Тренинг для розничных продавцов ПРОДАЖА и ПОКУПКА Когда

Тренинг для розничных продавцов

ПРОДАЖА и ПОКУПКА Когда Покупатель приходит в магазин и самостоя-тельно выбирает товар – это запланированная ПОКУПКА. В данном случае товар продает сам себя и роль продавца непонятна (он выполняет лишь роль кассира) Основной работой продавца-консультанта является осуществление именно ПРОДАЖИ – оказания помощи Покупателю в процессе выбора товара и принятия решения. Основная задача ПРОДАВЦА - ПРОДАЖА

ЧТО ТАКОЕ ПРОДАЖА? Продажа - процесс выяснения и удовлетворения потребности клиента и помощи ему в принятии правильного решения по выбору необходимого ему товара, продукта или услуги.

ОСНОВНЫЕ ЭТАПЫ КОНСУЛЬТАЦИОННОЙ ПРОДАЖИ

УСТАНОВЛЕНИЕ КОНТАКТА

Установление контакта Основа отношения собеседника к нам закладывается в первые 15 секунд общения с нами. Чтобы благополучно пройти через «минное поле» первых 15 секунд, необходимо использовать правило плюсов. Теория «АЙСБЕРГА»

Каналы коммуникаций Установление контакта

Факторы АНТИПАТИИ Отсутствие зрительного контакта Неестественные движения Подход со спины Небрежный внешний вид Установление контакта

- сразу «набрасываться» на покупателя - начинать с «ТРУДНЫХ» вопросов - сразу «продавать» до выявления потребностей и мотивов НИКОГДА НЕЛЬЗЯ Установление контакта

Установление контакта Методы инициации общения Информирование о каком-либо товаре Информация о производителе Задать «ЛЕГКИЙ» вопрос

ВЫЯВЛЕНИЕ ПОТРЕБНОСТЕЙ

ВЫЯВЛЕНИЕ ПОТРЕБНОСТЕЙ МОТИВЫ И ПОТРЕБНОСТИ МОТИВ - косвенно или прямо выраженная неудовлетворенность существующим положением дел. ПОТРЕБНОСТЬ - прямое заявление о желании изменить существующее положение дел.

МОТИВЫ ПОКУПКИ К У П О Л В А З Комфорт Уверенность Престиж Общение Любопытство Выгода Авторитет Здоровье ВЫЯВЛЕНИЕ ПОТРЕБНОСТЕЙ

ВЫЯВЛЕНИЕ ПОТРЕБНОСТЕЙ И ВЫСЛУШИВАНИЕ КЛИЕНТА Уточняем мотивы Применяем технику спрашивания и слушания Клиент говорит больше Понять интересы клиента Продавец не является шпионом Клиент не является подследственным Необходимо узнать, что хочет клиент, чтобы потом выстроить аргументацию ВЫЯВЛЕНИЕ ПОТРЕБНОСТЕЙ

ВЫЯВЛЕНИЕ ПОТРЕБНОСТЕЙ ВОПРОСЫ ДЛЯ ВЫЯВЛЕНИЯ ПОТРЕБНОСТЕЙ Требования к товару Вкусовые предпочтения Осведомленность о товаре Причины покупки Обобщение

ВОВЛЕЧЕНИЕ В ПРОДАЖУ (демонстрация)

ВОВЛЕЧЕНИЕ В ПРОДАЖУ По статистике в магазинах одежды и обуви из 5 примеривших покупателей 3 совершают покупку Именно поэтому важной задачей является максимальное увеличение количества демонстраций В момент демонстрации покупатель перестает быть сторонним наблюдателем, наоборот, он вовлекается в процесс продажи и становится его частью.

ВОВЛЕЧЕНИЕ В ПРОДАЖУ ПРЕДСТАВЛЕНИЕ ТОВАРА Характеристика - свойство продукта. Преимущество - удобство и возможности, вытекающие из характеристик. Выгода - возможность удовлетворения потребности, выраженной покупателем.

ВОВЛЕЧЕНИЕ В ПРОДАЖУ Знайте свой продукт (ФАКТЫ) Знайте что может ваш продукт (ВЫГОДЫ) Знайте потребности клиента Умейте находить те выгоды вашего продукта, которые соответствуют потребностям клиента

АРГУМЕНТАЦИЯ

АРГУМЕНТАЦИЯ Пользуйтесь словами, которые создают положительные эмоции Клиента убедит не то, что вы скажите, а то, что он их этого поймет Яркая речь Слова имеют вкус и цвет Соблазняйте клиента выгодами, а не свойствами

АРГУМЕНТАЦИЯ ПОЗИТИВНЫЕ И НЕГАТИВНЫЕ ВЫСКАЗЫВАНИЯ

АРГУМЕНТАЦИЯ АРГУМЕНТ = Это обеспечит Вам Это означает, что Вы получите Это дает Вам возможность Это поможет Вам Это означает для Вас Это позволит Вам

РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ

РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ Наиболее трудные клиенты – те, которые отказываются, не выдвигая никаких возражений в процессе продажи Сомнения – естественное состояние покупателя, продвигающегося к завершению сделки. За сомнениями и возражениями покупателя скрывается потребность в дополнительной информации.

РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ 46% продавцов сдаются после первого возражения 24% - после второго 14% - после третьего возражения 12% - после четвертого 60% всех покупок совершается после пятого возражения. СТАТИСТИКА:

РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ КАК ОТВЕТИТЬ НА ВОЗРАЖЕНИЯ Дайте клиенту возможность высказать свои возражения Не говорите клиенту, что он не прав Обращайте внимание на то, с чем Вы согласны Избегайте дискуссий Будьте в курсе возможных возражений и заранее подготовьте варианты ответов на них Не задерживайтесь на трудном возражении, но вернитесь к нему позже Возражения клиента – признак желания сделать покупку

МЕТОДЫ ОТВЕТА НА ВОЗРАЖЕНИЯ Возможно Встречается такое мнение Оригинальная точка зрения На первый взгляд так может показаться Спасибо, что Вы об этом вспомнили Да, это так и есть И в то же время Именно поэтому И тем не менее И вместе с тем и др. Аргумент

ОШИБКИ ПРОДАВЦОВ Говорить, а не слушать. Предполагать, а не задавать вопросы. Отвечать на незаданные вопросы. Настойчиво пытаться «оживить мертвого клиента». Делать предложение до того, как высказана потребность.

ОШИБКИ ПРОДАВЦОВ Говорить на отвлеченные темы, избегая вступления в процесс продажи. Предпочитать слово «ПОДУМАТЬ» слову «НЕТ». Воспринимать себя как просителя, а не помощника. Работать без системного подхода к продажам. Выглядеть, говорить и действовать как конкуренты.

Программа Intel Retail Edge retailedge.intel.com Программа для розничных продавцов Полезные знания, помогающие в продажах Рейтинг лучших Статусы и баллы Магазин с призами Мы поощряем стремление к знаниям! 6/12/2011