Вводная тема Управление качеством в системе маркетинга 1

Вводная тема Управление качеством в системе маркетинга 1

Компетенции Знание: принципов и методологии качества; основ управления качеством; особенностей системы маркетинга как объекта управления; особенности управления качеством в системе маркетинга; Опыта применения принципов управления качеством в маркетинге различных предприятий. Умение: увидеть маркетинг конкретного предприятия как объект управления с позиции качества; разработать совокупность процедур процесса маркетинга (от целеполагания до целедостижения) на предприятии, а также критериев и точек контроля качества. Владение: приемами расчета показателей качества маркетинга, их анализа и наглядного представления. 2

Философия качества “Чтобы правильно и хорошо жить, нужно уметь и хотеть жить правильно и хорошо”. Эпиктет (50 -149 г. от Р. Х. ), греческий философ “Если даже каждый будет делать все, что в его силах – это все же не будет ответом, адекватным сложности проблемы качества” Эдвардс В. Деминг, ведущий специалист по статистическим методам обеспечения качества 3

Изделие как средство удовлетворения потребностей 4

Модели бизнес взаимодействия B 2 B (англ. Business to Business) — термин, определяющий вид информационного и экономического взаимодействия, классифицированного по типу взаимодействующих субъектов, в данном случае — это юридические лица. B 2 C (Business to Consumer) — термин, обозначающий коммерческие взаимоотношения между организацией (Business) и частным, так называемым "конечным" потребителем. G 2 B (англ. Government to Business, рус. Правительство бизнесу) — набор программных и аппаратных средств для осуществления он лайн взаимодействия исполнительной власти и коммерческих структур с целью поддержки и развития бизнеса. 5

Роль изделия в удовлетворении потребностей на основе теории А. Маслоу 6

Качество, ценность и стоимость изделия n {Качество} = {Удовлетворенность потребителя} n = {Ценность} / {Cтоимость} 7

Качество, ценность и стоимость изделия 8

Задание на семинарские занятия 1. Основные положения в области теории маркетинга: маркетинг, комплекс маркетинга товара, комплекс маркетинга фирмы, комплекс маркетинга потребителя, ЖЦТ, ЖЦФ. ЖЦП, управление маркетингом, организация маркетинга, рекламная деятельность, конкурентоспособность и ее оценка, позиционирование, сегментирование, поведение потребителя 2. Квалиметрия – область научных знаний о качестве (1 исполнитель). 3. Менеджмент четвертого поколения: современная концепция менеджмента качества (1 исполнитель). . 4. Концепция всеобщего качества (TQM) как национальная идея России (1 исполнитель). 5. Количественные методы оценки качества (1 исполнитель). 6. Отражение показателей качества (1 исполнитель). 7. Система менеджмента качества: как преодолеть ловушки (1 исполнитель). 8. Опыт внедрения систем управления качеством на зарубежных и российских предприятиях (6 7 исполнителей). 9 11. Системы Marketing Analytic , Метрика, Сайт аудит (3 исполнителя). 12. Система Microsoft Office Share. Point (2 исполнителя). 13. Система MS Project (2 исполнителя). Форма: доклад с презентацией. 9

Задание на самостоятельную работу Разработка процедур системы маркетинга, факторных моделей обеспечения качества, а также критериев и точек его контроля по следующим элементам: система управления предприятием; система управления маркетингом; управление персоналом; маркетинговые исследования; элементы комплекса маркетинга товара; инструменты продвижения; событийное мероприятие; реклама; комплекс маркетинговых коммуникаций; конкурентоспособность и т. п. 10

СПИСОК РЕКОМЕНДУЕМЫХ ИСТОЧНИКОВ Литературные источники. . Литература по управлению маркетингом. Литература по управлению качеством: 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 1. Агарков А. П. Управление качеством: учеб. пособие: Дашков и Ко, 2009. 2. Басовский Л. Е. , Протасьев В. Б. Управление качеством: учебник. – М. : ИНФРА – М, 2005. (Серия «Высшее образование» ). 3. Варакута С. А. Управление качеством продукции: учебное пособие. – М. : ИНФРА – М, 2006. (Серия «Вопрос – Ответ» ). 4. Качество и конкуренция. Серия «Все о качестве. Отечественные разработки» . Выпуск 7, 2001. – М. : НТК «Трек» , 2003. 5. Крюков А. Ф. Управление маркетингом: учебное пособие – М. : КНОРУС, 2005. 6. Кузнецова Н. В. Управление качеством: учеб. пособие. – М. : МПСИ, 2009. 7. Логанина В. , Федосеев А. Статистические методы контроля и управления качеством продукции: учеб. пособие. – М. : Феникс, 2007. 8. Немогай Н. В. Управление качеством. Менеджмент качества. – М. : Издательство: Тетра. Системс, 2011. 9. Магомедов Ш. Ш. Управление качеством продукции. – М. : Издательство: Дашков и Ко, 2012. 10. Ноулер Л. , Хауэлл Дж. , Голд Б. , Коулмэн Э. , Моун О. , Ноулер В. Статистические методы контроля качества продукции. М: Издательство стандартов, 2008. 11. Планирование качества. Серия «Все о качестве. Зарубежный опыт» . Выпуск 5. – М. : НТК «Трек» , 2003. 12. Системы, методы и инструменты менеджмента качества / Кане М. М. , Иванов Б. В. , Корешков В. Н. , Схиртладзе А. Г. – СПб. : Питер, 2008. 13. Строков В. А. Управление маркетингом на предприятии. – М. : ПКФ «Хорс 2» , 2004. 14. Тебекин А. В. Управление качеством: учебник для бакалавров. – М. : Юрайт, 2011. Статьи в профессиональных журналах. Сертификация. Стандарты и качество. и др. 11

Разделы: I Основы управления качеством II Обеспечение управления качеством III Дополнительные термины к курсу Алфавитный указатель Список использованной литературы 12

Раздел I Основы управления качеством 13

Раздел I Основы управления качеством Качество 1) совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять установленные и предполагаемые потребности; 2) совокупность свойств или характеристик объекта, уровень или вариант которых формируется поставщиками при его создании с целью удовлетворить обусловленных или предполагаемых потребителей. Качество продукции совокупность свойств продукции, обусловливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначение. Качество техническое – качество конкретной продукции, предлагаемой производителем или посредником потребителю, за приобретение которой последний производит оплату, соответствующую цене покупаемой продукции. 14

Раздел I Основы управления качеством Составные элементы качества - составляющие качества товара, отражающие его способность удовлетворять предполагаемые потребности потребителей наилучшим образом. Безопасность – отсутствие недопустимого риска, связанного с возможностью нанесения ущерба. Например, в области стандартизации безопасность продукции, процессов и услуг обычно рассматривается с целью обеспечения оптимального баланса ряда факторов, включая такие факторы, как поведение человека, позволяющего свести риск нанесения вреда здоровью людей и сохранности имущества до приемлемого уровня. Безотказность – свойство объекта непрерывно сохранять работоспособность в течение некоторого временили наработки без вынужденных перерывов. Безотказность – одна из составляющих надежности оценивается рядом показателей, например, вероятностью безотказной работы. 15

Раздел I Основы управления качеством Взаимозаменяемость – пригодность для использования одного изделия, процесса или услуги вместо другого в целях выполнения одних и тех же требований. Долговечность – свойство объекта сохранять в течение определенного времени работоспособность до наступления своего предельного состояния с необходимыми перерывами для технического обслуживания и ремонта. Надежность – сложное свойство объекта выполнять установленные функции, сохраняя во времени значения установленных эксплуатационных показателей в заданных пределах, соответствующих режимам и условиям их использования, технического обслуживания, ремонтов, хранения и транспортировки. Надежность продукции включает в себя более простые свойства: безотказность, долговечность, сохраняемость и ремонтопригодность. 16

Раздел I Основы управления качеством Система качества совокупность организационных структур, методик, процессов и ресурсов, необходимых для осуществления общего руководства качеством. Обеспечение качества – 1) все планируемые и систематически осуществляемые виды деятельности в рамках системы качества, а также подтверждаемые, необходимые для создания достаточной уверенности, что объект будет выполнять требования к качеству; 2) это процесс или результат формирования требуемых характеристик продукции при ее создании, а также поддержание этих характеристик при хранении, транспортировании и эксплуатации продукции. Система обеспечения качества – это совокупность структур, относящихся к различным сферам деятельности предприятия и оказывающих наибольшее влияние на качество при выполнении своих функций установленными методами, с использованием необходимых ресурсов предприятия. 17

Раздел I Основы управления качеством Политика в области качества – основные направления и цели организации в области качества, официально сформулированные высшим руководством. Планирование качества – деятельность, которая устанавливает цели и требования к качеству и применению элементов системы качества. Улучшение качества мероприятия, предпринимаемые повсюду в организации с целью повышения эффективности и результативности деятельности и процессов для получения выгоды как для организации, так и для ее потребителей. 18

Раздел II Обеспечение управления качеством 19

Раздел II Обеспечение управления качеством Управление качеством методы и виды деятельности оперативного характера, включающие в себя контроль качества, сбор и распределение информации о качестве, разработку мероприятий. Принятие оперативных решений и их реализацию на всех этапах производства, хранения, транспортирования, монтажа, и эксплуатации продукции. Принципы управления качеством – основные правила, положения, идеи, определяющие направление деятельности управления качеством. Методы управления качеством – совокупность приемов и правил, применяемых органами управления при воздействии на объекты управления качеством в интересах достижения поставленных целей области качества. 20

Раздел II Обеспечение управления качеством Экономические методы управления качеством – методы, осуществляемые путем создания экономических условий, побуждающие работников и трудовые коллективы действовать в нужном направлении и добиваться решения поставленных перед ними задач в области качества в соответствии с государственными, коллективными и личными интересами. Петля качества – графическая модель взаимосвязанных видов деятельности в области обеспечения качества продукции (услуг) на все стадиях ее жизненного цикла. 21

Раздел II Обеспечение управления качеством Стратегия управления качеством – общий план ведения управленческой работы для достижения целей в области качества исходя из реального развития предприятия; набор правил и направлений для принятия решений в области качества, обеспечивающих рост и укрепление позиций предприятия. Целевая программа качества – регламентирующий документ, комплекс конкретных взаимосвязанных мероприятий (научно технических, социальных, экономических, организационных и др. ), распределение ресурсов, последовательность действий соответствующих исполнителей и сроки их выполнения, направленный на достижение целей в области качества конкретной продукции, услуги. 22

Раздел II Обеспечение управления качеством Оценка качества – систематический и независимый анализ, позволяет определить соответствие деятельности и результатов в области качества запланированным, а также эффективность их внедрения и степень достижения поставленных целей. Критерий оценки управления качеством – показатель, характеризующий степень достижения цели в области качества; этот показатель представляет собой признак, на основании которого производится определение, оценка или классификация какого либо явления, процесса и т. п. Анализ управления качеством – всесторонний разбор, рассмотрение или метод научного исследования путем рассмотрения отдельных сторон, свойств, составных частей и компонентов управления качеством; составная часть исследования управления качеством; функция управления качеством. 23

Раздел II Обеспечение управления качеством Прогнозирование качества продукции – определение вероятных значений показателей качества продукции, которые могут быть достигнуты к заданному моменту или в течение заданного периода времени Общее руководство качеством – аспект общей функции управления, определяющий и осуществляющий политику в области качества Руководство по качеству – документ, содержащий политику в области качества и характеризующий основные положения системы качества предприятия. Система управления качеством – совокупность взаимосвязанных элементов управляющей подсистемы качества, взаимодействующих с помощью материально технических и информационных средств для достижения главной и основных целей деятельности предприятия в области качества. 24

Раздел II Обеспечение управления качеством Системный анализ управления качеством – совокупность методов и средств, позволяющих исследовать систему управления качеством в целом и на основе его результатов обосновать управленческие решения, в том числе по совершенствованию системы. Требования к качеству – выражение определенных потребностей или их перевод в набор количественных или качественных установленных требований к характеристикам объекта, чтобы дать возможность их реализации и проверки. Показатель качества продукции – количественная характеристика одного или нескольких свойств продукции, сопоставляющих ее качество, рассматриваемая применительно к определенным условиям ее создания и эксплуатации или потребления 25

Раздел II Обеспечение управления качеством Номинальное значение показателя качества продукции – регламентированное значение показателя качества продукции, от которого отсчитывается допускаемое отклонение. Относительное значение показателя качества продукции – отношение значения показателя качества оцениваемой продукции к базовому значению этого показателя. Оптимальное значение показателя качества продукции – значение показателя качества продукции, при котором достигается либо наибольший эффект от эксплуатации или потребления продукции при заданных затратах на её создание и эксплуатацию или потребление, либо заданный эффект при наименьших затратах, либо наибольшее отношение эффекта к затратам. 26

Раздел II Обеспечение управления качеством Уровень качества продукции – 1) относительная характеристика качества продукции, основанная на сравнении значений показателей качества оцениваемой продукции с базовыми значениями соответствующих показателей; 2) мера соответствия качества оцениваемого объекта качеству объекта, принятому за эталон сравнения. Оценка уровня качества совокупность операций, включающая выбор номенклатуры показателей качества оцениваемой продукции, определение значений этих показателей и сопоставление их с базовыми. Контроль качества продукции – проверка соответствия показателей качества контролируемой продукции установленным в стандартах, чертежах, технических условиях, контрактах и других нормативных документах, требованиям. 27

Раздел II Обеспечение управления качеством Класс качества – категория или разряд, присвоенные объектам, имеющим одинаковое функциональное применение, но различные требования качеству. Гарантийный срок – время, в течение которого действуют гарантийные обязательства (продавца) по гарантии качества продукции. Гарантия качества – обязательство поставщика или подрядчика перед заказчиком или потребителем гарантировать в течении установленного срока и (или)наработки соответствия качества поставляемой продукции или проведенных работ установленным требованиям и безвозмездно устранять дефекты, выявляемые в этот период, либо заменять дефектную продукцию при соблюдении заказчиком или потребителем установленных требований к эксплуатации, включая использование, хранение, транспортирование, монтаж продукции. 28

Раздел II Обеспечение управления качеством Брак – продукция или услуга, передача которой потребителю не допускается из за наличия дефектов. Брак может быть исправим ( все дефекты устранимы) и неисправим( хотя бы один из дефектов является неустранимым). Затраты на качество – затраты, возникающие при установлении, обеспечении и гарантии требуемого качества, а также связанные с потерями, когда не достигнуто необходимое качество. Конкурентоспособность продукции – способность продукции соответствовать сложившимся требованиям рынка на рассматриваемый период. 29

Раздел II Обеспечение управления качеством Стандарт – документ, в котором устанавливаются для всеобщего и многократного использования правила, общие принципы или характеристики, касающиеся различных видов деятельности или их результатов, и который направлен на достижение оптимальной степени упорядочения в определенной области. Сертификация – действие, устанавливающее соответствие продукции, услуги или процесса стандарту или техническому регламенту путем выдачи лицензии (разрешения) на проставление знака сертификата( сертификационного знака) или сертификата соответствия. 30

Раздел III Дополнительные термины к курсу 31

Дополнительные термины по курсу: ü Маркетинг ü Система маркетинга ü Управление качеством в системе маркетинга 32

Маркетинг – q вид человеческой деятельности, направленный на удовлетворение нужд и потребностей людей посредством обмена; q концепция управления производственно сбытовой и научно технической деятельностью фирмы (организации), направленная на получение прибыли посредством учета рыночных условий и процессов и активного влия на них. q Системная совокупность мероприятий, действий, мер, усилий субъекта рынка (юридического или физического лица), направленная на изыскание потребности и ее удовлетворение за счет предложения рынку конкурентоспособных товаров (работ, услуг, идей, начинаний, проектов и т. п. ) в целях получения экономического или иного эффекта. 33

Система маркетинга – совокупность социально экономических образований (элементов) рыночного пространства (среды), обладающая самостоятельностью и целостностью, и находящаяся в непрерывном взаимодействии по поводу формирования и развития спроса на товары и услуги, в целях получения прибыли. q комплекс наиболее существенных рыночных отношений и информационных потоков, которые связывают фирму с рынками сбыта ее товаров 34

Управление качеством в системе маркетинга – q совокупность методов и видов деятельности по контролю качества, сбору и распределению информации о качестве товаров, применяемых всеми субъектами рыночных отношений в процессе их взаимодействия; q система мероприятий, реализация которых осуществляется с целью повышения конкурентоспособности продукции. 35

Алфавитный указатель: Анализ управления качеством Безопасность Безотказность Брак Взаимозаменяемость Гарантийный срок Гарантия качества Долговечность Затраты на качество Качество продукции Качество техническое Класс качества 36

Алфавитный указатель Конкурентоспособность продукции Контроль качества продукции Критерии оценки качеством Методы управления качеством Надежность Номинальное значение показателя качества продукции Обеспечение качества Общее руководство качеством Оптимальное значение показателя качества продукции Относительное значение показателя качества продукции Оценка качества Оценка уровня качества Петля качества 37

Алфавитный указатель Планирование качества Политика в области качества Показатель качества продукции Принципы управления качеством Прогнозирование качества продукции Руководство по качеству Сертификация Система качества Система обеспечения качества Система управления качеством Системный анализ управления качеством Составные элементы качества Стандарт 38

Алфавитный указатель Стратегия управления качеством Требования к качеству Улучшение качества Управление качеством Уровень качества продукции Целевая программа качества Экономические методы управления качеством 39

СПИСОК РЕКОМЕНДУЕМЫХ ИСТОЧНИКОВ Литературные источники. . 1. Агарков А. П. Управление качеством: учеб. пособие: Дашков и Ко, 2009. 2. 2. Басовский Л. Е. , Протасьев В. Б. Управление качеством: учебник. – М. : ИНФРА – М, 2005. (Серия «Высшее образование» ). 3. 3. Варакута С. А. Управление качеством продукции: учебное пособие. – М. : ИНФРА – М, 2006. (Серия «Вопрос – Ответ» ). 4. 4. Качество и конкуренция. Серия «Все о качестве. Отечественные разработки» . Выпуск 7, 2001. – М. : НТК «Трек» , 2003. 5. 5. Крюков А. Ф. Управление маркетингом: учебное пособие – М. : КНОРУС, 2005. 6. 6. Кузнецова Н. В. Управление качеством: учеб. пособие. – М. : МПСИ, 2009. 7. 7. Логанина В. , Федосеев А. Статистические методы контроля и управления качеством продукции: учеб. пособие. – М. : Феникс, 2007. 8. 8. Немогай Н. В. Управление качеством. Менеджмент качества. – М. : Издательство: Тетра. Системс, 2011. 9. 9. Магомедов Ш. Ш. Управление качеством продукции. – М. : Издательство: Дашков и Ко, 2012. 10. Ноулер Л. , Хауэлл Дж. , Голд Б. , Коулмэн Э. , Моун О. , Ноулер В. Статистические методы контроля качества продукции. М: Издательство стандартов, 2008. 11. Планирование качества. Серия «Все о качестве. Зарубежный опыт» . Выпуск 5. – М. : НТК «Трек» , 2003. 12. Системы, методы и инструменты менеджмента качества / Кане М. М. , Иванов Б. В. , Корешков В. Н. , Схиртладзе А. Г. – СПб. : Питер, 2008. 13. Строков В. А. Управление маркетингом на предприятии. – М. : ПКФ «Хорс 2» , 2004. 14. Тебекин А. В. Управление качеством: учебник для бакалавров. – М. : Юрайт, 2011. Статьи в профессиональных журналах. Сертификация. Стандарты и качество. и др. 40 1.