中小企業のISO 9001 YONETO QM OFFICE 米戸靖彦

中小企業のISO 9001 YONETO QM OFFICE 　　　　　　　米戸靖彦

顧客側の動きと期待国際的な競争の急速な展開供給者選択の多様化 IT技術によるインフラの整備国際価格の波及信用ー品質、価格、納期、人材、持続性、そしてシステム ISO認証企業への信頼

供給者側に求められる対応事業の業績と生産性の向上事業目標と顧客期待のさらなる重視製品品質とサービスの質の強化顧客満足の向上何ができるかを示す証拠を顧客に提供新規事業の展開とマーケットシェアの向上大企業と対等に競争できる能力品質マネジメントシステムの必要性

中小企業の長所細かな顧客の要求を知っている地域性規模に無関係ベンチャー的な新規ビジネスに関心が高い資金調達の優位性ー銀行の多様化社会的なサポートが得やすい労働力の変化迅速な決断ー失うものが少ない顧客要求の変化に柔軟な対応

大企業と小規模企業の勝負巨大ですべてを包含することが優位性につながる時代は終わったシンプルで機動性のある企業への生まれ変わりを模索している独自技術でチャレンジできるニッチ市場で生き残ろうとしているならば、小規模企業にはチャンスではないか！！勝負は、顧客満足を目指すマネジメントシステムの有無と運用で決まる

品質マネジメントシステム（ ISO 9001)とは？品質目標を達成し、顧客の求めていることを充足するためにクオリティ（質）に関わるビジネス活動の手法組織、文書、業務プロセスおよび経営資源によって構成される

適合審査と認証第三者審査審査機関による認証審査組合など集合体でひとつの認証も可能第二者審査顧客である企業が購入先企業を審査し、適合性を評価。たとえば、新規顧客を招待し、 ISO規格に適合しているかどうかを審査させる親会社や大企業が下請けを審査するなど第一者審査自己審査による適合性の宣言環境ではすでに採用されている親企業が下請けに親会社が販売代理店に

認証の取得状況引用：http: //www. iso. ch

品質マネジメントシステムの本質単なる手法であって企業の目的ではない製品やサービスの質や業務の向上が自動的によくなることもないまた、自動的に企業の抱える問題を解決するものでもない事業目的に対する体系的なアプローチである必要となる投資を回収するための利益向上を目指す必要があるシステムを見直し、経済的価値を生み出すようにアップグレードすること

注意すべきこと官僚的な制度や動き過剰なペーパーワーク（文書化）柔軟性に欠けるシステム「規格ありき」ではない現在行っている経営や業務のやり方に基づいたシステムを構築規格には「どうするのか (HOW TO)」は述べていない

小規模企業のシステム規格が求めていることの多くはすでに実施していることの認識が必要！！システムはすでに存在している、しかも非常に効果的であることも実証されている、特に日本の場合だが、正式なものではなく、また完全には文章化されていない

ISOでの文書「文字」だけではない図、写真、ビデオテープ CD-ROM、ホームページや電子メール木モデルや現物見本も品質マニュアルだけ。要求されている以外の手順書は作らない作業指示書は必要なときにだけ使う一つのマニュアルで環境との併合

ISO 9000のプロセス・モデル品質マネジメントシステムの継続的改善 CONTINUAL IMPROVEMENT OF THE QUALITY MANAGEMENT SYSTEM 満足経営者の責任 Management responsibility 要顧求事客項 C u s t o m e r R e q u i r e m e n t s 測定、分析、改善資源のマネジメント Measurement, analysis, improvement Resource management インプット Input 製品の実現 Product realization コア・プロセスアウトプット製品 Output Product S a t I s f a c t I o n 顧客 C u s t o m e r

2000年版 ISO 9001のキーワード顧客満足継続的改善

品質マネジメント・システムの効果不良率　４９％ダウン返品数　５４％ダウンスクラップ率　１３％ダウン再加率　２６％ダウン不適合に関わるコスト　５３％ダウン投資回収率　１５８％米国の製造業の事例

他のマネージメント・システムとの両立性環境規格ISO 14001との両立は簡単労働安全衛生規格OHSAS 18000とも統合できる ISO 9001とＨＡＣＣＰとを統合した ISO 22000が規格化されたしかし、システムは一つ

品質マネジメントシステム　　　要求事項

適用範囲ー規格をどこに適用するか？自社には必要ない（あるいは品質に影響を及ぼさない）業務プロセスを除外できるただし、製品の実現プロセスの条項のみ自社の都合で「やりたくない」という理由は許されない小規模企業でありうる除外設計・開発、校正、識別・トレーサビリティ、顧客の所有物

品質マネジメントシステム品質マネージメント・システムを確立し、その有効性を継続的に改善組織は、組織全体でプロセスの明確化プロセスの連鎖と相互作用を確定プロセスの効果的運営と管理のための基準と手段を確定経営資源と情報の入手測定、モニターリング、分析予測された成果と継続的改善のための活動アウトソース(外部委託業務)の管理元請けが設計を外注する場合の設計熱処理、クリーニング、塗装、ソフト開発

システムの事例は？マネジメント・レビュー資源の管理顧客満足の測定品質方針社員教育計画内　部　監　査・デコミュニケーションの実践品質目標達成計画設備・衛生管理製品実現プロセス受注年間新製品開発計画ータ分析・是正処置・予防処置継　続　的　改　善材料展開設計・開発プロセスへ炊飯購買検品開梱加熱処理トッピング（ラベリングを含む）仕分け・配送手配顧　　　客冷凍保管

文書化ー品質マネジメントシステムを文書にする品質マネージメント・システムの文書化品質方針と品質目標品質マニュアル六つの「文書化された手順」継続的改善を含む品質計画品質記録（規格で明示されている）文書化の程度は、規模・業種、複雑さ、要員の能力・資格によって決まる各社によって文書はまったく変わる

小規模企業の文書体系小規模企業では一つにする品質マニュアルアプローチ文書化された手順書部門独自の規定類今使っているもの方針、目的と書式やタグ誰が、何を、いつ製品の作業指示書又は業務文書いかに証拠となる記録結果一時的に使う書類

小規模企業の文書化くどくどした言い回しをやめるドアーを開ける行為なら、「押す」「引く」実際に使う人の意見を入れ、自分たちが使う言葉で文章の代わりに、写真、ビデオ、フロー図現在使っている文書をそのまま必要最低限に六つの手順書は、フロー図で

品質マニュアルー何をしているかを書き出す品質マネジメントシステムの全体像を示す「道しるべ」自社の業務に合わせて自由に社外の人にも見せることができるように社外秘は含めないこと日常的に使う文書とすること文書の管理を容易にするためにパソコン・ネットワークの利用

経営者の責任

経営者の責任コミットメント顧客重視、品質方針などの実行に対する固い決意表明顧客の求める製品の理解品質方針と品質目標目標達成のための計画作り役割分担を決める管理責任者の任命内部コミュニケーションマネジメントレビューの実施

品質方針会社の経営方針からスタート販売額、利益率、キャッシュフローなど事業と顧客に対するクオリティについての全体的な見通しこの見通し実現までの時間的枠組み誰にでもよくわかるように品質方針の掲示や配布、社員会議で説明など

品質目標の策定品質方針を実現するための明快に数値化された全社目標を顧客満足度５．０以上など目標達成までの時間軸も全社目標を部門・現場に展開納期遅れや不良率の低減ただし、小規模企業では全体目標だけでよい

品質マネジメントシステムの計画第一段階の計画作成は、品質マネジメントシステムの構築システムが有効でないと判断されたときには、システムを改善するー「継続的改善」第二段階は、品質目標の達成のための計画作成ただし、単純で繰り返し生産を行う小規模企業では目標達成のための計画作成で充分

責任と権限「やるべきこと」と「やってよいこと」を明確に業務間の接点があいまいにならないように他の業務との関連を明快に小規模企業では、兼任が当たりまえ柔軟性をなくさない結局、簡単な組織図と兼任の組合せが一番

管理責任者品質マネジメントシステム全体に対する責任者の任命経営に関わるメンバーなら誰でもよい小規模企業では、部門長でよい部門長ができないなら、部門長に報告されるでもよし複数の責任者でもよいが、誰か一人の総責任者を最も重要な仕事は、システムの改善点の指摘と顧客要求が何かを全体に知らしめることー「重要で有能な人物」

内部コミュニケーションよい社内コミュニケーションのための習慣を根付かせるために、迅速な情報提供と対応お互いに信頼できるように新規事業の機会を明確にする改善する余地を明らかに情報を共有する特に、マネジメントレビューの内容は必ず掲示板、会議、eメールの利用など

マネジメントレビューうまく運営ができるようになるまでは年２ー４回継続的改善の最高決定機関としての役割検討すべき内容品質方針と目標品質マネジメントシステムの良否と目標達成度業務プロセスの分析品質問題と対応顧客苦情と他の顧客のフィードバック品質監査の結果改善または変革を要する余地前回の会議で決まった活動状況

マネジメントレビューさらに、検討すべきことトレーニングの必要性供給者の問題設備、作業環境、維持管理レビューがうまく運営できれば、コスト削減、問題回避、顧客満足の向上や将来の事業活動の予測ができるだから、経営会議の一部に組み入れるとよい

経営資源の運営

経営資源の運営　顧客満足のためのヒト、モノ、カネ、情報は現状のままコンピテンスとは、「教育、トレーニング、技能、経験の組み合わせ」だが、この四つをすべてを要求していない。単に仕事をこなすに必要なコンピテンスだけ。仕事に必要なコンピテンスを整理することが肝要

コンピテンス、意識・自覚、トレーニング技能、能力、資格などを定期的に見直す見直しの結果、必要なら再トレーニング再トレーニングが必要となりやすい分野マネジメントレビュー是正・予防処置内部監査トレーニング・教育の効果を評価

インフラストラクチャー設備だけでなく、事務所、作業場所、空調なども管理の対象さらに、作業環境の整備日本では、現状で充分

製品の実現

製品実現の計画以下の該当するものを明確化該当するもの製品に対する品質目標と要求事項プロセスと文書化と資源の必要性検証、妥当性確認、モニタリング、検査・試験活動と合否判定基準適合性の証拠となる記録製品の「品質計画書」すでにあるはず自社独自の方法でよい電話による受注と指示書の作成 QC 程表、検査チェックシート、施計画書など検査方法と結果包装、納品形態など

顧客関連のプロセス顧客が何を求めているかの理解は顧客満足の出発点顧客満足の三要素、品質、価格、納期その他の期待も、たとえば支払い条件顧客要求の確認と記録口頭、電話、FAX、 e-Mail、 internetなど権限を委譲して誰かが確認を見積りと違った場合には、再確認注文内容の変更は記録

設計・開発

購買「購買品の影響に基づいて」管理のタイプや程度を決める購買先の選定基準を決める小規模企業では供給者を選択できる力はないことが多いー大企業の資材や部品メーカーだから、資材や部品の購買は最低限の管理でよい。実態を写す柔軟な対応ができる品質マニュアルを購買先の選定を行わない受け入れ検査の省略納入実績だけを記録発注者と承認者を兼任させるなど

生産とサービス提供の管理・実行　やっていることを管理する現在行っていることー作業指示書、図面、生産スケジュール、サービス仕様など注意点ー熟練者には「文書」を作らなくともよい設備や具、その維持管理は常識程度でモニタリングで程管理を製品のサンプリング程の温度、色など納品、出荷後の作業・サービスも管理対象

プロセスの妥当性確認ー作業結果をすぐにあるいはまったく測定できないとき事例ーコンクリート打ち、溶接、旅行会社での手配、故障車の色合わせと塗装などー特殊プロセスと言う程承認と資格認定者の組み合わせでクオリティの確保小規模企業で応用すれば便利設備の設定後一般作業者により量産建築、漆塗り、染め職人作業料理人、接客担当者など

識別とトレーサビリティー　識別の事例ー部品番号、作業番号、バーコード、作業者名、ソフトの改訂番号、ロット番号などトレーサビリティの取り方の事例ー作業カード入力、監査記録、現品表やタグ、通信記録などただし、顧客の要求である場合のみ顧客苦情の処理時の便利性、リコールの有無、法的要求などを考慮して必要性を決める

顧客の所有物小規模企業では多くの場合除外できるしかし、こんな場合にはできない顧客が提供した布地で特注品写真店での未現像フィルム顧客の提供した一時的な測定器修理店での顧客の車や電気製品など銀行に渡した財務上の書類審査機関に渡した品質マニュアルあったとしても、常識的な在庫管理でよし

製品の保存在庫管理だけでなく包装や納品のための運送も含まれることに注意格別な管理が求められる事例壊れやすいガラス製品腐食する金属製品変質する化学製品安全性や食味を確保する必要のある食品危険品や毒物ならばラベル表示など輸送時の法的規制にも注意

モニタリングと測定機器の管理製品の品質を確かめるために検査機器を使用する業界のみソフトウエアや目視検査だけなら除外品質に影響を与える検査機器だけで何もかもではないたとえば、表示のための機器は対象にしない機器の校正時期（月や年）もしくは使う頻度で決める過剰な校正は必要ない。一度だけの校正で済ませることも　国家基準器に訴求できる基準器に対して基準器がない場合は、「 The Basis」（自社基準サンプルなど）

モニタリングと測定機器の管理校正機関に頼まなくともよい自社製の二次基準器を使うどれか一つ校正された機器を選定自社の基準器を作る同業者に頼む校正の表示校正日、次期校正予定日

測定、分析および改善

測定、分析と改善の計画と実施何のために？品質マネジメントシステムの成果・効果を継続的に改善する何をするのか？顧客満足の測定システムの成果をモニタリングプロセスと製品の適合性をモニタリング統計的手法の利用も必要規格の要求事項を実施すればよいだけ

顧客満足顧客とは？代理店や最終消費者を含めた全体顧客満足とは？製品の品質、性能、価格、納期だけではない対応の早さ、提案力、社員の態度なども満足は不満足の反対ではないー不満足であっても必ずしも顧客苦情として現れないー「まあまあ」が典型どうすればよいのか？（簡単な方法から始める）定期的な電話ー特に顧客の上層部と質問表を使った調査ー費用や時間がかかる顧客訪問の結果をまとめる社員との対話で支払い状態などをモニタリング

内部監査品質マネジメントシステムが意図したように実行されているかどうかを少し後ろにさがって見つめること仕事のやりかたを継続的に改善するのに役立つ自己宣言するには必須仲間同士で互いに、商会議所の人やコンサルタントによってでもよい規格には、体系的に実施できる仕組みがある人材養成にも役立つ

プロセスと製品のモニタリングおよび測定寸法測定、文章の校正、味を確かめる、色合わせ、化学分析などの検査・試験一般的な程管理ー検査結果を時系列でモニタリング(グラフを使ったトレンド ) 検査員には能力を、しかし熟練ならば作業と検査を一人でー自己検査と現品表の組み合わせは通常品質の確認後出荷が通常、記録をきちんっと

不適合製品の管理問題が起きたらどうするのかを決める顧客苦情処理報告書などは大企業のもの小規模企業では、苦情の内容、調査結果、是正処置などのばらばらの書類やメモをファイルすればよし再加、修正、スクラップにするなどを決める権限者を決める出荷後に不適合製品が発生した場合には、「影響に見合った適切な処置」を

苦情や返品はデータ分析に

データ分析製品だけでなく仕事のしかたも改善するためにデータの事例程のバラツキ、トレーニング効果、顧客苦情、機械の停止時間、スクラップ・再加率、納品遅れ日数、顧客満足のレベル、納入業者の実績、サイクルタイムデータの傾向（トレンド）を見れば問題が見つかることも分析に必要な統計的手法は簡単で使えるものから始める

改善ー継続的改善品質マネジメントシステムの有効性を改善是正処置ー明らかとなった問題予防処置ー潜在的な問題継続的改善ー利益をもたらす解決策の実践改善の余地を見つけたときにだけ行うプロジェクト型の改善活動（ブレークスルーと地道な活動）データ分析による合理性と径営資源の割り当て

継続的改善のステップ改善余地を明らかにする分析し、コスト・利益などの合理性を明らかにし、実施の決定必要な経営資源を決める改善を実施する改善の影響度合い・効果を測定するマネジメント・レビューで結果を討議する

是正処置重要な改善活動顧客苦情、保証問題、下請けとの問題、再加や補修、内部監査での不適合など問題の大きさと会社に与えるリスクを考慮して適切な処置を過剰な処置を避ける顧客への影響を重視する再発防止策は必要性を評価し、必要でないなら行わない

予防処置潜在的問題の見つけるためのデータ　統計的手法を用いた程管理機械製造メーカーの使用上の限界機械停止間隔の増加遅刻・休暇の率 FMEAの結果顧客または市場調査の結果販売数量の傾向など必要性を評価し、必要なければしなくともよい

おわりに SAY WHAT YOU DO, DO WHAT YOU SAY, RECORD WHAT YOU’VE DONE, AND LEARN BY YOUR MISTAKES