質之檢驗，等有問題時才提出對策。抽樣檢驗則經由少數樣本之檢驗，以判定整批產品是否符合規格，進而決定允收或拒收。抽樣檢驗 (Sampling Inspection)是用少數樣本去判斷一批製品的良窳。使用隨機抽樣檢驗之方法，可使所有在檢驗批中之每部份均有被抽取為樣本的機會，並不偏於檢驗批中的任一部份之隨機抽樣，可使相關人員瞭解抽樣的目的與重要性，並由非生產人員在送驗批移動中實施抽樣，抽樣時並有負責人進行抽樣檢驗之監控。 Copyright © 2009 Pearson Education Taiwan 48

3 -5 -2抽樣檢驗 (1/2) n 標準型抽樣檢驗計畫：考量檢驗批兩個不良率；允收水準 (Acceptable Quality Level, AQL)與拒收水準 (Lot Tolerance Percent Defective, LTPD)，分別對應於檢驗批之允收機率 (1 -α)與 β，其中α為生產者風險 (Producer’s Risk)而 β為消費者風險 (Consumer’s Risk)。一般 α訂為 5%而 β訂為 10%，以兼顧製造者與消費者雙方的成本效益。所謂生產者風險 (α)為批量不良率在允收水準時被拒收的機率，而消費者風險 (β)為批量在拒收水準時，仍被允收的機率。當不良率小於 AQL時，拒收機率將不大於 α；另外，當不良率大於 LTPD時，允收機率將不大於 β。 Copyright © 2009 Pearson Education Taiwan 49

3 -5 -2抽樣檢驗 (2/2) n 選別型抽樣檢驗計畫：當實施選別型抽樣檢驗計畫時，允收批中含有些許不良品，而於拒收批中經過全數剔選，剔除所有不良品而補以良品，如此，經過長期間的連續檢驗，即可算出出廠產品之平均不良率，此不良率稱為平均出廠品質 (Average Outgoing Quality, AOQ)。於各不同送驗批的不良率下，其 AOQ之最大值稱為平均出廠品質界限 (Average Outgoing Quality Limit, AOQL)。 Copyright © 2009 Pearson Education Taiwan 50

3 -6 國際品質標準制度 ISO 9000: 2000品質管理統以品質管理八項原則為基礎，而能系統化地及明確地管理組織。 n 顧客為重 (Customer Focus) n 領導 (Leadership) n 全員參與 (Involvement of People) n 流程方法 (Process Approach) Copyright © 2009 Pearson Education Taiwan 51

n 系統導向管理 (System Approach to Management) n 持續改善 (Continual Improvement) n 依據事實決策 (Factual Approach to Decision Making) n 互利的供應者關係 (Mutually Beneficial Supplier Relationships) Copyright © 2009 Pearson Education Taiwan 52

1 範圍 5. 6. 2 審查輸入 7. 4. 2 採購資訊 1. 1 概述 5. 6. 3 審查輸出 7. 4. 3 採購產品的查證 1. 2 應用 6 資源管理 7. 5 2 引用標準 6. 1 資源提供 7. 5. 1生產及服務提供之管制 3 名詞定義 6. 2 人力資源 7. 5. 2 生產及服務提供之確認 4 品質管理系統 6. 2. 1 概述 7. 5. 3 鑑別和追朔性 4. 1 一般要求 6. 2. 2 訓練、認知和能力 7. 5. 4 客戶財產 4. 2 文件要求 6. 3 基礎架構 7. 5. 5 產品的防護 4. 2. 1 概述 6. 4 作環境 7. 6 量測和監督設備的控制 4. 2. 2 品質手冊 7 產品實現 8 量測、分析和改善 4. 2. 3 文件管制 7. 1 過程實施之規劃 8. 1 概述 4. 2. 4 紀錄管制 7. 2 顧客有關之過程 8. 2 監督及量測生產和服務提供 5 管理責任 7. 2. 1 產品有關要求之決定 8. 2. 1 顧客滿意度 5. 1 管理階層之承諾 7. 2. 2 產品要求的審查 8. 2. 2 內部審核 5. 2 顧客為重 7. 2. 3 與客戶的溝通 8. 2. 3 過程量測和監督 5. 3 品質政策 7. 3 5. 4 規劃 7. 3. 1 設計及開發規劃 8. 3 不合格品的管制 5. 4. 1 品質目標 7. 3. 2 設計及開發輸入 8. 4 資料分析 5. 4. 2 品質管理系統規劃 7. 3. 3 設計及開發輸出 8. 5 改進職責、權限及溝通 7. 3. 4 設計及開發審查 8. 5. 1 持續改善 5. 5. 1 職責及權限 7. 3. 5 設計及開發查證 8. 5. 2 矯正措施 5. 5. 2 管理代表 7. 3. 6 設計及開發確認 8. 5. 3 預防措施 5. 5. 3 內部溝通 7. 3. 7設計及開發變更之管制 5. 5 表 3 -7 ISO 9001: 2000文件架構設計及開發 8. 2. 4 產品的量測和監督 5. 6 管理階層審查Pearson Education採購 7. 4 Taiwan Copyright © 2009 5. 6. 1 概述 7. 4. 1 採購過程 53

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