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抱怨處理 主講人 : 蘇明祥 抱怨處理 主講人 : 蘇明祥

王建民 克敵致勝的四要素 • • 沈 著、穩健。 速度、快。 有效率。 隊友幫忙。 王建民 克敵致勝的四要素 • • 沈 著、穩健。 速度、快。 有效率。 隊友幫忙。

 • 94/1/10 • R-1411與友人在房內放音樂談天, 因音量過大吵到 R-1409。 • 櫃檯、大廳除了電話通知,還上 樓勸導,仍不理會 (該客人平日拖 著醉意深夜回店 )明主動向 R • 94/1/10 • R-1411與友人在房內放音樂談天, 因音量過大吵到 R-1409。 • 櫃檯、大廳除了電話通知,還上 樓勸導,仍不理會 (該客人平日拖 著醉意深夜回店 )明主動向 R 1409說明,是否願意換房。

 • 94/2/17 • 05: 10 R-937至前櫃 C/O時反應其 PASSPORT遺失,疑是於昨日 PM 14: 00左右 時 C/I時弄丟掉的,於是要求調閱覽視系統。 • 94/2/17 • 05: 10 R-937至前櫃 C/O時反應其 PASSPORT遺失,疑是於昨日 PM 14: 00左右 時 C/I時弄丟掉的,於是要求調閱覽視系統。 • 經查閱後於 14: 13時 C/I, 櫃檯員胡 ‘s也有將 PASSPORT歸還他 本人,當客人無奈地將離店時,職請他再回到房間仔細尋找 並助尋遍房間,此時客人也順便再翻閱手提包,結果找到了, 客人及友人感激不已,連聲道謝離店。 遺留物引導或提問 • • • 第一次進房放在何處? 何時攜帶外出 … 再次回來是否有看見? 是否有訪客,男 or女? 調閱監錄系統。

 • 94/3/24 • 07: 30 R-1006反應 M/C 07: 00沒 叫。 • 經查櫃檯 M/C單有登記,並打 • 94/3/24 • 07: 30 R-1006反應 M/C 07: 00沒 叫。 • 經查櫃檯 M/C單有登記,並打 OK, 但總機單上沒有 R-1006 的 M/C, 先行向洪小姐說明道 歉,會進行檢討改進。

 • 94/5/15 • 23: 30 R-904反應,金色三麥飲料卷牌 要加收 10%服務費,結帳時卻收了服 務費!有被欺騙的感覺! • 即刻向客人道歉!並前往了解,果真 均無標示,副店長戴先生允諾儘快改 善。 • 94/5/15 • 23: 30 R-904反應,金色三麥飲料卷牌 要加收 10%服務費,結帳時卻收了服 務費!有被欺騙的感覺! • 即刻向客人道歉!並前往了解,果真 均無標示,副店長戴先生允諾儘快改 善。

 • 94/5/19 • 19: 15馬航 CREW的西裝袋子行李內,裝了 3 瓶酒,當行李搬進大廳後才發現破了一瓶 紅酒,內有衣服併同滲髒,客人說是我們 搬運弄破,行李員也不知是否有打破,客 人要求將他的衣服洗乾淨。 • 於是請房管將其衣服洗淨 • 94/5/19 • 19: 15馬航 CREW的西裝袋子行李內,裝了 3 瓶酒,當行李搬進大廳後才發現破了一瓶 紅酒,內有衣服併同滲髒,客人說是我們 搬運弄破,行李員也不知是否有打破,客 人要求將他的衣服洗乾淨。 • 於是請房管將其衣服洗淨 21: 00送給客人, 19: 30會服務組陳領班向客人關心及歉意, 客人表示沒關係,衣服洗好就好了。

 • 94/6/5 • 21: 30參加今晚喜宴客人張雅玫小姐 反應說,她來兩次參加宴會停車場都 滿位,僅發一張私人停車場位置圖給 她,讓她還要多花一百多元,她認為 飯店應提供足夠的停車位子給消費者。 • 職予致歉表示我們將會改善,但該位 客人仍不能接受,認為我們只是在敷 衍客人,應該支付停車費用。 • 94/6/5 • 21: 30參加今晚喜宴客人張雅玫小姐 反應說,她來兩次參加宴會停車場都 滿位,僅發一張私人停車場位置圖給 她,讓她還要多花一百多元,她認為 飯店應提供足夠的停車位子給消費者。 • 職予致歉表示我們將會改善,但該位 客人仍不能接受,認為我們只是在敷 衍客人,應該支付停車費用。

 • 94/6/15 • 19: 35 陽達 T/S添乘員反應,下雨天車 子無法開上大門口,非常不高興,整 團客人淋雨上來。 • 已致歉我們會改善,要求服務組玄關 泊車時應空出車道,不可併排,若顧 客因阻塞無法將車子開上來時,也應 • 94/6/15 • 19: 35 陽達 T/S添乘員反應,下雨天車 子無法開上大門口,非常不高興,整 團客人淋雨上來。 • 已致歉我們會改善,要求服務組玄關 泊車時應空出車道,不可併排,若顧 客因阻塞無法將車子開上來時,也應 撐傘下去迎接客人。

 • 94/6/25 • 21: 30參加國際新喜宴客人鐘宜靜小 姐反應,她前兩週也來參加宴會,也 是一大早就沒停車位了,本日亦如此, 她建議我們座落於愛河觀光景點,未 來生意將會很好,應該解決停車問題 如:特約接駁車等方式。 • 職傾聽其建議並婉轉解釋改善中,客 人亦已釋懷。 • 94/6/25 • 21: 30參加國際新喜宴客人鐘宜靜小 姐反應,她前兩週也來參加宴會,也 是一大早就沒停車位了,本日亦如此, 她建議我們座落於愛河觀光景點,未 來生意將會很好,應該解決停車問題 如:特約接駁車等方式。 • 職傾聽其建議並婉轉解釋改善中,客 人亦已釋懷。

 • 94/7/14 • 20: 10 R-741小孩走旋轉門遭夾住左手。 • 通知 務部協助處理,因距離太小無法將門折出, 20: 30消 防隊人員到達仍無法,最後使用油壓剪只撐開一點點,小女 孩手背立即順利出來,立即送醫院診察照 • 94/7/14 • 20: 10 R-741小孩走旋轉門遭夾住左手。 • 通知 務部協助處理,因距離太小無法將門折出, 20: 30消 防隊人員到達仍無法,最後使用油壓剪只撐開一點點,小女 孩手背立即順利出來,立即送醫院診察照 X光片,經醫師診 察結果:無骨折現象也看不出有任何受傷,醫師交代只需冰 敷,若 4 -8時沒狀況表示無受到傷害可放心,約 PM 10: 00回飯 店,公司贈送水果及準備冰袋幫其冰敷,總經理召集 務部、 大廳、安全部、服務組做危機處理指示。 • 94/7/18 • 18: 29瞬間停電約一分鐘,兩部客梯客人稍受嚇。 • 已予安撫致歉。

 • 94/8/7 • 09: 00 R-1205 C/O時反應二點: • 1、住宿期間 8/3~8/7連四天,早餐菜 色 98%未變動,品質也不如其也所住宿 過的五星級飯店。 • 94/8/7 • 09: 00 R-1205 C/O時反應二點: • 1、住宿期間 8/3~8/7連四天,早餐菜 色 98%未變動,品質也不如其也所住宿 過的五星級飯店。 • 2、網路上註明有 ADSL設備,並未註 明 費用,C/I時才知道有另收費,所 以有受騙上當的感覺。

 • 94/8/16 • 18: 40間雷雨交加, 18: 55館內突然停電, 19: 20恢復 供電,原因:據 程部報告,雷電擊中電塔,台電 公司供電失調所致。 • • 94/8/16 • 18: 40間雷雨交加, 18: 55館內突然停電, 19: 20恢復 供電,原因:據 程部報告,雷電擊中電塔,台電 公司供電失調所致。 • 緊急措施由 務部連絡台電緊急搶修供電系統。 檢視所有客梯,五號客梯有客人受困,請 務派 員處理,安撫等待中客人。引導等不及要上 4 F宴 會廳客人,由安全梯上去併能疏散聚集之客人, 住客擔心房內之親人引導用館內電話連絡,以得 知平安。 • 19: 40中國電視公司記者來店欲採訪停電情況,予 婉釋沒事,謝謝光臨回拒採訪。

 • 94/8/20 • 20: 20 R-1910來電反應說,晚間 19: 30自飯店 搭乘公司代叫之計程 Y 7 -500到機場,說該 司機很壞多收了錢,嚴重破壞貴公司之名 • 94/8/20 • 20: 20 R-1910來電反應說,晚間 19: 30自飯店 搭乘公司代叫之計程 Y 7 -500到機場,說該 司機很壞多收了錢,嚴重破壞貴公司之名 譽。 • 職予答應馬上為之處理,經查結果為我們 為之代叫新形象的車子,已告之林先生該 司機為不法之行為並徵詢其意見,林先生 說告誡或道歉即可,職電至新形象投訴專 線;馬上過來道歉與解釋是找錯錢,並當 場連絡林先生,讓司機電話中向客人致歉, 並歸還多收一百元,暫寄大廳,林先生說 過兩天會來拿

 • 94/9/1 • 23: 45服務組報告 ZM-7087接 NX CREW回程 行經中山路與凱旋路段時,不慎碰撞路上 凹洞,前右輪胎破輪圈變形。 • CREW 7人安排計程車 • 94/9/1 • 23: 45服務組報告 ZM-7087接 NX CREW回程 行經中山路與凱旋路段時,不慎碰撞路上 凹洞,前右輪胎破輪圈變形。 • CREW 7人安排計程車 2部先行返店,並緊 急連絡王領班前往協助處理,換上備胎駛 回。CREW返店時,職予關心問候及致歉, 並無受到驚嚇,為表示歉意,邀請他們吃 宵夜,機長一行們都已吃飽了,很客氣的 上樓休息。 ZM-7087明日仍需使用送機,備 胎氣壓不足,已請處理完成,以策安全。

 • 94/10/15 • 21: 30李慧芬小姐與友人蒞臨,並請櫃檯代 訂川菜用餐,因她已和友人約在川菜廳, 當櫃檯電至川菜廳時川菜回答廚師已經下 班,無法料理,然李小姐不能接受。 • 於是櫃檯告知職,職只好禮迎接至川菜廳, 並告知鄭資深經理原委,當鄭經理婉釋時, 李小姐電給李副總並由李副總電話中請愛 鳳經理請師父回來加班即可 • 94/10/15 • 21: 30李慧芬小姐與友人蒞臨,並請櫃檯代 訂川菜用餐,因她已和友人約在川菜廳, 當櫃檯電至川菜廳時川菜回答廚師已經下 班,無法料理,然李小姐不能接受。 • 於是櫃檯告知職,職只好禮迎接至川菜廳, 並告知鄭資深經理原委,當鄭經理婉釋時, 李小姐電給李副總並由李副總電話中請愛 鳳經理請師父回來加班即可 (23: 50恭送離 店)

 • 94/10/22 • 22: 20勁楊國際旅行社鄭先生領隊向前櫃 怡雯反應,該團體 約 30幾人為尚原建設, 於 19: 30 C/I 時沒人幫忙搬運行李,該團人 • 94/10/22 • 22: 20勁楊國際旅行社鄭先生領隊向前櫃 怡雯反應,該團體 約 30幾人為尚原建設, 於 19: 30 C/I 時沒人幫忙搬運行李,該團人 員因此不悅。 • 經查王永志領班原已欲下去搬運行李,又 見該團客人已各檸著行李上來而疏忽,職 已請王領班備水果一起至 R-938向鄭領隊 致以歉意,婉釋並招待水果,鄭領隊亦已 接受致歉

 • 94/11/13 • 20: 45國際廳結婚娘家,新娘妹妹懷孕跌倒 趴下 ),到大門口叫計程車去醫院看病。 (正面 • 接到服務組報告,立即查明並趕去醫院關心,陳 小姐感謝我們關心,醫生檢查結果一切正常, 22: 20回到飯店。 • 94/11/13 • 20: 45國際廳結婚娘家,新娘妹妹懷孕跌倒 趴下 ),到大門口叫計程車去醫院看病。 (正面 • 接到服務組報告,立即查明並趕去醫院關心,陳 小姐感謝我們關心,醫生檢查結果一切正常, 22: 20回到飯店。 • 23: 35金色三麥客人酒後娛興,跳水嬉戲。 • 會請安全部前往勸導,並請副店長做好現場管理 約束客人適當之行為,副店長亦已遵照告知一一 勸導

 • 94/11/14 • 24: 20 NX-662女空服員 C/I後即相偕至咕蒂買奶茶, 並沿河東路去全家便利店買東西,兩人回途中被 2 名機車歹徒搶劫, R-1930因較靠外道而被搶,並 同時被拖行約 20公尺而保住皮件,但人已受傷累 • 94/11/14 • 24: 20 NX-662女空服員 C/I後即相偕至咕蒂買奶茶, 並沿河東路去全家便利店買東西,兩人回途中被 2 名機車歹徒搶劫, R-1930因較靠外道而被搶,並 同時被拖行約 20公尺而保住皮件,但人已受傷累 累入店求助。 • 職已立即關心與處置,取浴袍遮身並速派車至大 同醫院就醫,代支醫藥費用 1706元,其座艙長也 陪同處理,機長亦於 01: 50左右下來關懷,因其制 服已撕破無衣服可穿,職暫取被服室 PT套裙讓其 穿上,明後日來時會歸還,事情處理 02: 20結束安 撫,他們回房休息,他們也非常感謝飯店儘力的 協助,過程中自強、新興巡邏車也得民眾報案,安 成案件記錄列案輯兇。

 • 94/12/11 • 08: 55 R-742反應有人一直在按門鈴, 不理他後竟然開門進來,住過那麼多 飯店第一次碰到這種情形。 • 經查電腦該房為 IN-HOUSE房客尚在 睡覺,客管組人員回答因 7 • 94/12/11 • 08: 55 R-742反應有人一直在按門鈴, 不理他後竟然開門進來,住過那麼多 飯店第一次碰到這種情形。 • 經查電腦該房為 IN-HOUSE房客尚在 睡覺,客管組人員回答因 7 F電腦不能 看,服務人員誤為 已 C/O而弄錯,已 去電向房客解釋及道歉。

 • 94/12/28 • 04: 35 R-926、 1124反應,昨天有預約 早餐盒今晨卻沒有早餐盒。 • 於是去西廚前的冰箱找尋未果,正思 索要去便利店幫客人買,但客人可能 趕時間,已搭 TAXI去上班,04: • 94/12/28 • 04: 35 R-926、 1124反應,昨天有預約 早餐盒今晨卻沒有早餐盒。 • 於是去西廚前的冰箱找尋未果,正思 索要去便利店幫客人買,但客人可能 趕時間,已搭 TAXI去上班,04: 50請廚 師多制作 2個餐盒委由同事帶去給他 們

 • 95/1/2 • 01: 15 R-1004 1/1住宿預定 1/3離店,MR. SAKAI以凶煞之語氣 電至櫃檯,赫令馬上去他房間,職獲告知立即上樓查看,兩 人態度極為凶惡,職傾聽訴求得知,他們於今日中午自漢神 百貨購買一烏魚子 NT • 95/1/2 • 01: 15 R-1004 1/1住宿預定 1/3離店,MR. SAKAI以凶煞之語氣 電至櫃檯,赫令馬上去他房間,職獲告知立即上樓查看,兩 人態度極為凶惡,職傾聽訴求得知,他們於今日中午自漢神 百貨購買一烏魚子 NT 1399元,放置冰箱內不見了,一口咬 定是被飯店偷走,怒罵要求賠償。 • 職先予致歉,應允查明結果再談賠償事宜,但客人說不行必 須馬上賠償,並進一頻進行恐嚇報外事刑局,記下職之姓名 欲投訴東京事務所 (檔案記錄 BOOKING)職怕驚吵其他房客, 於是將現場拉下大廳 (因有喝酒大聲指責 )處理,職查內部作 業 (略 )結果沒有發現該物品,予當場告知,並願調閱影帶以 示屬實,此時兩人即已收好行李再度要求賠償,並拒付房租 NT 5940元,職感覺不對以婉轉語氣說明,烏魚子與房租為 兩回事,烏魚子之事可馬上查出真象,房租必須結清才可, 當下房客更凶惡有揮拳打職,摔東西之行為,只可惜職已明 確發現他們的破綻,立即報警,並任其撒野拖延時間,待員 警來時一同至 13 F以調看影帶為由,告知警員過程,並肯定 的當場揭露詐騙技倆,要求付清房帳認錯,寫悔過書以証明 其整晚之行徑為違法騙徒,才念及日籍人原諒他們驅離店 內。以上過程折騰至 02: 30才解決,附上資料呈報上級。 (櫃 檯前影帶得存 )

 • 95/1/30 • 11: 10 R-1405反應,昨晚住宿時無停車位, 公司人員先幫其泊車在慢車道及玄關左側, 房客外出時車子仍完好,客人懷疑停在停 車場時被刮傷車門邊。 • 查監視系統司門員 23: 42停入第二停車場 • 95/1/30 • 11: 10 R-1405反應,昨晚住宿時無停車位, 公司人員先幫其泊車在慢車道及玄關左側, 房客外出時車子仍完好,客人懷疑停在停 車場時被刮傷車門邊。 • 查監視系統司門員 23: 42停入第二停車場 至隔日 10: 13司門員開上來,未發現有被破 壞狀況,現房客已外出待房客回來再解釋 過程 (服務組阮副理也一同查看監系統,據 阮副理說明,昨晚房客要外出時已先查看 車子外觀 )(阮副理已向客人解釋釋懷 )

 • 95/3/6 • 22: 50 JAA CREW返店共推 R-1714台籍 高小姐反應說,她們今天飛機稍有 DELAY, 司機是否因此不悅搬運行李 時大力摔來摔去,感覺服務不佳。 • • 95/3/6 • 22: 50 JAA CREW返店共推 R-1714台籍 高小姐反應說,她們今天飛機稍有 DELAY, 司機是否因此不悅搬運行李 時大力摔來摔去,感覺服務不佳。 • 職已予致歉解釋動作上較粗魯將會 改善,高小姐諒解並願代為同齊解釋。

 • 95/3/7 • 07: 30 JAA CREW R-1630其丈夫來電抱怨,別人用餐卻簽名入 R 1630我太太的帳內,實在是太離譜,怎麼沒有確認的方法 ? • 多次向其道歉!但仍憤憤不平,故有關單位可能要再次去 • 95/3/7 • 07: 30 JAA CREW R-1630其丈夫來電抱怨,別人用餐卻簽名入 R 1630我太太的帳內,實在是太離譜,怎麼沒有確認的方法 ? • 多次向其道歉!但仍憤憤不平,故有關單位可能要再次去 電致歉!經查是 R 1639 3/7在如意所飲用 2杯咖啡 $352元簽 R 1630所致,但當場接受 SING的人員並沒有再次確認? • 已去電劉先生致歉, JAA小姐 3/25會再到高雄, 3/11已回台 灣,已先請劉先生轉達我們的歉意 • 95/3/25 • 3/7 JAA帳單入錯,已送上銀盤水果,預定 22: 00 C/I時當面道 歉 (3/7已去電道歉,因本人在國外無法連絡,請劉先生代轉 達我們的歉意 )。

 • 95/5/10 • 20: 45 R-1910反應,樓上太吵經反應後立即 查明,原因為樓外樓 APEC晚宴客人聘一團 山地樂團演奏、跳舞而波及 19樓。 • 雖向客人致歉說明以及徵詢換房與否,張 先生及其女友均強烈表示不高興,不該安 • 95/5/10 • 20: 45 R-1910反應,樓上太吵經反應後立即 查明,原因為樓外樓 APEC晚宴客人聘一團 山地樂團演奏、跳舞而波及 19樓。 • 雖向客人致歉說明以及徵詢換房與否,張 先生及其女友均強烈表示不高興,不該安 排該房間給他,並語出應予實質回應,他 們馬上要辨 C/O, 於是原房價 ID價 NT: 3190, 折扣為 DAY-USE價 2200元 (房間均有使用過 )

 • 95/5/26 • 00: 20接獲櫃檯通知, R-1936反應,使 用房內毛巾洗臉發生過敏現象。 • 即回應房客,我將會備妥車子送醫診 療,並事先送水果及慰問卡, 00: 55客 人回店巧遇 • 95/5/26 • 00: 20接獲櫃檯通知, R-1936反應,使 用房內毛巾洗臉發生過敏現象。 • 即回應房客,我將會備妥車子送醫診 療,並事先送水果及慰問卡, 00: 55客 人回店巧遇 19 F, 再次關心,客人面帶 笑容主動伸手向我道謝,後來經服務 員轉述,醫生診斷可能是食用海鮮後 再洗熱水澡所引起

 • 95/10/27 • 07: 10櫃檯章治業報告:貴賓 T/S李宗奎導 遊於 06: 55 C/O時反應,總機沒有 M/C, 隨即 離店,當章治業向總機查明原因,系總機 • 95/10/27 • 07: 10櫃檯章治業報告:貴賓 T/S李宗奎導 遊於 06: 55 C/O時反應,總機沒有 M/C, 隨即 離店,當章治業向總機查明原因,系總機 將 M/C時間 05: 30設定為 07: 00設定錯誤造成。 • 大廳續連絡業務部連資深經理處理 (協理 已向貴賓 T/S總經理致歉,王總說沒關係, 並感謝本館這兩天熱情招待,責總機寫報 告,並加強 SOP落實防止錯誤再度發生 )。

 • 95/11/8 • 00: 25 R-639反應,附近房客很 吵。 • 即連絡安全部一同處理, R 634、 638、 642、 • 95/11/8 • 00: 25 R-639反應,附近房客很 吵。 • 即連絡安全部一同處理, R 634、 638、 642、 606、 608, 重 複規勸,並請安全人員站崗, 約 01: 10解除。

 • 95/11/12 • 09: 30櫃檯陳副理通知 R-1611反應,客房內 有木板震動聲音持續到早上,要求查明給 交代。 • 立即前往檢查,房間除電梯上下樓聲音及 冰箱起動聲外並無其它聲音, 11: 15房客回 • 95/11/12 • 09: 30櫃檯陳副理通知 R-1611反應,客房內 有木板震動聲音持續到早上,要求查明給 交代。 • 立即前往檢查,房間除電梯上下樓聲音及 冰箱起動聲外並無其它聲音, 11: 15房客回 來已上樓向房客解釋,客人也說不是電梯 及冰箱聲音,並要求飯店補償另外房間房 租 (因有三個房間,只答應補償 1間免收服 務費 310元 )另贈送竹炭禮盒道歉。該房為 11/11黃丁府聯姻喜宴樓外樓。

 • 95/12/4 • 07: 20 R-1118登記 總統府劉世芳副秘書長 (VIP單上並無此人 ),來電抱怨稱,原本就 是續住客人,怎麼無端被誤以為已退房, 而開門進入,遭受如此騷擾,尚來不及道 歉即掛電話。 • • 95/12/4 • 07: 20 R-1118登記 總統府劉世芳副秘書長 (VIP單上並無此人 ),來電抱怨稱,原本就 是續住客人,怎麼無端被誤以為已退房, 而開門進入,遭受如此騷擾,尚來不及道 歉即掛電話。 • 因沒設定 M/C, 是否繼續睡?之後經了解, 樓層服務員魏微酈誤 將 R-1120退房記成 1118退房而開錯門,已請服務組準備水果, 等客人起床順便送入並道歉。

 • 96/2/21 • 19: 00一對年輕人用餐客人 PARKING時,見服務員將其車子 開的太快發出聲響心疼發怒投訴。 • 已予致歉改善而息怒,已告知服 務組改善 • 96/2/21 • 19: 00一對年輕人用餐客人 PARKING時,見服務員將其車子 開的太快發出聲響心疼發怒投訴。 • 已予致歉改善而息怒,已告知服 務組改善

 • 96/3/20 • 18: 55外線電話反應客訴:司門員 站在門口聊天,不幫客人開車門 及關車門。 • 立即要求司門員特別注意服務。 • 96/3/20 • 18: 55外線電話反應客訴:司門員 站在門口聊天,不幫客人開車門 及關車門。 • 立即要求司門員特別注意服務。

 • 96/7/21 • 24: 45 R-1705吳麗君夫婦反應,原訂房指是非吸煙, 故房內已作除煙動作,但臨睡覺時,煙味又呈現。 • 欲再作除煙卻不接受 (有藥味 )因今晚客滿,只能 帶往沒來 C/I • 96/7/21 • 24: 45 R-1705吳麗君夫婦反應,原訂房指是非吸煙, 故房內已作除煙動作,但臨睡覺時,煙味又呈現。 • 欲再作除煙卻不接受 (有藥味 )因今晚客滿,只能 帶往沒來 C/I 的 1224、 1226,但仍不接受,代訂其 他飯店亦不願意!只好再回 R-1705, 多次道歉主 動提房價折讓,雖說不是錢的問題但仍於下樓後, 請櫃檯員從 3400折成 2600。 • 7/22上午 10: 36退房由大廳再度向客人表達歉意, 客人要求下次來時能予以升等,亦同意客人要求。

 • 96/8/8 • 一、06: 35澳航機長通知 C/O時間改 7: 00,希望立即 通 知組員,通知總機程文玲也通知各組員,但 1826 於 06: • 96/8/8 • 一、06: 35澳航機長通知 C/O時間改 7: 00,希望立即 通 知組員,通知總機程文玲也通知各組員,但 1826 於 06: 58未出現,櫃檯主動打電話到房間,該組 員堅決說沒人通知她,並要我們告訴機長是飯店 的錯,所以害他遲到。 • 二、服務組蘇盟凱送機客人投訴為什麼其他組員 都有 叫醒,只有她沒有,另該機長也說是他交代臨時 更改時間。 • 三、經查總機程文玲 1826房確實有叫醒,使用人 叫

 • 96/8/19 • 03: 40服務員蘇盟凱轉述,有一房客 停車後找不到上樓電梯,檯通知後再 去停車場帶上來而生氣,服務員向他 致歉,隨即上樓 (房號不詳 )。 • 06: 10停車場管理員張慶輝反應,第 • 96/8/19 • 03: 40服務員蘇盟凱轉述,有一房客 停車後找不到上樓電梯,檯通知後再 去停車場帶上來而生氣,服務員向他 致歉,隨即上樓 (房號不詳 )。 • 06: 10停車場管理員張慶輝反應,第 一停車場三樣遭破壞 1、指示燈。 2、 滅火器摔落。 3、 程指示單撕落,經 查應是車主 EM-5599(車位 215)所為 ( 車子 03: 27進入 03: 36破壞 )可能找不到 電梯而遷怒。

 • 96/8/30 • 16: 45張小姐 0955686045抱怨停車場 管理員服務態度太差,張小姐表示今 天到夜宴廳 (主辦單位 )永豐銀行舉辦, 結束後因沒有服務人員,桌上留下停 車章就自己蓋了下樓開車,管理員說 是偷竊行為。 • 96/8/30 • 16: 45張小姐 0955686045抱怨停車場 管理員服務態度太差,張小姐表示今 天到夜宴廳 (主辦單位 )永豐銀行舉辦, 結束後因沒有服務人員,桌上留下停 車章就自己蓋了下樓開車,管理員說 是偷竊行為。 • 已再三道歉並請服務組加強管理員 訓練。

 • 96/9/17 • 22: 15外線張太太來電抱怨,剛切了公司月餅,吃 了一口發現有異物,拉出一條類似塑膠線 (釣魚線 )很生氣。 • 已再三道歉,張太太仍不接受,也不留電話,職請 留地址要登門道歉及拜訪也不願意,再次誠懇賠 不是,最後約在文橫二路及新田路口碰面,立即 至西餐帶新的壹盒月餅及二張餐卷會同西餐謝經 • 96/9/17 • 22: 15外線張太太來電抱怨,剛切了公司月餅,吃 了一口發現有異物,拉出一條類似塑膠線 (釣魚線 )很生氣。 • 已再三道歉,張太太仍不接受,也不留電話,職請 留地址要登門道歉及拜訪也不願意,再次誠懇賠 不是,最後約在文橫二路及新田路口碰面,立即 至西餐帶新的壹盒月餅及二張餐卷會同西餐謝經 理一同趕往道歉,張太太接受道歉 (22: 45張太太 再度來電告知,這件事件只有他們夫妻知情,不 會告訴其他客人 )另張太太月餅來源為某營造商 贈送,不願透露那家,帶回異物已交由餐飲部處理。

哪些 因素造成客訴 • • • 設備不佳 (不足 )。 環維不佳。 服務缺失。 專業不夠。 應對不佳 (EQ不夠 )。 哪些 因素造成客訴 • • • 設備不佳 (不足 )。 環維不佳。 服務缺失。 專業不夠。 應對不佳 (EQ不夠 )。

哪些是客訴大王 • • 會講國 (台 )語的外國人。 會講英文的日本人。 老師 (公務人員 )。 記者。 小氣 (貪小便宜 )。 哪些是客訴大王 • • 會講國 (台 )語的外國人。 會講英文的日本人。 老師 (公務人員 )。 記者。 小氣 (貪小便宜 )。 管理階層人員。 認識公司高階主管人員。 要不到優惠價 or餐卷的人。