Устные жанры деловой коммуникации 1. Беседа 2. Телефонный

Устные жанры деловой коммуникации 1. Беседа 2. Телефонный разговор 3. Совещание

Литература: • Кузин Ф. А. Культура делового общения. Практическое пособие. - М. : Ось-89, 2002. • Скаженик Е. Н. Деловое общение. - Таганрог: Изд-во ТРТУ, 2006. - http: //www. aup. ru/books/m 161/14_2. htm

1 вопрос. Деловая беседа Функции: §взаимное общение, поддержание деловых контактов; §оперативная разработка рабочих идей; §контроль и координирование мероприятий; §стимулирование деловой активности.

Виды беседы: n приеме на работу n при увольнении n проблемные n дисциплинарные

Достоинства беседы: n сосредоточение внимания на одном собеседнике, n непосредственное общение, n установление личных взаимоотношений, что облегчает дальнейшее общение

Главная задача беседы n убедить собеседника принять конкретное предложение.

Этапы деловой беседы 1. Подготовка к деловой беседе: n планирование места и времени; n сбор материала и его обработка; n анализ собранного материала и его редактирование.

Планирование беседы n Место беседы выбирается с учетом его влияния на ожидаемый результат; n необходимо выбрать наиболее удачное время.

Планирование беседы n составляется план проведения: определить цели, разработать стратегию их достижения и тактику ведения беседы.

Сбор материала о личности и работе сотрудника: изучение личного дела, отчетов, характеристик коллег.

n Желательно дополнить материал текстом, состоящим из отдельных фраз, отметить наиболее важные моменты

2. Начало беседы (10 -15% времени) Задачи: - установить контакт с адресатом; - снизить эмоциональное напряжение; - заинтересовать предстоящим разговором

Установление контакта: Улыбка (теплота в рамках эмоционального тона человека, но - немного выше, у его верхней границы), n Использование левой личной зоны, n Вызов интереса, n Касания n

следует избегать извинений, проявления признаков неуверенности; n исключить любые проявления неуважения, пренебрежения к собеседнику; n не следует первыми вопросами вынуждать собеседника занимать оборонительную позицию. n

Прием «имя собственное» В начале беседы точно назвать полное имя собеседника, обязательно запомнить его и в дальнейшем как можно чаще обращаться к собеседнику по имени.

Приемы снижения эмоционального напряжения: «малый разговор» n подчеркивание общности n подчеркивание значимости n вербализация эмоционального состояния n предоставление возможности выговориться n

Прием зацепки использовать какое-либо небольшое событие, сравнение, личные впечатления, анекдотичный случай или необычный вопрос, увязав их с содержанием беседы. «Зацепка» - исходная точка для начала беседы. n

Прием ПРЯМОГО ПОДХОДА непосредственный переход к делу, без какого-либо вступления: n сообщить причины, по которым была назначена беседа, n перейти от общих вопросов к частным и приступить к теме беседы

3. Основная часть информирование присутствующих, т. е. передача сведений, с которыми необходимо познакомить.

Требования к речевому оформлению: n n n краткость; не прерывать собеседника без крайней необходимости; порядок аргументов: сильные – средние – один самый сильный.

n «Сократический диалог» : два коротких вопроса, простых для собеседника, по которым он без затруднения скажет вам «да» , затем – самый важный вопрос

n Не загоняйте собеседника в угол, дайте ему возможность «сохранить лицо»

Недопустимы n n n n бестактное прерывание собеседника на полуслове; неоправданное лишение собеседника возможности высказать свое мнение; навязывание своего мнения; игнорирование или высмеивание аргументов собеседника; грубая реакция на высказывание партнерами противоположных точек зрения; подтасовка фактов; необоснованные подозрения, голословные утверждения, окрики за критику; давление на собеседника голосом, манерами.

Опровержение доводов собеседника: n провести анализ замечаний, n выявить нарушения законов логической аргументации

Принятие решения: n подытожить все те аргументы, которые был признаны и одобрены собеседником, n нейтрализовать негативные моменты, n навести мосты для проведения следующей беседы, n закрепить то, что достигнуто.

На последнем этапе решаются следующие задачи: n - достижение основной или альтернативной цели; n - обеспечение благоприятной атмосферы; n - стимулирование собеседника к выполнению намеченных действий; n - обеспечение дальнейших контактов с собеседником, его коллегами; n - составление резюме с четко выраженным основным выводом, понятным всем присутствующим.

Перевод беседы в завершающую фазу - n когда собеседник соглашается с аргументами

Ускорение завершающей фазы: прямое: «Мы сразу будем принимать решение? » косвенное: гипотеза ( «Если…» , «В случае если…» , «Предположим. . . ) поэтапные решения (фиксация отдельных моментов решений еще до того, как собеседник дал свое согласие) альтернатива (если оба варианта устраивают адресанта)

Устойчивые обороты, которые позволяют управлять ходом беседы Уточнение темы, цели, предмета разговора: Давайте уточним детали. . . n Если я правильно вас понял. . . n Введите меня в курс дела. . . n Можем ли мы считать, что. . . Есть ли у вас конкретные предложения. . . n n

Убеждение партнера n n n n Я в этом совершенно уверен. . . Нет причин для опасения. . . Если вы примете во внимание следующие предложения. . . Думаю, мы все выиграем (проиграем), если. . . Поверьте, это важно для вас в первую очередь. . . Вы, конечно, согласитесь, что. . . Вне всякого сомнения. . . Приобретенный опыт дает нам право утверждать. . .

Неполное согласие Это требует дополнительного обсуждения. . . n Вряд ли мы можем игнорировать то, что. . . n По мере возможности мы постараемся. . . n Может быть, рассмотрим и другие условия. . . n

Несогласие Вряд ли это возможно n К сожалению, мы не можем согласиться (приходится возразить). . . n Было бы нежелательно. . . n Я понимаю вас, однако. . . n n Вызывает определенные сомнения. . .

Оценка ситуации n. Я разделяю вашу точку зрения n На самом деле. . . n Звучит убедительно. . .

Вывод Отсюда следует, что. . . n Очевидно, можно утверждать, что. . . n Как было доказано. . . n Давайте подведем итоги. . . n Итак, мы подошли к концу нашей беседы. . . n

Деловые телефонные переговоры – одна из оперативных форм деловой коммуникации при дефиците времени и на любом расстоянии 2 вопрос. n важнейшим компонентом создания имиджа фирмы

Подготовка к деловому разговору по телефону оценка целесообразности решения вопроса по телефону; n выбор времени и определение длительности; n составление плана беседы. n

Целесообразность решения вашего вопроса (проблемы) по телефону • необходимо быстро сообщить или получить определенные сведения; • надо выяснить мнение того или иного должностного лица по интересующему вас вопросу; • желательно получить согласие на конкретные действия в вышестоящих организациях • нужно уточнить, остается ли в силе прежняя договоренность о встрече с кем-то; • надо сообщить партнеру об изменении ситуации.

Чтобы правильно выбрать время для беседы по телефону, следует учесть: n n n по вашим сведениям, оно удобно для собеседника; вы учитываете распорядок дня партнера, режим работы организации; вы знаете, что именно в это время телефон вашего абонента менее всего загружен; лично вам удобно звонить в это время; «мелкие» телефонные звонки не должны нарушать ход основной работы;

Наиболее благоприятное для телефонных звонков: с 8. 00 до 9. 30, n с 13. 30 до 14. 00, n после 16. 30. В другие часы длительность разговора по телефону удваивается, решение затягивается, а в 50% случаев абонент не поднимает трубку. n

На беседу с деловым партнером отводится примерно 3 минуты: взаимное представление – 20± 5 секунд; n введение собеседника в курс дела – 40± 5 секунд; n обсуждение ситуации, проблемы – 100± 5 секунд; n заключительное резюме – 20± 5 секунд. n

Как составить план беседы n n n цели, чего я хочу достичь; фамилия, имя, отчество, кем и где работает, номер телефона абонента время, когда я хочу позвонит вопросы для обсуждения, информация, которую нужно запросить; какие документы для разговора потребуются (картотека клиентуры, обзор, проспекты, отчет, акты, корреспонденция и пр. ); запись разговора: при необходимости подготовьте все для записи информации.

Факторы успешных телефонных переговоров n n n Следите за интонацией Здоровайтесь правильно Не заставляйте ждать Избегайте пауз Давайте развернутые ответы

Ошибки n нельзя превращать разговор в допрос, задавать вопросы типа: «С кем я разговариваю? » или «Что вам нужно? »

«Я не знаю» - «Хороший вопрос. . . Разрешите, я уточню это для вас» , n «Мы не сможем этого сделать» - сконцентрируйтесь на том, что можете сделать, а не на обратном, n «Вы должны. . . » - «Для вас имеет смысл. . . » , «Лучше всего было бы. . . » . n

n «Подождите секунду, я скоро вернусь» - «Для того чтобы найти нужную информацию, может потребоваться две-три минуты. Можете подождать? » . n «Нет» - «Мы не в состоянии выплатить вам компенсацию, но готовы. . . »

3 вопрос. Совещание n способ открытого коллективного обсуждения тех или иных вопросов

Формы совещаний: n съезды, n конференции, n симпозиумы, n собрания, n заседания, n семинары

Цель совещания - n обеспечить свободную дискуссию n выработать общее решение на основе широкого учета мнений, в том числе и не соответствующих решениям администрации

Типы совещаний n Совещания по планированию n Совещания по мотивации труда n Совещания по внутрифирменной организации n Совещания, специфические для фирмы (предприятия)

Подготовка к проведению делового совещания n n n принятие решения о его проведении; определение тематики; формирование повестки дня; определение задач собрания и его общей продолжительности; даты и времени начала; состава участников; примерного регламента работы; подготовка руководителя; подготовка доклада и проекта решения; предварительная подготовка помещения (при необходимости – размещения, питания, проезда участников к месту заседания)

Если деловое совещание предполагает свободную дискуссию, необходимо подобрать дискутантов, достаточно спокойных людей, способных корректно реагировать на противоположные точки зрения

n Требуется заблаговременно оповещать участников совещания об его проведении и знакомить с повесткой дня (цели, тема совещания, время проведения и т. д. ).

Повестка совещания включает: n n n тема совещания; цель совещания; перечень обсуждаемых вопросов; время начала и окончания совещания; место, где оно будет проходить; фамилии и должности докладчиков, выступающих по основной информации; время, отведенное на каждый вопрос; место, где можно ознакомиться с материалами по каждому вопросу.

Факторы успешности совещания: Длительность совещания - не более полутора часов, n Оптимальное число участников – 6 -7 человек, n n Организация пространственной среды

Стили ведения совещания: n Дипломатический стиль предполагает учет и согласование мнений всех участников n компромиссы n сотрудничество

При авторитарном стиле руководитель формирует свое мнение категорично, не допуская возражений, не добивается общего согласия n уступки n уход n

Ведение совещания: n предоставление слова, n комментарии, n сообщенияя, n организация обмена мнениями, дискуссии, n подведение итогов.

Способы организации обмена мнениями: n Начинать с нижестоящих, n Обмен мнениями по кругу.

Дипломатический стиль предпочтителен, если: n n достаточно времени, чтобы обсудить все доводы; решение будет успешно внедрено только тогда, когда его признают все участники обсуждения; участники совещания понимают проблему и знают варианты ее разрешения; возникли большие разногласия, и необходимо переубедить несогласных в правильности принимаемого решения.

Приемы для управления ходом дискуссии: Для сохранения единства участников совещания: n в случае возникновения инцидента разрядить обстановку, сделать паузу; n не принимать чью-то сторону до окончательного подведения итогов; n не высказывать первым (если ты руководишь совещанием) свою точку зрения; n поддерживать и не позволять нападать на новых работников, молодых специалистов, плохо ориентирующихся в ситуации.

Для фокусирования внимания на обсуждаемой проблеме: записывать все вносимые предложения; n прогнозировать возможность внедрения предлагаемых идей, решений, проектов: наличие времени, ресурсов, материально-технического обеспечения, финансовых затрат n

Для активизации обсуждения предложений: n n задавать основные вопросы и дополнительные по ходу ответов на них; высказывать одобрение тем участникам совещания, кто вносит конструктивные предложения; побуждать возникновение альтернативных точек зрения; не допускать резких выпадов в чей-либо адрес; чем выше "температура" дискуссии, тем хладнокровнее должен себя вести ее организатор

Завершение совещания: n формулирование решения, n назначение ответственных за исполнение решений, сроки и форму отчетности.