中國圖書館學會圖書館績效管理研 討會 圖書館績效管理之發展 謝寶煖 台灣大學圖書資訊學系副教授 pnhsieh@ccms. ntu. edu. tw http: //www. lis. ntu. edu. tw/~pnhsieh/ 2001年 12月 7日
內部/外部評估 我們現在在那裏？ 我們想要到那裏？ 願景 • 情境分析 • 環境掃描 • 標竿學習 • 核心價值 • 組織的獨特性 使命與原則 目標與目的 我們如何到那裏？ • 整體目標 • 明確可衡量的目標 行動計畫 • 策略 • 細部 作計畫 如何評估成功程度？ 績效評估 • 責任與表現 • 持續改善 達成目標和目的？ 監督、追蹤、報 告 • 監督進度系統 • 彙成管理資訊 • 報告結果
願景 使命 目標 Goal 目標 我們做什麼 Objective ？ 為什麼？ 整體目標是 什麼？ 期望的結果 績效評估 為誰？ 是什麼？ 追蹤、分 析、報告 資料來源: Center for Accountability and Performance Measurement: Concepts and Techniques. 2 nd ed. Washington, DC: American Society for Public Administration, 1999.
績效評估指標的類型 n Output measure n n Workload measure n n 服務提供的數量 n 評估館際合作服務 n 績效指標：館際複印的收件數 output與人力的關係 n 評估館員館際合作的處理數量 n 績效指標：館際 複印處理 件數 Efficiency measure n 提 供服務的單位成本 n 處理每件館際複印的單位成本 n 績效指標：每件的處理成本
績效評估指標的類型 n Service measure n n Outcome measure n n 服務的顧客滿意度 服務的結果或是對讀者與社會的影響 n 績效指標：成功服務 （ 複印 ）的件數 Cost-effectiveness measure n outcome的單位成本
服務評量與效率評量 服務評量 評量什麼 n n 時效性 禮貌 館員知識 服務品質 評量誰 n n 外部顧客 (讀者 ) 內部顧客 (接續 作的 同事 ) 供應商 , 代理商 行政等相關部門 評量成本 n n 館員接受在職訓練的 單位成本 上錯架的單位成本 評量過程 n n n 薦購圖書的平均處理 時間 (天數 ) 借還書的平均等待時 間 (分鐘 ) 接聽電話的平均時間
圖書館績效評估之發展 Input Process Output Outcome 經費 圖書流通冊數 資訊素養 空間 參考問題回答題數 生產力 館藏 設備 館員
從 Output到 Outcome ＃ 辦了多少 場圖書館 利用教育 活動 ＃ 有多少讀 者參加訓 練 ％ 有多少受 訓的讀者 學會了檢 索技能 圖書館 顧客 顧客變了：狀況 ％ 有多少受 訓的讀者 將檢索技 能運用到 課業提高 生產力 顧客變了：能力
大學圖書館
ACRL的績效評量指標 n 使用者整體滿意度 1. 整體滿意度 * n n 7. 到館次數 8. 遠距利用 9. 利用總和 (7+8) 10. 設備使用率 11. 服務台使用率 12. 館舍使用率 資料取得和利用 2. 流通 3. 館內使用 4. 資料利用總和 (2 +3) 5. 資料取得 6. 資料提供之延誤 設備和圖書館利用 n 資訊服務 13. 參考諮詢次數 14. 參考諮詢滿意度 * 15. 線上檢索評估 * 資料來源：N. A. Van House, B. T. Weil, and C. R. Mc. Clure, Measuring Academic Library Performance: A Practical Approach Chicago: American Library Association, 1990.
標竿 n Standards for University Library: Evaluation of Performance, 1979, 1989 http: //www. ala. org/acrl/guides/univer. html n Standards for College Libraries, 1959, 1975, 1986, 1995, 2000 http: //www. ala. org/acrl/guides/college. html n Task Force on Academic Library Outcomes Assessment Report, June 27, 1998 http: //www. ala. org/acrl/outcome. html
大學圖書館標準之評鑑指標 n Planning n這些計劃是針對未來圖書館的發展嗎？ n圖書館員是否有適當的參與整個計劃和決策？ n Adequacy of budget n這些預算資源足夠支持最近的活動和提供未來的發 展嗎？ n圖書館部門主管是否有適當的決定權控制支出預算 n Adequacy of Human Resource 經費？ n人員的分派是否適當？ n是否有建立人員發展計劃以維護和改進圖書館員的教育和 技能？ n Adequacy of Collection n是否有館藏政策以維護館藏的發展？ n政策是否有界定讀者滿意的議題？
n Adequacy of Building and Equipment n館舍是否有合理的維護？ n設備的種類、數量和配置是否符合計劃的規 n 定？ Access and Availability of the Collection n館藏是否達到易接近性和易獲取性？ n書目記錄是否正確？ n Preservation and Conservation n圖書館是否有危機政策 n圖書館是否有適當的安全防衛以防止遺失、盜竊 等 n Resource Usage n圖書館的資源使用政策為何？ n有多少的館藏可以被使用？ n Adequacy of Service n提供服務的範圍與時間如何？ n這些服務是否有實現圖書館的使命？
公共圖書館
DIMENSION 1 Traditional Use Statistics n n n n Uses and users Visits to library Circulation Total Expenditures Reference volume Variety of users Materials Turnover Materials expenditure n n n n Program Attendance In-library use Materials owned Staff size Reference Fill Rate Staff Expenditure Equipment Usage Use of Library Compared to other services/events 資料來源：Nancy A. Van House and Thomas A. Childers. The Public Library Effectiveness Study: The Complete Report. Chicago: American Library Association, 1993.
Dimension 2 Review Internal Processes n n n Managerial Competence Staff Morale Staff Quality Staff Helpfulness Support for Intellectual Freedom n n n Bldg arrangement, Layout, and signage Goal Achievement Efficiency of Library operations Written policies Safety of users
Dimension 3 Community n n n Community Awareness n of Offerings Users’ Evaluation n Contribution to Community Well-being n Services suited to the community n Public Opinion n Relationship with other community agencies Flexibility of Library Management Staff Suited to the community Staff contact with Users Public relations Community Analysis: Demographics
Dimension 4 Access to Materials/Information n Cooperation with other libraries Speed of service Information about other collections n n n Interlibrary Loan Materials Availability Extent services are free
Dimension 5 Physical Facilities n n n Convenience of Library building location Building easy to identify Parking n n Building Suitability Building Appeal
Dimension 6 Boundary Spanning n n Political and Fiscal Viability of the Library Board Activeness Voluntary Contributions Library Products (Booklists, Guides, etc. ) n n Energy Efficient Building Continuing Education for Staff Planning and Evaluation Public Involvement in Library Decisions
Dimension 7 Services Offered n n Quality and type of Materials (format): print, audio, visual, multimedia, etc. Other services: Public computers, Internet, Story time, Yearly tax forms; copy machines, laminating, conference rooms, adult programs, etc. n Hours convenient for patrons: evenings, weekends, mornings, etc.
Dimension 8 Service to special groups n n Handicapped Access Other Special group services
International Performance Standards ISO 11620, Information and Documentation-Library Performance Indicators.
ISO 11620 n n 5大類，19項指標 讀者認知評量 (user perception) n n 讀者滿意度 讀者服務評量 (public services) n n 圖書館服務人口利用圖書館之百分比 圖書館提供每位讀者服務的平均成本 每年每人平均到訪圖書館的次數 圖書館對讀者每次到訪圖書館的平均成本
n n n 圖書資料刊名可得性 讀者所需之圖書資料書刊名佔圖書館館藏之百分比 每年每人平均館內使用圖書資料量 館藏使用率 館藏平均流通次數 館際互借處理的速度 參考諮詢正確回答率 設備使用可得性 設備使用率閱覽席位使用率 自動化系統使用可得性
n 技術服務評量 n n n 圖書資料採訪到館時間之中數 圖書資料處理時間之中數 圖書館編目圖書資料之平均成本 服務推廣評量 人力資源之獲得與運用評量
從供給面來看 我 提 供 n n n n n （供給 需求） > 借還書 期刊、報告 資料庫 複印 參考諮詢 視聽資料 研究小間 館際複印 館際互借 …
圖書館是服務組織
從需求面來看 n 我要 n n n n （供給 需求） < 借還書 資料庫檢索 文獻代印 參考諮詢服 務 研究小間 討論室 多媒體服務 館際互借服 務 新知通報
( ( 利 益 讀 館舍 關 圖 係 人 者 設備 館藏 ) ) 館員 書
讀 者 館舍 實體 ( ( 利 益 關 館藏 資源 係 人 環境 虛擬 網站 圖 設備 館藏 服務 服務 人員 溝通 ) ) 館員 書
口碑 服務品質因素 可靠性 回應性 確實性 關懷性 有形性 過去經驗 讀者 讀者期望的服務 缺口 5 讀者感受到的服務 第一線服務人員 對讀者期望的認知 (服務傳遞) 圖書館 缺口 1 個人需求 缺口 3 後勤館員對 讀者期望的認知 (服務品質規格) 與讀者的 外部溝通 缺口 4 缺口 2 管理者對讀者 期望的認知
服務品質的構面 n 可靠性 n n n 回應性 n n n 樂意協助顧客，提供立即服務。 如：立即服務顧客。 確實性 n n n 有能力提供承諾的正確、可靠的服務。 如：第一次就做對、每一次都做對、每個人都做對 有知識、有禮貌、有信心提供服務。 如：待顧客以禮，時時將顧客的利益放在心上。 關懷性 n 有能力提供個人化服務。 n n 有形性 n n 平易近人、敏感度高、以及盡力地瞭解顧客的需要。 實體環境與設施、設備、員 、以及對外行銷溝通資料，傳達一致服務 理念 周遭實體的狀態是對顧客表示關心的外顯證明。這個構面也牽涉到服 務提供中其他顧客所建立的部份。
服務協議 Service Level Agreement, SLA n n LIS在提供服務以滿足顧客需求時，面臨諸多 挑戰 定義 - Proxy contract 是服務雙方的正式協議，但沒有法律效力 - A negotiated agreement, agreed between the parties, which quantifies the minimum level of service and sets out costs and criteria for delivery. n n 確保 LIS滿足顧客需求 是服務提供者與顧客之關係的協議（ contract）， 將顧客可接受的最低服務要求加以量化
服務協議的要項 n a negotiated agreement 顧客提出需求，服務提供者提供相應的服務 （傳統是，服務提供者說我有什麼服務，然後 鼓勵顧客接受這些服務） SLA可能是笫一次問顧客要什麼，然後 supplier， 就是 LIS， 來滿足顧客的要求 n Level of service (minimum) n n Cost Resources 資料來源：Pantry, Sheila and Peter Griffiths. The Complete Guide to Preparing and Implementing Service Level Agreements. London: Library Association Publishing, 1997.
當 圖書館有了網站 …………
虛實共構 上網人次 利 用 率 到館人次 借還書人 次 1996 1997 1998 1999 年代 2000 2001
電子圖書館的評估指標 使用電子圖書館服務的人口的百分比 2. 每項電子圖書館服務的檢用次數佔其目標人 口的百分比 3. 電子圖書館的遠距檢用次數佔服務人口的百 分比 4. 每個文件或款目 entry(記錄 )每次被查閱的 次數 5. 每項電子圖書館服務每次被檢用的成本 6. 資料來源：EQUINOX: Definition of )被檢閱的成本 每個文件或款目 entry(記錄 Electronic Library 1. Performance Indicators.
EQUINOX n Library Performance Measurement and Quality Management System Performance Indicators for Electronic Library Services n Peter Brophy, etc.
電子圖書館的評估指標 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 資訊需求 (information requests)以電子 方式傳遞的百分比 圖書館電腦 作站的使用率 圖書館電腦 作站可使用時數佔服務人口 的百分比 連線失敗佔總連線次數的百分比 採購電子圖書館服務佔總經費的比例 參加正式的電子圖書館服務訓練課程的 人數佔總服務人口的百分比 圖書館館員發展、管理和提供電子圖書 館服務和使用者訓練人數佔全部館員人數 的百分比 使用者對電子圖書館服務的滿意度
圖書館績效評估與管理 n n n 績效評估，應包括總體（ macro） 和個體（micro） 兩個層次 績效評估是多元的 (multidimensional)， 每個 圖書館應採用符合其社會結構、環境和目標 的評估 績效指標應與與顧客和 stakeholder的需求和 關心的項目密切相關 n n Stakeholders→讓績效評估發揮影響力 Quality Outcome Electronic environment
能量就能做 What gets measured, gets done 做了就要量 謝謝大家
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