ТРЕНИНГ АКТИВНЫХ ПРОДАЖ МОЕ ЭФФЕКТИВНОЕ ОБЩЕНИЕ С КЛИЕНТОМ

ЛИЧНЫЕ КАЧЕСТВА/УСТАНОВКИ Правило « 3 У» Личные качества • Убедительность • Уверенность • Упорство • Позитивность/чувство юмора • Стрессоустойчивость • Гибкость • Обучаемость

Самое первое УПРАЖНЕНИЕ: «Санки для Папуасов» Наша цель: Посмотреть успешность тех или иных стратегий продаж Инструкция: 3 команды: команда 1 – папуасы, команда 2 – члены экипажа корабля «Север-1» , команда 3 – члены экипажа корабля «Север-2» .

ЭТАПЫ РАБОТЫ ПРОДАВЦА. Работа продавца состоит из ряда этапов. Все они являются составными частями одного большого алгоритма – Продажи. 1. Установление контакта 5. Завершение сделки 4. Работа с возражениями 2. Выявление потребностей 3. Предложение

УСТАНОВЛЕНИЕ КОНТАКТА. Невербальная и вербальная коммуникация

ПЕРВОЕ ВПЕЧАТЛЕНИЕ • Внешний вид • Улыбка • Визуальный контакт • Открытая поза • Приветствие • Обращение по имени (к консультанту, если общение продолжительно и с клиентом установился диалог)

УСТАНОВЛЕНИЕ КОНТАКТА Выгоды клиента, на которые можно «надавить» : 1. Новизна – клиент хочет чего-либо новенького. Им движет ожидание чего-то интересного 2. Комфорт – клиент хочет получить все, что удобнее, лучше, функциональнее 3. Экономичность – клиент хочет получить выгоду в виде скидки, бесплатных услуг или меньшей цены 4. Безопасность – клиент ищет прежде всего спокойствие, которое придает товар Выгода – это причина, по которой клиент покупает наш продукт. 7

НАЧАЛЬНАЯ ФРАЗА О ВЫГОДЕ Групповая работа • Начальная фраза о выгоде это «побудитель внимания» , с помощью которого мы вызываем интерес у клиента нашего предложения. 8

ТИПОЛОГИЯ «ТРУДНЫХ» КЛИЕНТОВ Для чего нужно знание типологии поведения в продажах? Понимание, к какому типу поведения относится клиент, знание своего типа поведения, умение адаптироваться под клиента поможет продавцу в алгоритме работы с клиентом, получении обратной связи. НЕЛЬЗЯ «поставить диагноз» клиенту!!!

ТЕСТ на определение типа поведения Индивидуальная работа

ЦВЕТНАЯ ТИПОЛОГИЯ Все люди разделяются на четыре типа поведения по двум осям: Ведомый – Ведущий Логика – Эмоции Для удобства запоминания каждому типу дано названия цвета: Красный Синий Желтый Зеленый

ЦВЕТНАЯ ТИПОЛОГИЯ Первая из осей – Ведомый-Ведущий Одни люди испытывают потребность управлять событиями вокруг себя, управлять другими людьми. Это – Ведущие. Другие люди скорее позволяют организовывать что-либо другим людям, вполне комфортно чувствуя себя в роли ведомого. Условно назовем их Ведомые. Ведущий Ведомый

ЦВЕТНАЯ ТИПОЛОГИЯ Вторая ось – Логика или Эмоции Одни люди руководствуются, в большинстве ситуаций в своей жизни, в первую очередь логикой. Эмоции Другие люди чаще в первую очередь руководствуются эмоциями. Логика

ЦВЕТНАЯ ТИПОЛОГИЯ Групповая работа Ведущий BC Эмоции BD AC Логика AD Ведомый

РАБОТА С ТРУДНЫМИ КЛИЕНТАМИ ПОКУПАТЕЛЯМИ 1. Покупатель Эмоционально-Ведущий Внешние характеристики: солидная осанка, задранный подбородок, модная одежда и аксессуары. Громогласен, любит демонстрировать себя и свиту. Сразу видно: при деньгах. Манеры: сразу дает понять, что здесь хозяин он! Уверен в себе. В хорошем расположении духа шутит, в плохом способен на грубость. Цвет Красный Как работать: предлагать самый качественный товар. Подчеркивать, что такие покупки могут позволить себе знающие толк в технике клиенты, такие как он. Отпускать комплименты, не замечать раздражения и грубости. Новизна и комфорт

РАБОТА С ТРУДНЫМИ КЛИЕНТАМИ ПОКУПАТЕЛЯМИ 2. Покупатель Логично-Ведущий Внешние характеристики: сдержан, аккуратен, очень придирчив и недоверчив. Задает много вопросов. Манеры: выбирает долго и очень тщательно, ищет скрытые недостатки и дефекты, с удовольствием общается с продавцом и задает множество каверзных вопросов. Цвет Синий Как работать: набраться терпения и отвечать на все вопросы. Показать товар в полном объеме, дать профессиональные советы, показать преимущества выбранной модели. Безопасность и экономия

РАБОТА С ТРУДНЫМИ КЛИЕНТАМИ ПОКУПАТЕЛЯМИ 3. Покупатель Эмоционально-Ведомый Внешние характеристики: модная одежда, вычурность поведения, повышенная эмоциональность. Манеры: с удовольствием ходит в магазины пообщаться с продавцами. Много говорит, кидается от одной модели к другой. Старается всем сразу понравиться, и продавцам в том числе. Цвет Желтый Как работать: Приобретает оригинальные модели. Такие люди легко и охотно тратят деньги. Чем больше они видят, тем больше покупают. Создайте комфорт в общении, предлагайте яркие и дорогие модели. Фраза «Эта модель эксклюзивная, специально для вас» – для него. Новизна и гордость

РАБОТА С ТРУДНЫМИ КЛИЕНТАМИ ПОКУПАТЕЛЯМИ 4. Покупатель Логично-Ведомый Внешние характеристики: неброская одежда, но оригинальная по цвету и фасону. Холоден, отстранен. Старается не привлекать к себе внимания. Манеры: общаться с продавцом не стремится, но в случае затруднения обращается за советом. Считает, что ему могут навязать товар. Цвет Зеленый Как работать: не мешать! Ненавязчиво подведите к нужной витрине, используйте прием сравнения. Он должен САМ захотеть приобрести товар именно у вас. Нужно, чтобы он расслабился и пошел на нормальный человеческий контакт. Привязанность и безопасность

ВЫЯВЛЕНИЕ ПОТРЕБНОСТЕЙ Зачем? Чтобы продавать преимущества и выгоды нашего предложения исходя из конкретных потребностей конкретного клиента Как? Задавать вопросы и активно слушать, создавать двустороннее общение 19

Упражнение «Открытые вопросы»

ДВУСТОРОННЕЕ ОБЩЕНИЕ ОТКРЫТЫЕ Информация ЗАКРЫТЫЕ Да/Нет Какой кофе любите больше всего? Как часто посещаете кофейни? Я Вас правильно понял? АЛЬТЕРНАТИВНЫЕ Или/Или Какая кофемашина вам больше подходит по дизайну, красная или черная? 21

Упражнение «Предложение»

ПРЕДЛОЖЕНИЕ ЧЕРТА + ПРЕИМУЩЕСТВО + =

ПРЕДЛОЖЕНИЕ ВЫГОДЫ – ТЕХНИКА «ЧПВ» Черта Преимущество ВЫГОДА что это ЕСТЬ ? ДЕЛАЕТ ? ДАЕТ? РЕЗУЛЬТАТ ОТТАЛКИВАЙТЕСЬ ОТ ВЫСКАЗАННЫХ КЛИЕНТОМ ПОТРЕБНОСТЕЙ ! 24

ПРИМЕР ЧПВ Групповая работа Черты – Что это ? • Давление 15 бар Преимущества – Что делает? Какой цели служит? • которое является идеальным для приготовления эспрессо 25 Выгоды – Что предлагает/дает ? • Позволит за считанные секунды получить чашку настоящего кофе

Работа с возражениями 4 -х шаговая базовая схема Выслушать Согласиться с парафразом Аргументировать Подвести итог ДА НЕТ

Типы возражений l БЕЗРАЗЛИЧИЕ – клиент не проявляет интереса к вашему предложению, поскольку не видит явной необходимости в выгодах вашего товара. l НЕГАТИВ (НЕДОСТАТОК) – клиент не принимает ваше предложение, из-за реально существующего недостатка вашего товара l СКЕПТИЦИЗМ (СОМНЕНИЕ) - клиент выражает недоверие (нерешительность) относительно реальности представленных вами черт, преимуществ либо выгод вашего товара

СОМНЕНИЕ: Описание КОГДА: клиент СОМНЕВАЕТСЯ в реальности представленных вами черт, преимуществ либо выгод вашего товара «Что-то мне не вериться, что…» «Откуда я знаю, что это именно так, как вы говорите? » «Не может быть!» «Ну. . . не знаю. . . »

СОМНЕНИЕ: Принцип работы Используйте следующий приём Приведите ЗНАЧИМОЕ для клиента ДОКАЗАТЕЛЬСТВО - ДЕМОНСТРАЦИЯ ! - МЕТАФОРЫ !

СОМНЕНИЕ: Пример У клиента вызвал сомнение сам факт, что DG это кофемашина «И что, за 5000 рублей может быть настоящая кофемашина? . . »

СОМНЕНИЕ: Пример 1 2 3 СОГЛАСИЕ «Да, согласен, на первый взгляд так может показаться. . . » ДОКАЗАТЕЛЬСТВО «Смотрите, эта малютка имеет такие же составные части как и большая, даже автоматическая, кофемашина. Помпа – 15 бар, термоблок и т. д. Единственное отличие – роль варочного блока в ней играет капсула. Именно поэтому, цена ниже. » ПОДВЕДЕНИЕ ИТОГА «Вы покупаете капсулы и, КСТАТИ, продлевайте срок службы самой кофемашины. Варочного блока нет, ломаться нечему. Капсулу использовал и. . . выбросил. Проще не придумаешь!»

БЕЗРАЗЛИЧИЕ: Описание КОГДА: клиент РАВНОДУШЕН к вашему товару, или ему НЕ ИНТЕРЕСНЫ выгоды вашего товара «Мне это не надо» «У меня есть похожее»

БЕЗРАЗЛИЧИЕ: Принцип работы Используйте следующий приём Ищите: НОВЫЕ ВОЗМОЖНОСТИ СКРЫТЫЕ ПРОБЛЕМЫ Создайте: ИНТЕРЕС

БЕЗРАЗЛИЧИЕ: Пример Клиент доволен работой конкурента и пришел за товаром этой же марки. «Я много слышал/видел в рекламе. Хочу как раз этой марки. . . »

БЕЗРАЗЛИЧИЕ: Пример 1 2 3 СОГЛАСИЕ «Да, согласен, на первый взгляд это тоже кофемашина. . . » ИНТЕРЕС «Смотрите, есть 2 огромные разницы: кофемашина и кофеварка! В кофемашине должно быть. . То, на что вы обратили изначально внимание, не кофемашина. . Вы какой кофе любите? » ПОДВЕДЕНИЕ ИТОГА «Намного интересней с точки зрения качества самого кофе как раз вот этот вариант. Вы же хотите пить НАСТОЯЩИЙ кофе!»

НЕДОСТАТОК: Описание КОГДА: клиента НЕ УСТРАИВАЕТ что-либо в вашем товаре «Почему так дорого!!» «Все Китай, вон есть Корея» «Мощность ниже чем у. . . »

НЕДОСТАТОК: Принцип работы Используйте следующий приём КОМПЕНСИРУЙТЕ недостаток дополнительными выгодами

НЕДОСТАТОК: Пример Клиент не желает покупать нашу модель, потому что. . . Китай «Нет, только не Китай. Вон есть Словения/Венгрия и пр. . »

1 НЕДОСТАТОК: Пример СОГЛАСИЕ - «Да, действительно сборка не европейская» 2 КОМПЕНСАЦИЯ НЕДОСТАТКА - «Смотрите, Китай Китаю рознь. Krups это немецкая фирма, которая собирает НЕКОТОРУЮ свою технику на территории Китая ради уменьшения затрат и в конечном итоге цены! Причем, на собственном заводе. » 3 ПОДВЕДЕНИЕ ИТОГА «Кстати, на что вы обратили внимание «Словения» и т. д. это тоже ради уменьшения затрат. А какие заводы успешней, тут можно поразмышлять. . . »

ЗАВЕРШЕНИЕ ПРОДАЖИ Все навыки продаж – и выявление потребности, и презентация продукта, и работа с возражениями – нужны нам постольку поскольку ведут к заключению сделки.

ЗАВЕРШЕНИЕ ПРОДАЖИ КОГДА: 1. В любой момент, когда Вы чувствуете, что клиент склоняется к покупке, что ему приглянулся продукт (это видно по невербалике). 2. Если клиент посмотрел несколько вариантов или моделей, пораспрашивал вас и склоняется к одной из них. 3. В тот момент, когда клиент озвучил Вам свои сомнения, Вы ответили на них и. . повисла пауза

ПРИЕМЫ ЗАВЕРШЕНИЯ ПРОДАЖИ Прямое предложение – «Вижу, что Вам интересна эта модель – давайте оформлять? » Альтернативой – «Итак, оформить можно. . . – как вам удобнее оплачивать картой или наличными? » Действием – «Вот, держите коробку, тут кстати. . » Обстоятельства и условия – "Кстати, сегодня действует специальное предложение…"