Управление качеством Курс лекций Разработчик
Управление качеством Курс лекций Разработчик Васильева Л. И.
РАЗДЕЛ 2. ЭВОЛЮЦИЯ ПОДХОДОВ К МЕНЕДЖМЕНТУ КАЧЕСТВА РАССМАТРИВАЕМЫЕ ТЕМЫ 2. 1 Становление и развитие менеджмента качества 2. 2 Основные этапы развития систем качества
2. 1 Становление и развитие менеджмента качества Рассматриваемые вопросы 2. 1. 1 Общие положения 2. 1. 2 Истоки качества
2. 1. 1 Общие положения ПРЕДПРИНИМАТЕЛЬСКАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ ВНЕШНИЕ ЦЕЛИ ВННУТРЕННИЕ ЦЕЛИ ОПРЕДЕЛЯЮТСЯ ОБЩЕСТВОМ ПРЕДПРИНИМАТЕЛНМ
2. 1. 1 Общие положения Философия предпринимательства – концепция, описывающая наиболее общие принципы, подходы к производству изделий и услуг, управлению производством, взаимоотношениями между предпринимателем, сотрудниками предприятия, обществом, государством, природной средой. Важнейшей составной частью философии предпринимательства является философия качества, которая имеет социальную направленность
ИСО 8402: «Метод управления организацией, основанный на сотрудничестве всех ее работников, ориентированный на качество и обеспечивающий через удовлетворение запросов потребителей достижение целей долговременного предпринимательского успеха и выгоды для всех работников организации и хозяйства в целом» .
Достижения «общества потребления» ♦ последовательное претворение в жизнь идей свободы торговли, что привело к созданию международного рынка товаров и услуг; ♦ развитие систем государственной и общественной защиты прав потребителей на качественную продукцию и услуги; ♦ достаточно высокий уровень самосознания потребителей, которые согласны платить за качество и готовы сотрудничать с производителем в целях его повышения
2. 1. 2 Истоки качества Первые упоминания о стандартах в России были отмечены во времена правления Ивана Грозного, когда были введены стандартные калибры-кружила для измерения пушечных ядер. Начало более широкому внедрению стандартизации в производство было положено Петром I, со времени правления которого и начинает отсчет русская промышленная стандартизация. В первом собрании законов Российской империи эпохи Петра I был помещен ряд указов, свидетельствующих о том, что в это время в России внедрялись элементы стандартизации и взаимозаменяемости. При постройке флота для Азовского похода в качестве образца была использована галера, по которой были изготовлены еще 22 галеры. Это дало возможность провести постройку флота быстро и качественно
В Указе Петра I о качестве от 11 января 1723 г. приводятся не только требования Государя к качеству продукции (в данном случае - ружья для армии), но и к системе контроля качества, государственного надзора за ним и меры наказания за выпуск дефектной продукции. Петр I не только ввел технические условия, учитывающие высокие требования иностранных рынков к качеству отечественных товаров, но и организовал в Петербурге и Архангельске правительственные брокеражные комиссии, которым вменялось в обязанность следить за качеством экспортируемого Россией сырья (льна, пеньки, древесины … В XIX в. за все изделия отвечал работник. В начале XX в. повышается ответственность мастера или старшего рабочего, на большинстве предприятий возникает технический контроль. В 20 -х и 30 -х годах прошлого столетия развивается технический контроль, при котором используется сравнительный метод.
В 40 -х годах из-за необходимости взаимозаменяемости деталей, концентрации производства переходят к статистическому контролю качества продукции, создается входной, межоперационный и выходной контроль. К концу 50 -х годов технический контроль распространяется на допроизводственный этап, начинается переход от контроля к управлению (издание приказов, координация организационного, материального, кадрового обеспечения, контроль и обратные связи управляющего характера). Обеспечение качества продукции переходит из области стандартов на продукцию в область стандартов на действия.
1842 г. Англия: установлен стандарт на резьбу Витворда 1846 г. Германия: проведена унификация ширины железнодорожной колеи и сцепных устройств 1875 г. Париж: заключена Международная метрическая конвенция и создано Международное бюро мер и весов 1901 г. Англия: Комитет стандартов Конец 20 -х годов XX века: создание подобных организаций в большинстве стран Западной Европы и Америки. 1923 г. Швейцария: Первая международная конференция по стандартизации 1928 г. Прага: основана ИСА (Международная ассоциация национальных обществ по стандартизации), преобразованная в 1946 г. в ИСО (Международную организацию по стандартизации).
К середине 60 -х годов все явственнее ощущается, что контроль качества даже при всемерном его усилении, расширении масштабов, увеличении числа объектов и участников не может существенным образом изменить в лучшую сторону состояние дел с качеством продукции. Усиление контроля не могло дать ответа на такие вопросы: n как учитывать мнение возможных потребителей, характер их потребностей; n какие требования к качеству предъявляются техническим и социальным прогрессом; n что должны делать для улучшения качества и своевременного обновления продукции те или иные подразделения предприятий. Такие вопросы все чаще возникали перед теми, кто занимался проблемами качества.
2. 2 Основные этапы развития систем качества Рассматриваемые вопросы 2. 2. 1 Эволюция методов обеспечения качества 2. 2. 2 Российский и международный опыт управления качеством 2. 2. 3 Взаимосвязь общего менеджмента и менеджмента качества
2. 2. 1 Эволюция методов обеспечения качества 1. Фаза отбраковки 2. Фаза контроля качества 3. Фаза управления качеством 4. Фаза менеджмента качества 5. Фаза качества среды
Система обучения мотиваций персонала Качество Система Система взаимоотношений с взаимоотношений с поставщиками потребителями Документированная организационная система управления качеством (функции и процессы)
Фаза отбраковки 70 -е годы XIX века – оружейное производство (заводы Самюэля Кольта) Генри Мартин Леланд (основатель фирмы «Кадиллак» ) Генри Форд Генри Эмерсон (1853 -1931) Фредерик Тейлор
Первый этап системного подхода к управлению качеством (первая «Звезда качества» ): первая система – система Тейлора (1905 г. ). Устанавливала требования к качеству изделий (деталей) в виде полей допусков или определенных шаблонов, настроенных на верхнюю и нижнюю границы допусков, - проходные и непроходные калибры. Качество – реализация принципа контроля по документам Система мотивации – штрафы Система обучения – профессиональное обучение Система взаимоотношения с поставщиками – входной контроль Система взаимоотношений с потребителями –приемочный входной контроль
Качество продукции как соответствие стандартам штрафы профессиональное обучение Реализация принципа работы по документам входной приемочный входной контроль 1905 г. Система Тейлора (техническая документация)
«Двенадцать принципов производительности» по Г. Эмерсону: 1. Точно поставленные идеалы и цели. 2. Здравый смысл. 3. Компетентная консультация. 4. Дисциплина. 5. Справедливое отношение к персоналу. 6. Быстрый, надежный, полный, точный и постоянный учет. 7. Диспетчеризация. 8. Нормы и расписания. 9. Нормализация условий. 10. Нормирование операций. 11. Письменные стандартные инструкции 12. Вознаграждение за производительность
Фаза контроля качества В. Шухарт Г. Додж Г. Роминг Э. Деминг
Второй этап ( вторая «Звезда качества» ) - 1924 год. Группой под руководством Р. Л. Джонса заложены основы статистического управления качеством. Контрольные карты, выполненные Вальтером Шухартом, первые таблицы выборочного контроля качества, разработанные Г. Доджем и Г. Ромингом, стали началом статистических методов управления качеством Получили очень широкое распространение в Японии и оказали существенное влияние на экономическую революцию в стране благодаря Э. Демингу.
Качество продукции как соответствие стандартам и стабильности процессов материальное обучение стимулирование статистическим методам Стабильность процессов + снижение издержек статистический статистический входной контроль приемочный контроль 1924 г. Статистическое управление качеством
Фаза управления качеством Джозеф Джуран Арманд Фейгенбаум Каори Ишикава Филипп Кросби Третий этап (третья «Звезда качества» ) - 1950 -е годы. В 1951 году американским ученым А. Фейгенбаумом выдвинута концепция тотального (всеобщего) управления качеством – TQC. Появились документированные системы качества, устанавливающие ответственность и полномочия, взаимодействие в области качества всего руководства предприятия, а не только специалистов служб качества.
Качество продукции, процессов, деятельности как соответствие рыночным требованиям мотивация к обучение TQC внедрению TQC Качество процессов + снижение входной контроль приемочный входной издержек контроль + инспекции + + аудит потребителя сертификация продукции 1951 г. Всеобщее управление качеством TQC
Четырнадцать принципов качества Деминга 1. Постоянство целей. Сделайте так, чтобы задача совершенствования товара или услуги стала постоянной. Приверженность руководства постоянным улучшениям – критический фактор для поддержания энтузиазма, интереса и соучастия работников на всех уровнях. 2. Новая философия. Предполагается серьезное, радикальное переосмысление ваших взглядов – более радикальное, чем вы можете себе представить. Вы должны поддерживать постоянное, непрерывное движение в правильном направлении к тому дню, когда вся компания окажется в процессе улучшения качества всех систем и видов деятельности. 3. Покончите с зависимостью от массового контроля. Работайте с надежными, однородными и высококачественными материалами и процессами. Это скажется на вашей репутации у ваших настоящих и будущих потребителей. 4. Покончите с практикой закупок по самой низкой цене. Стремитесь получать все поставки только от одного производителя. Целью в этом случае является минимизация общих затрат, а не только первоначальных.
5. Улучшайте каждый процесс. Постоянно выискивайте проблемы для того, чтобы улучшать все виды деятельности и функции в компании, повышать качество и производительность. 6. Введите в практику подготовку и переподготовку кадров с тем, чтобы лучше использовать возможности каждого из них. 7. Учредите «лидерство» . Надо создать среду, в которой у работников имеется истинная заинтересованность в их работе, а менеджеры помогают хорошо ее выполнять. Если рабочие заинтересованы, то они стремятся выполнять работу качественно. 8. Изгоняйте страхи. Любой работник, испытывающий страх перед своим вышестоящим руководителем, не может надлежащим образом сотрудничать с ним. Истинное сотрудничество позволяет достичь намного большего, чем изолированные индивидуальные усилия.
9. Разрушьте барьеры. Люди из различных функциональных подразделений должны работать в командах (бригадах) с тем, чтобы устранять проблемы, которые могут возникнуть, а не тратить время на конфликты. 10. Откажитесь от пустых лозунгов и призывов, которые требуют от работников бездефектной работы, нового уровня производительности, но ничего не говорят о методах достижения этих целей. 11. Устраните произвольные количественные нормы и задания. Замените их поддержкой и помощью со стороны вышестоящих руководителей с тем, чтобы достичь непрерывных улучшений в качестве и производительности. 12. Дайте работникам возможность гордиться своим трудом. Устраните барьеры, которые обкрадывают рабочих и руководителей, лишая их возможности гордиться своим трудом. Это предполагает проведение ежегодных аттестаций и введения методов управления по целям.
13. Поощряйте стремление к образованию. Организации нужны не просто люди, ей нужны работники, совершенствующиеся в результате образования. Источником успешного продвижения в достижении конкурентоспособности являются знания. 14. Определите непоколебимую приверженность высшего руководства к постоянному улучшению качества и производительности и их обязательство проводить в жизнь все рассмотренные выше принципы.
Процесс управления качеством состоит из следующих укрупненных этапов: - оценка уровня качества имеющихся на рынке аналогичных изделий, анализ требований покупателей; - долгосрочное прогнозирование; - планирование уровня качества; - разработка стандартов; - проектирование качества в процессе конструирования и разработки технологии; - контроль качества исходного сырья и покупных материалов; - операционный контроль в процессе производства; - приемочный контроль; - контроль качества изделия в условиях эксплуатации (после продажи); - анализ отзывов и рекламаций покупателей.
Фаза менеджмента качества Четвертый этап (четвертая «Звезда качества» ): 1970 -1980 годы Начался переход от тотального управления качеством к тотальному менеджменту качества (TQM). Cистема TQM - комплексная система, ориентированная на постоянное улучшение качества, минимизацию производственных затрат и поставку точно в срок. Основная идеология TQM базируется на принципе – улучшению нет предела. Появляется серия новых международных стандартов на системы качества. В 1987 году появились стандарты серии ИСО 9000, которые оказали существенное влияние на менеджмент и обеспечение качества.
Качество как удовлетворение требований и потребностей потребителей и служащих мотивация к всеобщему всеобщее обучение TQМ, менеджменту качества ISO 9000 Качество деятельности + оптимизация Сертификат + аудит сотрудничество + потребителя сертификат ISO 9000 + оценка поставщика 1980 г. TQМ
Всеобщий менеджмент качества (TQM) Основы концепции новой фазы - идея, что большая часть дефектов изделий закладывается на стадии разработки из-за недостаточного качества проектных работ; - перенос центра тяжести работ по созданию изделия с натурных испытаний опытных образцов или партий на математическое моделирование свойств изделий, а также моделирование процессов производства изделий, что позволяет обнаружить и устранить конструкторские и технологические дефекты еще до начала стадии производства; - место концепции «ноль дефектов» заняла концепция удовлетворенного потребителя» ; - высокое качество необходимо предоставить потребителю за приемлемую цену, которая постоянно снижается, т. к. конкуренция на рынках очень высока.
Тагути доктор Мицуно научные разработки компаний «Тойота» и «Мицубиси» ИСО 9000 Взаимосвязь товара и услуги
TQC – Всеобщее управление качеством; QA – Обеспечение качества; QPolicy – Политика качества; QPIanning – Планирование качества; QI – Улучшение качества. Основные составляющие TQM
Фаза качества среды Пятый этап (пятая «Звезда качества» ) - 1990 -е годы. Усилилось влияние общества на предприятия, а предприятия стали все больше учитывать интересы общества (сертификация систем качества на соответствие стандартам ИСО 14000, устанавливающих требования к системам менеджмента с точки зрения защиты окружающей среды и безопасности продукции). Внедрение стандартов ИСО 14000 и QS 9000, а также методов самооценки по моделям Европейской премии по качеству – это главное достижение этапа, характеризуемого пятой звездой В соответствии со стандартом ИСО 14000, в каждой организации должны быть: - введены определенные экологические процедуры; - осуществлены меры по строгому их соблюдению; - подготовлены пакеты документов; - назначены ответственные за определенные области экологической деятельности.
Качество как удовлетворение требований и потребностей общества, владельцев (акционеров), потребителей и служащих мотивация к всеобщему всеобщее обучение TQМ, менеджменту качества ISO 9000, QS 9000, ISO 14000 Качество фирмы Взаимодействие + Сертификат + аудит сертификат ISO 9000, потребителя QS 9000, ISO 14000 1990 -е г. TQМ
2. 2. 2 Российский и международный опыт управления качеством Российский опыт управления качеством Отечественные системы качества Название Дата и место Основная суть Критерии Объект Область системы создания системы управления применения 1. БИП 1955 г. Строгое Единичный: Качество Производство Саратов выполнение Соответствие труда технологи- качества индивидуаль- ческих результата ного операций труда исполнителя. требованиям Качество НТД. труда Обобщенный: коллектива процент сдачи через продукции с качество первого труда от предъявления. дельных исполнителей.
2. СБТ 1961 г. Высокий Единичный: Качество Любая Львов уровень Соответствие индивидуаль- стадия выполнения качества ного жизненного операций результата исполнителя. цикла всеми труда Качество продукции. работниками установлен- труда ным коллектива требованиям. через Обобщенный качество : труда Коэффициент отдельных качества исполнителей. труда. 3. 1958 г. Высокий Соответствие Качество Проектирова КАНАРСПИ Горький уровень качества изделия и -ние + конструкторс первых качество технологичес кой и промышлен- труда -кая технологичес ных изделий коллектива. подготовка -кой установленн производства подготовки ым , производства. требованиям. производство.
4. НОРМ 1964 г. Повышение Соответствие Качество Весь Ярославль технического достигнутого изделия и жизненный уровня качество цикл качества моторесурса труда продукции. изделий. запланиро- коллектива. ванному значению при ступенчатом планирова- нии.
5. КСУКП 1975 г. Управление Соответствие Качество Весь Львов качеством на качества изделия и жизненный базе продукции качество цикл стандартиза- высшим труда продукции. ции. достижениям коллектива. науки и техники. 6. КСПЭП 1980 г. Управление Эффектив- Качество Весь Краснодар качеством ность продукции, жизненный продукции и производства экономичес- цикл эффектив- , достигаемая кие продукции. ностью за счет показатели производства повышения предприятия. качества. БИП – бездефектное изготовление продукции; СБТ – система бездефектного труда; КАНАРСПИ – качество, надежность, ресурс с первых изделий; НОРМ – научная организация работ по повышению моторесурса двигателей; КСУКП – комплексная система управления качеством продукции; КСПЭП – комплексная система повышения эффективности производства
Основные отличия систем качества (по ИСО 9000) от КСУКП - ориентация на удовлетворение требований потребителя; - возложение ответственности за качество продукции на конкретных исполнителей; - проверка потребителем производства поставщика; - выбор поставщика комплектующих изделий и материалов; - сквозной контроль качества продукции, начиная от материалов и кончая утилизацией продукции; - маркетинг; - организация учета и анализа затрат на качество; - прослеживаемость материалов и комплектующих изделий по всему циклу производства; - решение вопросов утилизации продукции после эксплуатации.
Японский опыт управления качеством особенности японского опыта - воспитание у каждого изготовителя исключительно уважительного отношения к заказчикам и потребителям (практически культа потребителя как во внутрифирменных, так и при межфирменных отношениях); - реальное выполнение принципов комплексного управления качеством; - участие всех подразделений и работников в обеспечении и управлении качеством; - непрерывное систематическое обучение кадров вопросам обеспечения и управления качеством, что гарантирует высокий уровень подготовки в этой области всех работников фирм; - эффективное функционирование широкой сети кружков качества на всех стадиях жизненного цикла продукции и сферы услуг; - использование развитой системы инспектирования всей деятельности по обеспечению и управлению качеством; - широкое применение при обеспечении и управлении качеством передовых методов контроля качества, включая статистические, приоритетном контроле качества производственных процессов; - создание и реализация глубоко проработанных комплексных программ по контролю качества и оптимальных планов по их выполнению; - наличие в сфере производства высококачественных средств труда; - наличие исключительно развитой системы пропаганды значения высококачественной продукции и добросовестного труда; - сильное влияние со стороны государства на принципиальные направления повышения уровня качества и обеспечения конкурентоспособности продукции
Опыт управления качеством в США особенности американского опыта : - жесткий контроль качества изготовления продукции с использованием методов математической статистики; - внимание к процессу планирования производства по объемным и качественным показателям, административный контроль за исполнением планов: - совершенствование управления фирмой в целом
Европейский опыт управления качеством ЕФУК - Европейский фонд управления качеством особенности европейского подхода: - законодательная основа для проведения всех работ, связанных с оценкой и подтверждением качества; - гармонизация требований национальных стандартов, правил и процедур сертификации; - создание региональной инфраструктуры и сети национальных организаций, уполномоченных проводить работы по сертификации продукции и систем качества, аккредитации лабораторий, регистрации специалистов по качеству и т. д.
2. 2. 3 Взаимосвязь общего менеджмента и менеджмента качества
MBQ – Management by Quality – Менеджмент на основе качества; МВО – Management by Objectives – Управление по целям; ТОМ – Total Quality Management – Всеобщий менеджмент качества; UOM – Universal Quality Management – Универсальный менеджмент качества; QМ – Quality Management – Менеджмент качества; TQC – Total Quality Control – Всеобщий контроль качества; CWQC – Company Wide Quality Control – Контроль качества в масштабе всей компании; QС – Quality Circles – Кружки контроля качества; ZD – Zero Defect – Система "Ноль дефектов"; QFD – Quality Function Deployment – Развертывание функции качества; SQC – Statistical Quality Control – Статистический контроль качества.
Лекция 2 ЭВОЛЮЦЯ ПОДХОДОВ-2012.ppt
- Количество слайдов: 46