抱怨處理主講人蘇明祥王建民克敵致勝的四要素

抱怨處理主講人 : 蘇明祥

王建民克敵致勝的四要素 • • 沈著、穩健。速度、快。有效率。隊友幫忙。

• 94/1/10 • R-1411與友人在房內放音樂談天，因音量過大吵到 R-1409。 • 櫃檯、大廳除了電話通知，還上樓勸導，仍不理會 (該客人平日拖著醉意深夜回店 )明主動向 R 1409說明，是否願意換房。

• 94/2/17 • 05: 10 R-937至前櫃 C/O時反應其 PASSPORT遺失，疑是於昨日 PM 14: 00左右時 C/I時弄丟掉的，於是要求調閱覽視系統。 • 經查閱後於 14: 13時 C/I，櫃檯員胡 ‘s也有將 PASSPORT歸還他本人，當客人無奈地將離店時，職請他再回到房間仔細尋找並助尋遍房間，此時客人也順便再翻閱手提包，結果找到了，客人及友人感激不已，連聲道謝離店。遺留物引導或提問 • • • 第一次進房放在何處？何時攜帶外出 … 再次回來是否有看見？是否有訪客，男 or女？調閱監錄系統。

• 94/3/24 • 07: 30 R-1006反應 M/C 07: 00沒叫。 • 經查櫃檯 M/C單有登記，並打 OK，但總機單上沒有 R-1006 的 M/C，先行向洪小姐說明道歉，會進行檢討改進。

• 94/5/15 • 23: 30 R-904反應，金色三麥飲料卷牌要加收 10%服務費，結帳時卻收了服務費！有被欺騙的感覺！ • 即刻向客人道歉！並前往了解，果真均無標示，副店長戴先生允諾儘快改善。

• 94/5/19 • 19: 15馬航 CREW的西裝袋子行李內，裝了 3 瓶酒，當行李搬進大廳後才發現破了一瓶紅酒，內有衣服併同滲髒，客人說是我們搬運弄破，行李員也不知是否有打破，客人要求將他的衣服洗乾淨。 • 於是請房管將其衣服洗淨 21: 00送給客人， 19: 30會服務組陳領班向客人關心及歉意，客人表示沒關係，衣服洗好就好了。

• 94/6/5 • 21: 30參加今晚喜宴客人張雅玫小姐反應說，她來兩次參加宴會停車場都滿位，僅發一張私人停車場位置圖給她，讓她還要多花一百多元，她認為飯店應提供足夠的停車位子給消費者。 • 職予致歉表示我們將會改善，但該位客人仍不能接受，認為我們只是在敷衍客人，應該支付停車費用。

• 94/6/15 • 19: 35 陽達 T/S添乘員反應，下雨天車子無法開上大門口，非常不高興，整團客人淋雨上來。 • 已致歉我們會改善，要求服務組玄關泊車時應空出車道，不可併排，若顧客因阻塞無法將車子開上來時，也應撐傘下去迎接客人。

• 94/6/25 • 21: 30參加國際新喜宴客人鐘宜靜小姐反應，她前兩週也來參加宴會，也是一大早就沒停車位了，本日亦如此，她建議我們座落於愛河觀光景點，未來生意將會很好，應該解決停車問題如：特約接駁車等方式。 • 職傾聽其建議並婉轉解釋改善中，客人亦已釋懷。

• 94/7/14 • 20: 10 R-741小孩走旋轉門遭夾住左手。 • 通知務部協助處理，因距離太小無法將門折出， 20: 30消防隊人員到達仍無法，最後使用油壓剪只撐開一點點，小女孩手背立即順利出來，立即送醫院診察照 X光片，經醫師診察結果：無骨折現象也看不出有任何受傷，醫師交代只需冰敷，若 4 -8時沒狀況表示無受到傷害可放心，約 PM 10: 00回飯店，公司贈送水果及準備冰袋幫其冰敷，總經理召集務部、大廳、安全部、服務組做危機處理指示。 • 94/7/18 • 18: 29瞬間停電約一分鐘，兩部客梯客人稍受嚇。 • 已予安撫致歉。

• 94/8/7 • 09: 00 R-1205 C/O時反應二點： • 1、住宿期間 8/3~8/7連四天，早餐菜色 98%未變動，品質也不如其也所住宿過的五星級飯店。 • 2、網路上註明有 ADSL設備，並未註明費用，C/I時才知道有另收費，所以有受騙上當的感覺。

• 94/8/16 • 18: 40間雷雨交加， 18: 55館內突然停電， 19: 20恢復供電，原因：據程部報告，雷電擊中電塔，台電公司供電失調所致。 • 緊急措施由務部連絡台電緊急搶修供電系統。檢視所有客梯，五號客梯有客人受困，請務派員處理，安撫等待中客人。引導等不及要上 4 F宴會廳客人，由安全梯上去併能疏散聚集之客人，住客擔心房內之親人引導用館內電話連絡，以得知平安。 • 19: 40中國電視公司記者來店欲採訪停電情況，予婉釋沒事，謝謝光臨回拒採訪。

• 94/8/20 • 20: 20 R-1910來電反應說，晚間 19: 30自飯店搭乘公司代叫之計程 Y 7 -500到機場，說該司機很壞多收了錢，嚴重破壞貴公司之名譽。 • 職予答應馬上為之處理，經查結果為我們為之代叫新形象的車子，已告之林先生該司機為不法之行為並徵詢其意見，林先生說告誡或道歉即可，職電至新形象投訴專線；馬上過來道歉與解釋是找錯錢，並當場連絡林先生，讓司機電話中向客人致歉，並歸還多收一百元，暫寄大廳，林先生說過兩天會來拿

• 94/9/1 • 23: 45服務組報告 ZM-7087接 NX CREW回程行經中山路與凱旋路段時，不慎碰撞路上凹洞，前右輪胎破輪圈變形。 • CREW 7人安排計程車 2部先行返店，並緊急連絡王領班前往協助處理，換上備胎駛回。CREW返店時，職予關心問候及致歉，並無受到驚嚇，為表示歉意，邀請他們吃宵夜，機長一行們都已吃飽了，很客氣的上樓休息。 ZM-7087明日仍需使用送機，備胎氣壓不足，已請處理完成，以策安全。

• 94/10/15 • 21: 30李慧芬小姐與友人蒞臨，並請櫃檯代訂川菜用餐，因她已和友人約在川菜廳，當櫃檯電至川菜廳時川菜回答廚師已經下班，無法料理，然李小姐不能接受。 • 於是櫃檯告知職，職只好禮迎接至川菜廳，並告知鄭資深經理原委，當鄭經理婉釋時，李小姐電給李副總並由李副總電話中請愛鳳經理請師父回來加班即可 (23: 50恭送離店)

• 94/10/22 • 22: 20勁楊國際旅行社鄭先生領隊向前櫃怡雯反應，該團體約 30幾人為尚原建設，於 19: 30 C/I 時沒人幫忙搬運行李，該團人員因此不悅。 • 經查王永志領班原已欲下去搬運行李，又見該團客人已各檸著行李上來而疏忽，職已請王領班備水果一起至 R-938向鄭領隊致以歉意，婉釋並招待水果，鄭領隊亦已接受致歉

• 94/11/13 • 20: 45國際廳結婚娘家，新娘妹妹懷孕跌倒趴下 )，到大門口叫計程車去醫院看病。 (正面 • 接到服務組報告，立即查明並趕去醫院關心，陳小姐感謝我們關心，醫生檢查結果一切正常， 22: 20回到飯店。 • 23: 35金色三麥客人酒後娛興，跳水嬉戲。 • 會請安全部前往勸導，並請副店長做好現場管理約束客人適當之行為，副店長亦已遵照告知一一勸導

• 94/11/14 • 24: 20 NX-662女空服員 C/I後即相偕至咕蒂買奶茶，並沿河東路去全家便利店買東西，兩人回途中被 2 名機車歹徒搶劫， R-1930因較靠外道而被搶，並同時被拖行約 20公尺而保住皮件，但人已受傷累累入店求助。 • 職已立即關心與處置，取浴袍遮身並速派車至大同醫院就醫，代支醫藥費用 1706元，其座艙長也陪同處理，機長亦於 01: 50左右下來關懷，因其制服已撕破無衣服可穿，職暫取被服室 PT套裙讓其穿上，明後日來時會歸還，事情處理 02: 20結束安撫，他們回房休息，他們也非常感謝飯店儘力的協助，過程中自強、新興巡邏車也得民眾報案，安成案件記錄列案輯兇。

• 94/12/11 • 08: 55 R-742反應有人一直在按門鈴，不理他後竟然開門進來，住過那麼多飯店第一次碰到這種情形。 • 經查電腦該房為 IN-HOUSE房客尚在睡覺，客管組人員回答因 7 F電腦不能看，服務人員誤為已 C/O而弄錯，已去電向房客解釋及道歉。

• 94/12/28 • 04: 35 R-926、 1124反應，昨天有預約早餐盒今晨卻沒有早餐盒。 • 於是去西廚前的冰箱找尋未果，正思索要去便利店幫客人買，但客人可能趕時間，已搭 TAXI去上班，04: 50請廚師多制作 2個餐盒委由同事帶去給他們

• 95/1/2 • 01: 15 R-1004 1/1住宿預定 1/3離店，MR. SAKAI以凶煞之語氣電至櫃檯，赫令馬上去他房間，職獲告知立即上樓查看，兩人態度極為凶惡，職傾聽訴求得知，他們於今日中午自漢神百貨購買一烏魚子 NT 1399元，放置冰箱內不見了，一口咬定是被飯店偷走，怒罵要求賠償。 • 職先予致歉，應允查明結果再談賠償事宜，但客人說不行必須馬上賠償，並進一頻進行恐嚇報外事刑局，記下職之姓名欲投訴東京事務所 (檔案記錄 BOOKING)職怕驚吵其他房客，於是將現場拉下大廳 (因有喝酒大聲指責 )處理，職查內部作業 (略 )結果沒有發現該物品，予當場告知，並願調閱影帶以示屬實，此時兩人即已收好行李再度要求賠償，並拒付房租 NT 5940元，職感覺不對以婉轉語氣說明，烏魚子與房租為兩回事，烏魚子之事可馬上查出真象，房租必須結清才可，當下房客更凶惡有揮拳打職，摔東西之行為，只可惜職已明確發現他們的破綻，立即報警，並任其撒野拖延時間，待員警來時一同至 13 F以調看影帶為由，告知警員過程，並肯定的當場揭露詐騙技倆，要求付清房帳認錯，寫悔過書以証明其整晚之行徑為違法騙徒，才念及日籍人原諒他們驅離店內。以上過程折騰至 02: 30才解決，附上資料呈報上級。 (櫃檯前影帶得存 )

• 95/1/30 • 11: 10 R-1405反應，昨晚住宿時無停車位，公司人員先幫其泊車在慢車道及玄關左側，房客外出時車子仍完好，客人懷疑停在停車場時被刮傷車門邊。 • 查監視系統司門員 23: 42停入第二停車場至隔日 10: 13司門員開上來，未發現有被破壞狀況，現房客已外出待房客回來再解釋過程 (服務組阮副理也一同查看監系統，據阮副理說明，昨晚房客要外出時已先查看車子外觀 )(阮副理已向客人解釋釋懷 )

• 95/3/6 • 22: 50 JAA CREW返店共推 R-1714台籍高小姐反應說，她們今天飛機稍有 DELAY，司機是否因此不悅搬運行李時大力摔來摔去，感覺服務不佳。 • 職已予致歉解釋動作上較粗魯將會改善，高小姐諒解並願代為同齊解釋。

• 95/3/7 • 07: 30 JAA CREW R-1630其丈夫來電抱怨，別人用餐卻簽名入 R 1630我太太的帳內，實在是太離譜，怎麼沒有確認的方法？ • 多次向其道歉！但仍憤憤不平，故有關單位可能要再次去電致歉！經查是 R 1639 3/7在如意所飲用 2杯咖啡 $352元簽 R 1630所致，但當場接受 SING的人員並沒有再次確認？ • 已去電劉先生致歉， JAA小姐 3/25會再到高雄， 3/11已回台灣，已先請劉先生轉達我們的歉意 • 95/3/25 • 3/7 JAA帳單入錯，已送上銀盤水果，預定 22: 00 C/I時當面道歉 (3/7已去電道歉，因本人在國外無法連絡，請劉先生代轉達我們的歉意 )。

• 95/5/10 • 20: 45 R-1910反應，樓上太吵經反應後立即查明，原因為樓外樓 APEC晚宴客人聘一團山地樂團演奏、跳舞而波及 19樓。 • 雖向客人致歉說明以及徵詢換房與否，張先生及其女友均強烈表示不高興，不該安排該房間給他，並語出應予實質回應，他們馬上要辨 C/O，於是原房價 ID價 NT: 3190，折扣為 DAY-USE價 2200元 (房間均有使用過 )

• 95/5/26 • 00: 20接獲櫃檯通知， R-1936反應，使用房內毛巾洗臉發生過敏現象。 • 即回應房客，我將會備妥車子送醫診療，並事先送水果及慰問卡， 00: 55客人回店巧遇 19 F，再次關心，客人面帶笑容主動伸手向我道謝，後來經服務員轉述，醫生診斷可能是食用海鮮後再洗熱水澡所引起

• 95/10/27 • 07: 10櫃檯章治業報告：貴賓 T/S李宗奎導遊於 06: 55 C/O時反應，總機沒有 M/C，隨即離店，當章治業向總機查明原因，系總機將 M/C時間 05: 30設定為 07: 00設定錯誤造成。 • 大廳續連絡業務部連資深經理處理 (協理已向貴賓 T/S總經理致歉，王總說沒關係，並感謝本館這兩天熱情招待，責總機寫報告，並加強 SOP落實防止錯誤再度發生 )。

• 95/11/8 • 00: 25 R-639反應，附近房客很吵。 • 即連絡安全部一同處理， R 634、 638、 642、 606、 608，重複規勸，並請安全人員站崗，約 01: 10解除。

• 95/11/12 • 09: 30櫃檯陳副理通知 R-1611反應，客房內有木板震動聲音持續到早上，要求查明給交代。 • 立即前往檢查，房間除電梯上下樓聲音及冰箱起動聲外並無其它聲音， 11: 15房客回來已上樓向房客解釋，客人也說不是電梯及冰箱聲音，並要求飯店補償另外房間房租 (因有三個房間，只答應補償 1間免收服務費 310元 )另贈送竹炭禮盒道歉。該房為 11/11黃丁府聯姻喜宴樓外樓。

• 95/12/4 • 07: 20 R-1118登記總統府劉世芳副秘書長 (VIP單上並無此人 )，來電抱怨稱，原本就是續住客人，怎麼無端被誤以為已退房，而開門進入，遭受如此騷擾，尚來不及道歉即掛電話。 • 因沒設定 M/C，是否繼續睡？之後經了解，樓層服務員魏微酈誤將 R-1120退房記成 1118退房而開錯門，已請服務組準備水果，等客人起床順便送入並道歉。

• 96/2/21 • 19: 00一對年輕人用餐客人 PARKING時，見服務員將其車子開的太快發出聲響心疼發怒投訴。 • 已予致歉改善而息怒，已告知服務組改善

• 96/3/20 • 18: 55外線電話反應客訴：司門員站在門口聊天，不幫客人開車門及關車門。 • 立即要求司門員特別注意服務。

• 96/7/21 • 24: 45 R-1705吳麗君夫婦反應，原訂房指是非吸煙，故房內已作除煙動作，但臨睡覺時，煙味又呈現。 • 欲再作除煙卻不接受 (有藥味 )因今晚客滿，只能帶往沒來 C/I 的 1224、 1226，但仍不接受，代訂其他飯店亦不願意！只好再回 R-1705，多次道歉主動提房價折讓，雖說不是錢的問題但仍於下樓後，請櫃檯員從 3400折成 2600。 • 7/22上午 10: 36退房由大廳再度向客人表達歉意，客人要求下次來時能予以升等，亦同意客人要求。

• 96/8/8 • 一、06: 35澳航機長通知 C/O時間改 7: 00，希望立即通知組員，通知總機程文玲也通知各組員，但 1826 於 06: 58未出現，櫃檯主動打電話到房間，該組員堅決說沒人通知她，並要我們告訴機長是飯店的錯，所以害他遲到。 • 二、服務組蘇盟凱送機客人投訴為什麼其他組員都有叫醒，只有她沒有，另該機長也說是他交代臨時更改時間。 • 三、經查總機程文玲 1826房確實有叫醒，使用人叫

• 96/8/19 • 03: 40服務員蘇盟凱轉述，有一房客停車後找不到上樓電梯，檯通知後再去停車場帶上來而生氣，服務員向他致歉，隨即上樓 (房號不詳 )。 • 06: 10停車場管理員張慶輝反應，第一停車場三樣遭破壞 1、指示燈。 2、滅火器摔落。 3、程指示單撕落，經查應是車主 EM-5599(車位 215)所為 ( 車子 03: 27進入 03: 36破壞 )可能找不到電梯而遷怒。

• 96/8/30 • 16: 45張小姐 0955686045抱怨停車場管理員服務態度太差，張小姐表示今天到夜宴廳 (主辦單位 )永豐銀行舉辦，結束後因沒有服務人員，桌上留下停車章就自己蓋了下樓開車，管理員說是偷竊行為。 • 已再三道歉並請服務組加強管理員訓練。

• 96/9/17 • 22: 15外線張太太來電抱怨，剛切了公司月餅，吃了一口發現有異物，拉出一條類似塑膠線 (釣魚線 )很生氣。 • 已再三道歉，張太太仍不接受，也不留電話，職請留地址要登門道歉及拜訪也不願意，再次誠懇賠不是，最後約在文橫二路及新田路口碰面，立即至西餐帶新的壹盒月餅及二張餐卷會同西餐謝經理一同趕往道歉，張太太接受道歉 (22: 45張太太再度來電告知，這件事件只有他們夫妻知情，不會告訴其他客人 )另張太太月餅來源為某營造商贈送，不願透露那家，帶回異物已交由餐飲部處理。

哪些因素造成客訴 • • • 設備不佳 (不足 )。環維不佳。服務缺失。專業不夠。應對不佳 (EQ不夠 )。

哪些是客訴大王 • • 會講國 (台 )語的外國人。會講英文的日本人。老師 (公務人員 )。記者。小氣 (貪小便宜 )。管理階層人員。認識公司高階主管人員。要不到優惠價 or餐卷的人。

抱怨處理 主講人 蘇明祥 王建民 克敵致勝的四要素

抱怨處理主講人蘇明祥王建民克敵致勝的四要素