Скачать презентацию 质量管理 第三章 质量策划 任务讲评 任务 假设你是以下产品或服务项目的负责人 想要了解顾 客的满意度 试设计顾客满意度测评指标 Скачать презентацию 质量管理 第三章 质量策划 任务讲评 任务 假设你是以下产品或服务项目的负责人 想要了解顾 客的满意度 试设计顾客满意度测评指标

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质量管理: 第三章 质量策划 质量管理: 第三章 质量策划

任务讲评 • 任务:假设你是以下产品或服务项目的负责人,想要了解顾 客的满意度,试设计顾客满意度测评指标。 – – – – 温泉度假村------------王子彦小组 天润国际花园楼盘 出租车公司------------方坤小组 QQ农场 星巴克咖啡------------孙加杰小组 苹果手机-------------潘茹同小组 任务讲评 • 任务:假设你是以下产品或服务项目的负责人,想要了解顾 客的满意度,试设计顾客满意度测评指标。 – – – – 温泉度假村------------王子彦小组 天润国际花园楼盘 出租车公司------------方坤小组 QQ农场 星巴克咖啡------------孙加杰小组 苹果手机-------------潘茹同小组 天猫某服装专卖店---- 张乐乐小组,孙朝艳小组 Tasty面包房-----------庞婷小组

任务讲评 交通 地理位置 附近配套设施 店面装饰及布局 环境 卫生条件 舒适度 场景氛围 星巴克咖啡 背景音乐 服务的及时性 服务 服务人员态度 任务讲评 交通 地理位置 附近配套设施 店面装饰及布局 环境 卫生条件 舒适度 场景氛围 星巴克咖啡 背景音乐 服务的及时性 服务 服务人员态度 处理客服纠纷的能力 产品口感、品种、质量 产品 产品价格

1 质量策划概述 2 质量策划的实施步骤 3 质量策划的内容 4 质量策划的 具和方法 5 质量策划的成果 6 质量功能展开 1 质量策划概述 2 质量策划的实施步骤 3 质量策划的内容 4 质量策划的 具和方法 5 质量策划的成果 6 质量功能展开

1 质量策划概述 (1)质量管理过程包含的主要阶段 v 国际标准化组织的定义:质量管理是为了保证项目满足目标要求 所需要的过程。它包括确定质量方针、目标和职责,并在质量体 系中通过诸如质量策划、质量控制、质量改进和质量保证等使质 量得以实现的全部管理活动。 v 质量管理过程包含的主要活动 美国著名质量管理专家朱兰博士提出的质量管理三部曲,将质量 管理概括为质量策划、质量控制和质量改进三个阶段。 1 质量策划概述 (1)质量管理过程包含的主要阶段 v 国际标准化组织的定义:质量管理是为了保证项目满足目标要求 所需要的过程。它包括确定质量方针、目标和职责,并在质量体 系中通过诸如质量策划、质量控制、质量改进和质量保证等使质 量得以实现的全部管理活动。 v 质量管理过程包含的主要活动 美国著名质量管理专家朱兰博士提出的质量管理三部曲,将质量 管理概括为质量策划、质量控制和质量改进三个阶段。

1 质量策划概述 (1)质量管理过程包含的主要阶段 质量策划是确定质量的目标和要求,以及确定采用质量体系要素的目 标和要求的活动。 确定哪些质量标准适用于该项目,并决定如何满足这些标准。 质量保证是为了保证实体能够满足质量要求,并提供足够的证明以表 明实体保证能够满足质量要求,而在质量体系中实施的,并根据需要进 行证实的,全部有计划和有系统的活动。 定期对整个项目质量计划的执行情况作评估,并提供信心,保证该 项目将能够达到有关质量标准。 质量控制是为达到质量要求所采用的作业技术与活动。 监控特定项目的执行结果,以确定它们是否符合有关的质量标准, 并确定适当方式消除导致项目绩效令人不满意的原因。 1 质量策划概述 (1)质量管理过程包含的主要阶段 质量策划是确定质量的目标和要求,以及确定采用质量体系要素的目 标和要求的活动。 确定哪些质量标准适用于该项目,并决定如何满足这些标准。 质量保证是为了保证实体能够满足质量要求,并提供足够的证明以表 明实体保证能够满足质量要求,而在质量体系中实施的,并根据需要进 行证实的,全部有计划和有系统的活动。 定期对整个项目质量计划的执行情况作评估,并提供信心,保证该 项目将能够达到有关质量标准。 质量控制是为达到质量要求所采用的作业技术与活动。 监控特定项目的执行结果,以确定它们是否符合有关的质量标准, 并确定适当方式消除导致项目绩效令人不满意的原因。 质量改进是为向本组织及其顾客提供更多的收益,在整个组织内所采 取的旨在提高活动和过程的效益和效率的各种措施。

1 质量策划概述 (1)质量策划的含义 现代质量管理的基本宗旨是:“ 质量出自计划,而非出自检查” 质量策划是确定质量的目标和要求,以及确定采用质量体系要素 的目标和要求的活动。 – 确定哪些质量标准适用于该项目,并决定如何满足这些标准。 v 质量策划的结果是明确质量目标; v 明确为达到质量目标应采取的措施,包括必要的作业过程; v 1 质量策划概述 (1)质量策划的含义 现代质量管理的基本宗旨是:“ 质量出自计划,而非出自检查” 质量策划是确定质量的目标和要求,以及确定采用质量体系要素 的目标和要求的活动。 – 确定哪些质量标准适用于该项目,并决定如何满足这些标准。 v 质量策划的结果是明确质量目标; v 明确为达到质量目标应采取的措施,包括必要的作业过程; v 明确应提供的必要条件,包括人员、设备等资源条件; v 明确项目参与各方、部门或岗位的质量职责。 质量策划的这些结果可用质量计划、质量技术文件等质量管理文件加 以表达。

2 质量策划的实施 2 质量策划的实施

(1)质量策划的输入(依据) 1)质量政策(方针) 2)范围阐述 3)产品说明 4)标准和规则 5)其他程序的输出 (1)质量策划的输入(依据) 1)质量政策(方针) 2)范围阐述 3)产品说明 4)标准和规则 5)其他程序的输出

1)质量方针 v 质量方针是由上层管理者对项目的整个质量目标和方向所作 出的一个指导性的文件。项目的质量方针反映了项目总的质 量宗旨和质量方向,质量方针提供了质量目标制订的框架, 是项目质量策划的基础之一。 v 项目建立统一的质量方针,可以使项目组织内的所有员 依 据纲领指导项目管理 作,从而使质量观念深入人心,在保 证 作质量的前提下,保证项目产品质量。 中石油:精益求精 1)质量方针 v 质量方针是由上层管理者对项目的整个质量目标和方向所作 出的一个指导性的文件。项目的质量方针反映了项目总的质 量宗旨和质量方向,质量方针提供了质量目标制订的框架, 是项目质量策划的基础之一。 v 项目建立统一的质量方针,可以使项目组织内的所有员 依 据纲领指导项目管理 作,从而使质量观念深入人心,在保 证 作质量的前提下,保证项目产品质量。 中石油:精益求精 诚实守信 零事故零缺陷

2)范围阐述是质量策划的一项关键依据,它记载了主要可交付成果,以 及用于确定利害关系者主要要求的目标、限值和验收标准。范围说明 一般包括以下四方面内容: (1)合理性说明 (2)目标 (3)可交付成果清单 (4)产品说明 3)产品说明书是对范围说明书的进一步具体化,在产品说明书中包含了 更加详细的产品的技术要求和性能参数要求,这些资料对质量计划的 编制非常有帮助。 2)范围阐述是质量策划的一项关键依据,它记载了主要可交付成果,以 及用于确定利害关系者主要要求的目标、限值和验收标准。范围说明 一般包括以下四方面内容: (1)合理性说明 (2)目标 (3)可交付成果清单 (4)产品说明 3)产品说明书是对范围说明书的进一步具体化,在产品说明书中包含了 更加详细的产品的技术要求和性能参数要求,这些资料对质量计划的 编制非常有帮助。

4)标准和规则 不同的行业、不同的领域,对其相关项目都有相应的质量要求,这 些要求往往是通过标准、规范、规程等形式加以明确的,这些标准 和规则对质量策划将产生重要影响。在进行质量策划时,必须要考 虑所有可能产生影响的任何应用领域的专门标准,如相关领域的国 家、地区、行业等标准、规范以及政府规定等。 5)其他 作的输出 除了上述范围陈述、产品描述之外,其他方面的 作输出也会对项 目策划的制订产生影响。例如,采购计划就要说明承包人的质量要 求。 4)标准和规则 不同的行业、不同的领域,对其相关项目都有相应的质量要求,这 些要求往往是通过标准、规范、规程等形式加以明确的,这些标准 和规则对质量策划将产生重要影响。在进行质量策划时,必须要考 虑所有可能产生影响的任何应用领域的专门标准,如相关领域的国 家、地区、行业等标准、规范以及政府规定等。 5)其他 作的输出 除了上述范围陈述、产品描述之外,其他方面的 作输出也会对项 目策划的制订产生影响。例如,采购计划就要说明承包人的质量要 求。

2 质量策划的实施 (2)质量策划的实施步骤 朱兰认为,质量策划是这样的活动,即设定质量目标和开发为 达到这些目标所需要的产品或过程。它涉及到一系列通用的步 骤: (1)设定质量目标; (2)识别顾客; (3)确定顾客需求,开发反映顾客需求的产品特征; (4)开发能够生产具有这种特征产品的过程; (5)设定过程控制,并将由此得出的计划转化为操作计划。 2 质量策划的实施 (2)质量策划的实施步骤 朱兰认为,质量策划是这样的活动,即设定质量目标和开发为 达到这些目标所需要的产品或过程。它涉及到一系列通用的步 骤: (1)设定质量目标; (2)识别顾客; (3)确定顾客需求,开发反映顾客需求的产品特征; (4)开发能够生产具有这种特征产品的过程; (5)设定过程控制,并将由此得出的计划转化为操作计划。

的过程控制 发过程特征 质量策 划步骤 4开发项目特征 2识别顾客 3确定顾客需求 的过程控制 发过程特征 质量策 划步骤 4开发项目特征 2识别顾客 3确定顾客需求

(1)设定质量目标 无论何种项目,其质量目标都可以分为战略质量目标和战术质量目标。战略质 量目标是在组织经营战略层面上的质量目标,由组织最高管理层制定,是组织 整体经营计划的一部分,而且是将质量作为组织目标中最优先级的目标。战术 质量目标是由项目组织的中下层来制定的质量目标。 (2)识别顾客 顾客就是接受或使用产品和服务的人,顾客分内部顾客和外部顾客两种。内部 顾客是企业内部那些接受服务或使用产品的人。外部顾客存在于企业的外部, 他们包括最终顾客、最终使用者,以及其他直接或间接得到你的产品或服务的 人。对内部顾客的服务与对外部顾客的服务同样重要。 (1)设定质量目标 无论何种项目,其质量目标都可以分为战略质量目标和战术质量目标。战略质 量目标是在组织经营战略层面上的质量目标,由组织最高管理层制定,是组织 整体经营计划的一部分,而且是将质量作为组织目标中最优先级的目标。战术 质量目标是由项目组织的中下层来制定的质量目标。 (2)识别顾客 顾客就是接受或使用产品和服务的人,顾客分内部顾客和外部顾客两种。内部 顾客是企业内部那些接受服务或使用产品的人。外部顾客存在于企业的外部, 他们包括最终顾客、最终使用者,以及其他直接或间接得到你的产品或服务的 人。对内部顾客的服务与对外部顾客的服务同样重要。

(3)确定顾客需求 对顾客需求的分类有不同的角度和方式,朱兰将顾客的需求分为以下五种类型: v 表述的需求:顾客通过语言明确表达出的需求 v 真正的需求:顾客的内在需求 v 感觉的需求:这是一种顾客期望达到的需求,具有很强的不确定性和模糊性 v 文化的需求:这是超越项目自身范畴的需求,主要包括一些服务质量、自尊 和文 化底蕴等方面的需求 v 可追踪到的非预期用途的需求 (3)确定顾客需求 对顾客需求的分类有不同的角度和方式,朱兰将顾客的需求分为以下五种类型: v 表述的需求:顾客通过语言明确表达出的需求 v 真正的需求:顾客的内在需求 v 感觉的需求:这是一种顾客期望达到的需求,具有很强的不确定性和模糊性 v 文化的需求:这是超越项目自身范畴的需求,主要包括一些服务质量、自尊 和文 化底蕴等方面的需求 v 可追踪到的非预期用途的需求

(4)开发项目特征 项目团队通过开发项目特征对顾客的需求作出反应并给予满足。 (5)开发过程特征 开发过程就是指如何开发产生符合顾客需求的产品特征的生产过程。 (6)开发满足顾客需求的过程控制 企业产品形成过程的有效控制,是保持合格产品的再现性的关键因素。 (4)开发项目特征 项目团队通过开发项目特征对顾客的需求作出反应并给予满足。 (5)开发过程特征 开发过程就是指如何开发产生符合顾客需求的产品特征的生产过程。 (6)开发满足顾客需求的过程控制 企业产品形成过程的有效控制,是保持合格产品的再现性的关键因素。

3 质量策划的内容 (1)目标策划 质量目标的来源:市场推动的目标,技术推动的目标,其他 质量目标策划的基础:技术、市场、优胜基准法、历史资料 质量目标策划的依据: 质量方针、上一级质量目标、项目本身的功能性要求、项目的外部条 件、市场因素、质量经济性、存在的问题点、现状或未来需求、项目 相关方的满意度。 质量目标策划的程序: v 分析现状,预测趋势 v 明确目标策划的输入要求 3 质量策划的内容 (1)目标策划 质量目标的来源:市场推动的目标,技术推动的目标,其他 质量目标策划的基础:技术、市场、优胜基准法、历史资料 质量目标策划的依据: 质量方针、上一级质量目标、项目本身的功能性要求、项目的外部条 件、市场因素、质量经济性、存在的问题点、现状或未来需求、项目 相关方的满意度。 质量目标策划的程序: v 分析现状,预测趋势 v 明确目标策划的输入要求 v 确定质量目标 v 质量目标的展开

3 质量策划的内容 (2)特征策划 项目特征的开发过程一般包括两种情况:一是顾客(市 场)的直接推动;二是项目的相关方对顾客(市场)进行 调查,预测、分析顾客的要求,这是一种间接推动。项目 特征策划的基本过程如图。 3 质量策划的内容 (2)特征策划 项目特征的开发过程一般包括两种情况:一是顾客(市 场)的直接推动;二是项目的相关方对顾客(市场)进行 调查,预测、分析顾客的要求,这是一种间接推动。项目 特征策划的基本过程如图。

特征策划过程 1. 确定顾客需求 2. 开发过程 3. 开发技术 4. 开发输出 特征策划过程 1. 确定顾客需求 2. 开发过程 3. 开发技术 4. 开发输出

1确定顾客需求是开发项目特征的重要依 据,因此,项目特征开发的第一步 就是识别顾客的需求。顾客需求确 定的过程如图所示。 v 按逻辑方式分类,顾客需求分为表 述、真正、感觉、文化四类。 v 按是否在合同环境中,顾客需求分 为合同环境中的顾客需求、非合同 环境中的顾客需求两类。 1确定顾客需求是开发项目特征的重要依 据,因此,项目特征开发的第一步 就是识别顾客的需求。顾客需求确 定的过程如图所示。 v 按逻辑方式分类,顾客需求分为表 述、真正、感觉、文化四类。 v 按是否在合同环境中,顾客需求分 为合同环境中的顾客需求、非合同 环境中的顾客需求两类。

2开发过程 项目往往要经历从概念到顾客的过程,包括选择满足顾客需求的项目特征。为选择这些 特征,项目相关方往往需要了解顾客的需求;需要开发项目的一些新的特征来替代原 有特征;为进行优化,需要对这些特征进行实验和检测;需要对选定的项目特征进行 定义。这一系列过程可称之为项目开发过程。 v 项目特征开发中的结构化手段。 v 项目特征开发中的优化 2开发过程 项目往往要经历从概念到顾客的过程,包括选择满足顾客需求的项目特征。为选择这些 特征,项目相关方往往需要了解顾客的需求;需要开发项目的一些新的特征来替代原 有特征;为进行优化,需要对这些特征进行实验和检测;需要对选定的项目特征进行 定义。这一系列过程可称之为项目开发过程。 v 项目特征开发中的结构化手段。 v 项目特征开发中的优化

3开发技术 项目特征开发中需要进行各种各样的分析,每种分析都能解决项目特征开发中的一 些问题,也都需要遵循一定的准则。 v 项目特征的层次分析 v 关键性分析 v 竞争性分析 v 价值分析 4开发输出 项目特征开发的输出包括: v 3开发技术 项目特征开发中需要进行各种各样的分析,每种分析都能解决项目特征开发中的一 些问题,也都需要遵循一定的准则。 v 项目特征的层次分析 v 关键性分析 v 竞争性分析 v 价值分析 4开发输出 项目特征开发的输出包括: v 编制相关文件 v 完成展开图 v 发布项目特征等

3 质量策划的内容 (3)过程策划 不同的项目,其质量管理的运 行过程亦有区别,但就其运行 过程策划而言,至少应明确以 下几点: 3 质量策划的内容 (3)过程策划 不同的项目,其质量管理的运 行过程亦有区别,但就其运行 过程策划而言,至少应明确以 下几点:

本成 益效 析分 2 验试 计设 3 的 和具 法方 基 1 对准 法照 本成 益效 析分 2 验试 计设 3 的 和具 法方 基 1 对准 法照 流4 图程

1基准对照法(Benchmarking),也称为“标杆法”,其基本思想是将自己 需要改进的内容与竞争者或行业领先者的做法进行比较,以产生改进的思想, 进而提供一套衡量业绩改进的目标和标准。 v 基准对照法的运行过程: (1)了解信息、收集资料。 (2)分析信息、资料。 (3)找差距。 (4)策划对策。 1基准对照法(Benchmarking),也称为“标杆法”,其基本思想是将自己 需要改进的内容与竞争者或行业领先者的做法进行比较,以产生改进的思想, 进而提供一套衡量业绩改进的目标和标准。 v 基准对照法的运行过程: (1)了解信息、收集资料。 (2)分析信息、资料。 (3)找差距。 (4)策划对策。

2成本效益分析 在项目管理中,质量与经济效益(成本)是相互依存、相互制约的两个目标。 制定项目质量目标时必须考虑收益与成本平衡。如果不顾业主的质量要求,不 满足业主的“适用性”愿望,势必造成需求与生产脱节,最终会失去业主和市 场,经济效益也就无从谈起;反之,如果片面追求质量,过分提高质量标准, 使得业主不堪承受或造成赔本,同样不可取。因此,有必要把“适用性”和“ 经济性”两方面的要求结合起来,开展收益/成本分析。 2成本效益分析 在项目管理中,质量与经济效益(成本)是相互依存、相互制约的两个目标。 制定项目质量目标时必须考虑收益与成本平衡。如果不顾业主的质量要求,不 满足业主的“适用性”愿望,势必造成需求与生产脱节,最终会失去业主和市 场,经济效益也就无从谈起;反之,如果片面追求质量,过分提高质量标准, 使得业主不堪承受或造成赔本,同样不可取。因此,有必要把“适用性”和“ 经济性”两方面的要求结合起来,开展收益/成本分析。

3试验设计 v 试验设计(DOE)是对试验方案进行优化设计以降低试验误差和生产费用,减少试验 作量并对试验结果进行科学分析的一种科学方法。试验设计最早由费雪在农业试验时 提出,20世纪 60年代,日本的田口玄一博士将其用在 业过程优化上。目前它已成为 质量改进活动不可或缺的利器。 v 试验设计多用于确定在项目实施过程中,影响项目质量的因素。该项技术最重要的特 征是,它提供了一个统计框架,可以系统地改变所有重要因素,而不是每次只改变一 个重要要素。通过对实验数据的分析,可以得出项目的最优状态,着重指明结果的影 响因素并揭示各要素之间的交互作用和协同作用关系。 3试验设计 v 试验设计(DOE)是对试验方案进行优化设计以降低试验误差和生产费用,减少试验 作量并对试验结果进行科学分析的一种科学方法。试验设计最早由费雪在农业试验时 提出,20世纪 60年代,日本的田口玄一博士将其用在 业过程优化上。目前它已成为 质量改进活动不可或缺的利器。 v 试验设计多用于确定在项目实施过程中,影响项目质量的因素。该项技术最重要的特 征是,它提供了一个统计框架,可以系统地改变所有重要因素,而不是每次只改变一 个重要要素。通过对实验数据的分析,可以得出项目的最优状态,着重指明结果的影 响因素并揭示各要素之间的交互作用和协同作用关系。

4流程图 流程图是反映与一个系统相联系的各部分之间相互关系的图,它将项目 全部实施过程,按其内在逻辑关系通过箭线勾画出来,可针对流程中质 量的关键环节和薄弱环节进行分析。流程图分析主要用于质量管理运行 过程策划,是一种非常有效的分析过程现状及能力的方法,它是用来认 识过程,进而对其进行改善的有力 具。流程图的主要符号如下图: 4流程图 流程图是反映与一个系统相联系的各部分之间相互关系的图,它将项目 全部实施过程,按其内在逻辑关系通过箭线勾画出来,可针对流程中质 量的关键环节和薄弱环节进行分析。流程图分析主要用于质量管理运行 过程策划,是一种非常有效的分析过程现状及能力的方法,它是用来认 识过程,进而对其进行改善的有力 具。流程图的主要符号如下图:

v 流程图分析法的主要内容: 流程图分析法在质量管理中的应用主要包括两种类型:系统流程图和因果 图。其中系统流程图是显示项目系统的各种要素之间是如何相互关系的, 它能帮助项目队伍预测在何处可能发生何种质量问题,并由此帮助开发处 理它们的办法。如图所示 v 流程图分析法的主要内容: 流程图分析法在质量管理中的应用主要包括两种类型:系统流程图和因果 图。其中系统流程图是显示项目系统的各种要素之间是如何相互关系的, 它能帮助项目队伍预测在何处可能发生何种质量问题,并由此帮助开发处 理它们的办法。如图所示

因果图主要是用于分析和说明各种因素和原因如何导致或产生各种潜在的 问题和后果。如图所示: v 流程图的绘制程序: 流程图的编制一般应遵循一定的程序,当然,不同类型流程图的编制程序 并不完全相同,应根据具体情况加以确定,以下是两种不同类型流程图的 绘制程序: 因果图主要是用于分析和说明各种因素和原因如何导致或产生各种潜在的 问题和后果。如图所示: v 流程图的绘制程序: 流程图的编制一般应遵循一定的程序,当然,不同类型流程图的编制程序 并不完全相同,应根据具体情况加以确定,以下是两种不同类型流程图的 绘制程序:

描述某一过程的流程图的绘制程序,包括: (1)确定该过程的开始和结束 (2)观察从开始到结束的整个过程 (3)确定该过程的步骤 (4)绘制表示该过程的流程图草案 (5)评审该流程图草案 (6)对比实际过程验证该流程图 1 设计一个新过程的流程图的绘制程序,包括: 2 (1)确定过程的开始和结束 (2)将过程中的步骤具体化 (3)确定该过程的步骤 (4)绘制该过程的流程图草案 描述某一过程的流程图的绘制程序,包括: (1)确定该过程的开始和结束 (2)观察从开始到结束的整个过程 (3)确定该过程的步骤 (4)绘制表示该过程的流程图草案 (5)评审该流程图草案 (6)对比实际过程验证该流程图 1 设计一个新过程的流程图的绘制程序,包括: 2 (1)确定过程的开始和结束 (2)将过程中的步骤具体化 (3)确定该过程的步骤 (4)绘制该过程的流程图草案 (5)评审流程图草案 (6)根据评审结果改进流程图草案 (7)注明日期,以备将来使用或参考

v 流程图分析的主要作用: (1)简化分析过程 (2)识别改进的机会 (3)使边界更加清楚 5质量成本分析技术 项目质量与其成本密切相关,既相互统一,又相互矛盾,所以,在确定 项目质量目标、质量管理流程和所需资源等质量策划过程中,必须进行质 量成本分析,以使项目质量与成本达到高度统一和最佳配合。质量成本分 析,就是要研究项目质量成本的构成和项目质量与成本之间的关系,进行 质量成本的预测与计划。 v 流程图分析的主要作用: (1)简化分析过程 (2)识别改进的机会 (3)使边界更加清楚 5质量成本分析技术 项目质量与其成本密切相关,既相互统一,又相互矛盾,所以,在确定 项目质量目标、质量管理流程和所需资源等质量策划过程中,必须进行质 量成本分析,以使项目质量与成本达到高度统一和最佳配合。质量成本分 析,就是要研究项目质量成本的构成和项目质量与成本之间的关系,进行 质量成本的预测与计划。

6质量功能展开技术概述 v 质量功能展开技术概述 质量功能展开技术即QFD(Quality Function Deployment),于20世纪 60年代 首创于日本,是一种将用户或市场的要求转化为设计要求、零部件特性、 艺 要求、生产要求的多层次演绎的分析方法。 QFD是用比较清晰的图表将顾客的需求和期望的复杂关系系统地表达出来,并 进行综合权衡分析,以提供选定方案的决策依据。QFD是一个非常结构化的、矩 阵驱动的过程,其运行包括 4个阶段: 6质量功能展开技术概述 v 质量功能展开技术概述 质量功能展开技术即QFD(Quality Function Deployment),于20世纪 60年代 首创于日本,是一种将用户或市场的要求转化为设计要求、零部件特性、 艺 要求、生产要求的多层次演绎的分析方法。 QFD是用比较清晰的图表将顾客的需求和期望的复杂关系系统地表达出来,并 进行综合权衡分析,以提供选定方案的决策依据。QFD是一个非常结构化的、矩 阵驱动的过程,其运行包括 4个阶段: 将顾客需求转化为产品特性 将产品特性转化为零件特性 将零件特性转化为关键 艺操作 将关键 艺操作转化为生产要求。

v 质量屋 QFD是一种思想,一种产品开发和质量保证的方法论。它要求我们产品开发 直接面向顾客需求,在产品设计阶段考虑 艺和制造问题,而质量屋则是 在产品开发中具体实现这种方法论的 具。 质量屋(the House of Quality-HOQ)是由美国学者J.R.Hauser与D. C 1 ausing于1988年提出。它是质量功能展开技术(QFD)的核心,是一种确 v 质量屋 QFD是一种思想,一种产品开发和质量保证的方法论。它要求我们产品开发 直接面向顾客需求,在产品设计阶段考虑 艺和制造问题,而质量屋则是 在产品开发中具体实现这种方法论的 具。 质量屋(the House of Quality-HOQ)是由美国学者J.R.Hauser与D. C 1 ausing于1988年提出。它是质量功能展开技术(QFD)的核心,是一种确 定顾客需求和相应产品或服务性能之间联系的图示方法,是产品开发中连 接用户需求与产品属性的经典 具。

质量屋(HOQ)是驱动整个质量功能展开(QFD)过程的核心,它是一个大型的矩 阵,由 7个不同的部分组成。这 7个组成部分分别是: (1)顾客需求(customer requirements),即(Voice 0 f Customer,VOC) (2)产品特性(product features)。 (3)顾客需求的重要性(importance of customer 质量屋(HOQ)是驱动整个质量功能展开(QFD)过程的核心,它是一个大型的矩 阵,由 7个不同的部分组成。这 7个组成部分分别是: (1)顾客需求(customer requirements),即(Voice 0 f Customer,VOC) (2)产品特性(product features)。 (3)顾客需求的重要性(importance of customer requirements) (4)计划矩阵(planning matrix) (5)顾客需求与产品特性之间的关系 (6)特性与特性之间的关系 (7)目标值

质量屋的组成部分如下图所示: 质量屋的组成部分如下图所示:

5 质量策划的成果 项目质量策划的成果最后应该以书面文件的形式呈现出来,这些主要 成果包括:质量管理计划、检查表、质量技术文件以及其他等。 (1)质量管理计划 (2)质量检查表 (3)质量技术文件 (4)其他 5 质量策划的成果 项目质量策划的成果最后应该以书面文件的形式呈现出来,这些主要 成果包括:质量管理计划、检查表、质量技术文件以及其他等。 (1)质量管理计划 (2)质量检查表 (3)质量技术文件 (4)其他

5 质量策划的成果 (1)项目质量管理计划简称质量计划(Quality Planning),就是标识与该项目有关的那些质 量标准,确定项目应当采用哪些质量标准以及如何达到这些标准,主要说明项目管理 组织将要如何实施其质量方针。 质量管理计划往往并不是单独一个文件,而是由一系列文件所组成。项目开始时,应从 总体考虑,编制一个较粗的、规划性的质量管理计划;随着项目的进展,编制相应的 各阶段较详细的质量管理计划,如项目操作定义。 5 质量策划的成果 (1)项目质量管理计划简称质量计划(Quality Planning),就是标识与该项目有关的那些质 量标准,确定项目应当采用哪些质量标准以及如何达到这些标准,主要说明项目管理 组织将要如何实施其质量方针。 质量管理计划往往并不是单独一个文件,而是由一系列文件所组成。项目开始时,应从 总体考虑,编制一个较粗的、规划性的质量管理计划;随着项目的进展,编制相应的 各阶段较详细的质量管理计划,如项目操作定义。

项目质量管理计划的主要内容: 主要内容 1 2 3 确定项目质量目 制定项目质量控 设置分级质量控 质量文件 标树,明确项目 制程序 制点 划 质量管理组织机 项目质量管理计划的主要内容: 主要内容 1 2 3 确定项目质量目 制定项目质量控 设置分级质量控 质量文件 标树,明确项目 制程序 制点 划 质量管理组织机 构 4

1确定项目质量目标树,明确项目质量管理组织机构 在了解项目的基本情况并收集大量的相关资料之后,所要做的 作就是确定项 目质量目标树,绘制项目质量管理组织机构图。 v 首先按照项目质量总目标和项目的组成与划分,进行逐级分解,建立本项目的质 量目标树。 v 其次,根据项目的规模、项目特点、项目组织、项目总进度计划和已建立的项目 质量目标树,配备各级质量管理人员、设备和器具,确定各级人员的角色和质量 责任,建立项目的质量管理机构,绘制项目质量管理组织机构图。 1确定项目质量目标树,明确项目质量管理组织机构 在了解项目的基本情况并收集大量的相关资料之后,所要做的 作就是确定项 目质量目标树,绘制项目质量管理组织机构图。 v 首先按照项目质量总目标和项目的组成与划分,进行逐级分解,建立本项目的质 量目标树。 v 其次,根据项目的规模、项目特点、项目组织、项目总进度计划和已建立的项目 质量目标树,配备各级质量管理人员、设备和器具,确定各级人员的角色和质量 责任,建立项目的质量管理机构,绘制项目质量管理组织机构图。

2制定项目质量控制程序需要明确项目重要的质量管理活动,如:质量管理 作流程, 可以用流程图等形式展示过程的各项活动;在项目的各个不同阶段,职责、 权限和资源的具体分配;项目实施中需采用的具体的书面程序和指导书; 有关阶段适用的试验、检查、检验和评审大纲;达到质量目标的测量方法; 随项目的进展而修改和完善质量计划的程序;为达到项目质量目标必须采 取的其他措施,如更新检验技术、研究新的 艺方法和设备、用户的监督、 验证等。 2制定项目质量控制程序需要明确项目重要的质量管理活动,如:质量管理 作流程, 可以用流程图等形式展示过程的各项活动;在项目的各个不同阶段,职责、 权限和资源的具体分配;项目实施中需采用的具体的书面程序和指导书; 有关阶段适用的试验、检查、检验和评审大纲;达到质量目标的测量方法; 随项目的进展而修改和完善质量计划的程序;为达到项目质量目标必须采 取的其他措施,如更新检验技术、研究新的 艺方法和设备、用户的监督、 验证等。

质量控制程序通常规定: v合同评审 v设计控制 v采购 v过程控制 v不合格品的控制 v纠正和预防措施 v质量记录的控制 v质量审核 质量控制程序通常规定: v合同评审 v设计控制 v采购 v过程控制 v不合格品的控制 v纠正和预防措施 v质量记录的控制 v质量审核

3设置分级质量控制点就是将所有质量控制点按重要程度分别定为A、B、C三级。 一般是将对项目质量有重大影响的关键 序定为A级;将对项目质量有较大影 响的 序定为B级;将一般 序定为C级。质量控制点的等级不同,检验(检查) 的要求也不同。对于重大 程项目,A级要求用户来参与检验,B级由用户派驻 的代表参与检验,C级可由制造单位直接进行检验。 4质量文件体系策划 质量文件包含四个层次,如图 2. 13所示。 3设置分级质量控制点就是将所有质量控制点按重要程度分别定为A、B、C三级。 一般是将对项目质量有重大影响的关键 序定为A级;将对项目质量有较大影 响的 序定为B级;将一般 序定为C级。质量控制点的等级不同,检验(检查) 的要求也不同。对于重大 程项目,A级要求用户来参与检验,B级由用户派驻 的代表参与检验,C级可由制造单位直接进行检验。 4质量文件体系策划 质量文件包含四个层次,如图 2. 13所示。

(2)质量检查表 质量策划过程中另一个重要的输出是质量检查表。如果在项目的执行过程中, 随意变更项目每一项活动的内容,则一定无法完成符合要求的项目。因此,必 须对作业、作业方法、作业条件加以规定,使之标准化。根据这些 作标准制 定的表格就是质量检查表。 检查表是一种用于核实一系列要求的步骤是否已经实施的结构化 具。通常, 检查表由详细的条目组成。检查表可以简单或复杂。它们通常采用命令式的( 做这个!)或询问式的(你做完了吗?)短语。检查表就是一种备忘录,它可 以将要检查的 作内容一项一项地整理出来,然后定期或定时检查。 (2)质量检查表 质量策划过程中另一个重要的输出是质量检查表。如果在项目的执行过程中, 随意变更项目每一项活动的内容,则一定无法完成符合要求的项目。因此,必 须对作业、作业方法、作业条件加以规定,使之标准化。根据这些 作标准制 定的表格就是质量检查表。 检查表是一种用于核实一系列要求的步骤是否已经实施的结构化 具。通常, 检查表由详细的条目组成。检查表可以简单或复杂。它们通常采用命令式的( 做这个!)或询问式的(你做完了吗?)短语。检查表就是一种备忘录,它可 以将要检查的 作内容一项一项地整理出来,然后定期或定时检查。

下面展示的是麦当劳的店铺检查表(节选) 下面展示的是麦当劳的店铺检查表(节选)

质量检查表的分类: v 质量检查评定用的表格 v 检查项目质量分布状态的检查表 v 可交付成果缺陷部位检查表 v 影响可交付成果质量主要原因的检查表 (3)质量技术文件主要用以表述保证和提高项目质量的技术支持内容,包括与项目质量有关的 设计文件、 艺文件、研究试验文件等。技术文件应准确、完整、协调、一致。项目的质 量技术文件是项目策划的成果之一。 (4)其他 质量检查表的分类: v 质量检查评定用的表格 v 检查项目质量分布状态的检查表 v 可交付成果缺陷部位检查表 v 影响可交付成果质量主要原因的检查表 (3)质量技术文件主要用以表述保证和提高项目质量的技术支持内容,包括与项目质量有关的 设计文件、 艺文件、研究试验文件等。技术文件应准确、完整、协调、一致。项目的质 量技术文件是项目策划的成果之一。 (4)其他 质量测量指标,过程改进计划,质量基准,项目管理计划(更新)

6 质量功能展开于七十年代初起源于日本, 进入八十年代以后逐步得到欧美各发达国家的 重视并得到广泛应用。 • 目前,QFD已成为先进生产模式及并行 程(Concurrent Engineering, CE)环境下质 量保证最热门的研究领域。它强调从产品设计 开始就同时考虑质量保证的要求及实施质量保 证的措施,是CE环境下面向质量设计(Design For Quality, 6 质量功能展开于七十年代初起源于日本, 进入八十年代以后逐步得到欧美各发达国家的 重视并得到广泛应用。 • 目前,QFD已成为先进生产模式及并行 程(Concurrent Engineering, CE)环境下质 量保证最热门的研究领域。它强调从产品设计 开始就同时考虑质量保证的要求及实施质量保 证的措施,是CE环境下面向质量设计(Design For Quality, DFQ)的最有力 具,对企业提 高产品质量、缩短开发周期、降低生产成本和 增加顾客的满意程度有极大的帮助。 •

丰田公司于70年代采用了QFD以后,取得了巨大的经 济效益,其新产品: • 开发成本下降了61%, • 开发周期缩短了1/3, • 产品质量也得到了相应的改进。 • 丰田公司于70年代采用了QFD以后,取得了巨大的经 济效益,其新产品: • 开发成本下降了61%, • 开发周期缩短了1/3, • 产品质量也得到了相应的改进。 •

世界上著名的公司如: • • 福特公司、 通用汽车公司、 克莱思勒公司、 惠普公司、 麦道公司、 施乐公司、 电报电话公司、 都相继采用了QFD。 世界上著名的公司如: • • 福特公司、 通用汽车公司、 克莱思勒公司、 惠普公司、 麦道公司、 施乐公司、 电报电话公司、 都相继采用了QFD。

 • 从QFD的产生到现在二十年来,其应用已涉及汽 车、家用电器、服装、集成电路、合成橡胶、建 筑设备、农业机械、船舶、自动购货系统、软件 开发、教育、医疗等各个领域。 • 开发周期 30— 60% • 成本 20— 40% • 从QFD的产生到现在二十年来,其应用已涉及汽 车、家用电器、服装、集成电路、合成橡胶、建 筑设备、农业机械、船舶、自动购货系统、软件 开发、教育、医疗等各个领域。 • 开发周期 30— 60% • 成本 20— 40% • 设计更改变动次数 40— 60%

技 术 开 发 1: 1000 产 品 设 计 1: 100 艺 设 技 术 开 发 1: 1000 产 品 设 计 1: 100 艺 设 计 生 产 过 程 质 量 提 高 故 障 质 量 1: 10 1: 1 返 修 成 本 下 降

 • 严格地说,QFD只是一种思想,一种产品开发管理和 质量保证的方法论。对于如何将顾客需求一步一步地分解 和配置到产品开发的各个过程中,还没有固定的模式和分 解模型,可以根据不同目的按照不同路线、模式和分解模 型进行分解和配置。 • 严格地说,QFD只是一种思想,一种产品开发管理和 质量保证的方法论。对于如何将顾客需求一步一步地分解 和配置到产品开发的各个过程中,还没有固定的模式和分 解模型,可以根据不同目的按照不同路线、模式和分解模 型进行分解和配置。

§ 质量屋 • 质量屋(House of Quality, HOQ) 的概念 是由美国学者J. R. Hauser和Don Clausing在 1988年提出的。质量屋为将顾客需求转换为产品 技术需求以及进一步将产品技术需求转换为关键 § 质量屋 • 质量屋(House of Quality, HOQ) 的概念 是由美国学者J. R. Hauser和Don Clausing在 1988年提出的。质量屋为将顾客需求转换为产品 技术需求以及进一步将产品技术需求转换为关键 零件特性、将关键零件特性转换为关键 艺步骤 和将关键 艺步骤转换为关键 艺/质量控制参数 等QFD的一系列瀑布式的分解提供了一个基本 具。

质量屋 技 术 特 性 顾 客 需 求 关 系 矩 阵 屋顶 质量屋 技 术 特 性 顾 客 需 求 关 系 矩 阵 屋顶 技术评估 竞 争 分 析 屋顶 技术特性 顾 客 需 求 关系矩阵 技术评估 竞 争 分 析

一、质量屋结构(部分) • 屋顶 零 件 特 性 顾客需求 Ci 1 零 件 特 性 一、质量屋结构(部分) • 屋顶 零 件 特 性 顾客需求 Ci 1 零 件 特 性 2 零 件 特 性 3 零 改 零 本 件 目 进 件 企 企 企 特 … 特 业 业 … 标 比 业 T 例 性 性 A B U np 4 Ri r 14 … r 1 np r 24 … r 2 np … 顾客需求1 r 12 r 13 顾客需求2 r 21 r 22 r 23 顾客需求3 r 31 r 32 顾客需求4 r 41 r 42 r 43 r 44 … 顾客需求nc 竞争分析 r 33 r 34 r 3 np … r 4 np … … … rnc 1 rnc 2 rnc 3 rnc 4 rnc np 销 售 点 Si 重 要 度 Ii 绝 对 权 度 Wai Wi

质量屋结构 (技术评估部分) 屋顶 顾客需求 Ci 零 件 特 性 1 顾客需求1 r 11 … 质量屋结构 (技术评估部分) 屋顶 顾客需求 Ci 零 件 特 性 1 顾客需求1 r 11 … 顾客需求nc 企业A 技 术 评 估 企业B … 本企业 重要程度Tai 相对重要程度Tj 技术指标值 零 件 特 性 2 零 件 特 性 3 零 零 件 件 特 … 特 性 性 np 4 r 12 r 13 r 14 … r 1 np … … … rnc 1 rnc 2 rnc 3 rnc 4 rnc np 竞争分析

质量屋内容 • 一个完整的质量屋包括 6个部分。 1. 顾客需求及其权重,即质量屋的“什么(What)”。 2. 技术需求(最终产品特性),即质量屋的“如何(How)”。 3. 关系矩阵,即顾客需求和技术需求之间的相关程度关 系矩阵。 4. 竞争分析,站在顾客的角度,对本企业的产品和市场 上其它竞争者的产品在满足顾客需求方面进行评估。 质量屋内容 • 一个完整的质量屋包括 6个部分。 1. 顾客需求及其权重,即质量屋的“什么(What)”。 2. 技术需求(最终产品特性),即质量屋的“如何(How)”。 3. 关系矩阵,即顾客需求和技术需求之间的相关程度关 系矩阵。 4. 竞争分析,站在顾客的角度,对本企业的产品和市场 上其它竞争者的产品在满足顾客需求方面进行评估。 5. 技术需求相关关系矩阵,质量屋的屋项。 6. 技术评估,对技术需求进行竞争性评估,确定技术需 求的重要度和目标值等。

这是QFD的核心思想。 QFD的结构框架,就是用“质量屋(QH)”的形式,通过一系列矩阵表, 量化分析顾客的需求与 程措施之间的关系。见图 1 ---1质量屋结构。 QFD的方法是利用矩阵展开图表,这种图表其形状类似一座房屋,因此 称为 “量屋”。质量屋中包括了大量信息,有定量分析和不定量分析,并且直 观易懂。质量屋的内容,可根据需要适当进行剪裁。 1. 质量屋的结构要素 图 3 这是QFD的核心思想。 QFD的结构框架,就是用“质量屋(QH)”的形式,通过一系列矩阵表, 量化分析顾客的需求与 程措施之间的关系。见图 1 ---1质量屋结构。 QFD的方法是利用矩阵展开图表,这种图表其形状类似一座房屋,因此 称为 “量屋”。质量屋中包括了大量信息,有定量分析和不定量分析,并且直 观易懂。质量屋的内容,可根据需要适当进行剪裁。 1. 质量屋的结构要素 图 3 ---1是质量屋的结构框架,其结构要素如下: 1)左墙---顾客需求及其重要度; 2)天花板--- 程措施(设计要求或质量特性); 3)房间---关系矩阵 4)地板--- 程措施的指标及重要度; 5)屋顶---相关矩阵; 6)右墙---市场竞争能力评估矩阵;

○ ○ (5)屋顶 ···i··· 1 2 天花板(2) X 程措施项 顾客要求重要度Ki 顾 客 需 求 ○ ○ (5)屋顶 ···i··· 1 2 天花板(2) X 程措施项 顾客要求重要度Ki 顾 客 需 求 C 1 C 2 Cj(1) 左 墙 Cn (3)房间关系 度rij (4)地板 程措施重要度 hj 本产品 改进后 (7)地下室 国内对 手 国际对 手 1 ---1 质量屋结构 n 本 改 国国 产 进 内际 品 后 对对 手手 (6) 右 墙 市场竞争能力Mi 技术竞争能力Tj

7)地下室---市场竞争能力评估; 根据上述结构以及需要,可以对结构灵活地进行剪裁或扩充,因而要 求: 1)建立质量屋,开发人员必需掌握第一手的市场信息,整理出对该产 品的需求(顾客),评定各项需求的重要程度,填入”左墙“; 2)从技术角度,提出对产品的设计要求( 程措施),明确产品应具 备的质量特性,整理后填入不敷出:“天花板”; 3)质量屋的“房间”用于记录顾客需求与 程措施之间的关系矩阵,其 取值rij代表第i项顾客需求与第j项 程措施的关系度,关系越密切,rij的值 (取)就越大。 4)“屋顶”用于评估各项 7)地下室---市场竞争能力评估; 根据上述结构以及需要,可以对结构灵活地进行剪裁或扩充,因而要 求: 1)建立质量屋,开发人员必需掌握第一手的市场信息,整理出对该产 品的需求(顾客),评定各项需求的重要程度,填入”左墙“; 2)从技术角度,提出对产品的设计要求( 程措施),明确产品应具 备的质量特性,整理后填入不敷出:“天花板”; 3)质量屋的“房间”用于记录顾客需求与 程措施之间的关系矩阵,其 取值rij代表第i项顾客需求与第j项 程措施的关系度,关系越密切,rij的值 (取)就越大。 4)“屋顶”用于评估各项 程措施之间的相关程度。因为各项 程措施 可能存在交互作用(正相关或负相关),在选择措施时必需考虑交互作用 的影响; 5)在“地板”上填入 程措施的指标及其重要度; 6)给产品的市场竞争能力和技术竞争能力打分,填入“右墙”和平共处“ 地下室”的相应部分。然后,进行计算,质量屋的建造成,即告完成。

2. 顾客需求与 程措施的设定 以开发X X型号PECVD为例: 1)收集整理、加 、提炼,形成系统的、有层次、有条理、有前瞻性的 顾客需求(6条)“左墙”; 2)从技术的角度出发,针对顾客需求,将产品持量特长展开为 7项“天花 板”。 3. 关键措施与瓶颈技术的确定 1)对顾客需求进行评估,给出重要度系数Ki。 2. 顾客需求与 程措施的设定 以开发X X型号PECVD为例: 1)收集整理、加 、提炼,形成系统的、有层次、有条理、有前瞻性的 顾客需求(6条)“左墙”; 2)从技术的角度出发,针对顾客需求,将产品持量特长展开为 7项“天花 板”。 3. 关键措施与瓶颈技术的确定 1)对顾客需求进行评估,给出重要度系数Ki。 2)建立顾客需求与 程措施两两之间的相互关系,评出关系度rij。 3)分别计算每项 程措施的重要度hj; i)顾客的重要度系数Ki是加权的可分5级 权数: 1:不影响功能实现需求; 5:基本的、涉及安全的、特别重要的需求

屋顶 程措施 重要 度Ki 控制 系统 设计 真空系 统设计 气路 系统 设计 顾客需求 推拉 屋顶 程措施 重要 度Ki 控制 系统 设计 真空系 统设计 气路 系统 设计 顾客需求 推拉 舟装 置及 其他 系统 设计 1. 淀积的薄膜质量好 5 9 3 5 5 2. 对有害气体防护好 5 3 5 9 4 5 5 7 5 4. 可比国内同型号设备略大 2 1 1 1 5. 价格适中 2 1 1 1 6. 美观, 与生产线上其他设备 和谐 1 可靠性、 成 维修性 本 设计 1 ∑Ki 国内 对手 国外 对手 85 本产品 5 1 4 5 7 3 3 4 3 5 5 7 5 3 4 3 5 1 1 3 4 3 5 1 3 4 5 3 4 3 5 0. 87 0. 65 MTBF= 币 售 价 250 H 不 高 于 MTTR =6 h 万 圆 人 民 0. 67 气密 性设 计达 到要 求 晶片 舟进 出反 应室 平稳 射频 电源 与负 载之 间阻 抗匹 配良 好 64 102 74 53 96 49 4 4 3 3 3 4 4 0. 71 改进后产品 5 5 4 4 4 5 5 0. 91 国内对手 3 4 3 3 3 0. 62 国外对手 5 5 5 4 0. 98 100 泵的抽 气速率 达标及 能排除 副产物 5 改进后 产品 1 主机 和功 能单 元的 电路 设计 程措施重要度hj 技术 竞争 能力 Tj 19 市场竞争能力Mi 本产 品 5 3. 可靠性高又便于维修 RF电 源的 设计 图 6 ---3 XX型号 PECVD设备一级质量屋 0. 98 市场竞争能力指数 M ∑hj=523 技术 竞争 能力 指数 T