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제 1강 고객 Needs 파악 및 전개를 위한 QFD의 활용 방법 제 1강 고객 Needs 파악 및 전개를 위한 QFD의 활용 방법

목 차 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. CCR 도출 10. 목 차 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. CCR 도출 10. 품질 특성 전개 11. 상호관계 파악 12. CTQ 도출 13. 품질특성간 상관관계 파악 14. 설계품질 목표설정 15. QFD 해석 방법 16. QFD, FMEA, Control Plan 의 관계 ※ 사례 및 실습 고객 Needs 파악 및 전개 QFD 개요 QFD의 역사 QFD 적용목적 QFD의 여정 QFD 여정의 예 QFD 접근 고객 요구사항 전개 1

1. 고객 Needs 파악 및 전개 q 목 적(Objective) 고객으로부터 정보를 도출하고 이를 고객만족 1. 고객 Needs 파악 및 전개 q 목 적(Objective) 고객으로부터 정보를 도출하고 이를 고객만족 향상을 위해 전개해 나가는 방법을 이해하며, CTQ의 선정과 더불어 CTQ의 설계품질 목표를 설정하기 위함 q 주요 내용 Ø Ø Ø Ø QFD(Quality Functional Deployment)의 접근법을 이해함 프로젝트에 대해 QFD 작업을 시작함 설계를 위해 VOC 정보를 수집하고 사용하는 방법을 이해함 프로젝트에 대해 VOC 계획 작업을 시작함 품질특성의 명확화를 위해 벤치마킹 정보를 수집하고 사용하는 방법을 이해함 QFD를 통하여 상품의 구체적인 Concept을 전개함 CTQ의 선정 설계품질 목표 설정 2

2. QFD 개요 HOQ 와 QFD Ø 품질의 집(House of Quality)은 고객 만족을 확증하기 2. QFD 개요 HOQ 와 QFD Ø 품질의 집(House of Quality)은 고객 만족을 확증하기 위해 고객의 요구사항 파악으로부터 완전하고 상세한 설계안까지 논리적 흐름을 시각적으로 전개하는 QFD의 핵심 모델임 Ø 품질의 집(House of Quality)을 왜 개발해야 하는가? 개발 비용을 줄이게 되고, 고객의 필요사항/요구사항과 관련된 비즈니스 프로세스 사이의 높은 적절한 연계를 확증하고, 높은 고객 만족의 성과를 낼 수 있음. 이는 또한 더 유연하고 문제없는 신제품이나 새로운 프로세스를 유도해 낼 수 있음을 의미 Outputs Quality Function Deployment § VOC/품질특성의 정리 § CTQ의 선정 § Risk 관리 계획 HOQ § 수정된 Project Charter § 개정된 MGPP* *MGPP: Multi-Generation Production Plan 3

2. QFD 개요 – 계속 기존의 문제점(1) 개별적 활동과 정성적인 데이터 분석으로 다양한 고객의 2. QFD 개요 – 계속 기존의 문제점(1) 개별적 활동과 정성적인 데이터 분석으로 다양한 고객의 객관적 평가는 한계가 있었으며, Concept이 통일되지 않아 개발 과정에서 Engineering Change 문제가 많음 타 부 서 전 문 기 관 문 제 점 / 요구 SPEC에 숨겨진 고객의 요구 배경을 파악하지 못하고 개발 각 부서별 작성정보를 종합적으로 반영 하지 못한 개발 정확한 고객요구 파악 미비로 인한 잦은 개발 SPEC 변경 여러 방면으로 조사된 고객정보의 총체적인 정리 미흡 4 ?

2. QFD 개요 – 계속 기존의 문제점(2) ? 고객의 관점 Engineer의 관점 튼튼하고 실용적인 2. QFD 개요 – 계속 기존의 문제점(2) ? 고객의 관점 Engineer의 관점 튼튼하고 실용적인 것으로. . . 요즘은 개성이 중시되고 있으니 겉모양은 크게 중요하진 않고. . . Design은 세련되면서도. . . 저렴하면서도. . . Speed를 고려해 볼 때 전면의 곡률은. . . 5

2. QFD 개요 – 계속 QFD의 필요성(1) 기존의 고객 요구사항 도출의 문제점을 극복하기 위한 2. QFD 개요 – 계속 QFD의 필요성(1) 기존의 고객 요구사항 도출의 문제점을 극복하기 위한 한 방법으로써 적용하는 QFD기법의 개 념을 보면··· C. F. T. 를 통한 살아있는 고객소리 청취 고객의 소리를 제품/프로세스 설계관점으로의 해석 영업/MKT 제조 상품기획 개발 QA • CFT : Cross Functional Team 6 고객의 확인을 통한 제품/프로세스 Spec 확정

2. QFD 개요 – 계속 QFD의 필요성(2) 고객의 언어 Engineer의 언어 표면거칠기. . . 2. QFD 개요 – 계속 QFD의 필요성(2) 고객의 언어 Engineer의 언어 표면거칠기. . . 표면이 매끄러웠으면. . . 재질. . . 방법은. . 문이 부드럽게 열리고 닫히는게 필요하고. . . 형합성을 고려해서 치수공차는 모양이 반듯하게 유지되면 좋고. . 어느 정도로. . Engineer가 고객을 이해하고 느낌 고객의 잠재된 요구사항까지 분석하여 체계적으로 정리 고객의 언어를 Engineer의 언어로 변환, 상품화 7

3. QFD의 역사 q기존의 현장을 중심으로 한 품질보증 활동이 신제품개발 등 설계품질에 대하여 기여율 3. QFD의 역사 q기존의 현장을 중심으로 한 품질보증 활동이 신제품개발 등 설계품질에 대하여 기여율 이 낮다는 점을 인식하고 개발 원류단계에서 설계품질을 확보하기 위한 활동을 체계적 으로 전개함 q현재 일본에서는 설계품질 설정 쪽에, 미국에서는 고객의 소리(voice of customer)를 반영하는데 주안점을 두고 있음 q 1966년 일본에서 위의 내용으로 각사에서 공동연구를 시작. 1972년 "표준화와 품질관리"란 잡지에 "신제품개발과 품질-표준전개시스템" 이란 내용 처음 게재 1978년 미즈노, 아까오교수 공저로 "품질기능전개"란 저서가 간행되고 급격하게 각 기업에서 QFD실시 1983년 미국 품질관리 학회지에 소개되고, 시카고 세미나를 통하여 미국 내 넓게 보급됨 1987년 QFD 실시사례를 중심으로 한 "신제품 개발을 위한 품질전개 활동의 실제" 간행 1990년 품질기능전개 활용을 위한 입문서인 "품질기능전개 활용 메뉴얼" 간행 1994. 1 일본 玉川대학 QFD 연구회와 공동으로 LG 키친웨어 SBU를 대상으로 국내 처음으로 QFD실시 1997. 3 LG 10개 사업장 (Audio, 세탁기, TV, 공조기, 냉장고, DM, LG산전, VCR 등)에 25회 적용. 8

4. QFD 적용 목적 q q q 고객요구의 명확한 판단 및 설계목표의 명확화 CE(Concurrent 4. QFD 적용 목적 q q q 고객요구의 명확한 판단 및 설계목표의 명확화 CE(Concurrent Engineering; 동시공학) 개발체제의 구축 신제품 QA 개발체제의 구축 COST DOWN 제품설계 표준화 설계 및 현장 관리점의 명확화 상품기획 단계에서의 중요 신기술 개발 실천 - 일본기업 80개 대상의 QFD 적용목적 설문결과 순위 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 적 용 목 적 설계품질 설정 초기품질 트러블의 절감 기획품질 설정 설계의도를 제조에 전단(QA표) 타사제품과 비교, 해석 차별화를 위한 신제품 개발 현장 관리점의 명확화 품질정보의 하류 전달 시장품질 정보 해석 시장품질 정보 축적 설계변경의 절감 개발기간 단축 개발코스트 절감 마켓쉐어 확대 기타 응답수 55개(69%) 54개(68%) 52개(65%) 43개(54%) 39개(49%) 32개(40%) 26개(33%) 25개(31%) 22개(28%) 18개(23%) 16개(20%) 15개(19%) 11개(14%) 5개(6%) 9

5. QFD의 여정 QFD의 끝없는 여정 Ø 제품 생산의 각 단계에서 적합한 기술적 요소들을 5. QFD의 여정 QFD의 끝없는 여정 Ø 제품 생산의 각 단계에서 적합한 기술적 요소들을 이용하여, 고객의 요구(고객의 목소리)를 Matrix기법 을 통해 단계적으로 공정의 상황에 적용해 나가는 방법 임 Ø 즉, 품질전개는 고객의 VOC를 파악하여 기획, 설계품질을 결정하고, 그것을 상류(기획, 설계단계)에서 하류(제조, 공정 단계)로 계통적으로 전개해 가는 설계적 접근 방법 임 QFD 1 접근법 QFD 2 접근법 기술적 혹은 설계적인 요구사항 (품질특성으로 대체) 시스템 또는 부품요구사항 고객의 목소리 또는 설계적인 공정요구사항 시스템 기술적 고객의 QFD 3 접근법 기술자의 목소리 (설계, 기술) 혹은 부품요구 사항 요구사항 § 고객의 목소리를 제조부문까지 연계시킨 Matrix § 협업화된 의사소통과 팀 단위 활동을 유도하는 연계된 Matrix 10 제조부문의 목소리

6. QFD 여정의 예 제품 요구품질 헤어 드라이어 빨리마름 고장안남 오래지속 품질특성 공기흐름 열 6. QFD 여정의 예 제품 요구품질 헤어 드라이어 빨리마름 고장안남 오래지속 품질특성 공기흐름 열 구성부품 모터 Fan 조용함 안전성 파지성 제어 무게 사용비용 스위치 외관본체 손잡이 Heater 11 잡기쉬움 사용쉬움 모양, 색깔

7. QFD 접근법 Ø 각 공간들은 무엇이고 그것들은 여러분들을 위해 무엇을 하는가? Ø 품질의 7. QFD 접근법 Ø 각 공간들은 무엇이고 그것들은 여러분들을 위해 무엇을 하는가? Ø 품질의 집에서 각 공간들의 관계는 무엇인가? Ø VOC는 어디에 있는가? Ø 품질특성은 어디에 있는가? Ø CTQ는 어디에 있는가? Room 1 Room 2 Room 3 Room 4 Room 5 3 1 HOQ의 각 Room 설명 및 접근 순서 1. 2. 3. 4. 5. 6 : : : VOC 전개표 CCR 도출 품질특성 전개표 상호관계 Matrix 품질특성 가중치 및 특성치 (CTQ 도출) 6. Room 6 : 품질특성 Correlation Matrix 7. Room 7 : 설계품질목표 5 7 12 4 2

8. 고객 요구사항 전개 q고객 파악 및 필요사항 결정 Ø 고객세분화 q데이터 수집 및 8. 고객 요구사항 전개 q고객 파악 및 필요사항 결정 Ø 고객세분화 q데이터 수집 및 분석 Ø 수동적 데이터 수집 § Ø 클레임/고객불만, 모니터 의견, 고객의견 능동적 데이터 수집 § 인터뷰 • 인터뷰의 주안점 13

8. 고객 요구사항 전개 • 인터뷰 실습 § FGI • FGI의 주안점 • FGI 8. 고객 요구사항 전개 • 인터뷰 실습 § FGI • FGI의 주안점 • FGI 질문 초안 작성 실습 § Survey • Survey의 주안점 • 설문조사 양식 작성 실습 Ø VOC 추출 § VOC의 표현방법: Scene전개를 이용한 VOC의 CR전환 14

8. 고객 요구사항 전개 § KANO 모델 • 매력적: Delighter • 차별적: More is 8. 고객 요구사항 전개 § KANO 모델 • 매력적: Delighter • 차별적: More is Better • 기본적: Must Be Ø VOC전개 § 친화도와 계통도 15

9. CCR도출 q. VOC(CR)의 중요도 조사: AHP(Analytic Hiearchy Process) q. VOC(CR)의 만족도 조사 q. 9. CCR도출 q. VOC(CR)의 중요도 조사: AHP(Analytic Hiearchy Process) q. VOC(CR)의 만족도 조사 q. CCR도출 Ø VOC(CR)가중치=VOC중요도*Level-up율*Sales Point값 16

10. 품질특성 전개 q품질특성의 개념 q품질특성의 도출: 친화도와 계통도 17 10. 품질특성 전개 q품질특성의 개념 q품질특성의 도출: 친화도와 계통도 17

11. 상호관계 파악 q상호관계 파악 및 표시방법과 주안점 18 11. 상호관계 파악 q상호관계 파악 및 표시방법과 주안점 18

12. CTQ도출 q품질특성의 가중치 산출 비례 배분법 Ø 독립 배점법 Ø q특성치 비교평가 벤치마킹 12. CTQ도출 q품질특성의 가중치 산출 비례 배분법 Ø 독립 배점법 Ø q특성치 비교평가 벤치마킹 Ø 경쟁사 제품 분석 Ø 19

13. 품질특성간 상관관계 파악 q정/부의 상관관계 q상관관계 해석에 따른 조치 20 13. 품질특성간 상관관계 파악 q정/부의 상관관계 q상관관계 해석에 따른 조치 20

14. 설계 품질 목표 설정 q고객니즈: 품질특성의 가중치-Kano모델 q품질특성치 비교: 경쟁사 비교 q자체역량 21 14. 설계 품질 목표 설정 q고객니즈: 품질특성의 가중치-Kano모델 q품질특성치 비교: 경쟁사 비교 q자체역량 21

15. QFD 해석방법 q행 q열 q대각선 q부분군 22 15. QFD 해석방법 q행 q열 q대각선 q부분군 22

16. QFD, FMEA, Control Plan의 관계 23 16. QFD, FMEA, Control Plan의 관계 23

QFD적용 사례 24 QFD적용 사례 24

교재 원본 제작 및 편집 25 교재 원본 제작 및 편집 25