УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ (УК) 1

УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ (УК) 1

СТРУКТУРА КУРСА 1. Основные категории УК 2. Методы УК 3. Методы исследования УК 4. Квалиметрия 5. Стандартизация 6. Система менеджмента качества 7. Сертификация 8. Экономика качества 2

ЛИТЕРАТУРА 1. Управление качеством: учебник для студентов вузов, обучающихся по специальностям экономики и управления. / Под ред. С. Д. Ильенковой - М. : ЮНИТИ_-ДАНА, 2007 – 352 с. 2. Аристов О. В. Управление качеством: Учеб. пособие для вузов. - М. : ИНФРА-М, 2003. - 240 с. 3. Маркетинг и управление качеством продукции / Е. Г. Зудов, Ю. С. Комратов, Р. Е. Мардышкин [и др. ]. - Нижний Тагил: НТФ УГТУ, 1995. - 89 с. 4. Никифоров А. Д. , Бакиев Т. А. Метрология, стандартизация и сертификация: Учеб. пособие для студентов учрежд. сред. проф. обр-я, обуч. по спец-тям. техн. профиля. - М. : Высш. шк. , 2002. - 422 с. 5. Управление качеством и сертификация: Учеб. пособие / В. А. Васильев, Ш. Н. Каландаришвили, В. А. Новиков и др. ; Под ред. В. А. Васильева. -М. : Интермет Инжиниринг, 2002. - 416 с. 6. Федюкин В. К. и др. Методы оценки и управления качеством промышленной продукции: Учеб. для студентов вузов / В. К. Федюкин, В. Д. Дурнев, В. Г. Лебедев. - 2 -е изд. , пепрераб. и доп. - М. : Филинъ; Рилант, 2001. -328 с. 3

УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ (УК) 1. Основные категории УК 4

План 1. Понятие качества. Качество как объект управления 2. Основные этапы развития деятельности по УК ( «Звезды качества» ) 3. Взаимосвязь общего менеджмента и менеджмента качества 4. Цель и задачи УК 5. Стадии и этапы жизненного цикла продукции 6. Механизм УК 7. Функции УК 8. Уровни УК 5

1. Понятие качества. Качество как объект управления Определение «качества» Аристотель -Различиемежду предметами; (IIIв. до н. э. ) - Дифференциация по признаку «хороший - плохой» . Шухарт Качество имеет два аспекта: (1931 г. ) - объективные физические характеристики; - субъективная сторона: насколько вещь хороша. Исикава К. Качество - свойство, реально удовлетворяющее (1950 г. ) потребителей. Джуран Дж. Качество есть степень удовлетворения (1979 г. ) потребителя. ГОСТ 15467 -79 Качество продукции - совокупность свойств продукции, обуславливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением. Международный Качество - степень соответствия присущих стандарт характеристик требованиям. ИСО 9000 6

1. Понятие качества. Качество как объект управления Качество с позиции производителя – потребителя – это совокупность свойств и это соответствие характеристик продукции, характеристик объекта которые придают ей установленным способность требованиям удовлетворять потребности в соответствии с (командная- назначением административная экономика) (рыночная экономика) 7

1. Понятие качества. Качество как объект управления Удовлетворенность потребителей Требование - восприятие потребителями степени выполнения их - потребность или ожидание, которое требований. установлено, обычно предполагается или является обязательным. Качество Характеристика качества - степень соответствия совокупности присущих - присущая продукции, процессу или характеристик требованиям. системе характеристика, относящаяся к требованию. «присущая» Характеристика - отличительное свойство. «присвоенная» ГОСТ Р ИСО 9000 -2008 8

2. Основные этапы развития деятельности по УК «Звезды качества» Особенность системы Система мотивации Система обучения персонала Качество (цели, задачи) Система Система взаимоотношений взаимоотношений с поставщиками с потребителями Система управления качеством 9

2. Основные этапы развития деятельности по УК Первая звезда качества Качество продукции как соответствие стандартам Штрафы Профессиональное обучение Реализация принципа Входной работы Приемочный контроль по документам выходной контроль 1905 г. Система Тейлора (техническая документация) 10

2. Основные этапы развития деятельности по УК Вторая звезда качества Качество продукции как соответствие стандартам и стабильности процессов Материальное Обучение статистическим стимулирование методам Стабильность процессов + Снижение Статистический издержек входной контроль приемочный контроль 1924 г. Статистическое управление качеством 11

2. Основные этапы развития деятельности по УК Третья звезда качества Качество продукции, процессов, деятельности как соответствие рыночным требованиям Мотивация к внедрению Обучение TQC Качество продукции + Входной контроль + Снижение Приемочный входной Инспекция + издержек контроль + Инспекции + Сертификация продукции Аудит потребителя 1951 г. Всеобщей контроль качества TQC 12

2. Основные этапы развития деятельности по УК Четвертая звезда качества Качество как удовлетворение требований и потребностей потребителей и служащих Мотивация к всеобщему Всеобщее обучение менеджменту качества TQM, ISO 9000 Качество деятельности Сотрудничество + + Сертификат + Сертификат ISO 9000 + Оптимизация Аудит потребителя Оценка поставщиков 1980 г. TQM 13

2. Основные этапы развития деятельности по УК Основные особенности TQM Условные обозначения: • TQC - Всеобщий контроль качества; • QA - Обеспечение качества; • QPolicy - Политика качества; • QPlanning - Планирование качества; • QI - Улучшение качества. 14

2. Основные этапы развития деятельности по УК Пятая звезда качества Качество как удовлетворение требований и потребностей общества, владельцев (акционеров), потребителей и служащих Мотивация к всеобщему Всеобщее обучение TQM, менеджменту качества ISO 9000, ISO 14000, OHSAS 18001, методам самооценки Качество фирмы Взаимодействие + Сертификат ISO 9000, ISO 14000, OHSAS 18001 + ISO 14000, OHSAS 18001 Самооценка 1990 -е г. TQM 15

2. Основные этапы развития деятельности по УК фирмы с ориентацией на заинтересованные стороны УК ИСМ деятельности 1990 -е гг. с ориентацией на потребителя TQМ комплексное УК 1980 -е гг. продукции TQC УК 1950 -е гг. процессов УК 1924 г. изделия 1905 г. 16

3. Взаимосвязь общего менеджмента и менеджмента качества 17

Принятые сокращения: n MBQ – Management by Quality – Менеджмент на основе качества; n MBO – Management by Objectives – Управление по целям; n TQM – Total Quality Management – Всеобщий менеджмент качества; n UQM – Universal Quality Management – Универсальный менеджмент качества; n QM – Quality Management – Менеджмент качества; n TQC – Total Quality Control – Всеобщий контроль качества; n CWQC – Company Wide Quality Control – Контроль качества в масштабах всей компании; n QC – Quality Circles – Кружки контроля качества; n ZD – Zero Defect – Система «Ноль дефектов» ; n QFD – Quality Function Deployment – Развертывание функции качества; n SQC – Statistical Quality Control – Статистический контроль качества. 18

Место управления качеством в системе общего менеджмента УК 19

Зарубежный опыт УК Значение кружков качества Проведение Выявление причинно- мероприятий следствен- по ного анализа сокращению затрат Кружки качества обеспечивают: Укрепление связей между Самообучение сотрудниками членов кружка фирмы 20

Отечественный опыт УК Развитие некоторых советских систем управления качеством 21

Развитие некоторых советских систем управления качеством 22

Развитие некоторых советских систем управления качеством 23

4. Цели и задачи УК Главные факторы конкурентоспособности в новой экономике: 1. Соответствие технического уровня продукции последним достижениям науки и техники (инновационность продукта) 2. Соответствие качества продукции требованиям потребителя 3. Соответствие цены качеству продукта 24

4. Цели и задачи УК Международные требования Нормативные Государственные требования Региональные требования конкурентоспособности продукции Требования потребителя Параметры назначения Технические Эргономические параметры Конструктивно-технические Параметры параметры Эстетические параметры Цена товара Экономические Затраты на транспортировку Затраты на обучение персонала Прочие Система скидок Организационные Условия платежей и поставок Комплектность поставок Срок и условия гарантий Прочие 25

4. Цели и задачи УК Главная цель УК - обеспечение высокого качества и конкурентоспособности продукции, выпускаемой предприятием, на основе использования n научно-технических, n производственных и n социально-экономических возможностей в интересах повышения эффективности производства, наиболее полного удовлетворения потребностей населения. 26

4. Цели и задачи УК Задачи УК непосредственно задачи-средства связанные с главной целью системы 27

4. Цели и задачи УК Задачи, которые непосредственно связаны с главной целью системы: 1. разработка и освоение в заданные сроки новой продукции, соответствующей высшим мировым достижениям; 2. увеличение выпуска высококачественной продукции; 3. своевременное снятие с производства, модернизация или замена морально устаревшей продукции; 4. доведение уровня качества изделий до экономически оптимального, обеспечивающего снижение себестоимости, экономное и рациональное использование трудовых, материальных и финансовых ресурсов; . 5. расширение ассортимента товаров, пользующихся повышенным спросом у потребителя; 6. повышение конкурентоспособности продукции на внешнем и внутреннем рынках. 28

4. Цели и задачи УК Задачи-средства: n формирование и выполнение программ повышения качества и конкурентоспособности продукции; n улучшение качества изготовления продукции, повышение производственной и технологической дисциплины, соблюдение требований технической документации; n повышение организационно-технического уровня производства, обеспечение широкого внедрения прогрессивной технологии; n мобилизация трудовых коллективов на выполнение планов и программ повышения качества; n совершенствование метрологического обеспечения производства, работы испытательных подразделений и т. д. 29

5. Стадии и этапы жизненного цикла продукции УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ ПЛАНИРОВАНИЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ КОНТРОЛЬ УЛУЧШЕНИЕ КАЧЕСТВА 2. Проектирование и разработка 1. Маркетинг 3. МТС ПРОИЗВОДСТВО ПОТРЕБЛЕНИЕ 11. Утилизация 4. Подготовка и разработка технологии 10. Техпомощь и обслуживание 5. Производство 9. Монтаж и эксплуатация 6. Контроль и испытания 8. Распределение и реализация 7. Упаковка и хранение «Петля качества» 30

5. Стадии и этапы жизненного цикла продукции Укрупненный процесс создания качества продукции Потребители Этап 1. Осознание потребности Этап 2. Выявление требований Маркетинговая служба к качеству Научно-исследовательские, опытно- Этап 3. Воплощение требований конструкторские подразделения к качеству в образе продукции Отзывы Этап 4. Реализация требований к Производство качеству в выпускаемой продукции Сбыт Этап 5. Реализация требований к качеству в товаре Потребители Этап 6. Удовлетворение потребностей (оценка качества потребителем) 31

6. Механизм УК – совокупность взаимосвязанных объектов и субъектов управления, используемых принципов, методов и функций управления на различных этапах жизненного цикла продукции и уровнях управления качеством. 32

6. Механизм УК Объекты управления: n показатели и характеристики качества продукции, n факторы и условия, влияющие на их уровень, n процессы формирования качества продукции на разных стадиях ее жизненного цикла 33

6. Механизм УК Субъекты управления: n различные органы управления и отдельные лица, функционирующие на различных иерархических уровнях и реализующие функции управления качеством. 34

6. Механизм УК Управление качеством – целенаправленный процесс скоординированных воздействий на всех уровнях и этапах на объекты управления для установления, обеспечения и поддержания необходимого уровня качества продукции, удовлетворяющего требованиям заинтересованных сторон и полноценного ее использования. 35

6. Механизм УК Планирование качества – выявление требований к качеству продукции и путей их удовлетворения. Обеспечение качества – совокупность планируемых и систематически проводимых мероприятий, создающих необходимые условия для выполнения каждого этапа петли качества, чтобы продукция удовлетворяла требованиям к качеству. 36

6. Механизм УК Контроль качества – отслеживание конкретных результатов деятельности в целях определения их соответствия стандартам и требованиям по качеству. Повышение или улучшение качества — постоянная деятельность, направленная на повышение технического уровня продукции, качества ее изготовления, совершенствование элементов производства и СМК. 37

6. Механизм УК Механизм управления качеством Общая подсистема Специальная Обеспечивающая подсистема Прогнозирование и Стандартизация Правовое обеспечение планирование технического уровня и Информационное качества Испытания продукции обеспечение Профилактика брака в Материально-техническое Регулирование производстве обеспечение качества продукции в процессе производства Метрологическое Аттестация продукции обеспечение Контроль качества Кадровое обеспечение продукции Сертификация продукции Организационное Учет и анализ обеспечение изменения уровня качества Технологическое обеспечение Стимулирование и ответственность за Финансовое обеспечение качество 38

6. Механизм УК Общая подсистема Специальная Обеспечивающая подсистема 39

6. Механизм УК Условия, влияющие на функционирование элементов системы управления качеством Субъективные условия Объективные условия • Накопленное • Научно-технические профессиональное • Производственные мастерство и знания, уровень квалификации • Организационные • Экономические • Общеобразовательный и культурный уровень • Природно-климатические • Отраслевые • Личные свойства • Рыночно-конкурентные • Личные устремления • Законодательно-правовые (в • Заинтересованность в т. ч. Технического регулирования) результатах труда • Социальные • Психологические свойства • Международные, • другие политические 40

6. Механизм УК Общий алгоритм управления качеством 1. Политика и цели управления предприятием 2. Политика и цели в области качества 3. Мероприятия (воздействия) по повышению и обеспечению требуемого качества 4. Условия, влияющие на качество элементов системы и обеспечивающие уровень качества продукции, удовлетворяющей потребителей 5. Качество функционирования элементов системы 6. Качество продукции 41

7. Функции УК Цикл Э. Деминга (PDCA) Этапы цикла PDCA представляют собой общие функции УК: IV. Act I. Plan I. Планирование мероприятий по Корректировка Планирование управлению качеством II. Организация (осуществление) деятельности по управлению качеством Контроль Осуществление III. Проверка (контроль) качества III. Check II. Do на выходе процесса IV. Корректировка (улучшение) деятельности по управлению качеством 42

7. Функции УК Специальные функции УК: n Прогнозирование потребностей, технического уровня и качества продукции n Планирование повышения качества продукции n Установление нормативов и требований к качеству продукции n Аттестация продукции n Организация разработки и постановки новой продукции на производство n Метрологическое обеспечения n Материально-техническое обеспечение n Подготовка и повышение квалификации персонала в области управления качеством n Стимулирование повышения качества продукции n Контроля качества и испытания продукции n Информационное обеспечение 43

8. Уровни УК 44

8. Уровни УК Пирамида качества Всеобщее качество (качество общества) Качество фирмы (организации) Качество деятельности (производства) Качество продукции 45

8. Уровни УК Пирамида качества Всеобщее качество (качество общества) Качество фирмы (организации) Качество деятельности (производства) Качество продукции № Уровень иерархии Объект Компоненты объекта управления в пирамиде управле- качества ния 1 Качество Готовая n. Качество изделия продукции продукция n. Качество сервиса 2 Качество Произ- n. Качество оборудования деятельности водство n. Качество технологии (производства) n. Качество производственных процессов n. Качество условий труда n. Качество (квалификация) рабочего 46

Пирамида качества 8. Уровни УК Всеобщее качество (качество общества) Качество фирмы (организации) Качество деятельности (производства) Качество продукции № Уровень иерархии Объект Компоненты объекта управления в пирамиде управле- качества ния 3 Качество фирмы Фирма n. Качество системы управления (организации) n. Качество оснащенности фирмы n. Качество руководителей n. Качество персонала 4 Всеобщее Общество n. Качество культуры качество n. Качество политико-правовой системы (качество n. Качество экономической системы общества) n. Качество информации n. Качество науки и техники n. Качество жизни 47

8. Уровни УК Структура и функции службы качества Руководство компанией Директор по качеству – Руководитель службы качества Служба качества Отдел/Группа/ Менеджер Контроля Менеджер по Рекламаций качества (ОТК) качеству - Организация и - Создание СМК на проведение предприятии. расследований обращений внутренних контроля качества -Сертификация и внешних продукции и СМК. потребителей по - Учет и анализ качеству продукции. показателей - Коммуникации с качества. потребителями. 48

Функции службы качества 49

Развитие орг. схем УК и основных функций менеджера по качеству в ХХ в 50