Скачать презентацию ТРЕНИНГ АКТИВНЫХ ПРОДАЖ МОЕ ЭФФЕКТИВНОЕ ОБЩЕНИЕ С КЛИЕНТОМ Скачать презентацию ТРЕНИНГ АКТИВНЫХ ПРОДАЖ МОЕ ЭФФЕКТИВНОЕ ОБЩЕНИЕ С КЛИЕНТОМ

Sales Training.pptx

  • Количество слайдов: 42

ТРЕНИНГ АКТИВНЫХ ПРОДАЖ МОЕ ЭФФЕКТИВНОЕ ОБЩЕНИЕ С КЛИЕНТОМ ТРЕНИНГ АКТИВНЫХ ПРОДАЖ МОЕ ЭФФЕКТИВНОЕ ОБЩЕНИЕ С КЛИЕНТОМ

ЛИЧНЫЕ КАЧЕСТВА/УСТАНОВКИ Правило « 3 У» Личные качества • Убедительность • Уверенность • Упорство ЛИЧНЫЕ КАЧЕСТВА/УСТАНОВКИ Правило « 3 У» Личные качества • Убедительность • Уверенность • Упорство • Позитивность/чувство юмора • Стрессоустойчивость • Гибкость • Обучаемость

Самое первое УПРАЖНЕНИЕ: «Санки для Папуасов» Наша цель: Посмотреть успешность тех или иных стратегий Самое первое УПРАЖНЕНИЕ: «Санки для Папуасов» Наша цель: Посмотреть успешность тех или иных стратегий продаж Инструкция: 3 команды: команда 1 – папуасы, команда 2 – члены экипажа корабля «Север-1» , команда 3 – члены экипажа корабля «Север-2» .

ЭТАПЫ РАБОТЫ ПРОДАВЦА. Работа продавца состоит из ряда этапов. Все они являются составными частями ЭТАПЫ РАБОТЫ ПРОДАВЦА. Работа продавца состоит из ряда этапов. Все они являются составными частями одного большого алгоритма – Продажи. 1. Установление контакта 5. Завершение сделки 4. Работа с возражениями 2. Выявление потребностей 3. Предложение

УСТАНОВЛЕНИЕ КОНТАКТА. Невербальная и вербальная коммуникация УСТАНОВЛЕНИЕ КОНТАКТА. Невербальная и вербальная коммуникация

ПЕРВОЕ ВПЕЧАТЛЕНИЕ • Внешний вид • Улыбка • Визуальный контакт • Открытая поза • ПЕРВОЕ ВПЕЧАТЛЕНИЕ • Внешний вид • Улыбка • Визуальный контакт • Открытая поза • Приветствие • Обращение по имени (к консультанту, если общение продолжительно и с клиентом установился диалог)

УСТАНОВЛЕНИЕ КОНТАКТА Выгоды клиента, на которые можно «надавить» : 1. Новизна – клиент хочет УСТАНОВЛЕНИЕ КОНТАКТА Выгоды клиента, на которые можно «надавить» : 1. Новизна – клиент хочет чего-либо новенького. Им движет ожидание чего-то интересного 2. Комфорт – клиент хочет получить все, что удобнее, лучше, функциональнее 3. Экономичность – клиент хочет получить выгоду в виде скидки, бесплатных услуг или меньшей цены 4. Безопасность – клиент ищет прежде всего спокойствие, которое придает товар Выгода – это причина, по которой клиент покупает наш продукт. 7

НАЧАЛЬНАЯ ФРАЗА О ВЫГОДЕ Групповая работа • Начальная фраза о выгоде это «побудитель внимания» НАЧАЛЬНАЯ ФРАЗА О ВЫГОДЕ Групповая работа • Начальная фраза о выгоде это «побудитель внимания» , с помощью которого мы вызываем интерес у клиента нашего предложения. 8

ТИПОЛОГИЯ «ТРУДНЫХ» КЛИЕНТОВ Для чего нужно знание типологии поведения в продажах? Понимание, к какому ТИПОЛОГИЯ «ТРУДНЫХ» КЛИЕНТОВ Для чего нужно знание типологии поведения в продажах? Понимание, к какому типу поведения относится клиент, знание своего типа поведения, умение адаптироваться под клиента поможет продавцу в алгоритме работы с клиентом, получении обратной связи. НЕЛЬЗЯ «поставить диагноз» клиенту!!!

ТЕСТ на определение типа поведения Индивидуальная работа ТЕСТ на определение типа поведения Индивидуальная работа

ЦВЕТНАЯ ТИПОЛОГИЯ Все люди разделяются на четыре типа поведения по двум осям: Ведомый – ЦВЕТНАЯ ТИПОЛОГИЯ Все люди разделяются на четыре типа поведения по двум осям: Ведомый – Ведущий Логика – Эмоции Для удобства запоминания каждому типу дано названия цвета: Красный Синий Желтый Зеленый

ЦВЕТНАЯ ТИПОЛОГИЯ Первая из осей – Ведомый-Ведущий Одни люди испытывают потребность управлять событиями вокруг ЦВЕТНАЯ ТИПОЛОГИЯ Первая из осей – Ведомый-Ведущий Одни люди испытывают потребность управлять событиями вокруг себя, управлять другими людьми. Это – Ведущие. Другие люди скорее позволяют организовывать что-либо другим людям, вполне комфортно чувствуя себя в роли ведомого. Условно назовем их Ведомые. Ведущий Ведомый

ЦВЕТНАЯ ТИПОЛОГИЯ Вторая ось – Логика или Эмоции Одни люди руководствуются, в большинстве ситуаций ЦВЕТНАЯ ТИПОЛОГИЯ Вторая ось – Логика или Эмоции Одни люди руководствуются, в большинстве ситуаций в своей жизни, в первую очередь логикой. Эмоции Другие люди чаще в первую очередь руководствуются эмоциями. Логика

ЦВЕТНАЯ ТИПОЛОГИЯ Групповая работа Ведущий BC Эмоции BD AC Логика AD Ведомый ЦВЕТНАЯ ТИПОЛОГИЯ Групповая работа Ведущий BC Эмоции BD AC Логика AD Ведомый

РАБОТА С ТРУДНЫМИ КЛИЕНТАМИ ПОКУПАТЕЛЯМИ 1. Покупатель Эмоционально-Ведущий Внешние характеристики: солидная осанка, задранный подбородок, РАБОТА С ТРУДНЫМИ КЛИЕНТАМИ ПОКУПАТЕЛЯМИ 1. Покупатель Эмоционально-Ведущий Внешние характеристики: солидная осанка, задранный подбородок, модная одежда и аксессуары. Громогласен, любит демонстрировать себя и свиту. Сразу видно: при деньгах. Манеры: сразу дает понять, что здесь хозяин он! Уверен в себе. В хорошем расположении духа шутит, в плохом способен на грубость. Цвет Красный Как работать: предлагать самый качественный товар. Подчеркивать, что такие покупки могут позволить себе знающие толк в технике клиенты, такие как он. Отпускать комплименты, не замечать раздражения и грубости. Новизна и комфорт

РАБОТА С ТРУДНЫМИ КЛИЕНТАМИ ПОКУПАТЕЛЯМИ 2. Покупатель Логично-Ведущий Внешние характеристики: сдержан, аккуратен, очень придирчив РАБОТА С ТРУДНЫМИ КЛИЕНТАМИ ПОКУПАТЕЛЯМИ 2. Покупатель Логично-Ведущий Внешние характеристики: сдержан, аккуратен, очень придирчив и недоверчив. Задает много вопросов. Манеры: выбирает долго и очень тщательно, ищет скрытые недостатки и дефекты, с удовольствием общается с продавцом и задает множество каверзных вопросов. Цвет Синий Как работать: набраться терпения и отвечать на все вопросы. Показать товар в полном объеме, дать профессиональные советы, показать преимущества выбранной модели. Безопасность и экономия

РАБОТА С ТРУДНЫМИ КЛИЕНТАМИ ПОКУПАТЕЛЯМИ 3. Покупатель Эмоционально-Ведомый Внешние характеристики: модная одежда, вычурность поведения, РАБОТА С ТРУДНЫМИ КЛИЕНТАМИ ПОКУПАТЕЛЯМИ 3. Покупатель Эмоционально-Ведомый Внешние характеристики: модная одежда, вычурность поведения, повышенная эмоциональность. Манеры: с удовольствием ходит в магазины пообщаться с продавцами. Много говорит, кидается от одной модели к другой. Старается всем сразу понравиться, и продавцам в том числе. Цвет Желтый Как работать: Приобретает оригинальные модели. Такие люди легко и охотно тратят деньги. Чем больше они видят, тем больше покупают. Создайте комфорт в общении, предлагайте яркие и дорогие модели. Фраза «Эта модель эксклюзивная, специально для вас» – для него. Новизна и гордость

РАБОТА С ТРУДНЫМИ КЛИЕНТАМИ ПОКУПАТЕЛЯМИ 4. Покупатель Логично-Ведомый Внешние характеристики: неброская одежда, но оригинальная РАБОТА С ТРУДНЫМИ КЛИЕНТАМИ ПОКУПАТЕЛЯМИ 4. Покупатель Логично-Ведомый Внешние характеристики: неброская одежда, но оригинальная по цвету и фасону. Холоден, отстранен. Старается не привлекать к себе внимания. Манеры: общаться с продавцом не стремится, но в случае затруднения обращается за советом. Считает, что ему могут навязать товар. Цвет Зеленый Как работать: не мешать! Ненавязчиво подведите к нужной витрине, используйте прием сравнения. Он должен САМ захотеть приобрести товар именно у вас. Нужно, чтобы он расслабился и пошел на нормальный человеческий контакт. Привязанность и безопасность

ВЫЯВЛЕНИЕ ПОТРЕБНОСТЕЙ Зачем? Чтобы продавать преимущества и выгоды нашего предложения исходя из конкретных потребностей ВЫЯВЛЕНИЕ ПОТРЕБНОСТЕЙ Зачем? Чтобы продавать преимущества и выгоды нашего предложения исходя из конкретных потребностей конкретного клиента Как? Задавать вопросы и активно слушать, создавать двустороннее общение 19

Упражнение «Открытые вопросы» Упражнение «Открытые вопросы»

ДВУСТОРОННЕЕ ОБЩЕНИЕ ОТКРЫТЫЕ Информация ЗАКРЫТЫЕ Да/Нет Какой кофе любите больше всего? Как часто посещаете ДВУСТОРОННЕЕ ОБЩЕНИЕ ОТКРЫТЫЕ Информация ЗАКРЫТЫЕ Да/Нет Какой кофе любите больше всего? Как часто посещаете кофейни? Я Вас правильно понял? АЛЬТЕРНАТИВНЫЕ Или/Или Какая кофемашина вам больше подходит по дизайну, красная или черная? 21

Упражнение «Предложение» Упражнение «Предложение»

ПРЕДЛОЖЕНИЕ ЧЕРТА + ПРЕИМУЩЕСТВО + = ПРЕДЛОЖЕНИЕ ЧЕРТА + ПРЕИМУЩЕСТВО + =

ПРЕДЛОЖЕНИЕ ВЫГОДЫ – ТЕХНИКА «ЧПВ» Черта Преимущество ВЫГОДА что это ЕСТЬ ? ДЕЛАЕТ ? ПРЕДЛОЖЕНИЕ ВЫГОДЫ – ТЕХНИКА «ЧПВ» Черта Преимущество ВЫГОДА что это ЕСТЬ ? ДЕЛАЕТ ? ДАЕТ? РЕЗУЛЬТАТ ОТТАЛКИВАЙТЕСЬ ОТ ВЫСКАЗАННЫХ КЛИЕНТОМ ПОТРЕБНОСТЕЙ ! 24

ПРИМЕР ЧПВ Групповая работа Черты – Что это ? • Давление 15 бар Преимущества ПРИМЕР ЧПВ Групповая работа Черты – Что это ? • Давление 15 бар Преимущества – Что делает? Какой цели служит? • которое является идеальным для приготовления эспрессо 25 Выгоды – Что предлагает/дает ? • Позволит за считанные секунды получить чашку настоящего кофе

Работа с возражениями 4 -х шаговая базовая схема Выслушать Согласиться с парафразом Аргументировать Подвести Работа с возражениями 4 -х шаговая базовая схема Выслушать Согласиться с парафразом Аргументировать Подвести итог ДА НЕТ

Типы возражений l БЕЗРАЗЛИЧИЕ – клиент не проявляет интереса к вашему предложению, поскольку не Типы возражений l БЕЗРАЗЛИЧИЕ – клиент не проявляет интереса к вашему предложению, поскольку не видит явной необходимости в выгодах вашего товара. l НЕГАТИВ (НЕДОСТАТОК) – клиент не принимает ваше предложение, из-за реально существующего недостатка вашего товара l СКЕПТИЦИЗМ (СОМНЕНИЕ) - клиент выражает недоверие (нерешительность) относительно реальности представленных вами черт, преимуществ либо выгод вашего товара

СОМНЕНИЕ: Описание КОГДА: клиент СОМНЕВАЕТСЯ в реальности представленных вами черт, преимуществ либо выгод вашего СОМНЕНИЕ: Описание КОГДА: клиент СОМНЕВАЕТСЯ в реальности представленных вами черт, преимуществ либо выгод вашего товара «Что-то мне не вериться, что…» «Откуда я знаю, что это именно так, как вы говорите? » «Не может быть!» «Ну. . . не знаю. . . »

СОМНЕНИЕ: Принцип работы Используйте следующий приём Приведите ЗНАЧИМОЕ для клиента ДОКАЗАТЕЛЬСТВО - ДЕМОНСТРАЦИЯ ! СОМНЕНИЕ: Принцип работы Используйте следующий приём Приведите ЗНАЧИМОЕ для клиента ДОКАЗАТЕЛЬСТВО - ДЕМОНСТРАЦИЯ ! - МЕТАФОРЫ !

СОМНЕНИЕ: Пример У клиента вызвал сомнение сам факт, что DG это кофемашина «И что, СОМНЕНИЕ: Пример У клиента вызвал сомнение сам факт, что DG это кофемашина «И что, за 5000 рублей может быть настоящая кофемашина? . . »

СОМНЕНИЕ: Пример 1 2 3 СОГЛАСИЕ «Да, согласен, на первый взгляд так может показаться. СОМНЕНИЕ: Пример 1 2 3 СОГЛАСИЕ «Да, согласен, на первый взгляд так может показаться. . . » ДОКАЗАТЕЛЬСТВО «Смотрите, эта малютка имеет такие же составные части как и большая, даже автоматическая, кофемашина. Помпа – 15 бар, термоблок и т. д. Единственное отличие – роль варочного блока в ней играет капсула. Именно поэтому, цена ниже. » ПОДВЕДЕНИЕ ИТОГА «Вы покупаете капсулы и, КСТАТИ, продлевайте срок службы самой кофемашины. Варочного блока нет, ломаться нечему. Капсулу использовал и. . . выбросил. Проще не придумаешь!»

БЕЗРАЗЛИЧИЕ: Описание КОГДА: клиент РАВНОДУШЕН к вашему товару, или ему НЕ ИНТЕРЕСНЫ выгоды вашего БЕЗРАЗЛИЧИЕ: Описание КОГДА: клиент РАВНОДУШЕН к вашему товару, или ему НЕ ИНТЕРЕСНЫ выгоды вашего товара «Мне это не надо» «У меня есть похожее»

БЕЗРАЗЛИЧИЕ: Принцип работы Используйте следующий приём Ищите: НОВЫЕ ВОЗМОЖНОСТИ СКРЫТЫЕ ПРОБЛЕМЫ Создайте: ИНТЕРЕС БЕЗРАЗЛИЧИЕ: Принцип работы Используйте следующий приём Ищите: НОВЫЕ ВОЗМОЖНОСТИ СКРЫТЫЕ ПРОБЛЕМЫ Создайте: ИНТЕРЕС

БЕЗРАЗЛИЧИЕ: Пример Клиент доволен работой конкурента и пришел за товаром этой же марки. «Я БЕЗРАЗЛИЧИЕ: Пример Клиент доволен работой конкурента и пришел за товаром этой же марки. «Я много слышал/видел в рекламе. Хочу как раз этой марки. . . »

БЕЗРАЗЛИЧИЕ: Пример 1 2 3 СОГЛАСИЕ «Да, согласен, на первый взгляд это тоже кофемашина. БЕЗРАЗЛИЧИЕ: Пример 1 2 3 СОГЛАСИЕ «Да, согласен, на первый взгляд это тоже кофемашина. . . » ИНТЕРЕС «Смотрите, есть 2 огромные разницы: кофемашина и кофеварка! В кофемашине должно быть. . То, на что вы обратили изначально внимание, не кофемашина. . Вы какой кофе любите? » ПОДВЕДЕНИЕ ИТОГА «Намного интересней с точки зрения качества самого кофе как раз вот этот вариант. Вы же хотите пить НАСТОЯЩИЙ кофе!»

НЕДОСТАТОК: Описание КОГДА: клиента НЕ УСТРАИВАЕТ что-либо в вашем товаре «Почему так дорого!!» «Все НЕДОСТАТОК: Описание КОГДА: клиента НЕ УСТРАИВАЕТ что-либо в вашем товаре «Почему так дорого!!» «Все Китай, вон есть Корея» «Мощность ниже чем у. . . »

НЕДОСТАТОК: Принцип работы Используйте следующий приём КОМПЕНСИРУЙТЕ недостаток дополнительными выгодами НЕДОСТАТОК: Принцип работы Используйте следующий приём КОМПЕНСИРУЙТЕ недостаток дополнительными выгодами

НЕДОСТАТОК: Пример Клиент не желает покупать нашу модель, потому что. . . Китай «Нет, НЕДОСТАТОК: Пример Клиент не желает покупать нашу модель, потому что. . . Китай «Нет, только не Китай. Вон есть Словения/Венгрия и пр. . »

1 НЕДОСТАТОК: Пример СОГЛАСИЕ - «Да, действительно сборка не европейская» 2 КОМПЕНСАЦИЯ НЕДОСТАТКА - 1 НЕДОСТАТОК: Пример СОГЛАСИЕ - «Да, действительно сборка не европейская» 2 КОМПЕНСАЦИЯ НЕДОСТАТКА - «Смотрите, Китай Китаю рознь. Krups это немецкая фирма, которая собирает НЕКОТОРУЮ свою технику на территории Китая ради уменьшения затрат и в конечном итоге цены! Причем, на собственном заводе. » 3 ПОДВЕДЕНИЕ ИТОГА «Кстати, на что вы обратили внимание «Словения» и т. д. это тоже ради уменьшения затрат. А какие заводы успешней, тут можно поразмышлять. . . »

ЗАВЕРШЕНИЕ ПРОДАЖИ Все навыки продаж – и выявление потребности, и презентация продукта, и работа ЗАВЕРШЕНИЕ ПРОДАЖИ Все навыки продаж – и выявление потребности, и презентация продукта, и работа с возражениями – нужны нам постольку поскольку ведут к заключению сделки.

ЗАВЕРШЕНИЕ ПРОДАЖИ КОГДА: 1. В любой момент, когда Вы чувствуете, что клиент склоняется к ЗАВЕРШЕНИЕ ПРОДАЖИ КОГДА: 1. В любой момент, когда Вы чувствуете, что клиент склоняется к покупке, что ему приглянулся продукт (это видно по невербалике). 2. Если клиент посмотрел несколько вариантов или моделей, пораспрашивал вас и склоняется к одной из них. 3. В тот момент, когда клиент озвучил Вам свои сомнения, Вы ответили на них и. . повисла пауза

ПРИЕМЫ ЗАВЕРШЕНИЯ ПРОДАЖИ Прямое предложение – «Вижу, что Вам интересна эта модель – давайте ПРИЕМЫ ЗАВЕРШЕНИЯ ПРОДАЖИ Прямое предложение – «Вижу, что Вам интересна эта модель – давайте оформлять? » Альтернативой – «Итак, оформить можно. . . – как вам удобнее оплачивать картой или наличными? » Действием – «Вот, держите коробку, тут кстати. . » Обстоятельства и условия – "Кстати, сегодня действует специальное предложение…"