Управление качеством ИНТЕРПРЕТАЦИИ ПОНЯТИЯ КАЧЕСТВА Качество

Скачать презентацию Управление качеством ИНТЕРПРЕТАЦИИ ПОНЯТИЯ КАЧЕСТВА Качество

Управление качеством_нов.ppt

Количество слайдов: 91

Управление качеством

ИНТЕРПРЕТАЦИИ ПОНЯТИЯ КАЧЕСТВА Качество – совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности. Управление качеством – это интерактивный непрерывный цикл управления производством, состоящий из планирования.

ИНТЕРПРЕТАЦИИ ПОНЯТИЯ КАЧЕСТВА Шаг 1. Понимание требований потребителей Проектирование всех продуктов должно основываться на четких требованиях самих потребителей, а не «специалистов по потребителям» , потому что без получения обратной связи компания постепенно сформирует свое (часто неверное) мнение о том, что нужно людям: «больше, быстрее, дешевле»

ИНТЕРПРЕТАЦИИ ПОНЯТИЯ КАЧЕСТВА Шаг 2 Анализ текущих возможностей На этом этапе необходимо, имея на руках список требований потребителей, определить, насколько организации может удовлетворить каждое из них и на каком уровне.

ИНТЕРПРЕТАЦИИ ПОНЯТИЯ КАЧЕСТВА Шаг 3 Оценка возможностей конкурентов

ИНТЕРПРЕТАЦИИ ПОНЯТИЯ КАЧЕСТВА Шаг 4 Определение разрывов На данном шаге, используя анализ конкурентной среды, мы определяем, насколько наши продукты (а также их отдельные характеристики) отличаются от того, что хотят потребители по результатам интервью. При этом мы учитываем только наши текущие рыночные возможности, то есть рисуем ситуацию как она есть.

ИНТЕРПРЕТАЦИИ ПОНЯТИЯ КАЧЕСТВА Шаг 5 Определение способов достижения стратегического превосходства Для определения конкретных действий по ликвидации разрывов, выявленных на предыдущем этапе, необходимо участие специалистов всех ключевых направлений, деятельность которых влияет на потребителей. Команде необходимо ответить на многие вопросы. Например: чем сильна компания? Что она делает лучше конкурентов? Каковы, по мнению потребителей, ее сильные и слабые стороны? Какие изменения потребуются для увеличения ключевых возможностей? Каких потребителей стоит обслуживать, а каких нет?

ИНТЕРПРЕТАЦИИ ПОНЯТИЯ КАЧЕСТВА Шаг 6 Анализ компромиссов Аудитору стоит проанализировать готовность коллектива компании к реализации стратегии следующими вопросами. Учитывается ли мнение сотрудников при формировании стратегии? Анализируются ли ресурсные ограничения? Делается ли все для того, чтобы в первую очередь стратегия была направлена на удовлетворение самых ценных и прибыльных клиентов? Какие конкуренты реализуют похожие стратегии?

ИНТЕРПРЕТАЦИИ ПОНЯТИЯ КАЧЕСТВА Шаг 7 Выбор главных показателей качества На седьмом шаге следует выбрать приоритеты в области достижения удовлетворенности потребителя, численные показатели достижения цели и временные вехи, по которым будет осуществляться мониторинг.

ИНТЕРПРЕТАЦИИ ПОНЯТИЯ КАЧЕСТВА Шаг 8 Структурирование программы качества На уровне организации составляется программа, в которой будут описаны цели организации в области достижения удовлетворенности потребителей, а также методика действий по типу представленной выше.

ИНТЕРПРЕТАЦИИ ПОНЯТИЯ КАЧЕСТВА Важные свойства для оценки качества: n технический уровень, который отражает материализацию в продукции научно технических достижений; эстетический уровень, который характеризуется комплексом свойств, связанных с эстетическими ощущениями и взглядами; n эксплуатационный уровень, связанный с технической стороной использования продукции (уход за изделием, ремонт и т. п. ); n техническое качество, предполагающее гармоничную увязку предполагаемых и фактических потребительных свойств в эксплуатации изделия (функциональная точность, надежность, длительность срока службы).

ИНТЕРПРЕТАЦИИ ПОНЯТИЯ КАЧЕСТВА Качество можно представить в виде пирамиды

ИНТЕРПРЕТАЦИИ ПОНЯТИЯ КАЧЕСТВА Основные параметры качества изделий: 1. Функциональные характеристики. 2. Надежность. 3. Долговечность. 4. Бездефектность. 5. Безопасность. 6. Дизайн (эстетические свойств). 7. Экологичность.

ИНТЕРПРЕТАЦИИ ПОНЯТИЯ КАЧЕСТВА 1. Функциональные характеристики

ИНТЕРПРЕТАЦИИ ПОНЯТИЯ КАЧЕСТВА 2. Надежность - свойство объекта сохранять во времени в установленных пределах значения всех параметров, характеризующих способность выполнять требуемые функции в заданных режимах и условиях применения, технического обслуживания, хранения и транспортирования

ИНТЕРПРЕТАЦИИ ПОНЯТИЯ КАЧЕСТВА 3. Долговечность свойство элемента или системы длительно сохранять работоспособность до наступления предельного состояния при определенных условиях эксплуатации.

ИНТЕРПРЕТАЦИИ ПОНЯТИЯ КАЧЕСТВА 4. Бездефектность Дефект – несоответствие какого либо параметра качества продукта требованиям потребителя. Дефекты продукта подразделяют на внутренние и внешние. Внешний дефект – это дефект, который может быть выявлен в результате разовых замеров параметров качества при контроле производства и сетевой продукции. Внутренний дефект – это дефект, который в силу не совершенного контроля качества производства попадает в готовую продукцию, а затем к потребителю.

ИНТЕРПРЕТАЦИИ ПОНЯТИЯ КАЧЕСТВА 5. Безопасность

ИНТЕРПРЕТАЦИИ ПОНЯТИЯ КАЧЕСТВА 6. Дизайн (эстетические свойств).

ИНТЕРПРЕТАЦИИ ПОНЯТИЯ КАЧЕСТВА 7. Экологичность.

Эволюция понятия «качество»

Тема 2. Понятие качества и его связь с управлением. Различают пять фаз в эволюции понятия управления качеством: Фаза выходного контроля готовой продукции. Фаза управления. Менеджмент качества. Планирование качества. Фаза качества среды

Тема 2. Понятие качества и его связь с управлением. 1. Фаза выходного контроля готовой продукции. «Потребитель должен получать только годные изделия, т. е. изделия, соответствующие стандартам. Основные усилия должны быть направлены на то, чтобы негодные изделия (брак) были бы отсечены от потребителя» .

Тема 2. Понятие качества и его связь с управлением. 2. Фаза управления. «Потребитель должен получать только годные изделия, т. е. изделия, соответствующие стандартам. Отбраковка сохраняется как один из важных методов обеспечения качества. Но основные усилия следует сосредоточить на управлении производственными процессами. Обеспечивая увеличение процента выхода годных изделий» .

Тема 2. Понятие качества и его связь с управлением. 3. Менеджмент качества (с 1950 г. ). Программа базировалась уже не на совершенствовании производственных процессов. А на совершенствовании системы в целом, на непосредственном участии высшего руководства компаний в проблемах качества, обучении всех сотрудников компаний сверху донизу основным методам обеспечения качества, делая упор на мотивацию сотрудников к высококачественному труду. Место концепции недопущения брака к потребителю и концепции увеличения выхода готовых изделий заняла концепция «ноль дефектов» . Основной вклад в развитие как это фазы, так и последующей внесли: А. Фейгенбаум, Э. Деминг, Ф. Кросби, К Исикава, Д. Джуран и др.

Тема 2. Понятие качества и его связь с управлением. 14 принципов совершенствования качества 1. Соблюдайте постоянство целей. 2. Примите новую философию: откажитесь от низкого качества во всем. 3. Откажитесь от повсеместного контроля. 4. Откажитесь от партнерства, основанного только на цене продукции; установите долгосрочные партнерские отношения; уменьшите количество поставщиков. 5. Постоянно совершенствуйте систему производства и обслуживания 6. Практикуйте в организации наставничество и обучение. 7. Внедряйте современные методы руководства: функции управления должны смещаться от контроля количественных показателей к качественным. 8. Устраните страх: способствуйте тому. Чтобы сотрудники высказывались открыто. 9. Устраните барьеры между подразделениями и сотрудниками организации. 10. Откажитесь от лозунгов, транспарантов и наставлений для рабочих. 11. Откажитесь от количественных оценок работы. 12. Поддерживайте чувство профессиональной гордости в сотрудниках 13. Внедрите в организации систему образования и самосовершенствования сотрудников. 14. Добейтесь приверженности руководства организации идее качества.

Тема 2. Понятие качества и его связь с управлением. Цикл «Демингна»

Тема 2. Понятие качества и его связь с управлением. 4. Планирование качества (середина 60 -х г. XX в. ). Основой концепции новой фазы стали: идея, что большая часть дефектов изделий закладывается на стадии разработки из за недостаточного качества проектных работ; перенос центра тяжести работ по созданию изделия с натурных испытаний опытных образцов или партий на математическое моделирование свойств изделий, а также моделирование процессов производства изделий, что позволяет обнаружить и устранить конструкторские и технологические дефекты еще до начала стадии производства; место концепции «ноль дефектов» заняла концепция «удовлетворенного потребителя» ; высокое качество необходимо предоставить потребителю за приемлемую цену, которая постоянно снижается, так конкуренция на рынках очень высока.

Тема 2. Понятие качества и его связь с управлением. 5. Фаза качества среды (середина 1990 х г. г. ) Для потребителя стало важно, чтобы не только продукция, но и производственный процесс был экологичным, не наносил ущерб окружающей среде. Процесс управления качеством становится стратегией деятельности организации, при чем качество рассматривается в широком смысле слова, начиная от качества товаров, услуг, образования и заканчивая качеством жизни в целом.

Тема 2. Понятие качества и его связь с управлением. Стандарты предусматривают умень шение неблагоприятных воздействий на трех уровнях: организационном — через улучшение «экологи ческого» оведения п предприятий и организаций; национальном — через создание государственной экологической политики; международном — через совершенствование ус ловий международной торговли. Сертификация систем качества предприятий на со ответствие ИСО 14000 сочетается с сертификацией на соответствие стандартам ИСО 9000.

Тема 2. Понятие качества и его связь с управлением.

Тема 3. Базовые концепции и идеология Всеобщего управления качеством (TQM). Элементы Всеобщего Управления Качества (TQM): фокусирование всей деятельности компании на нужды и пожелания потребителей; обеспечение возможности и реальное участие каждого в процессе достижения главной цели; удовлетворение запросов потребителя. Фокусировать внимание на процессах, рассматривая их как относительную систему достижения главной цели – максимизацию ценностей продукта для потребителя и минимизацию его стоимости, как для потребителя, так и производителя в следующем: постоянно и непрерывно упрощать качество продукта; базировать все решения только на фактах.

Тема 3. Базовые концепции и идеология Всеобщего управления качеством (TQM). Акцент на потребителя. Два канала обратной связи: обратная связь для корректировки и управления товара при сопоставлении его с аналогичными товарами других производителей; сбор данных и интерпретация ожиданий потребителей.

Тема 3. Базовые концепции и идеология Всеобщего управления качеством (TQM). Методы поиска и сбора данных о пожеланиях потребителя: 1) Письменное анкетирование потребителя при помощи заранее подготовленной производителем анкеты. Недостатки: вопросы анкеты воспринимаются по разному. 2) Личное анкетирование потребителя (в том числе и по телефону) обеспечивает более быстрый ответ потребителя и дает неплохие результаты. 3) Групповые обсуждения в коллективах потребителя (8 12 человек), выбранных для обсуждения проблемы в свободное для них время. 4) Слушать потребителя. Наблюдать за ним – эффективный метод, используемый японскими производителями в процессе проводимых выставок и конференций, когда производитель может только присутствовать и слушать комментарии и разговоры людей.

Тема 3. Базовые концепции и идеология Всеобщего управления качеством (TQM). Виды процесса: сбор персональных компьютеров; доставка продукта, заказанного потребителем; ежемесячный финансовый отчет руководства. У любого процесса есть границы определения начальных стадий: вход и выход.

Тема 3. Базовые концепции и идеология Всеобщего управления качеством (TQM). Процесс любой компании может быть трех видов: индивидуальный процесс (выполняемый отдельным индивидом); функциональный (вертикальный) процесс – отражающий деятельность компаний по вертикали, соответствующей структуре взаимодействия ее руководителей отделов; деловой (горизонтальный) процесс, – который пересекает по горизонтали деятельность компании и представляет собой совокупность взаимосвязанных, интегрированных процессов, обеспечивая результаты, соответствующие интересам компании.

Тема 3. Базовые концепции и идеология Всеобщего управления качеством (TQM). «Трилогия Джурана» (начало развития в начале 50 г гг. ): планирование качества, принимаемого на этапе планирования процессов, способных удовлетворять требование стандартов; контроль качества, принятый, для того чтобы знать, когда действующий процесс нуждается в корректировке; улучшение качества, помогающее найти оптимальные пути совершенствования процесса.

Тема 3. Базовые концепции и идеология Всеобщего управления качеством (TQM). Затраты, связанные с плохим качеством, согласно трилогии Джурана, могут быть разделены на: затраты, связанные с хроническим уровнем дефектности и затраты, связанные с эпизодическим (спорадическим) браком. Хронический брак планируется изначально при планировании процесса, например, один бракованный транзистор на 1 миллион транзисторов.

Тема 3. Базовые концепции и идеология Всеобщего управления качеством (TQM). Суть непрерывного (постоянного) улучшения качества сводится к единому этапу решения проблем качества. 1. Организация проекта: – выбор проблем для решения; – подбор коллектива для решения проблемы. 2. Диагностика: – анализ симптомов; – выдвижение гипотез; – проверка гипотез. 3. Поиск решения: – использование альтернативных решений; – разработка решений и системы контроля; – сопротивляемость к изменениям; – внедрение решений и системы контроля. 4. Удерживание достигнутого: – проверка работы новой системы; – наблюдение за системой. 5. Базирование решений только на фактах.

МЕТОДОЛОГИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ Существуют различные категории «качество» : n Философский. n Технический. n Социально экономический. n Экономический. аспекты

МЕТОДОЛОГИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ

МЕТОДОЛОГИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ Управление качеством включает в себя все функции управления и состоит из следующих этапов: n маркетинг услуги; n планирование качества услуг; n формирование структуры организации; n разработка и внедрение технологий, производящих услуги; n мотивирование персонала на производство качественных услуг; n контроль качества производимых услуг; n анализ удовлетворенности потребителей и производителей в качестве производимых услуг; n координирование процесса управления качеством.

МЕТОДОЛОГИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ Контроль качества Статистические методы контроля качества подразделяются на: n статистический приемочный контроль по альтернативному признаку; n выборочный приемочный контроль по варьирующим характеристикам качества; n стандарты статистического приемочного контроля; n система экономических планов; n планы непрерывного выборочного контроля; n методы статистического регулирования технологических процессов.

МЕТОДОЛОГИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ Контрольные карты

МЕТОДОЛОГИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ Причинно следственная диаграмма

МЕТОДОЛОГИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ Диаграмма Паретто

АУДИТ. СЕРТИФИКАЦИЯ. АККРЕДИТАЦИЯ Этапы оценки системы качества

АУДИТ. СЕРТИФИКАЦИЯ. АККРЕДИТАЦИЯ Работа по аккредитации включает следующие шесть основных этапов: n Представление заявки на аккредитацию и ее предварительное рассмотрение. n Экспертизу документов по аккредитации; n Аттестацию заявителя; n Анализ всех материалов по результатам экспертизы и аккредитации; n Принятие решения об аккредитации или об отказе в аккредитации, соответственно, оформление, регистрацию и выдачу аттестата аккредитации. n Последующего инспекционного контроля аккредитованной организации.

АУДИТ. СЕРТИФИКАЦИЯ. АККРЕДИТАЦИЯ

МЕНЕДЖМЕНТ КАЧЕСТВА В ГОСТИНИЧНОЙ ИНДУСТРИИ

МЕНЕДЖМЕНТ КАЧЕСТВА В ГОСТИНИЧНОЙ ИНДУСТРИИ Процесс гостиничного обслуживания состоит из следующих структурных компонентов, воспринимаемых гостем как неотъемле мые его части. 1. Сами услуги — предоставляемые по заказу конкретные блага. 2. Организованные действия обслуживающего персонала по предоставлению заказанных услуг. 3. Культурная среда обслуживания, составными частями ко торой являются: • отношение к гостям персонала гостиницы (обслуживаю щего, управленческого, вспомогательного); • общий эмоциональный настрой персонала (моральный климат) в гостинице; • управляемый фон обслуживания (интерьер, внешний ди зайн, благоустройство территории, световое и звуковое сопровождение и др. ). 4. Неуправляемый фон обслуживания (уровень внешнего шума, преобладающий контингент гостей, устоявшиеся запахи, режим и качество внешнего энерго и водоснабжения, экология и др. ).

МЕНЕДЖМЕНТ КАЧЕСТВА В ГОСТИНИЧНОЙ ИНДУСТРИИ Качество обслуживания у потребителя {качество с точки зре ния потребителя). 1. Восприятие — чувственный образ, процесс формирова ния чувственного образа объекта восприятия. 2. Чувственный образ — комплекс различных по содержа нию, иле, с знаку (±) ощущений, однозначно соответствующий в сознании объекту восприятия. 3. Ощущение — отражение в сознании свойства объекта восприятия. 4. Восприятие потребителем гостиничного обслуживания — формирование в сознании гостя чувственного образа процесса обслуживания, воспринимаемого как единое целое. 5. Восприятие потребителем качества гостиничного обслу живания — формирование в сознании гостя чувственного образа различий между ожидаемым и фактически полученным обслу живанием и соответствующего этому образу общего положи тельного ли отрицательного и эмоционального настроя к гости ничному предприятию. 6. Оценка потребителем качества гостиничного обслужива ния — количественная оценка общего положительного или от рицательного эмоционального настроя к гостиничному пред приятию, характеризующая степень соответствия предоставлен ного обслуживания ожиданиям потребителя.

МЕНЕДЖМЕНТ КАЧЕСТВА В ГОСТИНИЧНОЙ ИНДУСТРИИ Взаимодействие интересов сторон, причастных к процессу гостиничного обслуживания (заинтересованных сторон) в обеспечении и оценке его качества

МЕНЕДЖМЕНТ КАЧЕСТВА В ГОСТИНИЧНОЙ ИНДУСТРИИ

МЕНЕДЖМЕНТ КАЧЕСТВА В ГОСТИНИЧНОЙ ИНДУСТРИИ Схема влияния ожиданий заинтересованных сторон на качество услуги

МЕНЕДЖМЕНТ КАЧЕСТВА В ГОСТИНИЧНОЙ ИНДУСТРИИ

Тема 1. Понятие качества и его связь с управлением. 14 принципов совершенствования качества 1. Соблюдайте постоянство целей. 2. Примите новую философию: откажитесь от низкого качества во всем. 3. Откажитесь от повсеместного контроля. 4. Откажитесь от партнерства, основанного только на цене продукции; установите долгосрочные партнерские отношения; уменьшите количество поставщиков. 5. Постоянно совершенствуйте систему производства и обслуживания 6. Практикуйте в организации наставничество и обучение. 7. Внедряйте современные методы руководства: функции управления должны смещаться от контроля количественных показателей к качественным. 8. Устраните страх: способствуйте тому. Чтобы сотрудники высказывались открыто. 9. Устраните барьеры между подразделениями и сотрудниками организации. 10. Откажитесь от лозунгов, транспарантов и наставлений для рабочих. 11. Откажитесь от количественных оценок работы. 12. Поддерживайте чувство профессиональной гордости в сотрудниках 13. Внедрите в организации систему образования и самосовершенствования сотрудников. 14. Добейтесь приверженности руководства организации идее качества.

Тема 1. Понятие качества и его связь с управлением. Цикл «Демингна»

Тема 1. Понятие качества и его связь с управлением. Суть данной концепции сводится к следующим положениям: планирование совершенствования деятельности при обнаружении в ней ошибок и поиск решения возникших проблем. внедрение запланированных улучшений на небольшом участке работ с целью сокращения возможных сбоев в обычной деятельности на этапе решения проблем. контроль достижения желаемого результата с помощью тестовых измерений. Непрерывный контроль ключевых мероприятий (независимо от продолжительности эксперимента) с целью обеспечения возможности определения вновь возникающих проблем. действие с целью внедрения изменений в больших масштабах в случае успешности эксперимента. Вовлечение в процесс внедрения изменений других участников, чье сотрудничество потребуется при внедрении изменений или которые просто могут извлечь полезный опыт из проделанной работы.

Тема 3. «Основные инструменты контроля и роль кружков качества в их изучении» . Диаграмма разброса – инструмент, позволяемый определить вид и тесноту связи между парами соответствующих переменных. Эти две переменные могут относиться к: а) качеству и влияющему на него фактору; б) двум различным характеристикам качества; в) двум факторам, влияющим на одну характеристику качества.

Тема 3. «Основные инструменты контроля и роль кружков качества в их изучении» . Метод расслаивания исследуемых статистических данных – инструмент, позволяющий произвести селекцию данных, отражающую требуемую информацию о процессе. Данные, разделённые на группы в соответствии с их особенностями, называют слоями (стратами) и сам процесс разделения на слои – расслаиванием (стратификация).

Тема 3. «Основные инструменты контроля и роль кружков качества в их изучении» . Диаграмма Парето – инструмент, позволяющий распределить усилия для разрешения возникающих проблем и выявить основное проблемы, с которых нужно начинать действовать. Диаграмма Парето позволяет распределить усилия для разрешения возникающих проблем и установить основные факторы, с которых нужно начинать действовать с целью прекращения возможных проблем.

Тема 3. «Основные инструменты контроля и роль кружков качества в их изучении» . Различают два вида диаграмм Парето. 1. Диаграмма Парето по результатам деятельности Эта диаграмма предназначена для выявления целевой проблемы и отражает следующее нежелательные результаты деятельности: – качество: дефекты, поломки, ошибки, отказ ремонта, возвраты продукции; – себестоимость: объём затрат, потерь; – сроки поставок: нехватка запасов, срыв сроков поставок; – безопасность: случаи трагической ошибки, аварии.

Тема 3. «Основные инструменты контроля и роль кружков качества в их изучении» . 2. Диаграмма Парето по причинам Эта диаграмма отражает причины проблем, возникающих в ходе производства, и используется для выявления главной из этих: – исполнитель работы: смена, бригада, возраст, опыт работы, квалификация; – сырье: изготовитель; – оборудование: станки, агрегаты, инструменты; – методы работы: заказы населения, условия производства; – измерение: точность.

Тема 3. «Основные инструменты контроля и роль кружков качества в их изучении» . Пример построения диаграммы Парето процесса «Технологические операции»

Тема 3. «Основные инструменты контроля и роль кружков качества в их изучении» . Причинно-следственная диаграмма (диаграмма Исикавы) – инструмент, позволяющий выявить наиболее существенные факторы (причины), влияющие на конечный результат (следствия).

Тема 3. «Основные инструменты контроля и роль кружков качества в их изучении» . Контрольные карты – инструмент, позволяющий отслеживать ход протекания процесса и воздействовать на него, предупреждая его отклонения от предъявленных к процессу требований.

Тема 5. «Стандарты серии ISO 9000» Эволюция в области управления качеством может быть разбита на 5 этапов: 1 -й этап соответствует раннему периоду производства, вплоть до начала 1950 х годов. Основной заботой производства на этом этапе было выявление дефектной продукции. Поэтому конечный продукт тщательно проверялся и сортировался, а выявленные при этом дефектные изделия дорабатывались, как правило, без исследования причин дефектов. 2 -й этап соответствует началу второй половины 20 го столетия. На этом этапе производитель начинает обращать внимание не только на качество процесса изготовления, но и на качество проектирования, как самой продукции, так и процесса ее изготовления. Основное внимание при проектировании на этом этапе уделялось прочности, надежности. 3 -й этап соответствует периоду от 1960 до 1970 х годов, когда ужесточающаяся конкурентная борьба потребовала исследования рынка и поставок высококачественных материалов и сырья. На этом этапе производитель уже начинает интересоваться запросами потребителя и качеством продукции своих поставщиков.

Тема 5. «Стандарты серии ISO 9000» 4 -й этап соответствует периоду от 80 х до 90 х годов. На этом этапе производитель вынужден заниматься также процессами доставки, установки и сервисного обслуживания проданной потребителю продукции. Характерной особенностью 4 го этапа эволюционного развития качества является то, что в понятие качественной продукции входит не только качественное проектирование и производство, но и качество послепродажного ее обслуживания. 5 -й этап соответствует периоду с начала 1990 х годов и до настоящего времени. Этот этап характеризуется интенсивным освоением ТОМ, и поэтому усилия производителя направлены в большой степени на предупреждение ошибок, чем на их обнаружение и исправление. Управление качеством, поставленное в зависимость от нужд, пожеланий и требований потребителя, охватывает на этом этапе всю деятельность производителя, включающую, в том числе управление человеческими ресурсами, администрирование, логистику.

Тема 5. «Стандарты серии ISO 9000» В настоящее время существует два типа международных стандартов в области качества: стандарты на продукцию, охватывающие в основном вопросы, связанные со спецификацией продукции и соответствующей спецификацией процесса производства, а также показателями качества продукции. стандарты по обеспечению качества, охватывающие вопросы обеспечения качества поставщиком.

Тема 5. «Стандарты серии ISO 9000» В 1987 г. разработана серия стандартов ISO 9000, в основу которых был заложен стандарт Британской организации по стандартизации, который получил обозначение ВSI 5750. ISO адаптировало Британский стандарт BSI 5750, который известен теперь как стандарт ISO серии 9000.

Тема 5. «Стандарты серии ISO 9000» – ISO 9000 – «Общее руководство качеством и стандартом по обеспечению качества» . – ISO 9001 – «Система качества» . Модель для обеспечения качества при проектировании. – ISO 9002 – «Система качества» . Модель для обеспечения качества при производстве. – ISO 9003 – «Система качества» . Модель для обеспечения качества при окончательном контроле и испытаниях. – ISO 9004 – «Общее руководство качеством и элементы системы качества» .

Тема 5. «Стандарты серии ISO 9000» Основными целями выпуска стандартов ISO серии 9000 являлись: 1. укрепление взаимопонимания и доверия между поставщиками и потребителями продукции из разных стран при заключении контрактов; 2. достижение взаимного признания сертификатов системы качества.

Тема 5. «Стандарты серии ISO 9000» Сертификация системы качества организации на соответствие ISO 9000 не означает сертификацию продукта, выпускаемого этой организацией. Следует помнить, что сертификация на соответствие стандарту серии ISO 9000 означает только то, что процесс производства поставщика способен выпускать продукт с тем качеством, которое поставщик предварительно обещал потребителю. Сертификация организации на соответствие стандартам ISO серии 9000 создает доверие потребителя к процессу производства и сервиса, а также уверенность в том, что он получит продукт того же качества, который ему обещали.

Тема 6. «Аудит качества и премии качества» Аудит (инспекция) качества – систематичная и независимая экспертиза качества компании, которая подразделяется на аудит: – системы качества; – процесса; – продукта; – сервиса. Для оценки качества продукта существуют три типа аудиторской проверки: – Внутренний аудит, проводимый предварительно подобранными и обученными сотрудниками, которые называются внутренними аудиторами. – Внешний аудит, компании, проводимый потребителями с целью выявления соответствия спроса и продукта поставщика. –Независимый внешний аудит, проводимый агентством, сертифицированным на право проведения аудита качества, как правило, уполномоченный ISO, имеет право заносить в регистр организации, сертифицированные в ходе проведения аудита результаты. В качестве независимого внешнего аудитора может выступать также любая независимая сторона.

Тема 6. «Аудит качества и премии качества» Процесс сертификационного аудита состоит из двух частей. 1. Проверка документации, связанной с Системой качества, на предмет соответствия его стандарту ISO 9000. 2. Проверка действующей Системы качества организаций на соответствие представленной документации. Процесс сертификации – совместный процесс регистратора и организации, претендующей на сертификат.

Тема 6. «Аудит качества и премии качества» Модель Премии Правительства Российской Федерации в области качества Группа «возможности включает в себя следующие критерии: лидирующая роль руководства (критерий 1); политика и стратегия организации в области качества (критерий 2); персонал (критерий 3); партнерство и ресурсы (критерий 4); процессы, осуществляемые организацией (критерий 5). В группу «результаты» входят следующие четыре критерия: удовлетворенность потребителей качеством продукции и услуг (критерий 6); удовлетворенность персонала (критерий 7); влияние организации на общество (критерий 8); результаты работы организации (критерий 9).

Тема 6. «Аудит качества и премии качества» Премия Правительства Российской Федерации в области качества вручается ежегодно. В Доме Правительства Российской Федерации проходит Церемония награждения лауреатов премии. Им вручаются призы установленного образца и дипломы Правительства РФ, подписанный Председателем Правительства РФ и заверенный его печатью с изображением Государственного герба Российской Федерации. Также лауреаты премии право использования эмблемы премии на фирменных бланках, в своих рекламных материалах.

Тема 6. «Аудит качества и премии качества» Каждый год присуждается не более 12 премий по трем категориям: организации с численностью работающих не более 250 человек; организации с численностью работающих от 250 до 1000 человек; организации с численностью работающих свыше 1000 человек. Причем из них: не более 3 премий – организациям с численностью работающих не более 250 человек; не более 3 премий – организациям с численностью работающих от 250 до 1000 человек; не более 6 премий – организациям с численностью работающих свыше 1000 человек.

Тема 6. «Аудит качества и премии качества» Получение премии улучшает имидж компании, характеризует ее как надежного партнера, поставщика, помогает вызвать доверие потребителей. Использование символики премии в рекламной продукции подчеркивает высокое качество товаров и услуг, которые стали дипломантами премии. Таким образом, организации лауреаты получают преимущество перед конкурентами в борьбе за увеличение доли рынка, способствуют увеличению прибыли, развитию компании. В основу конкурса были положены признанные мировым сообществом принципы: ориентация на потребителя; лидерство руководства и последовательность в достижении целей; менеджмент на основе понимания процессов и фактов; вовлечение персонала; непрерывная познавательная деятельность и инновации; развитие партнерства; взаимодействие с обществом; ориентация на результаты.

Нормативная база

Диаграмма Парето (пример)

Контрольный листок (пример) Ремонтный участок занимается ремонтом электровозов – определением и заменой неисправных узлов, проводки и т. д. При этом сами узлы ремонтируются и восстанавливаются на заводе. Для ремонта электровозов принято производить месячный заказ заводу 10 (15%) узлов от эксплуатируемого количества, установленного на электровозах. При этом возникают ситуации, когда для ремонта электровозов одних узлов не хватает по причине их частой поломки, при этом другие пылятся на складе по нескольку месяцев (что тоже плохо: во первых, занимают место; во вторых, завод дает гарантию на узлы на год (полгода) вне зависимости от того используются они или нет).

Контрольный листок (пример)