ТЕРРИТОРИЯ ГОСТЕПРИИМСТВА Основной учебник Тимохина

ТЕРРИТОРИЯ ГОСТЕПРИИМСТВА

Основной учебник Тимохина Т. Л. Организация приема и обслуживания туристов: учебное пособие. – М. : Инфра-М, 2010.

• Тема 1. Структура гостиничного предприятия • Тема 2. Классификация гостиниц и стандарты сервиса. Технологический цикл обслуживания клиентов в гостинице • Тема 3. Нормативно-правовое обеспечение • Тема 4. Заезд, регистрация и размещение клиентов в гостинице. Автоматизированные системы управления • Тема 5. Гостиничный этикет • Тема 5. 1 Разработка стандартов. Понятие должностных инструкций • Тема 6. Обслуживание гостей во время проживания • Тема 7. Room-service • Тема 7. 1 Традиции в питании в разных странах мира • Тема 8. Бронирование гостиничных услуг. Департамент маркетинга и продаж • Тема 8. 1 Организация безопасности в гостинице • Тема 9. Системы жизнеобеспечения гостиницы

Структура гостиничного предприятия Гостиница (отель) – объект, состоящий из номеров, число которых превышает определенный минимум и которые сгруппированы в классы и категории в соответствии с услугами и стандартами, принятыми в стране или сообществе государств. Данный объект создается для оказания разнообразных гостиничных услуг и имеет единое руководство.

Структура гостиничного предприятия ГОСТИНИЧНЫЙ ПРОДУКТ основной сопутствующий дополнительный продукт

Структура гостиничного предприятия УСЛУГИ ГОСТИНИЦЫ основные дополнительные/ сопутствующие

Классификация гостиниц и стандарты сервиса Характеристики услуги 1) Неосязаемость 2) Неотделимость процесса производства от процесса потребления 3) Невозможность хранения 4) Непостоянство качества

ТЕРРИТОРИЯ ГОСТЕПРИИМСТВА ЭТО:

Индустрия гостеприимства

• Туруоператор (туристический оператор) — организация, занимающаяся комплектацией туров и формированием комплекса услуг для туристов, продвижением и реализацией туров. • Туроператор разрабатывает туристские пакеты, обеспечивает предоставление туристских услуг, рассчитывает цены на туры, передает туры турагентам для их последующей реализации туристам, обеспечивает информационную поддержку процесса реализации тура.

Таймшер (timeshare, «разделение времени» ) — право одного из владельцев многовладельческой собственности на использование самой собственности в отведённые ему участки времени. Чаще всего применяется как международная система обмена отдыхом среди совладельцев курортных отелей клубного типа. Права на отдых приобретаются на несколько лет, предусмотрена возможность обмена и даже наследования.

Классификация гостиниц и стандарты сервиса Качество (quality) – степень соответствия совокупности присущих характеристик (отличительных свойств) требованиям (потребность или ожидание, которое установлено, обычно предполагается или является обязательным).

Классификация гостиниц и стандарты сервиса Понятие «качество услуги» можно рассматривать как комплекс, состоящий из следующих частей: 1) качества потенциала (технического качества); 2) качества процесса (функционального качества); 3) качества культуры (социального качества).

Классификация гостиниц и стандарты сервиса Качество – это удовлетворение ожиданий потребителя за цену, которую он себе может позволить, когда у него возникла потребность. Высокое качество – превышение ожиданий потребителя за более низкую цену, чем он предполагает.

Классификация гостиниц и стандарты сервиса Честер Бернард (Chester Barnard), Е. P. Кедотт (E. R. Cadotte) и Н. Терджен (N. Turgeon) создали типологию эффективности элементов обслуживания на основе концепции нейтральных зон. четыре группы элементов обслуживания: 1) критические элементы; 2) нейтральные элементы; 3) приносящие удовольствие элементы; 4) разочаровывающие элементы.

Классификация гостиниц и стандарты сервиса Качество услуги с точки зрения восприятия потребителем [Н. Кано] : 1) базовое (обязательное) качество; 2) требуемое (количественное) качество; 3) желаемое (сюрпризное) качество.

Классификация гостиниц и стандарты сервиса Личные стандарты качества жизни Прошлый опыт, ∑ Ожидания воспоминания Внешняя Оценка качества информация ∑ оказанной услуги потребителем Процесс оказания услуги Восприятие ∑ Эмоциональный настрой гостя

Классификация гостиниц и стандарты сервиса Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации Утверждены Постановлением Правительства Российской Федерации от 25 апреля 1997 г. N 490

Классификация гостиниц и стандарты сервиса www. consultant. ru

Классификация гостиниц и стандарты сервиса Приказ Минспорттуризма РФ от 25. 01. 2011 N 35 «Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы, пляжи» Сайт Российской газеты www. rg. ru/2011/03/17/turiklassifikator-site-dok. html

Классификация гостиниц и стандарты сервиса Самостоятельное изучение темы: 1. Изучить Классификацию объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы, пляжи 2. Найти и изучить Корпоративные стандарты конкретной гостиницы или гостиничной цепи

Технологический цикл обслуживания клиентов в гостинице Этапы технологического цикла: - предварительный заказ мест в гостинице (бронирование); - прием, регистрация и размещение гостей; - предоставление услуг питания и проживания; - предоставление дополнительных услуг; - окончательный расчет и оформление выезда гостя.

Технологический цикл обслуживания клиентов в гостинице Технологический цикл обслуживания гостя ? ОПЛАТА Бронирование Оформление Регистрация выезда по прибытию Различные виды Размещение обслуживания в номере

Гостиничное хозяйство включает в себя множество служб… или ДЕПАРТАМЕНТОВ DEPARTMENTS

Организационная структура гостиницы (гостиничного предприятия)

5 видов организационных структур управления Структуры управления в зависимости от их способа построения: • Линейная • Функциональная • Линейно-функциональная • Дивизионная • Матричная 5 видов организационных структур управления

Линейная структура управления Прямое воздействие на персонал гостиницы и бизнес-процессы; единый руководитель «+» : сокращение числа управленческого персонала в отеле; Контроль исполнения поручений «-» : Ограничение на небольшие объекты Руководитель гостиничного предприятия Линейный руководитель F&B службы приема и размещения Исполнители Исполнители Как правило, в мини-отелях категории три-четыре звезды

Функциональная структура управления «+» Дифференциация функций управления Высокая компетентность специалистов Стандартизация и программирование процессов «-» Дробление единого процесса управления на множество различных операционных отрезков; Снижается оперативность принятия решений, требующих участия представителей нескольких служб отеля; Нарушается единство ответственности Самая распространенная в гостиничном бизнесе. «Рэдиссон» , «Метрополь» , «Астория» , «Гранд Отель Европа»

Функциональная структура управления Руководитель гостиничного предприятия Главный менеджер службы Функциональный руководитель … службы – функция Службы – функция планирования организации Исполнители …

Линейно-функциональная структура управления Вся полнота власти у линейного руководителя. При разработке конкретных вопросов ему помогает специальный штат, состоящий из функциональных подразделений «+» Освобождение главного линейного менеджера от детального анализа проблем; Лучшая подготовка решений и планов, связанных со специализацией работников «-» Увеличение штата управленческих работников; Отсутствие взаимосвязи между отделами; Недостаточно четкая ответственность В средних и больших отелях, руководство которых предпочитает управлять бизнесом по центрам прибыли (а не по функциональным критериям). Например, до 2003 г. «Москва»

Линейно-функциональная структура управления Главный менеджер Юридическая служба Технический директор Директор по размещению питанию . . . Подразделения

Дивизионная структура управления Предполагает формирование структур, специализирующихся на производстве вида услуг и концентрации функций управления на конкретных участках в целях получения максимально возможной прибыли. Алгоритм построения: • Формируется единая для всех структур система менеджмента по функциональному признаку • Отдельно формируется система источников прибыли отеля (разделение по группам потребителей или целевым рынкам сбыта) • Обе системы взаимосвязаны при руководящей роли первой из них

Матричная система управления Используется при разработке и внедрении новых проектов, реализации программ повышения качества обслуживания. Как правило, временный характер. Во главе каждого проекта назначается менеджер, осуществляющий управление по горизонтали.

Генеральный управляющий GENERAL MANAGER Менеджер гостиницы EXECUTIVE HOTEL MANAGER Служба маркетинга и Служба управления Административная служба продаж номерным фондом ADMINISTRATION SALES & MARKETING ROOM DIVISION DEPARTMENT Инженерно-техническая Служба безопасности Служба питания и напитков служба SECURITY DEPARTMENT F&B DEPARTMENT TECHNICAL DEPARTMENT

Всех сотрудников отеля с точки зрения квалификационных требований можно разделить на 3 большие группы: • руководящий состав (администрация отеля, начальники отделов, супервайзеры) • персонал, работающий с гостями (официанты, горничные, швейцары, портье) • поддерживающие отделы (инженеры, техники, складские рабочие, стюарды).

Служба управления номерным фондом ROOM DIVISION Служба приема и размещения Хозяйственная служба Front Office Housekeeping

Задание - определить организационную структуру управления • Гостиница Гостиный дом 3* • Мини-гостиница "Гостиный дом" располагается поблизости от станций метро "Тушинская", "Планерная" и "Сходненская" • "Гостиный дом" - это небольшая гостиница в тихом заповедном уголке Москвы. Здесь вы отдохнете от суеты и шума большого города, почувствуете атмосферу домашнего уюта и комфорта. Мини-гостиница "Гостиный дом" расположилась в тихом, уютном районе города Москвы, богатом лесопарками и водоемами. До аэропорта Шереметьево всего 30 минут езды. В гостинице "Гостиный дом" вы не останетесь без внимания чуткого и внимательного персонала.

Задание - определить организационную структуру управления • Рэдиссон САС Славянская расположена в центре города, на площади Европы, с видом на Белый Дом и Министерство иностранных дел. Рядом с Экспоцентром, в трех километрах от Красной площади, Кремля и исторического центра Москвы. В 50 метрах от станции метро «Киевская» . Расстояние до международных аэропортов: «Шереметьево» - 35 км, «Домодедово» - 50 км. Гостиница Рэдиссон САС Славянская предлагает 410 комфортабельных номеров, в том числе: стандартные и номера бизнес-класса, «полулюксы» и апартаменты. Во всех номерах есть кондиционер, компьютерный порт, прямой международный телефон с индивидуальной голосовой почтой, мини-бар.

Задание - определить организационную структуру управления Гостиница Марриотт Гранд (Marriott Grand) принадлежит к всемирно-известной сети отелей класса люкс Marriott Hotels Collection. Отель находится в центре Москвы в историческом уютном районе и по праву может гордиться своим расположением, т. к. его окружают различные музеи, театры, рестораны, бульвары, памятники и другие достопримечательности города.

Задание - определить организационную структуру управления • Сотрудники отеля решили ввести новую автоматизированную систему. Для этого в штат была приглашена профессиональная команда 1 С-отель. В течение 3 месяцев происходил переход на новую систему.