โครงการประชมเชงปฏบตการ เพอพฒนาสมรรถนะบคลากรกองคล ง ตามแนวทางการสงเสรมคานยมของก รมควบคมโรค ทำงานอยางไรใ ห

โครงการประชมเชงปฏบตการ เพอพฒนาสมรรถนะบคลากรกองคล ง ตามแนวทางการสงเสรมคานยมของก รมควบคมโรค : ทำงานอยางไรใ ห SMART ระหวางวนท 26 – 28 มนาคม 2553 ณ โรงแรมเดอะไพรเวซ บช ร สอรท แอนด สปา อำเภอปราณบร 1 จงหวดประจวบครขนธ โดย นางนตยา 1

SMART แปลเปนภาษาไทยวา n n แตงตวด ทนสมย (neat and well-dressed; fashionable) การคดและการกระทำทฉล าดและรวดเรว 2 2

แลว SMART มาเกยวของอะไรกบกอ งคลง คำตอบอยตรงน. 1 เพราะ SMART เปนคานยมรวมของกรม คร. 2. เพราะ กรม คร. นำคานยมรวม คอ SMART 3 3

กองคลงไมขอยงเกยว กบ SMART ไดหรอไม คำตอบคอ ไมได ดวยเหตผล 2 ประเดน คอ 1. สำนกงาน ก. พ. ไดกำหนดสมรรถนะทจ ำเปน (Core Competency)สำหรบขาราช การไวในหนงสอเวยนท 4 4

สมรรถนะหลกท ก. พ. กำหนดมอะไรบาง . 1การมงผลสมฤทธ (Achievement Motivation) 2. การบรการทด (Service Mind) 3. การสงสมความเชยวชาญในงา นอาชพ 5 5

กองคลงไมยงเกยวกบ SMART ไดหรอไม …(ตอ ). . . 2. สำนกงาน ก. พ. ไดกำหนดใหมการประเมนผลการ ปฏบตราชการขาราชการพลเรอนส ามญ ตามมาตรา 76 วรรคหนงแหง พรบ. ระเบยบขาราชการพลเรอน พ. ศ. 2551 ตามหนงสอท นร. 1012/ว 20 ลว 3 กย. 2552 และกรม คร. 6 6

หลกเกณฑและวธการป ระเมนผลฯ กรมฯกำหนดใหประเมนจาก 2 องคประกอบ ไดแก 1. ผลสมฤทธของงาน สดสวน รอยละ 80 2. สมรรถนะ หรอ พฤตกรรมการปฏบตราชกา ร สดสวนรอยละ 20 7 7

สมรรถนะหลกของกรมควบ คมโรค I: Integrity การยดมนในความถกตองชอบธรร มและจรยธรรม n S: Service Mind บรการทด n M: Mastery/Expertise การสงสมความเชยวชาญในงานอาช พ n A: Achievement Motivation n 8 8

สรปความเปนมาของ SMART . 1 เปนคานยมรวมของกรมควบคมโ รค. 2 เปนสมรรถนะหลก 4 ใน 5ตว ท สำนกงาน ก. พ. กำหนด 3. เปนสมรรถนะหลกของกรมควบคมโ รคทมาจากคานยม 9 9

SMART ในอกแงมมหนง n SMART นอกจากเปนคานยม และเปนสวนหนงของสมรรถนะห ลกของกรมควบคมโรค และสำนกงาน ก. พ. แลว ยงถกนำมาใชเปนเครองมอ ในการเขยนวตถประสงคของโคร งการ และการกำหนดตวชวด 10 10

SMART PRINCIPLE ลกษณะของการเขยน วตถประสงค และตวชวด ทด S: Sensible & Specific ตองมความเปนไปได ถากำหนดวตถประสงคหรอ และชดเจน ตวชวด แลวไมสามารถวดผลได M: Measurable ยอมไมสามารถรไดวาโครงการ ตองสามารถวดผลได 11 11

SMART PRINCIPLE … (ตอ ) … A: Attainable & Assignable ตองสามารถบรรลผลและมอบหมายได การกำหนดวตถประสงคหรอตวช วด ตองไมกำหนดไวสง จนเกนไปจนไมสามารถบรรลได และตองสามารถมอบหมายใหผเกยว ของนำไปปฏบตได R: Reasonable & Relevant 12 12

ลองมากำหนดสมรรถนะ ประจำกองคลงบางดไหม n โดยเรมตนจากชอกองคล งในภาษาองกฤษ เพอใหจดจำงาย แตใชประโยชนไดดวย Finance Division 13 13

สมรรถนะประจำกองคลงท พงประสงค F: Flexibility ความยดหยนผอนปรน – ยอมรบความคดเหนทแตกตาง และปรบเปลยนวธการเมอสถานการณ เปลยนแปลงไป I: Integrity การยดมนในความถกตองชอบธรรมและจ รยธรรม N: Nice & Neat เปนคนมอธยาศยด เรยบรอย นาคบหา 14 14

เกยวกบกองคลง วสยทศน เปนหนวยงานหลกในการบ รหารจดการและ การใหบรการ ดานการคลงและ พสด พนธ กจ เปนศนยขอมลดานการคลง และพสดของกรม 15 15

การใหบรการนำมาซง การสรางวฒนธรรมบรการ (Service Culture) วฒนธรรมบรการขององคกร (Service Corporate Culture) สงทเปนแกนในการทำงานของอ งคกร เปนสงทองคกรเหนวา “ด ” ควร “นยม ” ปฏบต ใหเหมอน ๆ กนทงองคกร เพอนำองคกรไปสเปาหมายท คอ 16 16

วตถประสงค เพอใหคนในองคกรมพฤตกรร ม แนวทางการทำงาน และคำพดทเหมอน ๆ กน อยในรปแบบเดยวกน ทสำคญคอ “แนวปฏบต จะตองสอดคลองกบภารกจหลก และงานบรการ ทหนวยงานดำเนนการอย ” เชน 17 17

ประโยชนทไดรบจากกา รมวฒนธรรมบรการ 1. สามารถปลกฝงใหบคลากรม รปแบบการใหบรการในท ศทางทหนวยงานตองการ และตอบโจทยผรบบรการ 2. สามารถประเมนผลการใหบร การของบคลากรแตละคนดวย การนำเกณฑมากำหนดคาน 18 18

หลกการสรางวฒนธรรม บรการ ในการสรางวฒนธรรมบรการตองม การออกแบบ คานยมการบรการ (Service Value) ทสะทอนถงสงทองคกรคาดหว ง เชน กองคลง กรมควบคมโรค มความคาดหวงทจะทำหนาทการ เปนทปรกษาทด มคณภาพ 19 19

การบรการ คอ อะไร ? พฤตก รรม กจกรร ม การกระ ทำ ทบคคลหนงทำใ ห หรอสงมอบตออกบ คคลหนง โดยมเปาหมาย ) มมมองน และมความตงใจในก 20 20

หลกการสรางวฒนธรรม บรการ. . . (ตอ. . . ( การบรการ หมายถง การให ลกคา ในสง ทลกค าตองการ ในแบบทเขาตองกา ร และในเวลา ทเขาตองการ )มมมองล กคา ( 21 21

“ลกคา ” ตามคำกลาวของทานมหาตม ะคานธ ลกคา คอ บคคลสำคญทสดทมาเยอนเ รา เขามไดพงเรา เราตางหากทจำเปนตองพงเข า เขามไดมา ขดจงหวะการทำงานขอ 22 22

การตอบสนองความตองการของผ รบบรการ / ลกคา ตอบสนองความตองการ 2 ดาน. 1 ความตองการเชงสวนตว / วธบรการ (Personal Need) 2. ความตองการเชงปฏบต ธรกรรม (Practical Need) / 23 23

การตอบสนองความตองการของผ รบบรการ / ลกคา. . . (ตอ. . . (. 1ความตองการเชงสวนตว วธบรการ / บรการทเปนมตร (Friendliness) ไดรบการดแลเอาใจใสอยางด (Understanding) ไดรบเกยรต (Respect) 24 24

การตอบสนองความตองการของผ รบบรการ / ลกคา. . . (ตอ. . . (. 2ความตองการเชงปฏบต ขนตอนทรวดเรว Responsiveness) / ธรกรรม (Speed + วธการทสะดวก / เขาถงงาย ไมยงยาก (Accessibility) การทราบขอมลขาวสารทถกตอ ง ทนเวลา (Communication) / 25 25

ขนตอนการใหบรการ ขนท 1 กลาวคำทกทายอยางสภาพทนท ดวยภาษาบรการ สรางความประทบใจครงแรก (First Impression) ขนท 2 ทำความเขาใจสถานการณนน 26 26

ขนตอนการใหบรการ. . . (ตอ. . . ( ขนท 3 บรการไดตรงหรอมากกวาความตอง การ ถาเปนเรองปกตกบรการไ ดทนท ถาไมใชตองรวมกนกำหน 27 27

ขนตอนการใหบรการ. . . (ตอ. . . ( ขนท 4 ยำความพอใจของลกคา ถามคำถามเพอตรวจสอบควา มพอใจ รบปากตดตามผลตามความเหม าะสม 28 28

การตดตาม ทำตามสญญาทไ ดใหไว บ แจงใหลกคาทรา แจงใหเพอนรว มงานทราบ 29 29

ปจจยสความสำเรจใ นการใหบรการ เจาหนาทผ ใหบรการ ระบบงา น งานบร การท เปนเ ลศ วฒนธรรม บรการ มาตรฐานการ ทำงาน 30 30

ความคาดหวงของผใชบ รการ ความนาเชอถอและจรยธร รมของผใหบรการ มาตรฐานการใหบรการ อธยาศยไมตรของผใหบ รการ การใหบรการเสรม 31 31

ความคาดหวงของผใชบ รการ. . . (ตอ. . . ( การเอาใจใส ดแลผรบบรการ เอาใจเขามาใสใจเรา ความเปนรปธรรมของบรการ ตอบสนองไดทนทวงท เขาถงไดงาย 32 32

ราชการยคใหมมงสก ารบรการทเปนเลศ ปรบเปลยนวธคด ทศนคต วฒนธรรม คานยมเกา ๆ กลาทจะคดแตกตาง ใชความคดอยางสรรค บรการดวยความสะดวก เปนมาตรฐานเดยวกน ยนดใหบรการอยางสภาพ และเปนมตร รวดเรว 33 33

กำหนดแผนกจกรรมปรบ พฤตกรรม 1. กจกรรมดานประชาสมพ นธ 2. การฝกอบรม และศกษาดงาน 3. กจกรรมสนบสนน การเปลยนพฤตกรรม 34 34

ปจจยทมผลสำเรจในก ารสรางวฒนธรรมบรการ ความสามารถของผบรหาร / ทมงาน การมสวนรวมของคนในองคกร การสอสารทชดเจนทวถงท งองคกร ใชหลกการเสรมแรง นำเทคนคตาง ๆ มาปรบใช 35 35

ผใหคำปรกษา ทดความ เปนอยางไร 36 36

หลกการใหคำปรกษา คอ การทผทมความรและประสบการณเฉ พาะดานไดรบการตดตอจากผอนเพ อขอรบคำแนะนำในเรองทผใหคำป รกษามความร คณคาของคำปรกษา ตอบคำถาม นำไปปฏบตไดจรง 37 37

ลกษณะของคำปรกษาท พงประสงค ตรงตามความตองการผขอคำปร กษา ตรงประเดน อยบนพนฐานของความเปนจร งทพสจนได มการวเคราะหอยางเปนระบบ ไมกอใหเกดความขดแยงใน 38 38

คณลกษณะของผใหค ำปรกษา วเคราะ ห ใฝเรย นร ทกษะก ารสมภา ษณ มมนษย สมพน โนม ธ นาว สราง สรรค แกป ญหา มขอ มลรอง รบ ชางส งเกต เชอ มน เขาใจป ญหาทางกา ในตนเ อง รบรหาร 39 39

พฤตกรรมของทปรกษา ทพงประสงค มกรยามารยาทด รบผดชอบในคำป รกษาทใหไว ไมคยโวโออวด ไมเรยกรองคาต อบแทน ไมสรางความแตกร 40 40

ทายสด วนนเรามวฒนธรรมบร การในองคกรหรอยง ? ? ? เราเปนผใหคำปรกษาท ผใหคำตอบมใชเรา ดหรอยง ? ? ? หากแตเปนผใชบรการ หรอลกคา จะเปนผตอบวา องคกรของเรามวฒนธรรมบรการหรอไ 41 41

ขอบคณแล ะสวสด 42 42