Технология обслуживания пассажиров
Введение Обслуживание пассажиров на борту самолетов является неотъемлемой частью комплекса мероприятий направленных на развитие продукта авиакомпании. Качество обслуживания пассажиров в полете определяется: • соответствием уровня комфорта, создаваемого на борту самолета, потребностям пассажиров; • обязательным перечнем услуг, предоставляемых пассажирам в полете. Технология – это содержание, последовательность и порядок выполнения бортпроводниками рабочих операций по обслуживанию пассажиров в рейсе. Технология разрабатывается на основе опыта работы бортпроводников на внутренних и международных рейсах и руководящих документов с учетом полной взаимозаменяемости бортпроводников на всех типах самолетов. Данная технология предусматривает обслуживание пассажиров по деловому (бизнес) и экономическому классам.
Обслуживание пассажиров осуществляется бригадой бортпроводников, количественный состав которой определяется руководящими документами применительно к конкретному типу воздушного судна, с учетом продолжительности рейса, видов и средств обслуживания. Основными задачами при изучении дисциплины «Технология обслуж пассажиров на борту ВС» являются: • Организация обслуживания пассажиров на внутренних и международных линиях различной продолжительности. • Развитие и закрепление профессиональных навыков обслуживания пассажиров у бортпроводников. • Установление основных требований, определяющих перечень услуг, предоставляемых пассажиру в полете. • Мотивация сотрудников на поддержание единых для всей компании высоких стандартов общения с клиентами. • Обучение сотрудников конкретным сервисным технологиям.
Термины и определения • Бытовое помещение – часть пассажирской кабины воздушного судна, оснащенная бытовым оборудованием и включающая в себя буфет, кухню и туалеты. • Вспомогательные помещения пассажирской кабины – часть воздушного судна, оснащенная вспомогательным оборудованием, включающая в себя вестибюль, гардеробы, багажные и служебные помещения. • Комфорт на борту воздушного – совокупность бытовых благ, судна удобств и микроклимата, предназначенных для создания определённых физико-гигиенических условий пассажирам и удобств их обслуживания бортпроводниками и обусловленная компоновкой пассажирской кабины, интерьером и оснащенностью необходимым оборудованием и системами жизнеобеспечения (кислородной, аварийно-спасательной, водоснабжение, канализация, регулирование давления, газового состава и кондиционирования воздуха).
• Класс обслуживания – уровень комфорта и объем услуг предоставляемых пассажирам в соответствии с тарифом воздушной перевозки. • Пассажирская кабина фюзеляжа воздушного судна, – часть состоящая из совокупности пассажирских салонов, бытовых и вспомогательных помещений, оснащенных соответствующим оборудованием, предназначенных для размещения пассажиров, бортпроводников и обслуживания пассажиров в полёте. • Пассажирский салон пассажирской кабины воздушного судна, – часть предназначенная для размещения пассажиров и оборудованная пассажирскими креслами. • Обслуживание пассажиров – деятельность эксплуатанта по выполнению процедур, связанных с оформлением и осуществлением воздушной перевозки пассажиров, а также предоставлению им услуг с целью удовлетворения соответствующих потребностей. • Услуга– взаимодействие эксплуатанта (перевозчика) и пассажира и результат всей деятельности эксплуатанта по удовлетворению потребностей пассажира.
ОРГАНИЗАЦИЯ И ТЕХНОЛОГИЯ РАБОТЫ БОРТПРОВОДНИКОВ В ПЕРИОД ПРЕДПОЛЕТНОЙ ПОДГОТОВКИ
Самостоятельная подготовка перед рейсом Оповещение бортпроводников о предстоящем плане-наряде производится ежедневно в СБП у диспетчеров по оповещению. После получения информации о выполнении рейса (номер рейса, время, тип ВС) бортпроводник проводит самостоятельную подготовку, в ходе которой необходимо проверить личные документы (наличие, сроки действия); При выполнении Задания на полёт члены кабинного экипажа должны иметь при себе: • пропуск на ВС (CREW MEMBER CERTIFICATE); • свидетельство бортпроводника ГА; • сертификаты прохождения тренажерной подготовки ( «АСП (суша)» , «Водная АСП» );
• сертификат о прохождении обучения по курсу «Перевозка опасных грузов на воздушном транспорте» ; • допуск к полетам на данном типе ВС (отметка в Свидетельстве бортпроводника); • медицинское заключение ВЛЭК; • медицинская книжка с аттестацией СЭС; • загранпаспорт для выполнения международного рейса. Комплект раздаточного материала (примерный вариант): v «Инструкция по взаимодействию кабинного экипажа с лётным экипажем» ; v аварийные процедуры и особенности эвакуации на каждом типе ВС; v процедуры перевода селектора в положение «DISARMED» на каждом типе ВС; v процедуры открытия дверей ВС в положении «DISARMED» на каждом типе ВС; v быть готовым ответить на вопросы старшего бортпроводника на предполетном брифинге.
Бортпроводник должен знать наизусть (примерный вариант) : • размещение бортпроводников на взлет/посадку; • количество и схему размещения АСО, правила его использования и меры предосторожности; • инструкцию по подготовке пассажирской кабины к аварийной посадке на сушу/воду; • текст аварийной информации; • текст инструктажа пассажиров-помощников; • инструкцию по проведению эвакуации на сушу/воду; • команды, подаваемые пассажирам при эвакуации, на русском и английском языке. Подготовить комплект форменной одежды, соответствующий требованиям авиакомпании.
Определение готовности бортпроводников к рейсу Предполетная подготовка бортпроводника складывается из следующих этапов: • • проведение предполетного брифинга; медицинский осмотр перед вылетом; таможенные и пограничные формальности; предполетная работа на борту ВС.
Предполетная подготовка в СБП Бортпроводник должен прибыть в диспетчерскую СБП с учетом времени, требуемого для приведения в порядок своего внешнего вида и ознакомления с последней информацией по СБП (информационные листы, распоряжения, указания и пр. ) за 2 часа до времени вылета. В случае опоздания на рейс или неявки необходимо заблаговременно предупредить диспетчера СБП по телефону. Бортпроводник, опоздавший на рейс, направляется в резерв.
В брифинговой: • изучить последние приказы, указания, распоряжения СБП, расписаться в «Журнале учета изучения документов» . Ознакомиться с последней оперативной информацией СБП на стендах (информационные листы, информационные письма). • расписаться в «Журнале явки на рейс» ; • принять участие в предполётном брифинге. Предполетный брифинг проводит старший бортпроводник перед к вылетом ВС из базового аэропорта. Основной целью предполетного брифинга является постановка задач по обеспечению безопасности полета и высокого уровня обслуживания на борту ВС.
План проведения предполетного брифинга • • • В ходе брифинга старший бортпроводник: проверяет личные документы бортпроводников: наличие, сроки действия; контролирует внешний вид бортпроводников; сообщает кабинному экипажу номер рейса, ФИО КВС, маршрут полёта, бортовой номер BC, количество пассажиров по классам, в том числе VIP пассажиров, время прибытия в базовый аэропорт по расписанию; распределяет обязанности бортпроводников с учётом особенностей рейса и работы по классам обслуживания пассажиров; доводит до бортпроводников последнюю оперативную информацию, приказы, указания и распоряжения по СБП. ; контролирует ознакомление бортпроводников с документами под роспись в «Журнале учёта изучения документов» ; напоминает о доброжелательности и внимании к пассажирам, активном участии во встрече пассажиров и их проводах по окончании полёта, об индивидуальном обслуживании особых категорий пассажиров. При необходимости вызова скорой помощи в аэропорт прилёта - доложить старшему бортпроводнику; уточняет порядок подготовки и проведения пассажирского брифинга (с демонстрацией аварийно-спасательного жилета или без него); обращает внимание бортпроводников на выполнение технологической карты рейса с учетом его особенностей.
Уделяет особое внимание следующим вопросам: • своевременность докладов; • обязанности бортпроводников во время заправки ВС топливом с пассажирами на борту; • забота о пассажирах и контроль их самочувствия и поведения в течение всего рейса; • действия при попадании ВС в зону турбулентности; • заполнение миграционных карточек, помощи пассажирам в заполнении; • порядок обслуживания пассажиров особых категорий, несопровождаемых детей так далее; • подготовка к передаче эстафеты (если рейс выполняется с эстафетой); • обязанности после посадки в аэропорту назначения; • обязанности во время стоянки в промежуточном аэропорту; • проводит опрос по соблюдению мер безопасности, • правил использования аварийно-спасательного оборудования, технологии работы, правил оказания первой помощи. В завершение предполётного брифинга старший бортпроводник отдаёт указание о начале предполетной подготовки.
В конечном (транзитном) аэропорту при наличии смены или отдыха экипажа, старший бортпроводник проводит сокращенный предполетный брифинг. В случае наличия замечаний к работе бортпроводников при выполнении предыдущего полета дает рекомендации по их устранению. Необходимость проведения предполетного брифинга перед началом выполнения обратного рейса в конечном аэропорту на рейсах без смены и отдыха экипажа определяется старшим бортпроводником. Вопросы, необходимые для обсуждения, определяет старший бортпроводник в ходе подготовки к проведению брифинга. Ответственность за качество проведения брифинга и полноту доведения оперативной информации несет старший бортпроводник.
Прохождение предполетных формальностей После предполетного брифинга члены кабинного экипажа проходят следующие формальности: • досмотр членов экипажа, ручной клади и багажа; • медицинский осмотр перед вылетом; • в стартовом медицинском пункте аэропорта вылета ответственному бортпроводнику необходимо получить расходные бортовые медицинские аптечки, в количестве, необходимом для выполнения рейса; • таможенный контроль (кроме внутренних рейсов); • пограничный контроль (кроме внутренних рейсов).
- Старший бортпроводник предъявляет «Задание на полет кабинного экипажа» , каждый бортпроводник лично предъявляет свой заграничный паспорт сотруднику пограничной службы для оформления и получения отметки. - На период полёта заграничные паспорта всех членов кабинного хранятся у старшего бортпроводника. -Бортпроводник несет персональную ответственность за выполнение законов и нормативных актов РФ в соответствии с действующим законодательством. - При выполнении международных рейсов бортпроводник несет персональную ответственность за выполнение законов и норм в государствах пребывания при выполнении международных рейсов. - После прохождения всех вышеуказанных формальностей, бортпроводники следуют на ВС.
Предполетная подготовка на борту ВС Предполетная подготовка на борту воздушного судна осуществляется в соответствие с «Распределением обязанностей бортпроводников» и «Технологической картой работы бортпроводников» на конкретном типе воздушного судна. • • Предполетная подготовка на борту ВС состоит из: контроль отсутствия посторонних предметов, повреждений интерьера и санитарного состояния в салонах ВС, БКС, туалетных комнатах, БГО; проверка АСО в соответствии с «Листом контрольной проверки АСО» ; приём материальных ценностей: питания, посуды и БКО, мягкого инвентаря, торговли, прессы, коммерческой загрузки; доклад старшему бортпроводнику о готовности к рейсу.
Предполетный досмотр ВС: • Посторонние предметы - предметы, не закрепленные за ВС, не имеющие отношения к его обслуживанию, а также к обслуживанию пассажиров. • Досмотр ВС на отсутствие посторонних предметов проводится бортпроводниками одновременно с проверкой рабочих зон по «Листам контрольной проверки АСО» . • В случае если в транзитном аэропорту ВС оставалось без присмотра членов экипажа (смена экипажа, покидание борта ВС для прохождения формальностей по требованию местных властей и т. п. ), члены кабинного экипажа проводят досмотр на отсутствие посторонних предметов. Такой же досмотр проводится после высадки пассажиров. После окончания проверки все члены кабинного экипажа докладывают старшему бортпроводнику о результатах досмотра.
На борту ВС бортпроводники проверяют: • • Пассажирские салоны багажные полки; карманы пассажирских кресел; подкресельное пространство; витрины для рекламы; гардеробы; отсеки АСО; отсеки кресел бортпроводников; помещения, в которые имеется доступ из пассажирского салона. • • • Кухни места размещения БКО; контейнеры и телеги; ШЭДы; холодильники; отсеки для бытового имущества; мусоросборники. Туалеты отсеки под раковиной; ёмкости для бытового имущества; мусоросборники.
Действия при обнаружении постороннего предмета: • не перемещать посторонний предмет; • в базовом аэропорту – сообщить работнику САБ, в промежуточном аэропорту – представителю авиакомпании; • действовать в соответствии с указаниями работника службы авиационной безопасности.
Приём материальных ценностей Питание, посуда и БКО: • • • принять телеги с питанием, посудой БКО (обращать внимание на исправность и целостность оборудования); проконтролировать размещение оборудования на штатные места, закрепить; сверить наличие питания, посуды, БКО с данными указанными в накладных; оформить документы (не менее 4 -х экземпляров Накладной на питание, не менее 2 -х экземпляров Перечня): поставить подпись, время начала, время окончания загрузки на всех экземплярах Накладной и Перечня. 2 экземпляра Накладной на питание, 1 экземпляр Перечня передать экспедитору, 3 экземпляра Накладной и 1 экземпляр Перечня оставить у себя; доложить старшему бортпроводнику об окончании приема питания, количестве загруженных порций для пассажиров «С» , «Y» класса и экипаж.
Мягкий инвентарь и средства обслуживания пассажиров в полёте, периодическая печать: • • принять мягкий инвентарь и средства обслуживания пассажиров в полёте, периодическую печать; сверить количество с данными, указанными в накладных; оформить документы (3 экземпляра Накладной): поставить подпись, время начала, время окончания загрузки на всех экземплярах Накладной, 1 экземпляр передать экспедитору, 2 экземпляра оставить у себя; разделить мягкий инвентарь и средства обслуживания на прямой и обратный рейс. Распределить мягкий инвентарь и средства обслуживания по БКС; убрать сумки с мягким инвентарем в места, предназначенные для хранения на время полета; проконтролировать размещение периодической печати на место, предназначенное для хранения на время полета; доложить старшему бортпроводнику о приеме мягкого инвентаря.
Коммерческая загрузка: • • • получить документы на груз, почту, багаж, спецсредства; принять груз, почту, багаж, спецсредства (во время загрузки находиться возле БГО, контролировать процесс загрузки, целостность упаковки); оформить документы: поставить подпись, время начала, время окончания загрузки на всех экземплярах накладных. Необходимое количество экземпляров передать экспедитору, необходимое количество экземпляров оставить у себя; произвести визуальный контроль крепления сеток, швартовку (КШС); проконтролировать закрытие БГО; доложить старшему бортпроводнику об окончании загрузки, количестве и размещении КЗ на ВС (вес, вид груза, наличие животных, спецсредств).
Торговля: • • • принять телегу с товарами; сверить наличие товара с данными в накладной; проверить целостность упаковки товара, наличие сертификатов, замка, бланков чеков, разменные деньги; • оформить документы (4 экземпляра Накладной): поставить подпись, время начала и время окончания загрузки на всех экземплярах Накладной, 1 экземпляр передать экспедитору, 3 экземпляра оставить у себя; • доложить старшему бортпроводнику об окончании приема торговали.
Портативные мультимедийные плееры: • принять телегу с ПМП; • сверить наличие ПМП с данными указанными в накладной ; • оформить документы (4 экземпляра Заявления): поставить подпись, время начала, время окончания загрузки на всех экземплярах Заявления. 1 экземпляр передать экспедитору, 3 экземпляра оставить у себя.
Контроль готовности ВС к посадке пассажиров Пилотская кабина: - проверить экипировку и санитарное состояние. Салоны: – убедиться, что карманы пассажирских кресел укомплектованы (наличие инструкции по безопасности, рекламного бортового журнала, каталога магазина на борту); – убедиться, что пассажирская кабина убрана (кресла, пол и проходы в пассажирской кабине чистые и свободны от посторонних предметов). Туалетные комнаты: – убедиться, что туалетные комнаты экипированы, туалетные принадлежности расположены на своих местах и доступны для использования; – убедиться, что в мусоросборники вставлены целлофановые мешки; – обработать туалетную комнату освежителем воздуха.
В салоне бизнес класса бортпроводник контролирует: – – чистоту и санитарное состояние салона; исправность лампочек индивидуального освещения; чистоту и исправность кресел, подножки убраны; наличие пледов и подушек на багажной полке (над каждым рядом кресел 2 пледа/2 подушки, см. рис. 1); – наличие в карманах кресел и соответствие типу ВС инструкций по безопасности (ближе к пассажиру), бортового журнала, периодической печати, гигиенического пакета; – чистоту туалетных комнат и наличие туалетных принадлежностей. Рис. 1
В БКС бортпроводник: - на поднос 1/1, застеленный салфеткой, выставляет бокалы с апельсиновым соком, водой без газа, салфетки под стаканы (бокалы наполняют на 2/3 содержимого, см. рис. 2); Рисунок 2 - снимает упаковку с подносов с закусками (при необходимости); - готовит необходимое количество дорожных наборов (при наличии) на подносе 1/1, застеленном салфеткой.
Внешний вид: – бортпроводники обязаны соблюдать правила ношения форменной одежды, установленные авиакомпанией, во время выполнения полетного задания; – на протяжении всего полета необходимо поддерживать опрятный внешний вид, соответствующий корпоративным требованиям.
Виды обслуживания пассажиров на борту
Эксплуатант должен обеспечить предоставление пассажирам на борту ВС перечень обязательных услуг, необходимых для обеспечения условий комфорта и качественного обслуживания пассажиров. Эксплуатант вправе расширить ассортимент услуг на основании изучения потребностей и запросов пассажиров. • • ОБЯЗАТЕЛЬНЫЕ УСЛУГИ: информационно-справочное обслуживание; индивидуальное обслуживание; медицинское обслуживание; обеспечение пассажиров мягким инвентарём и средствами обслуживания в полёте; предоставление пассажирам бортового питания; предоставление пассажирам периодической печати (газеты, журналы, рекламная продукция); трансляция музыкальных программ (при наличии соответствующего оборудования).
Информационно-справочное обслуживание Это своевременное и достоверное информирование пассажиров о правилах поведения на борту ВС, предоставляемых услугах, условиях полета и пользования аварийно–спасательным оборудованием. Информационно справочное обслуживание на борту ВС состоит из: • обязательных текстов информации; • трансляции музыкальных программ; • индивидуального информирования пассажиров в течение всего полёта. Информирование может осуществляться при непосредственном общении с пассажиром, посредствам вещания через микрофон, с использованием аудиосистемы с предварительно записанной информацией. В первых двух случаях следует обращать внимание на дикцию и тембр голоса. Информация должна звучать приветливо и доброжелательно.
Корректная работа микрофонов, динамиков, аудиосистемы должна быть проверена на предполётной подготовке. В ночное время суток рекомендуется применять индивидуальное информирование пассажиров. Информационная работа проводится на русском и английском (немецком) или другом языке в зависимости от маршрута полёта.
Индивидуальное обслуживание заключается в создании гостеприимной, доброжелательной и непринужденной обстановки, психологического комфорта на борту ВС. Индивидуальное обслуживание неотделимо от других услуг, предусмотренных на борту: например, индивидуальное информирование и беседы с пассажирами, предоставление периодической печати, напитков по заказу, торговли товарами магазина на борту, включение индивидуального освещения и вентиляции, а также обслуживание пассажиров с детьми, несопровождаемых детей, пассажиров-инвалидов и пожилых людей. Индивидуальное обслуживание предоставляется на протяжении всего времени пребывания пассажиров на борту ВС.
Медицинское обслуживание предусматривает оказание при необходимости первой доврачебной помощи пассажирам, используя средства и препараты, выдаваемые авиакомпанией на рейс, и предполагает постоянное наблюдение за пассажирами в рейсе с целью выявления лиц с признаками опасных инфекционных заболеваний. Потребность в медицинской помощи может возникнуть на любом этапе полета, поэтому бортпроводник оценивает ситуацию для оказания первой помощи с учетом соблюдения требований безопасности полетов. Перед рейсом, ответственный бортпроводник получает расходные бортовые медицинские аптечки в пункте предстартового медицинского контроля экипажей под роспись. Каждая аптечка укомплектована медикаментами, описью и памяткой о показаниях к применению лекарств.
Предлагать пассажирам порошки, таблетки необходимо в упаковке на рабочей тарелке, застеленной бумажной салфеткой. Пассажир должен сам взять лекарство. Одновременно следует предложить пассажиру стакан воды без газа. После оказания доврачебной помощи ответственный бортпроводник делает соответствующие отметки о расходе препаратов в описи (бланк находятся в аптечке). При резком ухудшении самочувствия пассажира, если пассажир нуждается в экстренной медицинской помощи, бортпроводники обязаны оказать первую доврачебную помощь, доложить КВС о происходящем и действовать с соблюдением требований санитарно-эпидемиологической безопасности. Для оказания помощи пассажиру, в зависимости от ситуации, бортпроводник может привлечь медицинских работников и врачей из числа пассажиров (при наличии на борту ВС). Врачебная аптечка используется только для оказания квалифицированной медицинской помощи во время полета. Врачебная аптечка используется только лицом, имеющим медицинское образование. После пользования врачебной аптечкой, бортпроводник оформляет акт, где указывает: характер заболевания, наименование использованного препарата, Ф. И. О. пассажира, оказавшего помощь, его адрес, его контактный телефон, роспись пассажира. Бортпроводники информируют бригадира о фактах использования бортовых медицинских аптечек.
Обслуживание пассажиров мягким инвентарем и средствами обслуживания в полёте • • Каждое ВС перед вылетом должно быть обеспечено комплектом мягкого инвентаря и средствами обслуживания пассажиров в количестве, достаточном для выполнения рейса туда и обратно. При этом должно быть соблюдено выполнение следующих требований: количеств подголовников должно обеспечивать их обязательную замену на обратном рейсе и при смене пассажиров в промежуточных аэропортах; замена пилотских чехлов должна производиться при каждой смене экипажа; детское белье должно выдаваться по количеству люлек с учетом обратного рейса; бумажные полотенца, туалетное мыло, туалетная бумага, бумажные салфетки должны выдаваться с учетом количества туалетов и необходимости их замены (пополнения) по мере использования, но не реже чем через 3 часа полета и после каждой посадки ВС в промежуточном аэропорту;
• количество салфеток влажных гигиенических должно обеспечивать их выдачу каждому пассажиру к каждому рациону питания, кроме рациона «ПН» ; • пакеты гигиенические должны выдаваться в количестве не менее 10% от количества пассажирских кресел; • количество пледов должно выдаваться в количестве не менее 25% от количества пассажирских кресел; • количество щеток должно определяться количеством туалетов с учетом размещения в каждом из них по одной обувной и одной одёжной щетке; • каждое ВС должно быть обеспечено средствами для уборки мусора и поддержания чистоты и порядка в пассажирской кабине в полёте (совок, веник, полиэтиленовые мешки, резиновые/полиэтиленовые перчатки, рабочие салфетки/полотенца); • БКС должны быть обеспечены в достаточном количестве полотенцами кухонными, салфетками рабочими, туалетным мылом и термозащитными рукавицами.
Основные правила использования мягкого инвентаря: • Экипировка пассажирских салонов, туалетных комнат, БКС проводится на предполётной подготовке ВС до начала посадки пассажиров. • Все предметы и средства обслуживания должны быть чистыми и иметь эстетичный вид. • Пледы предлагаются пассажирам через 5 -10 минут после взлёта (после выключения светового табло «Застегните ремни» ), исключения составляют индивидуальные просьбы пассажиров особых категорий (беременные, пассажиры с детьми, пассажиры преклонного возраста, больные и пр. ). • Если пледы (подушки) доставлены в индивидуальной упаковке, то её необходимо снять, прежде чем передать плед (подушку) пассажиру. • Мыло (кусковое) следует заменять в туалетах после каждой посадки ВС, в длительных полётах – по мере потери товарного вида. • Туалетная бумага, бумажные салфетки, освежители воздуха должны пополняться по мере расходования.
• При уборке туалетной комнаты бортпроводник обязательно надевает одноразовые полиэтиленовые/резиновые перчатки, при необходимости использует щётку и совок, по окончании уборки обрабатывает туалетную комнату освежителем воздуха. • Запрещается входить в туалетную комнату в фартуке, в котором производится обслуживание пассажиров. • При проверке чистоты туалетных комнат особое внимание уделяется соблюдению требований по обеспечению безопасности полета. • Проверки туалетных комнат должны осуществляться: Ø непосредственно перед обслуживанием питанием; Ø каждые 10 минут в период, когда туалетами редко пользуются (ночью, во время демонстрации кинофильма и т. д. ); Ø после включения табло «Fasten Seat Belt» / «Застегните ремни» .
Порядок приема/сдачи мягкого инвентаря и средств обслуживания на борту ВС: • Мягкий инвентарь и средства обслуживания должны приниматься/сдаваться на борту ВС по накладной поименно, поштучно с обязательным проставлением в накладной ФИО и подписей экспедитора и ответственного бортпроводника. • Неиспользованные в полёте средства обслуживания должны подлежать возврату. • В эстафетном рейсе бортпроводники должны передавать мягкий инвентарь и средства обслуживания сменному экипажу поименно, поштучно и документально. • Мягкий инвентарь и средства обслуживания должны быть полностью размещены в предусмотренных для этого местах и надежно закреплены. • Перед взлётом и посадкой бортпроводники обязаны убедиться в надёжности их размещения и крепления. • Люльки для грудных детей должны устанавливаться не ранее чем через 10 -15 минут после взлёта (после выключения светового табло «Застегните ремни» ) и убираться не позже чем за 20 минут до посадки ВС. • Запрещается использовать мягкий инвентарь и средства обслуживания не по назначению.
Обслуживание пассажиров периодической печатью (газеты, журналы, рекламная продукция) В базовом аэропорту периодическая печать загружается на борт ВС на прямой и обратный рейс. Бортпроводники используют ту часть, которая предназначена для их рейса. Выбор прессы предоставляется в полном объёме имеющегося ассортимента. Периодическая печать на русском и иностранных языках предлагается: • для пассажиров бизнес класса индивидуально (например: в карманах впереди стоящих кресел в индивидуальной упаковке); • для пассажиров экономического класса – после взлёта на телеге/полутелеге, в отдельных случаях на земле «с руки» (в случае длительной стоянки/ задержки перед вылетом).
Рекламный бортовой журнал экипируется наземными службами в карманы пассажирских кресел. При недостаточном количестве изданий, бортпроводники должны разложить недостающие экземпляры в карманы пассажирских кресел. После предоставления печатной продукции в рейсе оставшиеся от обслуживания пассажиров газеты, журналы и реклама убираются на места хранения печати в соответствии с схемой размещения, телега убирается на штатное место.
Рекомендуемые услуги • • торговля сувенирами; демонстрация кино, видео; заказ гостиниц; заказ такси; бронирование билетов; эксплуатационное обслуживание; предоставление наземной телефонной связи с наземным абонентом; • проведение викторин, конкурсов, лотерей; • предоставление настольных игр.
Торговое обслуживание Торговля сувенирами и другими товарами осуществляется на борту ВС в зависимости от продолжительности полёта и времени суток. После окончания обслуживания пассажиров питанием ответственный бортпроводник готовит телегу/полутелегу с торговой продукцией. Торговое обслуживание должно производиться в полётах продолжительностью более 1. 5 часов и только в дневное время. Торговое обслуживание необходимо заканчивать за 20 -25 мин. до посадки ВС. Запрещается производить торговлю на земле, на стоянках, а также торговать продукцией, не включенной в накладную на торговлю.
Проведение конкурсов, лотерей и викторин. Заказ такси с борта ВС Конкурсы, лотереи и викторины рекомендуется проводить в дневном полёте на рейсах продолжительностью более 1 часа, а также в праздничные дни. Если в рейсе производится обслуживание пассажиров питанием, то указанные мероприятия следует проводить после окончания обслуживания пассажиров питанием. Для награждения участников конкурсов, лотерей и викторин необходимо иметь на борту ВС различные сувениры. Для организации проведения на борту ВС конкурсов, лотерей, викторин, оформления заказов на такси службы бортпроводников авиакомпаний разрабатывают специальные технологии для своих рейсов
Предоставление пассажирам миграционных, санитарных карт Во многих зарубежных аэропортах местные миграционные и санитарные власти требуют заполнения миграционных или санитарных карт иностранными гражданами при въезде на территорию страны. При въезде на территорию РФ граждане зарубежных государств должны также заполнять данные документы. Старший бортпроводник получает миграционные и санитарные карты перед рейсом в СБП, в зависимости от региона полета. Заполнение миграционных или санитарных карт осуществляется, как правило, после обслуживания пассажиров питанием или по указанию бригадира. После окончания обслуживания пассажиров старший бортпроводник читает информацию о заполнении миграционных (санитарных) карточек. Бортпроводники выходят в салон и предлагают пассажирам заполнить карточки. Бортпроводники дают разъяснения пассажирам по заполнению карточек. В случае необходимости бортпроводники помогают пассажирам заполнить карточки. Во избежание недоразумений бортпроводникам не рекомендуется брать в руки паспорта и отходить с ними от пассажиров.
ЭТАПЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ ПАССАЖИРОВ
Этапы обслуживания пассажиров на борту ВС: 1. 2. 3. 4. 5. 6. Встреча и размещение пассажиров. Обслуживание перед взлетом. Обслуживание пассажиров после взлета. Обслуживание пассажиров в горизонтальном полете. Обслуживание пассажиров перед снижением. Обслуживание пассажиров после посадки.
ЭТАПЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ ПАССАЖИРОВ ЭКОНОМИЧЕСКОГО КЛАССА НА БОРТУ ВС 1. Встреча и размещение пассажиров Старший бортпроводник информирует бригаду бортпроводников о начале посадки пассажиров. Бортпроводники встречают пассажиров в своих зонах ответственности в соответствие с распределением обязанностей. Во время встречи и размещения пассажиров бригадир читает информацию “Посадка пассажиров, размещение ручной клади” по мере появления пассажиров в самолете на русском и английском (немецком) языках.
• • • При входе в самолет бортпроводники встречают пассажиров: контролируют наличие посадочных талонов; Помогают ориентироваться в салоне самолета, чтобы: исключить случаи занятия пассажирами не своих мест; попадания на самолёт пассажиров с другого рейса; с целью проверки самочувствия пассажиров; с целью выявления особых категорий пассажиров на борту (беременных, больных, престарелых, инвалидов, пассажиров с детьми и т. д. ). Бортпроводники встречают и приветствуют пассажиров у дверей ВС, через которые осуществляется посадка в самолет. Приветствуют пассажиров с улыбкой и вниманием.
Рекомендуемые фразы: • Добрый день (утро, вечер) ; • Добро пожаловать на борт самолета ; • Мы рады приветствовать Вас на борту авиакомпании • • • Бортпроводники: направляют пассажиров к местам, указанным в посадочных талонах, оказывают помощь при размещении ручной клади, верхней одежды (информируют о правилах и местах размещения ручной клади); контролируют безопасное размещение ручной клади на багажных полках; закрывают багажные полки по мере их заполнения; контролируют отсутствие ручной клади в местах размещения АСО и у аварийных выходов. Рекомендуемые фразы: Будьте любезны, покажите, пожалуйста, Ваш посадочный талон. Пожалуйста, занимайте места согласно посадочным талонам Места указаны на багажных полках. Пожалуйста, проходите в следующий (второй, третий) салон.
Ваше место ____ справа по борту (слева по борту, в середине салон сало Ваше место у иллюминатора (у прохода). Пожалуйста, проходите в салон. Вам помогут в размещении. Вы можете разместить ручную кладь под сиденьем кресла. Верхнюю одежду можно разместить на багажной полке. Разреши Вам помогу. • Извините, размеры Вашей сумки не позволяют разместить ее в са Мы можем разместить Вашу сумку в багажном отсеке. • Извините, но Вы не можете оставить Вашу ручную кладь здесь, о загораживает аварийный выход. • • •
Пассажиры с ограниченными возможностями: • Посадка пассажиров на борт ВС осуществляется до посадки остальных пассажиров. • Пассажиры данной категории не должны занимать места у аварийных выходов. Бортпроводники: • оказывают помощь в размещении (провожают к месту); • оказывают помощь с размещением личных вещей и верхней одежды. Несопровождаемые дети: • • • Посадка производится отдельно от посадки остальных пассажиров (на борт доставляется сотрудником аэропорта). Несопровождаемые дети должны находиться под постоянным контролем бортпроводников. Запрещается размещать несопровождаемых детей вблизи аварийных выходов, БКС, туалетных комнат. Бортпроводники: оказывают помощь в размещении (провожают к месту); оказывают помощь с размещением личных вещей и верхней одежды.
Пассажиры с детьми: • • Бортпроводники: оказывают помощь в размещении (провожают к месту); оказывают помощь с размещением личных вещей и верхней одежды; разъясняют, где находится туалет, в котором есть пеленальный столик: уточняют, было ли заказано детское питание, проверяют его наличие на борту ВС. Особое внимание при встрече и размещении пассажиров бортпроводники уделяют людям преклонного возраста, инвалидам и пассажирам с детьми. Бортпроводники удовлетворяют индивидуальные просьбы пассажиров (выдача пледов, прохладительных напитков и т. д. ). В случае длительной стоянки перед вылетом, бортпроводники, обслуживающие пассажиров в салоне экономического класса, могут предложить пассажирам периодическую печать (газеты, журналы, рекламную продукцию) «с руки» . Данная услуга предоставляется пассажирам на земле, только если есть время до взлёта. Выбор прессы предоставляется в полном объеме имеющегося ассортимента. Во время посадки пассажиров необходимо соблюдать требования по безопасности.
Особое внимание необходимо обращать на недопустимость размещения инвалидов и детей около аварийных выходов, размещения более одного ребенка возрастом до двух лет на блоке кресел по причине ограниченного количества кислородных масок стационарной кислородной системы. Бортпроводники должны учитывают, что около аварийных выходов должны сидеть физически крепкие, способные оказать помощь экипажу в аварийной обстановке пассажиры. Около аварийных выходов не должны размещаться пассажиры с детьми, инвалиды, люди преклонного возраста, тучные, депортированные пассажиры. Ручная кладь должна быть размещена таким образом, чтобы она не мешала эвакуации пассажиров. Тяжелые предметы следует размещать под впередистоящими креслами, а легкие предметы на багажных полках. Во время посадки пассажиров необходимо контролировать размещение пассажирами ручной клади. При наличии у пассажиров крупногабаритной клади, которую невозможно разместить в пассажирской кабине, бортпроводник должен обратиться к наземному персоналу для оформления места в качестве багажа.
Запрещается: • размещать тяжёлые предметы на багажных полках; • размещать багаж в туалетах и в свободных от оборудования ячейках в кухнях-буфетах, в местах размещения аварийно спасательного оборудования; • за последним рядом кресел в салоне. Багаж экипажа не должен размещаться в салоне бизнес класса. По окончании посадки старший бортпроводник докладывает КВС об окончании посадки пассажиров и сверяет их количество с данными в перевозочных документах. В случае необходимости старший бортпроводник организует подсчет пассажиров на борту ВС.
II. ОБСЛУЖИВАНИЕ ПАССАЖИРОВ ПЕРЕД ВЗЛЕТОМ Пассажиры экономического класса обслуживаются прессой, пледами, прохладительными напитками до взлета в индивидуальном порядке, а также при задержке рейса. Решение на обслуживание прессой, прохладительными напитками при задержке рейса принимает старший бортпроводник. III. ПОДГОТОВКА К ВЗЛЕТУ Подготовка к взлету состоит из следующих этапов: • • • закрытие дверей ВС; перевод селекторов в положение «ARMED» ( «АВТОМАТ» ) по команде старшего бортпроводника; проведение пассажирского брифинга (демонстрация АСС); подготовка пассажирской кабины к взлету; доклад старшему бортпроводнику о готовности пассажирской кабины к взлету.
Демонстрация АСС и контроль готовности пассажирской кабины к взлёту Демонстрация аварийно-спасательных средств на борту ВС является необходимым и обязательным мероприятием. Аварийно-спасательное оборудование самолета демонстрируют пассажирам перед взлетом, на рулении. Аварийно-спасательные средства демонстрируют бортпроводники одновременно и синхронно во всех салонах. Для демонстрации аварийно-спасательного оборудования используют демонстрационное оборудование, наличие и исправность которого проверяется во время предполетной подготовки на самолете. Порядок демонстрации аварийно-спасательного оборудования соответствует тексту информации. Информацию об аварийно-спасательных средствах читают на 2 -х языках. Демонстрируют аварийно-спасательного оборудования 2 раза по каждой позиции синхронно тексту информации на языке. Приветственная информация, пассажирский брифинг и информация о подготовке к взлету проводятся после того, как все двери закрыты и переведены в положение «ARMED» ( «АВТОМАТ» ).
Пассажирский брифинг может быть проведен устно (чтение информации) либо с использованием видеосистемы (при наличии оборудования на ВС). Если пассажиры не могут видеть проводимой демонстрации AСO, они должны быть проинструктированы индивидуально. • • • Для особых категорий пассажиров бортпроводники обязаны провести индивидуальный предполетный брифинг: для глухих пассажиров; для лиц, сопровождающих слепых пассажиров; для лиц, сопровождающих слепоглухих пассажиров; для лиц сопровождающих пассажиров, перевозимых на носилках; при перевозке несопровождаемых детей дополнительный индивидуальный брифинг проводят с пассажиром, находящимся в непосредственной близости к ребенку.
Бортпроводники должны проинформировать пассажиров с детьми, как держать ребенка во время взлета, посадки и нахождения ВС в зоне турбулентности. Дети до 2 -х лет на руках, сопровождающих лиц, должны быть пристегнуты детским ремнем безопасности (запрещено пристегивать одним ремнем безопасности взрослого и ребенка, запрещается размещать двух детей на одном кресле). Бортпроводники информируют пассажиров о запрете курения на борту ВС на протяжении всего полета.
Порядок демонстрации аварийно-спасательного оборудования Порядок демонстрации АСС соответствует тексту информации «Демонстрация аварийно-спасательного оборудования» . Демонстрация аварийных выходов При чтении текста: «Аварийные выходы расположены в передней…» , (необходимо запрокинуть за голову согнутые в локтях руки по направлению к кабине пилотов) (Рис. 1); «средней…» , (движением двух рук указать месторасположение аварийных выходов и направление движения к ним). Кисти рук и предплечья слегка разведены в стороны (Рис. 2), «и хвостовой частях самолета» (кисти рук слегка разведены в стороны) (Рис. 3). При чтении информации на иностранном языке, демонстрация аварийных выходов повторяется. •
Демонстрация аварийно-спасательного оборудования
Демонстрация светового табло «Выход» При чтении текста: «Выходы обозначены световым табло «Выход» бортпроводники с небольшим поворотом корпуса и головы по направлению к световому табло (Рис. 4), поднимают согнутую в локте на 90 градусов правую руку чуть выше уровня головы, указывая на расположение табло «Выход» ладонью к пассажирам, при этом все пальцы прижаты друг к другу. Остаётся в таком положении до окончания информации на английском языке.
Демонстрация световой дорожки При чтении текста: «Светящиеся дорожки вдоль проходов укажут направление к выходам» бортпроводники, с небольшим наклоном и поворотом головы и корпуса по направлению к световой дорожке, указывают вытянутой вниз правой рукой на световую дорожку, проводя рукой линию, параллельно световой дорожке (Рис. 5). При чтении английского варианта текста движения повторяются.
Демонстрация кислородной маски При чтении текста: «Ваша кислородная маска…» , продемонстрировать кислородную маску, в поднятых вверх (на уровне груди) руках, при этом ее необходимо держать правой рукой за шланг на расстоянии примерно 40 см от маски, а левой рукой за маску (Рис. 6).
При чтении текста: «…она выбрасывается автоматически. . . » , поднести кислородную маску к нижней части багажной полки (Рис. 7).
При чтении текста: «Потяните за маску. . . » , сымитировать рывок маски на себя для приведения ее в рабочее состояние. При чтении текста: «Плотно прижмите маску к носу и рту…» , сымитировать надевание маски на лицо (Рис. 8).
На словах: «Кислород будет поступать…» повернуть корпус на угол 90 градусов вправо. Маску держать левой рукой, резинку маски правой (Рис. 9). В этом положении оставаться до окончания информации на английском языке. При чтении текста: «При необходимости помогите…» положить маску в «DEMO KIT» .
Спасательный жилет • Спасательный жилет демонстрируется на рейсах, где предусмотрен полет над водным пространством продолжительностью более 30 мин. • При демонстрации АСЖ информацию читается на двух языках, русском и английском (немецком) в зависимости от маршрута полета, раздельными фразами. • Порядок демонстрации спасательного жилета: • При чтении текста: «Ваш спасательный жилет…» , продемонстрировать АСЖ в поднятых вверх, до уровня груди, руках (Рис. 10).
При чтении текста: «Наденьте жилет…» , надеть жилет через голову (один раз при чтении информации на русском и английском (немецком) языках). При чтении текста: «Протяните тесьму назад…» , протянуть тесьму вокруг пояса и зафиксировать под жилетом (Рис. 11)
После этого переместить руки за спину (один раз при чтении информации на русском и английском, немецком языках), (Рис. 12).
При чтении текста: «Чтобы надуть жилет…» , продемонстрировать красные бирки, дернув за которые надувается жилет, после демонстрации руки возвращаются за спину (Рис. 13).
При чтении текста: «Поддуть жилет …» , продемонстрировать клапаны поддува жилета, взявшись за них большим, указательным и средним пальцами рук, после демонстрации руки возвращаются за спину (Рис. 14).
При чтении текста: «Лампочка включится…» , продемонстрировать местонахождение лампы для этого взять лампочку и повернуть ее для обзора пассажирам после демонстрации руки возвращаются за спину (Рис. 15).
Демонстрация ремней безопасности При чтении текста «Каждое пассажирское кресло…» достать ремень из «DEMO KIT» держать левой рукой пряжку ремня и правой рукой металлический наконечник на уровне груди на расстоянии примерно 40 см друг от друга (Рис. 16).
При чтении текста: «… вставьте металлический…» , вставить металлический наконечник в пряжку, держа ремень параллельно груди. После этого продемонстрировать ремень пассажирам, держа его руками на расстоянии примерно по 10 см от замка (Рис. 17).
При чтении текста: «…поднимите крышку…» левой рукой поднять пряжку ремня вверх, правой рукой извлечь из пряжки металлический наконечник. При этом ремень необходимо держать перпендикулярно груди (Рис. 18).
После этого продемонстрировать ремень, держа левой рукой пряжку ремня и правой рукой металлический наконечник на уровне груди, на расстоянии примерно 40 см друг от друга (Рис. 19). При чтении текста «Ремни безопасности должны быть…» бортпроводники складывают ремень безопасности в «DEMO KIT» .
«Инструкция по безопасности» Инструкции по безопасности для демонстрации необходимо брать из ближайшего пассажирского кресла непосредственно перед её демонстрацией. При чтении текста: «Более подробно ознакомиться…» , взять Инструкцию по безопасности в правую руку, на слове «…инструкция…» поднять руку вверх, держа инструкцию по безопасности лицевой стороной к пассажирам на уровне головы (Рис. 20). После слов «Read it carefully» положить Инструкцию на место.
Сразу после демонстрации аварийно-спасательного оборудования бортпроводники готовят пассажирскую кабину к взлёту, затем убирают демонстрационное оборудование. Рекомендуемые фразы: • • Сейчас мы готовимся к взлету. Пожалуйста, пристегните ремни безопасности. Пожалуйста, приведите спинку кресла в вертикальное полож Закройте Ваш столик. Пожалуйста, опустите подлокотник Вашего кресла. Пожалуйста, откройте шторку на иллюминаторе. Пожалуйста, выключите Ваш телефон/компьютер.
Подготовка пассажирской кабины к взлёту После окончания чтения информации о подготовке пассажирской кабины к взлету, бортпроводники готовят закрепленные за ними рабочие зоны. Сигналом к началу подготовки является информация старшего бортпроводника: «Дамы и господа! Просим Вас привести спинки кресел и откидные столики в вертикальное положение, открыть шторки на иллюминаторах и застегнуть ремни безопасности» . При проведении подготовки пассажирской кабины к взлету и посадке бортпроводники одеты по полной форме. Доклад «ПАССАЖИРСКАЯ КАБИНА К ВЗЛЕТУ ГОТОВА» означает, что: • пассажирский брифинг проведен; • пассажиры находятся на своих местах с застегнутыми ремнями безопасности; • спинки кресел в вертикальном положении, столики и подставки для ног убраны, подлокотники опущены;
• • • • электронные приборы – выключены; шторки на иллюминаторах открыты; индивидуальные и выдвижные видеомониторы убраны (при наличии); ручная кладь размещена в соответствии с требованиями (под креслом, либо на полке); полки и гардеробы закрыты; пути эвакуации свободны; дети до 2 -х лет на руках сопровождающих лиц пристегнуты детским ремнем безопасности (запрещено пристегивать одним ремнем безопасности взрослого и ребенка, запрещается размещать двух детей на одном кресле); оборудование кухонь закреплено, электрооборудование выключено; шторы открыты и закреплены; туалеты проверены и закрыты, крышки унитазов опущены; двери в положении «ARMED» ; освещение в салоне соответствует наружному (в ночное время минимальное); бортпроводники передали сигнал старшему бортпроводнику о готовности своих зон к взлету; бортпроводники находятся на своих местах с застегнутыми ремнями безопасности.
Пассажиры, находящиеся около аварийных выходов, инструктируются по порядку их открытия. Бортпроводники обращают внимание пассажиров фразой: «Вы сидите у аварийного выхода, пожалуйста, обратите внимание на порядок его открытия» . Процедуры по порядку открытия аварийных выходов обозначены на месте их расположения. После подготовки самолета и пассажиров к взлету бортпроводники докладывают старшему бортпроводнику о готовности пассажирской кабины к взлету: «Пассажирская кабина к взлёту готова» , - занимают свои места и застегивают привязные ремни. Старший бортпроводник докладывает КВС о готовности пассажирской кабины к взлету. После получения сигнала о готовности к взлету, старший бортпроводник еще раз обращается к пассажирам с просьбой проверить, что ремни безопасности застегнуты, спинка кресла в вертикальном положении, столик убран.
Электронные приборы на борту ВС • • • Электронные приборы, запрещенные к использованию на борту ВС в течение всего полета: радиотелефоны; радиоприемники; радиопередатчики; телевизоры; игрушки с дистанционным управлением; беспроводные сетевые устройства. Примечание: Радиотелефоны должны быть выключены независимо от того, где они находятся в багаже или ручной клади. Электронные приборы, запрещенные для использования на борту ВС во время руления, взлета, набора высоты, снижения и посадки самолета: портативные компьютеры; переносные компьютерные принтеры; видеокамеры;
• воспроизводящие устройства (магнитофоны, проигрыватели компакт-дисков и кассет, и другие лазерные приборы); • электронные игрушки; • электробритвы; • приборы, в конструкции которых используются светодиоды Примечание: В случае возникновения подозрений о влиянии вышеперечисленных приборов на нормальную работу систем навигации и радиосвязи ВС, командир корабля имеет право потребовать от пассажиров прекращения использования всех электронных приборов на борту ВС.
Правило «стерильной кабины» Бортпроводники обязаны соблюдать правило «стерильной кабины» . Это значит, что на этапе взлёта от начала разбега ВС и до набора высоты 10000 футов и при заходе на посадку от высоты 10000 футов до освобождения ВПП, запрещается входить в кабину летного экипажа или связываться с пилотской кабиной по «INTERPHONE» . Исключение составляет возникновение угрозы безопасности ВС на взлете — в этом случае немедленно доложить в пилотскую кабину по «INTERPHONE» . После окончания подготовки ВС к взлету бортпроводники должны находиться на своих местах с застегнутыми ремнями безопасности. На ВС, где в привязных системах членов экипажа предусмотрены плечевые ремни, бортпроводники во время нахождения на своих местах обязаны их использовать.
IV. ВЗЛЕТ И НАБОР ВЫСОТЫ ВС При взлете Бортпроводники должны сидеть на своих местах с застегнутыми ремнями безопасности и оставаться на своих местах с застегнутыми ремнями безопасности, пока не погаснет табло «Fasten Seat Веlts» / «Застегните ремни» . Если табло продолжает гореть, старший бортпроводник по согласованию с КВС решает, можно ли начать сервисное обслуживание пассажиров. КВС должен информировать старшего бортпроводника, если из-за погодных условий сервисное обслуживание пассажиров должно быть отложено. Обслуживание пассажиров в полете осуществляется в соответствии с действующими в авиакомпании Стандартами обслуживания пассажиров, «Технологией обслуживания пассажиров» и «Распределением обязанностей членов кабинного экипажа» .
V. ОБСЛУЖИВАНИЕ ПАССАЖИРОВ В ГОРИЗОНТАЛЬНОМ ПОЛЕТЕ Обслуживание пассажиров в салоне экономического класса начинается после того, как погаснет световое табло «Застегните ремни» . Обслуживание «ПН» , «ГП» , «ХП» , «ГН» , сбор использованной посуды производится в фартуках. Обслуживание пассажиров производится, начиная с первого ряда экономического класса. Первыми обслуживают пассажиров, сидящих возле иллюминатора, исключение составляют женщины и дети. При обслуживании пассажиров бортпроводник должен стоять к ним лицом, не нависать над пассажиром, не облокачиваться или опираться на спинку кресла. Пассажиров, сидящих справа, обслуживают правой рукой, слева – левой. На широкофюзеляжных ВС обслуживание происходит по двум проходам одновременно и синхронно, начиная с первых рядов кресел салона экономического класса. После взлёта бортпроводники включают соответствующие освещение в салоне ВС (старший бортпроводник).
• • • Бортпроводники должны убедиться, что их внешний вид, форменная одежда соответствуют корпоративным требованиям. Открывают туалетные комнаты, проверяют чистоту и размещение экипировочного материала. Проходят по салону и контролируют состояние пассажиров после взлета Предлагают пассажирам пледы: достают пледы с мест их расположения (с багажной полки); выходят с пледами в салон, начиная с первого ряда кресел; предлагают пледы пассажирам. • • Приоритет в обслуживании: пассажиры с детьми; пассажиры с ограниченными возможностями; пассажиры преклонного возраста; беременные женщины. Предлагают пассажирам прессу с телеги/полутелеги. На телегу/полутелегу выкладывается полный ассортимент прессы заголовками к пассажирам.
• • • При обслуживании бортпроводник: ставит телегу на стопор; перечисляет весь ассортимент прессы; передает пассажиру выбранное издание; желают приятного чтения. после обслуживания бортпроводники возвращают телегу в буфет-кухню.
Подготовка и обслуживание пассажиров прохладительным напитками Бортпроводники сервируют телегу для обслуживания пассажиров прохладительными напитками, разогревают «ГП» . Телегу для обслуживания пассажиров экономического класса «ПН» сервируют следующим образом : • сверху застилают салфетку; • на телегу выставляют 2 вкладыша (вкладыши застилают салфетками); • в каждый вкладыш размещают: сок в ассортименте, вода в ассортименте, пластиковые стаканы, бумажные салфетки; • на каждую дверцу навешивают салфетку; • внутри телеги размещают: сок в ассортименте, вода в ассортименте, пластиковые стаканы, бумажные салфетки. На полутелегу сверху размещают 1 вкладыш (сервируют также).
Обслуживание пассажиров «ПН» начинают после соответствующей информации о предоставлении питания. До начала обслуживания бортпроводникам необходимо помочь пассажирам установить столики (пожилым пассажирам, пассажирам с детьми, несопровождаемым детям, инвалидам). • • • При обслуживании прохладительными напитками бортпроводник: ставит телегу на стопор; перечисляет весь ассортимент напитков; напиток наливает на 3/4 емкости стакана; предлагает заказанный напиток с салфеткой; после выполнения заказа переходит к обслуживанию следующего пассажира. После обслуживания «ПН» бортпроводники возвращают телегу в буфет-кухню.
После окончания обслуживания пассажиров экономического класса «ПН» бортпроводники собирают использованные стаканы, салфетки на поднос 1/1, застеленный бумажной (тормозной) салфеткой начиная с первых рядов экономического класса. На широкофюзеляжных ВС подготавливают 2 подноса 1/1, застеленные бумажной (тормозной) салфеткой. Обслуживание происходит по двум проходам одновременно и синхронно, начиная с первых рядов экономического класса.
Подготовка и обслуживание питанием Бортпроводники сервируют телегу для обслуживания пассажиров горячим питанием. Пассажирам экономического класса горячее питание предлагают на выбор. Телега для обслуживания пассажиров экономического класса «ГП» сервируются следующим образом : • сверху телегу застилают салфеткой; • на телегу выставляют: касалетки в ассортименте, бумажные салфетки, влажные салфетки; • на каждую дверцу навешивают салфетку.
При обслуживании «ГП» бортпроводник: • ставит телегу на стопор; • перечисляет весь ассортимент горячих блюд (необходимо проинформировать пассажира обо всех составляющих этого блюда компонентах) Например: «куриная грудка под сырным соусом с рисом и овощами» ); • достаёт из телеги/полутелеги ланчбокс/снекбокс, сверху кладёт бумажную салфетку, на которую ставит выбранное пассажиром горячее блюдо (касалетку), на касалетку - влажную салфетку ; • предлагает пассажиру (все надписи и логотипы должны быть обращены к пассажиру); • желает приятного аппетита. После обслуживания «ГП» бортпроводники возвращают телегу в буфет-кухню
• • • При обслуживании пассажиров экономического класса рационом холодное питание «ХП» телегу сервируют следующим образом (см. рис. 1, 2): сверху застилают салфеткой; на телегу сверху или в специальные вкладыши (если предусмотрены конструкцией телеги) выкладываются влажные салфетки; на каждую дверцу навешивают салфетку. Рисунок 1 Рисунок 2
• • При обслуживании «ХП» бортпроводник: ставит телегу на стопор; достаёт из телеги/полутелеги ланчбокс/снекбокс, сверху на ланчбокс/снекбокс кладёт влажную салфетку; предлагает пассажиру (все надписи и логотипы должны быть обращены к пассажиру); желает приятного аппетита. После обслуживания «ХП» бортпроводники возвращают телегу в буфет-кухню. Пассажирам, заказавшим специальный рацион питания (вегетарианское, кошерное, детское, мусульманское, бессолевое) подносы с питанием предлагают в первую очередь после обслуживания напитками. Кошерное питание предлагают до напитков, т. к. питание необходимо подогреть.
Подготовка и обслуживание горячими напитками Бортпроводники сервируют телегу для обслуживания пассажиров горячими напитками, заваривают чай и кофе (см. рис. ). Телегу для обслуживания пассажиров экономического класса «ГН» сервируют следующим образом: • сверху застилают салфеткой; • на телегу выставляют 2 вкладыша (вкладыши застилают салфетками); • в каждый вкладыш размещают: чайник и кофейник (носиками внутрь поверхности телеги); молочник; стакан с лимонами; вилки для лимона; дополнительный сахар; рабочие тарелки (застеленные бумажными салфетками); • на каждую дверцу навешивают салфетку; • внутрь телеги дополнительно размещают: чашки; пластиковые стаканы; бумажные салфетки; дополнительные приборы; пакет с молоком; лимоны; вода в ассортименте; дополнительный сахар.
• • • При обслуживании пассажиров экономического класса «ГН» с использованием полутелеги сверху выставляют 1 вкладыш (сервируют также). При обслуживании «ГН» бортпроводник: ставит телегу на стопор; предлагает чай или кофе на выбор; к чаю/кофе: молоко; лимон; сахар (к кофе лимон не предлагают); предлагает пассажиру поставить чашку на рабочую тарелку; готовит напиток и предлагает пассажиру с рабочей тарелки. Выбранный пассажиром напиток наливает над поверхностью вкладыша. При приготовлении горячих напитков с лимоном, первым в чашку кладут лимон. Молоко принято добавлять в горячие напитки. Дополнительный сахар предлагает в индивидуальной упаковке с рабочей тарелки. После обслуживания горячими напитками бортпроводники возвращают телегу в буфет-кухню.
Дополнительные горячие напитки предлагают пассажирам обязательно на рейсах продолжительностью более 2 -х часов. На рейсах продолжительностью до 2 -х часов при неполной загрузке пассажирских салонов дополнительные горячие напитки приветствуются. Для обслуживания дополнительными «ГН» рабочая тарелка застилается бумажной (тормозной) салфеткой, на которой размещается сахар в индивидуальной упаковке. Один бортпроводник берет чайник, другой – кофейник. Бортпроводники предлагают горячие напитки, следуя друг за другом по салону. Пассажиру, пожелавшему дополнительно чай или кофе, предлагают поставить чашку на рабочую тарелку. После приготовления горячего напитка, чашка должна быть повернута ручкой к пассажиру. Горячий напиток подают с рабочей тарелки. На широкофюзеляжных ВС обслуживание происходит одновременно по двум проходам.
Сбор использованной посуды В период обслуживания питанием бортпроводники обязаны убрать использованные подносы по первой просьбе пассажира. После окончания обслуживания горячими напитками бортпроводники осуществляют сбор использованной посуды (см. рис. ). Телегу для сбора использованной посуды сервируют следующим образом: • сверху застилают салфеткой; • на телегу выставляют 1 вкладыш (для мусора); • на каждую дверцу навешивают салфетку.
• • При сборе использованной посуды бортпроводник: ставит телегу на стопор; спрашивает у пассажира разрешение убрать использованную посуду; забирает у пассажира использованную посуду и мусор; размещает использованную посуду в телеге, мусор во вкладыш. После сбора использованной посуды бортпроводники возвращают телеги в буфет-кухню. Дополнительно бортпроводники собирают оставшийся в салоне мусор на поднос 1/1 застеленный бумажной (тормозной) салфеткой. В карманах пассажирских кресел, салонах, после окончания обслуживания не должно оставаться мусора.
ОБСЛУЖИВАНИЕ ПАССАЖИРОВ ЭКОНОМИЧЕСКОГО КЛАССА НА РЕЙСАХ С НЕБОЛЬШОЙ ПРОДОЛЖИТЕЛЬНОСТЬЮ ПОЛЕТА « КОРОТКИЕ РЕЙСЫ» На рейсах с небольшой продолжительностью полёта обслуживание пассажиров экономического класса осуществляют следующим образом: Если прохладительные напитки в индивидуальной упаковке укомплектованы в ланчбоксы/снекбоксы и предусмотрено «ГП» , то обслуживание пассажиров «ПН» совмещается с обслуживанием «ГП» . Порядок сервировки телег не меняется. Если «ПН» в индивидуальной упаковке укомплектованы в ланчбоксы/снекбоксы и предусмотрен рацион «ХП» , то обслуживание пассажиров «ХП» совмещается с обслуживанием «ГН» .
Телегу сервируют следующим образом : • сверху застилают салфеткой; • на телегу выставляют 2 вкладыша (вкладыши застилают салфетками); • в каждый вкладыш размещают: чайник и кофейник (носиками внутрь поверхности телеги); молочник; стакан с лимонами; вилка для лимона; дополнительный сахар; рабочие тарелки (застеленные бумажными салфетками); бумажные салфетки; • во вкладыши с «ГН» выкладывают влажные салфетки; • на каждую дверцу навешивают салфетку.
При обслуживании бортпроводник: • ставит телегу на стопор; • достаёт из телеги/полутелеги ланчбокс/снекбокс, сверху на ланчбокс/снекбокс кладёт влажную салфетку; • предлагает пассажиру (все надписи и логотипы должны быть обращены к пассажиру); • предлагает чай или кофе на выбор; • к чаю/кофе предлагает: молоко; лимон; сахар (к кофе лимон не предлагает); • предлагает пассажиру поставить чашку на рабочую тарелку; • готовит напиток; • подает горячий напиток пассажиру с рабочей тарелки. • желает приятного аппетита. После обслуживания бортпроводники возвращают телегу в буфет-кухню.
VI. Обслуживание пассажиров в полете после обслуживания питанием Торговое обслуживание После сбора использованной посуды бортпроводники предоставляют пассажирам торговое обслуживание. В БКС бортпроводники подготавливают телегу с товарами, на телегу помещают вкладыш с ассортиментом товаров, подготавливают каталог, чеки, сертификаты на продукцию, разменные деньги. Торговое обслуживание предлагается пассажирам с телеги (по каталогу) начиная с первого ряда салона экономического класса. Бортпроводники предлагают пассажирам товары, производят необходимые расчеты, предоставляют пассажиру чек, благодарят пассажира за покупку.
Обслуживание миграционными карточками При необходимости после соответствующей информации старшего бортпроводника бортпроводники производят обслуживание пассажиров миграционными карточками. Оказывают помощь в заполнении. Дополнительные «ПН» (на рейсах продолжительностью свыше 3 -х часов). • • На рейсах продолжительностью свыше 3 -х часов пассажирам предоставляются дополнительные «ПН» . Сервировка телеги/полутелеги, порядок обслуживания указан выше. В течение всего рейса бортпроводники должны обеспечивать комфорт пассажиров на борту ВС: поддерживать чистоту в салонах, туалетных комнатах в течение всего полета; регулировать освещение в салоне.
VII. ЗОНА ТУРБУЛЕНТНОСТИ • • При подходе к зоне турбулентности КВС оповещает кабинный экипаж включением табло «Застегнуть ремни» / «Fasten seat belt» . Старший бортпроводник информирует пассажиров о мерах предосторожности прохождении зоны турбулентности. Бортпроводники должны убедиться: все пассажиры находятся на своих местах с застегнутыми ремнями безопасности; дети находятся на руках сопровождающих лиц; багажные полки закрыты; туалеты свободны, двери в туалеты закрыты. Сервисное обслуживание при подходе к зоне турбулентности может быть продолжено, обслуживание горячими напитками запрещается. При подходе к зоне сильной турбулентности КВС дополнительно дает информацию: «Бортпроводникам занять свои места» . После этой информации обслуживание пассажиров должно быть прекращено немедленно, телеги и кухонное оборудование должно быть зафиксированы. Бортпроводники занимают свои или ближайшие свободные места и застегивают ремни безопасности.
VIII. ПОДГОТОВКА К ПОСАДКЕ ВС Перед посадкой Включение табло «Застегните ремни» является сигналом для бортпроводников к завершению сервисных процедур и началу подготовки пассажирской кабины к посадке. После передачи сигнала о готовности пассажирской кабины к посадке бортпроводники должны занять свои места и застегнуть ремни безопасности. Работа бортпроводников по обслуживанию пассажиров должна быть завершена к моменту начала снижения ВС. На рейсах длительной протяженности старший бортпроводник информирует пассажиров о предстоящей посадке за 10 -15 минут до начала снижения воздушного судна. Бортпроводникам необходимо собрать пледы, убрать их на место хранения, собрать ПМП, проконтролировать чистоту пассажирских салонов. Подготовка к посадке включает в себя: • подготовку пассажирской кабины к посадке; • доклад старшему бортпроводнику о готовности пассажирской кабины к посадке.
Готовность пассажирской кабины к посадке • • • После подготовки пассажирской кабины к посадке бортпроводники докладывают старшему бортпроводнику о готовности пассажирской кабины к посадке: «Пассажирская кабина к посадке готова» , - занимают свои места и застегивают привязные ремни. Доклад бортпроводника «ПАССАЖИРСКАЯ КАБИНА К ПОСАДКЕ ГОТОВА» означает, что: пассажиры находятся на своих местах с застегнутыми ремнями безопасности; грудные дети на руках сопровождающих лиц (не пристегнуты одним ремнем безопасности с взрослым пассажиром); спинки кресел в вертикальном положении, столики и подставки для ног убраны, подлокотники опущены; электронные приборы – выключены; шторки на иллюминаторах открыты;
• индивидуальные и выдвижные видеомониторы убраны (при наличии); • ручная кладь размещена в соответствии с требованиями (под креслом или на полке); • полки и гардеробы закрыты; • пути эвакуации свободны; • оборудование кухонь закреплено, электрооборудование выключено; • шторы открыты и закреплены; • туалеты проверены и закрыты; • освещение в салоне соответствует наружному (в ночное время - минимальное); • бортпроводники передали сигнал старшему бортпроводнику о готовности своих зон к посадке; • бортпроводники находятся на своих местах с застегнутыми ремнями безопасности.
IX. • • • ПОСЛЕ ПОСАДКИ ВС После посадки самолета бортпроводники контролируют соблюдение пассажирами требования табло «Fasten Seat Веlt» / «Застегните ремни» . В случае несоблюдения пассажирами данного требования старший бортпроводник повторно информирует пассажиров о необходимости оставаться на своих местах с застегнутыми ремнями безопасности до остановки самолета на стоянке, выключения двигателей и отключения светового табло «Застегните ремни» / «Fasten seat belt» . До момента получения команды от старшего бортпроводника: «Бортпроводникам приготовиться к переводу селекторов» , - (либо остановки ВС на стоянке) бортпроводники находятся на своих местах. Исключением является выполнения процедур по обеспечению безопасности. После остановки ВС: перевод дверей ВС в положение «DISARMED» по команде старшего бортпроводника; открытие дверей ВС; получение разрешения на высадку пассажиров от представителя ФПС (при выполнении международных рейсов), санитарнокарантинной службы, других ответственных должностных лиц в соответствии с требованиями аэропорта прибытия.
Выход пассажиров • • • К выходу в первую очередь приглашаются пассажиры VIP, пассажиры «С» класса. Бортпроводники участвуют в проводах пассажиров и благодарят за полет на самолете авиакомпании. После выхода пассажиров «С» класса бортпроводники провожают пассажиров экономического класса: оказывают помощь (при необходимости); направляют пассажиров к выходам; напоминают пассажирам об их ручной клади и личных вещах. Несопровождаемый дети покидают ВС в последнюю очередь (старший бортпроводник сопровождает и передает их представителю авиакомпании, сотруднику аэропорта под роспись в сопроводительных документах). Бортпроводники оказывают помощь, достают верхнюю одежду и личные вещи. Пассажиры с ограниченными физическими возможностями также покидают ВС в последнюю очередь. Бортпроводники оказывают помощь, достают верхнюю одежду и личные вещи
ЭТАПЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ ПАССАЖИРОВ БИЗНЕС КЛАССА НА БОРТУ ВС I. ВСТРЕЧА И РАЗМЕЩЕНИЕ ПАССАЖИРОВ • • Посадка пассажиров происходит по отдельному трапу, отдельно от пассажиров экономического класса. Бортпроводники приветствуют каждого пассажира с улыбкой и оказывают помощь в размещении: помогают ориентироваться в салоне самолёта, согласно посадочным талонам; помогают пассажирам поместить ручную кладь на багажных полках, либо под сидением кресла; помогают поместить верхнюю одежду в гардероб (при отсутствии гардероба верхняя одежда размещается на багажной полке); после окончания посадки закрывают шторки между салонами бизнес и экономического класса. Особое внимание оказывают пассажирам с детьми, пожилым людям, инвалидам.
Рекомендуемые фразы: • Здравствуйте, позвольте Ваш посадочный талон. • Добрый день! Добро пожаловать! Ваше кресло №. . Проходите, • • • пожалуйста. Позвольте Вам помочь. Повесить Ваш пиджак в гардероб? В карманах нет ничего, что может Вам понадобиться в полете? Разрешите разместить Ваши вещи на полке (в гардеробе) Вы удобно устроились? Управление креслом на панели подлокотника. Меня зовут ______. Пожалуйста, обращайтесь ко мне в любое время. Кнопка вызова находится над Вашим креслом. Всегда рада помочь Вам. Чувствуйте себя как дома.
II. ОБСЛУЖИВАНИЕ ПАССАЖИРОВ ПЕРЕД ВЗЛЕТОМ • • • В салоне бортпроводник: предлагает периодическую печать, журналы; предлагает напитки, убирает стаканы сразу по мере их использования; раздаёт дорожные наборы (при наличии); предлагает пледы и подушки; раздаёт меню (при наличии) после контроля салона на безопасность Периодическая печать Пассажирам бизнес класса прессу всегда предлагают на земле до взлета, в индивидуальной упаковке, которая располагается в карманах впереди стоящих кресел. Выбор прессы должен быть представлен в полном объеме, на русском и иностранных языках. Бортпроводники, обслуживающие пассажиров в салоне бизнес класса, перечисляют ассортимент периодической печати на данном рейсе. Рекомендуемые фразы: • Пожалуйста, газеты на выбор. Я могу предложить Вам (следует перечислить газеты).
Обслуживание напитками «WELCOME DRINKS» (приветственный напиток) Обслуживание напитками «WELCOME DRINKS» на земле до взлета является необходимым и обязательным этапом обслуживания пассажиров бизнес класса. Напитки «WELCOME DRINKS» предлагают пассажирам бизнес класса сразу после размещения в салоне (после обслуживания прессой). Пассажирам предлагают апельсиновый сок и минеральную воду. На поднос 1/1, застеленный салфеткой, бортпроводник выставляет бокалы с апельсиновым соком, водой без газа, салфетки под стаканы. Бокалы наполняет на 23 содержимого (см. рис. 1, рис. 2). Рисунок 1 Рисунок 2
Напитки «WELCOME DRINKS» предлагают пассажирам с улыбкой и со словами: Рекомендуемые фразы: • Пожалуйста, «Приветственный напиток» . • Пожалуйста, апельсиновый сок, минеральная вода. Что Вы желаете? Использованные фужеры и стаканы собирают на поднос, застеленный тормозной салфеткой сразу по мере использования. Дорожные наборы (если предусмотрен данный вид обслуживания) Дорожные наборы предлагают пассажирам бизнес класса после обслуживания прессой с подноса, застеленного тормозной салфеткой. Дорожные наборы могут быть размещены в карманы кресел. Рекомендуемые фразы: • • • Пожалуйста, газеты и журналы. Позвольте предложить Вам сок или минеральную воду. Пожалуйста, апельсиновый сок и минеральная вода. Пожалуйста, дорожный набор для Вашего комфорта в полете Пожалуйста, плед и подушка для Вашего удобства.
III. ОБСЛУЖИВАНИЕ ПАССАЖИРОВ ПОСЛЕ ВЗЛЕТА И В ГОРИЗОНТАЛЬНОМ ПОЛЕТЕ • • Питание пассажирам предоставляется в соответствии с утвержденными в авиакомпании распорядком питания, рационами питания и меню, которые определяют объем и последовательность предоставления данной услуги для каждого направления по типам ВС, по классам обслуживания. Предоставление питания для пассажиров бизнес класса может определяться пассажирами индивидуально. После выключения светового табло «Застегните ремни» бортпроводники: закрывают шторки между салонами «С» и «Y» класса, между БКС и салоном «С» класса; снимают пиджаки, перекалывают именные значки на жилеты, блузы, рубашки; экипируют туалетные комнаты; разогревают булочки;
• выкладывают орешки в розетки; • подготавливают осибори: • заливают достаточным количеством горячей воды, удаляют лишнюю влагу (салфетка должна быть горячей и влажной, приятной на ощупь); • выкладывают осибори в тарелку малую ( рис. 3); • готовят мягкие салфетки (салфетки должны быть сложены без заломов) ( рис. 4). Рисунок 3 Рисунок 4
Рисунок 5
Кошерное питание предлагается пассажиру в запечатанном виде. Пассажир распечатывает поднос и возвращает касалетку для разогрева. Обслуживание «ПН» , «ГП» , «ХП» , «ГН» , сбор использованной посуды производится в фартуках. Обслуживание пассажиров бизнес класса происходит с первого ряда кресел. Первыми обслуживают пассажиров, сидящих возле иллюминатора, исключение составляют женщины и дети. Пассажиров, сидящих справа, обслуживают правой рукой, слева – левой. При обслуживании пассажиров бортпроводник должен стоять к ним лицом, не нависать над пассажиром, не облокачиваться или опираться на спинку кресла. Пассажиров, сидящих справа, обслуживают правой рукой, слева – левой. На широкофюзеляжных ВС обслуживание происходит по двум проходам одновременно и синхронно, начиная с первых рядов кресел. Обслуживание начинается после соответствующей информации старшего бортпроводника.
• • В салоне бортпроводники: помогают пассажирам установить столики; помогают застелить столики салфетками; предлагают осибори; убирают осибори сразу по мере использования. Рекомендуемые фразы: • Будьте добры, приготовьте, пожалуйста, ваши столик (и). Разрешите, я помогу Вам открыть столик Обслуживание пассажиров аперитивом Обслуживание производится «с руки» (без использования телеги/полутелеги). Бортпроводник перечисляет ассортимент имеющихся напитков, предлагает коктейли, лёд, лимон, специи: При выполнении рейсов с 18. 00 до 02. 00 по местному времени вначале предлагаются алкогольные напитки, затем безалкогольные (прохладительные) напитки. Рекомендуемые фразы: • Пожалуйста, водка, коньяк, виски, вино белое, вино красное, пиво. Сок яблочный, апельсиновый, томатный, вишневый, вода…лёд, лимон.
При выполнении рейсов с 02. 00 до 18. 00 вначале предлагаются безалкогольные напитки. Рекомендуемые фразы: • Пожалуйста, сок яблочный, томатный, апельсиновый, вишнёвый. Вино белое, вино красное, виски, водка, коньяк, пиво, лёд, лимон. • • • В стойке на подносе 1/1 застеленном бумажной (тормозной) салфеткой готовит выбранный пассажиром напиток, орешки, салфетки под стакан, бумажные салфетки. Сначала в бокал кладут лед, лимон. Бокал наполняют: на 2/3, если это сок, вода, белое вино, пиво, коктейль; на 1/3, если это виски, коньяк, красное вино; на 2/3, если это водка. Для обслуживания пассажиров бизнес класса загружают стеклянные бокалы 2 -х видов (см. рис. 6)
Рисунок 6 • • • a b • • • Бокалы «а» используются для: виски, коньяка, водки. Бокалы «b» используются для: пива, сока, минеральной воды, коктейлей, вина, водки со льдом.
Стол для обслуживания пассажиров бизнес класса аперитивом сервируется следующим образом ( рис. 7): • салфетка под стакан ставится в правый верхний угол; • бокал с напитком - на салфетку под стакан; • орешки - перед пассажиром. Рисунок 7 Рекомендуемые фразы: • Пожалуйста, Ваш сок, коктейль…. . • Пожалуйста, Ваш напиток….
Примечание: • Ликеры и сладкие вина на аперитив не предлагают. • Подросткам алкогольные напитки не предлагают. • Прежде, чем открыть бутылку, покажите пассажиру этикетку. Если пассажир заказал пиво, наполните 2/3 стакана и поставьте на стол вместе c банкой, при этом необходимо предложить пассажиру бумажные салфетки. Перед тем, как убрать бокал, повторно предложите пассажиру напиток. Первым пассажиру предлагают алкогольный напиток, затем безалкогольный. Напитки на столе пассажира выставляются по ранжиру, начиная с правого верхнего угла столика
Обслуживание пассажиров холодными закусками Все надписи на упаковках, логотипы на посуде, бокалах должны быть обращены к пассажиру. Соль и перец предлагается без наклеек. Обслуживание производится «с руки» (без использования телеги/полутелеги). Бортпроводник: • предлагает пассажиру поднос с закусками; • ставит поднос на столик пассажира, закусками к нему ( рис. 8); Рисунок 8
• предлагает горячие булочки (не менее 2 -х сортов) в корзине на выбор, кладёт булочку щипцами на хлебную тарелку на подносе пассажира ( рис. 9); Рисунок 9 Щипцы для булочек должны лежать в корзине. При обслуживании пассажиров, сидящих справа, корзину с булочками держать в левой руке, при обслуживании пассажиров, сидящих слева, корзину держать в правой руке.
• предлагает алкогольные и безалкогольные напитки. • • К холодным закускам по этикету принято предлагать: водку - к рыбным и мясным закускам; вино белое, охлажденное до 10 С - к рыбной закуске и птице; вино красное комнатной температуры - к мясной закуске. прохладительные напитки - вода с газом и без газа. Использованную посуду необходимо убирать по мере освобождения, на подносе 1/1 застеленном бумажной (тормозной) салфеткой.
Обслуживание пассажиров горячим питани Горячие блюда для пассажиров «С» класса и экипаж загружаются в касалетках одинакового образца для обеспечения выбора пассажиров бизнес класса. Выбор горячего экипажем осуществляется после обслуживания пассажиров бизнес класса. На непродолжительных протяженностью рейсах, на горячее предлагается жульен. Жульен предлагается одновременно с закусками. Обслуживание производится «с руки» (без использования телеги/полутелеги). Бортпроводник: • в стойке готовит поднос 1/1, застеленный бумажной (тормозной) салфеткой • располагает на подносе ( рис. 10):
• касалетки, с горячим блюдом (необходимо открыть крышку касалетки); • бумажные салфетки, приборы (вилка, нож). Рисунок 10
• предлагает горячее блюдо пассажиру, перечисляя названия блюд, которые указанны на ярлыке или в меню; • кладет приборы (вилка, нож) на поднос пассажира; • ставит касалетку на поднос перед пассажиром ( рис. 11); Рисунок 11
• предлагает пассажиру алкогольные и безалкогольные напитки; • предлагает повторно горячие булочки. К горячему рекомендуется предлагать следующие напитки: • к мясу: красное вино, водку, виски; • к птице, рыбе: белое сухое вино. • использованную посуду необходимо убирать по мере освобождения, на подносе 1/1 застеленном бумажной (тормозной) салфеткой. Рекомендуемые фразы: • • • Пожалуйста, на горячее… Могу порекомендовать Вам. . . Приятного аппетита! Разрешите, я уберу тарелку? Разрешите, я заберу Ваш поднос? Будьте добры. Будьте любезны. Пожалуйста. Спасибо.
Обслуживание пассажиров горячими напитками • • Обслуживание горячими напитками осуществляется «с руки» без использования телеги/полутелеги. Бортпроводник: предлагает пассажиру чай, кофе; предлагает лимон, сливки, ликер, коньяк. готовит поднос с чаем/кофе в стойке (см. рис. 12, 13); ставит поднос с чаем/кофе на стол перед пассажиром.
Сервировка подноса с кофе: Рисунок 12
Рекомендуемые фразы: • • • Пожалуйста, чай, кофе? Чай с лимоном? Кофе со сливками? Пожалуйста, Ваш кофе/чай. Пожалуйста, ликер, коньяк. Желаете еще чай/кофе? Примечание: К кофе, лимон не предлагать. Чай, кофе предлагать дополнительно ОБЯЗАТЕЛЬНО. После окончания обслуживания пассажиров питанием, пассажирам предлагают осибори. Дополнительное обслуживание алкогольными, прохладительными и горячими напитками осуществляется в течение всего полёта.
Прохладительные напитки перед посадкой На рейсах, продолжительностью от 2. 50 мин. прохладительные напитки и чай/кофе предлагают дополнительно за 20 мин до начала снижения. Технология обслуживания не меняется. Второй рацион питания Обслуживание начинается после соответствующей информации старшего бортпроводника. На рейсах, продолжительностью более 5 часов, за 1. 30 -2 часа до посадки предлагается 2 –ой рацион питания: • чай/ кофе; • холодное питание; • облегченное горячее питание. Правила подачи те же, что для первого рациона.
IV. ПОСЛЕ ПОСАДКИ ВС После полной остановки самолета бортпроводник раздаёт пассажирам верхнюю одежду и приглашает к выходу, находясь в салоне бизнес класса. Как правило, пассажиров бизнес класса приглашают к выходу в первую очередь (после выхода VIP пассажиров при их наличии на борту). После выхода пассажиров бизнес класса бортпроводник проверяет салон на предмет отсутствия забытых вещей, после чего приглашает к выходу пассажиров экономического класса. В случае установки трапа к двери, расположенной в хвостовой части самолёта, бортпроводник приглашает и сопровождает пассажиров бизнес класса к выходу после выхода пассажиров экономического класса.
Рекомендуемые фразы: • • • Пожалуйста, Ваше пальто, пиджак, шуба. Проходите, пожалуйста, к выходу. К сожалению, выход из самолёта будет производиться через дверь, расположенную в хвостовой части самолёта. Я провожу вас к выходу. У трапа вас ожидает автобус. Не забывайте свои вещи. Будьте внимательны на трапе. До свидания! Будем рады видеть Вас вновь. Спасибо за то, что Вы летели с нами. Спасибо, что Вы выбрали нашу авиакомпанию. Удачного дня! Счастливого пути! Всего доброго! Летайте с нами! В случае если в аэропорту прибытия порядок оформления документов и прохождения формальностей требует иной очередности высадки (транзитные, депортированные и т. п. категории пассажиров), старший бортпроводник согласовывает порядок высадки пассажиров с наземным персоналом аэропорта (представителем авиакомпании).
ПОСЛЕПОЛЕТНАЯ РАБОТА
• • В соответствии с распределением обязанностей послеполетная работа бортпроводников включает в себя: досмотр пассажирской кабины на предмет отсутствия посторонних предметов (забытых вещей); сдачу (передачу по эстафете) материальных ценностей: питания, посуды и БКО, мягкого инвентаря, торговли, коммерческой загрузки; участие в послеполетном разборе. Послеполетный разбор проводится старшим бортпроводником под руководством КВС. По окончании рейса в базовом аэропорту основной задачей послеполетного разбора является проведение анализа выполнения рейса, а именно: результат выполнения поставленных на рейс задач; анализ работы членов кабинного экипажа (оценка работы каждого бортпроводника); разбор ошибок, допущенных каждым членом кабинного экипажа; рекомендации старшего бортпроводника по предупреждению ошибок и нарушений в работе кабинного экипажа; оценка выполнения полета в целом. КВС оценивает работу кабинного экипажа в целом. Запись в Задании на полет производится в графе «Замечания КВС» .
ПЕРЕДАЧА ЭСТАФЕТЫ, ПОДГОТОВКА ДОКУМЕНТОВ • • • До передачи эстафеты бортпроводники должны выполнить следующие процедуры: заполнить документацию по рейсу; разместить БКО и сервисную продукцию в соответствии с диаграммой загрузки; принять питание и сервисную продукцию при отсутствии вылетающей бригады; разместить мягкий инвентарь согласно «Схемы размещения мягкого инвентаря на ВС» ; доэкипировать туалетные комнаты и БКС после окончания уборки ВС, при отсутствии вылетающей бригады.
ПОСЛЕПОЛЁТНАЯ РАБОТА БОРТПРОВОДНИКОВ (НА СТОЯНКЕ ВО ВНЕБАЗОВОМ АЭРОПОРТУ)
• • Проводив последнего пассажира с борта самолета, бортпроводники проверяют: салоны, служебные помещения, туалетные комнаты на предмет забытых вещей, докладывают старшему бортпроводнику; забытые пассажирами вещи старший бортпроводник сдаёт представителю авиакомпании с составлением акта в двух экземплярах (1 экземпляр передаётся представителю авиакомпании, второй экземпляр в обязательном порядке сдается вместе с отчётной документацией по рейсу). при отсутствии представительства авиакомпании забытые вещи сдаются в камеру невостребованного багажа в базовом аэропорту; проверяют наличие АСЖ под каждым пассажирским креслом (в своей зоне ответственности), докладывают старшему бортпроводнику. Бортпроводники контролируют: уборку салонов и служебных помещений работниками аэропорта прибытия; светофильтры иллюминаторов (подняты); ремни безопасности (сложены на сиденьях); спинки кресел (в вертикальном положении);
• подножки кресел убраны (при наличии). • наличие и соответствие типу ВС инструкций по безопасности и бортовых журналов (доэкипировать при отсутствии). После уборки самолёта, бортпроводник, ответственный за организацию работы в экономическом классе делает доклад старшему бортпроводнику о санитарном состоянии самолета. Бортпроводники должны доэкипировать туалетные комнаты и служебные помещения мягким инвентарём и средствами обслуживания, которые необходимы для выполнения обратного рейса. Бортпроводник, ответственный за приём/сдачу бортового питания должен проконтролировать загрузку питания на обратный рейс, согласно количеству пассажиров. Доложить о загрузке питания и его количестве старшему бортпроводнику. Бортпроводник, ответственный за приём/сдачу коммерческой загрузки, должен находиться под бортом ВС для контроля разгрузки и загрузки на обратный рейс. После принятия коммерческой загрузки на борт ВС должен доложить старшему бортпроводнику. Бортпроводники готовятся к приему, встрече и размещению пассажиров.
• • • Перед посадкой пассажиров: контроль внешнего вида (форма, прически, косметика), улыбки; в салонах включено полное освещение; шторы между салонами раскрыты; включена аудиосистема; входная дверь (двери) открыта.
ПОСЛЕПОЛЁТНАЯ РАБОТА БОРТПРОВОДНИКОВ (В БАЗОВОМ АЭРОПОРТУ)
• • • Проводив последнего пассажира с борта самолета, бортпроводники: проверяют салоны, служебные помещения, туалетные комнаты на предмет забытых вещей, докладывают старшему бортпроводнику; забытые пассажирами вещи старший бортпроводник сдаёт в камеру невостребованного багажа в базовом аэропорту с составлением акта в двух экземплярах (1 экземпляр остаётся у сотрудника КНБ, второй экземпляр в обязательном порядке сдается вместе с отчётной документацией по рейсу); контролируют наличие АСЖ под каждым пассажирским креслом (в своей зоне ответственности) докладывают старшему бортпроводнику. сдают материальные ценности с рейса (коммерческую загрузку, посуду и БКО, неиспользованную сервисную продукцию, торговлю, мягкий инвентарь и неиспользованные средства обслуживания), передают отчётную документацию старшему бортпроводнику. участвуют в послеполётном разборе; проходят необходимые послеполётные формальности.
ПОСЛЕПОЛЁТНАЯ РАБОТА БОРТПРОВОДНИКОВ В КОНЕЧНОМ АЭРОПОРТУ ПРИ СМЕНЕ ЭКИПАЖА (РЕЙС ВЫПОЛНЯЕТСЯ С ЭСТАФЕТОЙ) В случае смены экипажа в конечном аэропорту все материальные ценности передаются по эстафете под роспись. Прилетевшая бригада после выхода пассажиров и досмотра салонов самолёта на предмет забытых вещей должна подготовить самолёт для передачи другому вылетающему экипажу, руководствуясь памяткой по конкретному рейсу.
ОТДЫХ ЧЛЕНОВ КАБИННОГО ЭКИПАЖА ПРИ ВЫПОЛНЕНИИ ДЛИТЕЛЬНЫХ РЕЙСОВ Старший бортпроводник организует отдых членов кабинного экипажа в рейсах длительной протяженности. Определяет места для отдыха членов кабинного экипажа (в случае отсутствия в салонах пассажиров бизнес класса допускается отдых в этих салонах). В случае размещения на специально выделенных местах в пассажирских салонах и при наличии в салонах пассажиров членам кабинного экипажа запрещается прием пищи и чтение любой литературы.
РАСПРЕДЕЛЕНИЕ ОБЯЗАННОСТЕЙ БОРТПРОВОДНИКОВ НА САМОЛЁТЕ AIRBUS 319/320
Бортпроводник 1 L – Старший бортпроводник организует и координирует работу кабинного экипажа и несет ответственность за обеспечение безопасности пассажиров, организацию обслуживания пассажиров на борту самолета и за соблюдение правил техники безопасности в полете, принимает участие в обслуживании пассажиров бизнес класса и летного экипажа. • • • Старший бортпроводник несет ответственность за: получение необходимой для выполнения рейса документации и заданий на полет; наличие рейсовой папки с комплектом необходимых документов для выполнения рейса; наличие миграционных карт; проведение предполетного (брифинга) и послеполетного разбора; грамотное распределение обязанностей в бригаде бортпроводников, в соответствии с настоящим «Распределением обязанностей бортпроводников» ;
• выполнение требований к внешнему виду и поведению кабинных экипажей при ношении форменной одежды; • соблюдение инструкции по взаимодействию летного экипажа с кабинным экипажем; • подготовку пассажирской кабины самолета к рейсу в соответствии с Листами контрольной проверки АСО ВС; • своевременное и грамотное заполнение CLB; • трансляцию аудио программ в рейсе; • работу системы связи и коммуникации (интерфон, PA, PES); • наличие всех средств обслуживания (питания, мягкого инвентаря, медицинских аптечек, периодической печати, торговли, КШС, DVD проигрывателей) на рейсе; • своевременное информирование смежных служб и КВС о сбойных ситуациях; • организацию и проведение информационной работы в рейсе; • организацию подсчета пассажиров; • организацию оказания медицинской помощи в рейсе; • обслуживание пассажиров в полете всеми видами обслуживания; • своевременное оформление документации по рейсу: «Задания на полёт кабинного экипажа» , Оценочного листа, Описи документов; • поддержание положительного имиджа авиакомпании.
Перед рейсом старший бортпроводник: • расписывается в журнале явки, получает задание на полет и необходимую рейсовую документацию; • узнает о количестве пассажиров, наличии VIP, пассажиров особых категорий на рейсе; • проводит предполетный брифинг; • организует прохождение необходимых предполетных процедур (досмотр САБ, медицинский, пограничный, таможенный контроль); • докладывает КВС о готовности кабинного экипажа к рейсу; • проверяет отсутствие посторонних предметов, повреждений интерьера и санитарное состояние в первом вестибюле, в кабине лётного экипажа; • принимает доклады от членов кабинного экипажа о результатах осмотра самолета на отсутствие посторонних предметов, повреждений интерьера; • проверяет АСО в соответствии с Листом контрольной проверки 1 L; • принимает доклады от членов кабинного экипажа о результатах осмотра самолёта на наличие и исправность АСО в соответствии с Листами контрольной проверки;
• выявленные в ходе предполётной подготовки неисправности отражает в CLB; • докладывает КВС о ходе предполётной подготовки и выявленных замечаниях; получает от КВС информацию о порядке доступа в кабину в штатных и внештатных ситуациях; совместно с КВС проверяет исправность кодового замка для доступа в кабину лётного экипажа; • представляет КВС резервного бригадира бортпроводников, доводит до резервного бригадира бортпроводников процедуру доступа в кабину в штатных и внештатных ситуациях; • доводит до сведения всех бортпроводников аварийный код для входа в пилотскую кабину; • осуществляет приём DVD проигрывателей; • принимает доклады от членов кабинного экипажа о готовности к рейсу и докладывает КВС; • получает у КВС разрешение на посадку пассажиров и встречает пассажиров у двери 1 L; • организует подсчёт пассажиров; • после окончания посадки пассажиров и окончания коммерческой загрузки ВС докладывает КВС, для сверки фактических данных с данными в СЗВ (LOADSHEET);
• получает от КВС разрешение на закрытие двери, закрывает/открывает дверь 1 L; • подает команду бортпроводникам для перевода дверей самолета в положения «ARMED» / «DISARMED» ; • переводит селектор двери 1 L в положения «ARMED» / «DISARMED» и осуществляет перекрёстный контроль двери 1 R; • принимает доклады от бортпроводников 1 R и 3 L о переводе селекторов дверей ВС в положение «ARMED» / «DISARMED» ; • докладывает КВС о готовности пассажирской кабины к взлёту/посадке; • на взлете и посадке занимает место на станции бортпроводника 1 L. В рейсе старший бортпроводник: • проводит информационную работу; • регулирует освещение в салонах и вестибюлях ВС; • осуществляет взаимодействие с лётным экипажем; • организует обслуживание лётного экипажа питанием; • обслуживает пассажиров бизнес класса всеми видами обслуживания; • контролирует качество обслуживания пассажиров всеми видами обслуживания;
• • • осуществляет обслуживание пассажиров DVD проигрывателями; организует и контролирует трансляцию аудио программ; контролирует выполнение требований Авиакомпании пассажирами и членами кабинного экипажа; • устанавливает порядок отдыха и приёма питания бортпроводников и контролирует его выполнение; • контролирует работу кабинного экипажа на всех этапах полета. • Во время стоянки в промежуточном аэропорту старший бортпроводник контролирует работу кабинного экипажа. После рейса старший бортпроводник: • принимает доклады от бортпроводников об отсутствии забытых вещей и посторонних предметов на борту ВС после выхода пассажиров. Лично сдаёт забытые вещи пассажиров в Камеру забытых вещей (в транзитном аэропорту передаёт представителю авиакомпании); • выявленные в полёте неисправности, если таковые имеются, записывает в CLB;
• сдаёт DVD проигрыватели; • контролирует сдачу питания, посуды, бытового имущества, коммерческой загрузки, торговли, КШС ответственными бортпроводниками; • заполняет Задание на полет, Отчет о выполнении рейса и передает на подпись КВС, получает от КВС оценку работы бригады; заполняет Оценочный лист бортпроводника-стажера, Оценочный лист членов кабинного экипажа; • принимает от бортпроводников отчётную документацию по рейсу, комплектует её, заполняет Опись документов; • проводит послеполетный разбор; • сдает рейсовую документацию.
Бортпроводник 1 R (резервный старший бортпроводник) • • Бортпроводник 1 R несет ответственность за: исполнение обязанностей бригадира бортпроводников, по указанию бортпроводника 1 L или при ухудшении самочувствия бортпроводника 1 L; наличие на борту самолета расходных бортовых медицинских аптечек; наличие на борту самолёта бытового инвентаря и периодической печати; экипировку бытовым инвентарём туалетных комнат и БКС в течение рейса; количество и качество питания, посуды и БКО, загруженного в переднюю БКС; обеспечение пассажиров бизнес класса дорожными наборами; качество обслуживания пассажиров бизнес класса, согласно установленным стандартам и технологиям.
• • • Перед рейсом бортпроводник 1 R: проверяет отсутствие посторонних предметов, повреждений интерьера и санитарное состояние в передней БКС, гардеробе, салоне бизнес класса, передней туалетной комнате; проверяет АСО в соответствии с Листом контрольной проверки 1 R; проверяет наличие и исправность электрооборудования в передней БКС; результаты проверки докладывает бригадиру; получает от сотрудника УОПС документацию на бытовое имущество и периодическую печать, контролирует их загрузку на борт самолета; контролирует экипировку бытовым инвентарем пассажирских салонов и туалетных комнат; экипирует бытовым инвентарём БКС; контролирует укомплектованность салона бизнес класса периодической печатью; докладывает бригадиру о наличии на борту самолёта бытового имущества, периодической печати; открывает и закрывает дверь 1 R по согласованию с бригадиром; получает необходимую документацию на питание, посуду и БКО у экспедитора ЦБП;
• осуществляет приём/сдачу питания, посуды и БКО в переднюю БКС; • докладывает бригадиру о количестве загруженного питания для пассажиров бизнес класса и экипаж, наличии спецпитания; • докладывает бригадиру о готовности к рейсу; • встречает пассажиров в салоне бизнес класса, оказывает помощь пассажирам бизнес класса в размещении ручной клади и верхней одежды; • предлагает прохладительные напитки пассажирам бизнес класса на земле, до взлета; • осуществляет подсчет пассажиров на борту ВС (во внебазовом а/п); • по команде бригадира переводит селектор двери 1 R в положение «ARMED» / «DISARMED» и осуществляет перекрёстный контроль двери 1 L, докладывает бригадиру; • демонстрирует АСО (место бортпроводника при демонстрации АСО согласно Схеме 2); • проводит необходимые процедуры по подготовке салона бизнес класса, пассажиров бизнес класса, передней БКС, передней туалетной комнаты к взлету и посадке, докладывает бригадиру; • на взлете и посадке занимает место на станции бортпроводника 1 R.
В рейсе бортпроводник 1 R: • обслуживает пассажиров бизнес класса всеми видами обслуживания, работает в передней БКС; • по указанию бригадира обслуживает лётный экипаж питанием; • контролирует санитарное состояние салона бизнес класса, передней туалетной комнаты, передней БКС; по распоряжению бригадира работает в салоне экономического класса. Во время стоянки в промежуточном аэропорту бортпроводник 1 R: • осуществляет приём/сдачу бортового питания, посуды и БКО в переднюю БКС; • контролирует качество уборки и санитарное состояние в салоне бизнес класса, передней туалетной комнате, передней БКС; • экипирует переднюю и задние туалетные комнаты бытовым инвентарём; • экипирует салон бизнес класса периодической печатью; • контролирует наличие и соответствие типу ВС «Инструкций по безопасности» в карманах пассажирских кресел в салоне бизнес класса.
После рейса бортпроводник 1 R: • проверяет отсутствие забытых вещей и посторонних предметов в салоне бизнес класса, докладывает бригадиру; • сдаёт бытовое имущество; • с) сдаёт экспедитору ЦБП посуду, БКО и возврат сервисной продукции, загруженных в переднюю БКС. • участвует в послеполётном разборе, передаёт бригадиру отчётную документацию по рейсу и получает оценку своей работы.
Бортпроводник 3 R несет ответственность за: • приём/сдачу багажа, груза, почты, оружия на борт ВС; • качество обслуживания пассажиров экономического класса. • • • Перед рейсом бортпроводник 3 R: проверяет отсутствие посторонних предметов, повреждений интерьера, санитарное состояние салона экономического класса (зона проверки обозначена в Листе контрольной проверки АСО), задних туалетных комнат; проверяет АСО в соответствии с Листом контрольной проверки 3 R. Докладывает бригадиру; открывает и закрывает дверь 3 R по согласованию с бригадиром; получает от сотрудника УОПС накладные на сумку с КШС и контролирует её загрузку на борт и размещение согласно «Схеме размещения мягкого инвентаря на ВС» ; визуально контролирует санитарное состояние, отсутствие повреждений багажно - грузовых отсеков. Получает от тех. состава в устной форме подтверждение о наличии на борту и исправности специального ящика и замков к нему, докладывает бригадиру;
• получает необходимую документацию от бригадира грузчиков; • осуществляет приём/сдачу коммерческой загрузки, оружия на борт ВС. Осуществляет визуальный контроль крепления швартовочных сеток. • Заполняет схему размещения коммерческой загрузки в БГО ВС. Докладывает бригадиру; • встречает пассажиров (после окончания коммерческой загрузки) в салоне экономического класса, оказывает помощь в размещении ручной клади и верхней одежды пассажиров; • по команде бригадира переводит селектор двери 3 R в положение «ARMED» / «DISARMED» и осуществляет перекрёстный контроль двери 3 L, докладывает бортпроводнику 3 L; • демонстрирует АСО (место бортпроводника при демонстрации АСО согласно Схеме 2); • проводит необходимые процедуры по подготовке салона экономического класса, пассажиров, задних туалетных комнат к взлёту и посадке. Докладывает бригадиру; • на взлете и посадке занимает место на станции бортпроводника 3 R.
В рейсе бортпроводник 3 R: • обслуживает пассажиров экономического класса всеми видами обслуживания совместно с бортпроводником 3 L; • контролирует санитарное состояние салона экономического класса и задних туалетных комнат. • Во время стоянки в промежуточном аэропорту бортпроводник 3 R находится под бортом ВС и осуществляет приём/сдачу коммерческой загрузки, оружия, визуальный контроль крепления швартовочных сеток. Докладывает бригадиру. После рейса бортпроводник 3 R: • сдаёт коммерческую загрузку, оружие, КШС. Докладывает бригадиру; • участвует в послеполётном разборе, передаёт бригадиру отчётную документацию по рейсу и получает оценку своей работы.
Бортпроводник 3 L • • • Бортпроводник 3 L несет ответственность за: количество и качество питания, посуды и БКО, загруженного в заднюю БКС; обеспечение рейса товарами и оборудованием для торгового обслуживания; качество обслуживания пассажиров экономического класса. Перед рейсом бортпроводник 3 L: проверяет отсутствие посторонних предметов, повреждений интерьера, санитарное состояние задних туалетных комнат, задней БКС, салона экономического класса (зона проверки обозначена в Листе контрольной проверки АСО); проверяет АСО в соответствии с Листом контрольной проверки 3 L; проверяет наличие и исправность электрооборудования задней БКС; результат проверки докладывает бригадиру; открывает и закрывает дверь 3 L по согласованию с бригадиром; контролирует доставку и принимает торговое оборудование и товары беспошлинной торговли, докладывает бригадиру;
• получает необходимую документацию на питание, посуду и БКО от экспедитора ЦБП; • осуществляет приём/сдачу питания, посуды и БКО в заднюю БКС; • докладывает бригадиру о количестве загруженного на борт ВС питания для пассажиров экономического класса и о готовности к рейсу; • встречает пассажиров у двери 3 L (если к ней установлен трап для посадки пассажиров) или в салоне экономического класса, оказывает помощь в размещении ручной клади и верхней одежды пассажиров; • по команде бригадира переводит селектор двери 3 L в положение «ARMED» / «DISARMED» и осуществляет перекрёстный контроль двери 3 R. Докладывает бригадиру о переводе дверей 3 L/3 R в положение «ARMED» / «DISARMED» ; • демонстрирует АСО (место бортпроводника при демонстрации АСО согласно Схеме 2); • проводит необходимые процедуры по подготовке салона экономического класса, пассажиров, задней БКС к взлёту и посадке. Докладывает бригадиру; • на взлете и посадке занимает место на станции бортпроводника 3 L.
• • • В рейсе бортпроводник 3 L: обслуживает пассажиров экономического класса всеми видами обслуживания совместно с бортпроводником 3 R (при наличии бортпроводника 3 RA/3 RC работает в задней БКС – ведёт подготовку к обслуживанию напитками и питанием); контролирует санитарное состояние задней БКС; осуществляет торговое обслуживание. Во время стоянки в промежуточном аэропорту бортпроводник 3 L: осуществляет приём/сдачу бортового питания, посуды и БКО в заднюю БКС; контролирует качество уборки и санитарное состояние задней БКС, задних туалетных комнат и салона экономического класса; контролирует наличие и соответствие типу ВС «Инструкций по безопасности» в карманах пассажирских кресел в салоне экономического класса. После рейса бортпроводник 3 L: проверяет отсутствие забытых вещей и посторонних предметов в салоне экономического класса. Докладывает бригадиру; сдает экспедитору торговое оборудование и возврат товаров беспошлинной торговли; сдаёт экспедитору ЦБП посуду, БКО и возврат сервисной продукции, загруженных в заднюю БКС; участвует в послеполётном разборе, передаёт бригадиру отчётную
Бортпроводник 3 RA, 3 RC (при наличии) • • • Бортпроводник 3 RA, 3 RC несет ответственность за качество обслуживания пассажиров экономического класса. Перед рейсом бортпроводник 3 RA, 3 RC: проверяет отсутствие посторонних предметов, повреждений интерьера, санитарное состояние салона экономического класса и задних туалетных комнат; результат проверки докладывает бригадиру; контролирует экипировку задних туалетных комнат необходимым бытовым инвентарем; докладывает бригадиру о готовности к рейсу; по указанию бортпроводника 1 L осуществляет приём/сдачу коммерческой загрузки, оружия на борт ВС, визуальный контроль крепления швартовочных сеток совместно с бортпроводником 3 R; встречает пассажиров в салоне экономического класса у аварийных выходов на крыло, оказывает помощь пассажирам в размещении ручной клади и верхней одежды;
• демонстрирует АСО у аварийных выходов на крыло; • проводит необходимые процедуры по подготовке салона экономического класса, пассажиров, задних туалетных комнат к взлёту и посадке, докладывает бригадиру; • на взлете и посадке занимает место на станции бортпроводника 3 RA/3 RC. В рейсе бортпроводник 3 RA, 3 RC: • выполняет технологические обязанности по распоряжению бригадира; • обслуживает пассажиров экономического класса всеми видами обслуживания; • контролирует санитарное состояние салона экономического класса, задних туалетных комнат; Во время стоянки в промежуточном аэропорту бортпроводник 3 RA, 3 RC: • контролирует качество уборки и санитарное состояние салона экономического класса, задних туалетных комнат; • экипирует задние туалетные комнаты бытовым инвентарём; • контролирует наличие и соответствие типу ВС «Инструкций по безопасности» в карманах пассажирских кресел в салоне экономического класса; • по указанию бортпроводника 1 L находится под бортом ВС и осуществляет приём/сдачу коммерческой загрузки, оружия, визуальный контроль крепления швартовочных сеток совместно с бортпроводником 3 R.
После рейса бортпроводник 3 RA, 3 RC: • выходит из ВС первым для контроля за снятием коммерческой загрузки и контролирует снятие до выхода бортпроводника 3 R; • участвует в послеполётном разборе и получает оценку своей работы.
ТЕХНОЛОГИЧЕСКАЯ КАРТА РАБОТЫ БОРТПРОВОДНИКОВ НА ВС А 319, А 320
ОСТ 54 -3 -62 -93 ОТРАСЛЕВОЙ СТАНДАРТ Система качества перевозок и обслуживания пассажиров воздушным транспортом КОМПОНОВКА ПАССАЖИРСКОЙ КАБИНЫ ГРАЖДАНСКИХ ВОЗДУШНЫХ СУДОВ. ПАССАЖИРСКОЕ, БЫТОВОЕ И ВСПОМОГАТЕЛЬНОЕ ОБОРУДОВАНИЕ Общие технические требования Дата введения 1994 -03 -01
1. Область применения 1. 1 Настоящий стандарт устанавливает основные требования, определяющие условия размещения пассажиров и оборудования, необходимого для их обслуживания, на борту воздушных судов (далее - ВС), выполняющих полеты по внутренним воздушным линиям РФ. 1. 2. Требования настоящего стандарта распространяются на эксплуатантов независимо от их юридического статуса, ведомственной подчиненности и организационно-правовой формы деятельности, в том числе государственные, муниципальные, акционерные или частные (входящие в концерн, ассоциацию, корпорацию или другое объединение), зарегистрированные на территории России, осуществляющие или участвующие в перевозке пассажиров на пассажирских воздушных судах. 1. 3 Требования настоящего стандарта не распространяются на самолеты четвертого класса, вертолеты, а также самолеты, выполняющие авиационные работы в отраслях народного хозяйства. 1. 4 Требования настоящего стандарта являются обязательными за исключением п. п. 5. 1. 3 и 5. 1. 9, которые являются рекомендательными и приобретают статус обязательных при включении их в нормативную документацию эксплуатанта или его вышестоящего органа, а такта в условия контракта. 1. 5 Обязательные требования стандарта должны учитываться при предварительном paccмотрении материалов по сертификации эксплуатанта и лицензированию перевозок пассажиров.
2. Нормативные ссылки В настоящем стандарте использованы ссылки на нормативную документацию*, приведенную в приложении А. * порядковый номер документа, на который делается ссылка, указывается в квадратных скобках 3. Определения В настоящем стандарте применяются следующие определения: 3. 1 Компоновка пассажирской кабины (ВС) - взаимное расположение пассажирских салонов, вспомогательных помещений, а также состав и расположение размещаемого в них оборудования (количество и шаг установки пассажирских кресел количество и расположение вспомогательных помещений, стеллажей для размещения контейнеров бортпроводника и пр. ) 3. 2 Обслуживание пассажиров - деятельность эксплуатанта по выполнению процедур, связанных с оформлением и осуществлением воздушной перевозки пассажиров, а также предоставлению им услуг с целью удовлетворения соответствующих потребностей. 3. 3 Пассажирская кабина - часть фюзеляжа ВС состоящая из совокупности отдельных помещений, предназначенных для размещения пассажиров, бортпроводников и обеспечения обслуживания пассажиров. Пассажирская кабина включает в себя: - основные помещения - один или несколько пассажирских салонов: - вспомогательные помещения - вестибюли, гардеробы, буфет-кухни, туллеты, багажники
3. 4 Пассажирский салон - часть пассажирской кабины, предназначенная для размещения пассажиров, отделенная от других помещений ВС перегородками, оснащенная пассажирскими креслами, панелями индивидуального пользования и другим оборудованием, необходимым для пребывания пассажиров на борту ВС в течение всего полета. 3. 5 Пассажирское, бытовое и вспомогательное оборудование - общее наименование технических устройств, устанавливаемых на BС, обеспечивающих удобство размещения пассажиров, бортпроводников и обслуживания пассажиров и экипажа в полете. Данное оборудование подразделяется: - на стационарное - снаряжение и техническое обслуживание которого осуществляется непосредственно на ВС; - на съемное - которое после окончания рейса или через определенный период времени должно быть снято с ВС для снаряжения или технического обслуживания в условиях специальных помещений. 3. 6 Услуга - взаимодействие эксплуатанта (перевозчика) и пассажира и результат всей деятельности эксплуатанта по удовлетворению потребностей пассажира 3. 7 Эксплуатант - лицо, организация или предприятие, занимающиеся эксплуатацией ВС или предлагающее услуги в этой области (Приложение 1, 6/1, Дос 9379, ИКАО)
4. Общие положения 4. 1 Компоновка пассажирской кабины ВС устанавливается предприятиемразработчиком ВС и не подлежит произвольному изменению эксплуатантом. 4. 2 Под изменением компоновки пассажирской кабины подразумевается изменение состава оборудования (установка дополнительных гардеробов, замена типов пассажирских кресел и пр. ), его количества (в зависимости от продолжительности полета и класса перевозок), расположения салонов, вспомогательных помещений (за счет перестановки перегородок, изменения шага установки кресел, перемещения съемных модулей, установки дополнительных или снятия излишних стеллажей и т. п. ). 4. 3 Эксплуатант, в процессе эксплуатации ВС, может самостоятельно изменять компоновку ВС только в пределах вариантов, установленных предприятием-изготовителем ВС и по его технической документации. При любой разрешаемой перекомпоновке ВС эксплуатант должен исключить снижение уровня комфорта пассажиров. 5. Перекомпоновка пассажирского салона ВС 5. 1 При необходимости перекомпоновки ВС в вариант не предусмотренный предприятием-разработчиком, эксплуатант должен руководствоваться правилами, изложенными в [4] (приложения А). При этом требования эксплуатанта на перекомпоновку должны исходить из следующего: 5. 1. 1 Шаг установки пассажирских кресел должен быть не менее, приведенного в таблице 1.
Таблица 1 - Шаг установки кресел Класс обслуживани я пассажиров Шаг установки пассажирских кресел, мм Для ВС местных воздушных линий, с продолжительностью полета, ч Для магистральных ВС, с продолжительностью полета, ч до двух свыше двух до трех свыше трех Первый класс 960 1020 1030 Деловой класс - 900 960 Экономическ ий класс 750 780 810 870 720* Примечание: * Допускается для ВС местных воздушных линий числом пассажирских мест не более 20.
5. 1. 2 Каждое новое пассажирское место должно быть оборудовано средствами индивидуального пользования (столиком, системой привязных резней, освещением, вентиляцией, дымозащитной маской и пр. ). Шаг их установки должен обеспечивать удобство пользования пассажиром. 5. 1. 3 Полки для ручной клади должны обеспечивать размещение ручной клади пассажиров из расчета объема на каждого пассажира не менее: а) 0. 04 куб. м - для типов ВС, поступивших в эксплуатацию после 1990 года; б) объема, предусмотренного конструкцией типа - для типов ВС, поступивших в эксплуатацию до 1990 года. 5. 1. 4 Размещение пассажирских кресел не должно препятствовать доступу пассажиров к аварийным выходам (люкам), а количество размещаемых пассажиров должно обеспечивать своевременную аварийную эвакуацию из ВС, в соответствие с требованиями п. 5. 11 [1] (приложеие А). 5. 1. 5 Выделяемые салоны класса повышенного комфорта должны быть отделены от других помещений пассажирской кабины, с целью исключения возможности необоснованного перемещения бортпроводников мимо пассажиров и перемещений пассажиров другого класса, а также обеспечивать одновременное обслуживание пассажиров различных салонов.
5. 1. 6 Салоны повышенного комфорта должны оснащаться пассажирскими креслами повышенного комфорта с расстоянием между подлокотникам не менее 470 мм - для делового класса и не менее 500 мм - для первого, а угол наклона спинки сиденья не менее 45. 5. 1. 7 При любом варианте компоновки должны быть предусмотрены пассажиров с детьми (имеющие возможность установки детских люлек), а также предусмотрена возможность размещения инвалидов и больных на носилках. 5. 1. 8 Количество устанавливаемых пассажирских кресел должно обеспечивать нормы расхода воды, заправляемой в систему водоснабжения, на каждого пассажира не ниже, приведеных в таблице 2. Таблица 2 - Нормы расхода воды продолжительности полёта в литрах Продолжит. полета, ч Количество воды на одного человека на одного пассажира в зависимости 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 0. 53 0. 79 0. 90 1. 01 1. 33 1. 59 1. 71 1. 81 1. 92 2. 03 от
5. 1. 9 Для каждого варианта компоновки ВС должна быть составлена инструкция по безопасности пассажиров в соответствии с требованиями п. 5. 11. 14 [1] (приложение А). 5. 2 Установка дополнительных гардеробов для зимнего периода эксплуатации должна производиться за счет снятия кресел без уменьшения шага остающихся кресел. 5. 3 При любом варианте компоновки эксплуатант должен обеспечить использование помещений только по их прямому назначению. Запрещается размещать багаж, груз, громоздкую ручную кладь пассажиров в проходах между пассажирскими креслами, в туалетах и других помещениях, не предназначенных для их размещения. 6. Требования к пассажирскому бытовому и вспомогательному оборудованию 6. 1 Состав пассажирского, бытового и вспомогательного оборудования (в дальнейшем - оборудование) указывается предприятием-изготовителем ВС в руководствах по летной или технической эксплуатации. Эксплуатант должен обеспечить укомплектованность и исправность оборудования перед каждым полетом в соответствии с действующей нормативной документацией. 6. 2 Эксплуатант может варьировать составом и количеством оборудования в зависимости от пассажирской загрузки, продолжительности рейса, предоставляемого пассажирам питания и технологии обслуживания без снижения качества обслуживания и безопасности перевозки пассажиров.
6. 3 При установке дополнительного оборудования, не требующего согласования с предприятием-изготовителем ВС, эксплуатант должен обеспечить его надежное крепление для всех этапов полета. Узлы крепления при этом должны быть изготовлены в производственных условиях под инженерным контролем и в соответствии с требованием п. 4. 3. 1. 3 [1] (приложение А). 6. 4 При полетах над водными пространствами ВС должны быть оснащены дополнительным аварийно-спасательным оборудованием в соответствии с требованием п. 5. 11. 12 [1] (приложение А). 6. 5 Эксплуатант должен обеспечить исключение вылета ВС из базового аэропорта с неисправным оборудованием. Вылет ВС с неисправным оборудованием из промежуточных аэропортов допускается с учетом требований п. 6. 5. [2] (Приложение А).
7. Контроль за исполнением обязательных требований Стандарта 7. 1 Контроль за соблюдением обязательных требований данного стандарта осуществляют контролирующие органы в пределах их компетенции. 7. 2 Независимо от целей контроля (сертификация, лицензирование, государственный или ведомственный контроль) и типа ВС при контроле должна быть осуществлена проверка по крайней мере следующих вопросов: - соответствие варианта компоновки пассажирской кабины ВС и состава оборудования варианту, установленному предприятиемизготовителем ВС, или - на основании каких требования (. заданий) установлен данный вариант компоновки. Соответствие этих требований настоящему стандарту; - соблюдение эксплуатантом требований стандарта в процессе эксплуатации ВС.
Скачать презентацию Технология обслуживания пассажиров Введение Обслуживание пассажиров на
Технология обслуживания пассажиров слайды.ppt