การจดการระบบคณภาพองคก ร SIM 3315 อาจารย ดร วาสนา สรยเดชะกล

การจดการระบบคณภาพองคก ร SIM 3315 อาจารย ดร. วาสนา สรยเดชะกล สาขาวชาการจดการนวตกรรมสงคม คณะมนษยศาสตรและสงคมศาสตรมหาวทย าลยราชภฏสวนสนนทา 1

การจดการ การทำใหกลมบคคลในองคกรเขามาทำง านรวมกนเพอบรรลวตถประสงครวมก นขององคกร การจดการประกอบดวยการวางแผน การจดการองคกร การสรรหาบคลากร การนำหรอการสงการ และการควบคมองคกรและยงหมายความรวมถ งการพยายามทจะบรรลวตถประสงครวมก น การจดการทรพยากร ซงประกอบดวยการใชงานและการจดวางทร พยากรบคคล ทรพยากรการเงน 2

องคกร หรอ องคการ (องกฤษ : organization) หมายถง บคคลกลมหนงทมารวมตวกน โดยมวตถประสงคหรอเปาหมายอยางหนงหร อหลายอยางรวมกน และดำเนนกจกรรมบางอยางรวมกนอยางมข นตอนเพอใหบรรลวตถประสงคนน โดยมทง องคการทแสวงหาผลกำไร คอองคการทดำเนนกจกรรมเพอการแขงข นทางเศรษฐกจ เชน บรษท หางหนสวน หางสรรพสนคา รานคาตางๆ และ องคการทไมแสวงหาผลกำไร คอองคการทดำเนนกจกรรมเพอสาธารณประ โยชนเปนหลก เชน สมาคม สถาบน มลนธ 3

ระบบคณภาพ (Quality System) หมายถง ระบบทประกอบดวยโครงสรางขององคกร หนาท ความรบผดชอบ วธดำเนนการ กระบวนการและทรพยากร เพอนำนโยบายการบรหารงานคณภาพไปปฏบต การดำเนนการดงกลาว จำเปนตองจดทำเปนเอกสาร เพอสามารถดำเนนการรกษาระบบคณภาพไดอย างเหมาะสม และสามารถนำไปใชไดอยางมประสทธภาพ ขอขอบพระคณภาพประกอบจาก www. eng. sut. ac. th 4

มาตรฐานระบบบรหารงานคณภาพ (Quality Management System) การจดการบรหารองคกรอยางถกตองและม คณภาพ เพอตอบสนองความตองการของลกคา เปนขอกำหนดของระบบบรหารคณภาพตามมา ตรฐาน ISO 9000: 2000 เพอใหสอดคลองกบระบบบรหารองคกรท มเปาหมายสรางความพงพอใจใหกบลกค าและตองการปรบปรงประสทธภาพขององค กรอยางตอเนอง 5 *มาตรฐาน BS 5750: 1987 Quality System(British

หลกการของระบบบรหารงานคณภาพ (PDCA) ขอขอบพระคณภาพประกอบจาก www. olit. mcu. ac. th/QA 6

หลกการบรหารคณภาพ 8 ประการ 8 Principles for Quality Management 1. Customer-Focused Organization. 2. Leadership. 3. Involvement of People. 4. Process Approach. 5. System Approach to Management. 6. Continual Improvement. 7. Factual Approach to Decision Making. 8. Mutually Beneficial Supplier Relationships. 7

ความหมายของ “คณภาพ ” คณภาพคอความพอด ความเหมาะสมกบวตถประสงค 1 คณภาพจะตองกระทำใหดในขนตอ นแรกโดยไมมขอบกพรอง 1 คณภาพคอคณลกษณะของสนคาท ถกกำหนดไวภายใตเงอนไขของราคา เหมาะสม 1 คณภาพคอการยอมรบของลกคา 1 คณภาพ คอ ความเปนเลศในตวเอง สรป คณภาพหมายถง ความพงพอใจของผเกยวของทงภาย ในและภายนอกองคการ 1 / ท 8

Total Quality Control (TQC) • ระบบการบรหารคณภาพทวทงองคกร • TQC คอกจกรรมทพนกงานทกคน ทกระดบ และทกหนวยงานทาหรอ รวมกนทาเปนประจา เพอปรบปรงงานอยางสมาเสมอและตอเน อง โดยทา อยางมระบบ ทาอยางเชงวชาการ องขอมล และมหลกการทสมเหต สมผล เพอจดมงหมายทท าใหลกคาพงพอใจในคณภาพสนคาและบรก าร 9

QUALITY ตามความหมายTQC มองคประกอบ 5 อยางคอ 1. คณภาพ (Quality = Q) หมายถง คณภาพของสนคาและบรการ และคณภาพของงานระหวางทำ 2. ตนทน (Cost = C) หมายถง คาใชจายในการผลต การใหบรการ และการทำงาน ซงจะมผลตอราคาสนคา และบรการนน 3. การสงมอบ (Delivery = D) หมายถง การสงมอบสนคา และบรการในจำนวนทถกตอง ไปในสถานททถกตอง และตรงตามเวลาทนดหมาย 4. ความปลอดภย (Safety=S) ความปลอดภยของผใชบรการ /ลกคา รวมถงความปลอดภยของพนกงาน ซงมผลตอคณภาพของสนคาและบรการ 5. ขวญของพนกงาน (Morale = M) หมายถง 10

ความหมายของTQC ในมมมองตางๆ - ดร. เฟเกนบาม ( Dr. Feigenbaum ) กลาวไววา TQC คอ ระบบหรอวธการทรวบรวมความพยายาม ของกลมตางๆในองคกร ทเกยวกบการพฒนาคณภาพในอนท จะใหการผลตและการบรการอยางประห ยดทสด โดยคำนงถงความพงพอใจของลกคาอย างรอบคอบ 11

ความหมายของTQC ในมมมองตางๆ - อชโร มยาอช ( Ichiro Miyauchi ) ใหคำจำกดความของ TQC คอ กจกรรมทจะสรางระบบควบคมคณภาพเ ชงรวมหรอทสมบรณแบบ ซงเนนคณภาพของผลตภณฑ โดยการรวมมอกนทงบรษททำการพ ฒนาผลต และจำหนายสนคาหรอบรการทมค วามเชอถอไดสง 12

ในอดตผผลตสนคาจะเนนความพอใจของผ ผลตเปนสำคญ นนคอ ยดถอคณภาพของสนคา ตามทผผลตกำหนดเปนมาตรฐานในการผล ตเทานน ขอขอบพระคณภาพประกอบจาก www. eng. sut. ac. th 13

ตอมาในปจจบน ความหมายตามแนวความคดดงเดมไดเปลยนแป ลงไปคำจำกดความของคณภาพคอ ความพอใจของผใชหรอคณสมบตทเหมาะสม กบการใชงาน ขอขอบพระคณภาพประกอบจาก www. eng. sut. a 14 c. th

ความหมายของการควบคม คณภาพอง ครวม มความหมาย 3 ประการ. 1เปน การรวมกจกรรมทกๆ อยางในองคกร เขา ดวยกน. 2เปนการรวมมอกนของทกๆ ฝายในองคกร. 3 15

ววฒนาการ ของการควบคม คณ ภาพ TQC • TQC เปนววฒนาการอกชนหนงของการค วบคมคณภาพ (QC( • เรมเมอหลงสงครามโลกครงท 2 • โดยทญปนไดแรงจงใจมาจากประเท ศสหรฐอเมรกา • เรมแรกนนเปนการใช QC ในเชงสถต SQC ( Statistical Quality Control ) แลวกเกดกลม QCC ( 16

หลกการของ TQC 1. เพอ พฒนาปรบปรงงานตางๆ ภายในองคกรใหเกดประโยชนมาก ทส ด ภายใต การปฏบตงานทมความสามคค รวมแรงรวมใจปรกษาหารอแลกเปลยนคว ามคดเหนในการปฏบตงานอยางเปดเผย เพอประโยชนขององคกร 2. ยอมรบ ฟงความคดเหนตางๆ โดยใหความเคารพในความคดเหน ของ 17

หลกการทำงานของ TQC 1. ทำอยางมหลกการทางวทยาศาสตร Scientific 2. ทำอยางมระบบ Systematic 3. ทำอยางทวถง Total Company. Wide ทงองคกร 18

องคประกอบของ TQC 1. 2. 3. 4. 5. 6. Intrinsic Technology Motivation for Quality QC Concept QC Technique Promotional Vehicles Quality Assurance 19

วตถประสงคของการควบคมค ณภาพทงทงองคกร 1. เพอสรางความพงพอใจใหกบลกคา 2. เพอใหเกดการพฒนาและปรบปรงอย างตอเนองในการดำเนนงานทกดาน 3. เพอความอยรอดขององคกรและสามารถ เตบโตไดอยางไมหยดยงภายใตภาว ะการแขงขนทรนแรง 4. เพอยกระดบคณภาพชวตของบคลาก รทกคน 5. เพอรกษาผลประโยชนของผถอหน 20

ขอดของการควบคมคณภาพท วทงองคกร 1. มระบบการทำงานทดขนทงทงองค กร 2. มมาตรฐานในการดำเนนงานทด โปรงใสและสามารถตรวจสอบได 3. ไมเกดปญหาเฉพาะหนา 4. สามารถตอบสนองความตองการของลกคาได อยางตรงเปาหมายและถกตอง 5. กอใหเกดแนวคดในการปรบปรงงานอยา งตอเนอง 6. มเปาหมายและนโยบายทแนนอน 7. กอใหเกดความรวมมอกนระหวางหนว ยงาน 21

เทคนคทใชในการวเคราะหกา รดำเนนงานงานตามระบบควบคมค ณภาพ TQC 7รปแบบ. 1ใบตรวจสอบ ( check sheet (. 2ฮสโตแกรม ( histogram(. 3แผนภมพาเรโต ( Pareto diagram( 4. ผง กางปลา ( fish – bone diagram ) หรอผงเหตและผล ( Cause – Effect diagram(. 5กราฟ ( graph(. 6แผนภมกระจาย ( scatter diagram(. 7แผนภมควบคม ( control chart ( 22

. 1ใบตรวจสอบ ( check sheet( ชอผลตภณฑ ………………. . หมายเลข ………… ลกษณะทวด ………………………… ลอตท ……………………. วนท ………… …… ขนาดของลอต………………หนวยทตรวจสอบ ………………… จำนวนทตรวจสอบ ……………… … ตรวจสอบโดย ………………………… หมายเหต …………………………………… 23

. 2ฮสโตแกรม ( histogram( 24

. 3แผนภมพาเรโต ( Pareto diagram( 25

. 4ผงกางปลา ( fish – bone diagram ) หรอผงเหตและผล 26

. 5กราฟ ( graph( 27

. 6แผนภมกระจาย ( scatter diagram( 28

. 7แผนภมควบคม chart ( ( control 29

ปจจยสำคญใน การควบคมคณภาพท วทงองคกร TQC • องคกรมนโยบายและเขยนเปนนโยบายช ดเจน • มอดมการณทเนนเรอง “คน” / ทา ความเขาใจอยางชดเจนในกลม พนกงานทกระดบ • วางระบบบรหารคณภาพทง TOP-DOWN & BOTTOM-UP • เนนการฝกอบรม ใหความรอยางทวถงและตอเนอง • TOP MGMT เปน ผนา ในการปฏวตแนวความคดใ 30

ความหมายของTQM (Total Quality Management) TQM หรอ การบรหารคณภาพแบบทวทงอง คกร หมายถง การบรหารจดการขององคการทม งเนนคณภาพทงองคการ โดยนำศาสตรตางๆมาใชปฏบต งานเพอสรางความเชอถอและ คณคาทลกคาพงไดรบ 31

คณภาพตามความหมายของ TQM Ø คณภาพ ( Quality = Q ) Ø ตนทน ( Cost = C ) Ø การสงมอบ ( Delivery = D ) Ø ความปลอดภย ( Safety = S ) Ø ขวญของพนกงาน ( Morale =M) 32

ววฒนาการของ TQM ¹ เรมทประเทศสหรฐอเมรกา ¹ เรมจาก การควบคมคณภาพ (Quality Control =QC) ¹ แพรหลายและพฒนาอยางจรงจงในประเทศญ ปน เรยกวา “วงจรการควบคมคณภาพ (Quality Control Circle =QCC )” ¹ พฒนาเปนการครอบคลมทงองคการ เรยกวา “การควบคมคณภาพโดยรวม (Total Quality Control = TQC) ¹ พฒนาเปนการบรหารคณภาพโดยรวม (Total 33 Quality Management) ในประเทศสหรฐอเมรกา

ขอขอบพระคณภาพประกอบจาก www. Kalyan-city. blogspot. com 34

แนวคดทฤษฎทเกยว ของกบ TQM J เดมง (W. Edwards Deming) J จรน (Josseph M. Juran) J ไฟเกนบาม (Arnand Feigenbaum) J ครอสบ ( Philip Crosby) J ดอทชนและโอคแลนดส (Dotchin and Oaklands) J อชกาวา (Kaoru Ishikawa) J ทากช (Genichi Taguchi) 35

วตถประสงคของ TQM เพอพฒนาบคลากรในองค การใหสามารถใชศกยภาพของ ตนเองไดอยางเตมท ดวยการมสวนรวมในการปร บปรงงานคณภาพของสนคาห รอ บรการ ( ( เพอปรบปรงคณภาพของ สนคาหรอบรการใหดข 36

หลกการของ TQM Ä Ä 1. 2. 3. TQM เปนปรชญาของความมงมนทจะร วมกนในการปรบปรงอยางตอเนอง โดยเนนทำงานเปนทม เพอเพมความพอใจใหแกลกคาและ ลดตนทน วธการ ทำงานของ TQM ทำอยางมหลกการ (Scientific) ทำอยางมระบบ (Systematic) ทำอยางทวถง (Total or Company- 37

เทคนคของ TQM @ วงจรคณภาพ (Quality Circle : QC) @ การมอบอำนาจ (Empowerment) @ การเปรยบเทยบ (Benchmarking) @ การใชแหลงภายนอก (Outsourcing) @ การลดรอบระยะเวลา (Reduced Cycle Time) @ การปรบปรงอยางตอเนอง (Continuous Improvement) 38

TQM กบการเปลยนแปลงทเกดข นในองคการ < TQM กบ การบรหารจดการ < TQM กบการเปลยนแปลงเจต คต /ท ศนคต < TQM กบการเปลยนแปลงวฒนธรร มองคการ 39

ผลกระทบของTQM ผลกระทบเชงบวก (Positive) ผลกระทบเชงลบ (Ne gative) 1. เกดความตองการพนกงาน ทมประสทธภาพ 2. มการจงใจพนกงานโดยกา รขยายขอบเขตของงาน 1. ความคาดหวงของผบรห ารสงและเปนไปไดยาก 2. ผบรหารระดบไมพอใจ เพาะสญเสยอำนาจ 3. พนกงานไดมการปรบปร งตนเอง 3. พนกงานไมพอใจเพราะม หลกการมากขน 4. 40

ขนตอนในการนำ TQM ไปปฏบตใหบงเกดผลดตออง คการ "สราง แนวคดพนฐาน "กำหนด แนวทางการนำไปป ฏบต "ปลก ผงใหเปนวฒนธรร มองคการ "สราง ระบบการยอมรบและก ารใหรางวล 41

ขนตอนในการนำ TQM ไปปฏบตใหบงเกดผลดตอองคก าร (ตอ ) "พฒนาทกษะในการจดการ " พฒนาความรดานเทคน คทสำคญ " พฒนาความรดานเทคน คชนสง " มงความสนใจไปทลกค า 42

กลวธททำ ให TQM สมฤทธผล ÿ ภาวะความเปนผนำ ÿ ความสมพนธ อนดระหวางผ จดสงสนคากบลกคา ÿ การประสานสมพนธกนของทม งานในองคการ ÿ การเทยบวด 43

ทมบรหารคณภาพ v ยอ มาจาก Quality Management Team v หมายถง คณะกรรมการทจดตงขนโด ยผบรหารสงสดขององคการห รอหนวยงานนนๆ 44

การดำเนนงานของ ทม บรหารคณภาพ q ขนท 1 การวางแผน q ขนท 2 การดำเนนการ q ขนท 3 การตรวจสอบ q ขนท 4 การแกไขใหมอกรอบ q ขนท 5 การกำหนดมาตรการปองกน 45

สภาพปจจบนของความเคลอนไหวเร องคณภาพทเกยวกบ TQM $ ระบบ TQM แบบญปน $ ระบบ TQM แบบยโรป 46

TQM แบบญปน Ø นโยบาย Ø การบรหารองคการและการปฏบตงาน Ø การศกษา Ø การรวบรวมการใช และการสอสารของสารสนเทศตางๆในองค กร Ø การวเคราะห Ø มาตรฐาน Ø การควบคม /จดการ Ø การประกนคณภาพ Ø ผลลพธ 47

TQM แบบยโรป Q Q Q Q Q ความเปนผนำ นโยบายและยทธศาสตร การบรหารทรพยากรมนษย ทรพยากรอนๆ กระบวนการ ความพงพอใจของผใชบรการ ผลกระทบตอประชาชนและพนกงาน ผลกระทบตอสงคม ผลลพธทางเศรษฐกจ 48

TQM แบบอเมรกา É ความเปนผนำ É การบรหารสารสนเทศและขอมล É การวางแผนยทธศาสตร É การบรหารและพฒนาทรพยากรมน ษย É การบรหารกระบวนการ É ผลลพธ É การมงเนนลกคาและความตอง การของ Stakeholder 49

Thailand รางวลคณภ เกณฑ Quality Award รางวลระบบคณภาพ าพแหงชาต เพอองคกรทเป นเลศ Criteria for Performance Excellence 50

เปาหมายของเกณฑรางวล คณภาพแหงชาต การชวยใหองคกร มแนวทางการบรหารจดกา ร ทบรณาการทกองคาพยพเ ขาดวยกน เพอผลลพธของการดำเ นนการ ทเปนเลศอยางยงย 51

คณลกษณะสำคญของเกณฑ TQA 1. เกณฑ TQA ใหความสำคญกบผลลพธขององคกร บรหา รเย ยม 60% ผลลพ ธยอด 40% สรางวฒนธรรมการทำงานทใหความสำ คญกบผลลพธขององคกร 52

คณลกษณะสำคญของเกณฑ 2. เกณฑ TQA เปดอสระใหองคกรคดเลอกเสนทางเ ดน TQA ตอบสนองขอกำหนดส ำคญของ TQA มประสทธผลเพยงพ อทจะขบเคลอน ความเปนเลศในดานต างๆขององคกร 53

คณลกษณะสำคญของเกณฑ TQA 3. เกณฑ TQA ใหความสำคญกบมม มองเชงระบบและการบรณ าการสเปาประสงคของ องคกร 54

ขอขอบพระคณภาพประกอบจาก www. eng. sut. ac. th 55

คณลกษณะสำคญของเกณฑ 4. ความเปนเลศตามวถ เกด จากวงจรการ เรยนรท หมนวนไปไมมทสนสด TQA จะตอง 56

คณลกษณะสำคญของเกณฑ 5. เกณฑ สงเสรมใหองคกรเพมศกยภาพใ นการแขงขน ใครคอค แขง ? TQA ใครคอคเท ยบเคยง ? 57

หลกการบรหารสความเปนเลศต ามเกณฑ TQA . 1 การนำ องคกร อยางม วสย 58

หลกการบรหารสความเปนเลศต ามเกณฑ TQA . 2 ความเป นเลศ ทมง เนน 59

หลกการบรหารสความเป นเลศตามเกณฑ TQA . 3 การเรย นรระ ดบองค กรและ การเรย 60

หลกการบรหารสความเป นเลศตามเกณฑ TQA . 4 การให ความส ำคญ กบบ 61

หลกการบรหารสความเป นเลศตามเกณฑ TQA . 5 ความ คลอ 62

หลกการบรหารสความเป นเลศตามเกณฑ TQA . 6 การม งเนนอ 63

หลกการบรหารสความเป นเลศตามเกณฑ TQA . 7 การจด การเพ อนว 64

หลกการบรหารสความเป นเลศตามเกณฑ TQA . 8 การจด การโดย ใชข 65

หลกการบรหารสความเป นเลศตามเกณฑ TQA. 9 ความรบ ผดชอบ ตอสงค ม 66

หลกการบรหารสความเป นเลศตามเกณฑ TQA. 10 การมง เนนท ผลลพ ธและกา 67

หลกการบรหารสความเป นเลศตามเกณฑ TQA Slide ท . 11 มมม องเชง ระบบ 58 -68 ขอขอบพระคณขอมลจาก www. eng. sut. ac. th 68

ขนตอนการดำเนนงานเพอมงไป สเกณฑรางวลคณภาพแหงชาต ขนตอนท 1 การประเมนองคกร (Assess) การร โครงร จกต างอง นเอง คกร 69

ขนตอนท 1 การประเมนองคกร (Assess) การประเม นตนเองเพ อคนหา GAP โดย ผนำระ ภาวะผ นำ ความม งม วธ น คด เชงก ลยท ธ 70

ขนตอนท 2 การปรบปรงและสรางนวตกรรมขอ งแนวทางหรอระบบการดำเนนการ (I mprove & Innovate) การวางแผนงาน /ออกแ บบระบบ การนำแผนงานหรอร ะบบทออกแบบ หรอปรบปรงใหมส การปฏบต 71

การออกแบบเพอปรบปรงห รอวางระบบงานใหม เทยบเคยงกระบวนการกบอ งคกรทเปนเลศ คนควาหาความรจาก ตำราบรหารจดการ วางแผนปรบปรงหรอส รางนวตกรรม การใชทปรกษา 72

การนำแผนงานหรอระบบท ออกแบบหรอปรบปรงใหมส การปฏบต การบรหารการเป ลยนแปลง สอสาร ทำความ เขาใจ นำลงส การปฏ บต รายงานค วามกาว หนาเป นระยะๆ 73

ขนตอนท 3 การตดตามประเมนผลลพธทไดแล ะหาโอกาสปรบปรงอยางตอเนอง (Measure) • วางระบบตดตามผลลพธอ ยางสมำเสมอ 1 2 • มผรบผดชอบและวงร อบทชดเจน 3 • วเคราะหเพอคนหาโอกาส ในการปรบปรงอยางตอเน อง 74

IMPROVE • รจ กตนเ อง ASSESS • หา GAP • วางแผน/วา งระบบ • ทำตามแผ น/ระบบ ดำเนนการซ ำแลวซำอ ก • วดผลล พธ • ปรบปร MEASURE งตอเน อง @ วถปกตข ององคกร Slide ท 69 - 75