тренинг «Искусство продаж» Тренинг для продавцов-консультантов. Внутреннее состояние

тренинг «Искусство продаж» Тренинг для продавцов-консультантов.

Внутреннее состояние клиента Личностные особенности Мотивация ПОВЕДЕНИЕ Клиент Продавец

Внутреннее состояние Личностные особенности Мотивация ПОВЕДЕНИЕ Клиент Продавец

Продавец Каналы восприятия Невербальное поведение Жесты; Мимика; Поза; Зрительный контакт Голос Интонация; Тон; Тембр; Громкость; Экстралингвистика Речь

Каналы восприятия

Современная модель продажи 10% 20% 30% 40% Установление контакта. Завоевание доверия клиента Выявление потребностей Презентация. Предложение решения проблемы Заключение сделки 1 2 3 4

Этапы продажи Подготовка Установление контакта Выявление потребностей Презентация Работа с возражениями Завершение продажи: Завершение сделки Партнерство 7. Анализ

КОНТАКТ

Цели установления контакта: Завоевать доверие клиента Получить «согласие» на продолжение диалога Создать благоприятное первое впечатление Обеспечить приятную атмосферу диалога

Что интересует клиента: Можно ли доверять продавцу? Знает ли продавец, о чем говорит? Действительно ли продавец мной интересуется? Правила, которым должен следовать успешный продавец: Будьте уверенны в себе Подчеркивайте значимость покупателя Хорошо ориентируйтесь в товаре, его особенностях Умейте донести информацию грамотно, просто и доступно Искренне интересуйтесь потребностями покупателя

Внешний вид продавца Форма Требуется находиться в торговой зоне магазина только в форменной одежде установленного образца (светлый или темный верх, темный низ – в зависимости от требований магазина) Запрещается: Надевать одежду, не входящую в форменную одежду установленного образца; Надевать грязную, мятую, неопрятную форменную одежду; Подкатывать штанины брюк и рукава блузок. Аксессуары . Необходимо наличие бейджа с указанием названия компании, имени (крупным шрифтом) и должности Запрещается: Носить аксессуары, непредусмотренные в форменной одежде установленного образца (сотовые телефоны, пейджеры, банданы, бейсболки, солнечные очки); Носить татуировки и предметы пирсинга, которые не скрываются форменной одеждой без согласования с администрацией магазина. Носить выпирающие или звенящие вещи в карманах форменной одежды. Прическа, макияж, маникюр. Допускается использование парфюмерии и других средств личной гигиены только с умеренным, неброским запахом. Необходимо следить, чтобы после курения не оставалось запаха табака. Волосы должны иметь аккуратную стрижку, прическу, соответствующую стилю форменной одежды, быть чистыми, причесанными. Необходим умеренный (дневной) макияж. Требуется поддерживать чистоту и ухоженность ногтей. Допускаются нарощенные ногти средней длины Длинные волосы желательно, чтобы были подобраны.

Поведение продавца в торговом зале: Местонахождение Необходимо присутствие продавца в торговой зоне \ отделе магазина всегда в поле видимости Клиента рядом с фирменным оборудованием или представляемой маркой. Желательно равномерно распределяться по торговому залу, таким образом, чтобы Клиент всегда мог обратиться к ближайшему продавцу. Запрещается: Оставлять торговую зону \ отдел без согласования с администратором, (координатором); Занимать или загораживать центр прохода и \ или места входа в торговую зону \ отдел; Объединяться в группы по несколько человек, одновременно удаляться на обед; Находиться в прикассовой зоне более двух человек (более трех - для пиковых ситуаций). Общение в торговом зале Допускается общение с Клиентом, либо по вопросу Клиента. При затруднении желательно приглашение знающего продавца. Запрещается: Общаться на личные темы при Клиенте; Обсуждать компанию, руководство, коллег, качество товара, Клиентов, технологию и приемы продаж; Громко смеяться при Клиенте или смеяться за спиной Клиента; Продолжать общение по служ. телефону без согласования с присутствующим Клиентом, общаться по мобильному телефону; Переговариваться, консультироваться друг с другом на большом расстоянии (через торговый зал). Спорить при Клиенте, кто будет с ним работать или обсуждать кто, когда и как должен подходить к нему.

Поведение продавца в торговом зале: Позы, жесты и другая активность Поза продавца должна располагать Клиента к взаимодействию с ним. Необходимо держать Клиента в поле зрения, но не наблюдать («следить») за ним. Можно слегка поправлять товар и ценники, кроме тех, которые Клиент только что трогал. Необходимо всегда уступать дорогу Клиенту, освобождать проход, не заслонять собой товар. Запрещается: В присутствии Клиента держать руки в карманах; Использовать позы и жесты превосходства (руки в бок, поднятый подбородок, сдвинутые брови, поджатые губы, тяжелые вздохи); Использовать жесты самоухаживания (приглаживать, заправляться, чесаться и т.д.); Облокачиваться на стенды, стены или демонстрационные модели товаров; Принимать пищу, пить, жевать (в том числе жевательную резинку) в торговом зале. Регламентные работы Первоочередной задачей является обслуживание Клиента: Регламентные работы (протирание пыли, выкладка товара, поправление ценников и т.д.) возобновляются: - в отсутствии Клиентов в торговой зоне; - если Клиент отказался от помощи. Необходимо вежливо и доброжелательно отреагировать, если Клиент сам обратился к занятому регламентными работами продавцу. Запрещается: Продолжать выполнение регламентных работ после появления Клиента, если в торговой зоне / отделе нет свободных продавцов; Оставлять на проходе вещи, мешающие свободному движению Клиента по отделу; Поворачиваться к Клиенту спиной, развешивая или поправляя товар (за исключением тех случаев, когда это связанно с обслуживанием других Клиентов)

Реагирование продавца на покупателя: Обозначение себя в торговой зоне Необходимо показать каждому Клиенту, что его заметили и готовы помочь при выборе: обратить внимание на входящего Клиента, посмотрев в глаза; вежливо и доброжелательно кивнуть, улыбнуться либо поприветствовать; подойти поближе, либо отойти в сторону, чтобы не загораживать товар; периодически поддерживать взглядом контакт с Клиентом. Запрещается: Разглядывать внешность Клиента («c ног до головы»); Ходить за Клиентом («по пятам», «по следам») по торговой зоне; Не замечать, игнорировать Клиента (отворачиваться, избегать взгляда, продолжать заниматься чем-либо, не относящимся к обслуживанию Клиента.); Своевременность реагирования Необходимо всегда проявлять инициативу во взаимодействии с Клиентом, если он: находится в торговой зоне \ отделе около определенных товаров дольше 1- 2 мин; внимательно рассматривает определенный товар, берет его в руки; ищет глазами или смотрит на продавца; целенаправленно двигается в определенную зону к определенной группе товаров. В случае отказа Клиента от услуг продавца, необходимо отойти, но оставаться в поле зрения Клиента и быть готовым подойти снова. Запрещается: Подходить к вошедшему Клиенту сразу, как только он вошел, если он сам не обратился («набрасываться на Клиента»); Подходить к Клиенту со спины или так, что он не замечает Вашего приближения; Игнорировать Клиента, первоначально отказавшегося от взаимодействия с продавцом; Отводить взгляд (избегать взгляда Клиента). Уходить от клиента в другой конец торгового зала.

Реагирование продавца на покупателя: Вежливость и уважение к покупателю Необходимо всегда использовать вежливые слова и формы при общении с Клиентом. Необходимо в общении принимать на себя роль, по статусу чуть ниже Клиента или равную ему, чтобы уменьшить степень его неуверенности. Необходимо всегда предлагать Клиенту свою помощь подать товар, положить его на место, сложить. Запрещается: Обращаться к Клиенту без приветствия; Обращаться в неуважительной форме; Демонстрировать свое превосходство в осведомленности, в опыте или по социальному положению Проявление внимания к покупателю Необходимо всегда проявлять внимание к Клиенту (забота об его удобстве, а не о готовности совершить покупку), не зависимо от того принял он предложение о помощи или отказался от него. Необходимо следить, чтобы Клиенту было комфортно и удобно: выбирать товар (подать его; подсказать, где находится; подать другой для сравнения); задавать вопросы и получать ответы на любые из них; пробовать и осматривать товар; приобретать товар а этом магазине Запрещается: Не проявлять внимание к Клиенту (оценивать Клиента и его намерения) по соображениям его внешнего вида (грязная обувь, дешевые часы, другой стиль, рассеянность, социальное положение); Навязывать услуги при отказе Клиента, или после того, как Клиент сделал попытку завершить общение («Хорошо. Спасибо»; «Хорошо. Я пока подумаю»).

КОНТАКТ ПРИВЕТСТВИЕ Следует всегда приветствовать клиента и представляться ему: - Добрый день, меня зовут Мария, я консультант по… - Добрый день, я – Мария, консультант Предложение помощи - консультирование Предлагать помощь клиенту следует нестандартными фразами например: «Давайте вместе подберем вам что-нибудь самое хорошее!» или «Чем сегодня себя порадуете?» Не желательно: СТАНДАРТНЫЕ ФРАЗЫ: Чем-то помочь? Что-то подсказать/показать? Вас что-то интересует?

Выявление потребностей

Выявление потребности Необходимо всегда выявлять потребность Клиента перед проведением презентации товара. Начинать следует с фраз типа: «Какого эффекта вы ожидаете от использования…» Выявление потребности включает в себя ответы на следующие вопросы: Что именно необходимо Клиенту? Для кого приобретается товар? Есть ли опыт пользования подобным товаром ; Основной мотив (цель) покупки – что хочет получить, и что не нравится в том, что имеет; Дополнительные ожидания или требования к товару; Предполагаемые ситуации использования; Контрольное уточнение пожеланий Клиента («Значит Вам нужны … , в которых было бы … , при этом еще желательно, чтобы … , и еще … »). Запрещается: Советовать что-либо конкретное, не выяснив, что именно хочет получить Клиент в результате покупки; Мотивировать Клиента на выбор одного, конкретного товара через свои предпочтения («Лично мне нравится…/Я предпочитаю…»); Настаивать на предпочтительности товара, отвергнутого Клиентом; Говорить, что товара, нужного Клиенту – нет, не предлагая других альтернативных вариантов или решений. Пять причин задавать вопросы: Покупатель чувствует свою значимость Вы контролируете процесс Вы вовлекаете покупателя в разговор Вы узнаете возможные возражения Вы понимаете потребности покупателя

ВЫЯВЛЕНИЕ ПОТРЕБНОСТЕЙ Зачем люди покупают шампунь?

Иерархия потребностей (Пирамида Маслоу) Физиологические Потребности в безопасности Социальные В уважении Самодостаточность Удобство, комфорт, экономия Надежность, стабильность, гарантии Стиль, общность, принадлежность Индивидуальность, заметность, похвалы, превосходство Рост потенциала, новые возможности

Потребность или возможность Возможность: проблема или неудовлетворенность клиента, которую можно устранить с помощью нашего товара или услуги. Между возможностью и потребностью есть одна существенная разница. Возможность не отражает явно высказанного желания клиента решить проблему или устранить причину неудовлетворенности. Потребность: желание клиента, которое можно удовлетворить с помощью нашего товара или услуги.

Какую информацию мы должны получить от покупателя Что именно необходимо покупателю? Для кого приобретается товар? Есть ли опыт использования подобным товаром Основной мотив (цель) покупки – что хочет получить, и что не нравится в том, что имеет Дополнительные ожидания или требования к товару

Кто задает вопросы, тот управляет! Кто утверждает, тот вызывает сопротивление!

ВИДЫ ВОПРОСОВ Закрытые вопросы (Вы уже про это слышали?) Открытые вопросы (что, кто, где, когда, зачем, поскольку, сколько, кому, как, чем) Наводящие вопросы (Вы же наверняка в этом заинтересованы….?) Альтернативные вопросы (Вы предпочитаете сначала посмотреть панель управления или ознакомиться с результатами испытаний?) Обоснованные вопросы (Для того чтобы я мог разработать решение, полностью отвечающее вашим целям, мне нужны некоторые сведения о вашем предприятии….) Встречный вопрос (Что вас при этом особенно интересует? Что для вас в этом особенно важно?) Контрольные вопросы (Вас интересуют более подробные сведения? Я сообщил вам массу сведений. Понятно ли я рассказал или стоит еще раз обобщить самое главное?

Открытые вопросы для покупателя Какими …….. Вы пользовались до этого? Что вам нравится? Что не понравилось? Какого эффекта вы ожидаете от использования…..? Какое это имеет для вас значение? Почему вы придаете этому особое значение? Что для вас при этом особенно важно? Почему это играет для вас такую большую роль? По какой причине это так существенно для вас?

Закрытые вопросы для покупателя Значит Вам нужны …, в которых было бы….., при этом еще желательно, чтобы…., и еще….. Правильно я Вас поняла, Вам нужен…..?

ВЫЯВЛЕНИЕ ПОТРЕБНОСТЕЙ ВОРОНКА ВОПРОСОВ Вопросы, заданные в соответствии с техникой «Воронка вопросов» направлены на получение более глубокой/подробной/точной информации по интересующей вас теме. Суть «Воронки» заключается в том, чтобы задать более общий вопрос в начале, а затем сужать тематику вопросов в нужном направлении в соответствии с целями беседы. 1. Открытый вопрос 2. Направленные вопросы 3. Закрытый вопрос

Основные компоненты модели опроса Вопрос Пауза Захват Эффективные невербальные паттерны Взгляд с доброжелательной улыбкой (шаг 1) Доверительная интонация (шаг 3) Пауза + приветливый взгляд (шаг 4) Кивки (шаг 5) Уверенная интонация (шаг 6)

Модель диалога

Типичные ошибки при задавании вопросов Первая ошибка – после того, как задается вопрос, не делается пауза. Вторая ошибка – задается сразу два или более вопросов. Третья ошибка – вы задаете вопрос, и сами на него отвечаете. Четвертая ошибка – не дать клиенту выговориться при ответе на вопрос. Пятая ошибка – задавать вопрос неуверенным голосом. Шестая ошибка – не задавать вопросы. Три ловушки во время слушания: Предвзятое слушание: это заранее знать, что хочет сказать человек. При этом мы уже заранее определяем отношение к сказанному. Избирательное слушание: это слышать только то, что мы хотим услышать. Отвлеченное слушание: думать о чем-то другом.

Активное слушание Контакт глаз Отзеркаливание (поз, жестов) Парафраз (повторение 2-3-х последних слов) Дистанция общения Поддержка (ага, угу, конечно, да-да, и т.п.) Кивки Улыбка Вопросы (уточняющие, направляющие) Промежуточные итоги Резюме.

Что дает активное слушание Вы лучше улавливаете сказанное собеседником Собеседник доволен, что он услышан и понят.

Презентация

Презентация Презентацию товара можно проводить в краткой форме (2-3 основных характеристики) до начала выявления потребности для того, чтобы наладить общение с Клиентом. Полная презентация товара должна всегда опираться на точное понимание того, что нужно Клиенту. Полная презентация должна включать: подтверждение потребностей Клиента; демонстрация товара + возможность его «потрогать»; краткий перечень основных характеристик, поясняя в чем выгода и приводя пример (возможная ситуация, в которой клиент сам ощутит данное преимущество этого товара); его дополнительные и уникальные качества; гарантии в отношении этого товара предложение сопутствующих товаров, услуг ТС. Необходимо всегда предлагать группу товаров, оставляя Клиенту возможность выбора. Презентация должна всегда вестись в режиме диалога с Клиентом. Запрещается: Делать полную презентацию одного товара, без выявления потребности в товаре; Продавать Клиенту товар, не сказав ничего о его свойствах, выгодах и правилах использования; Мотивировать Клиента приобретать товар, в необходимости которого он еще не уверен («впаривать»); Делать презентацию товара, не соответствующего высказанным пожеланиям Клиента; Не оставлять Клиенту возможности выбора; Использовать сложные технические термины, если Клиент их не использует; Говорить в режиме монолога больше / дольше, чем Клиенту интересно знать / слушать.

Язык выгоды – язык клиента Свойство - черта или характеристика, присущая продукту. Отвечает на вопрос : Каков товар? Примеры свойств: Данный порошок содержит голубые микрогранулы (что еще за жуть?) В этом шампуне содержится провитамин В5 (это который при ангине в мягкое место колют?) Мы прямые поставщики ( а кто кривой?) Мы занимаем большую часть рынка (поздравляю. А мне-то что?) Перечисление свойств – язык товара. Он является самым неэффективным в общении с клиентом Выгода –то, что получает клиент благодаря свойству Отвечает на вопрос: Что это дает клиенту? Какие решения извлекает клиент для себя? Примеры связки «свойство-выгода»: Порошок содержит голубые микрогранулы, которые удаляют сильные загрязнения и ваша одежда всегда будет чистой, несмотря на вашу пыльную работу Клиентов прежде всего интересует ВЫГОДА!

ПРЕДСТАВЛЕНИЕ ВЫГОД ЦЕПОЧКА «СВОЙСТВА-ПРЕИМУЩЕСТВА-ВЫГОДЫ» Каждый товар имеет свои СВОЙСТВА (С) - объективно присущие ему характерные черты. Задача продавцаля - показать ПРЕИМУЩЕСТВА (П) свойств и как эти преимущества будут работать на клиента, т.е. ВЫГОДЫ (В). Например: Эти ботинки сделаны по технологии GORE-TEX (С) – она полностью исключает промокание (П). Благодаря этому Ваши ноги останутся сухими (В), даже если Вы случайно наступите в довольно глубокую лужу. Батончик Пикник содержит 7 ингредиентов, среди которых арахис и карамель, что делает его исключительно калорийным (С). Это как раз то, что нужно студентам – поэтому они любят покупать Пикник (П). А для Вашего кафе это гарантированная стабильная прибыль (В)

ПРЕДСТАВЛЕНИЕ ВЫГОД ЦЕПОЧКА «СВОЙСТВА-ПРЕИМУЩЕСТВА-ВЫГОДЫ»

Презентация как она есть. Или как удачно расставить сети Четыре задачи презентации: AIDA A - attention – ВНИМАНИЕ I – interest – ИНТЕРЕС D – desire - ЖЕЛАНИЕ A – action – ДЕЙСТВИЯ!

Структура презентации

Как говорить на языке клиента без переводчика Перед тем, как расписывать клиенту выгоды, выяви его потребности! Предлагай те выгоды, которые интересны клиенту! Не выплескивай на клиента максимальный объем информации о достоинствах продукта, т.к. рискуешь «перепродать»! Презентуя продукт или фирму, используй комбинацию Свойство– Выгода!

Используйте фразы-выгоды Для Вас это означает Благодаря …………. вы имеете возможность Это дает Вам Это обеспечивает Благодаря ……….. вы сокращаете Это Вам позволит Это повышает Это уменьшает Это создает оптимальные условия Благодаря……….. вы получаете Это подтверждает Благодаря этому Вы становитесь Это облегчает Вам Это создает преимущества Это дает выгоду И тогда Вы сможете…

Заполни таблицу

Возражения клиента

Типы реакции клиента Согласие Страх Сомнение Безразличие Возражение РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ В случае, если Клиент возражает следует: - принять возражение Клиента (используя фразы типа: «хорошо, что вы об этом сказали», «согласна, важно, чтобы…»); - уточнить, что Клиент подразумевает под своим возражением (можно использовать фразы типа: «Почему Вы так считаете?»); - получив ответ Клиента, следует аргументировать, почему именно этот товар ему подходит, используя язык выгоды; - чтобы убедиться в том что возражение преодолено, необходимо задать вопрос типа: «Это то решение, которое Вы искали?», «Мне удалось Вас убедить?» Работая с возражениями, с Клиентом следует общаться в доброжелательной спокойной манере Запрещается: Спорить с клиентом; Повышать на клиента голос; Уклоняться от работы с возражениями; Пытаться продать клиенту другой товар, не отработав возражения;

Откуда берутся возражения

Потренируйся!

Возражение - БЕСПОКОЙСТВО, ВОПРОС, ПРИЧИНА ИЛИ АРГУМЕНТ, ВЫРАЖЕННЫЕ В ПРОТИВОВЕС НАШЕЙ ИДЕЕ ИЛИ ПРОДУКЦИИ Чем может быть возражение? 1. РЕАЛЬНЫМ ПРЕПЯТСТВИЕМ, по которым покупатель может отложить покупку. 2. ОТГОВОРКОЙ – «красивой» причиной, которые прикрывают настоящие возражения. Часто спровоцированы плохой работой продавца НЕОПРЯТНЫЙ ВНЕШНИЙ ВИД Теряется доверие ПЛОХОЕ ЗНАНИЕ ТОВАРА НЕРЕШИТЕЛЬНОСТЬ ПРЕУВЕЛИЧЕНИЯ Злят покупателя МНОГОСЛОВИЕ Раздражает покупателя ВЫСОКОМЕРИЕ Раздражает покупателя 3. Во всех остальных случаях - это требование ДОПОЛНИТЕЛЬНОЙ информации. - Дорого!... Это не означает, что покупатель жадничает, он не видит ЦЕННОСТИ в том, что ему предлагают за его деньги. ДОКАЖИТЕ, что товар стоит этих денег!

Возражение – БЕСПОКОЙСТВО, ВОПРОС, ПРИЧИНА ИЛИ АРГУМЕНТ, ВЫРАЖЕННЫЕ В ПРОТИВОВЕС НАШЕЙ ИДЕЕ ИЛИ ПРОДУКЦИИ Источники возражений Нет доверия Нет потребности Нет желания Нет денег Нет спешки Как работать с возражением Прими возражение. (назови скрытую потребность) Уточни и конкретизируй. Узнай, что не нравится клиенту. (Почему вы так считаете?) Веди поэтапную аргументацию. Еще раз подчеркни выгоду. (опирайся только на те потребности, которые озвучил клиент!) Подведи итог.(Это является тем ответом, который вы искали?)

Как работать с возражением

Потренируйся!

Завершение продажи

СИГНАЛЫ ПОКУПКИ Сигналом покупки называется подтверждение готовности совершить покупку, которое клиент демонстрирует тем или иным способом. Это могут быть жесты и мимика, утверждения и вопросы. Сигналы покупки помогают продавцу в нужный момент перейти к завершению продажи. Неправильно выбранный или упущенный момент завершения продажи часто приводит к неудаче. Заинтересованное выражение лица. Вы меня убедили. Хорошо, но у нас нет на это денег! Клиент утвердительно кивает.

СОПРОВОЖДЕНИЕ ДО КАССЫ; СЕРВИСНЫЕ И ДОП. УСЛУГИ Сопровождение до кассы должно включать: сообщение о нахождении выбранного товара («Ваш товар будет на кассе. Вы можете еще походить по магазину»); сообщение о месте нахождения кассы, если в магазине несколько касс. В магазинах самообслуживания можно предложить клиенту уложить товар в корзинку. Если в магазине проводится акция, необходимо каждому Клиенту дать полную информацию по акции. Запрещается: Забывать сказать, где находится касса и как можно будет оплатить свою покупку. Забывать рассказать об акциях, проходящих в магазине. ПРОЩАНИЕ С КЛИЕНТОМ Завершать работу с Клиентом необходимо всегда через слова: благодарности («Спасибо»; Спасибо за покупку); приглашения («Приходите к нам», «Будем рады Вам»; «Заходите к нам»); прощания («До свидания»; «Всего доброго»); Запрещается: Переходить к работе с другим Клиентом, не завершив общение с предыдущим (в форме прощания); Игнорировать Клиента после совершения им покупки (не замечать; отводить глаза; проходить мимо молча).

СПАСИБО! ВСЕМ УДАЧНЫХ ПРОДАЖ!