ВЫПУСКНАЯ КВАЛИФИКАЦИОННАЯ РАБОТА: Рынок банковских карт России на примере ГПБ (ОАО) Руководитель: Чиков Сергей Анатольевич Выполнила: Нефёдова Надежда Александровна МОСКВА 2014
Цель данной работы: Исследовать рынок банковских карт и выявить перспективы развития рынка банковских карт и рекомендаций по повышению эффективности работы с банковскими картами в ГПБ (ОАО) Для достижения указанной цели были поставлены следующие задачи: • рассмотреть понятие, виды банковских карт и их особенности • изучить организацию работы коммерческого банка с банковскими картами • рассмотреть Российские и зарубежные платежные системы • представить общую характеристику ГПБ (ОАО) • изучить организацию работы с банковскими картами в ГПБ (ОАО) • проанализировать оснащение платежной системы и технологические вопросы ее функционирования в ГПБ (ОАО) • выявить проблемы и перспективы развития банковских карт в ГПБ (ОАО) • разработать мероприятия по совершенствованию операций с банковскими картами в ГПБ (ОАО) Объектом исследования выпускной квалификационной работе является ГПБ (ОАО)
КЛАССИФИКАЦИЯ БАНКОВСКИХ КАРТ Банковская карта – персонифицированный платежный инструмент, предоставляющий пользующемуся карточкой лицу возможность безналичной оплаты товаров и/или услуг, а также получения наличных средств в отделениях (филиалах) банков и банковских автоматах (банкоматах). ГПБ (ОАО) является эмитентом пластиковых карт ряда международных и отечественных платежных систем: American Express, Master. Card, Visa International, Diners Club Unt. и др По способу нанесения информации на карту Эмбоссированные Индентированные Карты, выполненные методом термопечати По носителю информации Магнитные Чиповые
Крупнейшие банки России на 1 января 2014 года по активам и капиталу: http: //bankirsha. com/krupneishie banki rossii 10 krupneishih bankov. html
Крупнейшие банки по количеству активных в обращении банковских карт в 1 ом полугодии 2013 г, шт. Банк Количество активных карт в обращении в 2013 обращении в 2012 году Изменение Сбербанк 58 363 845 47 913 599 10 450 246 ВТБ 24 12 220 183 10 339 781 1 880 402 Альфа Банк 7 471 074 5 496 575 1 974 499 Банк Москвы 3 597 039 4 848 956 − 1 251 917
Общая информация Более 20 лет на рынке банковских услуг Более 3 миллионов частных клиентов Более 45 тысяч корпоративных клиентов, включая предприятия группы «Газпром» 43 филиала, 3 дочерних российских банка, 3 иностранных дочерних банка Банк входит в тройку крупнейших банков Центральной и Восточной Европы по размеру собственного капитала Информация о банковских картах Газпромбанк – участник платежных систем Visa International, Master. Card International Выпускается весь спектр банковских карт Широкая корпоративная сеть обслуживания - более 4500 банкоматов и отделений по России для снятия наличных без комиссии по зарплатным картам Получение без комиссии по зарплатным картам Круглосуточная служба помощи клиентам Многоканальный телефон 8 -800 -100 -00 -89 – звонок из любого региона России бесплатный
Visa «Сочи 2014 Visa Пенсионные Master. Card Электронные ГПБ –пенсионная ГПБ – экспресс кард ГПБ - Travel Miles ГПБ -Газпромнефть ГПБ-Военторг Совместные, подарочные и пр. ГПБ-Visa Electron Классические ГПБ-Maestro Visa Classic «Подари жизнь» Visa Classic «Золотая маска» Золотые Visa Classic Master. Card Standard Visa Gold «Аэрофлот» Visa Gold «Трансаэро» Visa Gold Банковские карты Кредитные
Финансовые показатели деятельности ГПБ (ОАО), млрд. руб. Показатели 30. 06. 2013 31. 12. 2012 Изменение Активы 3 216, 9 2 841, 0 +13, 2% Собственные средства (капитал) 369, 5 363, 5 +1, 7% Кредиты корпоративным клиентам 1 829, 5 1 613, 0 +13, 4% Розничные кредиты 248, 1 210, 3 +18, 0% Ценные бумаги 400, 6 330, 3 +21, 3% Средства корпоративных клиентов 1 760, 9 1 427, 5 +23, 4% Средства физических лиц 351, 9 315, 5 +11, 5% Заимствования на рынках капитала 336, 9 313, 6 +7, 4% Коэффициент покрытия резервами 3, 6 х 3, 1 х +50, 8 п. п. 1 полугодие 2013 1 полугодие 2012 Изменение 2013 / 2012 Чистая прибыль 12, 4 10, 6 +17, 1% Совокупная прибыль 11, 5 9, 2 +24, 7% Чистый процентный доход 2, 9% 2, 8% +0, 1 п. п. Отношение административных расходов к операционной прибыли 52, 7% 53, 2% -0, 5 п. п. Прочие показатели 30. 06. 2013/ 1 п. 2013 31. 12. 2012 / 12 мес. 2012 Изменение Достаточность капитала 12, 8% 13, 9% -1, 1 п. п. Достаточность капитала уровня 10, 2% 11, 0% -0, 8 п. п. Отношение необслуживаемой задолженности (NPL) к размеру кредитного портфеля 1, 0% 1, 2% -0, 2 п. п. Отношение резерва под обесценение к размеру кредитного портфеля 3, 5% 3, 6% -0, 1 п. п. Отношение кредитов клиентам к средствам клиентов (депозитам) 98, 3% 104, 6% -6, 3 п. п. Чистая процентная маржа 2, 9% - Отношение операционных расходов к операционным доходам 52, 7% 47, 2% +5, 5 п. п. Ключевые показатели баланса Ключевые показатели отчета о прибылях и убытках
Проблемы использования пластиковых карт в ГПБ (ОАО) Увеличение процентной ставки. Информирование клиента об изменении процентной ставки. Введение платы за опцию подключения ссудного счета или льготного периода кредитования. Удорожание услуги снятия денег с кредитной карты в банкомате. Урезание кредитного лимита. Завышение кросс курсов пересчета валют. Классификация клиентов в зависимости от кредитного риска работодателя. Возвращение платы за погашение кредитов через устройства и сервисы, не принадлежащие банку. Введение платы за SMS информирование клиента или за интернет банкинг
ДОМАШНИЙ БАНК Обслуживание клиентов с использованием пластиковых карт по прежнему остается одним из приоритетных направлений развития розничного бизнеса в Тульском филиале ГПБ (ОАО) Все большую популярность приобретают услуги дистанционного обслуживания клиентов посредством самых разнообразных способов доступа: интернет, мобильный и стационарный телефоны Уже достаточно распространенным является управление счетом посредством специальной операционной системы, установленной на компьютере клиента. Для клиента эти способы оплаты услуг гораздо более удобны, чем через банкомат, потому что нет необходимости куда то специально идти. В Тульском филиале ГПБ (ОАО) такие системы представлены «Домашний банк» . Домашний банк это комплекс услуг, предоставляемых ГПБ (ОАО) посредством мобильной связи держателям банковских карт. «Домашний банк» позволяет производить оплату услуг мобильной связи, оперативно блокировать карту с мобильного телефона. Тариф взимается со счета банковской карты, указываемого в Заявлении на подключение к услуге «Домашний банк» / отключение от «Мобильного банка» , ежемесячно. Стоимость SMS сообщения, формируемого Держателем карты с целью получения указанных услуг, оплачивается им самостоятельно по тарифам операторов мобильной связи.
Динамика выдачи пластиковых карт и подключения к услуге «Домашний банк» по Тульскому филиалу ГПБ (ОАО) в 2012 600 500 400 300 общее количество личных карт 518 выпущенных через ГПЦ 428 выпущенных через ТПЦ Домашний банк 354 272 311 377 456 333 231 237 200 161 94 100 35 43 52 62 0 1 квартал 2 квартал 3 квартал 4 квартал Данные рисунка показывают, что более высокие темпы роста наблюдаются у услуги «домашний банк» . За 2012 год на эту услугу подключились 2400 (3330 930) клиентов филиала, при этом темпы прироста составили: + 258, 1% (2400/930*100). Общее количество выданных личных карт в 2012 году составило 2760 шт. (5180 2420), при этом темпы прироста выдачи личных карт на конец 20121 года, по сравнению с началом составило +114, 0% (2706/2420*100).
Динамика остатков на счетах личных МБК на балансе по Тульскому филиалу ГПБ (ОАО) (по данным 2012 года) № Наименование показателя 1 кв. 2 кв. 3 кв. 4 кв. 1. Остатки на счетах личных МБК на балансе, тыс. руб. 8440 8680 11740 16220 темпы прироста, % +2, 8 +35, 3 +38, 2 2. Общее количество личных карт, шт. 2720 3540 4280 5180 темпы прироста, % +30, 1 +20, 9 +21, 0 3 Остатки на 1 личную карту, руб. /шт. 30130 24520 27430 31310 темпы прироста, % 18, 6 +11, 9 +14, 1 Анализ данных табл. 3. 3 позволяет сделать выводы, несмотря на снижение темпов прироста во втором квартале 2012 года, в целом наблюдается ярко выраженная тенденция ростатков на счетах личных МБК, в том числе и на 1 личную карту. Для определения фактора, который больше влияет на остатки на счетах личных МБК на балансе филиала, проведем регрессионный анализ [33]. Система нормальных уравнений: na + b∑x = ∑y a∑x + b∑x 2 = ∑yx Для ух: 4 а +1572 b = 4508 1572 а + 650808 b = 1879508 b = 3, 2674; а = - 157, 1
844 2. 868 3. Домашний банк, подключенный на личные карты z, шт. 1. Общее количество личных карт х, шт. № к в. Остатки на счетах личных МБК на балансе у, тыс. руб. Регрессионный анализ влияния факторов на остатки на счетах личных МБК у*х у2 х2 ух у*z z 2 уz 272 94 229568 712336 73984 731, 6 79336 8836 747, 2 354 161 307272 753424 125316 999, 6 139748 25921 976, 8 1174 428 231 502472 1378276 183184 1241, 3 271194 53361 1217, 1 4. 1622 518 333 840196 2630884 268324 1535, 4 540126 110889 1566, 8 ∑ 4508 1572 819 1879508 5474920 650808 Для уz: 4 а +819 b = 4508 819 а + 199007 b = 1030404 b = 3, 429; а = 424, 8 Уравнение регрессии: уz = 424, 8 + 3, 429 z 4508 1030404 199007 4508 Уравнение регрессии: ух = 157, 1 + 3, 2674 х a < 0, следовательно, изменение остатков на счетах личных МБК идет быстрее, чем изменение количества личных карт, при этом с увеличением объема продаж на одну банковскую карточку остатки на счетах личных МБК на балансе в Тульском филиале ГПБ (ОАО) увеличиваются на 3, 2674 тыс. руб. Так как, а > 0, то относительное изменение остатков на счетах личных МБК идет медленнее, чем изменение числа услуги «Домашний банк» , при этом подключение одной услуги дает увеличение остатков на счетах личных МБК на балансе в Тульском филиале ГПБ (ОАО) на 3, 429 тыс. руб. Таким образом, подключение услуги «Домашний банк» более доходная для Тульского филиала ГПБ (ОАО) операция.
Одним из важных конкурентных преимуществ любого банка является его способность быстро и качественно обслужить клиента. Поэтому для сокращения очередей, которые довольно часто возникают в офисах ГПБ (ОАО) в Туле и обл. в работе предложены рекомендации по повышению качества обслуживания населения при оказании банковских услуг по обслуживанию банковских карт. С помощью разработанных графиков и анализа таблиц можно правильно организовать работу банка с клиентами.
Распределение потока клиентов по интервалам рабочего дня для 6 , бухгалтеров-операционистов отдельно и в сумме № инт 1 2 3 4 5 6 7 8 Время 9 10 10 11 11 12 12 13 14 15 15 16 16 17 17 18 I 5, 47 12, 20 13, 93 31, 87 12, 27 5, 87 2, 53 0, 33 Бухгалтер операционист II IV V 8, 53 7, 0 6, 40 10, 40 24, 73 11, 0 9, 93 13, 87 35, 53 16, 47 10, 13 16, 47 44, 80 13, 60 10, 13 16, 47 5, 20 12, 67 0, 87 2, 27 0, 87 3, 80 0, 13 1, 13 0, 27 0, 93 0 0 0 VI 7, 67 11, 87 14, 47 31, 47 7, 87 0, 73 0, 07 0 Сумм а 45, 47 83, 58 107 148, 34 41, 15 12, 53 3, 8 0, 33 В среднем за смену было обслужено 442, 2 клиента, или в течение 1 часа 55, 275 клиента, а один бухгалтер операционист в 1 час в среднем обслуживает 9, 2125 клиентов, потратив на одного клиента 6, 513 минуты. Среднюю длину очереди при n обслуживающих аппаратах (бухгалтерах операционистах) можно рассчитать по формуле: (где Pn – вероятность того, что все n бухгалтеров операционистов заняты обслуживанием клиентов. ) Эту вероятность можно определить по формуле: Прежде чем находить вероятность Р 0 – все бухгалтеры операционисты свободны, необходимо найти вероятность того, что клиент получит отказ в обслуживании, так как все специалисты заняты обслуживанием других клиентов В частности, при наличии n = 5 бухгалтеров операционистов, среднем времени обслуживания одного клиента t = 9 мин. = 0, 15 час. и входящем потоке = 30 клиента, получим соотношение для определения вероятности Р 0 = 0, 0694, = = 49, 968 50 клиентов Следует отметить, что перечисленные груп пы показателей противоречивы. В зависимости от принятой цели в качестве управляемых па раметров могут использоваться такие, как чис ло мест обслуживания, коэффициент вариации длительности обслуживания, число мест ожи дания
Зависимость средней за день длины очереди от числа мест обслуживания клиентов Тульском филиале ГПБ (ОАО) Тип банковской операции и исполнитель Бухгалтер операционист (работа с юридическими лицами) Бухгалтер контролер (проверка чеков) Бухгалтер по работе с пластиковыми картами физических и юридических лиц Специалист по работе с депозитами (работа с физическими лицами) Специалист по вкладам физических лиц Специалист 1 2 3 4 5 5, 4 7 12, 2 13, 9 31, 9 12, 3 5, 87 2, 5 0, 3 4, 4 7 1, 5 3 9, 2 7 2, 5 3 12, 9 2, 5 3 18, 5 2, 0 7 2, 6 7 2, 07 6, 5 2, 9 2, 0 0, 87 0, 2 0 1, 4 7 2, 2 2, 9 3 2, 5 3 1, 3 3 1, 13 1, 2 0, 3 0, 2 4, 7 3 2, 8 3, 8 7 3, 9 3 3, 4 0 4, 3 6 2, 7 3 3, 2 1 2, 4 7 1, 0 7 0, 29 0 0 0, 2 0, 07 0 0, 1 3, 2 9 1, 6 7 6, 1 4 2, 9 6 7 0, 2 8 Распределение потока клиентов по интервалам рабочего дня для различных банковских операций в Тульском филиале ГПБ (ОАО), видно, что наибольший приток клиентов приходится на середину рабочего дня.
При средней длительности обслуживания физических лиц 6, 7 мин. ; коэффициенте вариации 1, 05, гамма распределении длительности обслуживания и числе мест ожидания, равном 90. Представлена зависимость средней за день длины очереди от числа мест обслуживания клиентов бухгалтерами операционистами. С увеличением числа мест об служивания длина очереди уменьшается Мест обслуживания 7, число мест ожи дания – 20, при том же потоке клиентов и той же длительности обслуживания Изменение коэффициента занятости бухгалтеров операционистов в течение 7 ми часовом рабочем дне при числе параллельных мест обслуживания
Изменение среднего времени ожидания и обслуживания для клиента, поступившего в заданный момент 7 ми часового рабочего дня, при числе параллельных мест обслуживания, равном семи. Видно, что коэффициент заня тости персонала достигает наибольших значений в интервале, ограниченном вторым и пятым ча сами рабочего дня. В начале и конце рабочего дня этот коэффициент значительно ниже. Распределение длины очереди после 1, 2, 4, 6, 7 часов работы. Число мест обслуживания равно семи; число мест ожидания 20. Обслужива ние выполняется бухгалтерами операционистами, можно установить вероятность образования больших (малых) очередей клиен тов для каждого временного интервала рабочего дня. Так, например, малые очереди наиболее ве роятны в первый, шестой и седьмой часы рабочего времени, а большие — в период четвертого часа работы бухгалтеров операционистов.
Скачать презентацию ВЫПУСКНАЯ КВАЛИФИКАЦИОННАЯ РАБОТА Рынок банковских карт России на
Презентация ВКР, Нефёдова Н.А., БД, 2014.pptx