Яхонтова Елена Сергеевна УПРАВЛЕНИЕ ЧЕЛОВЕЧЕСКИМИ РЕСУРСАМИ Система контроля

Яхонтова Елена Сергеевна УПРАВЛЕНИЕ ЧЕЛОВЕЧЕСКИМИ РЕСУРСАМИ Система контроля Управление по целям Основы управления результативностью

Яхонтова Елена Сергеевна Управление результативностью Стратегический и интегрированный подход к обеспечению устойчивого успеха организации. Принципы УЧР: Управление ЧР по согласию, не по подчинению Интеграция личных и организационных целей – вертикальная (бизнес – подразделение / проект – индивидуальные цели), функциональная (маркетинг – производство – ИТ), интеграция ЧР (различных аспектов и подсистем УЧР)

Яхонтова Елена Сергеевна Ключевые элементы результативного УЧР БИЗНЕС СТРАТЕГИЯ УЧР Оценка Контроль Мотивация РЕЗУЛЬТАТ

Яхонтова Елена Сергеевна Контроль персонала Многие менеджеры усиливают контроль в ситуации, когда срываются планы. Большинство людей не любят, когда за их работой наблюдают и оценивают. Большинству не нравится работать в условиях отсутствия контроля и оценки деятельности, когда ожидания не ясны и нет стимула для совершенствования. В одинаковой ситуации люди ведут себя по-разному, это осложняет контроль. Общие правила: Используйте контроль только, когда это необходимо. Вовлекайте персонал в процесс контроля, развивайте понимание целей контроля. Контроль и его стандарты должны быть реалистичными, завышенные и заниженные стандарты демотивируют людей.

Яхонтова Елена Сергеевна Пирамида контроля – последовательность от «простого» к «сложному» Несложный контроль повторяющихся действий, которые не требуют особых усилий и подготовленности Автоматический контроль - существующая цепь обратной связи в рамках взаимодействия персонала – данная система требует мониторинга, использования ИТ поддержки Контроль оператора - требует реакции работника и должен оцениваться им как контролером как важный (продажи - использование чеков) Контроль супервайзера операций (проверка отчетов) Информационный контроль - суммирование отчетов, создание целостной картины

Яхонтова Елена Сергеевна Виды контроля Поведенческий контроль осуществляется непосредственным руководителем на основе наблюдения деятельности подчиненного и носит личностный характер. Контроль результатов обезличен и опирается на неповеденческие индикаторы. Методы контроля: предварительный текущий по завершении работы.

Яхонтова Елена Сергеевна Предназначение контрольной системы: Установление стандартов деятельности. Отслеживание соответствия деятельности принятым стандартам. Коррекция отклонений от стандартов. Важные факторы: Ясность ожиданий для всех Стандарты обеспечены условиями, результаты измеряются. Все действия подчинены стратегии.

Яхонтова Елена Сергеевна Формы контроля:

Яхонтова Елена Сергеевна Критерии стратегического контроля: внутренняя последовательность стратегии, согласованность с миссией, а элементов друг с другом; согласованность стратегии с внешней средой, согласованность с организационными ресурсами, оптимальный уровень риска, оптимальность временного горизонта, реалистичность воплощения замысла (по модели 7 С Мак Кензи); ясность целей и ожиданий, соответствие ценностям и намерениям ключевых фигур, адекватная система стимулирования усилий, социальная ответственность, ранние индикаторы динамики на рынках (по сегментам), учет возможностей и угроз, обоснованность планов реализации.

Яхонтова Елена Сергеевна Модель согласованной стратегии Мак Кензи (7С) Общие ценности СТРАТЕГИЯ СТРУКТУРА НАВЫКИ СИСТЕМЫ СТИЛЬ ПЕРСОНАЛ

Яхонтова Елена Сергеевна Управленческий и операционный контроль Управленческий контроль фокусируется на достижении целей и задач различных бизнес стратегий и поддержания корпоративных стандартов (проекты, продукция, функции, центры ответственности). Обычно фокусируется на показателях бюджета, возврата инвестиций, цены, качества продукции, экономических показателях. Операционный контроль фокусируется на ежедневной деятельности отдельных работников и групп посредством сравнения должностных обязанностей, стандартов и реальных показателей за прошедший период. В его основе – требования системы управленческого контроля. Конкретные стандарты определяются планами. Действия по коррекции деятельности на данном уровне могут включать тренинг, мотивацию, лидерство, улучшение дисциплины и т.д.

Яхонтова Елена Сергеевна Порочный круг контроля Руководитель осознает потребность в контроле, например, снизилась дисциплина Усиливает контроль, например, техническими средствами Работники оказывают сопротивление, выражают недоверие и стараются обмануть технический контроль Снижается желание прилагать усилия Производительность, качество и дисциплина снижаются Руководитель реагирует применением более жесткого контроля и дисциплинарных процедур Это приводит к росту противодействия и обмана

Яхонтова Елена Сергеевна Проблема нахождения баланса Управление людьми ДОВЕРИЕ Контроль

Яхонтова Елена Сергеевна Система контроля ПРЯМОЙ НАДЗОР УПРАВЛЕНЕЧСКИЙ КОНТРОЛЬ САМО КОНТРОЛЬ ТЕХНИЧЕСКИЙ КОНТРОЛЬ АДМИНИСТРАТИВНЫЙ КОНТРОЛЬ

Яхонтова Елена Сергеевна Контроль и обратная связь: Правила Слушайте со вниманием, реагируйте положительно. Спрашивайте, если не понимаете. Решите, как лучше использовать полученную информацию. Прежде чем критиковать, обратите внимание на сильные стороны. Объем, который может быть осмыслен получателем. Анализ поведения, а не личности Основана на наблюдениях, не умозаключениях. Внимание на изменения Оптимальный уровень общения Периодичность и продолжительность общения Оптимальность времени и места. Контроль точности обратной связи

Яхонтова Елена Сергеевна Управление по целям – Management By Objectives (MBO) УПЦ – процесс, развивающий самоконтроль менеджеров и подчиненных, который ведет к индивидуальным результатам, соответствующим целям компании (Питер Друкер) Характеристики системы УПЦ /МВО: Подчиненные принимают участие в определении целей подразделения и планировании действий Проведение дискуссий для достижения взаимного понимания Работники планируют свои действия по выполнению задания Менеджер совместно с подчиненными определяет критерии оценки результата Все цели /планы закрепляются в документации При постановке целей используется принцип каскада (сверху вниз по иерархии), уточнения /спецификации и детализации УПЦ тесно связана со стандартами качества и деятельности

Яхонтова Елена Сергеевна Постановка цели - мотивационные и поведенческие ступени: Обеспечить побуждающее воздействие организационной среды (определение ожиданий конкретных результатов, действующая система стимулов) Фокус на важность процесса постановки цели (вовлечение работника в процесс, достижение взаимного понимания и согласия, отказ от стереотипа «сделай все наилучшим образом») Фокус на характеристики цели - SMART –specific, measurable, achievable, resource-based, time-specific. Фокус на развитие ответственности и уверенности работника в выполнении задачи Фокус на результат – получение соответствующего результату вознаграждения работником, которое должно вести к повышению мотивации, удовлетворенности и ответственности.

Яхонтова Елена Сергеевна МВО: беседа менеджера с подчиненным Задачи: Определить цели Периодично проверять работу и результаты Разрешать проблемы и корректировать действия Факторы успеха: Понимание ожиданий Понимание и согласие в отношении стандартов и результатов Обеспечение обратной связи с фокусом на работу, не личности

Яхонтова Елена Сергеевна Цикл МВО (управления по целям) 1. Анализ ситуации Люди, работа, ее методы, внешние факторы 2. Планирование Цель, стратегия, коммуникация, обучение и др. 3. Определение цели Задача - полномочия - ответственность 4. Формулирование цели перед подчиненным Достижения ясности, обратная связь 5. Достижение согласия Относительно цели, методов, ресурсов и оценки 6. Неформальная оценка Достижения цели, методов, отклонений, Коррекция цели и методов 7. Формальная оценка Достижения цели и соответствующее поощрение

Яхонтова Елена Сергеевна Техника "Целевая спираль" 1. Найти цель 2. Сформулировать цель 3. Принять цель (внешне и внутренне) 4. Определить факторы 5. Преодолеть преграды 6. Согласовать и осуществить 7. Проверить достижение 8. Перейти к другой

Яхонтова Елена Сергеевна Техника вопросов Видишь цель? (Определить степень ясности и мотивационности цели) Что нужно делать для достижения? Что может помешать? Как нейтрализовать помехи? Как узнать, что достиг цели?

Яхонтова Елена Сергеевна Техника приближения цели Высказать намерение Сформулировать общую цель Выделить особенности и скорректировать цель Сформулировать операционную цель (воплощение конечного результата) Вопросы: Ситуационные Проблемные Извлекающие Направляющие

Яхонтова Елена Сергеевна Проблемы в системе УПЦ Если подчиненные стали заложниками туннельного видения результатов и неадекватно их оценивают Если у менеджеров и персонала не реалистичные ожидания Если стандарты необоснованны Дегенерация УПЦ в «бумажную» волокиту Если у подчиненных много целей и дефицит ресурсов Излишний фокус менеджеров на «кнут и пряник» Если персонал запаниковал, а менеджеры не компетентны в управлении ситуацией

Яхонтова Елена Сергеевна Условия качества системы УПЦ: Продуманность системы с учетом особенностей организации Ответственность, поддержка и вовлеченность в систему топ менеджеров Тесная взаимосвязь системы с повседневной ответственностью менеджеров УПЦ поддерживает организационные и личностные цели развития Обучение - элемент УПЦ Учет особых интересов подразделений как условие интегральной значимости УПЦ Особенно не фокусировать персонал на степени количественной определенности целей для обеспечения выполнения узких и специфических задач («правило 80-20»: 20% целей связаны с 80% работы, которую необходимо провести) Учитывать работу с документами как элемент УПЦ Проводить обсуждение по результатам Максимальная гибкость системы для учета особых обстоятельств

Яхонтова Елена Сергеевна MBO & PBM: сходство и отличие MBO- управление результативностью работника PBM- управление результативностью организации в целом цель связана с мотивацией работника, объект - работник объект - организация с учетом взаимозависимости различных бизнес-процессов, подразделений и функций

Яхонтова Елена Сергеевна Важные вопросы: РЕЗУЛЬТАТИВНОСТЬ КЛИЕНТЫ ПРОЦЕССЫ ПЕРСОНАЛ АКЦИОНЕРЫ Как ее воспринимают клиенты? Чем мы выгодно отличаемся от конкурентов? Как ее воспринимают акционеры? Как ее воспринимают работники? Способны ли мы к совершенствованию, Улучшению своей позиции?

Яхонтова Елена Сергеевна Система управления результативностью (СУР) Цель создания четкой системы управления процессом реализации стратегии - необходимость внедрения СУР - системы управления результативностью (PBM – performance based management). Особенностью СУР - четкая направленность на достижение результата реализации стратегии посредством интегрированной и согласованной деятельности всех составляющих элементов компании. В основе системы заложено стремление к повышению качества управленческих решений и уменьшение разрыва между решениями, планами и реальными действиями всех категорий работников.

Яхонтова Елена Сергеевна Цикл управления результативностью УПРАВЛЕНИЕ ПЕРСОНАЛОМ Разработка, внедрение системы контрольных показателей KPI Совершенствование системы информации и отчетности Внедрение инфраструктуры ответственности Определение, классификация целей БИЗНЕС СТРАТЕГИЯ СИСТЕМА ПЛАНИРОВАНИЯ, БЮДЖЕТИРОВАНИЯ БИЗНЕС ПРОЦЕССЫ. СТРУКТУРА СИСТЕМА КОНТРОЛЯ

Яхонтова Елена Сергеевна Ключевые принципы СУР: Доминанта ориентации на клиента – интересы клиентов являются высшей ценностью компании Процессное управление – т.е. бизнес-процессами - набором связанных видов деятельности, пересекающих функциональные границы, которые обеспечивают конкурентные преимущества компании. Снижение структурной иерархии - сокращение аппарата управления, переход к горизонтальной структуре на основе взаимной зависимости работников, групп и подразделений в рамках бизнес-процессов, прозрачности границ между подразделениями

Яхонтова Елена Сергеевна

Яхонтова Елена Сергеевна Ключевые характеристики PBM: Согласованность целей работников со стратегией компании Цели отражают достижения (дерево целей). Перед персоналом ставятся финансовые и нефинансовые цели Фокус на результаты работы, а не процесс ее выполнения Использование KPI для повышения эффективности контроля и снижения бюрократии Интеграция с системой УЧР, все подсистемы которой работают на результат Система персональной ответственности основана на ясности того, кто и за что отвечает (за какой вклад в реализацию общей цели) Система управленческого учета и контроля собирает информацию об эффективности различных областей деятельности и следит за уменьшением разрыва между принимаемыми решениями и реальными действиями ЧР Процесс PBM известен всем работникам (от постановки целей до измерения результатов и оценки эффективности работы каждого работника и компании в целом)

Яхонтова Елена Сергеевна СУР и организация стратегического планирования: Определение ключевых факторов успеха (КФУ), как ориентиров при реализации стратегических целей компании. Построение дерева целей: стратегия - SMART- задачи каждого работника. Увязывание целей деятельности с удовлетворенностью клиентов качеством. Изменение всех подсистем управления в соответствии с требованиями СУР : контрольной и информационной; технической и системы стимулирования; власти и принятия решений.

Яхонтова Елена Сергеевна Решение задач достигается посредством минимизации подразделений процессов и организации групповой работы таким образом, чтобы группы работали параллельно, при этом каждая группа несла ответственность за несколько этапов процесса, а все группы вместе охватывали весь процесс