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作業管理 指導教授 : 盧淵源 教授 n 報告組別 : 第五組 n 報告人： 陳榮貴 王順恩 李文彬 呂豐州 n 1
第七章 : 品質經營 n n n n 全面品質經營 美國國家品質獎 品質規格與品質成本 持續改善 Shingo系統 ISO 9000 服務品質衡量 結論/個案 陳榮貴 王順恩 李文彬 呂豐州 2
何謂品質? – 早期對品質的管制由製造業自主檢驗 開始. – 中期轉變以科學與技術來檢驗品質. – 至今則以顧客滿意度的觀點來決定品 質良否. 3
製造業的不良率 1970 s 不良率 1980 s 1990 s 2000 s 10% 1% ppm ppb CS 年 月 週 天/即時 5 -10 10 -25 25 -70 ？ 前置時間( 10年 基本 業) 存貨週轉 率 2 -5 4
品質不良成本 1 -10 -100定律 1 10 100 發現錯誤馬上改正，成本 最低。 由他人改正，成本較高 被客戶抱怨品質，成本最 高 5
何謂品質? 品質是產品或服務適合顧客使用 ﹝ Juran 1974﹞ 品質是產品或服務符合要求或規格 ﹝ Crosby 1979﹞ • 品質是指產品或服務之整體性特徵或特性，具 有滿足其所規定或隱含需求之能力 ﹝ ISO 9000﹞ 綜合闡述 • 品質是符合需求 , 做出顧客觀念認為最適用的 結果. • 品質是能符合顧客的需求與滿足 , 以及持續的 改進. 6
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全面品質管理的意涵 • Total Quality Leadership Steering Committee: 1. 全面品質是一種以人為焦點的管理系統, 其目的在持 續用較低成本不斷增加顧客滿意度. 2. 全面品質管理是一種全面的系統方法與完整的高階 策略; 它的運作是跨功能與跨部門的, 包括所有員 , 由上而下, 及擴充至過去與未來的供給層面與消費層 面. 3. 全面品質是具科學方法, 包含系統, 方法及 具. 8
全面品質管理的意涵 • 美國國防部Do. D 5000. 51 -G TQM Guide: 全面品質管理是企業經營的哲學, 也是一組指導 原則, 以作為組織持續改進的基礎. 它運用計量 方法與人力資源發展的方法, 以改善產品和服務 的品質, 及組織內所有作業過程, 以符合顧客現 在與未來的需求. 9
全面品質管理的意涵 • 美國聯邦品質協會(Federal Quality Institute, 1992) 全面品質管理不只是一套特別的管理技術和 具, 包含組織文化和環境的管理方式, 因全面品 質管理是許多組織為了改進產品和服務的品質, 而採用完全以顧客為導向的系統. 它同時是一種 從高層管理到第一線人員所有階段的管理方式. 經由不斷改造 作程序, 而達到顧客滿足的目的. 10
全面品質經營 Total Quality Management • 是一種哲學 • 是使品質的價值觀，成為領導、設計、 規畫、與改善等活動的驅動力 • 不只是很多獎項及品質標準 • 是全面再思考如何經營我們的業務 • 是公司長期財務成功的基石 11
品質與改善企業績效 Kano等人 (1983)檢視 1961 -1980年間 26家 贏得戴明獎 (Deming Application Prize) 的公司，發現這些公司無論是獲利率、 生產力、成長率、償債率及淨值都高於同業的平均水準。 美國主計處 (US General Accounting Office)研究， 曾於 1988 -1989年獲得 MBNQA獎 (Malcolm Baldringe National Quality Award)的前 20家公司 ，發現其四項指數 ---員 指數、作業指數、顧客滿意指 數、 公司經營指數 均明顯的改進，如市場佔有率、 平均員 銷售額、資產報酬率、銷售獲利率均提昇。 12
美國國家品質獎 Malcolm Baldrige National Quality Award 1987年 8月 20日 美 國 總 統 雷 根 簽 署 公 共 法 律 Public Law 100 -107， 馬 康 包 立 治 國 家 品 質 即 改進法案。 據這項法律設立了馬康包立 根 治國家品質獎， 採用前商業部長已故馬 即 康 包 立 治 (Malcolm Baldridge)之 名 而 命 名 。 該 獎 的 設 計 在 於 表 揚 成 功 施 行 TQM體 系 的 公 司。 13
評審架構 14
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評審項目 16
. 領導Leadership 125 1. 1 領導系統 Organization Leadership 85 1. 2 公司的責任及社會公民 Public Responsibility and Citizenship 40 2. 策略規畫Strategic Planning 85 2. 1 策略發展過程Strategic Development 40 2. 2 策略的展開Strategy Deployment 45 3. 專注於顧客及市場Customer and Market Focus 85 3. 1對顧客及市場的瞭解Customer and Market Knowledge 40 3. 2 顧客滿意與關係之加強Customer relationship and satisfacation 45 4. 資訊與分析information and analysis 85 4. 1 公 司 之 績 效 評 估 measurement and analysis of organization performance 40 4. 2 公司之績效分析information management 45 17
5. 人力資源開發與管理human resource focus 85 5. 1 作系統work system 35 5. 2 員 教 育 、 訓 練 與 發 展 employee education, training, and development 25 5. 3員 之表現與滿意employee well-being and satisfaction 25 6. 製程經營 process management 85 6. 流程的管理 60 6. 1 產品及服務流程product and service process 55 6. 2 支援製程的管理support process 15 6. 3 供應商與合作夥伴之製程管理 15 7. 業務成果business result 450 7. 1 顧客滿意之成果customer-focus results 115 7. 2 財務及市場之成果financial and market results 115 7. 3 人力資源之成果human resources result 80 7. 4 供應商與合作夥伴之成果 25 7. 5公司特殊之成果organization effectiveness result 115 總分 1000 18
Which organizations have received the award? • 2003— • Medrad, Inc. , Boeing Aerospace Support, Caterpillar Financial Services Corp. , Stoner Inc. , Community Consolidated School District 15, Baptist Hospital, Inc. , and Saint Luke’s Hospital of Kansas City • 2002— • Motorola Inc. Commercial, Government and Industrial Solutions Sector, Branch Smith Printing Division, and SSM Health Care • 2001— • Clarke American Checks, Incorporated, Pal’s Sudden Service, Chugach School District, Pearl River School District, and University of Wisconsin. Stout • 2000— • Dana Corp. -Spicer Driveshaft Division, KARLEE Company, Inc. , Operations Management International, Inc. , and Los Alamos National Bank • 1999— • STMicroelectronics, Inc. -Region Americas, BI, The Ritz-Carlton Hotel Co. , L. L. C. , and Sunny Fresh Foods 19
歐洲品質獎 European Foundation for Quality Management 20
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The fundamental concepts of excellence Results Orientation Excellence is achieving results that delight all the organisation's stakeholders. Customer Focus Excellence is creating sustainable customer value Leadership & Constancy of Purpose Excellence is visionary and inspirational leadership, coupled with constancy of purpose Management by Processes & Facts Excellence is managing the organisation through a set of interdependent and interrelated systems, processes and facts. People Development & Involvement Excellence is maximising the contribution of employees through their development and involvement. Continuous Learning, Innovation & Improvement Excellence is challenging the status quo and effecting change by using learning to create innovation and improvement opportunities. Partnership Development Excellence is developing and maintaining value-adding partnerships. Corporate Social Responsibility Excellence is exceeding the minimum regulatory framework in which the organisation operates and to strive to understand respond to the expectations of their stakeholders in society 23
戴明獎Deming Prize 24
(1) How was the Deming Prize Established? The late Dr. W. E. Deming (1900 - 1993), one of the foremost experts of quality control in the United States, was invited to Japan by the Union of Japanese Scientists and Engineers (JUSE) in July 1950. (2) The Deming Prize and Development of Quality Control/Management in Japan The Deming Prize, especially the Deming Application Prize which is given to companies, has exerted an immeasurable influence directly or indirectly on the development of quality control/management in Japan. Applicant companies and divisions of companies sought after new approaches to quality management that met the needs of their business environment and challenged for the Deming Prize. Those organizations developed effective quality management methods, established the 25
Deming Prize The Deming Application Prize Given to companies or divisions of companies that have achieved distinctive performance improvement through the application of TQM in a designated year. The Deming Prize for Individuals Given to individuals who have made outstanding contributions to the study of TQM or statistical methods used for TQM, or individuals who have made outstanding contributions in the dissemination of TQM. The Quality Control Award for Operations Business Units Given to operations business units of a company that have achieved distinctive performance improvement through the application of quality control/management in the pursuit of TQM in a designated year. 26
1990 Suntory Ltd. , Yamanashi Winery 1992 Nissan Motor Company Ltd. , Oppama Plant Toppan Printing Company Ltd. , Electronics Division, Kumamoto Plant 1995 Nissan Motor Co. , Ltd. , Murayama Plant 1996 Nissan Motor Co. , Ltd. Tochigi Plant 2002 Hi-Tech Carbon GMPD (India) 2003 Birla Cellousic, Kharach-A Unit of Grasim Industries Ltd. (India) 27
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中華民國國家品質獎 29
評 審 項 目 (一)領導與經營理念 (二)策略管理 (三)研發與創新 (四)顧客與市場發展 (五)人力資源與知識管理 (六)資訊策略、應用與管理 (七)流程(過程)管理 (八)經營績效 1. 1經營理念與價值觀 1. 2組織使命與願景 1. 3高階經營層的領導能力 1. 4全面品質文化的塑造 1. 5社會責任 2. 1整體策略規劃 2. 2經營模式 2. 3策略執行與改進 3. 1研發與創新策略及流程 3. 2研發與創新的投入 3. 3研發與創新成果衡量 4. 1產品(服務)與市場策略 4. 2顧客與商情管理 4. 3顧客關係管理 5. 1人力資源規劃 5. 2人力資源開發 5. 3人力資源運用 5. 4員 關係管理 5. 5知識管理 6. 1資訊策略規劃 6. 2網路應用 6. 3資訊應用 7. 1產品流程(過程)管理 7. 2支援性活動管理 7. 3跨組織關係管理 8. 1顧客滿意度 8. 2市場發展績效 8. 3財務績效 8. 4人力資源發展績效 8. 5資訊管理績效 8. 6流程管理績效 8. 7創新及核心競爭力績效 8. 8社會評價(品質榮譽) 比重 160% 90% 100% 130% 90% 250 30
n 歷屆企業獎得獎名單 屆別 企業獎得主 第一屆 德州儀器 第二屆 中國鋼鐵 第三屆 台灣國際標準電子 第四屆 中華汽車 泰山企業 第五屆 台中精機廠 美台電訊 聯華電子 台灣國際商業機器 英業達 智邦電子 東元電機 台灣松下 光陽 業 台灣通用器材 第八屆 台灣山葉機車 業 台灣麗偉電腦機械 第九屆 金寶電子 裕隆汽車製造 第十屆 從缺 第六屆 第七屆 第十一屆 正新橡膠 業 中華映管 第十二屆 玉山銀行 全興 業 泛亞電信 第十三屆 中國電器 國泰人壽 安泰人壽 第十四屆 聯發科 31
6 sigma 32
• 你的顧客感到很快樂、 • 你不用到處救火、 • 你不是被動地被迫做事 。 Jack Welch, comments on 6 -sigma 33
Which quality management system/process improvement tools have yielded the greatest result n n n Six sigma 53. 6% (世界共同的語言) Benchmarking 25. 0% Iso 9000 21. 0% Process reengineering 16. 1% TQM 10. 3% 34
6σ表示 n 平均偏離 1. 5σ的情況下，在一百萬元件或機 會中，只產生 3. 4個缺點。 σ ppm 2 308537 3 66807 4 6210 5 233 6 3. 4 每週 5000次錯誤外科手術 每週 1. 7次錯誤外科手術 35
日 期 時 間 第一天 上午九點 至 下午五點 上午九點 至 中午十二點 第二天 下午一點 至 下午五點 課 程 內 容 Define 0. 0 Six Sigma基礎 1. 0 界定機會——概述 1. 1 改善機會的界定、排序和選擇 1. 2 制定團隊宣言 1. 3 建立有效團隊 1. 4 界定誰是顧客及顧客的需求 1. 5 界定與繪製改善流程圖 Measurement Minitab 安裝及基本練習 2. 0 衡量績效——概述 2. 1 確認量測的內容 2. 2 針對量測的內容進行管理 2. 3 認識變異 2. 4 評估量測系統 2. 5 確立流程績效 Minitab練習 36
第四天 上午九點 至 下午五點 第五天 上午九點 至 下午五點 上午九點 至 中午十二點 第六天 下午一點 至 下午五點 Analyze 3. 0分析變異-概述 3. 1 找出潛在的根本原因 3. 2 應用失效模式與效應分析 (FMEA) 3. 3 實施資料比對 Minitab練習 3. 4 進行變異源 (SOV)分析 3. 5 進行相關性分析 Improve 4. 0 改進績效 – 概述 4. 1 構思解決方案 4. 2 最佳解決方案的排序與選擇 Control 5. 0 控制績效——概述 5. 1 制訂與執行解決方案 5. 2 實施統計製程管制(SPC) Case Study及 成果測驗 37
品質學派的比較 38
一、Walter A. Shewhart（1891~1967） （Alwan, 2000） 如果有人可被譽為現代品質哲學之父的話，無疑的 Shewhart當之無愧。 雖然Shewhart最被稱譽的是他發展了統計管制圖，但 他對品質領域的貢獻，卻是廣泛得多，在Shewhart的 品管經典之作( Economic Control of Quality of Manufacturing Product, 1931)中明確指出，公司需專注 於顧客且設法滿足顧客，這正是現代品質管理系統的 基本信念所在。 39
二、Armand V. Feigenbaum（1922 - ） Feigenbaum對品質思想的主要貢獻在於他主張全 公司所有部門都應參與品質改善 作。 他是第一個將品質由技術專家推動到現場 作人 員的人。 他的名著─Total Quality Control 在 1951年 Feigenbaum仍是MIT博士班學生時即已出版，書 中他即主張以系統的或整體的方式，要求公司所 有的部門都參與品質改善而不光只是製造部門而 已。 40
三、W. Edwards. Deming(1900~1993） Deming被譽為第三波 業革命之父； 他將組織視為一個系統，並倡導應用科學方法以 使此一系統最佳化； 他鼓勵管理人員專注於變異並了解特殊原因與共 同原因之間的差異； Deming相信管理人員若缺乏對變異的了解，又將 變異的二種型態搞混，將使得事情變得更遭； 在 1980年代，Deming就估計管理人員應對潛在的 改善負 94%的責任； 41
Deming 一生 中的 著作 頗多，茲將他較 重要的著 作列舉如下 ： (1) Theory and Sampling（ 1950） (2) Statistical Adjustment of Data（ 1943~1964） (3) Sampling Design in Business Research（ 1960） (4)Quality, Productivity and Competitive Position (1982） (5) Out of the Crisis（ 1986） (6) The New Economies（ 1994） 42
三、W. Edwards Deming（1900~1993） Deming於 1950年接受日本JUSE的邀請，到日本教導 日本人統計品管，是促成日本產品品質提昇的關鍵。 1980年美國NBC播出〞If Japan Can, Why Can’t we? 〞 的影片之後，Deming才廣為世人所認識與推崇。 綜觀其核心觀念有下列數項（Suarez，1992；Deming， 1994）： 1. 淵博知識體系（The System of Profound Knowledge） 2. PDCA循 環 （ PDCA Cycle） 3. 過 程 改 善 預 防 （ Prevention by Process Improvement） 43
三、W. Edwards Deming（1900~1993） 4. 品質改善的價值反應（The Value Reaction for Quality Improvement） 5. 共同原因與特殊原因的變異（Common Cause and Special Cause Variation） 6. 管理14點（The 14 points of Management） 7. 致命的和可怕的疾病（The Deadly and Dreadful Diseases） 8. 各種的障礙（The obstacles） 9. 品質金三角（The Three Corner’s of Quality） 44
四、Joseph M. Juran（1904 - ） Juran於 1924年 與 Shewhart共 事 於 Hawthorne Electric Plant in Chicago。 Juran認為組織中大部份問題是起因於系 統的各部份未能適當的一起 作。 Juran 指出一個品質改善計劃要能成功的 建立，必須所有的員 使用共同的語言， 45
四、Joseph M. Juran（1904 - ） Juran強調品質管制應視為管理控制整體 的一部份，因為品質並不是突然發生的， 而是應加以規劃的。 換言之，品質是沒有捷徑的。 Juran認為需要有專業的知識與 作才能 成功的執行品質功能，而且要持續的對 各部門的顧客有所了解，此處的顧客包 括內部顧客與外部顧客。 46
五. Philip Crosby (1926 ～ 2001) 在所有品質有關的作者或思想家中，Crosby是行銷 其品質專家形象最成功的一位。 Crosby於 1979年 在 美 國 Florida 創 立 Philip Crosby Associates(PCA)以及品質學院。 他曾在美國ITT 作 14年，1989年PCA與Alexander Proudfoot合併； Crosby另於 1991年成立Career IV，以協助進行訓練 作．1997年Crosby又買下PCA而成立Philip Crosby AssociatesⅡ, Inc. (PACⅡ)，協助大、小規模的製造業、 服務業公司建立品質改善 作． 47
五. Philip Crosby (1926 ～ 2001) Crosby一生中的著作相當豐富，其中最主要的有下列數種： l l l Leading (1990) Let’s Talk Quality (1989) The Eternally Successful Organization and Leading (1988) Running Things : The Art of making Things Happen (1988) Quality without Tears: The Art of Hassle- Free Management (1984) l Quality is Free (1979) l The Art of Getting Your Own Sweet Way (1972) 48
六、Kaoru Ishikawa (1915 -1989) Ishikawa最大的成就是發展與倡導品質的七 具，以 促進品質的管制與改善。 他認為一個公司要能夠成功，必須讓每個人對統計 分析與解釋負起責任； Ishikawa 的主要理論貢獻是他強調全員參與品質改 善，他所最被稱譽的是QCC (QUALITY CONTROL CIRCLE )以及CWQC (COMPANY-WIDE QUALITY CONTROL) 的倡導， 49
六、Kaoru Ishikawa (1915 -1989) Ishikawa在品質的理念核心，可以下列數項來 說明： 1. 品質七 具的倡導與應用。 2. 品質的11點。 3. 全公司品質保證哲學。 50
七、Shigeo Shingo (1909 -1990) ( Bendell , 1998) Shingo 曾協助改進製造產品的方法，他的改善原理 大大的降低製造成本，使公司能為更多人生產更多 的產品。 Shingo 的方法比較強調生產面而不是管理面。 他的座右銘是：那些未曾不滿意的人是無法有所進 步的。 Shingo 相信進步是來自於細心的思考、對目標的追 求、對解答的規劃與建制。 51
七、Shigeo Shingo (1909 -1990) ( Bendell , 1998) 在 1961 -1964年間， Shingo 根據品質管制 的想法發展出愚巧法 (Poka -Yoke , mistake – proofing 或 Defect = 0) 的觀念。 Shingo強調零缺點可經由良好的 程與調 查而達成，而不是許多美國與西方公司品 質運動中所用的勸誡與口號的方式。 他認為光是公佈不良的統計數據是一種錯 誤的做法，而應該是設法找出不良 (或缺點 ), 並使他降低下來才是。 52
七、Shigeo Shingo (1909 -1990) ( Bendell , 1998) Shingo的著作超過14本主要的書籍，其中包括 有名的 ”Toyota Production System”，另外尚有： l The Saying of Shingo – key strategies for plant improvement (1985) l Zero Quality Control： Source Inspection and the Poka – Yoke system (1988) l Non – Stock Production (1988) 53
七、Shigeo Shingo (1909 -1990) ( Bendell , 1998) Shingo於 1970年獲頒The Yellow Ribbon Decoration 獎， 並 於 該 年 在 Toyota 公 司 開 創 出 SMED系 統 (Single Minute Exchange of Die)──JIT系統的一部分。 1975~1979年 間 教 導 美 國 公 司 Federal Mogul 有 關 SMED以及無庫存生產 (Non-Stock Production )方式 。 1981年首度擔任海外公司(法國的Citroen公司)的顧問 作，SMED系統主要是在降低裝置時間(Set-up Time ) 使小批量生產成為可能，並降低缺點數到零的程度。 54
八、Genichi Taguchi ( 1924~ ) Taguchi的方法被成功導入美國是在 1980年代。 Taguchi的方法主要著眼於在製造之前即將產品與過程 最適化，而不是透過檢驗來達到品質改善。 他的改善品質的方法已被視為與Deming的方法以及 Ishikawa的全面品質管制等量而齊觀。 Taguchi發現產品特性相對於其規格的變異以及生產現 場產品績效的不一致，是造成顧客不滿意或品質損失 的主要原因。這是因為雖然產品落入允許的規格範圍 內但卻偏離目標值時，仍然會產生損失的。 55
九、Tom Peters (Bendell , 1998) Peters 是一個探討美國公司成功秘訣的美國人， 他將領導視為品質改善過程的中心。Peters出版 了下列名著(http: //www. tompeters. com/)： 1. In search of Excellence (1982) 2. The Circle of Innovation (1997) 3. A Passion for Excellence (1985) 4. The Pursuit of WOW (1994) 5. Thriving on Chaos (1987) 6. The Tom Peters Seminar (1994) 7. Liberation Management (1992) 56
九、Tom Peters (Bendell , 1998) Peters 視 漫 步 的 管 理 (Management by Wandering About ，MBWA )為領導與卓越的基礎，因為此種管 理方式可促使領導者接觸到追求卓越的三個主要領 域－－顧客、創新以及人們。Peters 相信身為一個有 效的領導者，至少有三個主要活動要持續的進行下 去： 1. 傾聽(Listening) 2. 教導(Teaching) 3. 使便利(Facilitating) 57
十、Claus Moller (Bendell, 1998) Moller是一個歐洲的丹麥人，他於 1988年出版 Personal Quality一書。 創 立 Time manager International(TMI， 1975)， 在 接 下來的10年中TMI發展出其time manager results tool， 並協助數家航空公司建立以人為先(Put People First, PPF)的觀念(公司若能將員 擺第一位，那麼員 就 會將顧客放在第一優先)。 將Management for Everyone 的觀念推擴，以使公司 的人員能得到更大的 作滿足感以及更大的小組生 產力。 58
十、Claus Moller (Bendell, 1998) Moller視個人的品質為所有其他型式的品質的基礎。 在他的著作Personal Quality一書中提出二個確認個人 品質的標準──概念的績效水準The Idea Performance (IP) level 和實際的績效水準The Actual Performance (AP) level。 IP水準是個人品質的目標，AP水準則會受到讚譽與 申斥、只知其然與知其然也知其所然、成功與失敗、 環境、經驗與技巧、任務性質、可用時間、其他AP 水準以及其個人的IP水準等因素的影響。 59
Crosby 品質的定義 符合需要 高階管理的 責任 對品質負責 績效標準與 激勵 零缺點 常用方法 預防而非檢查 架構 品 質 改 善 14個 步驟 SPC 排除統計上可 接 受 水 準 (求 100%完美) Deming Juran 以低成本滿足市 場對產品的一致 性與期望 對 94%的 品 質 問 題負責 適用性 品質有許多面， 應用統計來衡量 各方面的表現， 零缺點的重要 由持續改善來降 低差異，停止大 量的檢查 管理的14個重點 不要求完美的 作結果 品質控制的統計 方法使用 推 薦 SPC, 但 可 能 會形成 具導向 品質 低 於 20%的 品 質 問題源於勞 一般管理品質的 方法，特別在人 員方面 品 質 改 善 10個 步 驟 60
改善的基 流程而非計 持 續 降 低 變 專 案 的 團 隊 礎 劃, 異 方 式 , 設 定 目 漸進式目標 標 團隊合作 品質改善團 員 參 與 決 團 隊 與 品 管 隊, 品質稽核 策 , 降 低 部 門 圈 間障礙 品質成本 不合格的成 沒 有 最 佳 , 持 品 質 非 免 費 , 本, 品質是免 續改善 且也沒有最 費 佳 購買及貨 陳述需求, 大 檢查的太慢， 品接受 部份的缺失 統 計 證 據 與 導於買方的 管 制 圖 須 應 錯誤 用 供應商分 贊成，品質 反對 級 稽核是無用 的 問題是複雜 的 , 利 用 正 式 調查 贊成，必須 協助供應商 改善 61
品質規格與品質成本 62
品質經營 /品質規格與品質成本 Ø 品質規格 設計的品質 一致性的品質 來源品質 設計品質之構面 產品品質源於產品設計，是由公司的策略中 產生 63
品質經營 /品質規格與品質成本 Ø 品質構面案例 64
品質經營 /品質規格與品質成本 n 一致性品質 ﹝ Conformance Quality﹞ q q n 產品或服務與設計的規格之間是否相符 採取日常性、戰術性行動 來源品質 ﹝ Quality at Source﹞ q 製造產品的人對產品品質負責 q 零缺點的終極目標 65
品質經營 /品質規格與品質成本 Ø 品質管制、品質保證與品質管 理 品質管制是指 量測產品之品質特性，並與規格或標準作比較 若有差異時，則採取適當的行動使合乎規格或標準 ， 品質保證是指所有 計畫性及系統性之措施 具有滿足顧客需求之信心 ，能提供產品或服務 • 品質管理是指管理所有為達成公司品質目標之活動過程，美 國品管大師建議以 品質規劃、品質管制、品質改善 作為基本程 序 66
品質經營 /品質規格與品質 成本 製造業與服務業品質管理比較 67
品質經營 /品質規格與品質成本 Ø 品質成本之定義 獲得「品質」之各項成本 無法達到 100%合格產品，所造成之額外成 本 根據學者對美國公司之研究顯示， 不良品質成本 比例 ，一般公司佔銷貨收入 10~20%，製造業佔總資產 25% ，服務業佔總資產 40%。 • 為了達到與維持某種品質水準所支付的各 68
品質經營 /品質規格與品質成本 Ø 品質成本之分類 盈 餘 營 業 收 入 總 計 外部失敗成本 內部失敗成本 評估成本 品質成本 預防成本 必要成本 69
品質經營 /品質規格與品質成本 70
品質經營 /品質規格與品質成本 Ø 品質成本之功能 評估管理績效之指標 適用於評估部門內品質績效的轉變及企業與企業間 品質績效的評估； 不適合企業內各部門品質績效之評比 判斷解決品質問題的先後順序 • 指示企業資源的分配方向 71
品質經營 /品質規格與品質成本 72
SIX SIGMA關鍵成功要素: Ø 高階承諾(強烈企圖心/使命感) Ø 績效產出(財務效益) Ø 流程導向(顧客需求) Ø 改善團隊(專職/兼職) Ø 誘因導向(升遷/紅利) 3/16/2018 73
持 續 改 善 n Shingo系統：防呆設計 n ISO 9000 n 服務品質衡量： SERVQUAL n 74
何謂持續改善? n Continuous Improvement, CI n 是一種挑戰產品及流程永無止境的小改善哲 學 n 尋求對設備、物料及人力運用等做改善，並 經由團隊成員的意見及參與達到持續改善的 目標 n 日本式生產管理的標記 n 內部自醒手法 75
持續改善的 具與流程 n n SPC 具：流程圖、柏拉圖、折線圖、檢查圖、 直方圖、散布圖、魚骨圖、管制圖 PDCA循環： 1、又稱為戴明循環Deming wheel 2、 利用PDCA來使企業持續改善的流程可以不斷 的且按順序的運轉 3、5 W 2 H方法 4、QC Story 76
SP C 常 用 的 具 77
PDCA 6. 11 PDCA 圖表 循環(戴明循環) Act Check Plan Do 78
5 W 2 H 型態 主要問題 目標 地點 時間 人 方法 成本 5 W 2 H 說明 已 完 成 步 驟? 這 個 步 驟 可 以 消 除 嗎? Why? 為 何 這 個 步 驟 是 必 須 的? 明 確 的 目 標? Where? 什 麼 地 方 已 經 完 成? 是 否 應 該 做? When? 什 麼 時 間 是 最 佳 時 間? 是 否 有 必 要 完 成? Who? 誰 做? 是 否 應 由 其 他 人 去 做? How? 如 何 完 成? 這 是 最 好 的 方 法 嗎? How much? 是 否 有 其 它 方 法 ? 成 本 多 少? 改 善 之 後 的 成 本 如 何? 對策 What? 消除不必要的步驟 改善順序或合併 將 作簡化 選擇改善方法 79
QC Story 80
何謂問題解決 ? 問題就是脫軌，即在正常情形下應有的水準／狀態（基準、 標準、目標）與實際的水準／狀態之間的差異（距） 。 問題＝應有水準－實際水準 過 去 現 在 應有水準 差異＝問題 變 化 實際水準 強調：不良原因的消除 重視：現狀的把握 、原因的發掘 81
何謂課題達成 ? 問題可分為發生型 、探索型及設定型三種類型 ，若以時間點 來看，現在尚未發生差異的探索型問題及設定型問題 ，即稱 為課題 。 設想之期望水準 差異＝挑戰課題 (望差 ) 現況水準 現 在 未 來 強調：設計期望水準 、設定更高的目標 重視：突破創新的方法 、顧客滿意 82
課題達成型與問題解決型 課題達成型 P 1. 主題選定 QC Story改善步驟 問題解決型 判定合適的 改善步驟 L 2. 活動計畫擬定 N 3. 課題明確化 3. 現狀把握 1 4. 目標設定 ｜ 5. 方策擬定 5. 要因解析 6. 最適策追究 6. 對策擬定 7. 最適策實施與檢 討 7. 對策實施與檢討 6 Check 8 Action 9. 10 沒 有 效 果 時 ) ) Do 7 沒 有 效 果 時 ( 2. 活動計畫擬定 ( A 8. 效果確認 9. 標準化 (有效果時 ) 10. 檢討及改進 83
持續改善的標竿管理 n n 持續改善：企業內部 自省的手法 利用外在的方式來檢 驗產業中的對手及卓 越表現的企業做法 n 步驟 q 選出持續改善的主題 q 選定全球表現最佳企業 為目標 n 可選擇不同產業 q 與標竿公司管理者接觸 及親自拜訪 q 資料分析 比較實際流程 n 用衡量指標比較兩 方流程的績效高低 n 84
SHINGO 系統 : 防呆設計 n JIT共同發明人之 一 ~ Mr. Shigeo Shingo為命 名 兩個重要的層面 -如何縮短設備裝置 (setup)的時間 -利用對源頭的檢查 , 達到零缺點的目標 n 85
縮短設備整備 (Setup)時間 ． 豐田一分鐘換模法 (single minute exchange of dies) 實施程序 ： 將換模作業流程劃分：外部整備作業 1. (機器運轉中可同時 進 行整備作業 )。內部整備作業 (機器要停止才能進行 ) 。 2. 儘可能把內部整備作業改變成外部整備作業。 3. 消除內部整備所需的調整作業。 4. 外部整備作業的標準化。 5. 推動平行作業。 6. 利用機械提高換模效率。 7. 其它管理部門的分份配合。 8. 作環境的 5 S運動。 利用對源頭檢查及防呆系統來達到零缺點的 目 標。 86
SHINGO 系統：防呆設計 認為 SQC 不能預防不合格品，資訊是事後統 計 只有在流程中做好控制，才能防止不合格品 發生錯誤不是由於員 不勝任，而是因為他 們注 意力不集中或 作中突然被打斷，亦就是員 所 製造出來的。 採用 POKA-YOKE法，（ “傻瓜也會做 ”），亦即 使 用避免 人出錯的檢查表 (checklist) 、手册 (manual)或 管理措施 ， 讓員 沒有犯錯機會。 87
SHINGO檢查方法 –持續的檢查：由流程的下一站做，或透過專 職 息 取 的評估者來進行，不合格的訊 立即反應給製造錯誤的人並採 修正。 –自我檢查：員 個人來做。 –來源的檢查：將造成不合格品的錯誤原因找 出 88
防呆設計之主要功能 • 對流程中的異常給予快速的回應 , 以使 作者有及時修正的機會 • 防止因為 作者在流程未開始前的錯 誤而導致不合格 89
防呆設計之 手法 – 應用巧妙存乎一心 n 顏色的應用 q 分級管理 q 標示管理 q 警示管理 n 形狀的應用- -產品組合 n 聲音的應用- -ATM 使用 n 全自動化 90
顏色分級法 以綠、藍、黃、紅等顏色標示於容器 外及看板上，表示不同的等級。 ◎農業應用：(1. 品質的分級包裝。 (2. 大、小的分級包裝。 (3. 地區分類。 例如：柑橘分級；芒果分級；草蝦大小 分級；在果實套袋上作顏色記號 ，以利採收選別。 91
顏色標示法 在容器外及看板上，便於進行 作流 程管理、異常警示及防止錯誤發生﹝ 防呆裝置﹞。 ◎農業應用：(1. 農業資材的分類管理。 (2. 異常產物的管理。 (3. 作業頻率的分類管理。 例如：飼料、藥品的分類管理；異常豬 隻管理；乳房炎牛隻管理；飼料 用量的管理。 92
顏色心理法 運用不同的顏色，對視覺及心理產生 影響，以提高管理者的注意力，或改 善 作的環境。 ◎農業應用：(1. 危險區域或物料的標示 。 (2. 設施的保養、維護。 例如：紅色代表危險、綠色代表安全、 蒼蠅較不喜歡橙色及黑色。 93
形狀應用電腦元件安裝的防呆設計 n n n 目前主流的記憶體是以SDRAM及 DDR爲主。 那麽怎樣區分它們呢？很簡單， 我們在記憶體條的金手指上可以 發現有一個缺口，這叫防呆口， 是爲了防止用戶將記憶體插反而 設計了。DDR記憶體只有一個防 呆口，而SDRAM記憶體有兩個防 呆口，這樣就能區分開來，是不 是很簡單？ 同樣，主機板上的記憶體插槽亦 有防呆設計，SDRAM的插槽是無 法插入DDR記憶體的。 94
全自動化自動鎖螺絲機 n 自動鎖螺絲機 Manufacturer , 自動鎖螺 絲機 Products, 自動送鎖 螺絲機, 自動組立專用機, 氣密測試機, 鎖螺絲防呆 計數器 , 自動送鎖螺絲機, 自動組立專用機, 氣密測 試機, 鎖螺絲防呆計數器 95
什麼是 ISO、 ISO 9000、 IS 014000？ • ISO（ International Organization for Standardization） 是 國際標準組織 的簡稱 。 • 1947年 2月 23日正式成立，總部設在瑞士日內瓦 • 供買賣雙方於合約進行時採用之品質管理 。 /品質 保證系列標準。 • ISO 9000全球通用的品質管理系統標準。 • ISO 14000評估企業活動對環境影響，其為環境 管理標準總稱。 • 每五年修訂或再確認一次。 96
為什麼要實施ISO 9000 • 國際上： 1. 國際採購組織(IPO)要求必須具備。 2. 統一國際間各國品質管理與品質保證標準 與做法。 • 國內： 1. 標檢局將正字標記及品管列等轉為CNS 12680 (ISO 9000) 。 2. 多各行業已將ISO 9000認證列為下訂單之基本要求 • 企業： 1. 方便消費者與採購者之認知。 2. 提升企業經營管理、過程績效、產品品質水準 和企業形象。 97
ISO 9000： 1994年版驗證標準包含下列三種品質系 統 1. ISO 9001 --設計、開發、生產、安裝與服務之品質保證模式。 2. ISO 9002 --生產、安裝與服務之品質保證模式。 (少了設計管制 ) ~ 2000年版已取消 9002 3. ISO 9003 --最終檢驗與測試之品質保證模式。 4. ISO 9000 --品 質管理與品質保證標準，品質系統指導綱要。 5. ISO 9004 --品 質管理與品質系統的內容，此為指導綱要。 評鑑 適用內部 98
ISO 9000的要素 1. 管理責任 11. 檢驗, 量測與試驗設備管制 2. 品質系統 12. 檢驗與測試狀況 3. 合約審查 13. 不合格品的管制 1. 品質管理系 統 4. 設計管制 14. 矯正與預防措施 2. 管理責任 5. 文件與資料管制 15. 搬運, 儲存, 包裝與交貨 3. 資源管理 6. 採購 16. 品質記錄的管制 4. 產品實現 7. 客戶提供品管制 17. 內部品質稽核 8. 產品鑑別與追溯性 18. 訓練 5. 量測, 分析 和改善 9. 製程管制 19. 服務 10. 檢驗與測試 20. 統計技術 99
ISO 9000 建置 n n n 首先，您需要決定組織要做什麼，如何做 將它納入文件系統 按照所說的去做 保證所做的是有效的 通過驗證向您的股東及關係人展現對品質的承諾 100
ISO 9000 認證 n n n q q 自身認證：企業自行進行稽核 第二者認證：顧客對供應商進行稽核 第三者認證：利用合格的國際標準，或認證代理 公司進行稽核，如標準檢驗局 、 DNV驗證公司 驗證（ certification） 係由公正獨立之第三者，出具書面保 證某產品、過程或服務能符合某規定要求之程序。 企業取得認證，相當於說明其已經使用了適當的品質標 準在其生產流程上，並且也小心地選擇了供應商其所供 應的物料。 101
ISO 9000: 2000新舊標準關聯 ISO 9000 -1 品質管理與品質系統的規格 選擇及使用指導綱要 ISO 8402 + - ISO 9003 ISO 9001 品質系統－設計 、開發 、生 產、安裝與服務之品質保證 模式 ISO 9002 品質 -辭彙 品質系統－最終檢驗 與 測試之品質 ISO 9000 品質管理系統 -原則與辭 彙 (Normative ref) ISO 9001 品質管理系統 -要 求 （用於驗證） + 一 致 性 配 套 品質系統－生產 、安裝與服 務之品質保證模式 ISO 9004 -1 品質管理與品質系統要項－ 指導綱要 ISO 9004 品質管理系統 績效改進指引 102
ISO 9000 與 Baldrige標準之比較 企業該先使用 Baldrige Award(包立治獎 )或是 ISO 9000？ 企業應先推行 ISO 9000， 因為認證將有助企業順利達 到 Baldrige Award標準的要求。 • ISO 9000與 Baldrige Award 之間有什麼差別？ ISO 9000重視公司內部流程 ， 特別是技術、製造、銷售、 行政、服務等方面。 Baldrige重視顧客滿足及業務成果。 • 在參加 Baldrige Award之前是否應先取得 ISO 9000？ 參加 Baldrige Award， 並不要求企業先通過 ISO 9000， 因 Baldrige Award是假設你的公司流程已經在控制之 中。 103
管理系統簡介 104
21世紀企業運作面臨的挑戰 • 收益性 • 激烈競爭 • 全球化 • 急速的變化 • 適應性 • 企業發展 • 技術性 以上所有都是良性的挑戰。好的企業將會有因應的處理方法、應對 程序和標準來接受此挑戰。具備規模的企業則會選擇申請管理系統 的驗證。 建置和申請管理系統的驗證可幫助企業達到持續改善的目的。採用 通過認可的管理系統並結合現有的外部驗證，使企業能夠持續的更 新目標、策略、運作過程和服務品質。 105
管理系統驗證 n n n 驗證建置狀況與過程的差異 公正的第三方驗證 驗證基準的達成 管理系統的驗證協助企業達成在經營業績和風險管理方面上的 持續改善 106
申請驗證的好處 n n 提高市場競爭的機會 成本的降低 提升員 的責任感、承擔義務和 作的動機 承諾達成正確的事情，來強化股東對您的信心 107
管理系統類別 n n n ISO 9000 - 品質管理 ISO 14001 - 環境管理 BS 7799 - 資訊安全管理 QS-9000 / ISO/TS 16949 – 汽車供應產業的品質管理 OHSAS 18001 - 職業安全與衛生管理 TL 9000 – 通訊電子供應產業的品質管理 108
環境管理 - ISO 14001 提供一個架構來協助企業管理對 環境的影響 109
什麼是環境管理系統？ 環境管理系統提供了組織運作更為有效，全面的環境 管理架構。更重要的是使組織更有效率和競爭力。 環境管理系統是在遵守法規的架構下，使組織能持續 改進環境績效的標準。環境管理系統ISO 14001的驗 證，驗證可以幫助: • 通過管理，減少不確定性 • 增加競爭力，避免國際間貿易壁壘 • 遵守規定要求 • 績效改善 110
什麼是ISO 14001？ ISO是適用於公司管理環境議題的環境管理系統國際 標準。ISO 14001組成： • 一般要求 • 環境政策 • 規劃 • 實施與運作 • 查核與矯正措施 • 管理審查 這意味著您需要： • 鑑別組織活動的環境法規及影響環境的因素 • 制定目標持續不斷改善 • 定期審核，評定是否符合ISO 14001 111
資訊安全管理 - BS 7799 n 提供系統化的方式來管理公司與客 戶具機密與敏感的資訊之安全 112
資訊安全的重要性 資訊是組織的血液，存在方式各有不同。可以是列 印的、手寫的、電子檔的或口述的。當今商業競爭 日趨激烈，來自不同渠道的資訊，威脅到資訊的一 致性。它們來自內部、外部或意外的，亦有可能是 惡意的。隨著資訊儲存，發送新技術的廣泛使用， 我們面臨各種風險漸高。 我們需要建立廣泛的資訊安全方針以確保安全性、 公正性並適用組織內部和客戶。ISMS資訊安全管 理系統BS 7799成為世界上銷售量最大的產品。 113
什麼是資訊安全管理系統(ISMS) ？ 資訊安全管理系統是系統的對組織敏感資訊進行 管理，涉及到人、程式和資訊科技(IT)系統。目前 國際上使用的資訊安全管理系統標準號ISO/IEC 17799。 資訊安全不是用終端防火牆或找一個24小時提供 資訊安全服務的公司就可以達到。它需要全面的 綜合管理。資訊安全管理系統的引入，可以協調 各個方面資訊管理，使您的管理更為有效。 114
什麼是BS 7799？ 1 BS 7799是資訊安全管理系統要求的標準。它可以 幫助公司識別，管理和減少資訊通常所面臨的各種 威脅。BS 7799的十個章節概述如下： 1. 安全方針 ---為資訊安全提供管理指導和支援。 2. 安全組織 --- 在公司內管理資訊安全。 3. 資產分類與管理---對公司的資訊資產採取適當的 保護措施。 4. 人員安全---減少人為錯誤、偷竊、欺詐或濫用資 訊及處理設施的風險。 5. 實體和環境安全---防止對商業場所及資訊未經授 權的訪問、損壞及干擾。 115
什麼是BS 7799？ 2 通訊與運作管理---確保資訊處理設施正確和安全運行。 7. 拜訪控制---管理對資訊的拜訪。 8. 系統的建立和維護---確保將安全納入資訊系統。 9. 商業活動連續性管理---防止商業活動的中斷，並保護 關鍵的業務過程免受重大故障或災難的影響。 10. 符合法律---避免違反任何刑法和民法、法律法規或合 同義務以及任何安全要求。 使用BS 7799作為資訊安全管理標準，可以向您的股東證 實您符合資訊安全要求。 6. 116
汽車產業 - QS-9000, TS 16949 汽車產業的一系列品質管理系統 117
什麼是QS 9000 1 • QS-9000是汽車供應商生產零件，材料和提供服務 的基本品質管理系統。 • QS-9000由克萊斯勒，福特和通用汽車公司共同開 發，最早發表於 1994。在 1998年 3月重新發表。 • 基於ISO 9001： 1994，並增加了三大公司對品質 的要求。 1999年 3月AIAG汽車 業行動組織第四年度QS 9000調查報告，平均超過6%成本節約，第一年相 當於每家公司平均8百萬元美金。 118
什麼是QS 9000 2 此報告亦揭露了以下發現： • 零配件每百萬缺陷率有48%改進 • 交貨表現有38%改進 • 在汽車市場佔用率提高 23% • 這些事實證明QS-9000經由以下方式可以幫公 司降低成本： • 持續改進 • 預防問題 • 減少浪費 • 減少供應鏈之間的變異 119
TE 附錄到QS-9000 1 TE 附錄是克萊斯勒，福特和通用汽車公司 對 業，設備供應商的要求。TE 附錄與 QS-9000同時驗證，可以幫助企業達到持 續改善，預防問題和減少在供應鏈中的浪 費和差異。 120
TE 附錄到QS-9000 2 TE附錄與QS-9000和ISO 9001: 1994的關係？ 所有ISO 9001: 1994條款都適用加 ，設備供應商。下列QS-9000 條款已被修改： • 管理職責-條款 4. 1 • 品質系統-條款 4. 2 • 設計控制-條款 4. 4 • 採購-條款 4. 6 • 產品標識和可追溯性-條款 4. 8 • 程序控制-條款 4. 9 • 檢驗與試驗-條款 4. 10 • 檢驗，測量和試驗設備的控制-條款 4. 10 • 不合格品的控制-條款 4. 13 • 搬運，儲存，包裝，防護和交付 4. 15 • 培訓-條款 4. 18 • 服務條款 4. 19 • 統計技術-條款 4. 20 121
ISO/TS 16949 • ISO/TS 16949 是一個ISO 技術標準。IATF (國際汽車專業 團隊)，由世界級汽車製造商所組成，與國家貿易協會聯合 ISO制訂了ISO/TS 16949。這個標準整合美國的QS-9000， 德國VDA 61，法國EAQF和義大利AVSQ汽車產業的品質管 理標準。 • ISO 9001： 2000與 ISO/TS 16949一起作為汽車行業品質 系統要求，包括產品設計開發，生產，安裝和服務。外加 汽車製造商之特定要求。 • ISO/TS 16949不能替代現有的品質系統要求。然而，根據 客戶的特別要求，ISO/TS 16949已被接受等於 QS-9000、 VDA 6. 1、AVSQ 和 EAQF。它不能取代QS-9000，是一個 可選擇的標準。ISO/TS 16949將取代多重驗證。 122
IATF 是國際汽車專案團隊，其成員有 BMW Group, Daimler. Chrysler, Fiat Auto, Ford Motor Company, General Motors Corporation, PSA Peugeot-Citroen, Renault SA and Volkswagen, plus national trade associations, AIAG (America), VDA (Germany), SMMT (UK), ANFIA (Italy) and FIEV (France). Japanese vehicle manufacturers association, JAMA, 該組織正參與ISO/TS 16949： 2002標準的改 進，它將成為正式會員。 123
QS-9000與ISO/TS 16949主要分別 • 客戶滿意 QS-9000 和ISO/TS 16949都要求將客戶滿意形成檔，這包括趨勢 和與標竿的比較。 ISO/TS 16949: 2002, 增加了公司應該： • 確定監測客戶感知的方法，如需求是否得到滿足 • 持續評估資料 • 展示過程績效與符合客戶要求 • 員 激勵，授權和滿意 QS-9000沒有TS 16949: 1999要求的公司要開發量測員 滿意度的 流程。 ISO/TS 16949: 2002增加了對組織的要求： • 有流程來量測員 滿意度，以達到品質目標和持續改進 • 對所有員 提高品質意識 • 讓員 意識到他們的所作所為將會影響到產品品質 • 條文要求對員 激勵效果做出評估 124
什麼是職業安全衛生管理系統？ 職業安全衛生管理管理系統OHSAS 18001，提供了職業安 全衛生管理的管理架構，可以使業務運行更有效，更全面。 職業安全衛生管理系統是在遵守法規的前提下，使組織能 持續改進安全衛生績效的標準。BSI提供獲得國際認可的職 業安全衛生管理系統OHSAS 18001驗證服務（基於最初的 英國標準BS 8800）。 驗證可以: • 減少危險 • 更具競爭力 • 遵守法規 • 提高總體績效 125
什麼是OHSAS 18001 和 OHSAS 18002? OHSAS 18001是職業安全衛生管理系統評審標準。它是因公 司需要更有效承擔健康和安全義務而開發的標準。 OHSAS 18002，對標準進行解釋並告訴您如何推行和驗證。 兩者一起將為您在推動和驗證本系統提供實質幫助： • 識別與您業務相關的職業安全衛生影響因素及相關法規 • 制定目標和管理計畫，並通過定期評審以達到持續改進 • 定期評審系統，評定您的公司或場所是否符合OHSAS 18001 126
什麼是TL 9000？ TL 9000是專為通訊電子業設計的品質管理標準。 它以ISO 9000為基礎, 通過規定明確的品質需求 及建立清晰的目標，以達通訊電子產業不斷改善 整體提升目的。 TL 9000規定通訊電子業產品及服務的設計、 開發、 生產、 交貨、 安裝及維修的品質系統需求。包括 在TL 9000是產品及服務的績效及量測可靠性成本 基本的指標及品質績效。 127
服務品質衡 量 SERVQUAL 128
SERVQUAL (服務品質衡量 ) Ø Ø 一項用來衡量顧客對服務品質之滿意與 認知差異的問卷。 高 品 質 的 產品 仍 須 配 合 良 好 的 服 務 ， 能 才 滿足顧客的需求，獲得顧客的滿意回應。 企業的永續經營來自持續縮小顧客對服 務品質期望與認知的缺口。 透 過 SERVQAL問 卷 ， 量 『服 務 品 質 缺 口 評 』，顧客滿意缺口＝期望－認知。 129
服務品質滿意衡量 口碑 服務品質之構 面 信賴度 個人需 求 服務品質的認知 期望 (ES) 回應 保證 親切 實際接觸點 過去經 驗 1. 超過預期 ES<PS(讚嘆的品質 ) 2. 與預期一樣 體驗 (PS) ES=PS(滿意的品質 ) 3. 預期未被滿足 ES>PS(不能接受的品 質) 130
服務品質顧客滿意缺口 過 去 經 驗 Gap 1 Gap 2 Gap 3 品質系 統 規格、績效、 SOP Gap 5 傳 遞 Gap 4 Gap 5=F(Gap 1+Gap 2+Gap 3+Gap 4) 顧客 認知 溝 通 顧客 期望 口 碑 個 人 需 求 Gap 5=0 即表示 Perfect customer satisfaction 131
結論 ü ü ü 任何企業經營都有一個遠大的目標， 就是 那 『現在和未來賺更多的錢』。 顧客滿意指數是企業利潤的領先指標。 全面品質管理是競爭優勢的基本條件， 務 服 品質經營是企業持續獲利的基本特性。 全 面 品 質 管 理 (TQM)是 全 面 而 長 期 的 導 入 活 動， 即修補顧客滿意最大缺口則是強化企 立 業機會的短而有效的必要手段。 TQM、 Six-Sigma、 TOC的 結 合 ，可 以 增 強 彼 此的優點，企業有更容易達成目標的機會。 132
TOC (Theory of Constraints) Ø Ø Ø 限制理論：只選擇最弱的一環節予以改善。 改變三問： 要改變什麼 ? 要改變成什麼 ? 要如何改變 ? TOC五個專注的改進步驟： 1. 指 出 系統限制 2. 充分利用 系統限制 3. 其餘的 配合限制 4. 提昇 (打破 )限制 5. 回到歩驟一，不讓惰性成為限制。 133
個案說明 品質保證經理面臨 1200位員 的品質問題。 u 員 調動操作，未經正式訓 練 ，管理不善 。 u 設備使用與維護不確實。 u 設備採購驗收便宜行事。 u 產品 設 計 與 包 裝 ， 能 與 製 造 生 產技 術 整 合 未 規劃。 u 無製造管理的制度，邊走邊管的口頭管理。 u 行銷只重視立即的市場佔有率， 缺乏持續經 營的觀念。 u 134
個案要因分析魚骨圖 設備採購 /維護 設備不當使 用 人員訓練 缺乏服務品質教 缺乏標準作業程 育 序 缺乏專業訓練 缺乏在職訓練計 維護不確實，便宜行 畫 事 缺乏設備投資計 畫 無服務品質衡量計 經營 (人力 )成本浪 畫 不良率太高 費 人員管理不善 缺乏技術評估程 序 溝通協調不良 缺乏顧客導向觀 念 生產 /行銷管理 生 產 線 品 質 問 題 顧客服務 135
個案 -如何改善 ? u 怎麼做？ 採 用 限 制 理 論 改 善 法 (TOC)， 即 針 對 整 個 立 廠 生 產系 統 予 以 分 析 ， 出 最 弱 的 一 環 ， 找 並立即予以改善， 餘的環節必須充分配 其 合。 做甚麼？ 先 改 善 生 產設 備 ， 從 員 服 務 品 質 績 效 著 再 手。 u 136
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