Выпускная квалификационная работа На тему: Организация обслуживания гостей в ресторане гостиницы в процессе проживания (на примере гостиницы «Персона» ) Выполнила: студентка 3 курса, Специальности 43. 02. 11 Гостиничный сервис Группы ГС-335 Глущенко Ксения Алексеевна Руководитель: Плешакова Анастасия Валерьевна
Актуальность темы обусловлена тем, что организация обслуживания гостей в ресторане это один из ключевых факторов в гостинице, который оказывает влияние на количество посетителей и обеспечивает загрузку гостиницы. От эффективной организованной деятельности ресторана гостиницы зависит степень удовлетворенности гостей, совершенствование обслуживания в ресторане, то есть всей услуги в целом создает положительный имидж гостиницы и приносит значительные доходы.
Цель данной работы: изучить теоретические аспекты организации обслуживания гостей в ресторане гостиницы в процессе проживания и разработка рекомендаций по совершенствованию организации обслуживания в ресторане. Задачи: 1) изучить литературные и информационные источники по данной теме; 2) раскрыть сущность организации обслуживания гостей в ресторане гостиницы; 3) дать характеристику гостиницы «Персона» ; 4) исследовать организацию обслуживания гостей в ресторане гостиницы «Персона» в процессе проживания; 5) разработать рекомендации по совершенствованию организации обслуживания в ресторане гостиницы «Персона» ;
Объект исследования - гостиница «Персона» . Предмет исследования - организация обслуживания гостей в ресторане гостиницы в процессе проживания. Методы исследования - наблюдение, анкетирование, опрос посетителей ресторана, анализ книги жалоб и предложений.
Классификация ресторанов Люкс -изысканный интерьер -высочайший уровень обслуживания -большой выбор услуг и ассортимента блюд -большой выбор фирменных напитков и коктейлей Высший класс -оригинальность предлагаемого меню -разнообразие блюд и напитков -высокий уровень обслуживания Первый класс -недорогие, но разнообразные напитки и блюда -средний уровень обслуживания -уютный располагающий интерьер
Типы питания в ресторане для проживающих в гостинице Полный пансион (завтрак, обед, ужин, напитки за свой счет) Полупансион Только Все включено (трехразовое (завтрак + завтрак питание, в обед или (одноразовое течение всего ужин) питание) дня предлагается большой выбор бесплатных закусок, алкогольных и иных напитков)
Стандарты обслуживания в ресторане Стандарты обслуживания - это критерии, необходимые для обеспечения результативности системы качества. Виды стандартов: подготовка зала к обслуживанию, встреча и приветствие гостя, обслуживание гостей, поведение сотрудников при обслуживании гостей, внешний вид сотрудников ресторана на рабочем месте.
Процесс обслуживания клиентов в ресторане гостиницы в процессе проживания В номере гость оставляет записку, в которой указывает свой гостиничный номер, желательные блюда и время подачи, рано утром заявки берет официант заказ можно передать по телефону, с помощью специальных карточек, которые вешают на ручку двери со стороны коридора В ресторане Подготовка ресторанного зала к обслуживанию Встреча и размещение гостя Прием заказа Передача заказа на производство Получение и подача готовых блюд, закусок и напитков Расчет с гостем по окончании обслуживания В определенное время заказанные блюда на тележке подвозят в номер заказчика Уборка столов
Характеристика предприятия Гостиница «Персона» Год создания 2005 г. Местораспо -ложение г. Челябинск, ул. Красноармейская 116 Услуги Кол-во посадочных мест Кухня Категория Номерной фонд Ресторан при гостинице «Персона» 38 номеров −Междугородняя связь −Зал для переговоров −Wi-Fi −Заказ такси любого класса −Заказ ж/д и авиабилетов −Услуги прачечной −Заказ-доставка блюд из ресторана гостиницы −Организация экскурсий −Заказ билетов в театры, кинотеатры и т. п. Тип питания для проживающих в гостинице Услуги 70 Французская и итальянская Расширенный полупансион −Комплексные обеды −Частные мероприятия, корпоративы, праздники, −презентации и конференции и т. п (помощь в организации) −Услуги кайтеринга −Бронирование мест в зале ресторана
Организационная структура гостиницы «Персона»
Характеристика персонала ресторана гостиницы «Персона» по демографическим признакам
Результаты анкетирования гостей об удовлетворенности обслуживанием в ресторане гостиницы «Персона»
Результаты анкетирования гостей об удовлетворенности обслуживанием в ресторане гостиницы «Персона»
Анализ книги жалоб и предложений Кол-во отзывов Период исследования 25 С 18 апреля по 15 мая Положительных 5 Отрицательные 20% 20 Отрицательных Положительные «В этом ресторане проведенное торжество становится незабываемым — шикарный интерьер, великолепная кухня и подача блюд… Нам очень понравилось. » «Хотим поблагодарить ресторан гостиницы «Персона» и весь коллектив за проведение нашей свадьбы, все очень понравилось и обслуживание и еда была очень вкусной! Всем рекомендуем!» 80% Отрицательные «Вкусная еда, нареканий нет. Однако обслуживание оставляет желать лучшего, официанта не дождешься. Интерьер приятный, скромно, но со вкусом» «Попали в ресторан абсолютно случайно, пригласили друзья, были очарованы атмосферой, живой музыкой, ярким шоу, однако с обслуживанием нам не повезло. Официант при нашей просьбе рассказать о блюдах, грубо отвечал, что «все написано» и нет времени объяснять, в связи с большой загруженностью. В целом, ресторан не плохой и все понравилось, но невоспитанный персонал оставил плохое впечатление» .
Рекомендации по совершенствованию обслуживания в ресторане Проблема Решение Мероприятие Нехватка в штатной численности официантов Привести в соответствие количество штатных единиц к нормам обслуживания Руководителю ресторана рекомендуется принять 4 х сотрудников на должность официанта Несоблюдение официантами стандартов обслуживания 1) Разработать стандарты Запланировать систему обслуживания гостей мероприятия по контролю официантами. соблюдения официантами 2) Провести обучение стандартов обслуживания, 3) Провести аттестацию которая включает в себя обучение, аттестацию, систематический нерегулярный контроль методом «Тайный гость»
Спасибо за внимание!
Скачать презентацию Выпускная квалификационная работа На тему Организация обслуживания гостей
Глущенко. Диплом.pptx