ВГост_Лк_2.ppt
- Количество слайдов: 73
ЗМ 1. 1. ГОТЕЛЬНИЙ ТА РЕСТОРАННИЙ БІЗНЕС ТЕМА 2. Готельний бізнес: розвиток, класифікація, інтеграція. Організація та управлінська структура готелю План лекції 2. 1. Класифікація засобів розміщення в світі. 2. 1. Основні служби готелю. 2. 3. Автоматизовані системи управління. 1
Рекомендовані джерела 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. ДСТУ 4268: 2003. Послуги туристичні. Засоби розміщування. Загальні вимоги. – Чинний від 2004 -07 -01 [Електронний ресурс]. – Режим доступу: http: //www. kurort-service. com/uploads/assets/file/per. pdf. ДСТУ 4269: 2003. Послуги туристичні. Класифікація готелів. – Чинний від 2004 -01 -01 [Електронний ресурс]. – Режим доступу: http: //www. ukr-hotels. com/files/File/4269 -2003. pdf. ДСТУ 4268: 2003. Послуги туристичні. Засоби розміщення. Загальні вимоги. – Чинний від 2004– 01– 07. – К. : Держстандарт України, 2003. – 13 с Правила користування готелями й аналогічними засобами розміщення та надання готельних послуг, затверджені Наказом Державної туристичної адміністрації України від 16. 03. 2004 № 19 та зареєстровані в Мін’юсті України 02. 04. 2004 р. за № 413/9012 [Електронний ресурс]. – Режим доступу: http: //lawua. info/jurdata/dir 206/dk 206012. htm. Кравець О. М. Конспект лекцій з дисципліни «Вступ до фаху» (для студентів 1 курсу всіх форм навчання напряму підготовки 6. 140103 «Туризм» ) [Текст] / О. М. Кравець; Харк. нац. акад. міськ. госп-ва. – Х. : ХНАМГ, 2011. – 98 c. Волков Ю. Ф. Введение в гостиничный и туристский бизнес / Ю. Ф. Волков. – Ростов н/Д : Феникс, 2003. – 352 с. Биржаков М. Б. Введение в туризм / М. Б. Биржаков. – СПб. : Герда, 2004. – 448 с. Основы индустрии гостеприимства / Д. И. Елканова, Д. А. Осипов, В. В. Романов, Е. В. Сорокина. – М. : Дашков и Ко, 2009. – 248 с. Мальська М. П. Організація готельного обслуговування [Електронний ресурс]. – Режим доступу: http: //pidruchniki. ws/15941024/turizm/sutnist_osoblivosti_gotelnih_poslug. Пуцентейло П. Р. Економіка і організація туристично-готельного підприємництва [Електронний ресурс]. – Режим доступу: http: //www. scribd. com/doc/75993937/67/%D 0%9 E%D 1%81%D 0%BD%D 0%BE%D 0%B 2%D 0%BD%D 1%96 -%D 1%81%D 0%BB%D 1%83%D 0%B 6%D 0%B 1%D 0%B 8 -%D 0%B 3%D 0%BE%D 1%82%D 0%B 5%D 0%BB%D 1%8 E. Уокер Дж. Р. Управление гостеприимством [Текст] : пер. с англ. В. Н. Егорова. – М. : ЮНИТИ-ДАНА, 2006. – 880 с. 2
2. 1 Класифікація засобів розміщення у світі У сучасній світовій практиці в системі класифікації закладів розміщення можна умовно виділити наступні підходи: • офіційний (розробка, проведення і контроль комплексу необхідних вимог якості комфорту закладу розміщення займаються державні органи, присвоєння категорії фіксується на офіційному рівні); • професійний (пов’язується з недержавними об’єднаннями та союзами у сфері гостинності) 3
Основні системи класифікації засобів розміщення У цілому національні системи класифікації готелів можна об'єднати в дві основні: • європейська система, в основі якої лежить французька національна система і яку використовують у більшості розвинених держав; • індійська система, заснована на бальній оцінці, поширена в країнах, що розвиваються. 4
Найпоширеніша система класифікації готелів • найпоширеніша система класифікації готелів у багатьох країнах Європи – по «зірках» ; • сьогодні не існує єдиних правил присвоєння готелям певної категорії; • у більшості країн кількість «зірок» на фасаді готелю – добровільна й діє як своєрідна принада для туристів. Проте, власники готелів різних країн у прагненні додати певний статус об'єкту керуються національними принципами відповідності. Так, у різних країнах готелі з рівною кількістю «зірок» можуть відрізнятися за рівнем сервісу, комфортабельністю номерів, місцем розташування тощо 5
Система класифікації готелів у Франції Норми і процедура класифікації готелів у Франції затверджені в 1986 р. й чітко прив'язані до формування цін у готелях та ресторанах У стандартах категоризації виокремлюють два типи підприємств: 1) туристські готелі, в яких передбачено щонайменше 5 місць. Включає шість категорій: від найнижчої (без зірок) до найвищої (4 + L — de Luxe, або Palace); 2) туристські резиденції, де має бути не менше 100 ліжок. Включає категорії від однієї до чотирьох зірок. 6
Критерії французької системи категоризації: • кількість номерів: мінімальна – від 5 до 10, залежно від категорії; • громадські приміщення: мінімальна площа холу підпорядкована кількості номерів і категорії, чітко встановлена норма необхідної площі громадських приміщень для великих готелів та ін. ; • загальне обладнання готелю: обов'язкова гаряча і холодна вода, телефон, кондиціонер; • житлова частина: необхідність захисту приміщень від світла з використанням завіс, жалюзей, акустичний комфорт; визначена мінімальна площа номерів, санітарне обладнання, площа ванних кімнат, освітлення тощо; • персонал: знання мов, кваліфікація, формений одяг і под. ; усі вимоги мінімальні й обов'язкові до виконання 7
• Французькі вимоги до категорії готелів чітко не регламентують такі аспекти оцінки готелів, як вимоги до умеблювання номерів, наявність телевізійного та радіообладнання, дрібного інвентарю, не встановлюють специфікацій стосовно устаткування санітарних вузлів, переліку додаткових послуг. Висновок про відповідність перелічених характеристик вимогам певної категорії покладають на експертів та фахівців у готельній сфері, які класифікують засоби розміщення і дотримуються принципу: загальне призначення готелю – надання послуг гостинності – зумовлює тип оснащення приміщень • Готелі у Франції класифікують службовці державної адміністрації в справах туризму, уповноважені рішенням Комісара Французької Республіки, на добровільних засадах, згідно зі заявкою власника 8
Структура готелів у Франції переважають готелі середнього класу. Розподіл за зірками такий: У • • • 40, 6 % — однозіркові, 32, 2 % — двозіркові, 18, 3 % — тризіркові, 5, 3 % — чотиризіркові, 3, 6 % — п'ятизіркові. 9
Індійська система класифікації готелів Також має п'ять категорій: "1 зірка", "2 зірки", "3 зірки", "4 зірки" та "5 зірок", які присвоює спеціальна комісія на основі бальної оцінки. При цьому кожному пунктові присвоюється можлива максимальна оцінка, а комісія може на свій розсуд дати до 15 балів за будь-які, не передбачені кваліфікаційними вимогами, додаткові послуги. Для одержання тієї чи іншої категорії потрібно набрати встановлену для кожного класу мінімальну суму балів, причому їхня кількість по кожному пункту повинна становити не менше 50 % від максимальної оцінки: "1 зірка" - 100 балів; "2 зірки" - 150 балів; "3 зірки" - 210 балів; "4 зірки" - 260 балів; "5 зірок" - 290 балів. 10
Система класифікації готелів у Німеччині • відсутня державна система класифікації засобів розміщення; • категоризацію здійснюють приватні фірми, які видають путівники, - туристські інформатори, а також готельні корпорації; • використовують також регіональні системи класифікації готелів, наприклад, система класифікації, заснована Спілкою туристських та готельних підприємств землі Північний Рейн — Вестфалія. Категорію позначають зірками від однієї до п'яти, а висновок про призначення категорії приймають на основі моніторингу групи стандартних запитань. Разом з мінімальними обов'язковими критеріями для кожної категорії додають перелік послуг і обладнання та їх бальну оцінку, з яких можна набрати певну кількість балів, визначену для тієї чи іншої категорії 11
Німецька класифікація засобів розміщення 1. Туристський клас – одна зірка. 2. Стандартний клас – дві зірки. 3. Комфортний клас – три зірки. 4. Перший клас – чотири зірки. 5. Люкс – п'ять зірок. 12
Система класифікації готелів у Великій Британії • класифікацію закладів розміщення здійснюють добровільно профільні організації: 1) Автомобільна асоціація (АА Automobile Association Development Limited (AA ADL), 2) Асоціація британських турагентств (British Travel Authority (ВТА). 13
• схема класифікації передбачає категоризацію готелів, малих придорожних закладів розміщення та фермерських будинків за п'ятьма рівнями – від однієї Q – до п'яти Q (Quality – якість), відображені символом корони або зірки. Кожне підприємство інспектують щорічно і класифікують за особливими правилами; • кількість зірок не має прямого зв'язку з якістю, а вказує на різний тип готелів і рівень забезпечення послугами та зручностями, для кожної категорії готелю використовують показник якості у відсотках до певного еталона. Цей показник може коливатися від 50 %. Отримавши менше, готель переходить у нижчу категорію. Максимум — 80 %, вище якого готелю присвоюють знак категорії червоні зірки, які надають щорічно окремій групі готелів, визнаних кращими у своїй категорії. За такого підходу до уваги беруть рівень сервісу та гостинності, фаховість, ввічливість, люб'язність персоналу, стан номерного фонду та громадських приміщень, якість харчування, загальне враження від готелю. Результати класифікації публікують у щорічному збірнику; • при класифікації готелів фіксують певний рівень комфорту, технічне оснащення, склад і якість номерного фонду для конкретної категорії готелю 14
Класифікація готелів за Асоціацією британських турагентств • бюджетні (однозіркові), розташовані в центрі міста; пропонують обмежений перелік послуг; • готелі туристського типу (двозіркові); надають послуги харчування, отже, повинні мати ресторан та бар; • готелі середнього класу (тризіркові); забезпечують високий рівень обслуговування; • готелі першого класу (чотиризіркові); пропонують високу якість проживання й обслуговування; • готелі вищої категорії (п'ятизіркові); рівень надання послуг проживання та обслуговування особливо високий 15
• існують різні реєстраційні системи класифікації готелів, які дають можливість клієнтові при виборі готелю дізнатися, на який рівень комфорту він може розраховувати. Зараз у світі діє близько 30 типів системи класифікації готелів. Найбільш поширені з них – система «зірок» (1 -5), система «корон» або «ключів» (Великобританія), система балів, система «букв» (Греція); • можна виділити два підходи до класифікації готелів залежно від рівня обслуговування в них: 1) базується на кількісних показниках, що виражені у цифрах і орієнтовані на матеріальну базу готелю; 2) бере до уваги «якісних» показниках, що характеризують якість обладнання, устаткування, обслуговування і кваліфікацію персоналу. 16
Австрійська система класифікації готелів • нормативні вимоги до готелів різних категорій встановило Об'єднання підприємств готельної та відпочинкової сфери Австрії (Директиви для класифікації підприємств готельної та відпочинкової галузі за винятком будинків з апартаментами, що не надають послуг) у 1990 р. ; • підприємства готельної та відпочинкової галузі поділяють на п'ять категорій, причому підприємства, які пропонують лише сніданок, можуть отримати найвище четверту категорію — чотиризіркову; • зарахування до певної категорії здійснюють з огляду на загальну характеристику підприємства, тобто його обладнання, пропоновані послуги, можливості забезпечення проведення вільного часу, а також управління, середню кількість персоналу. Беруть до уваги також обмеження стосовно якісних критеріїв для кожної категорії. Окрім Директив, які встановлюють детальні нормативи, повинні враховуватися федеральні та місцеві приписи щодо обладнання закладів розміщення. 17
Система класифікації готелів у Іспанії 1. готелі: • готелі – заклади, що надають розміщення з обслуговуванням або без нього; • готелі-апартаменти – заклади з відповідним обладнанням для зберігання, переробки та споживання продуктів харчування; • мотелі – заклади, розташовані біля автомобільних трас; надають розміщення, гараж та окремий вхід. 2. пансіони. 18
• У всіх закладах розміщення обов'язково повинна бути вивіска біля входу, на якій зазначено групу та категорію. Її виготовляють з металу в формі прямокутника: на блакитному тлі зазначена кількість зірок, що відповідає присвоєній категорії; позолочені – для готелів та готелівапартаментів; срібні – для міні-готелів, пансіонів. • Тип і категорія засобу розміщення обов'язково мають зазначатись у рекламі, засобах масової інформації, рахунках та квитанціях. 19
Згідно з будівельно-технічними характеристиками, якістю обладнання й обслуговування, запропонованими у різних категоріях, заклади розміщення Іспанії поділяють на групи: • перша – готелі категорії п'яти-, чотири-, три-, дво-, однозіркові; • друга – міні-готелі та пансіони три-, дво-, однозіркові; • третя – гостьові будинки (без категорії); • четверта – готелі-апартаменти чотири-, три-, дво, однозіркові 20
Іспанська офіційна система встановлює також додаткові класифікацію та вимоги стосовно засобів розміщення залежно від місця розташування та сезонності роботи, враховуючи такі критерії: • • • розташовані на пляжі; займають місця у горах; знаходяться на вокзалах; сезонного режиму роботи; зі забезпеченням послуг харчування; мотелі 21
• Засоби розміщення, які належать до цих додаткових категорій, у рекламних та інформаційних матеріалах повинні зазначати доповнювальну інформацію, наприклад, для готелів у горах — відстань до моря, мінімальну висоту над рівнем моря (для гірських готелів встановлені ліберальніші нормативи до обладнання та параметрів номерів). • Достатньо широкий набір додаткових вимог визначено для мотелів: розташування номерів в окремій будівлі або будівлі з окремими входами; наявність гаража для кожної споруди; обов'язкова освітлена вивіска з інформацією про кількість вільних місць біля автомобільної траси; цілодобова робота закладу харчування та ін. • також існує мережа державних закладів розміщення туристів (paradores), підпорядкована Державному міністерству з туризму. Такі заклади найчастіше розташовані у мальовничих районах, де відсутні інші типи підприємств розміщення. Це фортеці, замки, палаци, обладнані під готелі класу «люкс» . 22
Система класифікації готелів у Італії Офіційно шкала категоризації відсутня. Відповідно до прийнятих в Італії критеріїв готелі поділяють на три категорії: • перша — чотиризіркова; • друга — тризіркова; • третя — двозіркова. П'ятизіркової категорії, у зв'язку зі значним оподаткуванням, яке залежить від категорії готелю, немає. Водночас кожна категорія має свою градацію. 23
Особливості італійських готелів • незначна кількість номерів, середньостатистично – 50 – 80; • переважають готелі невисокої категорії, що відповідають двозірковій категорії; • у курортних центрах серед двозіркових трапляються невеликі готелі, які за оснащенням і рівнем обслуговування згідно з міжнародними стандартами відповідають значно вищій категорії 24
Система класифікації готелів у Греції Для класифікації закладів розміщення використовують систему літер, а на фасадах готелів – звичні для Європи зірки. Відповідно до стандарту Національної туристичної адміністрації заклади розміщення Греції поділяють на чотири категорії: • А (чотиризіркові) характерні високим рівнем обслуговування і найчастіше розташовані у відомих курортах; • В (тризіркові) здебільшого функціонують у курортній зоні, на узбережжі; • С (двозіркові) пропонують мінімальний набір послуг, розміщені на певній відстані від узбережжя в курортних зонах; • D (однозіркові). 25
Система класифікації готелів у Скандинавських країнах • Асоціація готелів Скандинавії (Данія, Швеція, Норвегія) розробила власну міжнаціональну класифікацію, в якій категорію готелю визначають не зірками, а сонечками — знак має форму половинки сонця, яке сходить, на фоні неба. • Клас готелю встановлюють експерти Асоціації. 26
Система класифікації готелів у Польщі • належить до найновіших у Європі: створена 2001 р. у межах плану підготовки до вступу в Європейський Союз та орієнтації тургалузі на європейський рівень обслуговування; • вимоги до оснащення, кваліфікації персоналу й переліку послуг, у т. ч. харчування, для кожного типу готельних підприємств затверджені міністром економіки; • регламент та склад комісії, яка має право оцінювати відповідність готельних підприємств установленим вимогам, визначає воєвода кожного воєводства. • на категорії поділяють готелі та мотелі, пансіонати, кемпінги, будинки відпочинку, молодіжні туристські бази. Встановлюють також мінімальні вимоги до приватних приміщень, що здають для проживання туристам. 27
Класифікація готелів у Китаї Крім п'ятизіркової системи, використовується специфічна шкала, згідно з якою до найпростіших засобів розміщення відносять: • «гостьові будинки» (zhaodaisuo) – постоялі двори чи хостели, які нагадують студентські гуртожитки; • «будинки для гостей» (bin-quan) – готелі 2 -3*-ого рівня; • туристські готелі – готелі 3 -4*-ї категорії; • «винні будинки» (jindian) – найпрестижніші засоби розміщення, що відповідають вимогам готелів 4 -5*-ї категорії 28
Класифікація готелів у Єгипті При класифікації готелів також використовують зірки, але порівняно з європейською системою вони дещо завищені (приблизно на 1 -2 зірки) 29
Особливості американської системи класифікації готелів і мотелів • На відміну від інших країн, у США немає єдиної офіційної, затвердженої урядом системи класифікації готелів. • За комфортабельністю вони здебільшого поділяються на п'ять категорій. • В Америці найвищий статус присуджується двома закладами: American Automobile Association (AAA) називає свій приз «П'ять діамантів» , а Mobile Travel Guide – «П'ять зірок» . • Із понад 21000 готелів вищої категорії п'ятизіркового статусу удостоєні тільки 35 (менше 2 %). • ААА займається інспекцією готелів з 1977 р. Із 19500 готелів США, Канади і Мексики менше 2 % удостоєні вищого призу - "П' ять діамантів". 25 готелів отримали обидві вищі нагороди - і "П' ять діамантів", і "П'ять зірок". • Готелі класифікують також за місцем розташування, за цінами і типами послуг, які вони пропонують. 30
• За цінами готелі США поділяються на бюджетні ($25 -35), економічні ($35 -55), середні ($55 -95), першокласні ($95195), апа-ртаментні ($65 -125), фешенебельні ($125 -425). • Залежно від свого місця розташування готелі можуть бути центральними (розташовані в центрі міста), курортними (в курортній місцевості), казино (в одному із центрів ігрового бізнесу), аеровокзальними (в районі аеропорту), автострадними (на автостраді). • За умовами користування: таймшер, кондомініум, для тривалого проживання, для проведення конференцій тощо. 31
Готельний бізнес США характеризується тим, що готелі дедалі більше орієнтуються на визначений сегмент ринку. Так, у майбутньому передбачається виділення трьох типів готелів: 1. «Люкс» - із численним персоналом, надзвичайно високим рівнем сервісу для найвимогливіших клієнтів. 2. Готель середнього рівня, що максимально використовує сучасні технології, намагається за допомогою автоматизації зменшити експлуатаційні витрати, а відповідно, й ціни. 3. Невеликий затишний готель, призначений для тих клієнтів, які потребують більше персональної уваги до себе, але без необхідності оплачувати послуги за цінами «люкс» . 32
Класифікація готелів готельних ланцюгів Європейський готельний ланцюг Accor (Франція) пропонує кілька марок підприємств, що характеризуються різноманітною палітрою послуг і цін: - Sofitel - 5*; - Novotel - 4*; - Mercury - 3*: 1) Relais/Inn - пропонує стандартні номери, якісне обслуговування за помірними цінами; 2) Hotell/Mercury - послуги вищого рівня, індивідуальне обслуговування, комфортабельне розміщення; 3) Grand/Hotell – прекрасне розташування готелю, вишуканий комфорт і високий рівень обслуговування цілодобово. - Ibis - 2*; - Etap -1*; - Formule 1 - без зірки. 33
Американський готельний ланцюг Holiday Inn при виділенні марок бере до уваги місце розташування, тривалість перебування клієнтів і деякі інші критерії, і передбачає такі марки: - Garden Cort – готелі економічного класу; - Holiday Inn express – готелі квартирного типу (апартготелі); - Holiday Inn sun resorts – курортні готелі для осіб із високими прибутками; - Holiday Inn select – готелі для ділових людей; - Holiday Inn hotels end – готелі, 10% номерного фонду яких складають апартаменти для ділових людей, але з тривалим перебуванням 34
Система класифікації готелів у Росії та державах колишнього Радянського Союзу • на території колишнього СРСР діяло декілька класифікаційних систем (система літер і розрядів) готельних підприємств відповідно до їх галузевого підпорядкування — для готелів корпорації «Інтурист» , профспілкових засобів розміщення, комунальних готелів. Відрізнялися також нормативи оснащення й обладнання готельних номерів у кожній системі. • Готелі корпорації «Інтурист» , користувалися перевагами щодо отримання державних коштів на розвиток і реконструкцію, були визначені підвищені класифікаційні вимоги до кожного розряду, хоч готельний сервіс і тут неповністю відповідав світовому рівню 35
• з розпадом СРСР та погіршенням економічного стану в усіх країнах, які пізніше створили Союз Незалежних Держав (СНД), готельні підприємства фактично залишилися без державної підтримки та системи класифікації. • у Москві 1995 р. було затверджено систему державних російських стандартів на туристсько-екскурсійне обслуговування (ГОСТ), зокрема стандарт, що встановлював класифікацію готелів. Уже в квітні цього ж року стандарти прийняла Міждержавна рада зі стандартизації, метрології та сертифікації як міждержавні для десятьох країн СНД, у т. ч. України. Виникла нагода створити нову систему класифікації готелів. Поява цього стандарту (ГОСТ 28681. 495 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц» ) особливо важлива, адже завдяки йому на території країн СНД уперше постала можливість введення єдиної системи класифікації готелів відповідно до світових стандартів за категоріями від одно- до п'ятизіркової 36
Класифікація готельних підприємств в Україні • В Україні 2003 р. прийнято два стандарти, які регулюють діяльність суб'єктів готельного бізнесу — «Послуги туристичні. Засоби розміщення. Загальні вимоги» та «Послуги туристичні. Класифікація готелів» ; • Основна мета введення національних стандартів — гармонізувати національне законодавство з європейським, сформулювати зміст термінів і визначень, зорієнтувати власників готелів на дотримання єдиних норм у діяльності готелів. 37
До введення нових стандартів в Україні діяло спільне для пострадянського простору «Положення про віднесення готелів до розряду, а номерів до категорій» разом з Прейскурантом № К-05 на послуги готелів. Згідно з цим стандартом, опублікованим 1979 р. та з доповненням 1984 р. , готельні заклади, залежно від рівня комфорту номерів, комунальних послуг, розвитку служб обслуговування (громадського харчування, побуту, торгівлі, зв'язку), розмірів і типів громадських приміщень, поділяли на категорії: • "люкс", • "вища А", • "вища Б", • "перша", • "друга", • "третя", • "четверта"; • мотелі — "вища А", "вища Б", "перша", "друга", "третя". Атестацію готелів здійснювали міністерства і відомства, яким вони підпорядковувались. 38
• Державний комітет України з житлово-комунального господарства видав 1991 р. Рекомендації "Про порядок віднесення комунальних готелів України до міжнародної класифікації" № Р 204 Україна 285 -91. Вони мали на меті наблизити уніфікацію національних стандартів у готельній сфері відповідно до діючих міжнародних стандартів • Згідно з нововведеннями готелі класифікували у зірковій системі за чотирма категоріями. Водночас із міжнародними принципами класифікації готелів використовували традиційну систему розрядів, встановлену згідно з "Положенням про віднесення готелів до розрядів і номерів у готелях до категорій". Обов'язкова умова, відповідності готелю міжнародній класифікації стосувалась дотримання "Загальних вимог", що було підставою для одержання певної категорії у системі зірок 39
• У 1994 р. Державний комітет України з туризму видав «Положення про державну атестацію та перереєстрацію готелів, мотелів, кемпінгів, туристських баз і комплексів, а також підприємств громадського харчування України, які приймають і обслуговують туристів» . • Одночасно із цим Положенням вводилась європейська система класифікації з використанням зірок. 40
• В Україні ГОСТ Р 50645 -94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц» введено у використання 1 січня 1997 р. Він встановлював класифікацію готелів (мотелів) різних організаційноправових форм місткістю понад 10 номерів, за винятком приватного житлового сектору. • Основні вимоги до готелів у процесі класифікації стосувались матеріально-технічного забезпечення, номенклатури та якості пропонованих послуг, рівня обслуговування. Готелі класифікували за п'ятьма категоріями, мотелі — за чотирма. 41
• Відповідно ДСТУ «Засоби розміщення. Загальні вимоги» (2003 р. ), що регламентує умови до матеріальнотехнічної бази засобів розміщення, наданих послуг з урахуванням параметрів, висунутих ВТО засоби розміщення поділяють на: 1) колективні (готелі й аналогічні їм засоби розміщення); 2) індивідуальні (кімнати, орендовані у сімейних будинках, і житло, орендоване в приватних осіб або через агентства, а також неосновне особисте житло, надане безплатно родичам та знайомим) 42
Вимоги до засобів розміщення відповідно ДСТУ 1. Архітектурно-будівельні проекти готелів та їх обладнання мають відповідати будівельним нормам і вимогам стандарту. 2. Повинні бути зручні під'їзні шляхи, дорожні знаки та вимощені пішохідні доріжки. 3. Прилегла територія мусить бути добре освітленою, впорядкованою й озелененою. 4. Обладнати майданчик з твердим покриттям для короткотермінового паркування автотранспорту. 5. Довідково-інформаційні стенди зі зазначенням назви засобу розміщення і категорії, а також інформації стосовно виконавців послуг, режиму роботи та переліку послуг, які надаються, повинні розміщатись при вході на територію та (або) в приміщення. 43
У Національному стандарті України «Послуги туристичні. Класифікація готелів» відображені основні підходи до класифікації готелів і аналогічних засобів розміщення за категоріями. Такі заклади класифікують згідно зі загальною характеристикою готелю і комплексом вимог до матеріально-технічного оснащення, переліком послуг, котрі надаються, і фаховістю персоналу. • Категорію готелю позначають спеціальним символом — "*" (зірка). Кількість зірок збільшується з підвищенням рівня якості обслуговування. Категорія зазначається на вивісці, технічні: документації, рекламі. Вимоги, викладені у стандарті, мінімальні, тому їх необхідно виконувати повністю. • за державним стандартом, категоризація чи присвоєння зірок необов'язкові. Необхідна лише сертифікація на безпеку. Одночасно суттєвим чинником, що вплинув на збільшення кількості сертифікованих готелів, є прийняття нової редакції Закону України «Про туризм» . Згідно з ним турфірми мають право працювати лише зі сертифікованими засобами розміщення 44
• Якщо будинок готелю належить до пам'яток історії чи архітектури, допускається відхилення від вимог стосовно матеріально-технічного оснащення готелів і переліку пропонованих послуг. Керівництво готелю у такому випадку подає документальне підтвердження, засвідчене уповноваженими органами, про те, що виконання вимоги неможливе з огляду збереження історичного характеру будинку, навколишньої забудови та прилеглої території, а відхилення не призведе до значного зниження вимог, установлених для цієї категорії готелю. • В інформаційних та рекламних матеріалах, які стосуються готелю, подають інформацію про історичний характер будинку і пов'язані з цим відхилення від вимог до матеріально-технічного оснащення чи номенклатури наданих послуг 45
• У готелі повинні бути внутрішні Правила проживання, що не суперечать правилам користування готелями, Книга відгуків і пропозицій, а також Журнал реєстрації вступного інструктажу працівників з питань охорони праці й Журнал реєстрації інструктажів з питань охорони праці • Заборонено використовувати зіркову систему як ознаку відповідності готелю певній категорії без підтвердження її у встановленому порядку, тобто в процесі сертифікації 46
• В Україні, відповідно до Закону України «Про туризм» , сертифікація готельних послуг на відповідність вимогам з безпеки, які надаються суб'єктами турдіяльності, є обов'язковою і проводиться з 1999 р. • Роботи з сертифікації проводять органи, що акредитовані в системі Держстандарту України – Укр. СЕПРО, які також проводять добровільну сертифікацію на присвоєння категорії підприємству на відповідність вимогам національного стандарту ДСТУ 4269: 2004 «Послуги туристичні. Класифікація готелів» . У кожному регіоні існує свій центр із стандартизації та сертифікації і дозволені новим Законом України «Про підтвердження відповідності» інші органи різних форм власності, що акредитовані в системі Укр. СЕПРО. 47
• Найчастіше системи класифікації розробляють і ведуть або національними турадміністраціями разом з іншими державними органами управління, або національними асоціаціями готелів, рідше – тільки однією стороною, частіше – в режимі консультації з іншими державними органами управління. • У той же час, у зв'язку з прийняттям нових нормативних та нормативно-правових документів, в туристській сфері назріла необхідність створення нової державної Системи класифікації готелів та інших засобів розміщення. 48
2. 2 Основні служби готелю • Головна функція готельного підприємства – надання тимчасового житла. • Організаційна структура готельного підприємства визначається призначенням готелю, його місцем розташування, специфікою гостей та іншими факторами; виступає відображенням повноважень і обов'язків, що покладені на кожного працівника. 49
Основні служби готелю ü ü ü Служба управління номерним фондом Адміністративна служба Служба громадського харчування Комерційна служба Інженерні (технічні) служби 50
Технологічний цикл обслуговування гостей в готелі 51
Рівні розподілу служб готелю 1) контактні служби – служби, персонал яких має безпосередній контакт із гостем; 2) неконтактні служби – служби, персонал яких практично не контактує з гостем. У готельній індустрії подібне розмежування служб дуже важливе, тому що впливає на вимоги, що висуваються до персоналу. 52
Вимоги до персоналу контактних служб • охайний і привабливий зовнішній вигляд (відповідна зачіска, манікюр, макіяж, одяг, прикраси і т. д. ); • бездоганна манера поводження; • знання етики та психології спілкування; • комунікабельність; • знання іноземних мов; • обмеження віку (наприклад, для портьє по прийому – вік до 30 років). 53
Класифікація персоналу контактних служб • «заморожені» - персонал, що повільно реагує на звертання і прохання гостей, що не виявляє ніякої особистої ініціативи, щоб чимось допомогти гостям, дуже рідко посміхається; • «гастрофабрика» - персонал, що створює обслуговування за типом конвеєра, коли думка гостей узагалі не враховується; • «дружній хаос» - персонал нічого не робить, проте люб'язний, ввічливий і усміхнений; • персонал, що обслуговує з високою якістю. 54
Вимоги до персоналу неконтактних служб • наявність фахової освіти • досвід роботи в цій сфері 55
Служба управління номерним фондом • займається вирішенням питань, що пов'язані з бронюванням номерів, прийомом туристів, які прибувають до готелю, їх реєстрацією та розміщенням по номерах, а також відправкою додому або до наступного пункту маршруту подорожі після закінчення туру, забезпечує обслуговування туристів в номерах; підтримує необхідний санітарно-гігієнічний стан номерів і рівень комфорту в житлових приміщеннях, займається наданням побутових послуг гостям. Склад служби: Директор або менеджер з експлуатації номерів; служба прийому і розміщення; служба покоївок; об'єднана сервісна служба (швейцари, коридорні, гардеробники, службовці гаражного господарства); служба портьє; служба консьєржа; служба посильних; інспектор по службі номерів; служба безпеки. 56
Адміністративна служба • відповідає за організацію управління всіма службами готельного комплексу, вирішує фінансові питання, питання кадрового забезпечення, займається створенням і підтримкою необхідних умов праці для персоналу готелю, контролює дотримання встановлених норм і правил з охорони праці, техніки безпеки, протипожежної та економічної безпеки. Склад служби: секретаріат, фінансова служба, кадрова служба, інспектори з протипожежної безпеки і техніки безпеки 57
Служба експлуатації номерного фонду • підтримка необхідного рівня комфорту та санітарногігієнічного стану готельних номерів, а також суспільних приміщень (холів, фойє, переходів, коридорів). Склад служби: менеджер, покоївки, чергові на поверхах, супервайзери, стюарди та деякі інші категорії працівників. 58
Служба харчування (Дирекція з харчування та напоїв) • забезпечує обслуговування гостей підприємства в ресторанах, кафе, барах готелю, вирішує питання з організації та обслуговування банкетів, презентацій і т. д. Склад служби: кухня, ресторани, бари, кафе, служба банкету, кейтерінгу 59
Комерційна служба • займається питаннями оперативного і стратегічного планування. Аналізує результати господарської та фінансової діяльності. Склад служби: комерційний директор, служба маркетингу. 60
Інженерні (технічні) служби • створюють умови для функціонування систем кондиціювання, теплопостачання, санітарно-технічного обладнання, електротехнічних пристроїв, служб ремонту та будівництва, систем телебачення та зв'язку. Склад служби: головний інженер, служба поточного ремонту, служба благоустрою території; служба зв'язку. 61
Служба безпеки готелю • забезпечення безпеки гостей та їх власності (майна). Цей фактор усе частіше враховується клієнтами при виборі готелю 62
У сучасних умовах система управління має бути простою і гнучкою, щоб бути конкурентоспроможною і мати: невелику кількість рівнів управління; невеликі підрозділи, укомплектовані кваліфікованими фахівцями; виробництво послуг та організація роботи, орієнтовані на споживачів (гостей підприємства) 63
2. 3 Використання автоматизованих систем управління в туризмі Автоматизована система управління (АСУ) – складний супідрядний комплекс обслуговування всіх підрозділів, що існують у готельному господарстві: комплекс систем безпеки та інформаційно-комунікаційних систем, комплекс систем життєзабезпечення 64
• За допомогою АСУ готелю набагато простіше приймати заявки, зберігати їх і при необхідності – знаходити відомості про резервування номерів, про постійних клієнтів, вимоги і рахунки гостей. Система дозволяє легко отримати список гостей, що прибувають в той чи інший день. • Важлива частина АСУ – файли стійки резервування, що дають помічникові адміністратора, відповідального за цей напрям роботи, доступ до інформації про кількість незаброньованих номерів та їх характеристика: вид з вікна, ціна і т. д. До введення цієї системи службовцю, що займався резервуванням, було значно важче відбирати інформацію і користуватися нею. 65
АСУ складається з набору комп'ютерних програм, за допомогою яких можна збирати і використовувати інформацію, актуальну для роботи офісів управління та підтримки. Чотири програми з цього набору особливо важливі, оскільки забезпечують адміністраторів необхідною інформацією щодо керування: • службою резервування; • обслуговуванням номерів; • розрахунками з гостями; • загальні питання управління готелем. 66
Структура АСУ готелю • • • базу даних на сервері; модуль портьє (модуль номерного фонду); модуль ресторану; адміністративний модуль; модуль бухгалтерії; додаткові функціональні модулі 67
• Компонент системи АСУ, що забезпечує службу резервування, дозволяє працівникам швидко отримувати запити на резервування, підтвердження на вже оформлену бронь і завжди мати чітку картину розрахункової заповнюваності готелю на кожен день, збираючи воєдино інформацію про резервування, зроблене безпосередньо в офісі і в централізованій телефонній системи резервування 68
• Надлишок пропозиції над попитом у готельному бізнесі змусив адміністраторів з метою зниження цін і підвищення сервісу, звернутися до інформаційних технологій. • Комп'ютеризована система оформлення попередніх замовлень дозволила готелям підвищувати заповнюваність у будь-які дні. Використання програм допомагає службі резервування значною мірою враховувати особисті запити клієнтів, збільшуючи шанс на повторне відвідування готелю. • Для максимізації доходу використовують технологію, відому як управління доходами, що дозволяє прогнозувати попит на будьякий період і зацікавить потенційного клієнта, визначати оптимальну ціну за номер. 69
Сьогодні у світі існують наступні глобальні системи резервування (Global Distribution Systems – GDS), яким належить понад 90% ринку: • • Amadeus, Galileo, Sabre Warldspan, . 70
Для незалежних готелів існує кілька варіантів роботи із глобальними системами резервування: • установити в себе термінали однієї або декількох систем бронювання й почати працювати самостійно; • укласти договір з компанією-посередником, що спеціалізується на наданні подібного роду послуг; • укласти договір з великим туроператором, що вже має доступ до глобальних систем резервування. Установка в готелі власних терміналів GDS є найбільш складним і дорогим розв'язком. Для його здійснення готелю необхідно укласти договори із системами резервування, прокласти лінії зв'язку, установити обладнання, навчити персонал тощо. Для того, щоб вкладені витрати виправдалися за доступний період, доцільно використовувати GDS для готельних ланцюгів. 71
Контрольні запитання 1. 2. Поясніть походження англійського терміна hospіtalіty. Охарактеризуйте розвиток індустрії гостинності в часи Давнього Риму. 3. Охарактеризуйте розвиток індустрії гостинності в Новий час. 4. Охарактеризуйте вплив Французької революції на розвиток ресторанної справи. 5. Охарактеризуйте розвиток індустрії гостинності в ХІХ столітті. 6. Які цінності, визначені індустрією гостинності ще в Середні віки, цінуються і сьогодні? 7. Пояснить, наскільки змінився соціальний статус господаря готелю (ресторану) з часів Давнього Рима і як це пов'язано з еволюцією індустрії гостинності? 8. Перелічіть основні служби готелю. 9. Назвіть переваги використання АСУ в готельному бізнесі. 10. Назвіть основні міжнародні системи резервування. 72
Домашнє завдання 1. Складання та підготовка до захисту Глосарія за ЗМ 1. 1. Готельний та ресторанний бізнес. Частина 2 на основі самостійного вивчення Правил користування готелями й аналогічними засобами розміщення та надання готельних послуг № 19 2. Підготовка доповідей за наступними темами: 1) 2) 3) 4) 5) 6) 7) 1. 2. 3. 4. Заклади Dеlmоnісо's; Заклади White Castle Hamburger. Заклади Ф. Харвея. Mc. Donald’s. Ресторан «La Tour d'Argent» . Ресторан « Four Seasons» . Ресторан «Grande Taverne de Londres» . Hospices de Beaune. Готелі-палаци (на вибір). Готель «Savoy» , Лондон. Форми управління у готельному бізнесі. 73
ВГост_Лк_2.ppt