Управление конфликтом Особенности управления конфликтом СИМПТОМАТИКА ДИАГНОСТИКА ПРОГНОЗИРОВАНИЕ ОСНОВНЫЕ ЭЛЕМЕНТЫ УПРАВЛЕНИЯ КОНФЛИКТОМ ПРОФИЛАКТИКА РАЗРЕШЕНИЕ УРЕГУЛИРОВАНИЕ ОСЛАБЛЕНИЕ ПРЕДУПРЕЖДЕНИЕ Особенности управления конфликтом Степень разрешения ситуации Ошибки переоценки негативных тенденций Ошибки недооценки негативных тенденций Точный прогноз Степень ошибки и прогнозов Незначительные ошибки Значительные ошибки Максимальные ошибки
Предпосылки предупреждения конфликтов НАПРАВЛЕНИЯ ПРЕДУПРЕЖДЕНИЯ КОНФЛИКТОВ УСТРАНЕНИЕ ОБЪЕКТИВНЫХ УСЛОВИЙ УСТРАНЕНИЕ ОРГАНИЗАЦИОННОУПРАВЛЕНЧЕСКИХ УСЛОВИЙ Создание благоприятных предпосылок для жизнедеятельности работников организации Структурно-организационные Справедливое и гласное распределение материальных благ в коллективе Функционально-организационные Разработка нормативных процедур разрешения типичных предконфликтных ситуаций Личностно-функциональные Успокаивающая материальная среда, окружающая человека Ситуативно-управленческие УСТРАНЕНИЕ СОЦИАЛЬНОПСИХОЛОГИЧЕСКИХ ПРИЧИН УСТРАНЕНИЕ ЛИЧНОСТНЫХ ПРИЧИН
Технологии предупреждения конфликта Сбалансированность социального взаимодействия и предупреждение конфликтов Социальное взаимодействие Баланс ущерба Баланс взаимных услуг Баланс самооценки и внешней оценки Баланс взаимозависимости в решениях и действиях Баланс ролей
Предупреждение конфликтов посредством изменения отношения к ситуации Умение определить, что общение стало предконфликтым, и «вернуться» из предконфликтной ситуации к нормальному взаимодействию, а не пойти на конфликт Умение понимать партнера по взаимодействию и не идти на конфликт, если нет уверенности в том, что партнером его мотивы правильно поняты Не забывайте о чувстве юмора Терпимость к инакомыслию Общаться с людьми, проявляя искреннюю заинтересованность в партнере по общению Забота человека о снижении своей относительно устойчивой тревожности и агрессивности изменение своего отношения Не нужно ждать от окружающих слишком многого В ходе общения с партнером желательно хотя бы изредка улыбаться Управлять своим текущим психическим состоянием, избегать предконфликтных ситуаций при переутомлении или перевозбуждении В общении с окружающими нужно быть внутренне готовым к решению возникающих проблем путем сотрудничества, компромисса, избегания или уступки Способность к децентрации, умение поставить себя на место партнера
Способы и приемы влияния на оппонента в целях предупреждения конфликта Не требуйте от окружающих невозможного, учитывайте, что их способности к различным видам деятельности неодинаковы Не стремитесь быстро, радикально, путем прямых воздействий Установите неформальный перевоспитать человека личностный контакт с партнером Важно оценивать актуальное по взаимодействию психическое состояние «Не загонять оппонента в угол» партнера и избегать обсуждение ВЛИЯНИЕ острых проблем, если НА Не расширять сферу повышена вероятность ПОВЕДЕНИЕ противодействия с агрессивной реакции с его ОППОНЕНТА оппонентом, не увеличивать стороны число обсуждаемых проблем, Знать законы невербальной не критиковать личность передачи информации путем оппонента мимики, жестов, позы, движений для оценки актуального Желательно как можно более психического состояния партнера заблаговременно информировать по общению людей о ваших решениях, затрагивающих их интересы Эффективный способ предупреждения конфликтов – своевременная информация окружающих об ущемлении ваших интересов В процессе обсуждения проблемы важно Занимать достаточно твердую позицию по не перебивать оппонента, дать ему отношению к защите своих интересов и по выговориться возможности мягкую по отношению к оппоненту, его личности Желательно избегать крайних, категоричных по форме оценок любых аспектов обсуждаемых проблем, тем более позиций и личности партнера
Компетентное управление как фактор предупреждения конфликта Подготовка неконфликтогенного управленческого решения V этап Модель целей Чего хотим? IV этап Прогностическая модель Что будет? III этап Объяснительная модель Почему так? II этап Эволюционно-динамическая модель Каковы тенденции? I этап Описательная модель Что есть? По А. Я. Анцупову
Принятие неконфликтогенного управленческого решения X этап Оптимизация решения IX этап Оценка результатов пробного выполнения решения VIII этап Пробное выполнение решения VII этап Решение технологическое Как делать? VI этап Решение содержательное Что делать?
Выполнение неконфликтогенного управленческого решения XV этап Решение о завершении деятельности XIV этап Оценка итоговых результатов деятельности XIII этап Оперативная коррекция решений и действий XII этап Текущая оценка результатов деятельности XI этап Выполнение оптимизированного решения
Семнадцать этапов эффективного управления XVII этап Обобщение опыта работы персонала XVI этап Обобщение материального опыта деятельности XI-XV этап 5 этапов выполнения управленческого решения VI-X этап 5 этапов принятия управленческого решения I-V этап 5 этапов подготовки управленческого решения
Пять способов оценки результатов деятельности Степень решения проблемы «Идеал» - идеальное решение проблемы по представлению оценивающего «Норма» - требования нормативных документов к решению проблемы «Цель» - цель деятельности 5 4 3 2 1 «Результат» - результат решения проблемы в оцениваемой организации на момент оценки «Другие» - степень решения данной проблемы в аналогичных организациях (лучших, средних, худших) «Начало» - степень решения проблемы в начале деятельности
Способы предупреждения конфликтов в процессе оценивания Как уменьшить вероятность конфликтов при оценивании? Оценка должна быть компетентной Оценка должна производиться не по форме, а по существу дела Необходимо в каждой конкретной ситуации определить, какой способ оценки использовать Нравственные качества оценивающего, заинтересованность в оценке, зависимость от нее влияют на результат Тот, кто производит оценку, несет ответственность за ее глубину, всесторонность и беспристрастность Участие нескольких компетентных экспертов в оценивании повышает его объективность Критерии оценивания должны быть достаточно просты, понятны, легко запоминаемы Сообщая оцениваемому результаты, нужно: - максимально объективно дать общую характеристику результатов его деятельности; - обязательно вскрыть причины достижений и промахов; - наметить основные направления дальнейшего совершенствования деятельности, четко сформулировать новые цели и задачи; - воодушевить сотрудников на продуманную, дружную и энергичную работу
СТРЕСС И ПРЕДУПРЕЖДЕНИЕ КОНФЛИКТА Возможные пространственные границы мировосприятия человека Галактика Солнечная система Земля Страна Регион Город Дом
Возможные временные границы мировосприятия человека Будущее Прошлое Годы 5 млрд. лет 300 200 100 ? 100 200 300
Психологические факторы нормализации стресса Понимать относительность Уменьшить количество любых оценок событий, Соревноваться с и ответственность своих происходящих в решений, сократить активность самим собой, а не с в некоторых сферах жизни и нашей жизни окружающими деятельности Психологический стресс Жить по совести, что позволяет оценки нас теми, кто живет не так, не принимать в расчет Изменить ситуацию или изменить свое отношение к ней Помнить о том, что многие в нашем положении посчитали бы себя на вершине счастья Уменьшить уровень притязаний
ЗАВЕРШЕНИЕ КОНФЛИКТОВ: КРИТЕРИИ, ФОРМЫ, ФАКТОРЫ Нормативное регулирование конфликтов Неформальный метод Методы нормативной регуляции конфликта Метод формализации Метод локализации Метод индивидуализации Метод информации Метод выгодного контраста Направления воздействия норм Оказывает информационное воздействие, предлагает индивидууму (социальной группе) варианта поведения, одобряемые государством, предупреждает о последствиях различных поступков Декларирует ценности, признаваемые обществом и государством Конфликт Обладает принудительной силой в отношении тех, кто игнорирует ее требования
Формы завершения конфликта (по А. И. Шипилову) ЗАВЕРШЕНИЕ КОНФЛИКТА Самостоятельно оппонентами Затухание конфликта Вмешательство третьих лиц Разрешение конфликта Урегулирование конфликта Устранение конфликта Компромисс Потеря мотива к борьбе Переориентация мотива Истощение ресурсов сил Перевод одного или обоих оппонентов на другое место работы (увольнение) Уступка одной из сторон Изъятие объекта конфликта Сотрудничество Перерастание в другой конфликт Устранение дефицита объекта конфликта
Условия разрешения конфликтов Разрешение конфликта Выбор оптимальной стратегии разрешения конфликта Учет статусов друга Объективное обсуждение проблемы конфликт Уменьшение негативных эмоций противоположной стороны Перестать видеть в оппоненте врага Снизить интенсивность негативных эмоций Поиск общих или близких по содержанию точек зрения Прекращение конфликтного взаимодействия
ПОСРЕДНИЧЕСКАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ В ЗАВЕРШЕНИИ КОНФЛИКТА Принципы психологического посредничества (по Н. В. Гришиной) Посредник нейтрален, он не выносит собственных оценок и суждений, не прислушивается к сторонам конфликта Посредник работает с процессом и не влияет на характер принимаемых решений ПСИХОЛОГИЧЕСКОЕ ПОСРЕДНИЧЕСТВО В МЕЖЛИЧНОСТНЫХ КОНФЛИКТАХ Это участие психолога в коммуникативном процессе, направленном на создание такой ситуации во взаимодействии Участников конфликта, которая способствует смягчению их противостояния и возникновению согласия Посредник стимулирует переход участников обсуждения от конфронтации к договоренности Посредник обеспечивает защищенность участников переговоров Посредник несет ответственность за процесс, но не за характер принимаемых решений
Тактики взаимодействия третьей стороны с оппонентами при урегулировании конфликта 1 -й оппонент медиатор 2 -ой оппонент Тактика поочередного выслушивания 1 -й оппонент Сделка 2 -ой оппонент медиатор Челночная дипломатия медиатор 1 -й оппонент медиатор 2 -ой оппонент Давление на одного из оппонентов 1 -й оппонент 2 -ой оппонент Директивное воздействие
Влияние переговорщиков на исход конфликтов Блокирование борьбы Третейский судья Арбитр Волевое прекращение конфликта Разведение конфликтующих сторон Применение санкций Определение правого и неправого Контроль за выполнением соглашения Посредник Помощник Оказание помощи в поиске решения Содействие в нормализации отношений Наблюдатель
ПЕРЕГОВОРЫ КАК СПОСОБ ЗАВЕРШЕНИЯ КОНФЛИКТА Виды переговоров Основные виды переговоров Переговоры о продлении действующих решений Переговоры о нормализации Переговоры по достижению побочных эффектов Переговоры о создании новых условий Переговоры о перераспределении Совместное решение
Функции переговоров Информационная Коммуникативная Регуляция и координация деятельности Контроля Отвлечения внимания Пропаганды Функция переговоров Проволочек
Динамика переговорного процесса Период подготовки к переговорам Решение организационных вопросов Обсуждение возможного содержания переговоров Решение организационных вопросов Период ведения переговоров Уточнение интересов, концепций и позиций Обоснование своих взглядов и предложений Согласование позиций, выработка договоренностей Период анализа результатов переговоров Субъективные оценки переговоров и их результатов Выполнение обеими сторонами взятых обязательств Обсуждение степени решения проблемы
Общие тактические приемы ведения переговоров Выражение согласия Выражение несогласия Уход Затяжка Выжидание «Салями» Процесс переговоров Этап уточнения позиций Этап обсуждения позиций Этап согласования позиций Пакетирование Постепенное повышение сложности Выдвижение требований в последнюю минуту Разделение проблемы на составляющие
Скачать презентацию Управление конфликтом Особенности управления конфликтом СИМПТОМАТИКА ДИАГНОСТИКА ПРОГНОЗИРОВАНИЕ
СЛАЙДЫ конфликтология 3 часть.ppt