全面品質管理專注於六標準差報告人翁巧芳陳美玲羅紹仁余宛儒

全面品質管理：專注於六標準差報告人：翁巧芳陳美玲羅紹仁余宛儒

報告大綱 • • 全面品質管理品質規格與品質成本六標準差品質 Shingo 系統：設計防呆裝置 ISO 9000 品質改善的外部標竿服務品質衡量： SERVQUAL 結論 -案例

全面品質管理

何謂品質 • 品質（ Quality）的真正意義在於瞭解顧客，符合顧客的需求，讓顧客滿意，所以說： “顧客滿意 ”這正是品質的同義詞。

何謂品質（con’d） • 就品質的發展過程的層面而言，光是產品的品質一項，已不足以代表品質的全部內涵，實更應包含以下四類：　一、產品品質（ Quality of Product）：強調產品的研發與製造的品質。　二、過程品質（ Quality of Process）：要求作及服務顧客的系統品質。

何謂品質（con’d）　三、環境品質（ Quality of Environment）：結合生理、心理環境及硬體環境的品質。　四、管理品質（ Quality of Management）：規劃人力資源應用與經營決策的品質，適合企業文化及人性文化的品質。

何謂 TQM? • TQM意即全面品質管理。透過企業全員的參與，以經濟的方式來達成客戶要的滿意品質，進而謀求企業安定成長的一種重視品質的經營方法。

TQM 之解析 • Total( 全面性的 ) ‧全員品質，做好品質是每個人的責任 ‧整個組織，發揮團隊合作 ‧所有的作業過程 ‧所有的系統

TQM 之解析 • Quality( 顧客滿意的 ) ‧品質是顧客滿意的 ‧品質是要滿足顧客的需求，符合顧客的期望 ‧顧客含蓋了內外部顧客 ‧以顧客滿意為經營重心

TQM 之解析 • Management( 管理面的 ) ‧主管的領導與管理 ‧合法與具，如統計手法、改進手法 ‧持續不斷的改進 ‧人力資源管理 ‧品質管理系統的建立與運作 ‧教育訓練

全面品質管理的意義 • 全面品質管理是今日品質管理發展的主流，它是由早期的品質保證（ Quality Assurance, QA）、品質管制（ Quality Control, QC）、統計品質（ Statistical Quality Control, SQC）及全面品質管制（ Total Quality Control, TQC）等品質管理的理念逐漸發展而成的。

美國國家品質獎 • Malcolm Baldrige National Quality Award 1987年 8月 20日美國總統雷根簽署公共法律 Public Law 100 -107，馬康包立治國家品質即改進法案。 • 根據這項法律設立了馬康包立治國家品質獎，即採用前商業部長已故馬康包立治 (Malcolm Baldridge)之名而命名。獎的設計該在於表揚成功施行 TQM體系的公司。

適用範圍 1. 製造公司或其子公司，包含生產、銷售產品或製造流程的公司，或農業礦業及建築等公司。 2. 服務業或其子公司，以提供服務為主， 3. 小企業公司員總數低於五百人且是獨立經營的企業 4. 營利及非營利的健康照護企業 5. 營利或非營利的教育機構

國家品質獎得主的特徵 • 塑造自己的願景 Vision – 品質及成就 • 高階主管積極參與 • 規畫及組織所投入的努力 • 有效的控制整個流程計畫

品質學派比較

Crosby Deming Juran 品質的定義符合需要以低成本滿足市場對產品的一致性與期望適用性高階管理的責任對品質負責對 94%的品質問題負責低於 20%的品質問題源於勞績效標準與激勵零缺點品質有許多面，應用統計來衡量各方面的表現，零缺點的重要不要求完美的作結果常用方法預防而非檢查由持續改善來降低差異，停止大量的檢查一般管理品質的方法，特別在人員方面架構品質改善 14個步驟管理的 14個重點品質改善 10個步驟 SPC 排除統計上可接受水準 (求 100%完美 ) 品質控制的統計方法使用推薦 SPC，但可能會形成具導向品質改善的基礎流程而非計畫，漸進式目標持續降低變異專案的團隊方式，設定目標團隊合作品質改善團隊，品質稽核員參與決策，降低部門間障礙團隊與品管圈品質成本不合格的成本，品質是免費沒有最佳，持續改善品質並非免費，且也沒有最佳購買及貨品接受陳述需求，大部分的疏失導於買方的檢查的太慢，統計證據與管制圖需應問題是複雜的，利用正式調查

品質學派比較三位大師的理念，有下列三項共同的看法。 (一 )高層管理的參與及領導 (二 )重視教育訓練 (三 )強調持續改善

品質規格與品質成本

品質規格 • 產品或服務品質標準源於： Ø 產品設計時，所作與品質有關的決策與行動。 Ø 產品是否符合品質設計的要求。

品質規格（con’d） • 一致性品質（Conformance Quality） Ø 指所提供的產品或服務與設計的品質標準之間是否相符。 Ø 通常採取日常性與戰術性行動。 • 源流品質（Quality at Source） Ø 製造產品的人員，必須對所製造出來的產品品質負責。 Ø 若可達成，則零缺點（Zero Defects ）也可達成。

品質規格（con’d） • 使產品品質達到標準，以「產品」來說是製造管理單位的責任；而「服務」來說則是分支機構的作業管理部門的責任。

品質成本 • 何謂品質成本「為達成與維持某種品質水準而支出的一切成本，和因為不能達到水準要求而發生的損失成本，統稱為品質成本」 ----費根堡 • 品質成本，它是「損耗」也是「價值」。

品質成本（con’d） • 品質成本可分為直接品質與間接品質成本兩種

預防成本的組成內容 • 預防成本之項目及計算來源如下： 1. 品質管制程：品管計劃之開發及執行，品保體系之稽核評價，數據分析和矯正措施，管制設備之設計與發展，檢驗、量測具之設計，以及可靠性程計劃等相關費用。

預防成本的組成內容（ con’d） 2. 品質會議非品管人員參與 TQC(Total Quality Control)委員會議、品質改善之專門會議、因品質問題召集之會議以及市場品質反映會議等時薪資成本。 3. 品管活動：公司同仁參與品管圈活動、品管宣傳週、月之活動、觀摩外界品管研討會，以及加強品質意識文宣活動所引發之相關費用。

預防成本的組成內容（ con’d） 4. 新產品審核：新產品試作及購買競爭品牌作比較分析之費用。 5. 品管訓練：公司舉辦品管講習班，員參與外界舉辦之品管訓練班，訂閱品管書刊雜誌，以及前往技術合作公司品質實習所引發之成本。

預防成本的組成內容（ con’d） 6. 供應商設定、評估與輔導：新進供應商認定、進料品質問題點輔導改善，以及品質水準評估等費用。 7. 其他費用：其他機能之品質計劃、文書、紙張與雜支，以及其他防止不良發生所引起之費用。

鑑定成本的組成內容 1. 進料檢驗：內外購物料零件之驗收、場地設備、水電、搬運設備、人員、及其他文具等必需品之費用。 2. 製程品質稽核：線上檢查人員時與製程抽查時等薪資成本。

鑑定成本的組成內容（ con’d） 3. 成品品質保證：成品抽查人員之時薪資成本。 4. 檢驗儀器之保養與校正：儀器保養、管理時、儀器校正分攤花費、儀器送外校正費用以及儀器修護等費用。 5. 檢驗儀器折舊費：為檢查產品、零件之品質所使用之設備及可靠性試驗所用設備之成本。

鑑定成本的組成內容（ con’d） 6. 材料、成品檢查損耗：破壞試驗所損耗之物料成本。 7. 可靠性實驗費：作人員時、損耗之物料及其他相關費用。 8. 現地安裝試驗：產品送至顧客處，派人往安裝試驗時所引發之成本。

鑑定成本的組成內容（ con’d） 9. 委託試驗：委託檢驗局或其他機構之試驗費用。 10. 簽證及其他費用：申請國內外各類品管簽證之費用，如正字標記、品管團體獎、分等檢驗、公證檢驗等相關費用，以及其他相關文具等雜支。

內部失敗成本的組成內容 1. 報廢：經加後因品質不良，而無法修復之半成品或成品之製造成本 (但須扣除剩餘價值之金額 )。 2. 重新加：經品管檢查未達品質標準，須重新加所引起之時及物料等費用。

內部失敗成本的組成內容（ con’d） 3. 閒置時間損失：因品質問題導致停線，所損失直接時及物料等費用。 4. 其他費用：進料不良之損失、處理品質不良及矯正程之費用、重檢驗費用、失敗分析費用與產品降為次級品之損失。

外部失敗成本的組成內容 1. 服務材料支出成本：保證期間內免費更換零件材料或因其他原因未能收費之零件成本。 2. 抱怨處理損失：因顧客抱怨而引起之費用，如時、差旅費、郵電費等費用。 3. 折讓損失：因品質欠佳而折價出售之損失 (例如：庫存過久導致內部拍賣或廉價出售 )。

外部失敗成本的組成內容（ con’d） 4. 延長保固損失：因品質欠佳延長保固期免費更換零件材料及相關服務費用之成本。 5. 逾期交貨賠償：因品質不良而延遲交貨所付之賠償金。 6. 新品交換損失：產品售出後，因顧客不滿退回交換之損失。

外部失敗成本的組成內容（ con’d） 7. 服務費用：保證期間內免費服務之時、交通費、設備費。 8. 其他費用：派往全省各區支援服務之損失、因售後品質不良引起之損失 (如商譽損失. . . 等 )。

間接品質成本 1. 顧客遭遇故障之品質成本：超過保證期後，顧客因產品成本故障而支付之運輸、修理費用。 2. 顧客不滿意之品質成本：隨顧客之滿足程度而定，當缺點水準高時，此種成本就高，反之亦然。 3. 信譽損失之品質成本：此種成本反應出顧客對公司的態度，所以是無法準確估算的，一般是以實際的損失成本 4倍計。

六標準差品質

Six Sigma Quality (六標準差品質 ) • 1920年代，Walter A. Shewhart根據統計學方法發展出「品質管製表（Control Chart）」的概念 • 1950年代，發展了 AQL（ Acceptable Quality Level）， AOQL（ Average Outgoing Quality Level）和 LTPD （ Tolerance Percent Defective） Lot 等方法

Six Sigma Quality (六標準差品質 ) • 1960年代，美國國防部提出「零缺點」的管理　　要求 • 1987年出現 ISO-9000 系統 • 1980 -90年代，倡行全面品質管理方法　（ Total Quality Management） TQM • 1987年 Motorola 提出「 Sigma 6

Six Sigma Quality (六標準差品質 ) • 定義： • 用以消除產品與製程中不良品的哲學與方法。 • 由統計學衍生出的績效目標。－每百萬次操作中僅有 3、 4次錯誤，近乎完　美的達成顧客要求。－品質合格率達 99. 9997%或以上

Six Sigma Quality (六標準差品質 ) • 六標差可讓管理者可依製程的變異程度，來描述製程的績效，並可藉由每百萬機會缺點數 ( Defects Per Million Opportunities DPMO) 　矩陣比較不同的製程。 • 1. 單位：生產的產品或服務 • 2. 缺點：任何不符合顧客需求的產品或事件 • 3. 機會：缺點發生的機會

Six Sigma Quality (六標準差品質 ) Example of Defects Per Million Opportunities (DPMO) calculation. Suppose we observe 200 letters delivered incorrectly to the wrong addresses in a small city during a single day when a total of 200, 000 letters were delivered. What is the DPMO in this situation? So, for every one million letters delivered this city’s postal managers can expect to have 1, 000 letters incorrectly sent to the wrong address.

Ｓix Sigma Quality ix Sigma 與 TQM的差異 Six Sigma Quality 目標 TQM 每百萬次 3. 4次缺陷缺乏明確績效衡量標準 D： Define（定義） M： Measure（衡量） A： Analysis（分析） I： Improve（改善） C： Control（控制） P： Plan（規劃） D： Do（執行） C： Check（檢測） A： Action（行動）教育培育黑帶大師、黑、綠帶等教育程序無特定的訓練模式執行跨流程部門執行大部份仍重視生產及製造循環

Six Sigma Quality 的 DMAIC 28

Analytical Tools for Six Sigma and Continuous Improvement: Flow Chart(流程圖） Material Received from Supplier No, Continue… Inspect Material for Defects found? Yes Can be used to find quality problems Return to Supplier for Credit

Diameter Analytical Tools for Six Sigma and Continuous Improvement: Run Chart（進行圖） Can be used to identify when equipment or processes are not behaving according to specifications 0. 58 0. 56 0. 54 0. 52 0. 5 0. 48 0. 46 0. 44 1 2 3 4 5 6 7 8 Time (Hours) 9 10 11 12

Analytical Tools for Six Sigma and Continuous Improvement: Pareto Analysis（柏拉圖） 80% Frequency Can be used to find when 80% of the problems may be attributed to 20% of the causes Design Assy. Instruct. Purch. Training Other

Analytical Tools for Six Sigma and Continuous Improvement: Checksheet（查檢表）制式化的基本表單，提供欲記錄資料的使用． Monday Billing Errors Wrong Account Wrong Amount A/R Errors Wrong Account Wrong Amount

Analytical Tools for Six Sigma and Continuous Improvement: Histogram(直方圖）客戶抱怨總數用來衡量各事件發生的頻率 2000－ 1500－客戶抱怨衡量表 1000－ 500 －延誤交貨弄錯訂單冷的食物口味其他

Analytical Tools for Six Sigma and Continuous Improvement: Cause & Effect Diagram（因果圖／魚骨圖） Possible causes: Machine（機器） Man（人） Effect事 Environment Method(方法） The results or effect Material（材料） Can be used to systematically track backwards to find a possible cause of a quality problem (or effect)

Analytical Tools for Six Sigma and Continuous Improvement: Control Charts（管制圖） Can be used to monitor ongoing production process quality and quality conformance to stated standards of quality 1020 UCL 1010 1000 990 LCL 980 970 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15

Six Sigma Roles and Responsibilities （六標準差的角色與職責） 1. Executive leaders must champion the process of improvement（高階領導者） 2. Corporation-wide training in Six Sigma concepts and tools（公司全體進行六標準差觀念與具的教育訓練） 3. Setting stretch objectives for improvement 　　（設定多項的改善目標） 4. Continuous reinforcement and rewards (持續地加強與奬勵）

Shingo 系統：設計防呆裝置

SHINGO 系統 • 發明人：Shigeo Shingo 新卿重夫 • SQC無法預防不良品 • 最佳的作法：在流程中做好管制作業 • 二個層面： 1. 縮短設備的整備時間　　　　　　．應用「 SMED」快速換模法　　　　　　 2. 應用源流檢測與防呆系統來達成零缺點的目標。 • 中心思想：區別「錯誤」與「不良品」的不同

檢查 • 持續的檢查︰流程的下一站、專職評估者　－要求感官上的判斷（如刮痕、色澤），　　　　　最適合使用此法 • 自我檢查︰員個人完成 • 來源的檢查︰找出造成不良品的原因，防止錯誤再發生。

POKA-YOKE • 1988年後的奧迪自排車與 1990年後的福斯自排車全面安裝 ASL排檔防暴衝裝置

ISO 9000

ISO • ISO（ International Organization for Standardization ）是國際標準組織的簡稱。 • 於一九四七年成立，總部現設在瑞士日內瓦。 • 宗旨為 “促進國際合作，發展共同業標準 ”，於一九八七年三月訂立 ISO 9000系統標準。 • ISO 14000: 主要為評估企業活動對環境的影響

ISO 9000 • 包含五個部分 : 9000 -9004 • 使用範圍 : 包含設計與發展，及採購、生產、安裝、服務。 • ISO 9000&9004: 定義作業的指導原則 • ISO 9001~9003提供定義完善的標準

ISO 9000 ISO 9001 --設計、生產、安裝與服務之品質保證模式。 ISO 9002—採購、生產、安裝之品質保證模式。 ISO 9003 --最終檢驗測試之品質保證模式。

ISO 9000 興起： 1. 提高公司對外之形象，使員具有優越感，增加　員對公司之向心力。 2. 有關品質保證，從高層至組織全體人員，其責任　得以明確。 3. 可增加公司對外之競爭力。 4. 爭取時效，減少支出及費用。

ISO 9000: 2000 • ISO 9000： 2000年版標準已將上述 ISO 9001、 9002及 9003（均為 1994年版）整合為單一標準，並於八十九年十二月十五日公佈。 • 內容：該標準提出了八項品質管理原則、十二條品質管理系統的基本原則以及十個部分共八十個術語。

ISO 9000: 2000 八項品質管理原則十二條品質管理基本原理以顧客爲關注焦點（原則一）品質管理系統說明（原理一） a. 與品質有關的術語有：品質、要求、顧客滿意、登記、能力領導作用（原則二）品質管理系統要求和産品要求的區別（原理二） a. 與品質有關的術語有：品質、要求、顧客滿意、登記、能力全員參與（原則三）品質管理系統（原理三） c. 與組織有關的術語有：組織、組織結構、顧客、供方、相關方法；過程方法（原則四）過程方法（原理四）給出了品質 d. 與過程及産品有關的術語有：管理系統的建立和實施的思路過程、産品、設計和開發、程式、專案管理的系統方法（原則五）建立品質方針和品質目標的目的和意義（原理五） e. 與特性有關的術語有：特性、品質特性、咳追溯性、可信性持續改進（原則六）最高管理者在品質管理系統中的作用（原理六） f. 與合格有關的術語有：合格（符合）、不合格（不符合）、缺陷、預防措施、糾正、返、降級、返修、報廢、讓步、偏離許可、放行 80個術語

ISO 9000: 2000 八項品質管理原則十二條品質管理基本原理基於事實的決策方法（原則七）文件（原理七） g. 與文件有關的術語有：文件、品質手冊、品質計劃、記錄、資訊、規範與供方互利的關係（原則八）品質管理系統評價（原理八） h. 與檢查有關的術語有：檢驗、試驗、堅定過程、客觀證據、驗證、確認、評審持續改進（原理九） i. 與審核有關的術語有：審核、審核證據、審核方案、審核準則、審核發現、審核結論、審核委託書、受審核方、審核員、審核組、技術專家、能力統計技術的作用（原理十）描述了品質系統中的幾項重要活動 j. 與測量過程品質保證有關的術語有：測量控制系統、測量設備、計量特性、測量過程、計量職能、計量確認品質管理系統和其他管理系統所關注的目標（原理十一）品質管理系統與組織優秀模式之間的關係（原理十二）明確了品質管理系統和相關方面的關係 80個術語

ISO 9000認證 • 1. 自我認證：企業以 ISO 9000的標準自我稽核。 • 2. 第二者認證：由顧客稽核供應商。 • 3. 第三者認證：利用合格的國際標準，或認證　　　　代理公司進行稽核 -最佳的認證為透過第三者稽核取得認證

品質改善的外部標竿

品質改善的外部標竿 • 外部標竿：尋求其他產業之公司，探討他們如何在品質上達到卓越之方法。 • 基本步驟　 1. 確認需改善的流程　 2. 分析資料　　 -為比較雙方實際的流程　　 -根據一組衡量指標，比較雙方流程的績效

服務品質衡量： SERVQUAL

服務品質衡量 • SERVQUAL：一項用來衡量顧客對服務品質之認知與顧客期望差異的問卷如圖 7. 12。 • 加權 SERVQUAL：因企業的需要給與五個構面不同的權重。 • e- Service品質：用以評估網際網路的服務品質，亦即提供購物、採購與產品遞送的效率與有效性如圖 7. 13

服務品質的認知口碑服務品質之構面信賴度回應保證親切實體面個人需求預期的服務體驗的服務過去經驗服務品質的認知 1. 超過預期 ES<PS(讚嘆的品質 ) 2. 與預期相同 ES=PS(滿意的品質 ) 3. 未滿足預期 ES>PS(不能接受的品質)

結論 -案例

結論 • 熱情 • 系統 • Tom Peters：「大部分品質計畫失敗的原因為：他們的系統缺乏熱情，或是空有熱情而沒有系統。」

案例 • 對象：一家銀行 • 主題：縮短顧客電話等候時間（讓顧客等->不願再打電話來） • 顧客必須等的主因：僅有一位客服人員（在 12天內發生 172次） • 目標設定：實施一套將電話等候時間降為 QC計畫　 0的

案例 • 衡量與執行 – 採行午休輪三班制 – 要求員離座時留下訊息 – 建立人員及作內容的目錄 • 成果 – 主要原因由原來的 172件下降至 15件

太厲害了！！！案例圖 17. 7 QC的效應（比較施行 QC前後差異） QC的效應（比較施行QC前後背景）總數量的前後差異每月平均前後 A 只有一位客服員（另一位離開了辦公室） 172 15 14. 5 1. 2 B 客服人員不在場 73 17 6. 1 1. 4 C 沒有人較有空接聽電話 61 20 5. 1 1. 7 D 沒有告知部門姓名 19 4 1. 6 0. 3 E 需要分行的位置資訊 16 3 1. 3 0. 2 F 其他 10 0 0. 8 0 351 59 29. 2 4. 8 總計

複習 • 全面品質管理（ TQM）：透過管理整個組織，使顧客所重視的產品或服務之特性，皆可以達到卓越的表現。 • 美國國家品質獎：由美國商務部門建立的獎項，每年均會頒獎給品質卓越的企業。 • 品質設計：市場中產品所賦予的價值。 • 一致性品質：產品或服務符合其設計規格之程度。 • 源流品質：員須確認所執行之作符合作之規格要求。

複習 • 品質成本：達成產品或服務的品質之相關費用，包括預防成本、檢驗成本、內部失敗成本與外部失敗成本。 • 六標準差（Six Sigma）：統計名詞，用以描述每百萬單位不會超過四個瑕疵品之品質目標，亦用以表示品質改善計畫。 • DMAIC(Define, Measure, Analyze, Improve, and Control): 基於六個標準差品質改善計畫，進行定義、衡量、分析、改善與控制之品質改善方法論。

複習 • ISO 9000(International organization for standard)：國際標準組織所開發之品質認證的正式標準。 • ISO 14000：控制企業生產活動與產品對環境影響的一系列標準。 • 外部標竿：尋求其他產業之公司，探討他們如何在品質上達到卓越之方法。 • SERVQUAL：一項用來衡量顧客對服務品質之認知與顧客期望差異的問卷。

~~THE END~~ 感謝您的聆聽

全面品質管理 專注於六標準差 報告人 翁巧芳 陳美玲 羅紹仁 余宛儒

全面品質管理專注於六標準差報告人翁巧芳陳美玲羅紹仁余宛儒