知識管理第六章知識管理的科技與發展學習目標 1 瞭解全面品質管理的發展

知識管理第六章知識管理的科技與發展

學習目標 • 1. 瞭解全面品質管理的發展。 • 2. 瞭解全面品質管理的概念。 • 3. 瞭解全面品質管理與知識管理的關係。 • 4. 瞭解全面品質管理的範圍。 • 5. 瞭解創新的定義。 • 6. 瞭解創新的分類。

學習目標 • 7. 瞭解何謂創新管理。 • 8. 瞭解知識管理與創新的關係。 • 9. 瞭解科技接受模式理論的發展。 • 10. 瞭解何謂理性行動理論。 • 11. 瞭解何謂科技接受模式。 • 12. 瞭解科技接受模式的修正。

第一節全面品質管理 • 全面品質管理重視製造流程、全員參與及持續改善，可以建立最佳的作業流程，及樂於學習與分享知識的企業文化，有助於知識管理的推動，使知識管理能以最小的資源代價，獲致最大的績效提升。

第一節全面品質管理 • 1. 1 全面品質管理的發展 • 品質管理引進國內在民國41 -42 年之間，當時稱之為「品質管制」，對整體農產業發展的制度與規模有著正面的意義。「品質」一詞是指「適當的品質」，「管制」一詞是指「為達適當的品質所執行的規則與活動」。

第一節全面品質管理 • 全面品質管制(Total quality control, TQC) 費根寶博士所倡導，在設計、原料、製造及管理等一切作業階段上，全面執行品質管制的手段。 • 在日本又稱TQC為CWQC (Company-Wide Quality Control)。

第一節全面品質管理 • 日本在二次大戰以後，引進美國TQC 的管理思想，歸納為: (1)顧客滿意 (2)持續改善 (3)尊重人性 (4)數據管理日本式的全面品質管理(Company-Wide Quality Control； CWQC) -「由下而上」及「自主管理」的經營哲學

第一節全面品質管理 • 從TQC 到CWQC 有下述幾點定義： (1)品質並非全是專業技術人員的作 (2)品管作的推動，「由下而上」優於「由上而下」 (3)品管作要有良好的人力資源 (4) 作過程中要有良好的作品質 (5)管理作應儘量簡單易行 CWQC 的推行建立了一個全新的管理典範， CWQC 的管理方法，也成為各國學習模仿的對象。

第一節全面品質管理 • 1. 2 全面品質管理的概念 • 戴明博士(Dr. W. Edwards Deming)提出著名的「戴明管理循環圖」，即「設計」(plan) →「製造」(do) → 「考核」(check) → 「修正」(action)，PDCA (plan→ do→ check→ action)是以品質為目標而應用科學管理的一種管制程序。

圖 6 -1 品質管理機制圖

第一節全面品質管理 • PDCA 即是依日常檢核要因，給予品質管理者和製造者一個週而復始的自我檢測行動，使例行作在「品質管理應用技巧」、「管制圖」、「製程管制數據」的配合下，達成製造標準品質，滿足客戶需求的品質，促進客戶購買的意願(willing To Buy) 。

第一節全面品質管理 • 1. 3 全面品質管理與知識管理 • 全面品質管理架構並執行完整的品質鏈(quality chains)，從原料、製程、產品、行銷、流通以至於售後服務，全部都以完善品質經營的想法與做法，落實執行品質管理。

圖 6 -2 全面品質管理與知識管理架構圖 (林正明，2004)

第一節全面品質管理 • Richardson(1996)指出，品質管理的精神，歷經 1920 年代的統計品質管制(Statistical Quality Control; SQC) 1930 年代的統計過程管制(Statistical Process Control; SPC) 1940 年代的過程改善(Process Improvement; PI) 1950 年代的全面品質管制(Total Quality Control; TQC) 1960 年代的品質保證(Quality Assurance; QA) 1970 年代的零缺點(Zero Defects; ZD) 1980 年代全面品質管理(Total Quality Management; TQM)。

第一節全面品質管理 • TQM 是逐漸演變形成的，1951 年費根邦 (Feigenbaum, Armand A. )出版全面品質管制 (Total Quality Control)一書，將品質管制的概念，擴大至由設計至銷售的所有組織職能，奠定了TQM 的基礎， • TQM 的具體內涵以全面品質管理傘(Total Quality Management Umbrella )表示，如圖 3 所示。

圖 6 -3 全面品質管理傘

第一節全面品質管理 • TQM 是結合管理、人力、供應者和客戶，針對持續改善和維持產品與過程品質的一種製造規劃，規劃的內容包括： (1)跨功能產品設計 (2)過程管理 (3)供應商品質管理 (4)客戶參與 (5)資訊和回饋 (6)領導者承諾 (7)策略規劃 (8)跨功能訓練 (9)員參與

第一節全面品質管理 Taiwo(2001)研究則認為，TQM仍在進化之中，TQM 就是策略、組織和管理。 Besterfield(2004)將TQM的範圍，區分為原則與實務及具與技術二大部分，列示如圖 4所示。

圖 6 -4 全面品質管理的範圍

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第二節創新管理 • 2. 1 創新的定義 • 創新活動是一個不斷進展演化的歷程，受到組織內外不同驅力的影響。 • Peter F. Drucker (1985) 強調，以知識為基礎的創新，比其他各種創新更仰賴市場成功的創新必須在一開始就自許為產業標準

第二節創新管理 • Peter F. Drucker (1993) 創新不只是一種過程，亦是一種所有創新元素的組合. • 構成創新機會的主要來源: 生產程序的需求流程上的需要產業或市場的改變人口結構改變消費者認知改變新的知識資訊……… 機會生成的可能性相互重疊，而創新的機會可能不只一個來源。

第二節創新管理 • 2. 2創新的分類 • 第一個方向是依照產品創新程度來分類--Tushman & Nadler(1986) 創新是有關主要產品或是製造的細微變化或進步，而且強調多數成功的創新是奠基於累積有效產品或製程的微變或是具創造性之能力，以結合現有的技術、意念和方法。 Hlot(1988) 強調創新是成功關鍵要素，並且依照產品變化的程度將產品創新歸納為微變型創新、採用模仿型創新與產品的改良。

第二節創新管理 Knight(1967)將創新分類為: 產品或服務創新、生產程序創新、組織結構創新、人員創新 Daft(1978)將創新劃分為技術創新和管理創新 Ettlie、Bridges 與O‘Keefe(1984)提出的躍進式創新 (radical innovations)，漸進式創新(incremental innovations) 這幾位學者將創新的分類分成了三大類: 產品創新與製程創新管理創新與技術創新躍進式創新與漸進式創新

第二節創新管理 • 一、產品創新與製程創新 • Tidd(2001)指出: 產品創新與製程創新是技術創新最基本的分類

第二節創新管理 • 二、管理創新與技術創新 • Damanpour (1991)指出管理創新的範疇含有組織架構的調整、管理方式的改變、激勵制度的建立、人力資源的從新配置 • 技術創新是指產品或服務上技術的改變 • Watkins, Ellinger & Valentine(1999) 認為採用了新事務帶動了改變，就為創新

第二節創新管理 • 三、躍進式創新與漸進式創新 Ettlie、Bridges 與O‘Keefe（1984）提出躍進式創新與漸進式創新 • 漸進式創新---該創新對組織的衝擊較小，創新是建築在原有的技術上，對企業目前所擁有的核心能力增強的目的 • 躍進式創新--對組織的衝擊較大，建立在組織未曾運用的新技術上，可為組織建立新的核心能力。

第二節創新管理 Tushman(1986) • 漸進性創新稱之為competence enhancing • 躍進性創新稱之為competence destroying 這二類的創新最大的不同在於新知識的內涵 • 一種著重於現有的加強 • 一種代表著對過去的破壞

第二節創新管理 Henderson & Clark(1990) 依元件的核心設計概念與核心設計概念及元件間的連結是否被改變等兩個構面，將創新程度分為四種： • 1. 激進型創新(Radical Innovation) • 2. 架構型創新(Architecture Innovation) • 3. 模組型創新(Modular Innovation) • 4. 漸進型創新(Incremental Innovation)

第二節創新管理 • 2. 3. 創新管理 • Rosenbloom & Cusumano(1987)指出創新管理中最重要的三大課題: 1. 進入市場的時間(Timing of Market Entry) 2. 產品定位(Product Positioning) 3. 生產與配銷組織(The Organization of Production and Distribution)

第二節創新管理 • Meeus & Oerlemans (2000) 企業的創新行為研究可歸納為二大理論： 1. 惰性的創新觀點 2. 演化的創新觀點

第二節創新管理 • 2. 3. 知識管理與創新 ․S形曲線主要的目的在於描述產品發展與技術生命週期之間的關係 ․技術生命週期=產品生命週期有萌芽期、成長期、成熟期及衰退期四個階段 ․產品生命週期係結合市場的流行、技術及追求利益的趨勢，其中技術可以被單獨視為影響企業經營績效之關鍵因素

第二節創新管理 • 一項新技術的產生，可以創造出一個新的產品空間，而技術的衰退，可能導致整個產品消失或重整產品空間，此概念即稱為技術生命週期 • 生命週期曲線近似S形，故又稱為S形曲線(S curve)(Foster, 1986)。。

圖 6 -5 S形曲線

第二節創新管理 Foster(1986)指出 • 產業經由科技技術不斷創新而茁壯 • 企業卻在技術斷層中不斷被淘汰，每次出現革命性的新技術，產業領導權便隨之易手 • 有效的知識管理正是預測科技發展的最佳解決方案

第二節創新管理 • Curry & Stancich(2000) 企業電子化提供組織在知識管理與創新議題上莫大的助益 • Hull(2000)將企業內部研發活動分成五個群組； (1)研發管理 (2)人力資源 (3)智慧財產權 (4)資訊 (5)資訊科技中知識管理過程(Knowledge management process，KMP) 設計稽核表格，協助企業在創新活動中進行知識管理及增進創新能力。

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第三節科技接受模式 • 在知識管理科技有用性方面，可由被使用的知識與可存取的知識兩者的比例來判斷，也就是科技接受模式的概念。

第三節科技接受模式 • 3. 1 科技接受模式的理論基礎 • Davis(1986)以Fishbein 和Ajzen(1975)的理性行動理論 (theory of reasoned action，TRA)為理論基礎，探討認知與情感因子與科技使用的關係，建構出科技接受模式 (technology acceptation model，TAM)模型。 • 根據TRA 的理論，ㄧ個人的某些特定行為是由行為意向所決定，而行為意向又受到態度(Attitude, AT)與主觀規範(Social Norm, SN)的影響三者的關係可以方程式BI = αAT + βSN 來表示

圖 6 -6 Fishbein & Ajzen的理性行動理論模式

第三節科技接受模式 Davis et al. (1989) 科技接受模式-個人系統實際使用行為是由個人對執行此行為之使用行為意向所決定，且使用行為意向是由個人對該行為的使用態度及有用性認知所決定，個人的使用態度是由有用性認知及易用性認知所決定 • 有用性認知是由易用性認知及外部變項 (external variables)所決定 • 易用性認知則是由外部變項所決定，科技接受模式理論中各個變項之間的關係。

第三節科技接受模式 Davis(1989)在此模式中提出兩個變數: 「認知有用程度(perceived usefulness, PU)」潛在使用者主觀認為使用某一特定應用系統將有助其作績效之可能性。「認知易用程度(perceive ease of use, EOU)」潛在使用者認為使用應用系統不費力的程度

圖 6 -7 Davis 的科技接受模式

第三節科技接受模式 • TAM 主要目的是提供一般性的解釋使用者對於科技接受程度的決定因素，並且能夠跨越終端使用者運算技術和使用者族群的界限以解釋使用者行為，同時兼顧最簡化及理論依據。

第三節科技接受模式 • Davis(1989)所提出的TAM 解釋了「認知」影響「態度」而「態度」則影響「意願」最後影響到實際使用的行為。 • TAM模式特別之處有兩點：一. 為導入兩個認知信念（認知有用性、認知易用性）二. 為捨棄TRA中的主觀行為規範(Subjective Norm) 與規範性的信念與動機(Normative Beliefs and Motivation to Comply)。

第三節科技接受模式 • 3. 2 科技接受模式的修正 • 在TAM模式提出後，Szajna(1996)對TAM模式加以修正，將行為意向從模式中刪除，並獲得研究結果的支持，在實際操作後的修正 TAM模式中證實了使用者在實際使用或學習後，對新科技的認知有用性會直接影響使用者的實際使用行為

圖 6 -8 Szajna修正後的科技接受模式

第三節科技接受模式 • 經Szajna修正後的科技接受模式，可以大概將外部變數分為: 使用者特性組織環境特性-組織內因素與組織外因素。

• 課程結束

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