Скачать презентацию Умение слушать Выполнила Лобачева Анна Студентка V курса Скачать презентацию Умение слушать Выполнила Лобачева Анна Студентка V курса

Умение слушать.ppt

  • Количество слайдов: 20

Умение слушать Выполнила Лобачева Анна Студентка V курса 5 группы Умение слушать Выполнила Лобачева Анна Студентка V курса 5 группы

Приемы активного слушания n Предельная заинтересованность. Слушающему не всегда может нравиться то, что делает Приемы активного слушания n Предельная заинтересованность. Слушающему не всегда может нравиться то, что делает абонент, но внимательный слушатель должен донести до абонента, что он для нeгo важен. n Умение принимать людей. Слушающий должен быть способен принимать людей, чьи идеи, ценности, образ жизни отличаются от его собственных и не должен навязывать свои представления абоненту. n Уверенность в том, что абонент способен себе помочь.

Хорошее слушание предложение своего решения Это позволяет яснее увидеть ситуацию, почувствовать свою силу снимаются Хорошее слушание предложение своего решения Это позволяет яснее увидеть ситуацию, почувствовать свою силу снимаются защитные зажимы Проявление слушателем интереса к проблеме вызывает ощущение нужности и принятия человек, имеющий затруднения, делится ими со слушателем

IV основных приема активного выслушивания: 1) Поощрение - для того, чтобы донести до абонента IV основных приема активного выслушивания: 1) Поощрение - для того, чтобы донести до абонента заинтересованность слушателя, стимулировать продолжение рассказа. (Обычно: "Я понимаю", «Продолжайте» , иногда достаточно улыбнуться) 2) Повторение и переформулировка -если Вы 3) Отражение - Отразить значит идентифицировать ведущее 4) Обобщение (суммирование) -Это способ построите фразу в виде вопроса, то пригласите абонента поправить Вас. Таким образом, Вы получите возможность проверить себя. чувство или отношение, о котором абонент может и не сказать, но которое лежит в основе беседы. сфокусировать то, что было сказано.

ТЕХНИКА ВЫСЛУШИВАНИЯ. № п/п 1 Приемы Цели 2 Реализация приема 3 4 Примеры 5 ТЕХНИКА ВЫСЛУШИВАНИЯ. № п/п 1 Приемы Цели 2 Реализация приема 3 4 Примеры 5 1. Поощрение… 1. Продемонстри ровать заинтересованность. 2. Поддерживать у собеседницы стремление к рассказу. Не надо соглашаться или не соглашаться с тем, что Вы слышите. Использyйтe уклончивые слова и благожелатель ный тон. 2. Повторение… после слова, фраза 1. Показать, что слушаете за интересованы. 2. Показать, что улавливаете факты. Повторяйте основные 1. Если я правильно мысли собеседницы, понимаю, Вы считаете. . . подчеркивая важные факты. 2. Другими словами, Вы решили. . . 3. Отрицание… 1. Показать, что Вы слушаете и заинтересованы. 2. Показать, что Вы понимаете чувства собеседницы. Вы и Вы Отражайте ведущие чувства собеседницы. 1. Я понимаю. 2. Угу. . . 3. Это интересно… . 1. Вы чувствуете, что. . . 2. Вы были сильно этим (встревожены. . . ) 2. Если я правильно поняла, Вы испытываете по этому поводу…

ТЕХНИКА ВЫСЛУШИВАНИЯ. 4. Парафраза … 5. Обобщени е… Описывать проявление истины, чувств, а тех, ТЕХНИКА ВЫСЛУШИВАНИЯ. 4. Парафраза … 5. Обобщени е… Описывать проявление истины, чувств, а тех, которые называет клиент. 1. Собрать воедино все важные мысли, факты и т. п. 2. Заложить основу для дальнейшего обсуждения. Повторяйте, отражайте и обобщайте основные мысли и чувства, выделяя высказывание вероятности решения 1. Похоже, что из того, что Вы сказали, самое главное… 2. Если я правильно поняла, Вы испытываете по этому поводу…

ЗАПРЕЩЕННЫЕ ПРИЕМЫ I. Высказывания - Эти высказывании снимают решения всю ответственность с абонента и ЗАПРЕЩЕННЫЕ ПРИЕМЫ I. Высказывания - Эти высказывании снимают решения всю ответственность с абонента и перекладывают ее на консультанта. II. Высказывания, Осуждение, критика, несогласие, обвинение. снижающие Манипуляция другим самооценку человеком с помощью собеседника лести. Интерпретация, анализ, постановка диагноза

ЗАПРЕЩЕННЫЕ ПРИЕМЫ III. Высказывания Эти реакции отрицают или отрицания преуменьшают значимость другогo человека, eгo ЗАПРЕЩЕННЫЕ ПРИЕМЫ III. Высказывания Эти реакции отрицают или отрицания преуменьшают значимость другогo человека, eгo чувств и нужды. Разубеждение, утешение, поддержка. Уход от проблемы, отвлечения, насмешка.

ТРЕНИРОВКА НАВЫКОВ АКТИВНОГО СЛУШАНИЯ v Принятие и повторение утверждений Цель: 1. Получение информации; 2. ТРЕНИРОВКА НАВЫКОВ АКТИВНОГО СЛУШАНИЯ v Принятие и повторение утверждений Цель: 1. Получение информации; 2. Выяснение "истории" абонента; З. Помогает избегать вопросов; 4. Помогает абоненту увидеть, что Вы понимаете их отношения; 5. Помогает абоненту выделить ключевую идею. 6. Помогает абоненту сфокусироваться на определенной ситуации или событии, замедляет разговор, если абонент говорит очень быстро, помогает выявить детали и частности.

ТРЕНИРОВКА НАВЫКОВ АКТИВНОГО СЛУШАНИЯ ОТРАЖЕНИЕ ЧУВСТВ Цель: 1. Применяется для переформулировки эффектированной части сообщения ТРЕНИРОВКА НАВЫКОВ АКТИВНОГО СЛУШАНИЯ ОТРАЖЕНИЕ ЧУВСТВ Цель: 1. Применяется для переформулировки эффектированной части сообщения абонента, его эмоционального тона или выражения. 2. Поощряет абонентов к дальнейшему выражению их чувств по отношению к ситуации или другому человеку. 3. Может помочь абоненту справиться с чувствами. 4. Помогает абоненту идентифицировать и различать чувства. v

ТРЕНИРОВКА НАВЫКОВ АКТИВНОГО СЛУШАНИЯ v ПРОЯСНЕНИЕ Цель: Применяется, чтобы уточнить то, что сообщил абонент ТРЕНИРОВКА НАВЫКОВ АКТИВНОГО СЛУШАНИЯ v ПРОЯСНЕНИЕ Цель: Применяется, чтобы уточнить то, что сообщил абонент и удocтовериться, что Вы его (ее) правильно поняли. Прояснение необходимо в том случае, когда Вы не уверены в том, что правильно поняли сообщение абонента и нуждаетесь в его уточнении.

ТРЕНИРОВКА НАВЫКОВ АКТИВНОГО СЛУШАНИЯ ОБОБЩЕНИЕ Цель: 1. Связать между собой отдельные части разговора, так ТРЕНИРОВКА НАВЫКОВ АКТИВНОГО СЛУШАНИЯ ОБОБЩЕНИЕ Цель: 1. Связать между собой отдельные части разговора, так как часто затрагиваются разные проблемы. 2. 2. Определить общую тему и общие черты ситуаций. 3. 3. Может быть инструментом для того, чтобы придать разговору направление. 4. 4. Обобщение может касаться как содержания разговора, так и чувств, которые абонент выражает. v Заключение. v

СОПОСТАВЛЕНИЕ Используется для того, чтобы абонент решился посмотреть на разные аспекты своей проблемы и СОПОСТАВЛЕНИЕ Используется для того, чтобы абонент решился посмотреть на разные аспекты своей проблемы и чувств. Сопоставление является "приглашением" , а не способом указать абоненту на его невежество, не обвинением, не способом покровительства или наказания.

НЕКОТОРЫЕ ВОЗМОЖНОСТИ СПОСОБА СОПОСТАВЛЕНИЯ n n Сличение информации Расхождение в образе собеседника. Сопоставление для НЕКОТОРЫЕ ВОЗМОЖНОСТИ СПОСОБА СОПОСТАВЛЕНИЯ n n Сличение информации Расхождение в образе собеседника. Сопоставление для выявления сильных сторон Поощрение к действию

Тони Кристенсон. МОДЕЛЬ РЕШЕНИЯ ПРОБЛЕМЫ Д. Завершение разговора. Г. Планирование действий. В. Поиск альтернативы. Тони Кристенсон. МОДЕЛЬ РЕШЕНИЯ ПРОБЛЕМЫ Д. Завершение разговора. Г. Планирование действий. В. Поиск альтернативы. Б. Исследование ситуации А. Построение взаимоотношений.

Некоторые основные принципы слушания ь ь ь Создание доверительной атмосферы Умение поставить себя на Некоторые основные принципы слушания ь ь ь Создание доверительной атмосферы Умение поставить себя на место говорящего; Основное внимание к чувствам клиента; Старайтесь больше слушать, чем говорить; Уважайте право абонента на анонимность.

Этап консультирования n Отражение чувств клиента; n Не брать на себя решения проблемы клиента; Этап консультирования n Отражение чувств клиента; n Не брать на себя решения проблемы клиента; n Не задавать закрытых вопросов (на которые можно ответить «да» или «нет» ; n Не навязывать собственных чувств и представлений.

ЭФФЕКТИВНОЕ ВЫCЛУШИВАНИЕ Эффективно Полностью сосредоточьтесь на собеседнице. Вкладывайте в Ваши реплики смысл сказанного клиентом ЭФФЕКТИВНОЕ ВЫCЛУШИВАНИЕ Эффективно Полностью сосредоточьтесь на собеседнице. Вкладывайте в Ваши реплики смысл сказанного клиентом Не судите то, что Вы слышите, принимайте все, как есть. Взгляд в глаза, наблюдение за телом. «Другими словами. . . » «Похоже, что. . . » "Вы считаете, что. . . " Менее эффективно. Посторонние дела. Интерпретация, вопрос"почему? ", "Вы чувствуете. . . " «Суждения, противоречия» .

ЭФФЕКТИВНЫЕ КОММУНИКАЦИИ Эффективно Говорите ясно и конкретно. Обозначайте Ваши собственные чувства, владейте ими. Менее ЭФФЕКТИВНЫЕ КОММУНИКАЦИИ Эффективно Говорите ясно и конкретно. Обозначайте Ваши собственные чувства, владейте ими. Менее эффективно Когда Вы. . . Вы всегда. . . Я чувствую. . . Я думаю. . . Вы заставляете меня чувствовать. . . Обозначайте последствия поведения. Я не могу. . . Нет высказывания. Слова и поведение должны соответствовать другу. Если Вы сердитесь, покажите это. Вы говорите, что сердитесь, но улыбаетесь. Будьте готовы выслушать, что собеседник думает о Ваших высказываниях. Выскажитесь, остановитесь, выслушайте. Вы отмахиваетесь от реакции собеседника.

Спасибо за внимание! Спасибо за внимание!